前廳案例分析

前廳案例分析2021/6/271學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握處理在服務(wù)、銷售、管理方面的方法和技巧。能力目標(biāo)：具備一定的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的意識(shí)和能力。拓展知識(shí)：服務(wù)理念、銷售策略、管理理念2021/6/272第一節(jié)前廳服務(wù)案例

一、你們要賠償2021/6/273案例簡(jiǎn)介：

前臺(tái)某主管去見一位因酒店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人。主管：您好，先生，請(qǐng)問發(fā)生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。主管：您不要著急，請(qǐng)坐下來慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你那么修養(yǎng)好，你也不用來教訓(xùn)我。我們沒什么好說的，去叫你們經(jīng)理來。主管：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)對(duì)我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的?？腿耍耗悴皇軞猓y道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。主管：……2021/6/274案例分析：1、與正在投訴的客人見面之前，應(yīng)對(duì)他所投訴的內(nèi)容有所了解；2、及時(shí)承認(rèn)酒店的錯(cuò)誤，以盡量平息客人的怒氣；3、對(duì)客人的每一個(gè)批評(píng)和動(dòng)議都做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、適時(shí)地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見。2021/6/275案例小結(jié)：以弄清情況、平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。2021/6/276

二、“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位2021/6/277案例簡(jiǎn)介：一天，內(nèi)地某酒店一位美國(guó)客人到前臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明前臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，前臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴前臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向酒店投訴。最后，酒店重申了前臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開酒店。2021/6/278案例分析：本案例中前臺(tái)和酒店對(duì)客人申訴和投訴的處理是不妥當(dāng)?shù)?。誠(chéng)然，該酒店確實(shí)“餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然酒店前臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表酒店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來酒店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。2021/6/279案例小結(jié)：更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為酒店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。制訂切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)、管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大的影響酒店的服務(wù)水平。2021/6/2710

三、該不該透露住客房號(hào)2021/6/2711案例簡(jiǎn)介：一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是不在房間，接待員請(qǐng)兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來訪管人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房間號(hào)碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。2021/6/2712案例分析：客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對(duì)旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒有安全，一切服務(wù)無從談起。本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。2021/6/2713案例小結(jié)：一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向分安部門報(bào)告。另一方面，對(duì)于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，他們完全可以通過其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號(hào)，必定會(huì)引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密?？偠灾鳛轭櫩汀凹彝庵摇钡木频瓯仨毷且粋€(gè)安全的場(chǎng)所。2021/6/2714

四、一個(gè)煙洞要罰賠50元2021/6/2715案例簡(jiǎn)介：1606房的吳先生來前臺(tái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元?！皯{什么說這是我們燙的煙洞？你們簡(jiǎn)直是一家‘黑店’，不說清楚我堅(jiān)決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^來的客人，理直氣壯地說。2021/6/2716案例簡(jiǎn)介：周圍的客人都在面面相覷地觀望。賓客服務(wù)經(jīng)理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會(huì)兒又把客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)也確保客房?jī)?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰(shuí)知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。賓客服務(wù)經(jīng)理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時(shí)請(qǐng)使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚?duì)，只好交納了賠款。2021/6/2717案例分析：在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會(huì)為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會(huì)口出狂言蠻不講理嗎？上帝會(huì)逃賬嗎？上帝會(huì)把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會(huì)順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識(shí)到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔?hào)雖然是由西方人首先提出來的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系郏匾氖俏鞣降木频杲?jīng)營(yíng)者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場(chǎng)關(guān)系。2021/6/2718案例小結(jié)：我們要從消費(fèi)心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無意損壞了酒店的物品，對(duì)于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭(zhēng)取挽回酒店損失，另一方面，對(duì)客人又要不失尊重。要開誠(chéng)布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個(gè)油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到?，F(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會(huì)引起很大的麻煩。面對(duì)這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)椋词鼓銈儾蝗サ米锼?，他也?huì)來找你的“碴兒”。面對(duì)這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。2021/6/2719

五、重復(fù)賣房之后2021/6/2720案例簡(jiǎn)介：一天晚上12點(diǎn)多鐘了，酒店大堂來了兩男兩女，他們要求開兩個(gè)雙人標(biāo)準(zhǔn)間，前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后，緊張地忙碌起來。從查預(yù)訂單——選房——入機(jī)——住宿登記——交迎賓卡——做鑰匙卡等各個(gè)環(huán)節(jié)都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房間1201、1203房鑰匙，愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……誰(shuí)知他們走發(fā)現(xiàn)1201房間有客人入住，肯定接待員將房間開重了。四位客人非常生氣，立即乘電梯返回大堂，徑直走向接待處，質(zhì)問這是怎么回事。當(dāng)客人在大堂大吵大鬧時(shí)，保安走了過來阻止，客人更加生氣了，上去就卡住保安，酒店經(jīng)理也走來了……2021/6/2721案例分析：DOUBLECHECK——IN（雙重賣房）是酒店前廳最容易發(fā)生、也是較嚴(yán)重的一種工作失誤，因?yàn)樗o客人造成極其不好的影響。因此，我們都應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)操作環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，特別是要核對(duì)房卡、預(yù)訂單、電腦房態(tài)、實(shí)際房態(tài)等顯示的資料是一致。2021/6/2722案例分析：遇到這種情況的一般處理方法是：1．接到報(bào)告后，管理人員應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2．重新安排房間，房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、不小、方向盡量與原來的相同；3．房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4．換出客人原來的歡迎卡和房間鑰匙；5．幫助客人將行李拿到所調(diào)的房間；6．如果客人沒有特別提出折扣的優(yōu)惠，酒店一方無須特別提示，我們?cè)诳腿巳胱『?，?duì)此房間多加以重視，給予更多的關(guān)照，切切不能再出現(xiàn)問題；7．查出重復(fù)賣房的原因，登記入檔，吸取教訓(xùn)。2021/6/2723第二節(jié)前廳營(yíng)銷案例

一、巧妙推銷豪華套房2021/6/2724一天，南京某四級(jí)酒店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來酒店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說3天以后酒店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們已安排好，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，市內(nèi)有我們中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

案例簡(jiǎn)介：2021/6/27251、接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語(yǔ)言得體規(guī)范，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)酒店的信任和好感。2、小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力

案例分析：2021/6/2726案例小結(jié)：小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房，遵循了酒店銷售的是客房而不是價(jià)格的原則，在銷售過程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

2021/6/2727二、能多打些折嗎？2021/6/2728案例簡(jiǎn)介：某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。

其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則，他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià);二則，他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原本可以再多打一些折扣，但不愿給，只是客人一再堅(jiān)持才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工處理問題不老實(shí)；三則，客人也許是想通過前廳經(jīng)理的再一次優(yōu)惠讓自己獲得一份尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到前臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說:“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺得如何？”

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，已經(jīng)是很給面子了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

2021/6/2729案例分析：

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決