DB37T 4454-2021 高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范　

37SpecificationforoperationmanagementandserviceofexpresI 2 2 2 2 3 3 4 5 6 6 6 6 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)、清障救援機(jī)構(gòu)、服務(wù)區(qū)）開展的運(yùn)營(yíng)管理GB/T23828高速公路LED可變JTGB10—01公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)DB37/T2707高速公路公眾出行熱線服務(wù)DB37/T3392—2018高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理DB37/T4380高速公路出行信息發(fā)布技術(shù)4基本要求4.1機(jī)構(gòu)職責(zé)24.1.1高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位根據(jù)上級(jí)相關(guān)主管部門及單位的工作要求，提供運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)所需要的4.1.2基層服務(wù)機(jī)構(gòu)面向駕乘人員及社會(huì)公眾，直接提供高速公路各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，主要提供的服務(wù)類型包括：收費(fèi)站服務(wù)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)、出行4.2設(shè)施設(shè)備a)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備。包括收費(fèi)車道、收費(fèi)島、收費(fèi)機(jī)電系統(tǒng)、其他收費(fèi)配套設(shè)施設(shè)備等，整體上b)養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備。包括清掃車、瀝青路面修補(bǔ)車、多功能高壓清洗車、綠化修剪設(shè)備、運(yùn)輸車c)信息處理設(shè)備。包括視頻監(jiān)視設(shè)備、數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備、信息發(fā)布設(shè)備等，其中信息發(fā)布設(shè)備中d)清障救援設(shè)備。包括清障車、吊車、平板運(yùn)輸車、交通錐、輔助輪、拖車?yán)K、拖車桿、防滑4.2.2各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，確保性能良好。4.3服務(wù)人員4.3.1應(yīng)具備本崗位要求的能力和素質(zhì)，熟練掌握本崗位相關(guān)知識(shí)和操作技能，有從業(yè)資格要求的崗4.3.2應(yīng)熟悉高速公路相關(guān)的政策、法規(guī)、制度。4.3.3應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證或工號(hào)4.3.4工作中應(yīng)注重服務(wù)禮儀，舉止文明、態(tài)度和藹，遇到駕乘人員不理解、不配合情況，應(yīng)冷靜處4.3.5工作中應(yīng)使用普通話，口齒清楚，表述自4.3.6服務(wù)過程中應(yīng)進(jìn)行規(guī)范操作4.3.7應(yīng)熟知與本崗位工作相關(guān)的各類應(yīng)急預(yù)案，具4.3.8應(yīng)具備安全操作意識(shí)，熟知安全操作規(guī)范，進(jìn)入高速公路現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)時(shí)穿著佩戴防護(hù)用具。4.4運(yùn)營(yíng)管理4.4.1高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)應(yīng)以安全、暢通、4.4.2應(yīng)建立滿足運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)需要的管理制度、崗位職4.4.3應(yīng)針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中常見的突發(fā)情況制4.4.4應(yīng)將運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)過程中的各項(xiàng)檔案資料4.4.5涉及到收費(fèi)的服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公示，公示內(nèi)容包括但不限于機(jī)構(gòu)名稱、服務(wù)4.4.6現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，做到安全、文明、環(huán)保施工。5.1收費(fèi)站服務(wù)5.1.1.1應(yīng)確?？赏ㄐ熊嚨篮褪召M(fèi)人員數(shù)量充足，并及時(shí)指揮疏導(dǎo)車輛，使車道保持暢通，平均壓車的收費(fèi)站可開啟潮汐車道1)，經(jīng)常出現(xiàn)車輛擁堵的收費(fèi)站，應(yīng)向管理單位申請(qǐng)進(jìn)行5.1.1.2遇有特殊情況造成車輛堵塞、滯留車道時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)駕乘人員進(jìn)行耐心解釋和勸導(dǎo)，快速將5.1.2.1人工值守車道入口處應(yīng)5.1.2.2安裝自助發(fā)卡機(jī)的車道入口，因自助發(fā)卡系統(tǒng)異常、駕乘人員誤操作等導(dǎo)致車輛不能自助取5.1.3.2出入口ETC車道車輛通行異常導(dǎo)致車道報(bào)警時(shí)，應(yīng)快5.1.5重大節(jié)假日及特殊時(shí)期的通行服務(wù)收費(fèi)站宜面向駕乘人員免費(fèi)提供飲用水、簡(jiǎn)易維修5.2養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.2.1.1依據(jù)《山東省高速公路交通安全條例》規(guī)定，高速公路養(yǎng)護(hù)施工必須實(shí)行作業(yè)區(qū)域交通安全5.2.1.2養(yǎng)護(hù)作業(yè)宜錯(cuò)峰施工，避開車流量高峰期2)發(fā)卡時(shí)間指從收費(fèi)人員輸入車輛信息起，到遞出通行卡為止的時(shí)間，平均發(fā)卡時(shí)間指連續(xù)20輛車發(fā)卡時(shí)間的平345.2.1.3應(yīng)合理制定養(yǎng)護(hù)施工方案，快速處置道路病害，縮短施工時(shí)間，減少道路資源占用時(shí)間。5.2.1.5重大節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時(shí)段，除必要的應(yīng)急搶修項(xiàng)目以外，不宜進(jìn)行其他占用路面的5.2.2.1路面清掃應(yīng)采用機(jī)械為主、人工為輔的作業(yè)方式，根據(jù)高速公路的車流量大小合理設(shè)置機(jī)械清掃頻率，對(duì)機(jī)械清掃死角，應(yīng)根據(jù)需要由人工進(jìn)行5.2.2.2應(yīng)定期進(jìn)行保潔巡查，發(fā)現(xiàn)路面上有妨礙正常交通的雜物時(shí)，及時(shí)清除。5.2.2.3清掃和撿拾的垃圾應(yīng)運(yùn)至高速公路用地范圍外的地點(diǎn)妥善處5.2.2.4保潔作業(yè)完成后，應(yīng)做樹形優(yōu)美，美化行車環(huán)境，減輕駕乘人員視5.2.3.2苗木高度應(yīng)適宜，不遮擋輪廓標(biāo)和標(biāo)志牌，中分帶苗木應(yīng)同時(shí)滿足防眩遮光的要求。5.2.3.3應(yīng)定期對(duì)草坪進(jìn)行修剪，保持整齊、美觀、無雜草和草屑，行車視野范圍內(nèi)的草坪高度宜控5.3.1.1應(yīng)面向公眾提供全天不間斷的出行信息服5.3.1.2應(yīng)構(gòu)建完善的信息資源渠道，確保對(duì)外提供的出行信5.3.1.3應(yīng)做好信息安全管理工作，采取各類技術(shù)手段確保信息安全，明確信息安全管理責(zé)任，建立5.3.1.4應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，建立高速公路出行信息服務(wù)系統(tǒng)，提升信息管5.3.1.5高速公路出行信息服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)需要與其他主流交通信息系統(tǒng)相互融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和5.3.1.6應(yīng)注意個(gè)人信息隱私保護(hù)，除公安等5.3.2.1發(fā)布的高速公路出行信息至少應(yīng)包括高速公路服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施、交通運(yùn)行狀況、養(yǎng)護(hù)清障作5.3.2.2高速公路出行信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求采用多種載體和形式進(jìn)行發(fā)布，發(fā)布載體和發(fā)布形式的采5.3.2.3出行信息的發(fā)布應(yīng)及時(shí)，根據(jù)對(duì)交通秩序的影響程度采取不同的發(fā)布時(shí)間。常規(guī)養(yǎng)護(hù)作業(yè)需55.3.3.1應(yīng)能受理公眾對(duì)高速公路出行信息的查詢和咨詢，可供咨詢和查詢的信息至少應(yīng)包括5.3.3.2對(duì)公眾的咨詢，應(yīng)通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行記錄，并為其提供及時(shí)、有5.3.3.3對(duì)公眾的查詢，應(yīng)能提供包括熱線、5.3.3.4答復(fù)路徑相關(guān)的咨詢時(shí)，應(yīng)在綜合考慮路徑距離、時(shí)間、費(fèi)用等信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)出行人5.3.4.1受理報(bào)案求援時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄出行人員所在5.3.4.2應(yīng)在記錄報(bào)案求援的相關(guān)信息后，視情況及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)單位或交警、消防、醫(yī)療等相關(guān)5.4清障救援服務(wù)e)負(fù)載情況（貨物品名、是否為危險(xiǎn)物品、危險(xiǎn)物品的類型等5.4.1.3應(yīng)根據(jù)所記錄的信息，迅速派員攜帶設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)。如遇交通管制、自然災(zāi)害、惡劣天氣等e)告知當(dāng)事人車輛救援方案、服務(wù)費(fèi)f)當(dāng)事人同意后進(jìn)行清障救援現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)；5.4.2.3清障救援作業(yè)過程應(yīng)視現(xiàn)場(chǎng)情況采取相應(yīng)的安全預(yù)防措施，防止發(fā)生次生事故，安全措施通65.4.2.4遇有當(dāng)事人不同意清障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知交警部門進(jìn)行處置。5.4.2.5應(yīng)針對(duì)清障救援現(xiàn)場(chǎng)常見的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括但不限于人員傷亡或被困、車輛起火、?；诽幹?、清障難度超出能5.4.2.6在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)次清障救援相關(guān)的影像資料、工作記錄等及時(shí)歸檔。5.5服務(wù)區(qū)服務(wù)6.1.1應(yīng)定期對(duì)服務(wù)