《度假型酒店服務(wù)營銷策略研究-以杭州S養(yǎng)生度假酒店為例》4400字（論文）

度假型酒店服務(wù)營銷策略研究—以杭州S養(yǎng)生度假酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u27343度假型酒店服務(wù)營銷策略研究—以杭州S養(yǎng)生度假酒店為例 111918摘要 123824關(guān)鍵詞：度假型酒店；服務(wù)營銷；營銷策略 1296881引言 1227542杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷調(diào)查分析 2149612.1調(diào)查樣本基本情況分析 2320822.2杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析 2298763杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷方面存在的問題 6108603.1產(chǎn)品形式較單一 6250533.2營銷途徑不通暢 6279533.3工作人員服務(wù)有待提高 7173894杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化措施 7277754.1豐富產(chǎn)品種類 7265364.2拓展?fàn)I銷途徑 7261074.3提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量 8287465總結(jié) 8885參考文獻(xiàn) 9摘要在經(jīng)濟(jì)和交通快速發(fā)展的過程中，杭州在不斷承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移時，已經(jīng)成為帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點。受新冠疫情的影響，在一定程度上也阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展。短時間內(nèi)酒店行業(yè)很難恢復(fù)到同期水平。從酒店的角度講，更應(yīng)該重視在疫情過后人們的消費理念、需求和消費行為等發(fā)生的變化。本文對杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷策略進(jìn)行分析，將疫情后本酒店的服務(wù)營銷策略與現(xiàn)實酒店營銷狀況結(jié)合，進(jìn)而制定出適合杭州S養(yǎng)生度假酒店發(fā)展的服務(wù)營銷策略，使其更能夠適應(yīng)疫情后酒店行業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：度假型酒店；服務(wù)營銷；營銷策略1引言服務(wù)營銷是現(xiàn)代化市場環(huán)境發(fā)展起來的新的營銷方式，是產(chǎn)品對客戶服務(wù)效果是否滿意的需要，而采用一系列營銷策略來促成交易的商務(wù)活動。美國學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為：“服務(wù)是一種銷售手段，在為客戶帶來某種利益和滿足感的同時，也可以獲得有償轉(zhuǎn)讓的一種活動”。和其他的有形產(chǎn)品營銷比較，酒店服務(wù)營銷具有增加服務(wù)種類、客戶和服務(wù)者之間的互動、服務(wù)質(zhì)量管控、服務(wù)推廣要及時快捷等特點。經(jīng)過對目前數(shù)據(jù)的剖析發(fā)現(xiàn)，我國酒店所采用的營銷戰(zhàn)略多是以國外市場營銷觀念基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，其創(chuàng)新性、系統(tǒng)性以及靈活性不足，發(fā)展也尚處于起步階段。另一方面關(guān)于酒店營銷戰(zhàn)略的研究也大多以星級酒店為主，關(guān)于度假型酒店的研究比較少。所以本文選擇度假型酒店作為研究對象，并對其服務(wù)營銷進(jìn)行研究。2杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷調(diào)查分析2.1調(diào)查樣本基本情況分析本次調(diào)查，委托杭州S養(yǎng)生度假酒店營銷部和前臺，共計發(fā)放問卷400份，回收有效問卷321份，主要從消費者對酒店整體關(guān)注方面、價格方面、途徑方面、促銷方面、人員方面、有形展示方面和服務(wù)進(jìn)程方面等七個部分進(jìn)行調(diào)查，本次在問卷調(diào)查發(fā)放的過程中，發(fā)放男性消費者276人，男性消費者年齡在40歲以上的138人，40歲以下的138人。女性消費者124人。年齡在40歲以上的67人，年齡40歲以下的67人。在問卷回收方面男性回收有效問卷244份，女性回收有效問卷77份。從調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)杭州S養(yǎng)生度假酒店的男性消費者數(shù)量要高于女性消費者的，并且男性消費者的消費能力也是要高于女性消費者的。在消費能力分析中發(fā)現(xiàn)40歲以上客人的消費能力要高于40歲以下客人消費能力的，并且在給出建議的時候40歲以上消費者的建議往往更具有針對性。2.2杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析2.2.1產(chǎn)品方面在對消費者對于酒店中哪方面內(nèi)容比較重視的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有58.88%的旅客對酒店中環(huán)境衛(wèi)生等比較重視；28.97%的旅客對酒店中硬件設(shè)施比較重視；44.86%的客戶對酒店環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量比較重視；12.77%的消費者關(guān)注酒店的餐飲質(zhì)量，其他方面因素僅占3%。在調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，受疫情的影響，人們對酒店中安全和衛(wèi)生等比較重視，所以，從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度講，酒店衛(wèi)生以及環(huán)境安全等是非常重要的。消費者在酒店選擇方面首先考慮的服務(wù)內(nèi)容具體如圖1所示。圖1消費者在酒店選擇方面首先考慮的服務(wù)內(nèi)容2.2.2價格方面在對杭州S養(yǎng)生度假酒店消費者的價格認(rèn)可度方面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有53%的消費者認(rèn)為酒店產(chǎn)品價格較高，有40%的消費者認(rèn)為價格還可以，只有7%的消費者認(rèn)為價格較低，這說明杭州S養(yǎng)生酒店產(chǎn)品的價格對于大多數(shù)人來說還是較高的。在問到可以接受的價格區(qū)間時，有21.18%的旅客會接受1000元以下價格，有38.01%的客戶能夠接受1000-2000之間的價格；有26.17%的旅客能夠接受2000-3000元的價格。能夠接受3000元以上價格的旅客僅為14.64%。但是這和杭州S養(yǎng)生酒店的價格還存在一些差距，該酒店價格相對較高，但是還需要相應(yīng)的調(diào)整。消費者能夠接受酒店價格的具體情況如圖如3所示。圖2消費者價格認(rèn)可度圖3消費者能夠接受的價格情況2.2.3途徑方面在對消費者訂購杭州S養(yǎng)生度假酒店途徑方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有20%的客戶是通過網(wǎng)上預(yù)訂的；有15.5%旅客是在現(xiàn)場預(yù)訂；有5%客戶是通過電話方式預(yù)訂；有20.76%的客戶是通過像飛豬、去哪兒、攜程等第三方平臺進(jìn)行預(yù)訂的；還有39.74%的旅客表示并不確定，是臨時決定入住的。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，主要還是通過門店和電話預(yù)訂的人數(shù)較多，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，選擇通過網(wǎng)上和第三方平臺預(yù)訂酒店的旅客人數(shù)也相對較多，具體情況如圖4所示。圖4消費者訂購酒店的途徑通過調(diào)查結(jié)果可以看出，有42.55%的旅客表示選擇訂購?fù)緩降闹饕蛑皇潜憷?，還有38.3%的消費者是通過價格優(yōu)惠的途徑來訂購酒店的。所以，從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度講，可以選擇提升訂購便利性和價格優(yōu)惠、提高消費者信任度以及酒店豐富的信息展示等方面對渠道策略進(jìn)行優(yōu)化。消費者選擇訂購?fù)緩降脑蛉鐖D所示5。圖5消費者選擇訂購?fù)緩降脑?.2.4促銷方面通過對消費者對酒店促銷滿意度方面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有36.76%的消費者認(rèn)為促銷力度較好、有19%的消費者認(rèn)為非常好，有20%的消費著認(rèn)為促銷力度還是不夠的，另外有24.24的消費者認(rèn)為促銷力度大小都無所謂。這也說明杭州S養(yǎng)生度假酒店提供的促銷力度還可以。在促銷手段方面進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)有44.68%的消費者對降價和折扣券比較感興趣，所以說優(yōu)惠方式的促銷手段更能夠提升消費者的訂購欲望。所以酒店中可以設(shè)置浮動的價格以及旅游淡季優(yōu)惠政策的方式來獲得更多消費者，進(jìn)而提升自身在市場中的份額。有38.3%的消費者對酒店中一些增值服務(wù)比較感興趣，因此，酒店可以通過增加預(yù)定機(jī)票、租車服務(wù)以及休閑娛樂等方式來獲得更多消費者。酒店中促銷方式吸引力情況如圖3-6所示。圖3-6酒店促銷吸引力分布情況3杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷方面存在的問題3.1產(chǎn)品形式較單一杭州S養(yǎng)生度假酒店由于成立時間較短，所以在產(chǎn)品方面略顯單一，個性化以及創(chuàng)新性方面還需要進(jìn)一步提升。另一方面，由于酒店對自身的定位是高端客戶群，所以在設(shè)計酒店房間時，沒有結(jié)合客戶的實際需要，產(chǎn)品也多是養(yǎng)生和度假，但是針對一些其他客戶的需求，并不能予以及時滿足。和其他相類似酒店相比，其差異性并不顯著，同時對個性化服務(wù)業(yè)會造成不利影響。3.2營銷途徑不通暢杭州S養(yǎng)生度假酒店對營銷途徑的建立比較重視，但是其成立時間較短，所以主要途徑也是針對國內(nèi)的客戶建立的。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠通過各種信息直接到酒店的消費者僅占50%左右，而且這50%的消費者受旅游季節(jié)的影響很大，另外50%的消費者都是現(xiàn)場臨時決定的，這就說明杭州S養(yǎng)生度假酒店的營銷途徑并沒有完全打開，在營銷途徑建設(shè)方面還存在一定的問題，并沒有全面覆蓋目標(biāo)市場。3.3工作人員服務(wù)有待提高從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度講，其服務(wù)水平方面還存在一些問題，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有23%的消費者是對酒店的服務(wù)是滿意的。我們都知道，酒店中有大多數(shù)服務(wù)人員都是沒有接受過高等教育，缺乏社會工作經(jīng)驗的年輕人，學(xué)歷水平較低，成長環(huán)境、個人背景等都會對接待造成影響。盡管酒店中也對員工的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行了培訓(xùn)，但是面對形形色色的消費者，依然會存在服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，對酒店的整體服務(wù)水平產(chǎn)生了影響。4杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化措施4.1豐富產(chǎn)品種類服務(wù)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度來講，要重視高品質(zhì)產(chǎn)品的開發(fā)和使用。在上述調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費者對酒店中衛(wèi)生和安全等比較重視，所以可以從這兩方面優(yōu)化酒店的產(chǎn)品策略。首先，在新冠疫情的影響下，酒店中衛(wèi)生和安全問題已經(jīng)成為消費者十分關(guān)注的問題。從酒店的角度講，可以完善克重安全管理制度、制定安全、保密以及疫情管控等制度。另一方面，酒店業(yè)可以采用緊急應(yīng)對措施來保證消費者的衛(wèi)生安全，比如每日測量消費者體溫，對客戶信息進(jìn)行核查以及加強(qiáng)對員工新冠疫情的知識培訓(xùn)等。其次，單一的產(chǎn)品種類很難使消費者多元化需求得到滿足，酒店應(yīng)該充分利用自身優(yōu)勢在推行養(yǎng)生以及度假類產(chǎn)品外，還可以設(shè)置一些篝火晚會、騎行以及以浪漫為主題的活動，既可以使消費者多元化需求得到滿足，同時也能夠有效提升酒店的消費業(yè)績。4.2拓展?fàn)I銷途徑第一，線上渠道策略。從線上的方面進(jìn)行分析，杭州S度假酒店可以通過門戶網(wǎng)站推廣方式將酒店相關(guān)信息及時進(jìn)行推送。強(qiáng)化社交媒體的宣傳力度，比如酒店微信公眾號。在我國微信幾乎是人人都在使用的，為了能夠使消費者及時了解到酒店中的相關(guān)信息，要及時對公眾號進(jìn)行維護(hù)。另外可以通過酒店中的大數(shù)據(jù)對客戶信息進(jìn)行整理，分析酒店以后未來的客戶群體以及趨勢，使線上營銷更加準(zhǔn)確，同時可以將廣告投放到酒店客戶群體中。第二，線下渠道策略。從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度來講，既可以通過和國內(nèi)知名旅行社進(jìn)行合作，進(jìn)而為酒店帶來更多的客戶，同時也可以通過人員推廣的方式對酒店進(jìn)行宣傳。酒店中現(xiàn)有員工對酒店的情況比較了解，通過自身人際關(guān)系將酒店宣傳出去。另一方面也可以通過酒店中老客戶進(jìn)行宣傳，這也是酒店對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)的關(guān)鍵。4.3提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量員工工作會對酒店客人的忠誠度造成影響，同時也關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和利潤。但是目前在杭州S養(yǎng)生度假酒店中存在員工離職率高、人員服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提升等問題，為了有效改善這一問題，本文認(rèn)為可以從以下方面入手：首先，人崗匹配。杭州S養(yǎng)生度假酒店應(yīng)重視服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，其中比較重要的是人員的行為舉止、溝通以及情緒管理等能力。在對員工招聘的過程中首先要重視其性格特征、行為以及表達(dá)等能力，通過表情和協(xié)作等能力來判斷其是否符合崗位要求。在面試結(jié)束后，要讓應(yīng)聘者能夠及時了解具體工作內(nèi)容，進(jìn)而作出更加明確的選擇。對于已經(jīng)上崗的人員，可以通過輪崗制的方式對崗位進(jìn)行合理配置。5總結(jié)隨著旅游業(yè)在中國的興起，作為配套設(shè)施的酒店行業(yè)也將繼續(xù)蓬勃發(fā)展。然而酒店行業(yè)的發(fā)展也必然會帶來激烈的競爭，因此，就需要酒店本身具有優(yōu)秀的服務(wù)營銷策略，來幫助酒店提升競爭力，從而從激烈的競爭中脫穎而出。上有天堂，下有蘇杭，杭州一直以來都是觀光旅游旺地，本文將杭州的S養(yǎng)生度假酒店作為研究對象，通過文獻(xiàn)研究與問卷調(diào)查等方法，首先總結(jié)了國內(nèi)外對服務(wù)營銷研究的現(xiàn)狀；其次，對杭州S養(yǎng)生度假酒店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀從產(chǎn)品方面、價格方面、途徑方面、促銷方面進(jìn)行了分析與總結(jié)。并發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)營銷過程中存在產(chǎn)品單一、營銷途徑不通暢、服務(wù)人員素質(zhì)不齊以及對客戶營銷不夠重視等問題，針對上述問題，提出了豐富產(chǎn)品種類、拓展?fàn)I銷途徑、提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等相應(yīng)的改善意見，希望能夠為提升酒店服務(wù)營銷策略，提升酒店質(zhì)