《銀行客戶關系管理研究的相關概念及相關理論基礎綜述》9400字

銀行客戶關系管理研究的相關概念及相關理論基礎綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u21036銀行客戶關系管理研究的相關概念及相關理論基礎綜述 162401相關概念 1286011.1商業(yè)銀行 1153561.2商業(yè)銀行對公業(yè)務 2122191.2客戶關系管理 373172相關理論基礎 3186132.1客戶關系管理理論 3193222.2客戶細分理論 5205232.3客戶價值理論 6296452.4客戶生命周期 8106822.5客戶滿意度及忠誠度理論 91相關概念1.1商業(yè)銀行“商業(yè)銀行”英語中為CommercialBank。當前中外學者對于商業(yè)銀行的定義并不相同，本文認為商業(yè)銀行有下列幾大根本特征：第一商業(yè)銀行是接受信貸服務以及授信的中介服務機構(gòu)；第二，其經(jīng)營目的是獲取利潤；第三，是唯一能夠提供活期存款以及銀行貨幣的機構(gòu)；通常，商業(yè)銀行的概念可以理解為：以吸收存款和發(fā)放貸款業(yè)務為主，賺取利潤為目的的以貨幣經(jīng)營為核心的企業(yè)。[16]商業(yè)銀行除了以上幾種特征之外，他還有四種職能：（1）信用中介信用中介是商業(yè)銀行最根本、最能反映其生產(chǎn)經(jīng)營活動特點的職能。信用中介的根本,是通過商業(yè)銀行的負債業(yè)務,將閑置在社會中的未能加以合理利用的貨幣統(tǒng)一歸集到一處,再通過商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務,將它合理的投向各發(fā)展需要之處，而商業(yè)銀行就是作為貨幣資本的放出者及資金提供者的中間人或委托者,來實現(xiàn)資本合理的流動流通，并從中吸收資本的成本與借貸利息收入、投資回報的差額中獲取利潤。商業(yè)銀行成為買賣貨幣這種特殊商品的大商人，商業(yè)銀行通過信用中介的職能實現(xiàn)資金更好,并不改變貨幣資本的所有權,改變的只是貨幣資本的使用權。[17]（2）支付中介商業(yè)銀行除了作為信用中介,重新有效配置貨幣以外,還執(zhí)行著經(jīng)營資本、充當管家的支付中介職能。通過客戶在銀行的存款在賬戶見得劃轉(zhuǎn),代替客戶進行支付，以及在貨幣的代為保管、代為出納,商業(yè)銀行在與客戶的關系中形成經(jīng)濟過程中可無限延長的支付鏈條和債權債務關系（3）信用創(chuàng)造商業(yè)銀行利用以上兩種職能作為基礎,由此而生產(chǎn)生了更為高級的信用創(chuàng)造職能。商業(yè)銀行是能夠吸收各類存款、并用其所吸收的各類存款發(fā)放貸款的集合體,在基礎的轉(zhuǎn)賬及出納的基礎上,又派生出利用基礎貨幣乘以貨幣乘數(shù)的貸款,在普通放貸及結(jié)算的基礎上,貨幣乘數(shù)又轉(zhuǎn)化為存款,在這種貨幣不流出商業(yè)銀行條線的基礎上,擴大了商業(yè)銀行的資金來源及用途,循環(huán)往復后,形成多倍數(shù)與本身資金量的派生存款。很長一段時間以來，商業(yè)銀行作為各類金融機構(gòu)唯一可以吸收并利用客戶存款并用以放貸的主體，商業(yè)銀行在信用創(chuàng)造過程中實現(xiàn)了飛躍式的發(fā)展，最終形成了以信用創(chuàng)造貨幣的模式。（4）金融服務除了以上三種職能之外，商業(yè)銀行還肩負著聯(lián)系社會的金融服務職能。隨著每個地區(qū)經(jīng)濟的高速發(fā)展,企業(yè)以及政府在各自業(yè)務經(jīng)營方面出現(xiàn)的復雜環(huán)境,各銀行間的各類業(yè)務竟爭也日漸白熱化。銀行由于信息渠道較之其他領域更為精簡、快捷，特別是在銀行業(yè)中計算機及網(wǎng)絡的普及幫助其成了為客戶提供信息服務、金融咨詢等的中心樞紐，多數(shù)企業(yè)利用銀行間的金融信息等成立了自身的決策系統(tǒng)并以此擴大生產(chǎn)經(jīng)營，加快了企業(yè)的發(fā)展步伐，資產(chǎn)的快速擴張又重新回到銀行的同時，銀行也在不斷擴大其資產(chǎn)規(guī)模。從當今社會構(gòu)成來看，多種因素為銀行搭建了為客戶服務的金融平臺，同時也給銀行提出了金融服務要求，至此在現(xiàn)代社會中，銀行又增加了金融服務職能，且這種職能在銀行各類職能中占比不斷提高。[18]1.2商業(yè)銀行對公業(yè)務商業(yè)銀行中的對公業(yè)務最主要的特征是客戶群體的不同，其服務對象及經(jīng)營對象一般為具有法人資格或除自然人以外的主體，從現(xiàn)代社會發(fā)展角度來看，商業(yè)銀行經(jīng)營存在的核心目標就是利潤最大化，而在其各項業(yè)務之中，對公業(yè)務是極為重要的內(nèi)容之一，也是最為利潤最為豐厚的一類業(yè)務，在商業(yè)銀行對公業(yè)務之中，對公貸款是其占比最大的業(yè)務，這一業(yè)務對商業(yè)銀行來說極為重要?？傮w而言，主要表現(xiàn)在下列幾方面：首先，商業(yè)銀行的利潤主要來自利率收入，產(chǎn)生利息收益的信貸額度主要針對對公客戶；第二從中間收入角度看，對公業(yè)務的基礎業(yè)務和信貸業(yè)務會產(chǎn)生大量咨詢費以及手續(xù)費；第三對公業(yè)務在銀行賬戶中存儲的大量資金是銀行進一步開展信貸負債等多種業(yè)務的重要資源。商業(yè)銀行開展的對公負債業(yè)務通常周期較長，總規(guī)模較大，而且具有良好的流動性，企業(yè)為了進一步穩(wěn)定業(yè)務，更好的滿足貨幣流動的需要，造成大部分企業(yè)的存款都是活期存款，這樣又能夠給商業(yè)銀行帶來規(guī)模較大的低成本資金，更好的運用利差，從而賺取更高收益。[19]1.2客戶關系管理客戶關系的定義是上個世紀世界上最著名的權威組織提出的?？蛻絷P系管理最初僅僅是有某一個專門團隊或者部門制定一套管理客戶的工作計劃及工作方式，目的是與客戶之間建立良好穩(wěn)定的關系，20世紀中期因為出現(xiàn)了越來越先進的信息技術，企業(yè)為了進一步了解和掌握客戶的需求，提出了客戶中心這一新的營銷策略，希望能夠增進與客戶的信息和數(shù)據(jù)流動。[20]在對客戶關系管理進行研究之后，他們指出客戶管理實際上是公司在客戶之間發(fā)展和維護的雙贏局面，可以提高客戶滿意度的關系?？蛻絷P系管理是一個十分復雜，涉及面較為廣泛的概念，甚至可以說這一工作完全覆蓋了所有業(yè)務的全部范圍，不過歸根結(jié)底客戶關系的目的就是服務企業(yè)的終極目的也就是利潤最大化，而其主要途徑是使客戶滿意。客戶關系管理理論主要由20世紀中葉的一位美國著名專家解釋，“聯(lián)系管理”是用于維持企業(yè)與客戶之間關系的定義，但是經(jīng)過一段時間的發(fā)展，理論逐漸被完善，“聯(lián)系人管理”從不時使用開始逐漸變化，最終逐漸演變?yōu)椤翱蛻舴铡?。[21]客戶關系營銷理論是客戶關系管理最重要最基礎的理論之一，現(xiàn)代信息技術為更好的開展這一管理工作，帶來了強大的技術支撐。關系營銷理論強調(diào)的是企業(yè)和客戶形成合作伙伴的穩(wěn)定長期關系，二者互相做出長期穩(wěn)定的承諾。它要求公司在營銷過程中有效地進行市場細分，以找到目標客戶并根據(jù)客戶的需求和愿望及時提供公司信息，服務和產(chǎn)品反過來進一步推動和客戶建立穩(wěn)定長遠合作關系這一目標的實現(xiàn)。[22]綜合來講，信息技術帶來了強力的信息支持和技術支持，使用信息技術之后，企業(yè)管理自動化進一步提升，而且提高了業(yè)務決策的信息化程度，同時信息技術的使用還產(chǎn)生了業(yè)務流程和公司組織，對業(yè)務流程和內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化帶來了促進作用。隨著公司開始在一定程度上實施資源整合計劃，他們改善了自動化操作，同時提高了工作效率并擴大了其在行業(yè)中的競爭力。如何在適當?shù)奈恢锰幚砼c客戶的關系，并確保與客戶的及時有效的聯(lián)系以實現(xiàn)資源共享，這時就誕生了以信息技術為支撐的客戶關系管理。2相關理論基礎2.1客戶關系管理理論客戶關系管理理論的核心在于為競爭主體保持其原有市場份額的同時進一步加大其行業(yè)競爭力，并且這種發(fā)展是以維護或發(fā)展客戶來完成的，通常認為，一切企業(yè)盈利的根本在于客戶，而將客戶群體維護其原有規(guī)模甚至發(fā)展壯大逐漸得到了社會的認可，并形成一套完整的理論體系，是非常有必要的，這時以此為宗旨，客戶關系管理理論應運而生?？蛻絷P系管理也稱CRM，是20世紀70年代開發(fā)出的一種適合大多數(shù)行業(yè)提高利潤的先進的管理方法，其能夠有效的維護企業(yè)與客戶之間的關系，并將其提升至另一種高度，從而提高企業(yè)盈利能力的同時也促使客戶享受到更好地服務。CRM的宗旨是以客戶為核心，利用與之匹配的管理方法，合理的掌握當下的客戶心理狀態(tài)，從而能夠具象化客戶的行為畫像，預測該客戶未來能夠為企業(yè)帶來的相關利潤，進而對該客戶實施適合其當下的所需產(chǎn)品，利用最優(yōu)化的資源形成合力，與客戶保持良好關系，從而讓客戶為企業(yè)帶來超出當下的利潤，這其中的內(nèi)容包括：發(fā)展客戶關系。首先要對企業(yè)的所有有價值的客戶進行甄別和初選，并將企業(yè)了解的客戶信息作為初始依據(jù)，詳實的調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶的心里需求以及其愛好，并且利用資源整合，采取有效的方式方法來引導客戶，將企業(yè)自身最吸引客戶的方面展現(xiàn)給客戶，并促使客戶逐漸成為企業(yè)真正的客戶。維護客戶關系在企業(yè)得到新客戶或者維持原有的客戶的狀態(tài)下，如何使客戶成為忠實的企業(yè)客戶，是企業(yè)在客戶關系管理之中的重中之重，因為這樣才能使客戶的價值最大化，而且最終體現(xiàn)在企業(yè)的盈利當中，因此企業(yè)想要發(fā)展的越來越好，必須在維護客戶關系這一步驟發(fā)揮重要作用。在實踐過程中，有的現(xiàn)有客戶即使在企業(yè)并不將產(chǎn)品繼續(xù)優(yōu)化的情況下仍然維持繼續(xù)使用企業(yè)相關產(chǎn)品，但其對企業(yè)的信任及忠誠度也會逐漸降低，在此情況下客戶會極大可能選擇其他企業(yè)進行合作，從而導致企業(yè)利潤下滑，而且這種客戶流失是基本不可逆的，即該企業(yè)在未來將產(chǎn)品及服務重新規(guī)劃后，該類客戶也很難回心轉(zhuǎn)意，重新投入企業(yè)懷抱，這樣企業(yè)會呈現(xiàn)出一種非常被動的局面，既在產(chǎn)品及服務研發(fā)投入大量成本的同時，又很難在客戶維護方面提高利潤，故此客戶關系的維護顯得尤為重要，因此企業(yè)應在前期重視客戶關系的維護，較早的利用有效的營銷策略，從而提高客戶的忠誠度，已達到企業(yè)提高利潤的目的。[23]防止客戶流失伴隨著社會的不斷進步以及同行業(yè)的快速發(fā)展，同質(zhì)性的產(chǎn)品層出不窮，企業(yè)的核心競爭力大大被削減，同業(yè)競爭的惡性競爭愈演愈烈，客戶流失的幾率變得更加巨大，因此企業(yè)應該在前期設置防止客戶流失的機制，從而達到未雨綢繆的局面，一旦客戶出現(xiàn)不可逆的流失，或者出現(xiàn)不可修補的關系破裂，那么首先要做到第一時間修補，盡可能的挽留客戶，如果仍然不能避免該種局面的發(fā)生，那么應該盡量將損失降到最低。2.2客戶細分理論客戶細分理論最早于1950年代由美國研究學者WendellSmith提出，這一概念指的是企業(yè)明確了細分市場以及經(jīng)營模式和市場中需求之后，可以根據(jù)客戶的偏好、需求以及價值取向等多重因素，進一步對客戶進行分類管理，才能用好企業(yè)的資源滿足差異性的客戶需求。[24]客戶細分的方法有很多，這些方法隨著客戶關系管理理論和實踐的進一步發(fā)展不斷發(fā)展，并且引起了廣泛的關注。企業(yè)確定細分市場以及明確自己的經(jīng)營戰(zhàn)略之后，根據(jù)特定的需、行為、個人喜好和顧客的屬性等因素對顧客類型進行分類，并根據(jù)傳統(tǒng)意義上的顧客細分，通過進一步進行客戶細分，對特定客戶群體進行進一步的需求挖掘，抓住客戶最關心，影響最大的變量。客戶細分過程中通常需要抓住客戶群體中的特定變量和屬性，但是考慮到營銷的針對性和有效性，僅僅進行傳統(tǒng)區(qū)分可能比較粗糙?，F(xiàn)在，以下幾種是常用的方法：（1）客戶價值細分陳明良是我國的著名學者，他運用了客戶價值矩陣（Marcus），在客戶生命周期理論的基礎上，基于周期的客戶價值和利潤創(chuàng)造情況將客戶劃分成幾個類型，同時結(jié)合客戶消費的指標和標準，將客戶分類和生命周期結(jié)合起來，對客戶在不同生命周期的利潤創(chuàng)造和價值進行了更合理科學的評估。[25]當前社會生活更加復雜不斷變化，客戶關系工作也因此持續(xù)變化，穩(wěn)定性進一步下降?？蛻艏毞忠驗橹豢紤]了生命周期不同情況下，利潤的變化并沒有考慮到穩(wěn)定性的問題。這一問題會使得資源分配情況下帶來新的風險，并且無法合理地衡量客戶關系的質(zhì)量?？蛻舻臐撛趦r值以及當前價值是客戶細分過程中最關鍵的兩大維度，客戶關系最重要的前提是穩(wěn)定性，所以對客戶價值進行分析時，如果忽略了穩(wěn)定性，顯然就會出現(xiàn)巨大缺陷。（2）以客戶生命周期理論為基礎進行細分客戶的潛在價值以及當前價值是客戶細分過程中最關鍵的兩大維度，客戶關系最重要的前提是穩(wěn)定性。此處所指，客戶生命周期是以時間維度來衡量客戶關系的動態(tài)變化，探討的是時間維度上，客戶關系從某種狀態(tài)演變到其他狀態(tài)的特征和趨勢。[26]利用科學方法進行客戶細分，從某種程度而言，能夠更好的指導企業(yè)的營銷策略制定和優(yōu)化：首先，能夠使得企業(yè)快速的發(fā)現(xiàn)新機會，進行形式上拓展。其次，它可以幫助公司滿足市場需求，因此它可以增強企業(yè)的競爭力。第三，使得企業(yè)更好的對資源進行配置和利用，使得其綜合效率得到提升。[27]客戶生命周期對于客戶價值有較大影響，生命周期越長的客戶往往具有更高價值，企業(yè)和客戶的關系正在持續(xù)動態(tài)變化之中，不同關系發(fā)展的不同階段，客戶的特征和表現(xiàn)的需求存在很大差異。客戶細分是客戶管理工作中極為重要的內(nèi)容，是客戶管理的主要手段和工具。[28]客戶細分通常能夠使得企業(yè)得到優(yōu)質(zhì)的客戶資源戶，對客戶關系進行定量剖析，能夠進一步了解客戶對于企業(yè)經(jīng)營利潤之間的影響和關系，從而獲得更豐富有效的信息，更好地制定決策。由此分析可知客戶關系管理過程中，生命周期這一概念極為重要。以此為基礎進行的客戶細分是有重大影響的工作。根據(jù)這一理論，客戶細分大概有兩種情況。一是根據(jù)忠誠度將客戶劃分成不同梯度，二是根據(jù)生命周期將客戶劃分成多個類型。結(jié)合現(xiàn)實的情況，對不同分類的客戶提供具有針對性的營銷、產(chǎn)品以及服務，一般來講屬性相同的客戶群體從某種程度上高度類似，屬性不同的客戶及需求往往各不相同。這些差異和特征是評估客戶進行資源配置，探究客戶的各個類型，針對客戶實施有效策略重要原則，在很大程度上，對于企業(yè)的營銷工作，尤其是決策制定具有重要的指導作用。（3）客戶細分的原則根據(jù)不同客戶群體的特征，將客戶資源以多種不同標準進行細分，然而無論如何細分，遵從何種標準都需要遵循下列原則：①可衡量性細分市場內(nèi)的變量極多，一般來講很難對目標市場進行有效的衡量以及區(qū)別劃分，對每一個細分市場的購買力和規(guī)模進行測量，指的是可測量性。在應用的過程中，應該確保細分得到的客戶群體具有明確的界限，能夠?qū)ζ涮卣鬟M行識別并且加以測量。②可接受性可接受性也被人們稱作可訪問或者可實現(xiàn)性。指的是企業(yè)能夠根據(jù)實際情況和當前發(fā)展狀況適應所選擇的細分市場，企業(yè)在這一領域往往具有突出的優(yōu)勢。企業(yè)在真實的運營過程中，應該確保細分的結(jié)果與自身的策略和戰(zhàn)略相符，能夠真正有效的支持和指導企業(yè)發(fā)展及應用。[29]③穩(wěn)定性客戶細分從某種程度上必然具備穩(wěn)定性，企業(yè)才能夠適應并且加以應用，假如客戶細分朝令夕改企業(yè)則無可適從，企業(yè)細分客戶的目的是使得資源配置變得更具有針對性，能夠?qū)⒏玫馁Y源配置給對自己來說價值最好的客戶群體。同時企業(yè)還需要進一步挖掘更多潛在客戶，將其轉(zhuǎn)化成為自己的高回報高質(zhì)量客戶，擴大客戶細分領域中的客戶群體。[30]2.3客戶價值理論CustomerValue也就是客戶價值，即顧客價值，主要是從營銷策略的以下兩個方面發(fā)展的：一是顧客從公司獲得的價值，二是客戶為公司提供的價值。（1）客戶從企業(yè)獲得的價值?？蛻魪钠髽I(yè)獲得的價值，也就是通過企業(yè)提供的服務或者產(chǎn)品給予客戶帶來的感知價值，這是客戶價值非常傳統(tǒng)的概念內(nèi)涵。在這一概念之中主體是客戶，企業(yè)需要立足于客戶的視角考慮價值的問題，亦指客戶在權衡獲得的服務或產(chǎn)品及其收益后，對其服務或產(chǎn)品的總體評價。[31]門羅的觀點在業(yè)內(nèi)具有很強的代表性：門羅指出，感知價值指的是感知收益與滿意的比值，也就是感知收益和給予之間的比例，是客戶對于自身通過獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務帶來的利益及質(zhì)量對其支付代價的權衡和對比。[32]CPP是顧客感知利潤的縮寫，通常CPP這一概念也稱為“顧客感知利益”，也就是交易過程中客戶消費或真實感受到的物質(zhì)以及精神層面利益的綜合。[33]正因如此，顧客感知利益這一種主觀層面的感知，也是事后的綜合評價，降低感知成本、增加感知優(yōu)勢可以在一定程度上提高顧客價值，這也是企業(yè)的根本目的。顧客感知所有與消費者行為相關的成本，例如訂單處理、維護、安裝、運輸、消費者價格和潛在的產(chǎn)品質(zhì)量風險，也一并都屬于感知成本范疇。有價值而且高效率的客戶價值，對于企業(yè)忠誠以及客戶滿意度非常重要意義重大。[34]（2）客戶為企業(yè)所提供的價值。企業(yè)之所以對客戶實行差別化的服務和政策，其核心在于客戶給企業(yè)能夠帶來多大的價值。立足于企業(yè)角度的客戶價值體現(xiàn)的是對于企業(yè)來說客戶所創(chuàng)造的價值，決定了企業(yè)對于不同客戶重要性的評價結(jié)果，其也有助于企業(yè)以長遠利益為目標提供產(chǎn)品、服務或問題解決方案。差別化政策探討的是對于企業(yè)來說怎樣吸引客戶并且將其發(fā)展維護轉(zhuǎn)化為自身的忠誠客戶，其核心在于對客戶生命周期的不同客戶價值進行探討，重點在于界定客戶價值，從而區(qū)別客戶的非貨幣價值是否在概念的定義范圍內(nèi)。[35]差別化政策中，有一種觀點事認為顧客價值是指貨幣價值，如弗雷德里克·賴希德認為，過去顧客帶來的現(xiàn)金流價值是界定顧客價值的主要方式，并強調(diào)忠誠客戶的價值，即推薦效應、增加收入、節(jié)約成本和基本利潤是客戶產(chǎn)生利潤的關鍵因素，而且隨著客戶粘性加深關系，粘度較高的客戶對于企業(yè)來說價值更高，創(chuàng)造帶來的利潤也更高。[36]近年來，弗雷德里克·賴希哈德的上述四種顧客利益來源在學術界得到了廣泛的認可和應用，另外還有學者研究顧客價值主要體現(xiàn)在貨幣以及非貨幣價值兩個部分。例如，有學者說顧客價值由以下四個部分組成：一是市場價值，也就是客戶購買商品以及服務給企業(yè)帶來的貨幣價值；二是規(guī)模價值，企業(yè)在市場中占據(jù)份額較大時的價值，占有份額較大的企業(yè)能夠激發(fā)從眾心理，使得客戶從眾購買，因此出現(xiàn)從眾消費；三是品牌價值，即通過正面宣傳大量顧客信息價值，通過收集和分析顧客信息，可以促進企業(yè)把握顧客的消費行為；四是網(wǎng)絡價值，商業(yè)客戶采購的行為會帶動客戶進一步確認和選擇相同企業(yè)的產(chǎn)品和服務，以便于企業(yè)開展商務活動因此可以采取網(wǎng)絡消費模式。[37]管理客戶關系指的是企業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)技術以及其他信息技術，調(diào)整自身與客戶的營銷銷售和服務、交互行為等增進管理的活動，使客戶有創(chuàng)新的客戶交互和服務的過程。[38]當前已有不少研究成果，對客戶關系信息管理之前，關于客戶價值中有否非貨幣價值的問題，目前還沒有得到統(tǒng)一的結(jié)論。客戶貨幣價值不能只考慮過去已經(jīng)取得的價值，也就是現(xiàn)在的價值，但是客戶的潛在價值是沒有考慮，企業(yè)對客戶價值進行評價時，不僅要體現(xiàn)其當前價值，更要進一步預測未來客戶價值。目前，客戶關系管理的概念越來越流行的大背景下，顧客價值研究呈現(xiàn)出新的經(jīng)濟特點。受到客戶關系管理思想和理念的影響，客戶生命周期這一概念備受各方面的廣泛關注。[39]就此意義而言，客戶關系的定義和評價都在客戶生命周期管理這一概念之內(nèi)，換言之，客戶價值既有潛在價值，同時也有當前或者說歷史價值。歷史價值體現(xiàn)的是當前對于企業(yè)來說，客戶已經(jīng)創(chuàng)造的貢獻和利潤，潛在價值則指的是未來，對于企業(yè)來說客戶還能夠創(chuàng)造的更多利潤。潛在價值才是決定和影響企業(yè)后期是否進一步對客戶進行價值挖掘的關鍵。[40]顧客價值可分為四類：利潤顧客、戰(zhàn)略顧客、潛在顧客和普通顧客。其中戰(zhàn)略客戶指的是客戶價值較高，而且與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配度較高的客戶。潛在客戶是指的是價值較低，但是與企業(yè)的戰(zhàn)略匹配度較高的客戶。[41]利潤型顧客指的是對于企業(yè)來說價值很高，但是并沒有充分匹配自身戰(zhàn)略的客戶?？蛻粜枰軌蚋兄脚c企業(yè)之間價值聯(lián)系并且繼續(xù)長期的穩(wěn)定相互關系?？紤]到關系長期存在，在很長一段周期之內(nèi)，客戶價值都會得以體現(xiàn)。勞特伯恩（美國）是早期對客戶價值開展研究的重要學者，1990年，勞特伯恩提出了顧客價值4C理論。4C營銷組合理論立足于企業(yè)視角進行營銷方案的設計，對于客戶的價值需求考慮不足。勞特龐特指出事實上營銷活動需要首先考慮4C，才有可能最終使得顧客價值得以體現(xiàn)。[42]立足于顧客價值這一視角，格魯羅斯闡述了關系營銷，指出關系營銷需要強調(diào)價值過程，需要為客戶以及各方面帶來更高利益價值，而不僅僅是考慮營銷和交易的問題，格魯羅斯稱之為價值過程，在此理論之中，他定義的顧客感知價值是對于產(chǎn)品效益顧客作出的綜合評價，也就是顧客對于自身所付出代價以及獲取利益的綜合感知情況。不過這一概念定義并沒有考慮產(chǎn)品本身之間的關系，事實上這一關系也同樣會影響到顧客感知價值，在親密關系中，客戶的注意力可能會從一個產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到整個關系，假如這一關系的價值較重，即便顧客感知到的服務和產(chǎn)品并不是最優(yōu)服務和產(chǎn)品，依舊能夠促成客戶與企業(yè)之間協(xié)議促成交易。[43]2.4客戶生命周期對于現(xiàn)在企業(yè)來說，長期與客戶建立穩(wěn)定的密切聯(lián)系，營造和諧良好的服務氛圍，在銀行開展的客戶關系管理就是維系良好客戶關系的重要工作。這一工作主要接受客戶生命周期理論的指導，從客戶了解企業(yè)到最終與企業(yè)之間結(jié)束關系的過程中，客戶生命周期直接影響著產(chǎn)品和服務的生命周期，甚至可以將客戶生命周期定義為產(chǎn)品生命周期的動態(tài)變化。可以作為企業(yè)方面視角分析，客戶生命周期其實要比產(chǎn)品生命周期要重要得多，原因在于這一概念是客戶關系的時間維度變化。我們可以根據(jù)壽命周期不同，根據(jù)不同時間段的特點來區(qū)分客戶關系，這也是對客戶生命周期進行研究，探索最重要的基礎，當前中外學者對這一問題進行了豐富的研究和拓展，以買賣交易關系劃分了5個不同階段。另一方面，在本研究中，筆者根據(jù)理論基礎將客戶生命周期分為五個階段，這符合中國商業(yè)銀行的實際情況，第一階段為客戶獲得，銀行將在這一階段尋找潛在的客戶群，采取有效措施獲取客戶。第二階段將提高客戶，銀行將以產(chǎn)品組合等方式將基本客戶發(fā)展為高價值客戶。第三階段指的是客戶進入成熟期，銀行此時可以通過創(chuàng)新產(chǎn)品以及服務，使得客戶對銀行更加忠誠。第四階段，指的是顧客此時進入了衰退期，銀行對這一部分客戶需要建立完善的預警機制以及有效的措施，使得客戶生命周期得到延長。第五階段，為了客戶的退出，銀行需要通過多種業(yè)務來回饋客戶，企業(yè)要建立符合自身發(fā)展需求的服務體系，必須堅持以客戶為中心的服務理念。[44]客戶關系管理原理包括對客戶群體進行細分，迎