關于客戶投訴處理的協(xié)議書

關于客戶投訴處理的協(xié)議書合同編號：__________甲方（投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（被投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________第一章定義及術語1.1“投訴”指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務不滿，要求乙方進行解釋、改正或補救的行為。1.2“處理”指甲乙雙方對投訴事項進行溝通、協(xié)商、解決的過程。第二章投訴接收2.1乙方應設立專門的投訴接收渠道，并向甲方明示投訴接收方式。2.2乙方應在接到投訴后及時予以確認，并在確認后24小時內(nèi)向甲方反饋處理進展。2.3乙方應對投訴進行分類登記，保證投訴事項的完整記錄。第三章投訴處理3.1乙方應對投訴事項進行初步審查，確定投訴的性質(zhì)、涉及的產(chǎn)品或服務范圍。3.1.1若投訴事項屬于乙方責任，乙方應立即采取措施進行改正。3.1.2若投訴事項涉及第三方，乙方應協(xié)助甲方與第三方進行溝通，促進問題的解決。3.2乙方應在收到投訴后5個工作日內(nèi)向甲方提交投訴處理報告。3.2.1報告應包括投訴事項的描述、處理過程、處理結果及乙方采取的補救措施。第四章投訴處理結果反饋4.1乙方應在投訴處理結束后，及時將處理結果反饋給甲方。4.2若甲方對處理結果不滿意，乙方應重新進行審查，并在收到甲方反饋后5個工作日內(nèi)提交修改后的處理報告。第五章投訴處理時限5.1乙方應在投訴處理過程中，保證各項工作的及時完成。5.1.1乙方應在投訴接收后15個工作日內(nèi)完成投訴處理。5.1.2乙方應在處理過程中，每5個工作日向甲方反饋一次處理進展。5.2若因特殊情況導致投訴處理時限無法滿足，乙方應提前向甲方說明原因，并協(xié)商確定新的處理時限。甲方（投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（被投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________第六章投訴處理原則6.1乙方在處理投訴時，應遵循公平、公正、及時的原則。6.1.1乙方應保證投訴處理的透明度，向甲方公開處理流程及依據(jù)。6.1.2乙方應對投訴事項進行全面調(diào)查，保證處理結果客觀公正。6.2乙方應尊重甲方的合法權益，不得因投訴處理而對甲方產(chǎn)生歧視或其他不公平待遇。第七章投訴處理責任7.1乙方應指定專門人員負責投訴處理工作，并對其工作進行監(jiān)督和指導。7.1.1乙方應保證投訴處理人員具備必要的專業(yè)知識和服務意識。7.1.2乙方應定期對投訴處理人員進行培訓和考核，提高其處理投訴的能力。7.2乙方應對投訴處理結果負責，保證處理措施得到有效執(zhí)行。第八章投訴處理記錄8.1乙方應建立投訴處理檔案，保存投訴處理過程中的所有相關文件。8.1.1投訴處理檔案應包括投訴原始材料、處理報告、甲方反饋等。8.1.2乙方應保證投訴處理檔案的完整性和保密性。8.2乙方應在每年底對投訴處理檔案進行歸檔，并定期進行審查。第九章投訴處理改進9.1乙方應根據(jù)投訴處理情況，及時調(diào)整和改進產(chǎn)品或服務。9.1.1乙方應定期分析投訴原因，制定針對性的改進措施。9.1.2乙方應將改進措施的實施情況及時通報給甲方。第十章其他條款10.1本協(xié)議的修改和補充，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，以書面形式作出。10.2本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。10.3本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。10.4本協(xié)議未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。甲方（投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（被投訴方）：單位名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________第十一章投訴處理費用11.1乙方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費用，由乙方自行承擔。11.1.1若甲方要求乙方提供第三方鑒定或評估服務，相關費用由甲方承擔。11.1.2任何因投訴處理產(chǎn)生的額外費用，乙方應提前告知甲方，并經(jīng)甲方同意后方可發(fā)生。11.2乙方不得因投訴處理向甲方收取任何形式的費用。第十二章爭議解決12.1若甲乙雙方在投訴處理過程中出現(xiàn)爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。12.1.1若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。12.2爭議期間，除爭議事項外，甲乙雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。第十三章違約責任13.1若乙方未按照本協(xié)議約定處理投訴，甲方有權要求乙方支付違約金。13.1.1違約金的標準為投訴金額的_____%。13.2若乙方未能在約定時限內(nèi)完成投訴處理，每延遲一日，應向甲方支付合同金額的_____%作為延遲違約金。第十四章信息保密14.1甲乙雙方在投訴處理過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術秘密、個人隱私等敏感信息，應予以嚴格保密。14.1.1保密期限自本協(xié)議終止或解除之日起計算，持續(xù)____年。14.2未經(jīng)對方書面同意，甲乙雙方不得向第三方披露或泄露對方的保密信息。第十五章協(xié)議的終止和解除15.1本協(xié)議在以下情況下終止或解除：15.1.1甲乙雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。15.1.2合同期限屆滿。15.1.3一方未履行本協(xié)議義務，經(jīng)對方催告后在合理期限內(nèi)仍未改正。15.2協(xié)議終止或解