《高速公路收費服務(wù)標準》

ICS號

中國標準文獻分類號

團體標準

T/CHTSXXXXX-XXXX

高速公路收費服務(wù)標準

ExpresswayTollServiceStandard

xxxx-xx-xx發(fā)布xxxx-xx-xx實施

中國公路學會發(fā)布

高速公路收費服務(wù)標準

1范圍

本標準包括高速公路收費服務(wù)的基本規(guī)定、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、安全與應(yīng)

急服務(wù)、服務(wù)評價的規(guī)定。

本標準適用于高速公路收費服務(wù)。

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2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本規(guī)范應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期版本適

用于本規(guī)范。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本規(guī)范。

GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志

GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線

GB/T15624服務(wù)標準化工作指南

GB/T16311道路交通標線質(zhì)量要求和檢測方法

GB/T18367公路收費方式

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB20653職業(yè)用高可視警示服

GB/T20851電子收費專用短程通信

GB/T24969公路照明技術(shù)條件

GB/T25281道路作業(yè)人員安全標志服

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則

JT/T422公路收費亭

JT/T489收費公路車輛通行費車型分類

JT/T602公路收費車道控制機

JTG/T6303.1收費公路移動支付技術(shù)規(guī)范第一冊停車移動支付

JTG6310收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技術(shù)標準

JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范

JTGH02公路養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范

收費公路聯(lián)網(wǎng)收費運營服務(wù)規(guī)程（2020）

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3術(shù)語與定義

3.1聯(lián)網(wǎng)收費networktollcollection

將所有收費公路納入統(tǒng)一收費系統(tǒng)的服務(wù)和管理方式。

3.2車型收費modeltollcollection

按照標準規(guī)范車型劃分作為計費基礎(chǔ)收取通行費的方法。

3.3ETC專用車道etcspeciallane

僅支持安裝車載單元ETC車輛通行的車道。

3.4ETC/MTC混合車道etc/mtcmixedlane

同時支持MTC和ETC車輛通行的車道。

3.5ETC門架系統(tǒng)etcgantrysystem

在高速公路沿線設(shè)置的具備通行費分段計費、車牌圖像識別等功能的專用系統(tǒng)及配套設(shè)

施。

3.6通行介質(zhì)trafficmedium

車輛通行高速公路時，用于記錄車輛信息及通行信息的介質(zhì)。

3.7ETC卡etccard

面向社會公開發(fā)行的可用于交納收費公路通行費的IC卡。

3.8車載單元on-boardunit

安裝在車輛上支持與路側(cè)單元進行信息交換的設(shè)備。

3.9復合通行卡compoundpasscard

集5.8GHz和13.56MHz通信功能于一體，具備車輛入口信息、路徑信息和計費信息等讀

寫功能，可重復使用的通行介質(zhì)。

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4基本規(guī)定

4.0.1高速公路收費服務(wù)應(yīng)嚴格執(zhí)行收費政策，依法合規(guī)做好高速公路通行費收取及服

務(wù)工作。

4.0.2高速公路收費服務(wù)應(yīng)本著以司乘為中心的理念，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

4.0.3高速公路收費服務(wù)應(yīng)涵蓋ETC發(fā)行及客服、通行服務(wù)、信息服務(wù)、咨詢投訴等方

面。

4.0.4高速公路收費站點各類設(shè)施應(yīng)滿足收費服務(wù)條件。

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5收費服務(wù)人員

5.1基本要求

5.1.1身體健康，五官端正，應(yīng)具備崗位要求的能力素質(zhì)。

5.1.2應(yīng)熟悉收費相關(guān)的法規(guī)政策和標準，熟練掌握收費業(yè)務(wù)知識。

5.1.3應(yīng)行為端莊、文明禮貌、規(guī)范服務(wù)。

5.1.4應(yīng)掌握崗位基本操作方法，具備崗位要求的業(yè)務(wù)技能。

5.2職業(yè)素養(yǎng)

5.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，認真履職盡責。

5.2.2應(yīng)具有較強服務(wù)意識，主動為有困難的司乘人員提供幫助。

5.2.3應(yīng)遵守服務(wù)工作紀律，按有關(guān)規(guī)定嚴格做好保密工作。

5.3服務(wù)用語

5.3.1應(yīng)用語文明禮貌，表述清晰，能有效與司乘人員溝通。

5.3.2應(yīng)使用普通話，根據(jù)現(xiàn)場情景使用適宜的文明服務(wù)用語。

5.4儀容儀表

5.4.1應(yīng)著裝統(tǒng)一、規(guī)范。

5.4.2宜發(fā)型整齊，長短適中，美觀大方，保持自然發(fā)色。

5.4.3應(yīng)儀容儀表端莊大方，女員工可淡妝上崗。

5.4.4應(yīng)保持指甲清潔，指甲尖長度適宜，不涂抹有顏色的指甲油。

5.5行為姿態(tài)

5.5.1應(yīng)舉止文明，行為規(guī)范，主動熱情。

5.5.2應(yīng)態(tài)度謙和，服務(wù)禮貌，有問必答。應(yīng)答問題準確、耐心。

5.5.3應(yīng)動作標準、完整，能準確表達服務(wù)要求和內(nèi)容。

5.5.4應(yīng)姿態(tài)端正、得體，保持良好的精神風貌。

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6收費服務(wù)設(shè)施

6.1基本要求

6.1.1應(yīng)符合GB/T24719、GB/T18367、GB/T16311、GB5768、JTGD82、JTGD81、

JTGD80、JTGD20的要求。

6.1.2應(yīng)布局合理、標識清晰，滿足司乘人員容易辨識，車輛快速通行要求。

6.1.3對污損、缺失的服務(wù)設(shè)施應(yīng)及時進行修復，確保服務(wù)功能良好。

6.1.4應(yīng)根據(jù)行業(yè)技術(shù)要求及時更新設(shè)施，滿足系統(tǒng)運行要求。

6.1.5應(yīng)持續(xù)提升收費服務(wù)智能化水平，推動收費服務(wù)綠色低碳發(fā)展。

6.1.6應(yīng)滿足7d×24h不間斷服務(wù)能力。

6.2基礎(chǔ)設(shè)施

6.2.1收費廣場

6.2.1.1應(yīng)保持干凈、整潔，依法依歸設(shè)置公示公告牌，接受社會監(jiān)督。

6.2.1.2入口廣場宜合理設(shè)置車輛掉頭通道及空間。

6.2.1.3出口廣場可合理設(shè)置預約通行查驗點，并設(shè)立標志標識。

6.2.1.4有條件的收費站宜設(shè)立ETC便民服務(wù)網(wǎng)點，配合ETC客服網(wǎng)點提供服務(wù)，包括發(fā)

行、售后、通行、咨詢等業(yè)務(wù)。

6.2.2收費天棚

6.2.2.1應(yīng)合理設(shè)置收費天棚及通行信號燈，具備條件的宜設(shè)置LED顯示屏。

6.2.2.2應(yīng)設(shè)置醒目規(guī)范的站址名牌，站名夜間能點亮發(fā)光，清晰可辨。

6.2.3收費島

6.2.3.1宜結(jié)合收費站點實際，進行無島化或窄島化配置，窄島化時寬度應(yīng)確保行駛車

輛和島上設(shè)備設(shè)施安全。

6.2.3.2應(yīng)涂裝黃黑相間的反光立面標識，用于提醒行駛車輛減速慢行；多霧地區(qū)宜設(shè)

置霧燈。

6.2.4收費亭

6.2.4.1應(yīng)保證收費人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費員收費操作。

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6.2.4.2兩側(cè)應(yīng)設(shè)置防撞護欄，前方設(shè)置防撞立柱。

6.2.5標志標線

6.2.5.1標志標線設(shè)置應(yīng)醒目無遮擋，內(nèi)容指示清晰，符合安全通行需求。

6.2.5.2收費廣場入口處設(shè)行人、非機動車、超限車輛禁入、車輛禁停等禁令標志，最

高限速、綠通車輛核驗等高速公路服務(wù)標識。

6.2.5.3收費廣場垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標線。

6.3收費車道

6.3.1配置布局

1應(yīng)根據(jù)交通流量合理設(shè)置ETC專用車道，出入口至少各設(shè)置一條ETC/MTC混合車道，

所有提供通行服務(wù)的車道均可提供ETC服務(wù)。

2收費車道應(yīng)布局合理，減少ETC車輛與非ETC車輛交叉影響；最右側(cè)邊道宜設(shè)置為超

寬車道，便于超寬車輛通過。

3ETC/MTC混合車道與ETC專用車道均應(yīng)設(shè)置LED可變信息標志及信號燈，且同類別車道

顯示格式應(yīng)保持一致。

6.3.2車道設(shè)施

1宜采用入口自助發(fā)卡、出口自助繳費等智能化自助收費新技術(shù)，提升通行效率，滿足

客戶多樣化服務(wù)需求。

2收費設(shè)備設(shè)施的配置應(yīng)滿足行業(yè)收費服務(wù)相關(guān)規(guī)定，并宜配備復式收費設(shè)備和便攜

式收費機。

3車道設(shè)備設(shè)施宜采用IP化設(shè)備，實現(xiàn)集中實時控制、管理和監(jiān)測，確保客戶通行數(shù)

據(jù)準確無誤。

4宜采用高速欄桿機、費額顯示器、車輛檢測器、車牌識別攝像機、天線控制器等模

塊的一體化集成設(shè)備。

5按規(guī)范要求配置業(yè)務(wù)查驗設(shè)備，滿足數(shù)據(jù)格式、完整性、上傳及時性及存儲時限要

求，確?？蛻敉ㄐ匈M用結(jié)算準確。

6.4計重設(shè)施

6.4.1計重設(shè)施設(shè)備須滿足行業(yè)稱重檢測業(yè)務(wù)規(guī)范要求。

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6.4.2入口稱重系統(tǒng)與聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)聯(lián)動，能夠?qū)Τ捃囕v進行攔截。

6.4.3宜配置便攜式簡易稱重設(shè)備，滿足臨時應(yīng)急稱重需求。

6.5自助交易設(shè)施

6.5.1應(yīng)滿足通行車輛車型、車牌自動識別功能和識別率要求。

6.5.2支持ETC車輛正常通行，出口無人值守車道應(yīng)支持移動支付。

6.5.3應(yīng)滿足客車、貨車不同類型通行車輛便捷自助使用的設(shè)備條件。

6.5.4滿足系統(tǒng)遠程控制、特情業(yè)務(wù)服務(wù)處置等設(shè)施并符合管理要求。

6.6通行介質(zhì)

6.6.1聯(lián)網(wǎng)通行介質(zhì)包括ETC、CPC卡和紙質(zhì)通行券。

6.6.2通行介質(zhì)與車輛一一對應(yīng)使用，單次通行應(yīng)基于同一通行介質(zhì)。

6.6.3OBU和ETC卡質(zhì)保期應(yīng)不低于3年，質(zhì)保期內(nèi)，非客戶人為原因損壞的OBU和ETC卡，

應(yīng)免費為客戶更換。

6.6.4對OBU和ETC卡客戶的發(fā)放核定、信息變更需按照規(guī)范要求實施，并做好客戶信息

資料的保密。

6.7聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)

6.7.1聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)應(yīng)采用ETC方式為主、MTC方式為輔，并支持多種支付方式。

6.7.2應(yīng)具備迭代升級能力，支持向自由流收費演進和車路協(xié)同拓展應(yīng)用。

6.7.3應(yīng)與路網(wǎng)應(yīng)急監(jiān)測、調(diào)度管理、應(yīng)急處置等系統(tǒng)聯(lián)動，逐步提升收費服務(wù)精細化

能力。

6.7.4宜利用聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)資源為智慧公路發(fā)展提供支持。

6.7.5出口車流量較大且具備建設(shè)條件的收費站點，宜在匝道/主線末端與收費站廣場

銜接處建設(shè)預交易系統(tǒng)，并同步設(shè)置站前情報板進行預交易信息提示。

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7收費服務(wù)內(nèi)容

7.1車道通行服務(wù)

7.1.1應(yīng)確保可通行車道和收費人員數(shù)量充足，及時指揮疏導車輛，使車道保持暢通，

必要時應(yīng)采取快速增開車道、增加收費人員、啟用便攜或復式收費等措施保障暢通。有條件

的收費站可開啟潮汐車道，經(jīng)常出現(xiàn)車輛擁堵的收費站，應(yīng)向管理單位申請進行改建、擴建。

7.1.2遇有特殊情況造成車輛堵塞、滯留車道時，應(yīng)對相關(guān)司乘人員進行耐心解釋和勸

導，快速將車輛引出車道，必要時協(xié)調(diào)交警、交通運輸?shù)葓?zhí)法部門依法處理。

7.2ETC專用車道服務(wù)

7.2.1ETC出入口指引標志標牌標識清晰、明顯。具備條件的出入口ETC車道應(yīng)通過

標識引導客貨車輛分流，確保通行秩序和安全。

7.2.2應(yīng)做好ETC設(shè)備的巡查檢修工作，ETC專用車道應(yīng)7d×24h不間斷運行，出現(xiàn)故

障時應(yīng)快速搶修，確保運行正常。

7.2.3車輛通行ETC專用車道時，應(yīng)在明顯可視位置為司乘人員提供顯示正確的車牌、

車型、收費金額等信息。

7.2.4車輛在ETC專用車道無法正常通行時，應(yīng)及時通過人工干預的方式處理，并做

好服務(wù)解釋工作。

7.2.5因設(shè)備故障等原因造成擁堵或費用損失的情況，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，做好解釋疏

導和后續(xù)服務(wù)工作。

7.3ETC/MTC混合車道服務(wù)

7.3.1混合車道應(yīng)支持ETC、MTC等多種交易方式，滿足車輛快速通行要求。

7.3.2應(yīng)根據(jù)車型、車牌、車種、通行介質(zhì)及特情業(yè)務(wù)類型，按相應(yīng)業(yè)務(wù)處理流程及系

統(tǒng)規(guī)范操作。

7.3.3混合車道應(yīng)在明顯可視位置為司乘人員提供顯示正確的車牌、車型、收費金額等

信息。

7.3.4應(yīng)實時關(guān)注車道擁堵情況，按規(guī)定開啟備用車道，具備條件的收費站可采取復式

收費、手持收費設(shè)備等輔助方式提高收費車道通行效率。

7.3.5應(yīng)實時核對貨車入口稱重檢測信息，對未通過入口稱重檢測的按規(guī)定要求稱重檢

測。拒絕違規(guī)超限車輛駛?cè)敫咚俟贰?/p>

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7.3.6混合車道通行服務(wù)時間應(yīng)滿足行業(yè)管理要求。

7.4智能化收費服務(wù)

7.4.1宜采用智能化收費新技術(shù)，提高收費效率，滿足司乘人員多樣化服務(wù)需求。

7.4.2采用智能化收費服務(wù)設(shè)施應(yīng)具備多種支付方式。

7.4.3需保障智能化收費設(shè)備7d×24h不間斷服務(wù)，發(fā)生故障時需及時排除，并做好溝

通解釋工作。

7.4.4采用智能化收費方式應(yīng)做好相關(guān)通行流程的宣傳、引導工作，提供及時的人工指

導，確保車道通行效率。

7.5特殊車輛服務(wù)

7.5.1具備條件的收費站，宜根據(jù)通行車輛種類設(shè)置相應(yīng)的專用通行車道。

7.5.2運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛/運輸聯(lián)合收割機（包含插秧機）等特殊車輛的查驗、放行

應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)要求，保證車輛有序順暢通過。

7.6退費服務(wù)

7.6.1應(yīng)公布服務(wù)監(jiān)督電話、退費方式和流程。

7.6.2應(yīng)按照行業(yè)規(guī)范要求建立通行費爭議處理機制，經(jīng)核查確需退費的，應(yīng)及時退費。

7.6.3應(yīng)按照退費工單流程開展退費信息核查，將相關(guān)證據(jù)、處理依據(jù)、問題原因、處

理結(jié)果、退費金額等信息，及時、準確告知客戶，保障客戶利益。

7.7ETC客服服務(wù)

7.7.1應(yīng)在收費站醒目位置公示ETC客戶服務(wù)電話。

7.7.2宜建立智慧化服務(wù)系統(tǒng)，具備行程告知、數(shù)據(jù)查詢、爭議處理等服務(wù)功能。

7.7.3ETC通行爭議交易處理服務(wù)應(yīng)在5個自然日（遇法定節(jié)假日順延）內(nèi)完成。

7.7.4具備條件的收費站應(yīng)設(shè)置ETC服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供安裝、售后等便捷服務(wù)。

7.8收費稽核服務(wù)

7.8.1應(yīng)按照相應(yīng)法規(guī)政策、標準規(guī)范、規(guī)則流程等要求開展車輛通行費稽核工作。

7.8.2應(yīng)建立完善的收費稽核服務(wù)體系，配備專兼職稽核人員，定期或不定期對收費政

策執(zhí)行、運營秩序、收費服務(wù)質(zhì)量等情況進行稽核。

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7.8.3應(yīng)建立通行費稽核追繳機制，規(guī)范使用行業(yè)稽核管理業(yè)務(wù)平臺，并對稽核過程中

產(chǎn)生的異議做好處理和解釋。

7.9出行信息服務(wù)

7.9.1應(yīng)面向司乘人員提供全天候出行信息服務(wù)。

7.9.2出行信息應(yīng)包括天氣、路況、養(yǎng)護、服務(wù)區(qū)服務(wù)等方面的信息。

7.9.3應(yīng)建立完善的信息資源渠道，確保對外提供的出行信息準確、及時。

7.9.4宜利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術(shù)，建立出行信息服務(wù)系統(tǒng)，采

用多種載體和形式進行發(fā)布。

7.9.5出行信息服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)需要與其他交通信息系統(tǒng)相互融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共

享，確保信息一致、同步更新。

7.9.6應(yīng)注意個人信息隱私保護，除公安等執(zhí)法工作需要外，不得泄漏。

7.10咨詢與投訴服務(wù)

7.10.1應(yīng)在收費站醒目位置利用信息化手段公示投訴服務(wù)電話，提供必要的便民設(shè)施

和咨詢服務(wù)。

7.10.2應(yīng)堅持客戶利益至上原則建立咨詢與投訴受理工作機制，有效處理咨詢與投訴，

確保客戶正當利益不受損害。

7.10.3應(yīng)采取有效措施保護咨詢者和投訴者的個人信息不被泄露，非經(jīng)本人同意，不

得將其公開。

7.10.4應(yīng)對相關(guān)服務(wù)人員進行專業(yè)培訓，確保其具備良好的溝通技巧，做到禮貌待客，

及時響應(yīng)。

7.10.5應(yīng)對咨詢與投訴進行分類管理，識別和糾正服務(wù)存在的不足，采取有效措施消

除、減少投訴的發(fā)生，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

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8收費安全與應(yīng)急服務(wù)

8.1安全服務(wù)

8.1.1應(yīng)規(guī)范配置消防、安全警示提示標志標牌、安全防護等設(shè)施。應(yīng)定期對安全、

消防設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)常性維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)。

8.1.2收費現(xiàn)場工作區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全提示與警示標志，配備安全保障設(shè)備設(shè)施。

8.1.3收費站、收費廣場施工作業(yè)時，應(yīng)規(guī)范擺放相應(yīng)的安全設(shè)施或標志，必要時設(shè)

置安全員。

8.1.4收費人員、作業(yè)人員進出收費現(xiàn)場應(yīng)規(guī)范穿著高可視性警示服，有安全通道設(shè)施

的按規(guī)定通行。

8.1.5對進入收費廣場的非工作人員，應(yīng)及時提示、引導至安全區(qū)域。

8.1.6應(yīng)配合交通安全管理部門嚴格按照管制時間落實“兩客一?！钡慕煌ü苤乒ぷ鳎?/p>

執(zhí)行交通安全管理部門發(fā)布、下達的臨時交通管制指令。

8.1.7應(yīng)通過人工或信息化手段及時向司乘人員提示收費站管制、交通事故、施工占道、

限流、車輛繞行等安全出行信息。

8.2應(yīng)急服務(wù)

8.2.1針對節(jié)假日保暢、車輛擁堵、交通事故、惡劣天氣、危險化學品運輸車輛泄漏等

影響服務(wù)正常運行的突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預案。

8.2.2應(yīng)保證應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好，應(yīng)急物資充足。

8.2.3應(yīng)定期開展應(yīng)急處置預案的培訓和演練，確保相關(guān)人員具備應(yīng)急處置能力。

8.2.4突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)及時啟動突發(fā)事件應(yīng)急處置預案，快速處理，及時恢復正常

通行。

8.2.5突發(fā)事件應(yīng)急處置期間，應(yīng)確保信息上傳下達及時、準確，必要時對外公告，正

確引導社會輿情。

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9收費服務(wù)評價

9.1評價主體

9.1.1評價主體包括行業(yè)評價、企業(yè)評價、服務(wù)對象評價和第三方評價等。

9.1.2各評價主體應(yīng)根據(jù)評價目的，建立規(guī)范的評價工作機制。

9.2評價內(nèi)容

9.2.1各評價主體應(yīng)根據(jù)管理與服務(wù)要求或需求，制定相應(yīng)的服務(wù)評價指標體系。

9.2.2評價內(nèi)容包括收費基本要求、人員、設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、安全與應(yīng)急服務(wù)等方面。

9.2.3各評價主體可按不同評價目標，對服務(wù)質(zhì)量要素進行組合和剪裁，需包括但不限

于以下關(guān)鍵評價指標：門架交易成功率應(yīng)達到99%；運營客服熱線接通率不低于95%，客戶服

務(wù)滿意度不低于95%；投訴處理及時率100%。

9.3評價方法

9.3.1各評價主體應(yīng)根據(jù)評價