DB45T 856-2018 興安縣紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB45興安縣紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范SpecificationfortheserviceofrevolutionaryhistoricalscenicAreain廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I II 1 1 1 2 3 6 7 7III災(zāi)應(yīng)急”內(nèi)容（見6.3（見8.4）和“文物管理”（見8.51興安縣紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范3.1紅色旅游redtourism23.2紅色旅游景區(qū)redtouristattractions3.3展陳游覽displayandexhibitiontourism3.43.5在紅色旅游景區(qū)內(nèi)，依托紅色旅游資源開展具有參與性、互動性和教育意4.1歷史史績景區(qū)應(yīng)能反映一定的歷史過程，并能展現(xiàn)相應(yīng)史實原貌和4.2教育功能4.3主題氛圍景區(qū)建設(shè)應(yīng)與周邊的自然、人文旅游環(huán)境相協(xié)調(diào)，并符合景區(qū)3e)博物館、紀念館類紅色旅游4.4游覽功能5.1基本要求以景觀打造(濕地、水生野草植物、棧橋、軍事拓展)、戰(zhàn)斗場景模擬(微地形、雕塑、戰(zhàn)壕、指揮軍文化街(購物、景觀雕塑、土改文化展示館等)等形式,給游客提供跌宕起伏、扣心人弦的服務(wù)體驗,5.2設(shè)施服務(wù)5.2.1文物景觀5.2.1.1革命活動地等舊址類文物景觀、歷史遺跡和文化遺產(chǎn)，應(yīng)保持原有建筑與格局，修繕應(yīng)尊重5.2.1.2戰(zhàn)役、戰(zhàn)斗、慘案、重要事件的發(fā)生地等遺址類文物景觀，應(yīng)保持事件的歷史遺存與景觀遺5.2.1.3紀念碑、陵園、雕塑性建筑等祭奠類文物景觀，應(yīng)設(shè)保護范圍和控制地帶，嚴格控制新建建5.2.1.4博物館、紀念館的設(shè)施建設(shè)應(yīng)突出歷史感，建筑風(fēng)格應(yīng)具有歷史文化內(nèi)涵。5.2.2接待設(shè)施5.2.2.1宜配備開展教育宣傳活動的場所和設(shè)施，滿足主題教育活動和接待的需求。5.2.2.2應(yīng)設(shè)置公共休息場地，提供方便座椅；宜設(shè)置室內(nèi)休息場所和私人物品寄存處。5.2.2.3應(yīng)景區(qū)游步道應(yīng)標(biāo)識醒目，節(jié)點連接通暢，宜設(shè)殘疾人無障礙通道和道路照明系統(tǒng)。5.2.2.4應(yīng)配置通訊、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施。5.3游覽服務(wù)5.3.1展陳游覽5.3.1.1展陳應(yīng)史實清晰，表現(xiàn)方式多樣，主題突出，教育性強。5.3.1.2應(yīng)按照時間、地點、事件、人物、過程、影響等邏輯關(guān)系設(shè)置展陳。45.3.1.3應(yīng)圍繞展陳主題選擇展品，宜定期對展品進行調(diào)整、補充。5.3.1.4宜通過傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合，豐富展陳形式。5.3.1.5應(yīng)根據(jù)時代發(fā)展更新內(nèi)容，設(shè)置專題展覽。5.3.2景觀游覽5.3.2.1應(yīng)遵循自然、文化、歷史和視覺游憩要求，規(guī)劃設(shè)計主題鮮明的游覽線路。5.3.2.2應(yīng)以游客服務(wù)中心為起點設(shè)計節(jié)奏感強，有空間序列變化的游覽線路。5.3.2.3應(yīng)設(shè)置休息、飲食、衛(wèi)生、安全和應(yīng)急等配套設(shè)施，應(yīng)在核心景區(qū)外設(shè)置旅游項目。5.3.3體驗游覽5.3.3.1宜根據(jù)景區(qū)資源和自然、人文條件，設(shè)置愛國主義教育的體驗游覽項目。5.3.3.2體驗游覽應(yīng)圍繞主題，還原歷史，注重空間、時間和事物的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。5.3.3.3宜為研學(xué)旅行、生活體驗、模擬體驗、拓展體驗等游覽形式設(shè)計體驗項目。5.3.3.4應(yīng)在紅色旅游景區(qū)設(shè)研學(xué)旅行教育基地，創(chuàng)新研學(xué)旅行的線路和產(chǎn)品。5.4游覽解說5.4.1解說詞5.4.2講解形式5.4.3講解人員與講解要求f)講解前，講解人員做好講解準(zhǔn)備，應(yīng)服裝整齊、整飾妝容、查驗講解設(shè)備；5i)講解員可根據(jù)參觀對象做好講解小結(jié)，包括致謝禮儀、解說反饋、后續(xù)服務(wù)導(dǎo)引5.5咨詢服務(wù)5.5.1宜設(shè)立游客服務(wù)中心或咨詢服務(wù)場所。5.5.2咨詢服務(wù)場所干凈明亮，設(shè)施齊全。5.5.3內(nèi)設(shè)導(dǎo)游員公布欄、游程線路圖、景區(qū)各種宣傳資料、5.5.4至少安排1名人員提供游程信息、節(jié)目預(yù)告、散客咨詢、安排導(dǎo)游員等服務(wù)，態(tài)度良好，耐心5.6票務(wù)服務(wù)5.6.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)5.6.2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套5.6.3根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。5.6.4景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。5.6.5售票員售票時應(yīng)細心、準(zhǔn)確、迅速，并耐心、熱情地解答游客的問訊。5.7醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)5.8便民服務(wù)景區(qū)應(yīng)提供包括雨傘、雨披、拐杖(臨時借用)等便民服務(wù)。5.9交通設(shè)施服務(wù)5.9.1景區(qū)的交通條件應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。5.9.3應(yīng)設(shè)置與景區(qū)歷史氛圍相協(xié)調(diào)、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點或?qū)Ｓ猛＼噲觥?.9.4停車場應(yīng)布局合理、地面平整、出入暢通、機動車出入口及人員通道應(yīng)分開。5.9.5設(shè)置車位標(biāo)識，車位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。5.9.6停車場管理規(guī)范，有專人管理、引導(dǎo)出入，明碼標(biāo)價，保證車輛安全。5.9.7景區(qū)提供的交通工具、運行線路與景區(qū)氛圍相協(xié)調(diào)，機動車應(yīng)專人駕駛，并保證乘客安全。5.10.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與景區(qū)氛圍相協(xié)調(diào)。5.10.3餐飲服務(wù)應(yīng)公開餐飲品種和價格，出具服務(wù)憑證。5.10.7提供的飲用水應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。65.10.9飲食應(yīng)能體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕偷胤教厣?.10.10污水、油煙等應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定排放。5.11.3住宿場所的建筑風(fēng)格應(yīng)與景區(qū)主題氛圍相協(xié)調(diào)。5.12.1宜開發(fā)特色紀念品，為游客提供旅游延伸和物化形式。5.12.4不得銷售非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的電子或紙質(zhì)印刷品。6.1安全6.1.1景區(qū)的安全要求應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。6.1.2消防設(shè)施與其他安全設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)部門的安全要求。6.1.3應(yīng)建立完善的安全管理體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)、安全保衛(wèi)制度和突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。6.1.4危險地段或不易進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置中外文警示標(biāo)志或禁止進入標(biāo)志，防護設(shè)施齊備、6.1.5光照不足或夜間接待游客的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動區(qū)域設(shè)置照明設(shè)備，保證良好的照6.1.6按照景區(qū)規(guī)劃確定游客容量，合理調(diào)整游客流量。6.1.7體驗性游覽項目應(yīng)在設(shè)施建設(shè)、活動開展上有監(jiān)控、有預(yù)案，確保游客人身安全和突發(fā)事件處6.2衛(wèi)生6.2.1景區(qū)的衛(wèi)生條件應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。6.2.4垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運，保持存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔、6.2.5公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需求，標(biāo)識醒目規(guī)范，建筑造型與環(huán)境、歷76.3.1應(yīng)對突發(fā)性事故建立預(yù)案、上報和處置制度。6.3.2應(yīng)對緊急情況和事故處置制定響應(yīng)程序，明確部門和責(zé)任人。6.3.3應(yīng)在緊急情況和突發(fā)事件處置過程中，保存資料，建立檔案。6.3.4宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備急救箱、急救擔(dān)架和應(yīng)急分隊等。7.1基本要求7.1.2應(yīng)掌握所在崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，熟知景區(qū)概況和各個游覽點的基本情況、各類應(yīng)急事件處置方案、投訴處理程序以及景區(qū)內(nèi)購物、休息、公廁等與游客相7.1.3保安人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)方能上崗，儀容整潔，文明禮貌，恪盡職守。7.1.4景區(qū)機動車駕駛?cè)藛T、專業(yè)救護人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位技能證書方能上崗。7.1.5其他人員上崗前應(yīng)進行必要的素質(zhì)和技能培訓(xùn)，國家有規(guī)定持證上崗的應(yīng)取得相應(yīng)證書。7.2儀表舉止7.2.1服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。7.2.2在崗服務(wù)人員應(yīng)主動提供服務(wù)，禮貌、熱情、大方。7.3服務(wù)語言7.3.1景區(qū)服務(wù)人員語言應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。8.1行政管理8.1.1景區(qū)管理部門應(yīng)積極配合政府職能部門對本標(biāo)準(zhǔn)實施情況進行監(jiān)督檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問8.1.2應(yīng)組織建立包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和崗位作業(yè)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。8.1.3應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用，對服務(wù)提供的全過程實施有效監(jiān)控。8.1.4為保證紅色旅游的教育效果，對須保持嚴肅性的場所，應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定。8.2投訴管理8.2.1設(shè)立專門的投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制訂完善的受理和處理制度。8.2.2在游客中心、宣傳資料和網(wǎng)站、門票上公布監(jiān)督投訴電話，宜設(shè)置多渠道投訴平臺。8.2.3對于游客投訴，應(yīng)迅速調(diào)查核實受理，在時限內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴者。8.2.4建立完整的投訴處理檔案，保持一定期限的備查期。88.3環(huán)境保護管理8.3.2景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立人性化的環(huán)保標(biāo)語，嚴禁燒烤、亂丟廢棄物等行為。8.3.3商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨時布設(shè)的設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，應(yīng)有專8.4標(biāo)識、標(biāo)牌管理8.5文物管理8.5.1建立完善的管理制度，保護紅色旅游景區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施及館藏物