DB1331T 035.2-2022 村（社區(qū)）便民服務站建設指南 第2部分：運行制度

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1331雄 安 新 區(qū) 地 方 標 準DB1331/T035.2—20222GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenientservicestation—Part2:Operationsystem2022-12-20發(fā)布 2023-01-01實施河北雄安新區(qū)管理委員會改革發(fā)展局河北雄安新區(qū)管理委員會公共服務局?發(fā)布DB1331/T035.2DB1331/T035.2—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1服務提供方法 1概要 1首問負責制度 1限時結(jié)辦制度 2一次性告知制度 2代辦服務制度 2預約服務制度 3延時服務制度 3上門服務制度 3管理制度 4概要 4業(yè)務管理規(guī)范 4監(jiān)督與考核管理機制 5參考文獻 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件為DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務站建設指南》的第2部分。DB1331/T035—2022已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：場所要求；——第2部分：運行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務事項及要求。本文件由河北雄安新區(qū)管理委員會公共服務局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區(qū)管理委員會公共服務局、一窗（北京）互聯(lián)網(wǎng)科技研究院。本文件主要起草人：毛捍軍、王旭航、張立娜、俞長麗、杜曉明。引 言村（社區(qū)）便民服務站是村（社區(qū)）公共服務的載體，也是政務服務向基層延伸的重要組成部分，（社區(qū)DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務站建設指南》由以下部分組成?！?部分：場所要求。目的在于提供選址、建筑設計、功能區(qū)域設置等方面的指導。——第2部分：運行制度。目的在于提供服務提供方法、管理制度等方面的指導。——第3部分：人員管理。目的在于提供服務人員、服務規(guī)范、培訓與考核等方面的指導?！?部分：服務事項及要求。目的在于提供服務范圍、服務流程等方面的指導。DB1331/T035.2DB1331/T035.2—2022PAGEPAGE1村（社區(qū)）便民服務站建設指南第2部分：運行制度范圍（社區(qū)（本文件適用于服務站的運行制度建設與管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.3 政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義?；驹瓌t堅持系統(tǒng)全面、層次恰當、劃分明確、相互協(xié)調(diào)。確保服務流程可控，制度運行規(guī)范。做到可指導操作、可科學評價、可持續(xù)改進。服務提供方法概要服務提供方法考慮服務類型、服務環(huán)節(jié)、服務要求等因素，包括但不限于首問負責制度、限時辦結(jié)制度、一次性告知制度、代辦服務制度、預約服務制度、延時服務制度、上門服務制度建設。GB/T32169.3—20154.1、4.2、4.4首問負責制度服務對象向服務站工作人員咨詢政務服務事項時，接受咨詢的首位服務站工作人員為首問負責人，承擔首問負責人責任，認真解答，做好辦理、幫辦代辦、全程跟蹤等工作。服務對象咨詢政務服務事項時，首問負責人根據(jù)不同情形履行如下義務：——對屬于本人崗位職責范圍內(nèi)的事項，一次性告知服務對象咨詢事項的辦理依據(jù)、條件、時限、程序、所需材料等，依法辦理申請事項；——對屬于其他崗位職責范圍內(nèi)的事項，負責領辦、導辦到具體承辦人員；——對不屬于服務站職責范圍內(nèi)的事項，向服務對象說明情況，并給予引導和幫助。服務站負責人對落實首問負責制負總責?！讍栘撠熑藨B(tài)度蠻橫粗暴、不履行告知或領辦、導辦義務致使應辦理的事項未能及時辦結(jié)的；——違反法定權(quán)限、條件、程序等實施政務服務的；——違反首問負責制的其他行為。限時結(jié)辦制度服務站向服務對象公開公示辦理各項政務服務事項的承諾時限。對服務對象申請辦理的事項，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，工作人員在承諾時限內(nèi)予以辦結(jié)；對不符合規(guī)定、手續(xù)不齊全等不予辦理的事項，在承諾時限內(nèi)向服務對象書面說明理由。限時辦結(jié)的時限宜根據(jù)以下原則處理：——以工作日為單位計算相關(guān)時限；——申請事項按具體承諾時限辦理，以受理之日開始計算；——申請事項材料不齊或者不符合法定要求的，做到一次性告知，其辦結(jié)時限從申請人補正材料之日起計算；——申請事項因政策原因或不可抗力等特殊情況需要延期的，在辦結(jié)時限屆滿前告知申請人延期期限并說明原因；——申請事項依法需要經(jīng)過特殊環(huán)節(jié)的，所需時間不計算在時限內(nèi)。有下列情形之一的，屬于超時辦結(jié)，按有關(guān)規(guī)定予以責任追究：——無正當理由超過承諾時限的；——不在承諾時限內(nèi)答復服務對象的；——超過承諾時限提出延期申請的；——在承諾時限內(nèi)，未將辦理結(jié)果通知服務對象領取的。一次性告知制度對服務對象提供材料不齊全或不符合法定要求的，工作人員當場一次性告知其需補充的材料，并出具《一次性告知書》。服務對象按照書面告知提交材料齊全、符合法定形式后，工作人員予以辦理。工作人員履行一次性告知義務。對有下列不正確履行一次性告知義務行為的，視情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的責任：——一次性告知不全或告知不準確，造成服務對象為同一事項往返多次辦理的；——告知態(tài)度粗暴或故意刁難的；——未及時告知的；——被服務對象有效投訴或被新聞媒體曝光造成不良影響的。代辦服務制度在接受服務對象申請、協(xié)助準備齊全材料、完成代辦委托手續(xù)后，由服務站工作人員到有關(guān)部門全程幫辦代辦相關(guān)事項。代辦人員的主要職責包括下列內(nèi)容：——向服務對象講解代辦事項有關(guān)的法律、法規(guī)及辦事流程；——協(xié)助服務對象整理代辦事項所需要提供的材料；——在第一時間將代辦事項的材料遞交相應部門辦理。代辦服務堅持群眾自愿、依法辦理原則，實行免費代辦服務。代辦服務按照“委托、受理、承辦、回復”程序運行?！?。按照群眾意愿，對符合條件的代辦服務事項，代辦人接受服務對象委托?！芾怼４k人接受委托后，明確告知服務對象該事項的辦理程序和時限?！修k。代辦人全程協(xié)調(diào)辦理代辦事項的相關(guān)手續(xù)，聯(lián)系敦促相關(guān)部門在承諾時限依法辦結(jié)?！貜?。代辦事項辦結(jié)后，代辦人及時向服務對象回復辦理結(jié)果。對服務站可代辦的事項實行清單化管理，并在顯著位置公開。對屬代辦服務范圍的事項未實行全程代辦的，代辦人推諉、不積極配合的，造成事項辦理超出承諾時限的，按有關(guān)規(guī)定予以責任追究。預約服務制度辦事群眾向服務站提出預約申請，并在約定時間辦理政務服務事項。預約服務范圍包括下列內(nèi)容：——群眾辦理服務事項時限要求緊急，時間緊迫的；——因特殊原因需在特定時間內(nèi)辦理的；——其他需要預約的特殊事項。預約服務堅持依法合規(guī)、便捷高效、免費服務的原則。辦事群眾通過服務窗口或通過工作人員電話提前申請預約服務。工作人員收到預約服務申請后，即時審核并在當日內(nèi)答復。同意預約辦理服務申請的，與申請人約定時間，并一次性告知相關(guān)內(nèi)容；不同意預約辦理服務申請的，耐心向申請人說明理由。工作人員在預約服務日內(nèi)，堅守工作崗位，認真填寫工作記錄，健全工作臺帳，熱情及時為申請人辦理預約事項。申請人超過預約時間未到場的，視為自動放棄預約服務。延時服務制度在非工作時間內(nèi)，遇到辦事群眾因工作生活需要或特殊情況需要工作人員延長工作時間給予辦理的緊急事項，提供延時辦理。延時服務范圍包括下列內(nèi)容：——工作時間內(nèi)未辦結(jié)的事項；——辦事群眾情況緊急、要求急迫的事項；——其他需要延時服務的有關(guān)事項。在非工作時間，辦事群眾情況緊急、要求急迫的事項，經(jīng)預約，工作人員予以上崗辦理。延時服務可由辦事群眾提出或由窗口工作人員主動提出。辦事群眾可以現(xiàn)場或電話申請?zhí)岢鲅訒r服務需求。上門服務制度辦事群眾提前與工作人員預約上門服務，確定辦理業(yè)務的具體時間和辦理事項后，工作人員在約定時間為群眾提供上門服務。上門服務預約分為現(xiàn)場預約和電話預約兩種。上門服務的范圍包括下列內(nèi)容：——特殊群體（老弱病殘孕等人員）應到而不便到現(xiàn)場辦理的事項；——經(jīng)確認有必要實施上門服務的其他特殊情況。上門服務程序包括下列內(nèi)容。——申請。確需服務站提供上門服務的，向工作人員提出上門服務申請，并填寫登記表?！_認。服務站收到上門服務申請后，立即組織協(xié)調(diào)，及時答復。適宜上門服務的，同申請人約定服務時間、地點，并說明依法需要提供的申請材料；不適宜上門服務的，向申請人說明理由?！k理。工作人員在約定時間到達服務地點，依法為申請人辦理服務事項，不能當場辦結(jié)的，將辦理結(jié)果及相關(guān)材料上門送達或者快遞送達?！怯?。所有上門服務事項登記備案。管理制度概要管理制度包括但不限于以下內(nèi)容：——業(yè)務管理規(guī)范：工作人員行為規(guī)范、AB崗值守制度；——監(jiān)督與考核管理機制：投訴舉報制度、責任追究制度、考核評比制度。業(yè)務管理規(guī)范工作行為規(guī)范堅持熱情主動、便民高效、規(guī)范透明、服務周到的工作理念，為服務對象提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。遵守服務站各項規(guī)章制度。按規(guī)定參加服務站組織的學習、培訓和會議等活動。6.2.2著裝整潔大方，坐姿端正，舉止得體，保持良好的工作狀態(tài)。接待服務對象時積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務。接受咨詢時耐心細致、解答全面。服務對象咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。受理業(yè)務時認真、仔細、耐心，對于申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當場一次性書面告知服務對象需要補齊補正的內(nèi)容。服務對象對政策理解有分歧的，耐心做好解釋工作。對服務對象提出的意見、建議和批評等，虛心聽取，做到有則改之，無則加勉。未辦理業(yè)務時，不得讓服務對象等候。在工作區(qū)域內(nèi)不得從事下列活動：——吃東西、吸煙；——會客、閑聊；——看與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，玩手機、玩游戲；——撥打與工作無關(guān)的電話；——其他影響工作、有損窗口形象的活動。妥善保管業(yè)務系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。不使用他人用戶名和密碼進入業(yè)務系統(tǒng)，不私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確因工作需要的，征得服務站負責人同意。妥善保管收取的申請材料，并按規(guī)定及時移交或者存檔。保持良好的衛(wèi)生習慣，保持窗口、柜臺、辦公桌面及辦公區(qū)域整潔。規(guī)范擺放窗口的辦公設備、資料以及個人物品等，不影響辦公區(qū)域的暢通。按規(guī)定操作和使用辦公設備，工作結(jié)束時關(guān)閉電源。發(fā)生重大、緊急事件時，采取適當應急措施，并立即報告服務站負責人。AB工作人員在履行崗位職責時，ABAABAB——AAB——B崗責任人在替崗期間，認真履行A崗職責，并對執(zhí)行A崗工作結(jié)果負有相應責任；AB窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，影響窗口業(yè)務的辦理。AB監(jiān)督與考核管理機制投訴舉報制度服務站工作人員有下列行為的，群眾可通過現(xiàn)場投訴、投訴箱、投訴電話、電子郵件、網(wǎng)上投訴等途徑，以口頭或書面等方式進行投訴舉報：——對符合法定條件的政務服務事項申請，未依法辦理或回復辦理結(jié)果的；——不依法履行法定職責的；——違反辦理程序辦理政務服務事項的；——無正當理由未能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的；——辦理政務服務事項出現(xiàn)差錯且不及時改正的；——工作態(tài)度不好，業(yè)務質(zhì)量不高，辦事效率低下的；——違反有關(guān)規(guī)定損害群眾合法權(quán)益的。下列投訴不予受理：——不屬于服務站業(yè)務范圍內(nèi)的；——投訴人提供的材料不真實的；——投訴事項已經(jīng)進入行政復議、仲裁或司法程序的。投訴舉報處理人員的職責包括下列內(nèi)容：——忠于職守、公正廉潔、保守秘密，不得有拒絕、延遲受理或拒不答復等行為；——熱情、禮貌，如實記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事實和理由，按程序在規(guī)定時限內(nèi)處理；——對不屬于投訴舉報受理范圍的投訴，告知群眾到相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。對投訴舉報實行分類、限時處理。5——對信函、傳真等書面投訴，登記留存，調(diào)查核實后在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復群眾。15——對現(xiàn)場突發(fā)情況，盡快控制場面，妥善處理。群眾、被投訴人對投訴舉報事實爭議較大、現(xiàn)場難以查明的，可在查明事實后，及時答復群眾。被投訴人全力配合做好調(diào)查處理工作，認真對待、及時整改，不以任何借口妨礙、阻撓投訴或打擊報復投訴人。投訴舉報處理人員玩忽職守，損害投訴人或被投訴人合法權(quán)益的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。責任追究制度對服務站工作人員違反各項管理制度、不履行或者不正當履行職責以致貽誤工作或者損害服務對象合法權(quán)益等行為予以責任追究。責任追究堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾、教育與懲處相結(jié)合的原則。有下列情形之一的，追究責任人的責任：——對服務對象推諉或者粗暴刁難；——擅自離崗；——可當場辦理而故意不當場辦理；——不一次性告知或者不能準確一次性告知服務對象所需要補齊補正的全部材料，致使服務對象因材料不合格多次申報；——對辦理事項不按規(guī)定進行登記或者不給服務對象出具書面憑證；——宜給予服務對象答復而不予答復；——對受理事項無故造成延誤辦理、超時辦結(jié)；——宜請示報告領導而不及時請示報告造成不良后果；——故意拖延或者拒絕依法給予服務對象補辦手續(xù)；——不按時或者不如實上報辦理情況；——其他違反各項制度的情形。有下列情形之一的，從重或者加重處理：——打擊、報復、陷害投訴人、調(diào)查人；——一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應予追究責任的行為；——干擾、阻撓責任追究調(diào)查；——不執(zhí)行有關(guān)部門依法作出的處理決定；——其他應從重或者應加重處理的情形。有下列情形之一的，可以從輕、減輕或者免于處理：——主動賠禮道歉，獲得服務對象諒解；——有效阻止不良后果發(fā)生；——主動糾正和挽回全部或者大部分損失；——其他可以從輕、減輕或者免于處理的情形。對責任人作出處理前，充分聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利，對處理結(jié)果有異議的可以提出申訴?？己嗽u比制度考核評比堅持客觀公正、精準科學、注重實績、獎懲分明的原則，每月、季、年進行考核?？己嗽u比指標宜包括下列內(nèi)容：——政治素養(yǎng)指標，重點考評政治品行、職業(yè)道德、作風紀律、廉潔自律等情況；——業(yè)務水平指標，重點考評落實上級交辦工作，完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成效，承擔急難險重任務，作出重要貢獻和爭先創(chuàng)優(yōu)、爭先進位等情況；——服務能力指標，重點考評服務效能、行