生活衣物洗染(線上)消費(fèi)趨勢(shì)洞察

生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》02

第二章

生活衣物洗染供需特征（一）

美團(tuán)平臺(tái)線上門(mén)店高速增長(zhǎng)，下沉市場(chǎng)上門(mén)洗護(hù)積極擴(kuò)張

/

08（二）

線上門(mén)店以洗衣洗鞋類(lèi)為主，消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)從查找門(mén)店到獲取服務(wù)

/

10（三）

江蘇廣東等省份線上門(mén)店過(guò)萬(wàn)家，鄭州、寧波等新一線城市增速快

/

11（四）

生活衣物洗護(hù)需求淡旺季鮮明，秋冬大件衣物唱主角

/

13（五）

線上洗鞋業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，任意洗成為行業(yè)淡旺季的均衡器

/

14（六）

年輕女性是線上洗衣主力用戶，洗鞋用戶男女比例更平衡

/

1603

第三章

生活衣物洗染用戶決策要素（一）

距離為到店消費(fèi)者首要考慮因素，上門(mén)服務(wù)更看重清洗效果

/

18（二）

洗前溝通是消費(fèi)者預(yù)期管理的關(guān)鍵，考驗(yàn)客服能力與數(shù)字化水平

/

21（三）

潔凈程度、服務(wù)態(tài)度、糾紛處理是平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)熱點(diǎn)

/

2304

第四章

生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢(shì)與機(jī)會(huì)（一）

“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”進(jìn)一步向下沉市場(chǎng)擴(kuò)張

/

26（二）

預(yù)防客訴糾紛，需行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支撐并做好預(yù)期管理

/

27（三）

細(xì)分賽道差異化競(jìng)爭(zhēng)，奢侈品洗護(hù)與快速洗值得深耕

/

28（四）

洗衣工廠小型化專業(yè)化，服務(wù)區(qū)域市場(chǎng)更靈活

/

30目錄00

序言/

0101

第一章

生活衣物洗染發(fā)展概覽（一）

生活衣物洗染業(yè)態(tài)（線上）定義及報(bào)告分析范圍

/

03（一）

市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，生活洗染行業(yè)規(guī)模超800億

/

03（三）

線上洗衣仍處發(fā)展初級(jí)階段，上門(mén)服務(wù)空間廣闊

/

060102《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》序言第一章01第一章生活衣物洗染發(fā)展概覽序言洗染行業(yè)迎來(lái)新質(zhì)生產(chǎn)力時(shí)代2024年，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的局面，消費(fèi)市場(chǎng)在復(fù)蘇中面臨著結(jié)構(gòu)升級(jí)的挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，洗染行業(yè)從業(yè)者要“不畏浮云遮望眼”，更需踏踏實(shí)實(shí)蹲下來(lái)解決腳下的難題——如何獲取增量用戶？如何解決客訴難題？如何處理好淡旺季需求波動(dòng)？如何做好門(mén)店端與工廠端的經(jīng)營(yíng)與管理？為回答這些問(wèn)題，更為了展示生活衣物洗染行業(yè)近年來(lái)的發(fā)展脈絡(luò)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合美團(tuán)共同發(fā)布了《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》。雙方的這次合作，也是基于行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展特征：生活衣物洗染服務(wù)規(guī)模未來(lái)幾年會(huì)保持10%

左右的增長(zhǎng)率，有望突破800

億規(guī)模；而目前線上用戶占比不到百分之十，意味著還有巨大的可突破空間。一城一店的上門(mén)模式因其易于復(fù)制擴(kuò)張的特性展現(xiàn)出良好的發(fā)展前景，衣鞋任洗產(chǎn)品也在顯著降低消費(fèi)者的決策成本，推動(dòng)線上化率持續(xù)提升。報(bào)告顯示越來(lái)越多的消費(fèi)者不再僅僅滿足于在線上找到洗衣店，而是更傾向于直接獲取滿足自身需求的完整解決方案。如今，洗衣行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的時(shí)代，新技術(shù)、新模式、新需求正在重塑行業(yè)格局。在報(bào)告編撰過(guò)程中，我們得到了多家中國(guó)商聯(lián)洗染委成員單位的大力支持，貢獻(xiàn)了諸多有益的觀點(diǎn)，我們也希望這份報(bào)告能成為行業(yè)從業(yè)者在這個(gè)變革時(shí)代的重要指引，助力生活服務(wù)洗染行業(yè)在新時(shí)代的浪潮中穩(wěn)健前行。0304《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》第一章第一章第一章

生活衣物洗染發(fā)展概覽（一）生活衣物洗染業(yè)態(tài)（線上）定義及報(bào)告分析范圍洗染行業(yè)指專業(yè)從事衣物和公用紡織品洗滌、熨燙、染色（服裝救治）及皮革類(lèi)制品的護(hù)理等經(jīng)營(yíng)服務(wù)的行業(yè)

1，是居民服務(wù)業(yè)的重要組成部分。按照洗染行業(yè)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的不同，具體劃分為生活衣物洗染和公用紡織品洗滌兩大板塊。本報(bào)告分析重點(diǎn)為生活衣物洗染板塊，即針對(duì)家庭和個(gè)人衣著及日常用品進(jìn)行的洗滌、熨燙、染色、織補(bǔ)及皮革類(lèi)制品的護(hù)理等服務(wù)（針對(duì)住宿、醫(yī)療、交通、餐飲等單位的公用紡織品洗滌板塊不包含在內(nèi)）。數(shù)據(jù)來(lái)源為美團(tuán)平臺(tái)收錄的干洗店等生活衣物洗染實(shí)體門(mén)店、洗衣工廠為上門(mén)服務(wù)設(shè)立的線上虛擬門(mén)店，平臺(tái)線上交易訂單、用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容等。（二）市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，生活洗染行業(yè)規(guī)模超800億作為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枨蟮幕A(chǔ)服務(wù)板塊，洗染行業(yè)自疫情結(jié)束后持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。2023年，中國(guó)洗染行業(yè)年?duì)I業(yè)收入達(dá)到1290.6億元2

，其中生活衣物洗染服務(wù)占全行業(yè)年?duì)I收的49.4%，達(dá)637.6億元，已恢復(fù)至2019年同期水平。根據(jù)測(cè)算，至2026年生活衣物洗染板塊年?duì)I收將超過(guò)800億元，復(fù)合增長(zhǎng)率近10%。具體來(lái)看，生活衣物洗染服務(wù)仍以秋冬衣物為主要對(duì)象，包括中長(zhǎng)羽絨服、棉服等在內(nèi)的洗滌服務(wù)交易額占比超過(guò)一半（55.1%）；其次為鞋靴洗護(hù)，近十年來(lái)以運(yùn)動(dòng)休閑鞋清洗替代皮鞋養(yǎng)護(hù)成為生活衣物洗染新增量，該細(xì)分品類(lèi)交易額逐步增至23.8%；其余為日常衣物如西服、襯衫（10.7%）及奢侈品護(hù)理業(yè)務(wù)（9.9%）等。隨著科技進(jìn)步，服飾行業(yè)在工藝與技術(shù)上持續(xù)不斷的革新，現(xiàn)代服裝消費(fèi)趨勢(shì)日益傾向于舒適與顏值并重，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)不斷推陳出新。如今面向大眾的服裝面料種類(lèi)日益豐富，具有高科技含量的功能性面料，如手感柔軟吸水強(qiáng)的莫代爾、戶外運(yùn)動(dòng)常見(jiàn)的DWR防水涂層、防曬抗菌的納米面料等逐漸為消費(fèi)者所熟知；高端面料如絲綢、羊絨、真皮等在各種服飾上的復(fù)合型應(yīng)用也更加廣泛。種類(lèi)繁多的服飾與面料組合，需要不同的洗滌方式和護(hù)理產(chǎn)品來(lái)處理，如高端面料需要使用溫和的洗滌劑，避免強(qiáng)力搓洗與暴曬；功能性面料需要特殊的洗滌劑和護(hù)理方法以保持其性能，這些對(duì)普通消費(fèi)者在家獨(dú)自清洗護(hù)理衣物提出了更高的挑戰(zhàn)。相較個(gè)人與家庭，專業(yè)洗染機(jī)構(gòu)具備更加完善的解決方案，在洗滌過(guò)程中根據(jù)不同的服裝款式特點(diǎn)，采用對(duì)應(yīng)的洗滌和養(yǎng)護(hù)工藝進(jìn)行處理。如時(shí)尚的拼接設(shè)計(jì)、不規(guī)則剪裁，或服裝上的裝飾性元素包括亮片、刺繡等，經(jīng)過(guò)專業(yè)處理可以確保服裝在洗滌后仍能保持原有的時(shí)尚感，防水面料經(jīng)處理不喪失原有功能等。2025年生活衣物洗染行業(yè)規(guī)模不同品類(lèi)占比測(cè)算家庭及個(gè)人的生活衣物洗滌護(hù)理需求不斷擴(kuò)大，主要受以下因素的驅(qū)動(dòng)：1.衣物款式設(shè)計(jì)時(shí)尚化，使用面料多樣化、舒適化提升了洗護(hù)門(mén)檻02004006008004.2%5.2%-12.0%-6.0%10.0%9.7%637.6704.5768.02018-2026年中國(guó)生活衣物洗染行業(yè)收入規(guī)模844.010.5%

10.9%9.9%2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024e2025e

2026e生活衣物洗染（億元） 年同比（%）其他（家紡等）0.5%奢侈品9.9%日常衣物（西裝/襯衫等）10.7%鞋靴23.8%秋冬衣物（羽絨服/大衣/毛衣等）55.1%1

《洗染術(shù)語(yǔ)》（GB/T

33452—2016），國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，20172《中國(guó)洗染行業(yè)發(fā)展報(bào)告2023》，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)0506《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》（三）線上洗衣仍處發(fā)展初級(jí)階段，上門(mén)服務(wù)空間廣闊隨著生活水平的不斷提高和生活節(jié)奏的日益加快，人們對(duì)便利性的需求也愈發(fā)強(qiáng)烈，“足不出戶、享受服務(wù)”的理念逐漸深入人心。除消費(fèi)者自行到線下門(mén)店送洗之外，線上下單、上門(mén)取送的互聯(lián)網(wǎng)洗衣模式蓬勃發(fā)展。2023年，以上門(mén)服務(wù)模式為核心的互聯(lián)網(wǎng)洗衣?tīng)I(yíng)收近51億元，已占比生活衣物洗染行業(yè)收入大盤(pán)的8%

3。另一方面，從用戶規(guī)模角度，據(jù)測(cè)算2024年生活衣物洗染行業(yè)總體規(guī)模約2.92億人，而線上洗染用戶規(guī)模約2千7百萬(wàn)人，占比9.5%，仍有超過(guò)90%的用戶未嘗試過(guò)線上洗衣模式。無(wú)論是從消費(fèi)者角度還是行業(yè)營(yíng)收角度，生活衣物洗染線上化初具規(guī)模，還有非常大的增長(zhǎng)空間。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，上門(mén)取送極大地提高了人們的生活便捷程度。無(wú)論是忙碌的上班一族、行動(dòng)不便的老年人，還是輾轉(zhuǎn)異地的商旅人士，隨時(shí)隨地通過(guò)在線平臺(tái)預(yù)約，專業(yè)取送人員就會(huì)在約定時(shí)間上門(mén)收取衣物，待清洗完畢后再送回，打破了時(shí)間和空間的限制。上門(mén)取送服務(wù)也體現(xiàn)了洗染行業(yè)不斷升級(jí)和創(chuàng)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為滿足消費(fèi)者的洗護(hù)需求，平臺(tái)與相關(guān)企業(yè)不斷加大服務(wù)投入，從優(yōu)化取送路線、提高取送效率，到加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高了服務(wù)的可靠性和及時(shí)性。以美團(tuán)平臺(tái)為例，2023年疫情后美團(tuán)線上洗衣用戶同比增長(zhǎng)79%，并在2024年進(jìn)一步持續(xù)擴(kuò)大。曾幾何時(shí)，皮鞋以其經(jīng)典與優(yōu)雅的風(fēng)格成為商務(wù)場(chǎng)合和正式社交活動(dòng)的首選。與其他傳統(tǒng)材料相比，皮革有著相對(duì)良好的耐磨性、透氣性和柔韌性。然而隨著時(shí)代的進(jìn)步，鞋靴設(shè)計(jì)上融入了大量先進(jìn)技術(shù)和創(chuàng)新材料，日常鞋款更加多元化，涵蓋了從休閑到運(yùn)動(dòng)、從時(shí)尚到功能性的多種風(fēng)格，以運(yùn)動(dòng)鞋為代表的鞋款成為消費(fèi)者日常穿著的重要選擇。各項(xiàng)專業(yè)運(yùn)動(dòng)中注重的足部保護(hù)與支撐功能，如減震、透氣、防滑等，為消費(fèi)者日常穿著帶來(lái)更加舒適的感受。特別是近年來(lái)，奢侈品品牌也紛紛推出運(yùn)動(dòng)系列，將高端時(shí)尚與運(yùn)動(dòng)元素相結(jié)合，成為潮流的引領(lǐng)者。從各種層出不窮的限量版、聯(lián)名版球鞋到轉(zhuǎn)賣(mài)平臺(tái)火爆，二手交易大行其道，都充分顯示鞋子已經(jīng)不再單純是一種穿著用品，更是年輕人的時(shí)尚表達(dá)和個(gè)性宣言。隨著籃球慢跑等運(yùn)動(dòng)休閑鞋流行趨勢(shì)而來(lái)的，是其保養(yǎng)護(hù)理的潛在需求持續(xù)擴(kuò)大。如跑鞋需要去除異味和污漬，同時(shí)要保持其性能；徒步鞋需要更強(qiáng)的清潔力和防水處理等。而以合成皮革、網(wǎng)布帆布等為主的鞋面材料能更好適應(yīng)機(jī)器設(shè)備的集中清洗，疊加相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)尺寸的鞋盒在物流配送體系中方便運(yùn)輸，洗鞋工廠規(guī)?；逑茨Ｊ较噍^傳統(tǒng)線下門(mén)店手工清洗極大降低了單雙洗護(hù)成本，越來(lái)越多的消費(fèi)者體驗(yàn)到這種洗鞋模式的便利性，供需兩旺帶動(dòng)細(xì)分賽道持續(xù)發(fā)展。2.運(yùn)動(dòng)休閑鞋潮流帶來(lái)后市場(chǎng)持續(xù)壯大，規(guī)?；逑茨Ｊ降奈锪?、技術(shù)門(mén)檻大大降低近年來(lái)，家庭洗護(hù)設(shè)備在智能化、低能耗、節(jié)水環(huán)保等方向有著非常明顯的進(jìn)步，如針對(duì)不同種類(lèi)衣物，空氣洗、智能投放等多種洗滌模式越來(lái)越豐富；在洗后護(hù)理領(lǐng)域烘干機(jī)、蒸汽掛燙機(jī)等設(shè)備也越來(lái)越完善。誠(chéng)然家庭洗護(hù)設(shè)備解決了諸多常規(guī)衣物的清潔護(hù)理問(wèn)題，但大件、高價(jià)值衣物的洗滌與護(hù)理對(duì)單個(gè)家庭來(lái)講仍是難題。以羽絨服、羊毛大衣等相對(duì)耐用的秋冬外套為例，一衣穿多年是很多品牌的主打賣(mài)點(diǎn)，但個(gè)人相對(duì)低頻的清潔護(hù)理需求，使得消費(fèi)者即便在有洗護(hù)設(shè)備的輔助下，洗后晾干、蓬松及熨燙整形等一系列環(huán)節(jié)也變得十分棘手。即便在清洗環(huán)節(jié)，以特殊污漬為例，各類(lèi)化妝品和食物污漬成分越來(lái)越復(fù)雜，如油漬、果汁、咖啡、醬料等難以去除；染色技術(shù)的進(jìn)步也增加了去漬的難度，一些深色染料會(huì)在清洗過(guò)程中褪色，污染家中其他衣物；特殊的染色工藝，如扎染等使得污漬在不同顏色的區(qū)域表現(xiàn)出不同的特性，更增加了家庭洗護(hù)處理的復(fù)雜性。消費(fèi)者往往在自己上手一到兩次嘗試失敗之后，更加明確了要通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)與專業(yè)人士提供的服務(wù)來(lái)解決洗護(hù)問(wèn)題避免更大損失。3.

家庭洗護(hù)設(shè)備更智能更便捷，但大件高價(jià)值衣物、復(fù)雜污漬處理仍需大量手工與經(jīng)驗(yàn)2024年中國(guó)生活衣物洗染行業(yè)用戶規(guī)模及線上用戶占比線上洗染用戶規(guī)模9.5%線下洗染用戶規(guī)模90.5%2.92億人第一章第一章3《中國(guó)洗染行業(yè)發(fā)展報(bào)告2023》，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)070802第二章生活衣物洗染供需特征《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》第二章

生活衣物洗染供需特征（一）美團(tuán)平臺(tái)線上門(mén)店高速增長(zhǎng)，下沉市場(chǎng)上門(mén)洗護(hù)積極擴(kuò)張當(dāng)前，生活衣物洗染領(lǐng)域供給正處于從量變到質(zhì)變的穩(wěn)步升級(jí)階段。美團(tuán)收錄洗染類(lèi)門(mén)店?

數(shù)據(jù)顯示，2023

與

2024

年的

4

月生活衣物洗染旺季，線上門(mén)店數(shù)量規(guī)模變化不大，均在

13

萬(wàn)家水平。至

2024

年第三季度，門(mén)店規(guī)模迅速增長(zhǎng)至超

17

萬(wàn)家。其中，下沉市場(chǎng)門(mén)店數(shù)量增速明顯，2024

年10

月三線及以下的下沉市場(chǎng)門(mén)店數(shù)量迅速增長(zhǎng)至

9

萬(wàn)余家，占全國(guó)門(mén)店數(shù)大盤(pán)的一半以上（56.4%）；相應(yīng)的一線及新一線城市門(mén)店數(shù)量增長(zhǎng)緩慢，占比相對(duì)下降。美團(tuán)收錄門(mén)店數(shù)量的快速增長(zhǎng)，并不意味著實(shí)體門(mén)店和洗衣洗鞋工廠的數(shù)量大幅增加。企查查數(shù)據(jù)顯示，2024年“洗衣”相關(guān)新注冊(cè)企業(yè)數(shù)量雖自7月以來(lái)逐月增長(zhǎng)，但并未超過(guò)2023年同期水平，2024年前三季度新注冊(cè)企業(yè)數(shù)量低于一萬(wàn)家。2023年4月2024年4月2024年10月051015單位：萬(wàn)家20一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線及以下城市7.9%21.5%19.8%22.3%16.7%11.8%7.6%21.7%20%22.7%16.7%11.3%6.4%18.4%18.8%23%19.2%14.2%2023-2024年美團(tuán)收錄洗染類(lèi)門(mén)店（含線下門(mén)店及到家門(mén)店）數(shù)量規(guī)模增速第二章第二章4

美團(tuán)收錄洗染門(mén)店：指在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)APP上消費(fèi)者可見(jiàn)的生活衣物洗染類(lèi)門(mén)店，包括線下實(shí)體門(mén)店和洗衣工廠為上門(mén)服務(wù)設(shè)立的線上虛擬門(mén)店。0910《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》（二）線上門(mén)店以洗衣洗鞋類(lèi)為主，消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)從查找門(mén)店到獲取服務(wù)美團(tuán)平臺(tái)收錄洗染門(mén)店的增長(zhǎng)，主要來(lái)源于下沉市場(chǎng)上門(mén)類(lèi)門(mén)店迅速擴(kuò)張。隨著服務(wù)線上需求的洗衣工廠產(chǎn)能提升，各工廠借助便捷的物流配送體系在三四五線城市持續(xù)加密服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，截止2024年10月，北上廣深等一線城市的交易合作門(mén)店?，只提供線下到店類(lèi)交易門(mén)店與提供上門(mén)類(lèi)服務(wù)門(mén)店占比為7:3；而在三線及以下城市，線下到店類(lèi)交易門(mén)店與提供上門(mén)類(lèi)服務(wù)的線上門(mén)店占比為3:7，更下沉的五線及以下城市接近2:8。這種結(jié)構(gòu)性差異，一方面與下沉市場(chǎng)傳統(tǒng)洗衣門(mén)店對(duì)線上交易合作的認(rèn)知與一線、新一線市場(chǎng)的差異有關(guān)——下沉市場(chǎng)更依賴門(mén)店輻射周邊的線下客群，通過(guò)面對(duì)面服務(wù)和人際交互進(jìn)行獲客與經(jīng)營(yíng)；但另一方面，也說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)洗衣的規(guī)模化效應(yīng)面對(duì)下沉市場(chǎng)的空白攻城略地更為容易，因此2024年下半年以來(lái)迅速拓展。2023-2024年新注冊(cè)洗衣企業(yè)數(shù)量分布2024年10月各城市線美團(tuán)交易合作洗染類(lèi)門(mén)店上門(mén)與到店履約形式占比實(shí)際上，很多線下門(mén)店除洗衣洗鞋服務(wù)外，也提供針對(duì)家紡、奢侈品、車(chē)內(nèi)飾等細(xì)分場(chǎng)景的洗護(hù)服務(wù)。線下消費(fèi)者在產(chǎn)生對(duì)應(yīng)洗護(hù)需求后，也傾向于尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)解決。在生活衣物洗染行業(yè)過(guò)去數(shù)十年的發(fā)展過(guò)程中，因羊毛、皮革、絲綢等材質(zhì)衣物在水洗后可能會(huì)縮水變形或褪色，而干洗技術(shù)可保持其形狀和顏色，因此干洗店開(kāi)遍街頭巷尾，成為了洗染行業(yè)門(mén)店的代名詞。直到如今，諸多消費(fèi)者對(duì)專業(yè)洗護(hù)服務(wù)提供商的第一印象仍停留在“干洗店”層面，“干洗店”依舊是美團(tuán)平臺(tái)洗滌護(hù)理服務(wù)十大熱搜詞之一。另一方面，在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，越來(lái)越多的消費(fèi)者不僅滿足于線上找店，而是更傾向于直接獲取需求的解決方案。如“洗鞋”一詞，2024年上半年平臺(tái)熱度同比上升41%，更加聚焦的“洗鞋上門(mén)取送”，搜索熱度同比增速88.9%；“洗衣服”（63.8%）相較“洗衣店”（14.1%）平臺(tái)搜索熱度增速更快，具體按款式細(xì)分至關(guān)鍵詞“洗羽絨服”，平臺(tái)熱度增速年同比達(dá)98.9%。從具體的門(mén)店主營(yíng)業(yè)務(wù)分類(lèi)來(lái)看，美團(tuán)收錄生活衣物洗染門(mén)店以洗衣洗鞋類(lèi)門(mén)店為主，占比接近3/4（73.3%）；其他為專業(yè)類(lèi)門(mén)店，如裁縫改衣（13.5%）、擦鞋修鞋（7.8%），奢侈品護(hù)理專門(mén)店占比3.8%，洗衣洗鞋始終是平臺(tái)門(mén)店最主要的服務(wù)類(lèi)型。2024年10月美團(tuán)收錄洗染類(lèi)門(mén)店分服務(wù)類(lèi)型占比第二章第二章5

美團(tuán)交易合作門(mén)店：在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)APP上可見(jiàn)，且與美團(tuán)平臺(tái)合作能夠下單交易的門(mén)店。1112《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》（三）江蘇廣東等省份線上門(mén)店過(guò)萬(wàn)家，鄭州、寧波等新一線城市增速快從地域差異上來(lái)看，江蘇、廣東、山東、四川、浙江、河南為第一梯隊(duì)，美團(tuán)收錄生活洗染門(mén)店數(shù)量規(guī)模超過(guò)萬(wàn)家。北方省份中山西、河北，南方省份中江西、福建、云南等門(mén)店數(shù)量2024年進(jìn)入旺季期以來(lái)規(guī)模迅速擴(kuò)大，年同比增速在50%以上。2024年10月美團(tuán)收錄洗染類(lèi)到店&到家門(mén)店TOP省份占比及增速?gòu)某鞘邪l(fā)展的角度，一線城市中美團(tuán)收錄的北京、上海生活洗染門(mén)店數(shù)量均突破3千家，規(guī)模相對(duì)穩(wěn)定，增速較低。成都、重慶作為西南重鎮(zhèn)，美團(tuán)收錄的生活洗染門(mén)店數(shù)量規(guī)模突破4千家。這里商戶雖然規(guī)模較小，但數(shù)量眾多，分布廣泛，滿足了消費(fèi)者多樣化的需求。從增速來(lái)看，鄭州、寧波、東莞等新一線城市美團(tuán)收錄生活洗染門(mén)店數(shù)量規(guī)模均有25%以上的增長(zhǎng)。以知名連鎖品牌UCC國(guó)際洗衣為例，在寧波、長(zhǎng)沙以及貴陽(yáng)等城市積極布局線下門(mén)店，并與美團(tuán)平臺(tái)共同探索，提升加盟店的線上獲客能力與到店取送能力，通過(guò)持續(xù)賦能加盟商運(yùn)營(yíng)方法論和履約標(biāo)準(zhǔn)，保障新一線加盟門(mén)店客戶來(lái)源更加穩(wěn)定。二三線城市當(dāng)中，邢臺(tái)、臨汾、惠州等城市美團(tuán)收錄生活洗染門(mén)店數(shù)量規(guī)模增速在70%以上，哈爾濱、沈陽(yáng)等東北區(qū)域中心城市門(mén)店數(shù)量規(guī)模較大，增速低于其他下沉市場(chǎng)，但仍高于大部分一線及新一線城市。以主打科學(xué)洗衣的海潒派為例，在保定、沈陽(yáng)、昆明等地積極布局洗衣工廠，取得了良好成效。2024年10月美團(tuán)收錄洗染類(lèi)到店&到家門(mén)店一線及新一線城市規(guī)模及增速2024年10月美團(tuán)收錄洗染類(lèi)到店&到家門(mén)店二線及以下典型城市規(guī)模及增速2024上半年美團(tuán)平臺(tái)生活衣物洗染TOP熱搜詞同比增速第二章第二章（四）生活衣物洗護(hù)需求淡旺季鮮明，秋冬大件衣物唱主角生活衣物的洗滌護(hù)理需求，具有很強(qiáng)的淡旺季特征。每年10月開(kāi)始，隨著氣溫逐漸降低，秋冬衣物如羽絨服、羊毛大衣等洗護(hù)需求開(kāi)始增長(zhǎng)；至次年春季，人們需要將秋冬衣物清洗后收納，這種因換季觸發(fā)的衣物洗護(hù)需求給行業(yè)淡旺季帶來(lái)了明顯的分界，且需求很難被價(jià)格因素、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者熱搜指數(shù)顯示，“羽絨服清洗”的搜索熱度，在年初旺季峰值搜索熱度是年中淡季的40倍。1314除季節(jié)變化帶來(lái)的影響外，節(jié)假日也是家庭洗護(hù)訴求集中爆發(fā)的時(shí)期，以中國(guó)最重要的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)為例，各地均有春節(jié)前大掃除的習(xí)俗，俗稱“掃塵”，含除舊迎新之意。這段時(shí)間人們會(huì)將家里的窗簾、被罩、沙發(fā)套等日常難清洗的大件物品進(jìn)行送洗，推動(dòng)了家居洗業(yè)務(wù)的高峰。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者熱搜指數(shù)顯示，“洗窗簾”的熱搜指數(shù)自元旦開(kāi)始迅速提升，直至春節(jié)放假前。2024年下半年隨著美團(tuán)平臺(tái)不斷豐富供給，平臺(tái)上的搜索量也超過(guò)2023年，第三季度搜索詞熱度同比增長(zhǎng)45.4%。2023-2024年美團(tuán)平臺(tái)洗羽絨服消費(fèi)者熱搜指數(shù)2023-2024年美團(tuán)平臺(tái)洗窗簾消費(fèi)者熱搜指數(shù)《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》（五）線上洗鞋業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，任意洗成為行業(yè)淡旺季的均衡器生活衣物洗染行業(yè)的需求淡旺季波動(dòng)較大，旺季業(yè)務(wù)量集中爆發(fā)，持續(xù)高強(qiáng)度的工作給服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)；淡季業(yè)務(wù)量銳減，又會(huì)影響員工的穩(wěn)定性和工作積極性。此外，旺季雖洗滌業(yè)務(wù)量大，資金回籠速度較快，但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)常出現(xiàn)為爭(zhēng)奪客戶而降低價(jià)格導(dǎo)致利潤(rùn)空間被壓縮的情況；淡季業(yè)務(wù)量少，收入下降過(guò)快，又會(huì)導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，企業(yè)倒閉風(fēng)險(xiǎn)大大增加。為緩解淡旺季需求波動(dòng)問(wèn)題，近年來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)大力發(fā)展洗鞋業(yè)務(wù)——旺季洗衣，淡季洗鞋，成為行業(yè)淡旺季的均衡器，相較秋冬大件衣物的洗護(hù)，消費(fèi)者洗鞋頻次更高，需求也相對(duì)更容易激發(fā)。在圍繞上門(mén)場(chǎng)景探索洗鞋業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，“任意洗”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，深受線上消費(fèi)者歡迎。美團(tuán)平臺(tái)交易數(shù)據(jù)顯示，線上主流的“衣鞋任意洗”組合套餐，在行業(yè)旺季訂單占比接近50%。而在淡季，單獨(dú)的線上洗鞋業(yè)務(wù)訂單占比接近60%，再疊加淡季的衣鞋任意洗組合，可以說(shuō)洗鞋業(yè)務(wù)成為支撐行業(yè)度過(guò)淡季的中流砥柱。傳統(tǒng)洗滌護(hù)理行業(yè)的計(jì)費(fèi)方式，主要是按件計(jì)費(fèi)，線下實(shí)體門(mén)店面對(duì)全場(chǎng)景需求，對(duì)衣物鞋靴款式分類(lèi)全面而細(xì)致，清洗、護(hù)理、修補(bǔ)的費(fèi)用和效果評(píng)估由門(mén)店專業(yè)人員與消費(fèi)者面對(duì)面溝通為主，可以有效解決消費(fèi)者對(duì)于款式面料、污漬處理難度、時(shí)間周期等影響服務(wù)內(nèi)容的要素認(rèn)知不對(duì)稱的難題。2023-2024年美團(tuán)線上洗主要類(lèi)型訂單量淡旺季占比第二章第二章1516（六）年輕女性是線上洗衣主力用戶，洗鞋用戶男女比例更平衡美團(tuán)平臺(tái)線上生活洗染消費(fèi)者以女性為主（69.2%），是男性用戶的2倍，與線下傳統(tǒng)門(mén)店客群比例接近。女性無(wú)論在服裝購(gòu)買(mǎi)頻次還是衣物保有量方面均更勝一籌，且作為打理家務(wù)的主力，是洗滌護(hù)理行業(yè)的主要消費(fèi)群體。在線上洗護(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，為降低消費(fèi)者決策門(mén)檻，最大化發(fā)揮洗護(hù)工廠的規(guī)模化效應(yīng)，諸多品牌率先在線上推出大衣羽絨服任意洗、多雙鞋靴任意洗等組合，受到消費(fèi)者的積極反饋；后進(jìn)一步升級(jí)為衣鞋任意洗——更廣泛的清洗范圍能夠滿足消費(fèi)者多樣化的清洗需求，消費(fèi)者可以將不同類(lèi)型的衣物鞋靴一次性交給洗護(hù)服務(wù)提供商，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了增量需求的有效激發(fā)。美團(tuán)平臺(tái)迎合這一消費(fèi)趨勢(shì)，與大鯨洗、衣衛(wèi)士等互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌共同積極推廣衣鞋任意洗服務(wù)，成為最受消費(fèi)者歡迎的主力套餐組合，2024年上半年平臺(tái)訂單量同比增長(zhǎng)72%；鞋靴任洗（98%）與衣服任洗(125%)作為細(xì)分組合套餐，規(guī)模不及衣鞋任意洗但增速更快。當(dāng)前，生活衣物洗染的線上化率占比仍處于較低水平，而任意洗不只是提升了線上的交易規(guī)模，更重要的是通過(guò)任意洗組合，讓更多消費(fèi)者嘗試到了便捷實(shí)惠的上門(mén)服務(wù)，一定程度上改變了消費(fèi)心智。美團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，平臺(tái)消費(fèi)者的交易頻次2024年下半年同比上半年提升7%，線上下單激發(fā)了更多的洗護(hù)需求。2023-2024年美團(tuán)平臺(tái)任意洗類(lèi)型訂單量規(guī)模及增速美團(tuán)平臺(tái)生活洗染消費(fèi)者性別分布2024美團(tuán)平臺(tái)搜索洗羽絨服用戶性別與年齡段分布2024年美團(tuán)平臺(tái)搜索洗鞋用戶性別與年齡段分布《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》具體來(lái)看，不同洗染服務(wù)類(lèi)型的客群在性別、年齡分布上略有不同，冬季衣物以羽絨服為例，搜索用戶的男女比例為3:7，與大盤(pán)基本保持一致，其中35歲以下的女性搜索用戶占比接近一半（48.6%）。而在搜索洗鞋的用戶當(dāng)中，男性占45%，兩性比例更加接近；30歲以下年輕消費(fèi)者占比在一半以上（55.4%）。年輕男性群體的運(yùn)動(dòng)鞋洗護(hù)需求，支撐了線上洗鞋業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，為行業(yè)注入新增量。第二章第二章第三章

生活衣物洗染用戶決策要素（一）距離為到店消費(fèi)者首要考慮因素，上門(mén)服務(wù)更看重清洗效果理解用戶有多種維度，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者從消費(fèi)決策的起心動(dòng)念，一直到收到衣物的整個(gè)交易流程進(jìn)行梳理，可以更加精準(zhǔn)的定位消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中的痛點(diǎn)與改善體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在線上平臺(tái)下單，無(wú)論是線下門(mén)店取送還是上門(mén)取送，消費(fèi)者決策流程均涉及選擇-交易-履約三大模塊，通過(guò)以下生活洗染用戶的消費(fèi)流程分析，我們來(lái)了解典型用戶的關(guān)鍵決策點(diǎn)與提升體驗(yàn)的核心方法。1718《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》03第三章生活衣物洗染用戶決策要素用戶畫(huà)像小熙同學(xué)26歲，女生，白領(lǐng)，消費(fèi)力中等，在川渝地區(qū)工作，經(jīng)常去北上出差。需求產(chǎn)生信息收集溝通咨詢預(yù)約下單履約售后階段消費(fèi)者需求行為體驗(yàn)痛點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)全程履約監(jiān)控用戶教育、內(nèi)容種草到家類(lèi)到店類(lèi)起心動(dòng)念選擇評(píng)估交易購(gòu)買(mǎi)履約服務(wù)鞋子又臟了，需要清洗羽絨服自己洗不好奢侈品怕自己洗壞太多商戶，不知道選哪家這些評(píng)價(jià)真實(shí)可靠嗎服務(wù)詳情信息太少/不清楚有沒(méi)有優(yōu)惠，價(jià)格與價(jià)值是否匹配商家清洗效果靠譜嗎哪個(gè)商品更適合我在線溝通回復(fù)好慢啊我就想知道我洗衣服需要選哪個(gè)商品不想選這家了，感覺(jué)不專業(yè)期待快遞員上門(mén)線上交易挺便捷快遞員能不能準(zhǔn)時(shí)來(lái)啊洗前期待溝通反饋衣物情況希望能洗干凈衣股不要丟失希望發(fā)生的問(wèn)題能解決聯(lián)系客服，解決不順利賠付金額不足衣服的價(jià)格提供多種結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，降低用戶決策成本價(jià)格與服務(wù)價(jià)值匹配，建立用戶心理預(yù)設(shè)推進(jìn)更全面完善的履約標(biāo)準(zhǔn)搭建品牌指標(biāo)體系加強(qiáng)數(shù)字化與技術(shù)改造，流程監(jiān)控高效清晰的服務(wù)保障體系提升客服專業(yè)性到店提供取送服務(wù)增加預(yù)約上門(mén)覆蓋時(shí)段洗護(hù)品牌缺乏知名度不知道選哪個(gè)渠道找服務(wù)商回復(fù)不及時(shí)，不專業(yè)到店不支持取送缺少更多信息可供選店評(píng)估服務(wù)范圍與可洗滌范圍不夠明確清晰選擇太多，服務(wù)套餐組合復(fù)雜，決策成本高沒(méi)有符合的預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間太久洗滌效果/質(zhì)量與預(yù)期不符洗滌時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收衣等太久洗滌價(jià)格與服務(wù)價(jià)值不相符商家不承認(rèn)，問(wèn)題無(wú)法解決缺乏合理的賠付標(biāo)準(zhǔn)在明確標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上完善賠付保障快遞員按約定時(shí)間上門(mén)取件查收工廠收衣后反饋照片，溝通預(yù)期洗滌效果與商戶溝通出現(xiàn)的問(wèn)題溝通失敗聯(lián)系平臺(tái)，進(jìn)行三方通話，依托平臺(tái)保證售后質(zhì)量驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，店內(nèi)當(dāng)面溝通，要求售后服務(wù)線上查看洗衣進(jìn)度收取洗滌完成后衣物快遞，驗(yàn)收效果進(jìn)入洗滌垂直平臺(tái)進(jìn)入電商/本地生活服務(wù)/團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)入社交媒體平臺(tái)了解服務(wù)與優(yōu)惠前往線下店鋪/收衣點(diǎn)親友分享推薦廣告/宣傳活動(dòng)了解洗滌服務(wù)與優(yōu)惠查看商品/服務(wù)詳情，關(guān)注價(jià)格、服務(wù)范圍、上門(mén)取件等信息，獲取優(yōu)惠信息搜索關(guān)鍵詞-進(jìn)入細(xì)分類(lèi)目-關(guān)注清洗效果、時(shí)效和價(jià)格-查看店鋪評(píng)估清洗效果、服務(wù)范圍、服務(wù)保障、清洗時(shí)效、評(píng)價(jià)評(píng)分等信息，挑選商品篩選合適的洗滌商品，自己所需要的服務(wù)去目標(biāo)洗滌店鋪面對(duì)面咨詢洗滌服務(wù)當(dāng)面溝通交流溝通洗滌后取回時(shí)間當(dāng)面交易，將洗滌衣物鞋靴交給商家查驗(yàn)洗滌效果洗滌完成后，前往店鋪取衣在線/電話溝通咨詢客服問(wèn)題在線下單，預(yù)約上門(mén)取件時(shí)間下單付款，等待快遞員上門(mén)取件清洗周期不要太長(zhǎng)，衣物及時(shí)洗完返回清洗自己洗不掉的特殊污漬因材質(zhì)或衣物鞋靴種類(lèi)原因自己無(wú)法處理快速定位符合標(biāo)準(zhǔn)的商家篩選過(guò)程方便順利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格信息清洗有效品牌靠譜值得信賴快遞員上門(mén)準(zhǔn)時(shí)洗前溝通洗衣預(yù)期效果衣服安全不洗壞、洗凈且熨燙好有效且真實(shí)的評(píng)論可以幫助選擇衣物貴重怕自己洗壞了高效溝通，能快速獲得問(wèn)題的答案服務(wù)專業(yè)，溝通態(tài)度好，解答耐心下單操作簡(jiǎn)單明晰上門(mén)取件/預(yù)約方便順利出現(xiàn)問(wèn)題商家能及時(shí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，不推諉不找借口能及時(shí)處理問(wèn)題，給到合理可行的售后方案第三章第三章1920在消費(fèi)決策的起心動(dòng)念環(huán)節(jié)當(dāng)中，因上門(mén)與到店的核心流程不同，消費(fèi)者在不同場(chǎng)景下對(duì)不同要素的重視程度也有一定差異。以到店類(lèi)服務(wù)為例，門(mén)店距離（63.9%）成為消費(fèi)者選擇的首要考慮因素。距離自己較近，或更加方便前往的門(mén)店，消費(fèi)者選擇的可能性更大；其次是價(jià)格，與線上相比，線下門(mén)店有著更加豐富的價(jià)格體系，需要消費(fèi)者根據(jù)自己對(duì)服務(wù)的要求以及預(yù)算來(lái)進(jìn)行判斷，是否符合心理預(yù)期。與價(jià)格同屬第二梯隊(duì)的還有清洗的效果（46.1%）以及門(mén)店的環(huán)境形象（44.2%）。作為洗染行業(yè)，門(mén)店本身的干凈整潔程度也一定上代表了門(mén)店的服務(wù)品質(zhì)與水平。相對(duì)的，到店類(lèi)消費(fèi)者對(duì)清洗時(shí)效（25.4%）、上門(mén)取送（21.5%）等要素，相對(duì)更少被考量。因此，為回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)洗護(hù)服務(wù)保障的訴求，美團(tuán)平臺(tái)推出了“安心洗”服務(wù)，針對(duì)未洗凈、洗丟洗壞、洗滌超時(shí)等情況可在線申請(qǐng)理賠。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示通過(guò)“安心洗”服務(wù)，消費(fèi)者的客訴處理時(shí)效縮短了70%。同時(shí)，為進(jìn)一步保障公平性，平臺(tái)對(duì)于具體的問(wèn)題定義和條款，理賠標(biāo)準(zhǔn)和理賠時(shí)效均做出了細(xì)致而明確的定義。服務(wù)品質(zhì)提升的同時(shí)，客訴處理相關(guān)的售后人員成本可減低40%以上。上門(mén)服務(wù)另外一個(gè)受消費(fèi)者重視的維度是清洗時(shí)效。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者調(diào)研顯示，在履約環(huán)節(jié)消費(fèi)者非常注重洗滌時(shí)間的長(zhǎng)短，28%的消費(fèi)者希望在3天內(nèi)完成洗護(hù)服務(wù)，一半（52%）以上的消費(fèi)者希望在4-6天內(nèi)完成。只有不到20%的消費(fèi)者能夠接受7天以上的洗護(hù)周期。在商旅、婚慶等等細(xì)分場(chǎng)景下，消費(fèi)者還會(huì)產(chǎn)生緊急洗衣需求，需要盡快清洗衣物，諸多品牌積極提供快速洗與洗護(hù)加急服務(wù)以滿足消費(fèi)者需求，這也是很多線下品質(zhì)門(mén)店核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)；下單后1天內(nèi)上門(mén)取衣也很好的契合了這種場(chǎng)景，為消費(fèi)者解決燃眉之急。當(dāng)然，快速洗對(duì)運(yùn)營(yíng)方提出了更高的要求，無(wú)論是與物流配送體系高效合作還是收件后的快速清洗、獨(dú)立的烘干流程等，都需要相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)來(lái)保障。能夠滿足消費(fèi)者對(duì)即時(shí)響應(yīng)的需求，必然提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和平臺(tái)的滿意度和好感度。當(dāng)消費(fèi)者的需求能夠在短時(shí)間內(nèi)得到滿足時(shí)，他們會(huì)更傾向于再次使用該服務(wù)，并向他人推薦。與到店類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)景不同，上門(mén)取送類(lèi)場(chǎng)景下，消費(fèi)者考慮最多的是清洗的效果（50.9%），其次是當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，有足夠的服務(wù)保障或保險(xiǎn)來(lái)對(duì)沖損失（41.6%）；面對(duì)線上標(biāo)準(zhǔn)化程度更高的服務(wù)套餐，消費(fèi)者對(duì)品牌差異性的理解相對(duì)較弱。美團(tuán)平臺(tái)洗染到店消費(fèi)者?

對(duì)服務(wù)核心需求要素分布美團(tuán)平臺(tái)“安心洗”服務(wù)保障流程美團(tuán)平臺(tái)洗染上門(mén)場(chǎng)景消費(fèi)者對(duì)服務(wù)核心需求要素分布消費(fèi)者對(duì)洗護(hù)時(shí)間周期需求分布《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》使用服務(wù)材料審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)起理賠審核通過(guò)賠付至余額第三章第三章6

消費(fèi)者態(tài)度偏好數(shù)據(jù)來(lái)自美團(tuán)平臺(tái)生活服務(wù)偏好人群?jiǎn)柧碚{(diào)研，樣本量為1227（下同）。（二）洗前溝通是消費(fèi)者預(yù)期管理的關(guān)鍵，考驗(yàn)客服能力與數(shù)字化水平2122生活衣物洗染服務(wù)作為非標(biāo)品化的服務(wù)，在消費(fèi)者下單前的信息搜集和溝通階段，對(duì)于預(yù)期清洗效果的溝通，尤為重要。通過(guò)溝通，消費(fèi)者可以向服務(wù)提供方詳細(xì)說(shuō)明自己的衣物材質(zhì)、款式以及特殊設(shè)計(jì)等情況。一些高端品牌或有復(fù)雜裝飾、特殊面料的衣物可能需要特殊的清洗方式或額外的注意事項(xiàng)。同樣的，對(duì)于服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，不同類(lèi)型的衣物和不同程度的污漬對(duì)應(yīng)著不同的洗護(hù)價(jià)格，對(duì)于有額外污漬的衣物，這種溝通也可以讓消費(fèi)者了解面料與污漬的處理復(fù)雜度。充分的溝通也可以讓服務(wù)提供方根據(jù)信息選擇合適的清洗方法和洗滌劑，取得最佳效果的同時(shí)降低衣物在清洗過(guò)程中受損的風(fēng)險(xiǎn)。美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者調(diào)研顯示，63%的消費(fèi)者希望在收衣時(shí)就能夠溝通預(yù)期的清洗效果，32%的消費(fèi)者能接受收衣之后通過(guò)電話來(lái)追加溝通。作為非專業(yè)人士，每個(gè)消費(fèi)者對(duì)衣物清洗效果的期望可能不同，因此洗前充分溝通不僅僅是消費(fèi)者的訴求，洗染機(jī)構(gòu)更需要把溝通作為最重要的核心服務(wù)環(huán)節(jié)。以互聯(lián)網(wǎng)洗衣為例，在洗衣工廠收到衣物包裹后，會(huì)由專人進(jìn)行拆包檢查，核對(duì)衣物并掃碼錄入系統(tǒng)，隨后根據(jù)衣物面料及洗滌標(biāo)簽等信息，初步確定清洗方案（水洗、干洗或是手工精洗）。之后客服人員需要就特定污漬和洗滌風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者預(yù)先溝通，以確認(rèn)最終洗滌方案，包括是否需要價(jià)格補(bǔ)差或終止洗滌寄回衣物。而通過(guò)與美團(tuán)系統(tǒng)打通，平臺(tái)消費(fèi)者可在檢查環(huán)節(jié)看到接單商家拍照上傳的圖片，包括后續(xù)諸多流程的詳情，極大的提升了消費(fèi)者對(duì)全流程信息的了解程度。在溝通環(huán)節(jié)除增加服務(wù)班組或?qū)I(yè)的客服人員外，數(shù)字化等多種科技手段也可以在提升溝通效果。如福奈特已經(jīng)應(yīng)用AI智能語(yǔ)音電話代替員工與顧客進(jìn)行溝通。智能語(yǔ)音助手可以在洗前結(jié)合顧客的問(wèn)題，給出專業(yè)解答；洗后自動(dòng)通知顧客衣物洗滌完畢，來(lái)取衣服等。海潒派在智能客服中引入大模型技術(shù)，導(dǎo)入210萬(wàn)條客服溝通內(nèi)容，62萬(wàn)字行業(yè)專業(yè)技術(shù)內(nèi)容，通過(guò)AI學(xué)習(xí)提升客服智能回復(fù)的能力?！渡钜挛锵慈荆ň€上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》美團(tuán)平臺(tái)洗染訂單洗前記錄衣物細(xì)節(jié)及重點(diǎn)污漬與破損消費(fèi)者對(duì)預(yù)期清洗效果溝通要求分布第三章第三章（三）潔凈程度、服務(wù)態(tài)度、糾紛處理是平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)熱點(diǎn)在售后階段，企業(yè)為贏得消費(fèi)者信賴所做的所有努力，都會(huì)在消費(fèi)評(píng)價(jià)中有所體現(xiàn)。一方面，消費(fèi)者在一次滿意的洗衣體驗(yàn)或挖掘了一家特別好的洗護(hù)店后，會(huì)有一種想要分享的沖動(dòng)，尤其當(dāng)對(duì)衣物洗護(hù)的投入成為一種品質(zhì)生活方式的展示時(shí)更是如此，好的用戶評(píng)價(jià)會(huì)放大洗染品牌的吸引力；另一方面，一旦產(chǎn)生客訴或糾紛，消費(fèi)者也傾向于通過(guò)平臺(tái)發(fā)聲，促使商家盡快解決問(wèn)題。以互聯(lián)網(wǎng)洗衣頭部品牌衣衛(wèi)士為例，十年累計(jì)服務(wù)超300萬(wàn)用戶，清洗超2000萬(wàn)件衣物。衣衛(wèi)士在和美團(tuán)的合作中充分發(fā)揮了供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為品牌積累了大量用戶好評(píng)，星級(jí)在頭部品牌中排名前五。長(zhǎng)期的評(píng)價(jià)積累使得衣衛(wèi)士品牌效應(yīng)快速擴(kuò)大，能夠在平臺(tái)持續(xù)獲得新客及復(fù)購(gòu)。常規(guī)洗護(hù)服務(wù)之外，針對(duì)高端的奢侈品洗護(hù)，用戶更看重的是“服務(wù)”，包括“服務(wù)態(tài)度”、“熱情”、“耐心”提及率高，具體維護(hù)保養(yǎng)方面、對(duì)“老師傅”、“技術(shù)”等專業(yè)性十分認(rèn)可。2324《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者洗衣洗鞋評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞云美團(tuán)平臺(tái)消費(fèi)者奢侈品護(hù)理評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞云根據(jù)美團(tuán)用戶在平臺(tái)上的海量評(píng)價(jià)內(nèi)容，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶在洗衣洗鞋服務(wù)中非常注重以下幾個(gè)方面：清潔效果是根本：“干凈”是提及率較高的詞、“污漬”是否的到很好的處理，洗得是否干凈是非常重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；注重溝通及態(tài)度：用戶對(duì)“客服”提及率較高，是上門(mén)場(chǎng)景溝通的主體，包括“仔細(xì)”、“專業(yè)”、“用心”等溝通過(guò)程中的正面印象，都會(huì)加深用戶對(duì)門(mén)店和服務(wù)的整體印象；相應(yīng)的“敷衍”、“推卸責(zé)任”等負(fù)面評(píng)價(jià)也會(huì)占據(jù)了消費(fèi)者評(píng)價(jià)相當(dāng)多的內(nèi)容；糾紛處理有講究：洗衣過(guò)程中產(chǎn)生“洗壞”、“變形”、“染色”等問(wèn)題較為常見(jiàn)，因此在“售后”環(huán)節(jié)，“賠償”、“退款”等經(jīng)濟(jì)賠付方案頻頻提及；消費(fèi)降級(jí)的大背景下，消費(fèi)者提及“價(jià)格”、“劃算”、“性價(jià)比”、“差價(jià)”越來(lái)越多。第三章第三章第四章

生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢(shì)與機(jī)會(huì)（一）“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”進(jìn)一步向下沉市場(chǎng)擴(kuò)張互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用深入到生活的方方面面，年輕人已經(jīng)習(xí)慣了宅家生活。通過(guò)手機(jī)輕松下單，幾乎不出門(mén)就能滿足自己的購(gòu)物、娛樂(lè)、社交需求。新的生活方式的背后，有著與新一代消費(fèi)觀相匹配的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)電商、餐飲外賣(mài)、即時(shí)零售、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等多種上門(mén)服務(wù)模式持續(xù)引領(lǐng)業(yè)態(tài)發(fā)展。相比于吃飯、購(gòu)物、買(mǎi)菜等相對(duì)高頻場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì)生活衣物洗染的服務(wù)需求相對(duì)低頻，且特殊污漬處理、奢侈品養(yǎng)護(hù)等需求更加分散化、多元化；洗滌、染色、織補(bǔ)等分工更加精細(xì)化、專業(yè)化。因此，當(dāng)前階段生活衣物洗染線上化發(fā)展仍處于初級(jí)階段，線上化率提升空間廣闊。“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”是對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)，也是商業(yè)模式的創(chuàng)新。工廠模式為社會(huì)創(chuàng)造了大量新的就業(yè)機(jī)會(huì)，尤其是對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)或兼職人員來(lái)說(shuō)，提供了新的就業(yè)途徑；而在門(mén)店端，線上線下共同發(fā)力，使得門(mén)店能夠觸達(dá)更遠(yuǎn)距離的消費(fèi)者。以福奈特為例，與美團(tuán)開(kāi)展聯(lián)名營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，2024年淡季的7月在超千家門(mén)店在線上平臺(tái)和線下門(mén)店內(nèi)同步宣傳，聯(lián)名合作不僅使得線下交易額大幅提升，也使得線上轉(zhuǎn)化效果提升了1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)淡季提升訂單量、擴(kuò)大品牌聲量起到了非常好的效果。年輕一代更看重物流速度，對(duì)于快速的服務(wù)更加依賴和青睞。美團(tuán)平臺(tái)也正在嘗試將美團(tuán)配送的優(yōu)勢(shì)服務(wù)能力融入到上門(mén)服務(wù)流程當(dāng)中。2024年，行業(yè)知名品牌UCC國(guó)際洗衣等與美團(tuán)跑腿合作，下單即可由跑腿騎手上門(mén)取送，在強(qiáng)大的美團(tuán)履約能力加持下，取送效率更高，流程更順暢。除配送能力提升之外，線下代收網(wǎng)點(diǎn)布局加密也體現(xiàn)出“多快好省”的理念。無(wú)論是美業(yè)、健身、超市等異業(yè)合作網(wǎng)點(diǎn)，還是以?shī)W尚為代表的24小時(shí)智能取送柜，都可以覆蓋過(guò)去線下無(wú)法觸達(dá)的區(qū)域，便捷用戶，做大市場(chǎng)。相較小件快遞，打包郵寄實(shí)實(shí)在在降低了物流成本，也為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠。經(jīng)過(guò)一線、新一線市場(chǎng)打磨之后，未來(lái)越來(lái)越多的洗染服務(wù)提供商會(huì)將服務(wù)能力復(fù)制到廣大下沉市場(chǎng)，依托秋冬衣物與鞋靴清洗的上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘮U(kuò)張，最終帶來(lái)洗染行業(yè)線上化率的提升。無(wú)論是已經(jīng)取得顯著成績(jī)的首批布局者，還是入局不久但正在激動(dòng)備戰(zhàn)的探路者，都需要思考如何做好下沉市場(chǎng)這門(mén)生意，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。2526《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》《生活衣物洗染（線上）消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》04第四章生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢(shì)與機(jī)會(huì)第四章第四章（二）預(yù)防客訴糾紛，需行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)支撐并做好預(yù)期管理隨著行業(yè)規(guī)模與線上化率的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)的消費(fèi)糾紛與客訴也在不斷增長(zhǎng)，不但對(duì)企業(yè)發(fā)展有負(fù)面影響，也會(huì)傷及洗染行業(yè)在消費(fèi)者心中的整體形象。從清洗實(shí)際效果角度來(lái)說(shuō)，除洗滌環(huán)節(jié)本身的問(wèn)題，被洗衣物材質(zhì)成份與縫制方式、穿著的環(huán)境、習(xí)慣與穿著時(shí)間長(zhǎng)短，這些非洗滌要素與洗滌次數(shù)、方法及工藝、溫度、使用的洗滌劑或溶劑成份的不適匹配，均會(huì)影響最終的洗滌效果。更為關(guān)鍵的是，很多衣物本身的問(wèn)題是隱性的，如快時(shí)尚行業(yè)為追求衣物上身美觀效果，采用顏色差異較大且染色牢度不高的面料，在顏色搭配不合理的情況下未進(jìn)行服裝洗滌測(cè)試，極為容易產(chǎn)生串色、搭色等現(xiàn)象。此外，圍繞服裝洗滌標(biāo)識(shí)也會(huì)引發(fā)糾紛，部分服裝為為凸顯檔次，采用了不規(guī)范的、夸大的洗滌標(biāo)識(shí)內(nèi)容，如注明只能干洗、不能水洗；或不顧服裝洗滌標(biāo)準(zhǔn)，在可干洗的衣服上添加不能干洗的扣子、飾物、涂層、填充物等。類(lèi)似情況在洗滌前往往比較難發(fā)現(xiàn)，但經(jīng)洗滌后會(huì)顯露出來(lái)。在面對(duì)上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者即對(duì)服裝行業(yè)的面料材質(zhì)知識(shí)了解有限、又對(duì)洗滌護(hù)理行業(yè)的專業(yè)缺乏認(rèn)知，但對(duì)洗染服務(wù)質(zhì)量要求是水漲船高，從結(jié)果導(dǎo)向來(lái)看，傾向于認(rèn)定洗染企業(yè)為送洗衣物所出的問(wèn)題負(fù)責(zé)。尤其在線上流程當(dāng)中，缺乏線下傳統(tǒng)面對(duì)面充分的交流溝通，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中不管是洗衣操作問(wèn)題，還是衣服虛標(biāo)、質(zhì)量不過(guò)關(guān)問(wèn)題，因取證、溝通等限制條件，洗后客訴和維權(quán)復(fù)雜。而為彌補(bǔ)這一短板，以賠付為主要解決方式雖能短期緩解客訴，但長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)行業(yè)整體健康發(fā)展，及消費(fèi)者心中的形象都有更深遠(yuǎn)的影響。因此，在線上洗護(hù)流程方面，平臺(tái)和企業(yè)要更加重視消費(fèi)者預(yù)期管理，加強(qiáng)溝通。企業(yè)除增加客服班組，通過(guò)培訓(xùn)提高客服在收衣環(huán)節(jié)對(duì)各類(lèi)衣物及相關(guān)處理專業(yè)問(wèn)題的判斷，及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通之外，還需要與行業(yè)上下游聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)問(wèn)題的解決。如通過(guò)與服飾鞋靴代表性品牌溝通，共同明確具體面料、款式衣物的洗滌標(biāo)準(zhǔn)；和平臺(tái)共同細(xì)化、更新清洗標(biāo)準(zhǔn)和賠付標(biāo)準(zhǔn)；引入官方或第三方鑒定部門(mén)來(lái)加強(qiáng)判斷，逐步加強(qiáng)行業(yè)第三方監(jiān)督與判責(zé)機(jī)制。（三）細(xì)分賽道差異化競(jìng)爭(zhēng)，奢侈品洗護(hù)與快速洗值得深耕近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)洗鞋業(yè)務(wù)快速發(fā)展，引領(lǐng)了生活衣物洗染行業(yè)的一波新的發(fā)展浪潮，少數(shù)品牌抓住機(jī)會(huì)從中獲得快速增長(zhǎng)。以大鯨洗為例，自2020年以來(lái)依托美團(tuán)等線上平臺(tái)，創(chuàng)下年均30%的復(fù)合增長(zhǎng)率，在線溝通次數(shù)1250萬(wàn)次以上，累計(jì)快遞包裹1000萬(wàn)件以上，在美團(tuán)上門(mén)洗衣類(lèi)目下上門(mén)預(yù)約量連續(xù)24個(gè)月排名第一。而在線上洗鞋之外，生活衣物洗染行業(yè)還有更多的細(xì)分場(chǎng)景值得挖掘和拓展。面對(duì)生活洗染行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，積極發(fā)展細(xì)分市場(chǎng)差異化業(yè)務(wù)，深耕也是獲取增長(zhǎng)的有效手段。奢侈品洗護(hù)是生活衣物洗染的高價(jià)值場(chǎng)景之一，在經(jīng)濟(jì)承壓、不確定性增大的周期當(dāng)中，高凈值人群的消費(fèi)依然相對(duì)穩(wěn)定，據(jù)波士頓咨詢估算，后疫情時(shí)代中國(guó)奢侈品消費(fèi)均保持4%左右的穩(wěn)定增速，2024年中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者奢侈品消費(fèi)規(guī)模在5