《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后客服的流程和方法 售后糾紛應(yīng)對技巧_第1頁
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售后糾紛應(yīng)對技巧《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導入任務(wù)操作知識點學習任務(wù)鞏固、技能提升目錄學院互聯(lián)網(wǎng)商貿(mào)創(chuàng)客空間引企入校，校企共同運營eBay、速賣通、敦煌網(wǎng)和亞馬遜等跨境電商平臺的項目。學生李曉是該項目的運營人員，在項目中同時擔任負責人，最近她需要給上崗不久的同學們培訓，總結(jié)應(yīng)對售后糾紛都有哪一些技巧？情景描述任務(wù)導入請討論回答：1跨境中可以通過什么方式回復客戶詢問？2在郵件回復中有何技巧？任務(wù)操作回復郵件的技巧有哪些？1避免拼寫與語法錯誤2郵件中不要有成段大寫3使用結(jié)構(gòu)簡單用詞平實的短句4巧妙使用分段與空行知識點講解一方面，展示賣家對客戶及商品的尊重另一方面，有效提高客戶對賣家的信任感1避免拼寫與語法錯誤做任何事情都要嚴謹，具備精益求精的工匠精神知識點講解成段大寫可以有效突出重點，一眼看到核心內(nèi)容但英語中成段大寫是表示憤怒、暴躁等激動的情緒2郵件中不要有成段大寫知識點講解最短時間內(nèi)讓客戶充分理解所要表達的意思便于客戶通過翻譯軟件來閱讀店鋪商品與郵件3使用結(jié)構(gòu)簡單用詞平實的短句知識點講解有利于買家快速瀏覽非重要的段落快速找到重點信息節(jié)省買家的閱讀時間，增加買賣雙方溝通的信心4巧妙使用分段與空行給買家專業(yè)、有條理的印象，增加買方對賣家的信任任務(wù)鞏固

請以小組為單位進行解讀，分析：

客戶從速賣通平臺購買到一件男裝，收到貨后進行試穿，發(fā)現(xiàn)并不合適，現(xiàn)郵件詢問是否可以退換貨？任務(wù)鞏固

請以小組為單位進行解讀，回復：Dearfriend,I'msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacemnetorgiveyouafullrefund.Wehopetobusinesswithyouforalongtime.Wewillgiveyouabigdiscou

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