(38)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 高速IT HVIT【中文版】

在使用這些文件（含本中文翻譯版本）時需有版權要求。 4 2.2.1信息技術 2.2.2運營技術 2.4.1IT轉型 2.5.1高速IT目標 2.5.2高速IT的關鍵特征 27 2.6.1數字化產品和服務 352.6.2數字化產品生命周期 372.6.3ITIL服務價值鏈 412.6.4價值流 462.6.5ITIL管理實踐 482.6.6服務管理的四個維度 512.6.7外在因素 2.6.8治理與管理 3.1.1處理不確定性 3.1.2信任和被信任 3.1.3致力于提高績效 583.1.4幫助客戶完成工作 593.1.5通過好奇心來提高 59 3.2.2人 3.2.3進展 893.3.1聚焦價值 893.3.2從你所處的地方開始 903.3.3基于反饋迭代推進 903.3.4協(xié)作并提高可視化程度 913.3.5通盤思考和工作 923.3.6保持簡單實用 923.3.7優(yōu)化和自動化 93 93 95 954.1.1優(yōu)先級排序技術 964.1.2最小可用的產品服務 994.1.3產品或服務所有權 1014.1.4A/B測試 4.2.1基礎架構即代碼 4.2.2松耦合信息系統(tǒng)架構 1104.2.3復查 4.2.4持續(xù)業(yè)務分析 4.2.5持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署 4.2.6持續(xù)測試 4.2.7看板 4.3.1技術債 4.3.2混沌工程 4.3.3完成的定義 4.3.4版本控制 4.3.5人工智能運營 4.3.6聊天運營 4.3.7站點可靠性工程 4.4.1服務體驗 4.5.1DevOps審核防御工具包 4.5.2開發(fā)安全 4.5.3同行評審 ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布本出版物中提供的指南可被采用并適用于所有類型的組織和服務。為了說明如何將ITIL的概念實際應用到組織的活動中，ITIL4：高速IT遵循了一個虛構公司在ITIL旅程中的發(fā)展。Axle汽車租賃公司正在進行轉型，以使其服務現代化，提高客戶滿意度和保留率，并正在使用ITIL來做到這一點。在本文的每一章中，Axle的員工將描述公司如何改進其服務，并說明他們如何使用ITIL最佳實踐來做到這一點。ITIL故事情節(jié)部分出現在整個文本中，并由不同的邊框分隔。Axle汽車租賃公司正在進行數字化轉型。Axle的總部位于西雅圖，在歐洲、美國和亞太地區(qū)設有分支機構。在轉型之前，Axle面臨業(yè)務下滑和客戶滿意度下降的問題。它失去了客戶，破壞性企業(yè)通過在線平臺和移動應用程序提供創(chuàng)新服務，包括汽車共享和無人駕駛汽車。因此，Axle聘用了一位新的首席信息官Henri，他因具有在大規(guī)模IT轉換、平衡設計思想、DevOps和Agile等方法與ITIL、ISO、COBIT和IT4IT等管理框架之間的經驗而被選中。他了解在現代企業(yè)中擁抱IT和數字創(chuàng)新的重要性。他的任務是提高客戶滿意度，吸引并留住客戶，改進公司的瓶頸。Henri優(yōu)先考慮Axle的數字化轉型，并使用ITIL作為建立其他方法的最佳實踐的基礎。這使他知道業(yè)務需要變化。ITIL的采用和改進幫助Henri提供了高質量的服務，共同為Axle及其客戶創(chuàng)造了價值。他研究了Axle可以管理服務管理的四個維度，采用服務價值鏈并利用ITIL的七項指導原則來不斷改進其服務的方式。在亨利（Henri）的指導下，引入了新服務，例如先進的駕駛員輔助系統(tǒng)和車輛的生物識別功能。這些新服務已被Axle的客戶廣泛采用。因此，該公司以快速可靠的服務而聞名?？蛻糁艺\度提高，重復預訂增加。還引入了AxleGreen改進計劃，以幫助Axle實現其成為環(huán)保組織的愿景。公司的許多環(huán)保目標已經實現，并且正在制定新的發(fā)展計劃。Axle車隊使用可持續(xù)發(fā)電的項目正在取得進展。經過一段時期的強勁增長之后，Axle正在嘗試新的服務模型，以應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境。在ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布世界各地，Axle都在尋找解決方案來應對所面臨的新挑戰(zhàn)。如果新服務模型成功，則可以將其部署在Axle的全球分支機構中。以下是Axle汽車租賃公司的五名主要員工：Henri是Axle汽車租賃的新CIO。他是一位成功的執(zhí)行官，已經準備好改變現狀。他相信采用一種集成的IT和服務管理方法。Marco是Axle汽車租賃的IT交付經理。他受流程驅動，并不斷引用ITIL框架來幫助他管理積極的服務關系。但是Marco很少接觸混合或協(xié)作的服務管理方法。Radhika是AxleCarHire的IT業(yè)務分析師，她的工作是了解Axle汽車租賃員工和客戶的用戶需求。她充滿好奇心和活力，并努力與所有內部和外部客戶保持積極的關系。Radhika主要從事發(fā)現和計劃活動，而不是IT運營。她提出了很多問題，并且擅長發(fā)現模式和趨勢。Solmaz是Axle的業(yè)務轉型經理。她對現有和潛在客戶的客戶滿意度充滿熱情，并致力于提供適當的服務來滿足他們的需求。作為她的角色的補充，她還專注于以人為本的設計，基于人們需要和想要執(zhí)行任務的方式做出設計決策，而不是期望用戶調整并適應產品的行為。Solmaz熱情，合作且友善。Su是Axle汽車租賃產品經理，負責旅行經驗，并且在Axle工作了五年。Su精明細致，對環(huán)境充滿熱情。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布本節(jié)簡要概述了ITILFoundation：ITIL4Edition中引入的概念。ITIL4框架的關鍵組件是ITIL服務價值系統(tǒng)（SVS）和四維模型。ITILSVS代表組織的各個組成部分和活動如何協(xié)同工作，以通過支持IT的服務促進價值創(chuàng)造。ITILSVS的結構如圖0.1所示。ITILSVS的核心組件是：?ITIL服務價值鏈?治理?持續(xù)改進圖0.1服務價值系統(tǒng)ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布SVS的核心元素是服務價值鏈，這是一個運營模型，概述了通過創(chuàng)建和管理產品和服務來響應需求并促進價值實現所需的關鍵活動。服務價值鏈如圖0.2所示。ITIL服務價值鏈包括六個價值鏈活動，這些活動導致產品和服務以及價值的創(chuàng)造。這些活動是：?計劃?改進?契動?設計和轉換?獲取/構建?交付和支持圖0.2ITIL服務價值鏈ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布實踐是為執(zhí)行工作或實現目標而設計的一組組織資源。ITILSVS包括14種通用管理實踐，17種服務管理實踐和三種技術管理實踐。這些在表0.1中概述。表0.1ITIL管理實踐知識管理度量與報告供應商管理ITIL指導原則是可以在任何情況下指導組織的建議，無論組織的目標、策略、類型或管理結構如何變化。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布ITIL的七項指導原則是：?聚焦價值組織所做的一切都需要直接或間接地映射到利益干系人的價值上。?從你所處的地方開始不要從頭開始并構建新的東西，而不考慮已經可以利用的資源。?基于反饋迭代推進請勿嘗試一次做所有事情。?協(xié)作和提升可視化程度跨界合作可以產生更大的認可度，與目標更加相關以及取得長期成功的可能性。?通盤思考和工作沒有任何服務或用于提供服務的要素能夠獨立存在。?保持簡單和實用如果流程、服務、操作或度量標準無法提供價值或無法產生有用的結果，請消除它。?優(yōu)化和自動化所有類型的資源，尤其是人力資源，應發(fā)揮最大的作用。治理是指導和控制組織的手段。ITILSVS中治理的角色和位置將根據SVS在組織中的應用方式而有所不同。持續(xù)改進是組織在各個級別上反復執(zhí)行的活動，以確保組織的績效不斷滿足利益干系人的期望。ITIL4通過ITIL持續(xù)改進模型支持持續(xù)改進，如圖0.3所示。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖0.3持續(xù)改進模型為了支持服務管理的整體方法，ITIL定義了四個維度，這些維度對于以產品和服務的形式有效，高效地促進客戶和其他利益干系人的價值至關重要。四個維度（如圖0.4所示）為：?組織和人員?信息和技術?合作伙伴和供應商?價值流和流程這四個維度代表了與整個SVS相關的觀點，包括整個服務價值鏈和所有ITIL實踐。這四個維度受到通常不受SVS控制的幾個外部因素的約束或影響。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖0.4服務管理的四個維度ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布數字化技術越來越重要。它的經濟、社會和政治影響是前所未有的。同時，對于數字從業(yè)者來說，設計、開發(fā)、運營和支持滿足這一需求的系統(tǒng)和服務越來越具有挑戰(zhàn)性。ITIL4：高速IT專注于數字化產品和服務，包括數字客戶體驗，涵蓋從實踐者的角度出發(fā)的良好組織實踐和心理模型。本出版物面向在越來越數字化的組織中工作的IT和服務管理從業(yè)人員。它將幫助那些熟悉傳統(tǒng)IT和服務管理概念的人自信地討論“數字化”，發(fā)展實際能力，并將新的概念，技術和技術整合到他們的工作方式中。您應該將此出版物用作改進的工具，以了解您和您的同事的工作方式：?提供產品和服務?不斷提高您的工作標準?信任并被信任?處理不確定性?通過好奇心來學習本出版物的范圍包括數字價值鏈中的主要活動，包括從業(yè)者的工作以及他們在數字化產品的整個生命周期中用于以下方面的資源：?進行正確的數字投資?快速實現和交付彈性數字化產品和服務?確保服務消費者從這些產品和服務中實現價值?確?；顒臃现卫?、風險和合規(guī)性要求技術進步與創(chuàng)新應用的數字化技術相結合，導致系統(tǒng)變得復雜且不可預測。系統(tǒng)現在包含由參ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布與者以不同程度的可靠性行事的大量組件，從而導致內在的謬誤和缺陷。系統(tǒng)及其環(huán)境的不斷變化意味著這些缺陷也在不斷變化。由于系統(tǒng)中的冗余和其他形式的彈性，或者由于人為干預，大多數都太小而不會引起重大問題。過去大多數人認為變更會破壞穩(wěn)定性，而穩(wěn)定性控制會改變。更少的變更意味著更少的穩(wěn)定性風險。在過去的十年中，采用了不同的思維方式。通過減少變化的大小，減少了被破壞的風險。較小，更頻繁的變更可以提高組織的變更能力，從而降低中斷風險。最近，流行的方法是擁抱并促成變革。所有這些都將環(huán)境從“因果”（如果——那么——否則）、可預測模型改變?yōu)橐滋幹玫摹靶愿瘛蹦Ｐ停ㄈ绻敲础苍S）。由于無法始終或容易地預測系統(tǒng)行為，因此思考和工作方式發(fā)生 了變化：從預測和控制到見識和理解；從偶爾的大變化到頻繁的小變化；從預先的詳細規(guī)劃到不斷的實驗和學習；從故障安全到安全失敗。這些都不是小事。除了增加基于復雜性的思維和工作方式之外，打破孤島或至少打破孤島思維是當前的關注點。同質的群體比異質的群體缺乏彈性和效力。在組織環(huán)境中，這意味著專家，團隊，部門和組織應把握與廣泛人員一起工作的機會。幸運的是，許多事情正在發(fā)生變化。人們在面向產品或服務的小型團隊中有效工作。自動化通常用于支持IT流程。Immutableservers和IaC的相互聯系的概念被廣泛采用。整體系統(tǒng)思考更為普遍。科學思維正在被采用。不可預測性和歧義性在必要時日益被接受。從傳遞價值的心態(tài)轉變?yōu)楣餐瑒?chuàng)造價值的心態(tài)。外部服務通常是作為內部敏捷方法的替代或補充而獲得和集成的，以快速發(fā)展數字功能。這些變化是正在成為主流的新思維和工作方式的體現。ITIL?4：高速IT建立在這些發(fā)展之上，并為之做出了貢獻。本出版物中討論的主題包括：?與數字化技術相關的道德考量?設計思維?在復雜環(huán)境中工作?ITIL持續(xù)改進模型?精益文化?安全文化?精益、敏捷、有彈性和持續(xù)的技術ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布本章介紹了與高速IT（HVIT）相關的一些關鍵概念。它探討了數字化組織的性質，以及需要一種截然不同的工作方式，并說明了如何將ITIL指南的核心概念用作構建和組織HVIT工作的基礎。本章定義了幾個關鍵概念，包括：?高速IT?數字化技術?數字化組織?數字化轉型?高速IT目標和關鍵特征數字化技術在實現重要業(yè)務上有著重大應用數字化技術在實現重要業(yè)務上有著重大應用，因此上市時間、客戶時間、變更時間和速度通常至關重要。高速IT不僅限于快速研發(fā)，從開始的創(chuàng)新到開發(fā)和運營，再到實際價值的實現，整個服務價值鏈都需要它。務價值鏈都需要它。就像某些數字化組織比其他組織更數字一樣，某些組織的速度也要比其他組織高。但是，速度較高的組織并不一定更好。在某些情況下，較低的速度可能更有利。也沒有必要甚至不建議組織的整個IT都是高速的。例如，可以通過HVIT工作方式來管理更具動態(tài)性的面向客戶的系統(tǒng)，而以傳統(tǒng)方式更好地處理后臺傳統(tǒng)系統(tǒng)。高速不以解決方案的功用或功效為代價，并且高速通常等同于高性能。組織內部不斷提高速度始終會帶來成本和風險，尤其是在發(fā)生急劇變化而不是逐步改進的情況下。在某些情況下，通過有意識地冒險來獲得或保持競爭優(yōu)勢。由于缺乏對背景的理解，并且在信息未達到決策水平之前就淡化了告警，常常會無意識地承擔進一步的風險。當決策者受到不平衡的激勵和目標的影響時，也可能會冒風險。例如，當做出的決策更有可能幫助實現短期目標而不是更具可持續(xù)性的目標時。從科學上講，速度也具有方向性。在HVIT中，這被解釋為做正確的事。換句話說，不僅應滿足ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布高速方法的要求，而且還應就投資和可持續(xù)性做出正確的決定。HVIT為許多組織提供了更高程度的數字實現，但這并不總是一種謹慎的投資。對于某些組織來說，進行這樣的轉換是沒有意義的，因為它們還有其它更重要的事情要做。其他人可能選擇不嘗試提高速度，因為他們認為涉及的文化變革太難實現，或者不太可能產成可接受的投資回報。ITIL的故事：高速ITHenri：Axle的愿景是成為世界上最受認可的環(huán)保汽車租賃公司。這意味著我們在追求業(yè)務目技術，正確的部署，是發(fā)展公司的有效途徑。Marco:：現代技術發(fā)展的步伐意味著工具和解決方案可能很快就會過時。五年前的最佳技術不一定是今天優(yōu)化我們服務的最佳方式。我們的工具需要持續(xù)評審，并迅速的開發(fā)和部署任何必要的更新，以確保它們仍然有效。我們需要改進我們的平臺，否則我們的客戶將找到一種更輕松的方式預訂他們的旅行。Solmaz：我們正在與采用技術并以新穎有趣的方式解決不斷變化的客戶需求的業(yè)務轉換模爭。作為回應，Axle要求我們的幾個分支機構嘗試創(chuàng)新的業(yè)務模型。作為業(yè)務轉換經理，我負責確保業(yè)務具有適應變化的敏捷性。數字化技術是指將事物數字化或處理數字數據的技術。數字化技術是指信息技術（IT）和運營技術（OT）中已被數字化的的部分。數字化通過以二進制數字表示信息，將某些東西（例如文本，聲音或圖像）從模擬形式轉換為數字形式的過程。數字形式的過程。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.1數字化技術數字化技術由IT和OT組成。IT為用戶提供數據和信息，而OT則檢測或引起物理設備的變化（見IT作為信息系統(tǒng)而存在，由硬件、系統(tǒng)軟件、數據和用于數據處理的應用程序組成。圖2.2更詳細地說明展示了信息系統(tǒng)技術堆棧。信息是在特定的背景中有用的數據。在IT中，使信息可供最終用戶可用是最終目標。這可以以數字或文本的形式顯示在屏幕上，也可以以及其他的方式呈現，例如在地圖上移動的位置。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.2信息系統(tǒng)技術棧數字化技術的應用，用于存儲、檢索、傳輸和操作數據(數據處理)，通常在業(yè)務或其他組織的背景中。傳統(tǒng)觀念上，IT的價值被認為是提升效率，因為它帶來了自動化的信息系統(tǒng)，即系統(tǒng)并比人類更快，更可靠地以更低的成本處理和提供數據。人工智能（例如機器學習）越來越多地將IT應用于處理和提供數據，以及創(chuàng)建新的信息。組織主要使用從傳統(tǒng)的、自動化信息系統(tǒng)收集的信息進行內部決策。這樣，它們有助于減少不確定性，而不確定性是信息的主要功能。信息價值只有在決策被采納并據此做出改進的情況下才能ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布實現。這樣，通常只有在決策考慮到信息系統(tǒng)提供的信息后，才能真正實現IT投資的回報。如果不采取任何措施，則不會創(chuàng)建價值。在某些情況下，可以是不采取任何措施，例如，為了避免一個已確定的風險。圖2.3展示了IT堆棧如何通過明智的決策為價值創(chuàng)造做出貢獻。圖2.3IT價值棧盡管IT是全球組織的核心概念，但該術語經常被誤解?！癐T”可指代以下任何一項：?組織IT職能（IT部門本出版物將其稱為“IT職能”?IT基礎設施，包括通用的工作生產力應用程序（例如文字處理但不包括支持特定業(yè)務功能的應用程序?組織的內部信息系統(tǒng)?用于創(chuàng)建“數字化產品”的技術組件?數據處理技術（用于存儲，檢索，傳輸和處理數據）用于處理數據以使業(yè)務數字化和自動化的數字化技術。本出版物使用術語“IT”指代數字化技術在數字化和自動化業(yè)務方面的數據應用。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布通過監(jiān)控或控制檢測或引起物理設備變更的數字化技術應用。通過監(jiān)控或控制檢測或引起物理設備變更的數字化技術應用。運營技術（OT）與IT的不同之處在于它使用數字數據作為實現物理目標的內部手段，而不是向用戶提供信息?！癘T”是指采用數字數據進行物理操作的物理設備（例如，機械中的閥門和泵）。OT設備可以小到汽車的發(fā)動機控制模塊（ECM也可以大到國家電網的分布式控制網絡?！肮I(yè)控制系統(tǒng)”（ICS）的統(tǒng)稱是指OT系統(tǒng)，例如監(jiān)督控制和數據采集（SCADA）系統(tǒng)，分布式控制系統(tǒng)（DCS遠程終端單元（RTU）和可編程邏輯控制器（PLC以及專用網絡和組織單元。OT領域還包括嵌入式系統(tǒng)（例如智能儀器）和大量的科學數據采集，控制和計算設備。物聯網（IoT）支持OT設備，從而使它們既可以相互連接又可以與信息系統(tǒng)連接。ITIL的故事：數字化技術Henri：Axle汽車租賃在機械或運營技術與信息技術集成方面處于領先地位。我們的汽車是數字平臺的延申；它們是我們進入物聯網的切入點。由我們的汽車中的傳感器和GPS裝置收集的信息被存儲和共享，因此我們可以優(yōu)化和自動化我們的服務。數字化組織通過數字化技術實現。數字化技術是促進組織內部流程的重要基礎，并且通常是組織產品和服務的一部分。因此，數字化技術是數字化組織業(yè)務模型的戰(zhàn)略部分，并應用于其主要（而非支持）活動。因此，優(yōu)先考慮數字化技術（“數字優(yōu)先”）通常是組織的文化的一部分（換句話組織實現數字化技術組織實現數字化技術，開展截然不同的業(yè)務。“數字”確切含義通常在組織之間會有所不同，但通常會反映在組織提供的客戶體驗，產品或服務，業(yè)務模型，運營模式以及員工體驗上。在數字化組織中，這些將主要由數字化技術實現。大多數組織都在某種程度上利用了數字化技術，從某種意義上講，它們也是數字化的。但是，ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布在實踐中，如果組織對數字化技術進行差異化的戰(zhàn)略性使用，則被視為“數字化”。例如，一家傳統(tǒng)的出租車公司依靠數字化技術來運營。但是對于依賴于應用程序進行預訂的出租車公司而言，數字化技術具有戰(zhàn)略意義，并且是其業(yè)務模式的關鍵部分。盡管組織的數字化通常會在其產品和服務中體現出來，但僅內部實踐的數字化也可能足以將其定義為“數字化”，只要這能帶來明顯的好處。數字化組織不是完全一致地數字化，通常某些部分將比其他部分更數字化。在這些情況下，這種多樣性將代表一項挑戰(zhàn)，必須謹慎應對，以確保不同領域可以有效地協(xié)同工作。部分高度數字化的組織對負責數字實現的人員提出了特定要求。這些需求取決于數字實現的程度，但通常高于支持活動的信息系統(tǒng)的需求。對于數字化產品和客戶體驗，需要創(chuàng)新的數字投資來建立或保持競爭優(yōu)勢，并且必須迅速實現。最終的數字化產品，服務和客戶渠道必須在運營上具有彈性，并且它們的用戶必須很好地使用它們才能獲得預期的投資回報。組織的數字化對其運營模式（換句話說，它需要的資源以及它們如何交互）具有重要意義。組織運營模型的主要考慮因素是IT功能的集中或分散，以及每個選項如何影響組織的有效性和效率。數字化組織的運營模式是基于服務提供者和服務消費者共同創(chuàng)造的價值，以確保數字投資的價值得到正確體現。無論好壞，它對社會、政治和經濟影響都是前所未有的。因此，數字化驅動組織承擔著越來越高的道德義務，其中IT部門應賦予業(yè)務權力，而不僅僅是對其提供支持，以考慮他們如何將數字化技術應用到其直接的經濟利益之外。ITIL的故事：數字化組織Henri：我們的業(yè)務具有數字功能，但并不總是數字集成的。例如，某些分支機構在親自或通過電話預訂方面的數字化滯后了。Radhika：我們已經看到了全自動租車服務的出現，其中每個接觸點和服務交互都發(fā)生在用戶友好、可定制的應用程序中，并且客戶甚至可以在沒有任何人干預的情況下定位和解鎖汽車。Solmaz：某些客戶更喜歡這種方式，尤其是當他們在不說當地語言的國家/地區(qū)時。我們需要跟上需求的發(fā)展，以便為客戶提供最好的體驗。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布轉型就是做事情不同，或者做不同的事情。它涉及到重新設計工作，以使不同的方式思考事物，或者思考不同的事物?！皵底只D型”通常用于表現在數字化，自動化和其他自動化形式上的重大投資，這些投資使組織能夠以截然不同的方式來做業(yè)務，或去做顯著不同的業(yè)務。這種技術變革通常要求組織改變其組織中如何使用數字解決方案的方式。術語“數字化轉型”并不特定于特定類型的轉換，可以用來指代數字化應用的任何轉換。轉換后的實體通常是組織的客戶體驗、產品或服務、業(yè)務模型，運營模式（例如價值流）和員工體驗的組合。數字化轉型有時被稱為digitalization,但是，不建議使用此術語，因為它可能與digitization相混淆，digitalization這是將某些東西從模擬形式轉換為數字化形式的技術流程。正確使用的術語“轉換”意味著重大的變更。盡管如此，轉型并不一定意味著單個的、大的變化?；诮M織選擇的方法，轉型可以通過一些大的變更或進行許多小的變更就可以成功實現。在許多情況下，一系列較小的變更甚至可能是更成功的方法。在將業(yè)務和IT視為獨立組織職能的組織中，“IT轉型”通常用于表示可改進IT服務提供方式的重大變化。IT轉型的重點是如何開發(fā)、運行和支持IT服務和信息系統(tǒng)。這可以包括分散IT職能的權限并將其集成到數字業(yè)務線中。在組織數字化轉型之前，必須與內部或外部IT服務提供商分開管理組織。IT服務提供商專注于創(chuàng)建和交付IT產品和服務的IT資源管理，而服務消費者專注于其產品、服務和資源，包括由IT服務提供商交付或支持的產品、服務和資源的管理。作為服務消費者，該組織可能會影響服務提供商的管理。如圖2.4中的模型1所示。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.4數字化轉型和IT轉型IT服務提供商和服務消費者都可以轉換其管理、資源、產品和服務。這些轉換可以是相互關聯的，但是它們不會顯著改變這些組織的協(xié)作方式或IT在服務消費者組織中的角色。如圖2.4中的模型2所示。當組織進行數字轉換時，數字化技術在服務消費者的業(yè)務中的作用將會發(fā)生重大變化。這包括以下部分或全部：?組織產品和服務的數字化ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布?組織的管理實踐的數字化?組織資源的重要部分的數字化?將IT管理與業(yè)務管理的融合；與IT服務提供商建立伙伴關系或共同管理實踐。該數字轉換如圖2.4中的模型3所示。如果業(yè)務和IT不像大多數數字化組織一樣被視為獨立的組織職能，那么“IT轉型”不是一個合適的術語，取而代之的是“數字化轉型”。本書出版物中描述的許多方法和技術都是面向軟件的，與IT運維從業(yè)者似乎不太緊密。但是，隨著物理平臺轉向諸如云，虛擬化，容器化和無服務器基礎架構之類的代碼驅動技術，這些從業(yè)人員必須具備勝任應用軟件工程技術的能力。從業(yè)人員越來越多地使用腳本，代碼和版本控制系統(tǒng)，例如GitHub來進行和管理變更，而不是手動實施。因此，對于HVIT環(huán)境中的從業(yè)人員而言，采用軟件工程方法至關重要。數字化產品和服務基于軟件，這是IT運維從業(yè)人員投資于更多軟件工程知識的另一個原因。軟件是業(yè)務的主要關注點，例如，許多銀行都將自己視為具有銀行牌照的軟件公司。重要性日益提高，導致外包策略發(fā)生了轉變，其中應用程序開發(fā)和管理通常作為使用數字化技術的產品/服務線或業(yè)務線的組成部分而執(zhí)行。這說明了在圖2.5中：?在分散的IT職能中，每個業(yè)務部門都具有集成的IT職能并管理其IT服務。?作為集中式服務提供商的IT部門為多個業(yè)務部門提供服務，并自己管理大多數IT服務。?作為集中式服務集成商的IT部門為多個業(yè)務部門提供服務，并將其自身的IT服務與從外部服務提供商獲得的IT服務相結合。?當IT與業(yè)務部門集成在一起時，它們將專注于數字化業(yè)務服務的管理。在這種分散的IT功能中工作的從業(yè)人員(IT功能是業(yè)務線的組成部分)比在專門的單元中工作的從業(yè)人員擁有更多領域的知識和能力。這些領域包括軟件工程和業(yè)務本身的產品線。這些從業(yè)人員不再使用向其他部門提供服務的概念：相反，他們與同事一起為外部客戶提供服務。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.5采購IT功能選項的示例ITIL的故事：數字化轉型Henri：我們在Axle汽車租賃中的目標是根據客戶不斷變化的需求推出新服務，并繼續(xù)整合技ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布我們確保我們正在反映當前的消費者趨勢。Marco：我們最近將我們的服務從本地基礎架構過渡到了混合云解決方案。這是我們IT團隊的一項重大改革。我們必須更新腳本、代碼和版本控制系統(tǒng)?，F在，我們可以為內部客戶提供更好的跨部門功能，而我們的業(yè)務團隊也不再孤軍奮戰(zhàn)。我們確?？梢赃M行一系列較小的，有針對性的變更，這些變更可以在部署之前進行充分測試，并且可以不斷進行審查和修訂。技術對數字化組織的業(yè)務模型具有戰(zhàn)略意義，因此，對其數字化產品的生命周期提出了更高的要求。這些要求可以由五個高級目標來表示，這些目標將組織的愿景和戰(zhàn)略轉化為更多的運營目標和指標。?????這些目標是：有價值的投資快速研發(fā)彈性運營價值共創(chuàng)保證合規(guī)重要的是要記住，這些目標不應孤立地管理。它們彼此影響并彼此交互，因此需要集中管理。它們在表2.1中概述。表2.1HVIT目標有價值的投資ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布保證符合性如表2.1所示，每個目標與一個或多個ITIL服務價值鏈活動密切相關，除了與ITIL服務價值系統(tǒng)的治理部分相關并適用于所有活動的可靠一致性。目標與價值鏈活動的關系如下：?有價值的投資目標主要是通過作為計劃價值鏈活動一部分的決策來實現。?快速研發(fā)目標主要是通過在設計和轉換以及獲取/構建價值鏈活動中進行的應用程序開發(fā)和基礎架構工程來實現的。?彈性運營目標主要是通過運行和維護系統(tǒng)（作為交付和支持價值鏈實現價值的一部分）來實現的。?價值共創(chuàng)目標主要是通過在交付和支持價值鏈活動（以及服務消費者的有效使用）中對系統(tǒng)提供支持來實現的。?保證合規(guī)目標的實現是通過遵守合規(guī)性及公司和法規(guī)制度作為所有價值鏈活動的一部分，而不僅是在交付和支持期間。正如所有價值鏈活動都支持保證合規(guī)目標一樣，契動和改進價值鏈活動也有助于實現所有HVIT在某些情況下，不同目標之間會有沖突。例如，快速研發(fā)會對彈性運營產生負面影響，因為沒有足夠的時間來確保服務和產品的穩(wěn)定可靠。因此，重要的是要確保目標達到適當的平衡。有價值的投資目標決定一項投資的潛在價值?？梢栽诓煌I域進行投資，但最終應根據其他四個目標評估回報和收益。隨著組織的發(fā)展，它將產生額外的成本，并且可能會導致價值降低，而解決方案和收益卻不是最優(yōu)的。實際實現的收益是投資的潛在價值與成本和價值降低之間的差額。然后，投資回報率可以表示為與組織投資相比的已實現收益。如圖2.6所示。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.6從經濟角度來看的目標圖2.7HVIT的主要特點ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布可以采用多種方法來達到和維護HVIT。常見的HVIT方法有四個特征。這些是：?精益?敏捷?彈性?持續(xù)交付當組織正確的組合并一起使用這些特性時，這些特性可以實現價值的共創(chuàng)，如圖2.7所示。表中概述了每種特性的好處。表2.2描述了高速IT的主要特征精益有精益特性的方法。開發(fā)數字化產品和服務來應對不斷變化的市性特性的方法通過逐漸降級系統(tǒng)并快速恢復服務來最小化事件的運輸代碼的流程來擴展精益生產能力，從而使數字化產品和服務在需要時當一起使用時這些特性時，才會共同創(chuàng)造價值，從而將方法的重點擴展到有效的服務消費。僅當用戶實際使用數字化產品和服務時才實現價值。利用HVIT的所有四個關鍵特性的方法將幫助服務提供商確保服務消費者獲得期望的成果。這些特性本質上是技術性，更多地側重于信息系統(tǒng)（產品）的有形部分，但是許多原理也可以應用于IT服務。單獨來看，這些特性不是HVIT獨有的。但是，它們在一起有助于滿足數字化驅動組織對IT提出的更高要求。他們有助于：●規(guī)劃對數字化產品和服務的正確投資●快速可靠的開發(fā)和部署這些產品和服務●使它們持續(xù)運行●確保服務消費者通過有效使用實現價值。與五個HVIT目標相似，每個HVIT特性都涉及幾個或所有ITIL服務價值鏈活動。表2.3對此進行了概述。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布表2.3HVIT特征對ITIL服務價值鏈活動影響的總結。精益√√√√√√√√√√√√√√√具有精益特性的方法著重于將大型工作分解為較小的批處理?？s短交付時間是確保質量、客戶滿意度和員工滿意度的最佳方法，而縮短交付時間的好方法是使用小批量的工作。因此，將較大的工作分解為較小的工作是有益的。這通常會給工作帶來不同的挑戰(zhàn)，將工作組織成更大的批次，并通過正式的移交規(guī)程在功能之間傳遞。小批量可以幫助減少變更對產品系統(tǒng)的破壞性影響。變更越小，中斷的風險越低。減小變更的大小還意味著可以更頻繁地執(zhí)行變更。較高的變更頻率提高了組織的變更的能力，同時也降低了破壞操作系統(tǒng)的風險。反過來，這有助于減少快速研發(fā)和彈性運營的HVIT目標之間的組織緊張關系。另一個提高吞吐量的精益技術是減少正在進行的工作。圖2.8提供了基于帶有一系列“工作站”的價值流的這種技術的示例。這些包括個人、團隊或部門，他們的任務是根據另一個工作站的輸入執(zhí)行工作，然后將其輸出移交給下一個工作站。當特定工作站需要輸入時，應該“拉”工作，而不是利用價值流中的每個工作站來最大化容量并將工作“推”到下一個工作站上。盡管工作站的效率（利用率）可能看起來很低，但這對于通過價值流的工作流程是有益的。圖2.8有三個工作站的價值流看板通過將待辦工作、進行中的工作和已完成工作可視化來支持這種工作方式。約束理論有關如何改進吞吐量有以下建議：●確定價值流中最弱的工作站?！癖M可能減輕負載。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布●圍繞最薄弱的環(huán)節(jié)組織工作。效率最低的工作站決定了彼此相互間工作站應以多高的效率工作，以實現最大的吞吐量。這很重要，因為讓價值流中的每個工作站（或職能型團隊）以最大的效率運行時，常常會導致下一個工作站的工作積壓?；诰嬖瓌t基礎（小批量工作有利于提高吞吐量具有敏捷特性的方法著重于交付小的產品或服務迭代，以便方法可以根據環(huán)境的變化來調整。在這些方法中，盡可能快地收集信息形式的反饋，并盡可能長地延遲決策。敏捷技術專注于軟件開發(fā)人員、業(yè)務人員以及改進客戶體驗的相關方正在進行的溝通和交互。此描述指軟件開發(fā)過程中敏捷的工作方式得到了發(fā)展，但也可以應用于其他工作領域。軟件由小規(guī)模、相對獨立、自組織和跨職能的團隊開發(fā)，其中用戶代表（通常稱為產品負責人）扮演主要的角色。開發(fā)團隊可以執(zhí)行此工作，這意味著管理角色可以從控制轉變?yōu)榇龠M，從而創(chuàng)造出效率更高的環(huán)境（通常稱為“服務型領導力”）。這通常與組織跨專業(yè)的職能型團隊（例如設計、開發(fā)、部署和運營）的工作具有挑戰(zhàn)性。小型團隊經過交叉訓練的“T形”成員（在一個領域中具有廣泛的常識和深厚的專業(yè)知識的成員；有關此方面的更多信息，請參見ITIL?4：創(chuàng)建，交付和支持可以減少人與人之間的傳遞次數并改進工作流程，這些有助于團隊提升效率。然而，當不同種類的任務由一個人組合并執(zhí)行時，存在這樣一種風險，即該任務基于適用于一種任務而不適用于將要執(zhí)行的任務原則執(zhí)行。例如，技術專長對于編碼很重要，而響應用戶請求時需要同理心。在某些情況下，在分析事態(tài)日志和響應用戶呼叫之間執(zhí)行多任務的服務專員，可能會表現出錯誤的行為的風險?？梢酝ㄟ^儀式或標識在身體上增強角色的變化來緩解這種情況；例如，移動到另一個房間接聽用戶電話，或者穿著制服或徽章指示特定的職能。產品負責人管理待辦項的工作，根據其價值對進行優(yōu)先級排序?？梢酝ㄟ^估計每個工作項的延遲成本來確定此價值。在管理工作時，在工作被認為已經完成時，多個利益干系人（例如開發(fā)，支持和合規(guī)性）對何ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布時完成工作有共同的理解可能是有益的。這被稱為“已完成的定義”，包括討論和商定的標準，它們指定了擬議的產品或服務所需的功用和功效。在敏捷軟件開發(fā)中，“完成”通常意味著具有潛在可部署的軟件增量。DevOps將此定義從僅可部署的軟件擴展到三個類別：已部署，已發(fā)布和可使用。從共同創(chuàng)造服務的角度來看，將工作定義為“完成”的更好方法是用戶從其投資中獲得了期望的成果（有關“完成”的定義，請參見第4.3.3節(jié)）。DevOps方法建立在敏捷軟件開發(fā)和服務管理技術之上，強調軟件開發(fā)和技術運營角色之間的緊密協(xié)作。DevOps使用高度的自動化來釋放熟練的專業(yè)人員的時間，以便他們可以專注于增值活動，DevOps有助于在管理服務的軟件產品的可操作性，可靠性和可維護性等方面發(fā)揮作用，從而幫助管理服務。具有彈性特性的方法側重于維護可用性和性能，并最大程度地減少事件的影響。具有彈性特征的方法的兩個示例是站點可靠性工程（SRE）和DevOps。SRE將軟件開發(fā)思維方式應用于IT運營，并有助于彌合開發(fā)與運營之間的鴻溝。SRE團隊與現有的IT運營團隊一起創(chuàng)建。這些SRE團隊將時間分配給執(zhí)行IT運營和指導IT運營團隊，以及開發(fā)有助于增加IT系統(tǒng)的彈性和性能的軟件。DevOps（更確切地說是DevSecOps）促進將安全性集成到應用程序開發(fā)和IT運營的日常工作中，而不是將其作為單獨的“監(jiān)控”功能。在這里，安全員的角色從指定要求和監(jiān)控性能轉變?yōu)槭箯臉I(yè)人員能夠解決安全的問題。這可以使工作更快，更有效地完成，但是通常需要在信任從業(yè)者完成此任務方面有一個挑戰(zhàn)性的飛躍。DevOps還促進了對生產中的IT系統(tǒng)的主動監(jiān)控。這種主動監(jiān)控與更快的平均恢復服務時間（MTRS）緊密相關。有許多可用的工具可提供有關運行系統(tǒng)的信息。應謹慎考慮提供信息的信噪比，因為大家吸收信息的能力有限，希望對重要信息和非重要信息有所區(qū)分，不然工具提供的信息不僅無效，也是不合理的負擔。增強彈性的其他方法包括抗脆弱性、軟件和基礎設施，微服務、容器化、特性切換、滲透測試和災難恢復的這些彈性架構。具有連續(xù)特性的方法，例如持續(xù)集成、交付和部署（CI/CD基于這樣的信念，小批量和頻ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布繁的工作不僅有價值，還可以更快獲得反饋。因為可以更早地使用功能，變更更安全更小批量。持續(xù)集成、持續(xù)交付和持續(xù)部署（CI/CD）是主要與軟件工程相關的實踐的描述性術語，它們是精益和敏捷軟件開發(fā)理念的核心。這些做法的采用迅速增長，重要的是要在不斷發(fā)展的系統(tǒng)開發(fā)實踐的大背景下理解CI/CD的定義特征。當實施以軟件開發(fā)為基礎的服務時，這些將在第4.2.5節(jié)中進一步詳細描述。持續(xù)集成、交付和部署的關鍵是所有相關方之間良好的工作關系和廣泛的自動化：●構建自動化（CI階段）包含版本控制，并將多個開發(fā)人員變更合并到一個共享代碼分支中?！駵y試自動化在類生產環(huán)境中自動測試和驗證每個變更。●自動配置安裝和配置硬件和軟件，以激活客戶的購買服務?！癫渴鹱詣踊瘜⒋a從預生產環(huán)境遷移到生產環(huán)境的流程自動化?！癫渴鹬蟮臏y試驗證功能和非功能屬性，尤其是性能/負載測試，這在部署之前很難實現測試。精益、敏捷、有彈性和連續(xù)性的組織可以更好地為價值共創(chuàng)提供服務，服務形式可以輕松地適應不斷變化的環(huán)境和客戶的需求。服務科學將服務定義為對資源（包括能力、技能和知識）的應用，以便對另一個組織進行有價值的變更。ITIL將服務定義為一種通過促進客戶希望實現的成果而實現價值共創(chuàng)的方式，而客戶不必管理特定的成本和風險。無論采用哪種定義，在任何服務中都至少存在兩個交互的實體（在服務科學中稱為服務系統(tǒng)）。服務提供商和服務消費者構成了一對服務系統(tǒng)的簡單示例，但是還有其他一些，例如監(jiān)管機構。服務主導邏輯是服務科學的核心概念。定義定義：以服務為主導的邏輯一種（經濟）交換的思維模型，在這種模型中，組織在此過程中通過運用自己的能力和其他資源互利而共同創(chuàng)造價值源互利而共同創(chuàng)造價值，從而使彼此收益。服務主導的邏輯將服務視為為另一方做某事并與另一方合作的過程。價值創(chuàng)造是協(xié)作的過程。在以服務為主導的邏輯中，價值總是共同創(chuàng)造的。服務主導邏輯與貨品主導邏輯相反，后者，提供ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布者通過轉讓貨品的所有權將價值傳遞給客戶。在將服務主導邏輯應用于服務交付時，提供者會更加關注客戶的具體情況，并使客戶參與到服務交付過程中。這是幫助客戶完成工作更有效方法。服務交互以消費者為核心，當消費者集成并應用服務提供者（和其他服務系統(tǒng)）的資源以實現交換時，消費者就創(chuàng)造了價值。每個消費者都基于個人需求在特定時間和特定的背景中確定服務體驗的價值或質量。ITIL的故事：高速IT的關鍵特征Henri：在Axle，我們?yōu)槟軌蚩焖龠m應需求和機遇的變化而感到自豪。我們的技術所提供的服務不僅為我們創(chuàng)造了價值，而且為我們所有的利益干系人：我們的合作伙伴，供應商和客戶創(chuàng)造了價值。Marco：我們確保我們的技術投資符合我們的目標，并遵守治理、法規(guī)和合規(guī)性的要求。Solmaz：我們的技術選擇反映了高速IT的四個特征：精益、敏捷、彈性和連續(xù)。鑒于我們收集了大量的客戶數據，我們確保數據和技術能夠抵御網絡攻擊，并在壓力下保持穩(wěn)定。我們以小批量以盡可能減少精力浪費。HVIT將與價值高度相關聯的IT工作與高速業(yè)務相結合，達成從創(chuàng)新到價值的實現。這需要快速的迭代，快速的反饋和快速的改進，不僅可以使事情更快地完成，還可以提升與IT相關的產品和服務的質量。這對組織的IT運營模型具有重要意義。數字化驅動組織定義和構建與IT相關的活動和資源，這與IT戰(zhàn)略重要性較小的組織不同。數字化組織對技術的更高要求反映在他們的運營方式上。例如，具有數字功能的組織可能擁有相對獨立的基于產品/服務的團隊，而非職能組織結構，并且對快速迭代的流程和失效有更高的興趣。本節(jié)說明如何使用ITIL指南為定義HVIT工作及組織的IT運營模型提供構建塊。運營模型是組織業(yè)務模型的“后端”，并提供該業(yè)務模型中定義的價值主張。運營模型代表組織的構建塊及其之間的關系。它可以用作組織當前狀態(tài)的描述，也可以用作未來的狀態(tài)設計，稱為“目標運營模型”。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布●運營模型組織如何與其客戶和其他利益干系人共同創(chuàng)造價值，以及組織如何運營的概念和/或●可視化表示?？梢暬硎??！窀咚買T運營模型是一種運營模型，其中數字化技術在價值共創(chuàng)中扮演著重要角色。當運營模型與客戶共同創(chuàng)造價值時，運營模型變得更加數字化，或者對不確定、模棱兩可和快速變化的環(huán)境做出反應時，運營模型通常需要采用高速方法。在創(chuàng)建運營模型的過程中，通常擁有與最終產品同等的價值，甚至更多。HVIT運營模型是數字化技術在價值共創(chuàng)中起著重要作用的模型。所有的運營模型都有一些數字元素，但是數字化技術是數字運營模型使模型成為可能的要素，否則模型將不可行或不實用。數字化驅動組織的運營模型的重點在于：●為每個產品和服務都提供專用的價值流●促進高性能和持續(xù)改進的共創(chuàng)文化●永久的基于產品/服務的團隊，而不是臨時的項目團隊●IT流程的自動化，包括將基礎架構作為代碼。在ITIL中，價值流是運營模型的核心，因為它們是交付產品和服務所需的一系列步驟。HVIT可以由ITIL服務價值系統(tǒng)的許多要素支持（見圖2.9）。以下各節(jié)概述了HVIT與以下概念的關系：●數字化產品和服務●數字化產品生命周期●ITIL服務價值鏈●價值流●ITIL管理實踐●服務管理的四個維度●外在因素ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布●治理和管理圖2.9ITIL服務價值系統(tǒng)HVIT組織還可以從ITIL指導原則的應用中受益。這些原則以及如何使用它們，將在第3章中詳細討論。ITIL將產品定義組織資源的配置，旨在為消費者提供價值。產品通過服務提供給消費者，使雙方能夠共同創(chuàng)造價值。這些服務通過獲取貨品、使用提供者的（有形）資源并與提供者進行交互的方式向消費者展示。當消費者運用自己的資源來消費產品時，價值是在服務提供和消費期間共同創(chuàng)造的。某些產品可以定義為數字化產品。當數字化技術在貨品、資源或相關的服務交互中當數字化技術在貨品、資源或相關的服務交互中起著重要的作用時，該產品就是數字化。就數字化產品的定義而言，重要的角色通常意味著沒有技術，產品要么不存在，要么缺乏關鍵特性或特點。服務基于一種或多種產品，并且可以提供數字和模擬用戶的體驗?；跀底只a品的服務示例ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布包括網上銀行、共享乘車、電子商務、線上電子門票，照片和視頻存儲和共享、電子學習、機票預訂和管理、音樂流媒體、智能手機應用和數字化相機。然而，隨著數字化算法變得越來越復雜，模擬體驗通常僅用于處理超出算法范圍的特殊情況。為了價值共創(chuàng)，提供者和消費者契動服務交互。服務交互發(fā)生在消費者使用提供者的服務時發(fā)生的事情，該服務提供服務提供者的產品和其他資源。消費者和提供者之間的服務交互是三種交互的組合：●服務動作服務提供者在哪里（響應請求或主動地）應用其資源，例如通過提供有關IT服務使用的信息。HVIT組織使用數字化產品來自動化大量服務動作以及與消費者的交互，以提升效率和有效性?！裨L問資源服務消費者利用服務提供者的資源，例如通過登錄網站。HVIT組織提供對其資源的訪問，或使用數字化產品提供的渠道訪問消費者的資源?！褙浧忿D讓服務消費者獲取服務提供者資源的所有權，例如通過購買筆記本電腦。HVIT組織通常不提供實物貨品作為其數字化產品和服務的一部分。提供者和消費者彼此擁有資源稱為“可見范圍”。某些資源對另一方是可見的，而某些資源是隱藏的或“不可見的”。在服務交互期間，消費者與提供者的某些資源進行交互，并且受到提供者使用的其他“不可見”資源的影響。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.10服務交互和可見范圍提供者在服務交互中扮演間接角色。同樣，服務提供者與服務消費者的某些資源進行交互，并且間接受到服務消費者自己的“不可見”資源的影響。“可見范圍“的寬度對于服務體驗和服務交互的有效性至關重要。如果范圍太廣，任何一方都可能會因與互動無關或無關的事態(tài)而感到困惑或分心。如果范圍太窄，任何一方都可能會因缺乏信息和影響而感到沮喪。必須實現微妙的平衡，并且處理此問題的正確方法因不同的提供商和消費者而異。為了有效地處理該問題，各方都應該能夠理解對方的需求并適當地調整方法。HVIT組織經常使用由合作伙伴和供應商提供的產品和服務組成的復雜網絡。在這樣的生態(tài)系統(tǒng)中，提供者通常具有比消費者更多的可視化資源，反之亦然。服務交互和可見范圍的示例如圖2.10所示。有關可見范圍的更多信息，請參見ITIL?4：提高利益干系人價值。服務消費者和服務提供者對數字化產品有不同的看法。它們每個都有自己的產品生命周期，這ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布些生命周期在消費者和提供者互動期間重疊。對于服務提供者而言，產品的生命周期持續(xù)存在，只要該產品有潛在的客戶。對于服務消費者而言，只要使用產品，生命周期會一直持續(xù)，嚴格來說，這就是產品使用生命周期。從服務消費者的角度來看，數字化產品的生命周期始于針對特定需求的可能解決方案的市場探索。這些消費者可以根據以下特征來表征圖2.11數字化產品生命周期從消費者和供應商兩個角度展開心理圖形繪制映射他們共同的性格特征、信念、價值觀、態(tài)度、興趣、生活方式和其他因素。服務提供者在設計和提供產品或服務時經?？紤]這些因素。從服務提供者的角度來看，產品的生命周期首先始于對新產品投資市場的機會的探索，此時他們正在為現有產品尋找潛在客戶。在某個時刻，服務消費者和提供者會相互發(fā)現并契動交互，有時會發(fā)生轉換。在提供和消費服務之前，需要進行引入活動，雙方都要進行準備。然后，提供者和消費者開始交互，使用服務價值共創(chuàng)，直到任何一方宣布參與結束。接下來是取消活動和脫離接觸。終止服務關系的原因很多，其中包括：●消費者不再對產品有需求●消費者對提供者不滿意●提供者無法滿足變化的需求●提供者停用了不盈利的產品圖2.11說明了服務消費者和提供者如何各自擁有自己的數字化產品生命周期。服務消費者與服務提供者互動，可能替代以前的服務提供者。約定期限過后，合同終止，服務消費者要么用另一個ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布人替換服務提供者，要么根本不再需要服務提供者。更詳細地講，客戶旅程包括七個交互：●探索了解市場和利益干系人?！衿鮿哟龠M人際關系。●供應需求和服務產品?！駞f(xié)議期望并同意服務。●引入或撤銷旅程?！駜r值共創(chuàng)提供和消費。●實現價值價值收獲和改進?？蛻袈贸痰哪Ｐ腿鐖D2.12所示。有關客戶旅程的更多信息，請參見ITIL?4：提高利益干系人價值。圖2.12客戶旅程模型更換服務提供者時，雙方都有一段過渡期，才能提供和使用新的提供者的服務。服務消費者在將服務從當前的服務提供者轉移到新的服務時通常需要幫助和保證。當消費者仍有需求需要提供解決方案時，他們將面臨著將不滿意或已停用的產品下架，同時又開始著手更換產品。中斷的風險是一個嚴重的問題。為了減少這種擔憂，提供者有時會從當前的提供者到后續(xù)的供應來提供幫助進行過渡。圖2.13顯示了消費者視角的數字化產品生命周期的透視圖。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布表2.4從服務提供者和服務消費者的角度概述了數字化產品的生命周期階段。圖2.13從消費者的角度看數字化產品的生命周期表2.4數字化產品生命周期的各個階段服務提供商研究和開發(fā)產品和服務產品。服務使用者意識到產低的投資回報率，從而做出購買（使用和改進產服務提供商不再提供或支持該產品。服務使用者不再使用此產品，但是其他使用ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.14ITIL服務價值鏈交付產品和服務所需的活動由組織的服務價值鏈和實踐來建模。服務價值鏈描述了組織的原型ITIL服務價值鏈可用于以相當高的抽象水平描述服務提供者執(zhí)行的活動類型。它可以幫助人們專注于每個價值鏈活動的目標以及輸入和輸出，而不會迷失在價值流中較低級別活動的細節(jié)中。價值鏈活動緊密相關，可以按任何順序安排以解釋和討論各種不同的情況。在HVIT環(huán)境中，經常使用“連續(xù)”的概念，這是許多HVIT方法的關鍵特征?！斑B續(xù)”是指短的反饋循環(huán)所支持的快速的、迭代的活動周期。CI/CD是這方面的一個眾所周知的示例，其中新軟件通過高度自動化和一部分的價值流的流量實現了無延遲地遞增流動。DevOps社區(qū)經常使用一個數字8來說明這一點，該數字包含一個連續(xù)的應用開發(fā)和IT運維活動的連續(xù)循環(huán)，如圖2.15所示。開發(fā)和運維活動由基礎設施和平臺支持，用于編碼、測試、部署、生產等。該循環(huán)可與ITIL服務價值鏈活動一起使用，以提供DevOps和ITIL的組合視角。用ITIL術語，ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布DevOps專注于開發(fā)、部署和運營具體的服務組件，而不是無形的服務。DevOps中主要的服務組件是應用程序、數據和平臺，它們一起構成了消費者的產品。圖2.15DevOps活動在一個連續(xù)的循環(huán)中服務價值鏈的重點是產品和服務，而不是單個服務組件。它描述了服務提供者的產品和其他資源（包括服務消費者的資源）之間的交互所需的資源。圖2.16顯示了如何將DevOps循環(huán)和服務價值鏈活動結合在一起。一些服務價值鏈活動（例如設計和轉換）已分為兩個“子活動”，可以更輕松地映射到DevOps模型的各個部分。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布圖2.16DevOps和服務價值鏈服務價值鏈活動通過以下方式鏈接到圖2.16中的DevOps模型：●設計價值鏈活動與開發(fā)并行進行，與軟件產品相比，更側重于服務?！瘾@得價值鏈活動是與外部開發(fā)人員接口，將開發(fā)的軟件產品與服務所包含的其他資源集成在一起?！裨鲋垫溁顒訉趦炔块_發(fā)?！褶D換價值鏈活動與從Dev到Ops的部署并行運行，并與之對應，●價值鏈的交付和支持活動與Ops相對應，通常比Ops更全面?！衿鮿觾r值鏈活動與所有基礎活動并行運行?！褚?guī)劃價值鏈活動對應于Dev的規(guī)劃部分。ITIL4高速IT中文版ITIL先鋒論壇專家委員會發(fā)布●價值鏈改進活動與DevOps的宗旨之一相對應：在所有DevOps活動中不斷實驗、學習和改進（通常稱為DevOps的“第三種方式”）。這是如何將HVIT應用于服務價值鏈的示例，通過允許從不同角度進行工作討論來幫助彌合專業(yè)學科之間的鴻溝。對于各學科之間的協(xié)作，首先重要的是，每個學科都應理解對方的觀點并使用另一學科熟悉的用語。一旦確立了這一點，討論就可以從了解變成理解。HVIT可以應用于服務價值鏈的另一種方式是說明服務提供者和服務