T-MYYS 0001-2024 放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)規(guī)范

ICS01.020CCSC00/09MYYS IT/MYYS0001—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4建設(shè)要求 4.1基本要求 4.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 24.3設(shè)施設(shè)備 24.4商品陳列 24.5標(biāo)識(shí) 24.6信息公示 34.7廣告宣傳 34.8人員 34.9采購(gòu)與驗(yàn)收 34.10銷(xiāo)售與售后 44.11藥學(xué)服務(wù) 44.12安全管理 44.13服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 55建設(shè)流程 55.1建設(shè)承諾 55.2建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 55.3建設(shè)評(píng)價(jià) 5.4評(píng)價(jià)公示 5.5動(dòng)態(tài)管理 附錄A（規(guī)范性）放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)承諾書(shū) 12附錄B（規(guī)范性）放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)自評(píng)報(bào)告 13附錄C（規(guī)范性）放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)標(biāo)識(shí) 14參考文獻(xiàn) T/MYYS0001—2024本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范綿陽(yáng)市放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，基于DB5107/T63—2020《放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南》起草。請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由綿陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：綿陽(yáng)市藥品行業(yè)協(xié)會(huì)、綿陽(yáng)市執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郭宏、馬曉暉、武廣生、羅芳、何江蘭、馬丹、張世東、賈濤、李霽、羅雅丹。1T/MYYS0001—2024放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)規(guī)范本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)的規(guī)范性要求和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文件適用于綿陽(yáng)市行政區(qū)域內(nèi)放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)，包括零售連鎖藥店和零售單體藥店。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5107/T63—2020放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南3術(shù)語(yǔ)和定義《中華人民共和國(guó)藥品管理法》界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)示范藥店Reliableandcomfortabledemonstrationpharmacy取得國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)開(kāi)辦和經(jīng)營(yíng)許可，合規(guī)管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證藥品質(zhì)量和用藥安全，為患者提供舒適購(gòu)藥環(huán)境和滿意用藥服務(wù)的零售藥店。3.2藥學(xué)技術(shù)人員pharmacytechnician執(zhí)業(yè)藥師和其他依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員（包括：藥士、（中）藥師、主管（中）藥師、副主任（中）藥師、主任（中）藥師、從業(yè)藥師等）。3.3自動(dòng)售藥機(jī)drugvendingmachine運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)銷(xiāo)售藥品的自動(dòng)化機(jī)器，顧客在自動(dòng)售藥機(jī)協(xié)助下自主完成藥品選擇、遠(yuǎn)程付費(fèi)等操作并獲得相應(yīng)藥品。3.4藥學(xué)服務(wù)pharmaceuticalcare包括但不限于處方審核和調(diào)配、藥品管理、合理用藥指導(dǎo)、用藥咨詢(xún)與信息服務(wù)、慢病管理與居家藥學(xué)服務(wù)、藥物治療管理、藥物警戒、藥學(xué)知識(shí)、健康教育、健康生活指導(dǎo)等。3.5藥歷medicinerecord為保證用藥安全有效，為購(gòu)買(mǎi)、使用藥品人員建立的治療、預(yù)防等藥物使用過(guò)程的記錄。其內(nèi)容包括用藥者的一般資料及家族史、嗜好、過(guò)敏史、購(gòu)藥歷史、用藥情況、聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、患者教育等信息。3.6遠(yuǎn)程審方onlineremoteprescriptionchecking是連鎖門(mén)店執(zhí)業(yè)藥師不在崗的情況下，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)請(qǐng)求總部的專(zhuān)業(yè)技術(shù)的支持協(xié)助，對(duì)醫(yī)師的處方進(jìn)行遠(yuǎn)程審核。4建設(shè)要求4.1基本要求符合以下基本條件的零售藥店可成為綿陽(yáng)市放心舒心消費(fèi)示范藥店申報(bào)單位:2T/MYYS0001—2024a)在綿陽(yáng)市內(nèi)登記注冊(cè)3年以上（含）的零售藥店，獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營(yíng)許可證；b)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，符合國(guó)家和地區(qū)相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)政策；c)具有良好信譽(yù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所4.2.1符合行業(yè)監(jiān)管部門(mén)對(duì)零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)面積、倉(cāng)儲(chǔ)面積、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等的配置要求，并與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配，并滿足《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求。4.2.2醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店按監(jiān)管部門(mén)規(guī)定，設(shè)置醫(yī)保電子憑證、社會(huì)保障卡使用指南及醫(yī)療保障政策和醫(yī)保服務(wù)協(xié)議主要內(nèi)容宣傳欄；4.2.3乙類(lèi)OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)貨架或?qū)９瘛?.2.4營(yíng)業(yè)區(qū)域布局合理，色彩搭配協(xié)調(diào)，環(huán)境宜人。服務(wù)設(shè)施設(shè)備科學(xué)布局、擺放有序，并保持清潔衛(wèi)生。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，張貼位置整齊劃一。4.2.5自動(dòng)售藥機(jī)擺放場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境整潔、無(wú)污染物，放置于室外的應(yīng)利用或設(shè)置遮蔽設(shè)施，避免日曬雨淋。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1藥店應(yīng)配備便于藥品陳列展示的設(shè)備，貨架和柜臺(tái)應(yīng)整齊、協(xié)調(diào)，易于分類(lèi)陳列，易于清潔。4.3.2藥店應(yīng)配備符合藥品特性要求的溫濕度調(diào)節(jié)和冷藏的設(shè)備包括但不限于空調(diào)、冷藏柜、陰涼柜、保溫箱、滅蠅燈等設(shè)施設(shè)備，并保持正常運(yùn)行。4.3.3根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，合理配置用于監(jiān)測(cè)溫濕度的計(jì)量器具，并定期檢定或校驗(yàn)。4.3.4銷(xiāo)售配方中藥飲片的藥店應(yīng)配備中藥飲片設(shè)施設(shè)備。如調(diào)配處方的場(chǎng)所、臺(tái)面和戥稱(chēng)、電子秤等4.3.5提供藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)的區(qū)域形式包括但不限于服務(wù)臺(tái)、藥師咨詢(xún)臺(tái)、患教室等。咨詢(xún)區(qū)相對(duì)獨(dú)立，環(huán)境有利于交流和保護(hù)顧客隱私。4.3.6顧客休息區(qū)配備健康宣教資料、科普書(shū)刊展示處及顧客休息交流的設(shè)施。4.3.7在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置廢棄物分類(lèi)投放容器，設(shè)置合理無(wú)異味，并有專(zhuān)人及時(shí)收集、清理。4.4商品陳列4.4.1陳列區(qū)域布局合理合規(guī)，能展現(xiàn)零售藥店經(jīng)營(yíng)特色。處方藥區(qū)域應(yīng)有效隔離無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。4.4.2藥品陳列應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求，嚴(yán)格分區(qū)管理。處方藥與非處方藥分區(qū)陳列；外用藥與內(nèi)服藥應(yīng)當(dāng)分開(kāi)擺放；特殊管理藥品不得陳列；經(jīng)營(yíng)非藥品應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)區(qū)，與藥品陳列區(qū)域明顯隔離。4.4.3特殊管理藥品和國(guó)家有專(zhuān)門(mén)管理要求的藥品設(shè)置專(zhuān)柜存放，經(jīng)營(yíng)第二類(lèi)精神藥品應(yīng)專(zhuān)柜、雙人雙鎖儲(chǔ)存保管。4.4.4中藥飲片陳列應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，拆零藥品集中存放于拆零專(zhuān)柜或者專(zhuān)區(qū)。4.5標(biāo)識(shí)4.5.1零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一：a)零售連鎖藥店應(yīng)設(shè)置企業(yè)統(tǒng)一的店招。店招應(yīng)整潔，漢字及拼音書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確、清晰。其中，醫(yī)療保障定點(diǎn)零售藥店應(yīng)在藥店顯著位置懸掛“醫(yī)療保障定點(diǎn)零售藥店”標(biāo)識(shí)；b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置區(qū)域識(shí)別標(biāo)識(shí)，包括但不限于處方藥區(qū)、非處方藥區(qū)、非藥品區(qū)、醫(yī)療器械區(qū)、保健食品區(qū)、藥學(xué)服務(wù)區(qū)、患教區(qū)、遠(yuǎn)程問(wèn)診區(qū)、收銀臺(tái)等，有條件的大型零售藥店可在入口處設(shè)置區(qū)域指引；c)應(yīng)對(duì)兒童用藥分開(kāi)陳列并張貼醒目標(biāo)識(shí)。4.5.2標(biāo)識(shí)應(yīng)明顯、裝飾美觀完整、書(shū)寫(xiě)規(guī)范清晰、易于辨識(shí)，藥品分類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)放置準(zhǔn)確、字跡清晰：a)非廣告的霓虹燈、標(biāo)語(yǔ)、招牌、標(biāo)牌、電子顯示牌、燈箱、畫(huà)廊、實(shí)物造型等戶外設(shè)施，應(yīng)當(dāng)按照要求設(shè)置；b)應(yīng)對(duì)戶外設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，圖案、文字、燈光顯示不全或者破損、污濁、腐蝕、陳舊的，應(yīng)當(dāng)修復(fù)；3T/MYYS0001—2024c)應(yīng)加強(qiáng)日常管理，對(duì)存在安全隱患或者失去使用價(jià)值的設(shè)施，應(yīng)當(dāng)及時(shí)整修或者拆除；在暴雨期間，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)戶外設(shè)施的安全檢查。4.5.3存放中藥飲片的格斗前書(shū)寫(xiě)正名正字。4.6信息公示4.6.1藥店按照規(guī)定應(yīng)在營(yíng)業(yè)店堂的顯著位置集中懸掛符合經(jīng)營(yíng)范圍的證照，對(duì)外公示。4.6.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)按規(guī)定張貼標(biāo)牌，規(guī)范醒目，包括服務(wù)公約、處方藥調(diào)配制度、非處方藥銷(xiāo)售制度、提示及警示語(yǔ)、忠告語(yǔ)、信用等級(jí)評(píng)定、工作人員公示牌、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一的監(jiān)督電話等內(nèi)容，標(biāo)牌應(yīng)統(tǒng)一制框排版，整齊美觀展示。4.6.3在服務(wù)顯著區(qū)域設(shè)置執(zhí)業(yè)藥師在崗或者不在崗告知牌。4.6.4商品及服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行一貨一簽、貨簽相符、字跡清晰、用字規(guī)范、內(nèi)容合規(guī)。4.6.5及時(shí)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)要求，在服務(wù)顯著區(qū)域公示各類(lèi)公益性、指導(dǎo)性標(biāo)識(shí)。包括但不限于政策法規(guī)宣傳、公共衛(wèi)生安全告知書(shū)、服務(wù)指南等。4.7廣告宣傳藥品、醫(yī)療器械及保健食品等商品的宣傳內(nèi)容應(yīng)以經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的廣告批文及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)內(nèi)容為準(zhǔn)，并應(yīng)留存相應(yīng)廣告批準(zhǔn)文件備查。4.8人員4.8.1根據(jù)零售藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)模，配備相應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員和藥學(xué)服務(wù)人員。4.8.2各崗位人員文化程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)或技術(shù)等級(jí)應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)和使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)要求對(duì)于各崗位的規(guī)定，持證上崗。4.8.3零售藥店應(yīng)建立相關(guān)管理制度，明確各崗位服務(wù)人員崗位職責(zé)。4.8.4零售藥店人員應(yīng)佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌。并著裝統(tǒng)一，工作服規(guī)范、整潔。發(fā)鬢、妝容自然、端莊。4.8.5藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)崗位專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并考核合格后上崗，應(yīng)當(dāng)掌握藥品基礎(chǔ)知識(shí)及相對(duì)應(yīng)的疾病基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技能。4.8.6藥店建立并完善服務(wù)人員培訓(xùn)體系，制定培訓(xùn)計(jì)劃并建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于法律法規(guī)、職業(yè)道德、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、疾病基礎(chǔ)知識(shí)、慢病管理以及崗位服務(wù)規(guī)范、特殊管理藥品知識(shí)等。4.8.7實(shí)行繼續(xù)教育制度，支持并指導(dǎo)執(zhí)業(yè)藥師或藥師參加每年的繼續(xù)教育培訓(xùn)，對(duì)專(zhuān)業(yè)人員和管理人員建立教育和誠(chéng)信檔案，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4.8.8藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具有應(yīng)用藥學(xué)工具（軟件）解決消費(fèi)者用藥或使用其他健康產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的能力。4.8.9零售藥店人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉?，不宜從事直接接觸藥品的工作。4.9采購(gòu)與驗(yàn)收4.9.1藥店應(yīng)通過(guò)合法渠道采購(gòu)藥品，嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》相關(guān)要求，采購(gòu)時(shí)須審核供應(yīng)商及購(gòu)進(jìn)藥品的合法證明文件，不從無(wú)藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人購(gòu)進(jìn)藥品。4.9.2藥店采購(gòu)藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向供貨單位索要購(gòu)貨憑證及發(fā)票，憑證標(biāo)明供貨單位名稱(chēng)、藥品通用名稱(chēng)、藥品上市許可持有人（中藥飲片標(biāo)明生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)地）、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、劑型、規(guī)格、有效期、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售價(jià)格、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容；發(fā)票上的購(gòu)、銷(xiāo)單位名稱(chēng)及金額、品名應(yīng)與付款流向及金額、品名一致，并與財(cái)務(wù)賬目?jī)?nèi)容相對(duì)應(yīng)。4.9.3采購(gòu)第二類(lèi)精神藥品時(shí)，與上游供應(yīng)商結(jié)算藥品貨款嚴(yán)禁現(xiàn)金交易。4.9.4藥店采購(gòu)藥品應(yīng)建立采購(gòu)記錄，記錄保存不得少于五年，且不少于藥品有效期滿后一年。4.9.5藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行藥品收貨和驗(yàn)收相關(guān)的程序和要求，對(duì)到貨藥品逐批進(jìn)行收貨、驗(yàn)收，按照批號(hào)查驗(yàn)同批號(hào)的檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)，防止不合格藥品入庫(kù)。4.9.6冷藏、冷凍藥品到貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其運(yùn)輸方式以及運(yùn)輸過(guò)程的溫度記錄，運(yùn)輸時(shí)間等質(zhì)量控制狀況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并記錄，不符合溫度要求的應(yīng)當(dāng)拒收。4.9.7藥品零售連鎖企業(yè)所屬藥品連鎖門(mén)店涉及4.9.1--4.9.4的采購(gòu)以連鎖總部的配送票據(jù)為考核。4T/MYYS0001—20244.10銷(xiāo)售與售后4.10.1藥店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)與許可核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍等內(nèi)容相符，不應(yīng)超范圍經(jīng)營(yíng)，藥品零售連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)范圍不得超過(guò)藥品零售連鎖總部的經(jīng)營(yíng)范圍。4.10.2藥店銷(xiāo)售藥品應(yīng)做好銷(xiāo)售記錄，記錄保存不得少于五年，且不少于藥品有效期滿后一年。4.10.3藥店銷(xiāo)售處方藥時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家處方藥與非處方藥分類(lèi)管理制度，按規(guī)定憑處方銷(xiāo)售處方藥。處方經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核后方可調(diào)配，并按規(guī)定保存處方（含紙質(zhì)處方、處方復(fù)印件及電子處方處方保留不少于五年。4.10.4連鎖門(mén)店執(zhí)業(yè)藥師不在崗的情況下，可利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)醫(yī)師的處方進(jìn)行遠(yuǎn)程審核，遠(yuǎn)程審方作為駐店藥師不在崗時(shí)的補(bǔ)充方式。4.10.5藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策，維護(hù)藥品價(jià)格秩序，明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)，計(jì)量準(zhǔn)確。杜絕各種形式的價(jià)格欺詐行為，不得有價(jià)格壟斷，哄抬價(jià)格等藥品價(jià)格違法行為。4.10.6藥店應(yīng)維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，反對(duì)采用不正當(dāng)手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，杜絕醫(yī)藥商業(yè)賄賂行為。4.10.7根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)藥需求，藥店可將藥品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)，配送過(guò)程中采取有效的質(zhì)量控制措施，并滿足藥品信息化追溯要求，實(shí)現(xiàn)藥品配送全過(guò)程質(zhì)量可控、可追溯。4.10.8藥店應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)職或者兼職人員負(fù)責(zé)售后管理，對(duì)投訴的質(zhì)量問(wèn)題查明原因，采取有效措施及時(shí)處理和反饋，并做好記錄，及時(shí)通知供貨單位及生產(chǎn)企業(yè)。4.10.9藥店應(yīng)當(dāng)協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，按照召回計(jì)劃的要求及時(shí)傳達(dá)、反饋藥品召回信息，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立召回記錄。4.11藥學(xué)服務(wù)4.11.1執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)審核藥品處方，并對(duì)處方調(diào)配的全過(guò)程進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。執(zhí)業(yè)藥師在銷(xiāo)售藥品或顧客咨詢(xún)時(shí)應(yīng)提供用藥咨詢(xún)、藥學(xué)服務(wù)及健康指導(dǎo)服務(wù)，咨詢(xún)和答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)做記錄并保存：a)在開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者生活習(xí)慣、疾病情況、用藥情況等進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，應(yīng)特別關(guān)注老年、兒童、肝腎功能損害、多種慢性病共存人群的用藥情況和健康情況，綜合判斷并給予客觀的指導(dǎo)意見(jiàn)；b)對(duì)用藥復(fù)雜或記憶有困難的消費(fèi)者可提供紙質(zhì)用藥提示單，或通過(guò)會(huì)員管理等方式提供用藥提醒及健康生活指導(dǎo)：c)定期總結(jié)藥學(xué)服務(wù)咨詢(xún)記錄，通過(guò)整理分析，提高執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)水平。4.11.2零售藥店宜開(kāi)展慢性病消費(fèi)者的用藥跟蹤，建立消費(fèi)者藥歷檔案，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥并提供后續(xù)服務(wù)，做好提升消費(fèi)者健康生活的指導(dǎo)工作：a)藥歷記錄內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者的一般資料及家族史、嗜好、過(guò)敏史、購(gòu)藥歷史、用藥情況、聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、患者教育等信息。4.11.3藥學(xué)技術(shù)人員原則上宜在當(dāng)日完成用藥咨詢(xún)或健康咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題、特殊問(wèn)題，可在征得咨詢(xún)者同意的情況下，擇日回復(fù)。4.11.4零售藥店可在人員服務(wù)盲區(qū)利用自動(dòng)售藥機(jī)滿足消費(fèi)者購(gòu)藥需求，自動(dòng)售藥機(jī)銷(xiāo)售藥品及管理要求應(yīng)符合藥品監(jiān)管相關(guān)規(guī)定。4.11.5鼓勵(lì)藥店配備體溫計(jì)、血壓計(jì)、體重計(jì)、放大鏡、皮尺、臨時(shí)服藥飲水服務(wù)等設(shè)施，方便消費(fèi)者使用。4.11.6可通過(guò)藥品、醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)、自建平臺(tái)等方式為本市居民提供“網(wǎng)訂店取”“網(wǎng)訂店送”等便捷服務(wù)。4.12安全管理4.12.1應(yīng)加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程管理，規(guī)范提供商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存全流程可追溯管理及服務(wù)全過(guò)程監(jiān)控管理。4.12.2若發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務(wù)存在缺陷時(shí)，應(yīng)先行下架、停止銷(xiāo)售或服務(wù)，并告知顧客；若商品存在安全隱患的，應(yīng)立即向行業(yè)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告，并開(kāi)展警示、召回等補(bǔ)救措施。4.12.3根據(jù)零售藥店規(guī)模、格局和店堂、區(qū)域位置等現(xiàn)狀，以及服務(wù)特點(diǎn)，建立相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5T/MYYS0001—20244.12.4定期開(kāi)展應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.12.5可根據(jù)本市發(fā)布的疾病預(yù)防和健康提示，適量?jī)?chǔ)備防護(hù)用品、消毒用品、藥品等物資。如遇重大疫情，應(yīng)按政府要求配備應(yīng)對(duì)重大疫情的藥品、防護(hù)品、衛(wèi)生用品等物資。4.13服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)4.13.1零售藥店定期整理顧客意見(jiàn)簿，做好定向跟蹤、柜臺(tái)溝通、回訪顧客工作，根據(jù)收集到的意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。4.13.2藥品零售連鎖企業(yè)宜不定期開(kāi)展定向跟蹤企業(yè)自查、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)第三方調(diào)查的社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制，提高零售藥店服務(wù)質(zhì)量。4.13.3零售藥店根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況采取有效措施，不斷改進(jìn)服務(wù)。5建設(shè)流程5.1建設(shè)承諾建設(shè)單位應(yīng)圍繞誠(chéng)信、安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面做出承諾，制作《放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)承諾書(shū)》(見(jiàn)附錄A)，并在本單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或媒體、網(wǎng)站平臺(tái)等公開(kāi)展示。5.2建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)藥店應(yīng)積極踐行承諾內(nèi)容，并結(jié)合自身情況對(duì)照本文件規(guī)定的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)表1)開(kāi)展日常建設(shè)活動(dòng)。表1放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)6T/MYYS0001—20247T/MYYS0001—20248T/MYYS0001—202442分339T/MYYS0001—2024T/MYYS0001—2024案5.3建設(shè)評(píng)價(jià)5.3.1自我評(píng)價(jià)藥店應(yīng)對(duì)照示范建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)表1)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，形成自評(píng)報(bào)告（見(jiàn)附錄B）報(bào)建設(shè)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)審核并公示。5.3.2統(tǒng)一評(píng)價(jià)T/MYYS0001—2024建設(shè)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一對(duì)參與示范建設(shè)的藥店進(jìn)行實(shí)地評(píng)估,根據(jù)藥店得分評(píng)出放心舒心消費(fèi)示范藥店。5.4評(píng)價(jià)公示成功創(chuàng)建的放心舒心消費(fèi)示范藥店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置使用“美麗誠(chéng)信綿陽(yáng)放心舒心消費(fèi)”標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附錄C），并在醒目位置公示“12315熱線電話”或“12345熱線電話”，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)5.5動(dòng)態(tài)管理放心舒心消費(fèi)示范藥店建設(shè)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)可委托行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)建設(shè)單位進(jìn)行跟蹤檢查。發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，應(yīng)撤銷(xiāo)“放心舒心消費(fèi)示范藥店”標(biāo)記:——