系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題附答案

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習(xí)試題附答案1.諾蘭模型將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個(gè)階段，即初始期、普及期、控制期、（）期、數(shù)據(jù)管理期和成熟期。A、規(guī)劃B、分析C、維護(hù)D、整合【正確答案】：D解析：

2.IT服務(wù)營銷中，供應(yīng)商關(guān)系的管理是一項(xiàng)重要工作，其活動(dòng)包括了：①供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、②支持合同管理、③供應(yīng)商的選擇/推薦、④供應(yīng)商審核及管理、⑤爭議處理。按照活動(dòng)規(guī)律、其正確的順序是（）。A、①→④→③→⑤→②B、③→①→④→②→⑤C、③→④→①→⑤→②D、①→③→②→④→⑤【正確答案】：C解析：

1.活動(dòng)(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。(2)供應(yīng)商審核及管理。(3)供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。(4)爭議處理。(5)支持合同管理。3.【單項(xiàng)選擇題】下表是A公司網(wǎng)絡(luò)安全二線工程師的崗位要求說明，其中表頭名稱選擇合理的為()

A、①職責(zé)②能力③角色④權(quán)利B、①角色②職責(zé)③能力④權(quán)利C、①角色②能力③職責(zé)④權(quán)利D、①角色②能力③權(quán)利④職責(zé)【正確答案】：C解析：

閱讀理解，①角色②能力③職責(zé)④權(quán)利。4.傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行事務(wù)處理、批處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作，數(shù)據(jù)處理主要有（）和（）兩類。A、操作型分析型B、管理技術(shù)C、結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化D、基礎(chǔ)環(huán)境數(shù)據(jù)處理【正確答案】：A5.【單項(xiàng)選擇題】業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系.供應(yīng)商關(guān)系.和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通.投訴管理.表揚(yáng)管理等B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險(xiǎn)包括多供應(yīng)商配合問題.供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)變更.多級分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機(jī)制D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失【正確答案】：D解析：

客戶關(guān)系管理的活動(dòng)：定期溝通；日常溝通；投訴管理；表揚(yáng)管理；滿意度調(diào)查；増值服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系管理的可能風(fēng)險(xiǎn)：未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題；多供應(yīng)商之間的配合問題；供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更；多級分包對服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)；供應(yīng)商不配合第三方關(guān)系管理：目標(biāo)：培養(yǎng)發(fā)展長期.互信.良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進(jìn)而更好地獲得客戶認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系；活動(dòng)：定期溝通.日常溝通.信息收集分享（5W1H).第三方關(guān)系協(xié)調(diào).配合支持第三方工作業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展，而不是供方利益不受損失。6.在IT服務(wù)運(yùn)營管理過程中，要對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程進(jìn)行安全管理，以保證信息的保密性、完整性和（）。A、可審計(jì)性B、可靠性C、可用性D、可維護(hù)性【正確答案】：C解析：

安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性。安全管理：（/pm1/54313.html）7.A公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)平臺語音監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過程【正確答案】：B解析：

資源要素部署實(shí)施：知識庫內(nèi)容初始化；工具部署、使用手冊與相關(guān)制度；備件庫建立與可用性測試；服務(wù)臺管理制度的初始化。資源要素部署實(shí)施：（）（/pm1/53101.html）8.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要參照（）,根據(jù)崗位說明書對人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。A、儲備計(jì)劃B、招聘計(jì)劃C、服務(wù)級別協(xié)議D、培訓(xùn)計(jì)劃【正確答案】：A解析：

一人員要素部署實(shí)施1.外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計(jì)劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷，對于不同崗位補(bǔ)充進(jìn)來的人員，應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)有績效考核文化，建立其績效考核指標(biāo)。9.【單項(xiàng)選擇題】〝運(yùn)維技術(shù)主管把三個(gè)月前的提取技術(shù)刪除并更換了新的提取技術(shù)〞這屬于知識評審的（）。A、完整性B、正確性C、周期性D、時(shí)效性【正確答案】：D解析：

知識評審的內(nèi)容涉及三個(gè)方面：時(shí)效性，現(xiàn)階段是否還有效。完整性，是否匯總完整，能否與其他知識條目合并。正確性，知識的內(nèi)容是否正確。由此分析題干，“刪除并更換了新的提取技術(shù)”可知，這屬于知識評審的時(shí)效性。10.【單項(xiàng)選擇題】項(xiàng)目管理中，主要是對（）4個(gè)變量的控制。A、時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍B、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、人力C、時(shí)間、成本、人力、風(fēng)險(xiǎn)D、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、范圍、溝通【正確答案】：A解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第五節(jié)項(xiàng)目管理難度：容易考點(diǎn)：項(xiàng)目管理試圖對5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)，所以題中選A11.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)運(yùn)營過程中，關(guān)于資源要素管理，以下說法中正確的是（）。A、IT服務(wù)工具應(yīng)該當(dāng)做生產(chǎn)系統(tǒng)來進(jìn)行維護(hù)，不要輕易移動(dòng)，關(guān)停和改進(jìn)B、知識的保留評審與歸檔需要分類分級C、評審知識是評審知識的時(shí)效性，可用性和完整性D、打印機(jī)壞了聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商維修，屬于備品備件管理的工作【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)是離不開IT服務(wù)工具的，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要將IT服務(wù)工具的穩(wěn)定性的重視程度提高到足夠的高度。保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)（工具維護(hù)崗）。適時(shí)的改進(jìn)。所以，A錯(cuò)誤。評審知識是評審知識的時(shí)效性，正確性和完整性，所以C錯(cuò)誤。聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商屬于服務(wù)臺在服務(wù)運(yùn)營過程中的工作或者活動(dòng)，因此，D錯(cuò)誤。12.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A、HFCB、WSDLC、FiberD、WiFi【正確答案】：B解析：

網(wǎng)技術(shù)分為光纖接入.同軸接入.銅線接入.無線接入13.在面向?qū)ο蠓椒ㄖ校畔⒘魇峭ㄟ^向參與者或內(nèi)部對象發(fā)送消息形成的，（）用于描述進(jìn)出系統(tǒng)的信息流。A、協(xié)作圖B、順序圖C、數(shù)據(jù)流圖D、流程圖【正確答案】：B14.【單項(xiàng)選擇題】下列不是靜態(tài)測試方法的是（）。A、黑盒測試B、桌前檢查C、代碼走查D、代碼審查【正確答案】：A解析：

軟件測試可以分為靜態(tài)測試和動(dòng)態(tài)測試，其中，白盒測試和黑盒測試屬于動(dòng)態(tài)測試方法。桌前檢查、代碼走查，代碼審查都屬于靜態(tài)測試方法。15.【單項(xiàng)選擇題】按優(yōu)先級或等級排列的風(fēng)險(xiǎn)清單屬于（）。A、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出B、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入C、風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出D、風(fēng)險(xiǎn)識別的輸出【正確答案】：A解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出：(1)按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險(xiǎn)2)按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組。（3）要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表。(4)需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)列表。(5)低優(yōu)先級風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表。(6)風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的“趨勢“。16.【單項(xiàng)選擇題】FDS稿的國家標(biāo)準(zhǔn)處于（）。A、立項(xiàng)階段B、批準(zhǔn)階段C、征求意見階段D、出版階段【正確答案】：B解析：

第十一章：標(biāo)準(zhǔn)化知識與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化知識難度：容易.FDS稿的國家標(biāo)準(zhǔn)屬于批準(zhǔn)階段

17.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，對風(fēng)險(xiǎn)的識別是很重要的一項(xiàng)工作。識別方法中，通常采用文檔審查、信息收集技術(shù)、檢查表、分析假設(shè)和圖解技術(shù)。下面（）選項(xiàng)不屬于信息采集技術(shù)。A、德爾菲法B、訪談法C、頭腦風(fēng)暴法D、因果分析圖法【正確答案】：D解析：

3.風(fēng)險(xiǎn)識別方法(1)文檔評審。對文檔采取一些結(jié)構(gòu)化的評審。(2)信息收集技術(shù)?！耦^腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來源，讓大家起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類●德爾菲法：使用問卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程，在主要的風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見●訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別?！駜?yōu)劣勢分析法(SWOT)18.香農(nóng)用概率來定量描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的()，Pi是()出現(xiàn)第種狀態(tài)的().A、信息熵事件概率B、總熵單位概率C、信息熵單位概率D、總熵單位度量【正確答案】：A解析：

H(X)表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進(jìn)制的情況下，對數(shù)的底是2,此時(shí)信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特(bit)。19.A公司評估服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，其中一條風(fēng)險(xiǎn)為“資源緊張導(dǎo)致過程與規(guī)范未能在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成開發(fā)”，該現(xiàn)象屬于（)。A、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的可用性問題B、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的條理性問題C、IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性問題D、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性問題【正確答案】：A20.(）不屬于產(chǎn)品的通常類別。A、服務(wù)B、軟件C、流程性材料D、資源【正確答案】：D21.【單項(xiàng)選擇題】ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。該體系的組成要素包括（）。A、人員、過程、工具、資源B、人員、過程、管理、資源C、人員、過程、技術(shù)、資源D、人員、過程、組織、資源【正確答案】：C解析：

ITSS的組成要素包括人員、過程、技術(shù)、資源22.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是()A、服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供方查詢B、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄.C、客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄D、服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系【正確答案】：B解析：

服務(wù)目錄主要有兩種:業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。（1）業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是客戶視角的服務(wù)目錄。（2）技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)，支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄，通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。23.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法的步驟是（）。①收集數(shù)據(jù)②識別改進(jìn)戰(zhàn)略③處理數(shù)據(jù)④識別需要測量什么⑤分析信息和數(shù)據(jù)⑥實(shí)施改進(jìn)⑦展示并使用信息A、1245367B、2413576C、1243567D、2135467【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法過程：識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略識別需要測量什么收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)分析信息和數(shù)據(jù)展示并使用信息實(shí)施改進(jìn)24.關(guān)于實(shí)施IT服務(wù)管理（ITSM）的根本目標(biāo)的描述，不正確的是()A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)是可定量計(jì)價(jià)的D、以技術(shù)為導(dǎo)向，提供專業(yè)服務(wù)【正確答案】：D解析：

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個(gè)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)。（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。體系化管理方式：（/pm1/）（50617.html）25.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)目錄的描述。不正確的是：（）。A、服務(wù)目錄是公開的，相關(guān)方都應(yīng)該可以方便地查閱B、服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)C、如果服務(wù)目錄涉及的內(nèi)容已在其他文檔中被提及，可不必單獨(dú)列出D、服務(wù)目錄分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄，必須提交給客戶【正確答案】：D解析：

服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)。由于涉及的內(nèi)容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨(dú)列出，是服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)準(zhǔn)確到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級別管理的要素。服務(wù)目錄分為兩個(gè)層次：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程。技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù).共享服務(wù).組件和配置項(xiàng)；通常客戶不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。26.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的描述，正確的是（）。A、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中網(wǎng)絡(luò)層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面B、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中接入層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面C、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中感知層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面D、物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)共分三層，分別包括接入層、匯聚層和核心層，其中匯聚層是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面【正確答案】：C解析：

第二章：信息技術(shù)知識第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：容易考點(diǎn)是物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)，分感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，其中感知層是負(fù)責(zé)采集和物物之間的信息傳輸，是物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面；網(wǎng)絡(luò)層是利用有線和無線網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標(biāo)準(zhǔn)化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強(qiáng)、最成熟的部分；應(yīng)用層提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)。所以此題選C27.【單項(xiàng)選擇題】隨著IT服務(wù)外包商的信譽(yù)和管理機(jī)制的不斷提高和健全、國家對IT服務(wù)外包行業(yè)的積極推動(dòng)，IT服務(wù)外包將迎來快速發(fā)展的局面。IT服務(wù)外包會(huì)給企業(yè)帶來許多收益，其表現(xiàn)多樣，下面（）不屬于這些收益。A、專注于主營業(yè)務(wù)B、成本效益C、提升滿意度D、提高軟件質(zhì)量【正確答案】：D解析：

外包的收益有：成本效益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營業(yè)務(wù)、管理簡單、提升滿意度。28.【單項(xiàng)選擇題】()屬于IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的活動(dòng)A、歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B、編寫IT服務(wù)報(bào)告.C、確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D、確定滿意度管理機(jī)制【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的主要活動(dòng)如下：（1）IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。在IT服務(wù)部署實(shí)施即將收尾的階段，需要編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》，并將其作為交付物的一部分一同提交給項(xiàng)目干系人進(jìn)行驗(yàn)收。（2）IT服務(wù)部署實(shí)施回顧。（3）交付物驗(yàn)收。29.在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五個(gè)特性中，人員的崗位結(jié)構(gòu)特征將崗位分為三類且團(tuán)隊(duì)成員相對固定。下面（）選項(xiàng)的劃分是正確的三類崗位。A、管理崗、技術(shù)崗、培訓(xùn)崗B、管理崗、安保崗、技術(shù)崗C、管理崗、技術(shù)崗、操作崗D、技術(shù)崗、培訓(xùn)崗、操作崗【正確答案】：C解析：

人員的崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定。30.在目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)中，（）存儲技術(shù)支持即插即用，可以在網(wǎng)絡(luò)的任一位置建立存儲，并且可以很經(jīng)濟(jì)的解決存儲容量不足的問題。A、NASB、DASC、SANDNS【正確答案】：A解析：

目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)有Das，Nas和San。31.關(guān)于IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)活動(dòng)的描述，不正確的是：（）。A、服務(wù)團(tuán)隊(duì)對關(guān)鍵崗位采取A/B崗機(jī)制，并適當(dāng)進(jìn)行人員儲備B、每年一次對運(yùn)輸人員的績效進(jìn)行考核評估，對不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行培訓(xùn)C、服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年至少進(jìn)行一次交付和應(yīng)急培訓(xùn)，并進(jìn)行效果評價(jià)D、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員崗位設(shè)計(jì)為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)。一個(gè)完整的lT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位。定義人員績效考核周期：績效指標(biāo)的定義要有一定的期限，一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評價(jià)1次。設(shè)計(jì)績效考核策略：針對IT服務(wù)人員績效指標(biāo)及可能的達(dá)成情況，設(shè)計(jì)績效考核和策略，以確?？冃Э己朔桨改軐?shí)現(xiàn)人員的正向激勵(lì)。人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng)：（/pm1/5255）（5.html）32.關(guān)于客戶關(guān)系管理中增值服務(wù)原則的描述，不正確的是（)。A、可以改變現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)D、本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申【正確答案】：A33.基于香農(nóng)提出的信息量度量方式，假如雨量等級定義為1到16級，明天下雨這一事情的信息（）。A、3bitB、4bit.C、16bitD、24bit【正確答案】：B解析：

H（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進(jìn)制的情況下，對數(shù)的底是2，此時(shí)信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特（bit）。在本題中，雨量等級為1~16，一共是16個(gè)，所以明天下雨的概率是1/16，根據(jù)香農(nóng)的公式H（X）=-∑PilogPi，則H（X）=-[（1/16）log2（1/16）]×16=-[（1/16）log2（2）-4]×16=[（1/4）log22]×16=16/4=4bit，信息量是4bit。34.【單項(xiàng)選擇題】針對重大事件、特殊事件的溝通，包括服務(wù)內(nèi)容變更、客戶投訴等屬于（）服務(wù)回顧機(jī)制。A、-級B、二級C、三級D、四級【正確答案】：A解析：

第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)第三節(jié)服務(wù)回顧難度：容易

35.【單項(xiàng)選擇題】對于軟件硬件的緊急變更通常要遵循（），盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。A、緊急變更機(jī)制B、變更窗口機(jī)制C、變更審批機(jī)制D、特殊變更機(jī)制【正確答案】：B解析：

對于軟件硬件的緊急變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。36.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)包括：計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評估確認(rèn)與計(jì)劃修訂?！巴ㄟ^與服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交流，了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑”應(yīng)屬于（）活動(dòng)。A、計(jì)劃溝通B、計(jì)劃制定C、計(jì)劃評估確認(rèn)D、計(jì)劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計(jì)劃溝通在制訂部署實(shí)施計(jì)劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的溝通，各自的要點(diǎn)如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解規(guī)劃設(shè)計(jì)的要素，確保無遺漏，避免出現(xiàn)與規(guī)劃設(shè)計(jì)差距較大的情況；同時(shí)要詳細(xì)了解規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中已經(jīng)考慮到的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，以確保在部署實(shí)施階段將其導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。(3)在與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑。37.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中的激勵(lì)管理，包括了團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)相比于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)更偏重個(gè)人的感受，參照馬斯洛需求理論，將人的需求劃分為五種，下面（）不屬于馬斯洛理論所定義的需求。A、自我實(shí)現(xiàn)的需要B、尊重的需要C、生理的需要D、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的需要【正確答案】：D解析：

馬斯洛需求理論，這個(gè)理論將人的需要?jiǎng)澐譃?種，從低到高依次為：生理的需要安全需要感情的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要。38.【單項(xiàng)選擇題】人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的表述不正確的是（）。A、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)不定期的對人員培訓(xùn)進(jìn)行回顧.B、人員培訓(xùn)計(jì)可以通過企業(yè)內(nèi)訓(xùn)外部培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練進(jìn)行C、對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)D、依據(jù)培訓(xùn)回顧的改進(jìn)，對人員培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)【正確答案】：A解析：

人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的活動(dòng)：（l）按人員培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、外部培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練。（2）對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：收集培訓(xùn)反饋、對學(xué)員進(jìn)行測試或評價(jià)（3）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師管理。（4）人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過程。①人員培訓(xùn)回顧：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)定期對人員培訓(xùn)進(jìn)行回顧，回顧的內(nèi)容主要有培訓(xùn)范圍是否合理、培訓(xùn)過程是否有效、培訓(xùn)的滿意度如何等。②人員培訓(xùn)改進(jìn)：依據(jù)培訓(xùn)回顧的結(jié)果，對人員培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)。改進(jìn)包括對能力需求的改進(jìn)、對培訓(xùn)規(guī)劃的改進(jìn)、對培訓(xùn)范圍的改進(jìn)、對培訓(xùn)課件的改進(jìn)等。39.《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》（GB/T29264-2012）中運(yùn)行維護(hù)的定義是：采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求對其信息系統(tǒng)的（）提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件、軟件及安全等B、基礎(chǔ)架構(gòu)、硬件、軟件及安全等C、基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)等D、基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等【正確答案】：D解析：

運(yùn)維是運(yùn)行維護(hù)的簡稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)。在《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》（GB/T29264-2012）中，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（operationmaintenanceservice）給出的定義是“采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)”。運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營：（http://www）（./pm1/50336.html）40.【單項(xiàng)選擇題】知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容不包括的是（）。A、基礎(chǔ)架構(gòu)資料B、歷史運(yùn)維資料C、基礎(chǔ)環(huán)境資料D、業(yè)務(wù)資料【正確答案】：C解析：

知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料41.國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序?qū)?biāo)準(zhǔn)的制定劃分了若干的階段和流程，（）符合標(biāo)準(zhǔn)制定流程。A、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段B、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段C、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段D、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段【正確答案】：A解析：

國家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常程序，分為預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程：（/pm1/56658）（.html）42.【單項(xiàng)選擇題】“信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體或供其使用的特性”屬于信息安全基本屬性的()A、完整性B、可用性C、保密性D、可靠性【正確答案】：C解析：

43.【單項(xiàng)選擇題】六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低。關(guān)于六西格瑪管理的描述，不正確的是()。A、六西格瑪遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即定義、測量、分析、改進(jìn)、回顧B、六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師C、六西格瑪中過程能力用西格瑪來度量，西格瑪越大過程波動(dòng)越小D、六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程改進(jìn)【正確答案】：A解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第六節(jié)質(zhì)量管理理論難度：一般6西格瑪改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法DMAIC，即（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制）A錯(cuò)在不應(yīng)該是“回顧”而是控制。6西格瑪人員包括綠帶、黑帶、黑帶大師，西格瑪越大過程波動(dòng)越小，缺陷越少。既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程改進(jìn)。44.知識管理過程中，最容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)是（)。A、知識共享的風(fēng)險(xiǎn)B、知識私有化觀念C、知識管理工具使用風(fēng)險(xiǎn)D、持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)【正確答案】：B45.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報(bào)告等C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【正確答案】：D解析：

第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)第三節(jié)服務(wù)回顧難度：容易基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。46.（）指標(biāo)通過計(jì)算項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額，幫助了解組織的主要利潤來源。A、項(xiàng)目凈產(chǎn)出B、項(xiàng)目投資回報(bào)率C、項(xiàng)目投入產(chǎn)出比D、人均產(chǎn)出【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目凈產(chǎn)出是指項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額，凈利潤需要在收入的基礎(chǔ)上扣除所有另所有開支，包括人員開支、硬件開支、軟件開支、場地開支、第三方支持開支等，最終結(jié)余的凈利潤為項(xiàng)目凈產(chǎn)出。對項(xiàng)目的凈產(chǎn)出進(jìn)行評估，有利于了解組織的主要利潤來源。衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：（/pm1/55717.）（html）47.【單項(xiàng)選擇題】信息安全的基本屬性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在傳輸過程不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性屬于（）。A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性【正確答案】：A解析：

完整性是指信息在存儲或傳輸過程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性，保證真實(shí)的信息從真實(shí)的信源無失真地到達(dá)真實(shí)的信宿。48.WEB服務(wù)器CPU利用率<85%,該測量指標(biāo)屬于（）。A、技術(shù)指標(biāo)B、過程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、KPI指標(biāo)【正確答案】：A解析：

測量指標(biāo)的類型可分為如下3種：(1)技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。(2)過程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運(yùn)行或健康狀況。(3)服務(wù)指標(biāo)：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標(biāo)加以計(jì)算。49.【單項(xiàng)選擇題】下面不是IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的關(guān)鍵成功因素的是()A、客戶滿意度B、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、SLA完成情況D、服務(wù)級別協(xié)議中的驗(yàn)收準(zhǔn)則不夠清晰【正確答案】：D解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的關(guān)鍵成功因素包括，客戶滿意度，客戶對服務(wù)的直接感知，服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。50.【單項(xiàng)選擇題】在業(yè)務(wù)關(guān)系管理中，以下屬于客戶關(guān)系管理的活動(dòng)的是（）。A、爭議處理、表揚(yáng)管理B、增值服務(wù)、投訴管理C、定期溝通、信息收集分享D、支持合同管理、滿意度調(diào)查【正確答案】：B解析：

客戶關(guān)系管理的主要活動(dòng)有：定期溝通，日常溝通，投訴管理，滿意度調(diào)查，表揚(yáng)管理，增值服務(wù)。51.Changemanagementwouldtypicallybecomposedoftheraisingandrecordingofchanges,assessingTheimpact,cost,benefitandriskofproposedchanges,developingbusinessjustificationandObtainingapproval,managingandcoordingchangeimplementation,monitoringandreportingonImplementation,reviewingandclosing（）.A、changereasonB、changemodelC、remediationplanD、changerequests【正確答案】：D解析：

變更管理通常由變更的提出和記錄、評估提議變更的影響、成本、效益和風(fēng)險(xiǎn)、開發(fā)業(yè)務(wù)理由和獲得批準(zhǔn)、管理和協(xié)調(diào)變更實(shí)施、監(jiān)測和報(bào)告實(shí)施組成，審查和關(guān)閉（）。A變化原因b變化模型C修復(fù)計(jì)劃D更改請求52.【單項(xiàng)選擇題】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一種通過智能移動(dòng)終端，采用移動(dòng)無線通信方式獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)的新興業(yè)務(wù)，其主流操作系統(tǒng)開發(fā)平臺不包括：（）。AndroidB、LinuxC、IOSD、Windowsphone【正確答案】：B解析：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù)SOA、頁面展示技術(shù)Web2.0和HTML5、以及主流開發(fā)平臺Android、iOS和WindowsPhone。

53.【單項(xiàng)選擇題】項(xiàng)目管理過程中會(huì)對變量進(jìn)行控制。（）不屬于對項(xiàng)目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險(xiǎn)C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目管理的5個(gè)變量控制：時(shí)間.成本.質(zhì)量.范圍.風(fēng)險(xiǎn)54.項(xiàng)目管理過程中會(huì)對變量進(jìn)行控制。（）不屬于對項(xiàng)目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險(xiǎn)C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目管理，試圖獲得對5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。單項(xiàng)目管理：（/pm）（1/50667.html）55.以下（）技術(shù)屬于物聯(lián)網(wǎng)三層架構(gòu)中的感知層。A、BluetoothB、5GC、城市管理D、SOA【正確答案】：A解析：

56.【單項(xiàng)選擇題】()是指跟蹤已識別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測殘余風(fēng)險(xiǎn)和識別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評價(jià)這些計(jì)劃對減輕風(fēng)險(xiǎn)的（2）。A、時(shí)效性B、可靠性C、可能性D、有效性【正確答案】：D解析：

本題考察的就是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的概念，屬于細(xì)節(jié)題。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是指跟蹤已識別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測殘余風(fēng)險(xiǎn)和識別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評價(jià)這些計(jì)劃對減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤是對已經(jīng)識別的風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的觀察記錄，對風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行記錄和查詢。.255屬于（）。A類地址B類地址C類地址D類地址【正確答案】：B解析：

第一組：0~126為A類地址；128~191為B類地址；192~223為C類地址范圍。58.【單項(xiàng)選擇題】()指的是緊密結(jié)合應(yīng)急管理工作實(shí)應(yīng)急演練原則中，緊密結(jié)合應(yīng)急管理工作實(shí)際，明確演練目的，根據(jù)資源條件確定演練方式和規(guī)模。A、著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效B、結(jié)合實(shí)際、合理定位C、精心組織、確保安全D、統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約【正確答案】：B解析：

應(yīng)急演練原則(1)結(jié)合實(shí)際、合理定位。緊密結(jié)合應(yīng)急管理工作實(shí)際，明確演練目的，根據(jù)資源條件確定演練方式和規(guī)模。(2)著眼實(shí)戰(zhàn)、講求實(shí)效。以提高應(yīng)急指揮人員的指揮協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力為著眼點(diǎn)。(3)精心組織、確保安全。圍繞演練目的，精心策劃演練內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計(jì)演練方案，周密組織演練活動(dòng)，制訂并嚴(yán)格遵守有關(guān)安全措施，確保演練參與人員及演練裝備設(shè)施的安全。(4)統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約。統(tǒng)籌規(guī)劃應(yīng)急演練活動(dòng)，充分利用現(xiàn)有資源，努力提高應(yīng)急演練效益。59.(）不屬于信息安全的基本屬性。A、完整性、保密性、可靠性B、保密性、可控性、可用性C、完整性、可控性、可用性D、完整性、準(zhǔn)確性、可靠性【正確答案】：D60.IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)周期中，梯隊(duì)建設(shè)的工作適合在（）階段開展。A、組建期（Forming）B、風(fēng)暴期（Storming）C、規(guī)范期（Norming）D、表現(xiàn)期（Performing）【正確答案】：D解析：

表現(xiàn)期：自我管理、授權(quán)工作、追求卓越、梯隊(duì)建設(shè)。

61.以下（）不屬于兩化融合的含義A、信息資源與材料能源等工業(yè)資源的融合B、虛擬經(jīng)濟(jì)與工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合C、信息化與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合D、IT設(shè)備與工業(yè)裝備的融合【正確答案】：C解析：

兩化融合工業(yè)化與信息化的融合（1）是指信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合（2）是指信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合（3）是指虛擬經(jīng)濟(jì)與工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合（4）是指信息技術(shù)與工業(yè)技術(shù)、IT設(shè)備與工業(yè)裝備的融合。62.從對外提供的服務(wù)能力來看，云計(jì)算的架構(gòu)可以分為：laaS、PaaS、Sas三個(gè)層次。其中()是通過Internet提供軟件的模式管理來管理企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。A、laasB、PaaSC、SaasD、三個(gè)層次都提供【正確答案】：C63.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)為產(chǎn)品具有獨(dú)有的特性，下列對于服務(wù)特性描述正確的是()A、無形性，不可分離性，異質(zhì)性，易消失性B、無形性，可分離性，異質(zhì)性，易消失性C、有形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性D、無形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性【正確答案】：A解析：

1985年，英國劍橋大學(xué)的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整合學(xué)者們對服務(wù)特性的探討，歸納出服務(wù)不同于一般實(shí)體性產(chǎn)品的4個(gè)特性：無形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質(zhì)性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）。64.信息傳輸模型中，（）負(fù)責(zé)信息的向外傳播，（）負(fù)責(zé)信息的接收，（）負(fù)責(zé)信息的傳輸。A、信道信宿信源B、信源信宿信道C、信源信道信宿D(zhuǎn)、信宿信源信道【正確答案】：B65.信息系統(tǒng)生命周期中，需要在不同階段完成不同目標(biāo)的任務(wù)?！缎枨笠?guī)格說明書》應(yīng)在（）階段完成。A、立項(xiàng)B、設(shè)計(jì)C、運(yùn)維D、消亡【正確答案】：A解析：

第一章：信息系統(tǒng)綜合知識第三節(jié)信息系統(tǒng)難度：容易信息系生命周期分為四個(gè)階段，立項(xiàng)階段、開發(fā)階段、運(yùn)維階段和消亡階段其中立統(tǒng)項(xiàng)階段即概念階段或需求階段，這一階段根據(jù)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的需要，提出建設(shè)信息系統(tǒng)的初步構(gòu)想，然后對企業(yè)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行深入調(diào)研和分析，形成《需求規(guī)格說明書》并確定立項(xiàng)，所以選A66.諾蘭模型的周期不包括()。A、普及期B、控制期C、數(shù)據(jù)管理期D、成長期【正確答案】：D解析：

本題考查的是信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中的成長階段模型，也叫諾蘭模型：

67.T服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中的激勵(lì)管理，包括了團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)相比于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)更偏重個(gè)人的感受，參照馬斯洛需求理論，將人的需求劃分為五種，下面（）不屬于馬斯洛理論所定義的需求。A、自我實(shí)現(xiàn)的需要B、尊重的需要C、生理的需要D、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的需要【正確答案】：D解析：

2.個(gè)人激勵(lì)個(gè)人激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)相比更偏重個(gè)人的感受。馬斯洛需求理論：●生理的需要●安全的需要●感情的需要●尊重的需要●自我實(shí)現(xiàn)的需要68.（）不屬于實(shí)施ITSM（ITServiceManagement）的根本目標(biāo)。A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)C、使企業(yè)的IT投資與戰(zhàn)略目標(biāo)一致D、提供的服務(wù)是可計(jì)價(jià)的【正確答案】：C解析：

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)：(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。69.小明通過采購網(wǎng)站為自己的網(wǎng)店進(jìn)了一批手機(jī)配件進(jìn)行銷售，小王在小明的網(wǎng)店買了2個(gè)手機(jī)配件，其中1個(gè)與自己手機(jī)不匹配，又通過二手平臺賣給小白。該項(xiàng)活動(dòng)電子商務(wù)模式開展的順序依次是（)。A、C2C、B2B、B2CB2B、C2C、C2BC、B2C、B2B、C2CD、B2B、B2C、C2C【正確答案】：D70.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查中，當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，（）核對服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評價(jià)結(jié)果。A、服務(wù)供需雙方B、服務(wù)供方C、服務(wù)需方D、服務(wù)用戶【正確答案】：A解析：

當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對照服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中定義的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，發(fā)起服務(wù)改進(jìn)回顧會(huì)議，服務(wù)供需雙方核對服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評價(jià)結(jié)果。71.服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)從（）需求出發(fā)，重點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合（）需求的方案。A、業(yè)務(wù)用戶B、技術(shù)服務(wù)C、服務(wù)業(yè)務(wù)D、業(yè)務(wù)技術(shù)【正確答案】：C72.以下測量活動(dòng)中，（）屬于服務(wù)技術(shù)測量。A、服務(wù)臺派單準(zhǔn)確率測量B、備件命中率測量C、應(yīng)急預(yù)案升級時(shí)間測量D、知識的利用率測量【正確答案】：C73.客戶對信息安全需求包含多個(gè)方面，（）是指保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改A、完整性B、保密性C、機(jī)密性D、可用性【正確答案】：A74.【單項(xiàng)選擇題】A項(xiàng)目按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)交付物與交付計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)不符，則需（）。A、重新制定交付計(jì)劃B、做出正式書面聲明，項(xiàng)目干系人確認(rèn)簽字C、按實(shí)際交付物完成驗(yàn)收D、通過電話與項(xiàng)目干系人確認(rèn)【正確答案】：B解析：

交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作，按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收即可。需要說明的是，若交付物與計(jì)劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)。75.技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動(dòng)中，通過沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討，最終對技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評價(jià)"屬于（)。A、對技術(shù)成果內(nèi)容的演練或推演B、對技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移C、對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)D、對技術(shù)成果進(jìn)行轉(zhuǎn)化應(yīng)用【正確答案】：A76.16.關(guān)于運(yùn)維的描述，不正確的是（

）。A、運(yùn)維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件等提供各種技術(shù)支持和管理服務(wù)B、面向臺式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)以及輸入輸出設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，屬于主機(jī)運(yùn)維服務(wù)C、運(yùn)維服務(wù)能力的關(guān)鍵要素包括：人員、技術(shù)、資源和過程D、運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，是內(nèi)容最多、最繁雜的部分【正確答案】：B解析：77.【單項(xiàng)選擇題】某企業(yè)組織級服務(wù)目錄新增一種“安全運(yùn)維服務(wù)”，為保障運(yùn)維活動(dòng)有效開展，其IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)不包括（）變更。A、運(yùn)維相關(guān)人員崗位設(shè)置B、安全運(yùn)維服務(wù)模式C、知識庫知識分類D、服務(wù)臺管理與評價(jià)【正確答案】：D解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第二節(jié)IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)難度：一般規(guī)劃設(shè)計(jì)處于整個(gè)IT服務(wù)生命周期中的前端，可以幫助IT服務(wù)供方了解客戶的需求，并對其進(jìn)行全面的需求分析，然后通過對服務(wù)要素（包括人員、資源、技術(shù)和過程）、服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計(jì)，最終形成服務(wù)級別協(xié)議（SLA）,包括服務(wù)的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費(fèi)用等，題中提到了人員設(shè)置、服務(wù)模式、知識庫的分類(屬于資源要素)都屬于服務(wù)方案的服務(wù)要素在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段要完成的活動(dòng)，D服務(wù)臺管理和評價(jià)屬于運(yùn)營階段要做的事，在規(guī)劃階段做的服務(wù)臺的人員、渠道、過程的配置規(guī)劃內(nèi)容而不是管理和評價(jià)。78.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于零基預(yù)算的優(yōu)點(diǎn)。A、不受現(xiàn)有費(fèi)用項(xiàng)目限制B、編制預(yù)算的工作量小C、有利于合理利用資金D、不受現(xiàn)行預(yù)算約束【正確答案】：B解析：

第六章：IT服務(wù)運(yùn)營管理第四節(jié)技術(shù)要素管理難度：一般零基預(yù)算：更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等，當(dāng)管理層拿到這樣的數(shù)據(jù)或報(bào)告時(shí)，才可能打動(dòng)他們，進(jìn)而持續(xù)地拿出一筆錢投入一個(gè)已在運(yùn)行的工作中。是不考慮過去的預(yù)算項(xiàng)目和收支水平，以零為基點(diǎn)編制的預(yù)算，具體指不受以往預(yù)算安排情況的影響，一切從實(shí)際需要出發(fā)，逐項(xiàng)審議預(yù)算年度內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的內(nèi)容及其開支標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合財(cái)力狀況，在綜合平衡的基礎(chǔ)上編制預(yù)算的一種科學(xué)的現(xiàn)代預(yù)算編制方法。優(yōu)點(diǎn)：有利于合理分配資金、有利于提高預(yù)算管理，不受現(xiàn)有費(fèi)用項(xiàng)目限制，不受現(xiàn)行預(yù)算約束但是缺點(diǎn)是：編制預(yù)算的工作量大，所以選B79.【單項(xiàng)選擇題】下面哪些是IT服務(wù)項(xiàng)目核算的目的（）。①便于形成資金使用計(jì)劃②改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性③形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù)④提供責(zé)任計(jì)算框架⑤評估資金使用效果⑥隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)⑦尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法A、①②③④B、①③④⑤C、③④⑤⑥⑦D、②③⑥⑦【正確答案】：D解析：

IT服務(wù)項(xiàng)目核算的目的有：隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)。形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源分配的依據(jù)。尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法。改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制的準(zhǔn)確性。80.以下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全的描述中，錯(cuò)誤的是（）。A、為了方便設(shè)備管理，重要設(shè)備采用單因素認(rèn)證B、詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)人員對設(shè)備的所有操作和配置更改C、網(wǎng)絡(luò)管理人員調(diào)離或退出本崗位時(shí)設(shè)備登錄口令應(yīng)立即更換D、定期備份交換路由設(shè)備的配置和日志【正確答案】：A解析：

對于重要設(shè)備要采用雙因素認(rèn)證。雙因素是密碼學(xué)的一個(gè)概念，從理論上來說，身份認(rèn)證有三個(gè)要素：第一個(gè)要素(所知道的內(nèi)容):需要使用者記憶的身份認(rèn)證內(nèi)容，例如密碼和身份證號碼等。第二個(gè)要素(所擁有的物品):使用者擁有的特殊認(rèn)證加強(qiáng)機(jī)制，例如動(dòng)態(tài)密碼卡，IC卡，磁卡等。第三個(gè)要素(所具備的特征):使用者本身擁有的惟一特征，例如指紋、瞳孔、聲音等。81.在OSI參考模型中，（）是指四層交換，并對端口進(jìn)行變更。A、傳輸層交換B、鏈路層交換C、網(wǎng)絡(luò)層交換D、應(yīng)用層交換【正確答案】：A解析：

4傳輸層(Transport)實(shí)現(xiàn)發(fā)送端和接收端的端到端的數(shù)據(jù)分組傳送，負(fù)責(zé)保證實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)包無差錯(cuò)、按順序、無丟失和無冗余的傳輸。服務(wù)訪問點(diǎn)為端口。代表性協(xié)議有TCP,UDP,SPX協(xié)議等。82.物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)可以分為：應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層和感知層。其中，（）提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)。A、應(yīng)用層B、網(wǎng)絡(luò)層C、感知層D、三個(gè)層次都不【正確答案】：A解析：

1.物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)

●應(yīng)用層●網(wǎng)絡(luò)層●感知層83.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)運(yùn)營中，（）不會(huì)更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴(kuò)大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別C、更新服務(wù)報(bào)告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C解析：

第六章：IT服務(wù)運(yùn)營管理第五節(jié)過程要素管理難度：容易在服務(wù)運(yùn)營中，隨時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴(kuò)大等，或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別需求，均應(yīng)對服務(wù)目錄進(jìn)行及時(shí)的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行變更。在服務(wù)報(bào)告提供時(shí)，因?yàn)榉?wù)需求或范圍發(fā)生變化，或者有更優(yōu)秀的展現(xiàn)形式時(shí)，都應(yīng)該及時(shí)更新服務(wù)報(bào)告模板，且需要提前與發(fā)布對象溝通。84.【單項(xiàng)選擇題】質(zhì)量管理方法不包括()A、PDPCB、ParetoC、DMAICD、PES【正確答案】：D解析：

Pareto是帕累托圖，PDPC是過程決策圖，均為質(zhì)量管理工具。DMAIC屬于質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法；PEST為一種企業(yè)所處宏觀環(huán)境分析模型，所謂PEST，即P是政治(Politics)、E是經(jīng)濟(jì)(Economy)、S是社會(huì)(Society)、T是技術(shù)(Technology)，這些是企業(yè)的外部環(huán)境。而不是質(zhì)量方法。85.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)運(yùn)營過程中，（）屬于應(yīng)用資源監(jiān)控的內(nèi)容。（1）應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況（2）服務(wù)或端口響應(yīng)情況（3）作業(yè)執(zhí)行情況（4）資源消耗情況（5）安全事件審計(jì)（6）管理權(quán)限用戶的行為審計(jì)A、（4）（5）（6）B、（3）（4）（5）C、（1）（3）（6）D、（2）（3）（4）【正確答案】：D解析：

第六章：IT服務(wù)運(yùn)營管理第七節(jié)常見監(jiān)控內(nèi)容難度：一般在服務(wù)運(yùn)營過程中，應(yīng)用資源監(jiān)控內(nèi)容：應(yīng)用的請求和反饋響應(yīng)時(shí)間、資源消耗情況、進(jìn)程狀態(tài)、服務(wù)或端口響應(yīng)情況、會(huì)話內(nèi)容情況、日志和告警信息、數(shù)據(jù)庫連接情況、存儲連接情況、作業(yè)執(zhí)行情況86.【單項(xiàng)選擇題】針對團(tuán)隊(duì)中能力較強(qiáng)、工作積極性較高的人員，最有效的目標(biāo)監(jiān)控方法是()。A、指導(dǎo)、幫助B、關(guān)心、尊重C、信任、授權(quán).D、糾正、把握【正確答案】：C解析：

根據(jù)右圖所示，面對工作技能較高、工作意愿也較高的員工。這類員工的代表類型往往是團(tuán)隊(duì)里的骨干。在目標(biāo)監(jiān)控過程中，要放手讓他們?nèi)ソ鉀Q目標(biāo)偏差，給予他們更多的信任與授權(quán)，而非事事都自己出馬解決。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)更多地從把控大局角度出發(fā)。87.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中的描述正確的是（）。A、服務(wù)目錄分為兩種，分別是技術(shù)服務(wù)目錄和管理服務(wù)目錄B、技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄。C、通過實(shí)施正規(guī)的IT服務(wù)目錄，可以增強(qiáng)客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性D、設(shè)計(jì)服務(wù)目錄時(shí)，要確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是某個(gè)大服務(wù)的一部分?！菊_答案】：C解析：

88.在高速緩沖存儲器（Cache）--主存層次結(jié)構(gòu)中，地址映像以及數(shù)據(jù)交換由（）完成。A、硬件B、微程序C、軟件DMA控制器【正確答案】：A解析：

為了加快完成地址映像速度，采用硬件來完成地址轉(zhuǎn)換過程。89.【單項(xiàng)選擇題】數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）為了保證數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的安全可靠和正確有效，在進(jìn)行事務(wù)處理時(shí)，對數(shù)據(jù)的插入、刪除或修改的全部有關(guān)內(nèi)容先寫入（）。A、數(shù)據(jù)字典B、日志文件C、數(shù)據(jù)文件D、索引文件【正確答案】：B解析：

記錄數(shù)據(jù)操作和被操作的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)的插入、刪除或修改的全部有關(guān)內(nèi)容先寫入日志文件。一般來說數(shù)據(jù)文件大于日志文件，插入或是刪除操作時(shí)，日志中不但要記錄操作還要記錄數(shù)據(jù)，如果專門是插入的話，而且如果更新的次數(shù)太多的話，那么數(shù)據(jù)文件不會(huì)怎么改變，但是日志文件會(huì)越來越大。90.5G在信息傳輸模型中屬于（）。A、信源B、編碼器C、譯碼器D、信道【正確答案】：D解析：

信息的傳輸模型如下圖所示：信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后，由這個(gè)實(shí)體向外傳播。信宿：信息的歸宿或接收者。信道：傳送信息的通道，如TCP/IP網(wǎng)絡(luò)。編碼器：在信息論中是泛指所有變換信號的設(shè)備，實(shí)際上就是終端機(jī)的發(fā)送部分。它包括從信源到信道的所有設(shè)備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等，使信源輸出的信號轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號。譯碼器：譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來的信號（原始信息與噪聲的疊加）轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號，可包括解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等。噪聲：噪聲可以理解為干擾，干擾可以來自于信息系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗。91.【單項(xiàng)選擇題】①IT服務(wù)可用性②業(yè)務(wù)連續(xù)性③IT服務(wù)能力④信息安全⑤價(jià)格⑥IT服務(wù)報(bào)告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：C解析：

進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估可以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷.災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負(fù)面影響的事件.存在安全隱患的壞境因素等。風(fēng)險(xiǎn)評估可以預(yù)測這些威脅可能造成的損失，并且控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。從這句話來看應(yīng)該涉及：連續(xù)性.服務(wù)能力和安全等方面。92.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DBMS)為了保證數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的安全可靠和正確有效，在進(jìn)行事務(wù)處理時(shí)，對數(shù)據(jù)的插入、刪除或修改的全部有關(guān)內(nèi)容先寫入（）。A、數(shù)據(jù)字典B、日志文件C、數(shù)據(jù)文件D、索引文件【正確答案】：B解析：

數(shù)據(jù)庫在運(yùn)行過程中由于軟硬件故障可能造成數(shù)據(jù)被破壞，數(shù)據(jù)庫恢復(fù)就是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，把數(shù)據(jù)庫恢復(fù)到故障發(fā)生前的狀態(tài)。在進(jìn)行事務(wù)處理時(shí)，將數(shù)據(jù)更新(插入、刪除、修改)的全部有關(guān)內(nèi)容寫入日志文件；當(dāng)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，按一定的時(shí)間間隔，設(shè)立檢查點(diǎn)文件，把內(nèi)存緩沖區(qū)內(nèi)容還未寫入到磁盤中去的有關(guān)狀態(tài)記錄到檢查點(diǎn)文件中；當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場數(shù)據(jù)內(nèi)容、日志文件的故障前映像和檢查點(diǎn)文件來恢復(fù)系統(tǒng)的狀態(tài)93.【單項(xiàng)選擇題】部門負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)規(guī)范期對員工測試時(shí)候，要考慮的因素不包括（）。A、公平性B、及時(shí)性C、有效性D、隨時(shí)性.【正確答案】：D解析：

規(guī)范期：（1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（2）信任與尊重。（3）激勵(lì)與鼓舞。當(dāng)給予員工相應(yīng)激勵(lì)時(shí)，一定要考慮以下因素：①公正性；②及時(shí)性；③格外注意激勵(lì)的場合、時(shí)間和形式，以免不當(dāng)，反而會(huì)挫傷一些人的積極性或增加他們的顧慮；④要真誠，確保給予員工的激勵(lì)和鼓舞是發(fā)自內(nèi)心的，是眾望所歸，而非走形式。（4）共享愿景。綜上，選項(xiàng)D“隨時(shí)性”不包括在內(nèi)。94.【單項(xiàng)選擇題】如果將部門聚餐烤肉比作購買云計(jì)算服務(wù)，去飯店吃自助烤肉、去飯店直接吃烤肉、自己架爐子買肉烤著吃，分別對應(yīng)（）服務(wù)。A、SaaS、PaaS、laaSB、PaaS、SaaS、IaaSC、SaaS、IaaS、PaaSD、PaaS、IaaS、SaaS【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術(shù)知識第五節(jié)新一代信息技術(shù)難度：一般此題較為新穎，用生活的刻畫了云計(jì)算架構(gòu)的三個(gè)層次，云計(jì)算的架構(gòu)層次分為3個(gè)層次：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）、軟件即服務(wù)(SaaS），IaaS是消費(fèi)者可以從云計(jì)算中心獲得完善的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，正如題中的例子自己架爐子等基礎(chǔ)設(shè)施烤肉。PaaS是云計(jì)算上各種應(yīng)用軟件提供服務(wù)的平臺應(yīng)用。如題中的去飯店借助飯店這個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)吃烤肉的應(yīng)用。SaaS是一種通過Internet提供軟件的模式，如題目中的直接去飯店吃烤肉即可，所以選B。95.【單項(xiàng)選擇題】以下不屬于服務(wù)臺管理工作的是（）。A、響應(yīng)呼叫請求B、采購.C、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商D、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控【正確答案】：B解析：

服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作如下：①響應(yīng)呼叫請求；②發(fā)布信息；③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；④運(yùn)營任務(wù)；⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。綜上，A、C、D屬于服務(wù)臺管理工作。96.在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實(shí)施過程中，通過重建視圖能夠?qū)崿F(xiàn)（）。A、程序的邏輯獨(dú)立性B、程序的物理獨(dú)立性C、數(shù)據(jù)的邏輯獨(dú)立性D、數(shù)據(jù)的物理獨(dú)立性【正確答案】：C解析：

邏輯獨(dú)立性是指用戶的應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu)是相互獨(dú)立的，即當(dāng)數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)改變時(shí)，用戶程序也可以不變。視圖對應(yīng)了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三級模式/兩級映像中的外模式，重建視圖即是修改外模式及外模式/模式映像，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯獨(dú)立性。97.以下關(guān)于信息傳輸?shù)拿枋?，不正確的是：（）。A、信源是產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后通過它向外傳播B、信息傳輸模型要素中，噪聲主要干擾信息的接受者C、TCP/IP網(wǎng)絡(luò).4G網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)都是傳送信息的通道D、適當(dāng)增加冗余編碼，可在一定程度上提高信息傳輸?shù)目煽啃浴菊_答案】：B解析：

噪聲可以理解為干擾，干擾可以來自于信息系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗。噪聲主要對信道形成干擾或影響。98.在人員要素管理中，人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制涉及許多內(nèi)容，下面（）不是服務(wù)運(yùn)營管理中的人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)。A、人員連續(xù)性問題B、負(fù)面情緒C、軟件開發(fā)過程指標(biāo)D、考核指標(biāo)不明確【正確答案】：C解析：

99.【單項(xiàng)選擇題】在質(zhì)量管理工具中，（）強(qiáng)調(diào)用事實(shí)說話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想，解決新問題。A、關(guān)聯(lián)圖B、KJ法C、PDPC法D、帕累托圖【正確答案】：B解析：

本題考查的是質(zhì)量管理工具，其中，關(guān)聯(lián)圖是把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形。KJ法，也叫親和圖，主要強(qiáng)調(diào)用事實(shí)說話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想，解決新問題。PDPC法，也叫過程決策圖，是在制定達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對計(jì)劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果做出預(yù)測，并提出相應(yīng)的應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。帕累托圖，也叫排列圖，二八法則，是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具。100.【單項(xiàng)選擇題】依據(jù)（）進(jìn)行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。A、服務(wù)響應(yīng)級別與影響度范圍B、風(fēng)險(xiǎn)級別與影響度范圍C、風(fēng)險(xiǎn)級別與部署復(fù)雜度D、服務(wù)響應(yīng)級別與部署復(fù)雜度【正確答案】：B解析：

第五章：IT服務(wù)部署實(shí)施第二節(jié)IT服務(wù)部署實(shí)施要素難度：容易考點(diǎn)：工具部署、使用手冊與相關(guān)制度，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級別與影響度范圍進(jìn)行決策，以決定工具部署上線是否采用階段式部署。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.71~75.Typically,

an

IP

address

refers

to

an

individual

host

on

a

particular

network.IP

alsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesare

referred

to

as

multicast

addresses,and

the

act

of

sending

a

packet

from

a

source

to

themembersofa(1)groupisreferredtoasmulticasting.

Multicastingdone(2)thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.A

packetwitha

multicastaddress

istransmittedona

LANSegment.Thosestationsthataremembersofthe(3)multicastgrouprecognizethemulticastaddressand(4)the

packet.In

this

case,only

a

single

copy

of

the

packet

is

ever

transmitted.This

techniqueworksbecauseofthe(5)natureofa

LAN:Atransmissionfromanyonestation

is

received

byallotherstationontheLAN.1-1.(1)下列選擇合適的是？(0.2分)A、numerousB、onlyC、singleD、multicast【正確答案】：D1-2.（2）下列選擇合適的是？(0.2分)A、withinB、outofC、beyond

D、cover【正確答案】：A1-3.（3）下面選擇合適的是？(0.2分)A、different

B、unique

C、special

D、corresponding【正確答案】：C1-4.（4）下面選擇合適的是？(0.2分)A、rejectB、acceptC、discardD、transmit【正確答案】：B1-5.（5）下面選擇合適的是？(0.2分)A、multicastB、unicastC、broadcastD、multipleunicast【正確答案】：C2.試題二(19分)

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維

護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核

管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組

、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購

了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還

在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息：2-1.請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。(0.3分)【正確答案】：需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程要素。人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價(jià)與管理；人員績效管理；人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。資源要素：工具管理；知識管理；服務(wù)臺管理與評價(jià)；備品備件管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)。過程要素：服務(wù)級別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理2-2.請備件管理是確保服務(wù)按約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?(0.3分)【正確答案】：備件管理過程包括：備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報(bào)廢等活動(dòng)2-3.請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo)：(1)人員招聘達(dá)成率(2)備件可用率(3)服務(wù)臺派單成功率(4)SLA達(dá)成率(5)事件解決率(6)變更成功率(0.4分)【正確答案】：問題3(6分)(1)100%(2)89.84%(3)98.21%(4)90.00%(5)99.16%(6)93.33%解析：

●人員招聘達(dá)成率：(實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù))?100%=4/4?100%=100%●備件可用率：(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù))?100%=230/256?100%=89.84%●服務(wù)臺派單成功率：[1-(退回的派單/派單總數(shù))]?100%=(1-(2/112)?100%=98.21%●SLA達(dá)成率：(SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù))?100%=108/120?100%=90.00%●事件解決率：(成功解決事件事/已關(guān)閉事件總數(shù))?100%=118/119?100%=99.16%●變更成功率：1-(回退變更/變更總數(shù))?100%=1-(1/15)?100%=93.33%3.某大型國有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動(dòng)車性價(jià)比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管理問題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了ERP

等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。為盡快向各部門提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司IT

服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃與管理師共同設(shè)計(jì)了公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計(jì)劃今年部署實(shí)施。為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報(bào)材料。小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計(jì)劃，通過整理相關(guān)材料，把部署實(shí)施工作分為三個(gè)階段和四個(gè)要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)容，如下表：小李主要針對高層關(guān)注的兩項(xiàng)內(nèi)容做詳細(xì)匯報(bào)：一是四要素中的應(yīng)急響應(yīng)演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保部署實(shí)施過程中與干系人達(dá)成共識，確保項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成。3-1.(0.2分)【正確答案】：(1)B(2)D(3)F(4)A(5)E(6)C(2)(3)可以互換(4)(5)可以互換3-2.基于以上案例，請按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個(gè)階段。(0.2分)【正確答案】：1.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃2.IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行3.IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收；3-3.基于以上案例，請幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。(0.4分)【正確答案】：應(yīng)急響應(yīng)演練的內(nèi)容：(1)演練啟動(dòng)。(2)演練執(zhí)行。(3)演練結(jié)束與終止。(4)應(yīng)急演練評估與總結(jié)。(5)成果運(yùn)用。(6)文件歸檔與備案。(7)考核與獎(jiǎng)懲。3-4.(0.2分)【正確答案】：ABEG4.A

公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)

12

家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司

任命新招聘的王偉作為運(yùn)營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于

1800

萬、客戶滿意

度不低于

95％、投訴總數(shù)不超過

5

次”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、

軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，

掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、

年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。

在部門會(huì)議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)

隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后。4-1.請指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。(0.2分)【正確答案】：了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的4-2.請指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。(0.2分)【正確答案】：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)應(yīng)充分考慮資源情況分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整注意目標(biāo)的周期4-3.結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格。(0.2分)【正確答案】：系統(tǒng)組長：能力高、熱情高——信任、授權(quán)網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高——信任、授權(quán)小張：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助小李：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助4-4.團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。(0.4分)A、、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀E、梯隊(duì)建設(shè)F、授權(quán)工作【正確答案】：ACD5.試題三(27分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、

存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

、賬務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向

的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，

運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，

據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾

次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。客戶計(jì)劃在今年

引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司

準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。5-1.請指出I營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)?(0.2分)【正確答案】：IT服務(wù)營銷過程分為四個(gè)階段：1啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：包括營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃2調(diào)研交流階段：包括做好需求調(diào)研，寫好解決方案3能力展示階段：包括做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通4服務(wù)達(dá)成階段：包括達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)5-2.請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。(0.2分)【正確答案】：供應(yīng)商的選擇可以參考以下原則：供應(yīng)商注冊資本，人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)，供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性，供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應(yīng)商服務(wù)面臨服務(wù)壓力時(shí)的可擴(kuò)展性，供應(yīng)商與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭性及互補(bǔ)性，供應(yīng)商的業(yè)界評價(jià)。5-3.請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。(0.2分)【正確答案】：(1)監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件/軟件平臺、虛擬化、業(yè)務(wù)、用戶感知以及基礎(chǔ)設(shè)施等這些監(jiān)控對象的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、視圖管理、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、日志管理等功能。(2)過程管理類工具：IT服務(wù)過程管理(簡稱過程管理)實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理類工具提供了面向最終用戶的服務(wù)臺及IT服務(wù)運(yùn)營層次的流程，即服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件(故障)管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。(3)其他工具：通過此類工具，IT服務(wù)人員能夠進(jìn)行重復(fù)或批量工作的自動(dòng)化管理，提高T服務(wù)效率和效果。5-4.(0.4分)【正確答案】：(1)√(2)√(3)√(4)X(5)X6.閱讀下列說明，回答問題

1

至問題

4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。A

公