《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服溝通技巧 缺貨訂單處理

缺貨訂單處理《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)講解總結(jié)目錄情景描述淄博敦煌網(wǎng)信息科技有限公司與德國(guó)的ABC.GLOBALTRADINGCOMPANY正在進(jìn)行跨境業(yè)務(wù)往來(lái)，李曉以及其團(tuán)隊(duì)店鋪已經(jīng)成功收到海外客戶的訂單，接下來(lái)可千萬(wàn)不要著急打包發(fā)貨喲！一定要和客戶確認(rèn)好訂單信息！

任務(wù)導(dǎo)入在跨境電商的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到缺貨斷貨等意外情況，針對(duì)這種情況我們應(yīng)該怎么操作呢？缺貨訂單處理??！!

通過(guò)跨境客戶服務(wù)缺貨訂單處理，要求學(xué)生踏實(shí)肯干，團(tuán)隊(duì)合作，具備誠(chéng)實(shí)守信品質(zhì)。任務(wù)操作對(duì)任務(wù)導(dǎo)入問(wèn)題進(jìn)行解答針對(duì)這種情況很多賣家的處理方式就是等待貨物重新生產(chǎn)出來(lái)或者采購(gòu)到貨之后再給買家發(fā)貨，這種處理方式會(huì)造成哪些后果呢？這樣操作由于時(shí)間較長(zhǎng)，而且提前沒(méi)有獲得客戶同意，最終的結(jié)果就是拒收退貨，同時(shí)由于物流原因，退回費(fèi)用過(guò)高，會(huì)給賣家造成巨大損失。碰到這種情況咱們首先要做的就是給客戶發(fā)郵件溝通，告知客戶具體的發(fā)貨時(shí)間。知識(shí)點(diǎn)講解一、不能發(fā)貨原因解釋技巧跟客戶溝通時(shí)注意盡量用一些不可抗力的因素來(lái)解釋不能發(fā)貨的原因，這種會(huì)比較容易的獲得客戶的理解。在這種情況下，很多客戶傾向于取消訂單，但是客戶取消的理由可能會(huì)影響店鋪的績(jī)效，所以在這過(guò)程中，應(yīng)該引導(dǎo)想要取消的客戶選擇適當(dāng)?shù)睦碛蓙?lái)取消訂單，避免影響店鋪績(jī)效。知識(shí)點(diǎn)講解二、案例講解

Dearcustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilaronesarealsogoodforyou:/store/product/XXxxxx1.html/store/product/XXxxxx2.htmlIfyoudon'tneedanyotheritems,pleaseapplyfor"canceltheorder".Andpleasechoosethereasonof"BuyerOrderWrongProduct",Insuchacase,yourpaymentwillbereturnedin5-7businessdays.Sorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstanding.Bestregards!（Yourname)知識(shí)點(diǎn)講解二、案例講解

尊敬的客戶：謝謝你的訂單。但是，您選擇的產(chǎn)品已缺貨。您可以考慮以下類似的產(chǎn)品是否也符合您的要求：/store/product/XXxxxx1.html/store/product/XXxxxx2.html如果您不需要其他物品，請(qǐng)申請(qǐng)“取消訂單”，并請(qǐng)選擇原因是“買家訂購(gòu)錯(cuò)誤的產(chǎn)品”，在這種情況下，您的付款將在5-7個(gè)工作日被退回。很抱歉給您添麻煩，非常