2022酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例6篇

2022酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例6篇酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例(一)一、培訓(xùn)目的酒店員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jī)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺(tái)培訓(xùn)。二、培訓(xùn)對(duì)象本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。三、培訓(xùn)規(guī)模10人。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、酒店文化常識(shí)。2、酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí)。3、前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)。4、前臺(tái)操作流程。5、前臺(tái)整體實(shí)踐。五、培訓(xùn)時(shí)間2020年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。六、培訓(xùn)地點(diǎn)本酒店3樓培訓(xùn)室。七、培訓(xùn)費(fèi)用本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。八、培訓(xùn)人員相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。九、培訓(xùn)方式PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。十、考評(píng)方式1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。十一、培訓(xùn)評(píng)估與反饋1、講師、人力資源專(zhuān)員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫(xiě)《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請(qǐng)考評(píng)組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例(二)一、培訓(xùn)目的讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。二、培訓(xùn)班期安排試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。三、前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。(一)前面10天：1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺(tái)各類(lèi)通知、報(bào)告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。(二)中間10天：1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧。4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ED房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。12、各類(lèi)信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書(shū)面、上機(jī)、實(shí)際操作。(三)后60天：1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。(四)考核試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例(三)酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。一、培訓(xùn)時(shí)間14天。二、培訓(xùn)課時(shí)70節(jié)課時(shí)。三、培訓(xùn)人員前臺(tái)工作人員。四、培訓(xùn)內(nèi)容酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí))。賓客訂房：電話(huà)預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。五、培訓(xùn)目的使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100。4、了解酒店前廳部的作用。六、工作項(xiàng)目名稱(chēng)電話(huà)預(yù)訂。七、工作項(xiàng)目承擔(dān)前臺(tái)接待。八、工作項(xiàng)目程序接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)：1、振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)，講“Goodmorning/afternoon/evening，reservation，您好!前臺(tái)?！痹?xún)問(wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請(qǐng)客人選擇：①仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認(rèn)后回答客人;②如不能滿(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。③確實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④次致歉，希望客人光臨。4、填寫(xiě)訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，(誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期)核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚;酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例(四)本次前臺(tái)培訓(xùn)分月份進(jìn)行：一、一月份：前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求。2、前臺(tái)交班本的管理制度。3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。4、熟記酒店協(xié)議公司名稱(chēng)及新房?jī)r(jià)。5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作。二、二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時(shí)間觀念1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)。2、對(duì)客交流的措詞語(yǔ)氣、目光、手勢(shì)、微笑的培養(yǎng)。3、時(shí)間觀念的重要性。4、禮貌禮節(jié)。三、三月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(一)1、散客預(yù)訂。2、預(yù)訂變更及取消。3、散客入住。4、團(tuán)隊(duì)入住。四、四月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(二)1、預(yù)訂未到。2、超額預(yù)訂。3、處理特殊訂房要求程序。4、加床服務(wù)。5、熟悉凌晨房、半天房的開(kāi)房程序。6、如何提高登記入住的快捷方法。五、五月份：前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范1、賓客續(xù)房程序。2、賓客換房程序。3、留言工作程序。4、租車(chē)、留物服務(wù)程序5、訂餐、訂會(huì)議室程序。六、六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程1、VIP客人的排房技巧。2、前廳服務(wù)VIP接待要求。3、VIP客人接待的服務(wù)程序。4、前臺(tái)接待VIP的注意事項(xiàng)。七、七月份：熟悉酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)1、熟悉飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)。2、酒店星評(píng)的注意事項(xiàng)。3、熟悉前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)。八、八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求。2、境外人員的電腦輸單操作。3、外事單的填寫(xiě)與上傳。。4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)。九、九月份：客房的排房技巧與方法1、熟悉掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧。2、淡季時(shí)排房的要求及注意事項(xiàng)。3、客房升級(jí)銷(xiāo)售的推銷(xiāo)技巧。十、十月份：電腦程序操作的規(guī)范1、前臺(tái)電腦操作輸單技能。2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序。3、客史檔案的制定。4、熟悉電腦知識(shí)及五筆打字。十一、十一月份：酒店英語(yǔ)1、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)。2、酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)。3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語(yǔ)情景對(duì)話(huà)。4、接聽(tīng)/掛斷電話(huà)程序。十二、十二月份：前臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)的規(guī)范1、前臺(tái)問(wèn)訊程序。2、酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)知識(shí)。3、周邊景區(qū)知識(shí)及交通。 酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例(五)⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求;⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬;⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃范例(六)1、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。2、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和技巧，提高入住率酒店經(jīng)過(guò)了____年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門(mén)的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門(mén)之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門(mén)，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷(xiāo)售工作。要想為了更好的做好銷(xiāo)售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店__領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。3、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó)，面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門(mén)，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過(guò)酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專(zhuān)人專(zhuān)管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。4、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線(xiàn)崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門(mén)電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。5、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作