第九講 酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)

酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)3一.客房部的地位和作用(1)客房是酒店存在的基礎(chǔ)(2)客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源(3)客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店聲譽(yù)至關(guān)重要(4)客房部是節(jié)能降耗的主要部門(mén)(5)客房部擔(dān)負(fù)管理酒店固定資產(chǎn)的重任4二.在客房部推行細(xì)微服務(wù)的意義(1)客房是客人的“家外之家”(2)客人在客房居住時(shí)間最長(zhǎng)，狀態(tài)最放松(3)提升品牌價(jià)值5三.細(xì)微服務(wù)的服務(wù)宗旨

通過(guò)將賓客分類(lèi)，向不同類(lèi)別賓客提供不同服務(wù)方法的辦法將對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處，從細(xì)微處著眼，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。分類(lèi)個(gè)性化細(xì)微6四.細(xì)微服務(wù)的服務(wù)效能(1)能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。(2)使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)微”的服務(wù)氛圍。(3)提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度。(4)增加酒店回頭客，增加酒店收入。(5)增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。7五.細(xì)微服務(wù)的三個(gè)比喻

細(xì)微服務(wù)是:(1)引起公眾注意的“有魅力的佐料”

(2)激發(fā)公眾情感的“感染力來(lái)源”(3)表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”8六.“有魅力的佐料”(1)規(guī)范服務(wù)是主菜，細(xì)微服務(wù)是佐料(2)體現(xiàn)服務(wù)高水平，烘托主產(chǎn)品9七.“感染力的來(lái)源”(1)是關(guān)愛(ài)的投入(2)以小見(jiàn)大,打動(dòng)心扉10八.“傳神之筆”(1)豐富了服務(wù)的內(nèi)涵、提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力(2)提倡創(chuàng)新和精益求精。11九.細(xì)微服務(wù)在客房(1)細(xì)微服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸。(2)規(guī)范服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，而細(xì)微服務(wù)更多的是以人為本的服務(wù)藝術(shù)。12十.細(xì)微服務(wù)之“三想”(1)想客人之所想(2)想客人之未想(3)想客人之專想13十一.想客人之所想(1)提示：客人想到的（需求）但還沒(méi)提出(2)服務(wù)特點(diǎn):規(guī)范、主動(dòng)(3)賓客感受:細(xì)膩、周到14(1)初次入住客人的服務(wù)初次入住酒店的賓客的特點(diǎn)：A.對(duì)酒店的了解有限B.對(duì)酒店的服務(wù)和設(shè)施有著新鮮感和體驗(yàn)熱情C.數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定15

1.客人入住服務(wù)要點(diǎn)

a.預(yù)訂入住的賓客，提前了解客人基本信息，安排客房

b.直接入住的新賓客，由前臺(tái)登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部。162.入住當(dāng)天服務(wù)要點(diǎn)

a.由前廳人員提供帶房服務(wù)，客房部及時(shí)送進(jìn)香巾茶水。

b.了解并及時(shí)處理客人有關(guān)需求c.將涉及其他崗位或部門(mén)的服務(wù)需求及時(shí)傳遞，便于提供個(gè)性化服務(wù)。173.客人入住期間服務(wù)要點(diǎn)

a.積極創(chuàng)造各種細(xì)微服務(wù)，加深和提高客人對(duì)酒店的良好印象。

b.盡力幫助客人，因?yàn)閹椭腿耸侨〉每腿诵湃蔚幕A(chǔ)。184.客人離店服務(wù)要點(diǎn)a.了解退房時(shí)間，樓層送別，協(xié)助收拾和提拿行李。

b.征詢意見(jiàn)，歡迎客人下次光臨。c.及時(shí)傳遞信息，以便及時(shí)做好結(jié)帳及送行事宜。d.將個(gè)性化信息記錄存檔。19慎重服務(wù)，以不打擾及方便客人為原則。所有服務(wù)不觸犯相關(guān)法規(guī)或賓我雙方利益。積極對(duì)待賓客意見(jiàn)及建議。20對(duì)殘疾客人的服務(wù)(1)入住當(dāng)天A.在樓層迎接并幫助客人安頓下來(lái)，詢問(wèn)特殊需求，盡量給予滿足。B.有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)向其親友了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求。21

一.客人入住之前服務(wù)要點(diǎn)

(1)接到預(yù)訂信息后，及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)安排好客人喜好的房間。

(2)查詢客人的相關(guān)客史檔案，了解該客人的個(gè)性化服務(wù)信息，提前對(duì)房間進(jìn)行個(gè)性化布置。

(3)確認(rèn)客人上次住店時(shí)有無(wú)遺留物品或寄存物品，如有則主動(dòng)送入房間擺好，如是重要的?？?，則還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴袍、信封信紙等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。22二.客人入住服務(wù)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備香巾茶水送入房間。(2)如為VIP熟客則應(yīng)提前在通道等候客人。(3)客人到達(dá)樓層時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，歡迎客人的再次光臨；(4)對(duì)于較為熟悉的?？?，在不打擾客人的前提下，由客人認(rèn)識(shí)或熟悉的服務(wù)人員也一同到場(chǎng)，讓客人進(jìn)一步有回家的感覺(jué)，進(jìn)而向客人征詢服務(wù)意見(jiàn)和服務(wù)要求；(5)接待的時(shí)間要掌握得當(dāng)，在服務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)退出房間，以免影響客人休息，同時(shí)將客人吩咐的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)作認(rèn)真記錄并交接到相關(guān)崗位。23三.在住期間服務(wù)要點(diǎn)

(1)按常、熟客人以往的作息時(shí)間對(duì)服務(wù)內(nèi)容做出相應(yīng)調(diào)整。

(2)在客人外出用餐時(shí)及時(shí)進(jìn)房整理送上客人喜歡看的報(bào)刊。

(3)根據(jù)房間的實(shí)際情況，適時(shí)提供相應(yīng)的細(xì)微服務(wù)。24(4)對(duì)于觀察到的新現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)將新個(gè)性信息記錄在賓客檔案里。(5)客房部管理人員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)與客人交談，如客人從通道經(jīng)過(guò)時(shí)、客人早餐的閑暇時(shí)間、或?qū)ｉT(mén)與客人約定一個(gè)交談時(shí)間，一方面了解客人的意見(jiàn)和建議，另一方面加強(qiáng)和客人的交往加深賓我感情。25四.客人離店服務(wù)要點(diǎn)(1)協(xié)助退房(2)征詢意見(jiàn)(3)友好送別(4)處理好遺留物品，將有關(guān)信息及時(shí)存檔26對(duì)兒童客人的服務(wù)

兒童客人服務(wù)的特點(diǎn)：讓他們高興就是讓他們的父母更高興！27(1)入住之前A.接到有兒童入住酒店尤其是團(tuán)體入住的通知，提前了解兒童的年齡、國(guó)籍、此行目的等情況，做好準(zhǔn)備工作。B.如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，免費(fèi)提供嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動(dòng)或固定狀態(tài)時(shí)是否正常。28C.做好房間細(xì)致衛(wèi)生，特別是地毯的清潔。如為爬行階段的嬰兒，可準(zhǔn)備報(bào)廢床單，待客人入住時(shí)征求意見(jiàn)后鋪在地毯上。D.房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的糖果及安全的玩具。29E.在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護(hù)插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險(xiǎn)。F.用報(bào)廢的床單為兒童客人制作被單枕套繡花等等。G.幼童入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免便溺污染。學(xué)齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。30對(duì)兒童客人的服務(wù)(2)入住當(dāng)天A.在樓層歡迎客人，對(duì)“小客人”給予真誠(chéng)的贊美（可愛(ài)、伶俐等），介紹酒店內(nèi)他們感興趣的地點(diǎn)及設(shè)施。B.征求客人對(duì)房間布置的意見(jiàn)，盡量滿足其需求。C.蹲下來(lái)和孩子說(shuō)話。31對(duì)兒童客人的服務(wù)(3)在住期間A.發(fā)現(xiàn)房間有奶粉——B.如果是穿尿褲階段的嬰兒在房間——C.發(fā)現(xiàn)有幼童獨(dú)自在房——D.發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩?！狤.如果客人需要代為照管兒童時(shí)——32安全第一親切熱情服務(wù)前提33對(duì)外國(guó)客人的服務(wù)了解客人國(guó)籍，調(diào)節(jié)相應(yīng)電視頻道尊重客人的習(xí)慣派入外文報(bào)紙雜志安排合適員工提供服務(wù)34對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)提前等候客人為客人介紹服務(wù)設(shè)施重點(diǎn)介紹房間電話35

對(duì)會(huì)議客人的服務(wù)為客人準(zhǔn)備同來(lái)房號(hào)及房間電話使用方法注意清掃時(shí)間退房時(shí)的準(zhǔn)備36對(duì)女性客人的服務(wù)準(zhǔn)備專門(mén)的房間（女性客房）進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，營(yíng)造溫馨氛圍注重安全37想客人之未想提示：客人需要的但尚未想到的主要特點(diǎn):發(fā)現(xiàn)潛在需求賓客感受:體貼、愜意38關(guān)注客人的潛在需求特殊時(shí)刻的客人例如：有訪客、結(jié)婚、生日、生病、醉酒時(shí)客人的潛在需求特殊身份的客人例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求39對(duì)知名客人的服務(wù)知名客人的特點(diǎn)：身份特殊，需要享受尊貴感受。注重隱私保護(hù)，需要提供私密空間。服務(wù)訴求高。40對(duì)知名客人的服務(wù)(1)入住之前服務(wù)要點(diǎn)A.接到信息，充分準(zhǔn)備，提供最佳房態(tài)房間。B.根據(jù)名人類(lèi)別布置房間物品影視明星——文化名人——41對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)(2)在住期間：A.入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放；了解客人基本作息時(shí)間，如知道客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛(ài)好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上特別注意尊重客人習(xí)慣以爭(zhēng)取贏得客人信賴。）58對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)(3)熟悉階段：A.如當(dāng)見(jiàn)到客人常將一束干枯的花保留在花瓶?jī)?nèi)很長(zhǎng)時(shí)間——B.當(dāng)見(jiàn)到客人使用自購(gòu)的大枕頭時(shí)——C.當(dāng)見(jiàn)客人將臟衣服泡在面盆時(shí)——59對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)(4)融合階段：A.根據(jù)客人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通、服務(wù)方式。捕捉各種服務(wù)信息B.如：當(dāng)了解到客人有某方面的避忌（潔癖、討厭異味、難忍噪音等）——C.當(dāng)了解到客人有某方面的興趣愛(ài)好（音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、茶藝、烹飪等——60對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)(5)服務(wù)升華A.特殊日子的祝福1.生日——在這個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為該客人送上一份酒店專門(mén)為其制作的生日蛋糕一盤(pán)精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花一張滿載全體服務(wù)人員祝福的賀卡一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場(chǎng)表演制作一碗富有中國(guó)傳統(tǒng)特色的“長(zhǎng)壽面”又或是安排策劃舉行一個(gè)別開(kāi)生面溫馨浪漫的生日晚會(huì)61對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)2.結(jié)婚周年紀(jì)念日——在這個(gè)值得回憶的日子里精心布置一個(gè)中國(guó)式的新婚“洞房”，讓他們?cè)俅位匚缎禄榈奶鹈埘r紅的大紅“喜”字，溫馨爛漫的粉紅床罩當(dāng)他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒”當(dāng)他們費(fèi)了九牛二虎之力終于吃到“七上八下”的蘋(píng)果------一切晃如昨日卻那么的新鮮特別62對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)3.外國(guó)客人的傳統(tǒng)節(jié)日（如圣誕節(jié)）——主動(dòng)送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問(wèn)候在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹(shù)在其房門(mén)貼上五彩繽紛的飾帶在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故鄉(xiāng)4.當(dāng)獲悉客人得到某項(xiàng)榮譽(yù)，取得某種成就或榮升了某較高職位時(shí)——在客人回房時(shí)主動(dòng)送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀又或是視情況為其舉行一個(gè)小小的“慶功宴”63B.分清賓我——客人始終是客人在工作時(shí)間里，在面對(duì)賓客時(shí)，應(yīng)始終保持一個(gè)良好的服務(wù)者的形象不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過(guò)于隨便的言行對(duì)于客人贈(zèng)送的錢(qián)、物應(yīng)上報(bào)由樓層主管視情況處理。C.貼身管家：有條件的酒店也可以為長(zhǎng)住客人提供貼身管家服務(wù)由貼身管家提供24小時(shí)開(kāi)機(jī)的聯(lián)系方式，隨時(shí)保證為客戶在居住期間解決遇到的問(wèn)題。64對(duì)久別熟客的服務(wù)(1)入住之前A.客房部服務(wù)中心當(dāng)接到前臺(tái)通知后，應(yīng)立即讓樓層督導(dǎo)安排好客人以前喜歡住的房間類(lèi)型（最好是原來(lái)的房間）并向前臺(tái)確認(rèn)。B.通過(guò)查詢客史檔案回憶客人以往住店信息及個(gè)性化喜好，提前對(duì)房間進(jìn)行個(gè)性化布置。C.找到客人以往遺留在酒店的一些紀(jì)念品，在房間整體營(yíng)造一種一切如故的感覺(jué)。65對(duì)久別熟客的服務(wù)D.通知各相關(guān)部門(mén)做好久別客人的特別服務(wù)準(zhǔn)備，如通知餐廳準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的食品原料，通知酒吧準(zhǔn)備客人喜歡的酒水飲料等等。E.召集相關(guān)人員策劃客人在酒店的活動(dòng)。66對(duì)久別熟客的服務(wù)(2)在住期間A.安排固定的員工在每天清潔房間的過(guò)程中細(xì)心留意，發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)信息，每天更換新鮮的水果，及時(shí)送入客人喜歡看的報(bào)刊，時(shí)刻根據(jù)實(shí)際情況提供細(xì)微服務(wù)。67對(duì)生病客人的服務(wù)生病客人的特點(diǎn)：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務(wù)所感動(dòng)，是提供細(xì)微服務(wù)的好時(shí)機(jī)。68對(duì)生病客人的服務(wù)(1)入住之前：提前得知?jiǎng)t提前準(zhǔn)備(2)入住當(dāng)天：歡迎客人，表示關(guān)心和慰問(wèn)，詢問(wèn)特殊需求。69對(duì)生病客人的服務(wù)(3)在住期間A.當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當(dāng)見(jiàn)到書(shū)桌上突然多了幾盒“感冒藥”——C.當(dāng)見(jiàn)到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了風(fēng)寒——G.如果在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀——70對(duì)生病客人的服務(wù)突發(fā)意外，客人求救服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對(duì)客人進(jìn)行救護(hù)。在未弄清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。71嚴(yán)守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴(yán)格遵守不得擅自承諾客人外購(gòu)藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話72把握分寸——服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不可熱心過(guò)度。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對(duì)于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。73對(duì)醉酒客人的服務(wù)客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對(duì)于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。74對(duì)醉酒客人的服務(wù)(1)進(jìn)房之前服務(wù)要點(diǎn)A.接到前臺(tái)通知有醉酒客人開(kāi)房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會(huì)相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。B.當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時(shí)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。75對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意性別問(wèn)題如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)

同時(shí)盡量安排兩名服務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。76對(duì)醉酒客人的服務(wù)(2)進(jìn)房服務(wù)A.發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動(dòng)送上熱毛巾、或大量溫開(kāi)水解酒，也可提供柑或橙之類(lèi)的水果。B.勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢(shì)，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。77對(duì)醉酒客人的服務(wù)C.撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。D.當(dāng)客人看起來(lái)很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。E.如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。78對(duì)醉酒客人的服務(wù)(3)服務(wù)延續(xù)A.醉酒客人有人陪護(hù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時(shí)致電服務(wù)中心。B.較嚴(yán)重醉酒客人獨(dú)自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護(hù)。C.及時(shí)上報(bào)及交班，注意觀察動(dòng)靜，以防意外。D.再次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開(kāi)窗戶排氣。79對(duì)殘疾客人的服務(wù)殘疾客人是一個(gè)極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務(wù)員對(duì)這些客人要特別細(xì)心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。80對(duì)殘疾客人的服務(wù)(1)入住之前服務(wù)要點(diǎn)A.將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動(dòng)，可將原來(lái)放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。B.將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。81對(duì)殘疾客人的服務(wù)C.了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見(jiàn)到客人時(shí)大驚小怪。D.如果傷殘客人是來(lái)酒店開(kāi)會(huì)的，在會(huì)場(chǎng)的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進(jìn)出會(huì)場(chǎng)。E.如果是傷殘人士團(tuán)體入住，客房部應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對(duì)這些客人要特別細(xì)心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。82特征服務(wù)要素舉例點(diǎn)評(píng)規(guī)范服務(wù)客人明確提出要求規(guī)范及時(shí)一位帶電腦入住的客人到房間后致電服務(wù)中心要求送一個(gè)電排插座按客人的要求提供服務(wù)細(xì)致服務(wù)客人想到的，但還沒(méi)提出細(xì)膩周到主動(dòng)服務(wù)員看到剛?cè)胱〉目腿藥Я艘慌_(tái)手提電腦，便主動(dòng)給他加送一個(gè)電排插座想客人之所想客人需要的，但沒(méi)有想到超常服務(wù)員了解到客人的手提電腦發(fā)生故障急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，便主動(dòng)聯(lián)系酒店電腦工程師上房幫助處理想客人之未想專門(mén)為客人想的，而客人意想不到個(gè)性客房部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)住客人王先生的手提電腦不慎摔壞而一籌莫展，便悄悄地把自己的手提電腦放在房間，并附上一個(gè)紙條……想客人之專想83細(xì)微服務(wù)技巧推薦(1)從客人的生活習(xí)慣為客人提供的個(gè)性服務(wù)A.尊重客人的習(xí)慣，不必強(qiáng)按規(guī)范去復(fù)原擺設(shè)。