酒店員工培訓(xùn)方案(1)

1、篇一：酒店員工培訓(xùn)方案（-）確定培訓(xùn)目標(biāo)；（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過程的分解。（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；（四）四步培訓(xùn)法：1,講解；2,示范：3,嘗試：4,跟蹤指導(dǎo)：（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。其次，培訓(xùn)架構(gòu)哲定如下：一，知識(shí)培訓(xùn)；有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握 一門專業(yè)知識(shí)：1,餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。菜在外，禮在心。包括：國際通用稱呼禮：1）國際上對男性和女性的稱呼：2）對地位高的官方人士稱呼：3）對來自君主制國家貴賓的稱呼：4）對有職

2、業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼：5）對軍人的稱呼：6）對神職人員的稱呼：7）關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼：8）部分國家的稱呼禮節(jié)須知：（一）國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：1）敬稱詞的運(yùn)用：2）謙稱詞的運(yùn)用：3）美稱詞的運(yùn)用：4）婉稱詞的運(yùn)用：5）昵稱詞的運(yùn)用:（二）外交活動(dòng)稱呼禮：1）要特別重視規(guī)范性問題2）周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣3）其他需要注意的禮節(jié)；（三）圓滿答客的禮節(jié)；1）問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)2）打擾客人也要講究禮儀3）與客交談話題要講禮儀4）與西方人交往的八不問，年齡，始姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。5）圓滿答客的其他禮節(jié)；（四）使用名片的禮節(jié)：1）使用名片的作用；2）遞接名片的禮節(jié)；3）名片印制

3、的禮儀規(guī)范；（五）接聽電話的禮節(jié)：1）三響之內(nèi)必接聽;2）問好之后再問候；3 ）避免用過于隨便的語言：4）要學(xué)會(huì)注意聆聽；5）要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣：6）說話語氣要平和；7）要禮貌地接聽電話：8）禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話：9）答話聲音要親切；10 ）關(guān)于音量與聲調(diào)問題：11）如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話：（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；1）關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題：2）關(guān)于工作衛(wèi)生問題：3）關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題：4）關(guān)于餐具衛(wèi)生問題：5）關(guān)于食品衛(wèi)生問題：（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；1）顧客心理要求：2）顧客就餐動(dòng)機(jī)：3）顧客就餐通常的生理需求：4）須要擺正客我之間的關(guān)系：2,顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)

4、慣及喜好：面 對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。力量型性格顧客：活潑型性格顧客：思考型性格顧客：和平型性格顧客：3,形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但 要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)：培訓(xùn)內(nèi)容包括：形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物 ）化妝知識(shí)：化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培訓(xùn)：也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；訂餐服務(wù)技巧：填寫訂單技巧：填寫餐飲服務(wù)本須知：送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧：客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧：如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)：如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別：如何向住店客人提供送餐

5、服務(wù)的技巧：1,中餐廳服務(wù)技巧。1）九知與三了解：九知：人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。2）分工要明確：3）布置要合理：4）中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備；5）酒水及水果的領(lǐng)?。?）會(huì)前工作落實(shí)：7）迎賓技巧及要求；8）上菜服務(wù)講順序；9）分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)：10 ）中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；11）會(huì)后清理和特殊事件處理；12 ）中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知：13 ）團(tuán)體餐的講究。2,西餐廳服務(wù)技巧。（-）迎賓：1）招呼，問候2）引客入坐（二）餐前服務(wù)：1）服務(wù)面包，水：2）客人點(diǎn)餐前飲料；3）呈遞菜單；4）解釋菜單；5

6、）服務(wù)飲料;6 ）點(diǎn)菜記錄：7）送單。（三）開胃品（頭盤appetizers ）服務(wù);1）服務(wù)開胃品；2）服務(wù)開胃灑：3）清理開胃盤：4）加冰水：（四）湯（soups）或色拉（salads）服務(wù):1）服務(wù)湯或色拉:2）服務(wù)第二道菜用酒：3）清理第二道菜餐具：（五）主菜（maincourse）服務(wù)：1）服務(wù)主菜:2）服務(wù)主菜用酒:3）清理主菜盤及餐具：4）清理調(diào)料：5）清掃桌上面包屑；（六）餐后（奶酪cheese和甜點(diǎn)dessert）服務(wù)：1）布置甜點(diǎn)餐具：2）布置服務(wù)咖啡或茶的用具：3）服務(wù)甜點(diǎn)；4）服務(wù)咖啡或茶：5）清理甜點(diǎn)盤：6）服務(wù)餐后飲料：7）加滿咖啡或茶。（七）收尾及餐具擺放規(guī)則；1

7、）呈遞帳單；2）收款：3）送客。（八）西餐服務(wù)的情調(diào)：法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。（九）下午茶（afternoontea/high tea ）服務(wù)：（十）扒房（ grillroom ）的服務(wù)技巧:（十一）西餐自助餐的知識(shí)。3,棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：1）服務(wù)人員的基本要求:2）預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)：3）接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)：4）游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)：三，素質(zhì)培訓(xùn)；子曰：人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略?？稍谲娪?xùn)期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行：培訓(xùn)課題：1

8、,八個(gè)正確的心態(tài)：積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心；2,學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照；主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；3,改變使你成為最大的贏家；增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。4,情商培訓(xùn)：對員工進(jìn)行情商教育。5,逆商培訓(xùn)；增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整：6,打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則：使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；7,領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則；提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性：管理是根基，培訓(xùn)是靈魂。最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企 業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造

9、企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含 金度。篇二：酒店員工培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四 個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但 針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到 賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具 體要求是：1 .主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想， 表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情

10、緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以 解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2 .熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)， 做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待 客。3 .耐心餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員 應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭：并能虛心聽 取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的 自律能力，做到心

11、平氣和、耐心說服。4 .周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖工在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的 準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃：在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需 求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識(shí)餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：1 .基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、 外語知識(shí)等。2 .專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營 業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。3 .相關(guān)知識(shí)主要有宗教知識(shí)

12、、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、 本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。三、服務(wù)能力1 .語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具 有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰：提倡 講普 通話：對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌 握一定的外語。2 .應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免 會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌

13、折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。3 .推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù) 人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐 飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4 .技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和 能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因 此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加

14、以運(yùn)用。5 .觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這 就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。6 .記憶能力餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招 商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提 高賓客的滿意程度。7 .自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制 度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。8 .服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員

15、應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對 直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必 須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社 會(huì)主義精神文明的合理需求。四、身體素質(zhì)1 .身體健康餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不 適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。2 .體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂 力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)

16、隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入 ，美容產(chǎn) 品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊 重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情 況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手 冊等 對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。資料前而三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而 有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。篇三：酒店員工培訓(xùn)方案1 .目標(biāo)：加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的

17、整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具 有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.2 .對象：酒店所有在職服務(wù)人員.3 .培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn).4 .培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客 心理學(xué)，禮貌用語.培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與 興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式.5 .培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三,五上午8:0071:00,共20天6 .講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員7 .經(jīng)費(fèi)：講師講課費(fèi)用：20000道具費(fèi):

18、3000場地費(fèi):4000資料費(fèi):5000合計(jì)：32000元8 .培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工 培訓(xùn)紀(jì)律及要求：1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購部。本培訓(xùn)的整體目的為： 提升客戶的整體競爭能力； 建立牢固的酒店管理基礎(chǔ)； 在管理過程中對日常問題的整體思考： 接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念: 提升個(gè)人管理技巧； 提升管理效率。財(cái)務(wù)部,審計(jì) 成本控制,會(huì)計(jì) 信貸市場營銷部 商務(wù)公司市場 旅行社市場 宴會(huì)銷售 公關(guān)人力資源部 人力資源整體管理 酒店人事工作酒店培訓(xùn),員工福利 質(zhì)檢工作客房部 行政管家職責(zé) 客房管家職責(zé) 樓層 公區(qū) 房務(wù)中心 布草房/洗衣房前廳部 總臺(tái) 商務(wù)中心 預(yù)訂部 禮賓部 總機(jī) 大堂副理采購部 部門物資采購 廚房物資采購 市場調(diào)查餐飲部.中餐廳運(yùn)作/管 Tffl中廚房管理西餐廳運(yùn)作/管 理.西廚房管理.管事部.客房送餐宴會(huì)廳運(yùn)作/管 理電腦部 程控交換機(jī)系統(tǒng).電腦系統(tǒng).網(wǎng)頁管理工程部.總工程師職責(zé).副總工程師職責(zé).電梯系統(tǒng)強(qiáng)/弱電系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng).水系統(tǒng)安全部酒店治安管理酒店消防*酒店停車管理*培訓(xùn)費(fèi)單位：人民幣元）層級(jí)時(shí)間 經(jīng)理 主管 員工一周1,000 800 700兩周 1,800 1,4