美容院禮儀篇

美容院禮儀篇第一節(jié)美容SPA會所接待服務(wù)的標準禮儀規(guī)范1、坐姿1）標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。2）注意事項：①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西；②不得與站班人員說話；③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、刊雜志、看報紙等）；④隨時注意前方座位或美療師流動情況，客人有需求時，即可前往支持。2、站姿代表會所的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。1）標準動作：①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬；②兩手掌下垂或兩手和握于背后，眼睛注視著門口；③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說：“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再次光臨！”2）注意事項：①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口；②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑；③不得接聽電話、唱歌；④不得站“三七步”。3、引導入座：1）標準動作：①走在客人右方的靠前小半步，并以手示意正確方向；②到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐，請坐！”2）注意事項：①引導時，要不時注意客人是否跟上來；②當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4、送茶、雜志、書報1）標準動作：①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送給客人時說：“小姐，請用茶?！雹谙榷私o客人，客人不接時再放到桌上；③若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。2）注意事項：①端茶時不可將手指攀放在杯口上；②破損或無封面的雜志不可拿給客人看；③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少；④端兩杯茶以上，一定要用茶盤端；⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用；⑥隨時注意桌面干凈及給客人添水；⑦茶具消毒十分嚴謹；⑧61可以使用紙杯、塑料杯，比較衛(wèi)生。61第二節(jié)美容SPA會所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準則一、服裝要求1、崗位服裝：工作時間各崗位員工須著本崗位制服，服裝需整潔、無破損、無污跡。2、統(tǒng)一標準：員工工裝、鞋襪、裙子、工牌等需配套統(tǒng)一。①襪：肉色絲襪，穿著時無破洞、無脫絲、不得露出襪口；②鞋：無污跡、無破損，皮鞋要光亮、以黑色為佳。鞋底不得釘鐵釘、鐵掌，不可穿露腳趾的。二、儀容儀表1、面容：上班時面容應(yīng)整潔大方、精神飽滿。2、發(fā)式：發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔舒適。劉海不過眉、后發(fā)不過領(lǐng)、長發(fā)要束起。3、化妝：不得濃妝艷抹，淡妝要美觀自然。4、飾物：員工在工作時間手上不得佩戴任何飾物。5、個人衛(wèi)生：上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜、等有異味食品。不得留長指甲，不得涂指甲油。6、服務(wù)工牌：應(yīng)懸掛在左胸上方位置。三、形體標準1、站姿面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂，雙手自然交叉于小腹,雙肩向外展開；兩腳并攏，成小外“八”字或小“丁”步，不得東倒西歪或依靠其他物品。2、坐姿面帶微笑、入座要平緩、挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)放松，兩手輕放于桌上，右手壓左手，或自然放在膝上，與客人交談時應(yīng)兩眼注視對方。3、走姿頭正、挺胸、兩眼平視，身體重心略向前傾，手臂擺動幅度適中。與客人碰面時應(yīng)微笑問好，引導客人行進時應(yīng)走到客人右邊前方1.5～2步距離處，身體略微側(cè)向客人；轉(zhuǎn)彎時先向客人示意方向，行進時與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。4、蹲姿右腳向后一小步，身體緩慢屈膝下蹲，挺胸，重心略向前傾，左腿在前，右腿在后，雙臂自然下垂，不能低頭彎背。5、握手呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不要交叉，等別人握完再伸手，男士與女士握手時，只宜握一下女士的手指部位。6、行禮點頭（致以）禮時，點頭前傾20度約一秒，目光應(yīng)正視客人鼻尖，隨頭下移至5～6cm處，然后還原；鞠躬禮時呈站姿，頭與上身成一線前傾45度，目光正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前一米處，然后還原。7、引導入座A、走在客人右方的靠前小半步，并以手示意正確方向。B、到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“您請坐！”8、標準動作A、奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送給客人時說：“您請用茶?！盉、先端給客人，客人不接時再放到桌上；C、若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。9、注意事項A、端茶時不可將手指攀放在杯口上；B、破損或無封面的雜志不可拿給客人看；C、倒茶倒至八分滿，不可太多或太少；D、端兩杯茶以上，一定要用茶盤端；E、茶杯有裂口、缺角時不可使用；F、隨時注意桌面干凈及給客人添水；G、茶具消毒十分嚴謹；61H、可以使用紙杯、塑料杯，比較衛(wèi)生。61四、言談舉止1、談話：正面面對客人，目光平視客人鼻尖，保持75～100厘米距離，講話速度一般要低于客人，談話結(jié)束時要道告別語，同時面對客人后退一到兩半步，點頭示意后離開。2、應(yīng)答：活動的內(nèi)容要準確，不能說“我不知道”“這不行”或“可能”等語句，應(yīng)主動幫助客人查詢。語言要文明、禮貌、簡明、清晰。3、電話：電話鈴響兩聲內(nèi)接起，話畢不得先于客人掛斷電話服務(wù)基本原則：1、對客人一視同仁、不以貌取人；2、端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標準，主動熱情，堅持質(zhì)量第一信譽第一。第三節(jié)美容SPA會所前臺禮儀與規(guī)程一、服務(wù)接待流程：——迎賓員迎客——顧問接待、咨詢、確定療程、開單——配料——美療師全程服務(wù)——顧問深度咨詢，回饋意見——收銀——送客二、前臺禮儀規(guī)程：1、客人進門：(接待人員)——起立，微笑，行注目禮——“您好！歡迎光臨”，點頭禮——詢問：“請問您有什么需要？”——引領(lǐng)客人，“請坐”——遞茶水，“請喝水”——“請稍等”（根據(jù)客人須要介紹顧問）——顧問服務(wù)2、服務(wù)后：——“您好”“感覺怎么樣”——引領(lǐng)客人入休息區(qū)——交流——起身——送客人出大門——“歡迎下次光臨”！第四節(jié)美容SPA會所電話禮儀電話是現(xiàn)代人最常使用的溝通聯(lián)系工具，良好的電話禮上級儀可以讓您的人際關(guān)系更加活絡(luò)。在行銷的過程中，良好的電話禮儀可以有效提升會所及個人形象。一、接電話的基本原則（一）電話聲響起3聲內(nèi)接起話筒（二）親切的問候如“早上好，您好?。＃＃ǖ昝保ń勇犽娫捳咭鎺θ?、傳遞愉悅心情），并常說“抱歉、對不起、我能為您服務(wù)嗎？”（三）轉(zhuǎn)接電話時須注意其正確性（四）留話時須注意（人、事、時、地、物）等要則，記錄后須復誦及確認。二、通話注意事項（一）音量適中、勿高談闊論（二）勿邊吃東西邊談話（三）多聽、少言、勿強搶答，并常說“是、我了解”三、結(jié)束通話注意事項（一）等長輩、客戶或上司先掛電話（二）平輩、同事、朋友……等，來電者先掛，接話者后掛電話（三）適逢急事或忙接他線電話時，先請示對方認可后方可掛電話※電話流程：1、親友電話話術(shù)→如“您好，我是＃＃，找××嗎？她現(xiàn)在正在忙喔！是否需要我?guī)湍綦娫捇蛄粼?，請她有空跟您?lián)絡(luò)。2、公司人員電話話術(shù)→如“您好，＃＃（店名）”我是×××，找經(jīng)理是嗎？經(jīng)理現(xiàn)在在忙，是否需要我?guī)湍綦娀蛄粼?，請他有空跟您?lián)絡(luò)3、電話預(yù)約話術(shù)A、如“您好，＃＃（店名）”。我是××請問您要預(yù)約什么項目、時間，您想讓哪位美療師替您服務(wù)呢？……好的，我再與您確認您預(yù)約的時間，是今天下午2點鐘，下午見，拜拜；B、如果顧客預(yù)約××美療師已滿檔：“很抱歉！××美療師已排滿，是否可以安排其他的美療師為您服務(wù)呢？若您需要××美療師為您服務(wù)，那我?guī)湍A(yù)約另一個時間好嗎？C、顧客預(yù)約取消話術(shù)：“好的！已幫您取消今日的時間，請問下次要預(yù)約的日期是幾號呢？或者是您再來電預(yù)約，謝謝您，再見！”4、電話咨詢①如“您好，＃＃（店名），我是×××。您要了解有關(guān)塑身方面的問題是嗎？好的，我請我們的專業(yè)美療顧問為您解說，請您稍后；②向咨詢者先自我介紹后（展開咨詢話術(shù)），并不斷重復稱呼對方，××小姐。5、來電客源登記由美療顧問或咨詢者確認時間后登錄咨詢內(nèi)容，避免斷層，并且登錄客數(shù)分析，統(tǒng)計建檔夾。第五節(jié)美容SPA會所每日例會流程A：執(zhí)行官 B：大家A：列隊（向右看齊，向前看）——我是今天晨會的執(zhí)行官，我叫XXX，大家準備好了嗎？B：準備好了?。ˋ擊掌三下，B擊掌二下）A：各位同事AB：早上好?。ɑ蛳挛绾茫砩虾茫。〢：＃＃（店名）的精神是——B：誠信、務(wù)實、創(chuàng)新！A：＃＃（店名）的經(jīng)營理念是——B：品質(zhì)打天下，服務(wù)坐江山！A：我們在共同創(chuàng)造—— B：人類最美的事業(yè)！A：我們與客人之間——B：客人更重要！A：好！讓我們一起來做晨會手語操，首先敬請報數(shù)~~~~（報數(shù)完畢）單數(shù)向左，雙數(shù)向右，（或請第一排同事向后轉(zhuǎn)）互相檢查儀容儀表，贊美對方~~~~檢查完畢！請大家歸位！列隊！（音樂響起，手語操開始，完畢），請大家歸位。A：請示店長，今天的工作您有什么指示安排？（靜侯指示）店長：各位同事，大家早上好?。ㄏ挛绾茫。〢B：好，很好，非常好，＃＃（店名）會更好！YES！店長：總結(jié)昨日工作及今日下達的內(nèi)容。（專人記錄并負責傳達，參會人員簽名，未參加人員補簽。）A：今天的晨會即將結(jié)束，我們的形象是——B：熱情、專業(yè)、負責！A：我們的要求是——B：團隊、紀律、榮譽！A：我們要~~~~B：快樂工作！A：我們要將今天的工作~~~~B：做得比昨天更好！A：今天的晨會到此結(jié)束,明天的晨會執(zhí)行官是**明日執(zhí)行官：收到！A:（擊掌三下）B：（擊掌二下）第六節(jié)美容SPA會所員工職業(yè)形象素養(yǎng)一、內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)素質(zhì)是一個人在生理、心理品德、知識、智能等諸多方面的基本特征。狹義的素質(zhì)指遺傳性素質(zhì)。廣義的素質(zhì)則指在頭腦健全、心理、智能正常的情況下,經(jīng)過后天努力與實踐使這種潛能得到充分發(fā)揮的因素。作為美療師主要表現(xiàn)為高度負責的品質(zhì)和認真踏實的工作態(tài)度以及精益求精的工作態(tài)度和忘我的敬業(yè)精神。（一）思想品德修養(yǎng)的培養(yǎng)思想品德修養(yǎng)是指一個人的道德意識、信念、行為、習慣的磨練和提高的過程，同時也是指所達到的一定的境界。作為觀念形態(tài)的東西，它屬于的世界觀的一部份，也可稱之為心靈。心靈一般指思想、感情、內(nèi)心世界。其主要內(nèi)容是思想品德和情操的修養(yǎng)?，F(xiàn)列如下：1、奉獻——作為美容（療）師,要熱心投入美容事業(yè)中,首先要有一顆全心全意為顧客服務(wù)的心，即愛心；2、正直——是做人的基本之道。首先具備正確的人生觀，遵守社會的公德，并在任何情況下都能襟懷坦白、不屈不媚，既不盛氣凌人，也不探聽別人的隱私，不背后拆臺，貶低他人,不做損人利已的事，又不低三下四，做一個正直的人；3、忠誠——是一個人對國家、對人民、對朋友盡心盡力的一種高尚品質(zhì)。在與同志、朋友及患者的相處中真誠相待；4、謙遜——是一種求實的態(tài)度。有了這種態(tài)度,才會尊重別人,平等待人；5、自尊——是自我尊重，并且希望被別人尊重的一種心態(tài)，有了自尊心才會自珍、自愛；6、熱忱——是對人民、對同志的一種熱烈真摯的情感，是一種積極主動的態(tài)度。和顧客成為好朋友，顧客信賴你，這是美療師成功的要訣；7、寬容——是指寬宏大量，能容人的一種道德品質(zhì)，表現(xiàn)為善于理解他人、體諒他人。能容忍他人的非原則性的缺點和錯誤；8、莊重——指言談、舉止不隨便、不輕浮，態(tài)度上嚴肅、端莊。作為美療師對人的態(tài)度應(yīng)和藹、彬彬有禮、講究儀表、處事嚴謹認真。（二）職業(yè)道德修養(yǎng)的培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是美療師在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德。它是從事一定職業(yè)的人在工作崗位上同社會中的其他成員發(fā)生聯(lián)系過程中逐漸形成和發(fā)展的。對從事美容工作來講，主要表現(xiàn)在高度負責的工作態(tài)度、忘我的獻身精神和精益求精的服務(wù)作風。1、職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛美容，不要權(quán)宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀；要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦；要講求科學，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價；要知識淵博，不要學識貧乏；要重義輕利，不要見利忘義；要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽；要注重效果，不要拜金主義；要極端負責，不要敷衍了事；要熱情待客，不要泠漠無情；要精益求精，不要粗制濫造；要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出；要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮；要心品高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀；要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；要講究政治，不要埋頭業(yè)務(wù)；要遵守公德，不要放蕩不遜；要自尊自愛，不要自慚形穢；要傳播知識，不要散播諾言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心好學，不要驕傲自滿；要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病；要勇攀高峰，不要停止不前。2、良好作風以誠待人，善解人意。珍惜名譽，誠實公平；負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和；衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。3、不良的作風不作敷衍，不負責任。言行不一，言辭夸張；自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢不良；使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇妝異服?？傊?，要想成為一名稱職的美療師，除有精湛、嫻熟的技術(shù)外，在道德倫理思想等方面都要有高度的修養(yǎng)，經(jīng)得起實踐的檢驗，才能得到社會的認可，旺盛充沛的精力、和藹可親的面容、文雅大方的氣質(zhì)、精湛高超的技藝以及高尚的道德修養(yǎng)，是事業(yè)成功的保證。（三）心理素質(zhì)修養(yǎng)的培養(yǎng)一個合格的美療師應(yīng)要有健康的心理狀態(tài)。所謂心理健康就是指個人在適應(yīng)社會生活方面所表現(xiàn)的正常、和諧的精神狀態(tài)。而心理健康相鄰的概念——心理衛(wèi)生,則是指為保證心理健康而采取的衛(wèi)生措施,比如心理預(yù)防、心理治療及治療后的心理維持等。1、心理健康的人應(yīng)具備的特點①自知——自我觀念明確②自愛——正視現(xiàn)實③自持——情緒穩(wěn)定、樂觀④自尊——善與人相處⑤自學——積極工作、學習⑥自強——有新的生活目標⑦自制——遵守社會道德行為規(guī)律2、美療師的心理素質(zhì)修養(yǎng)要求作為一名美療師應(yīng)具有健康的心理狀態(tài),由于職業(yè)和所擔負責任的特殊性,因此在心理素質(zhì)修養(yǎng)方面有著更高的要求。(1)具備豐富的人文科學,自然科學知識和生活經(jīng)驗由于美療師所接觸的患者及求美者來自社會各階層和四面八方，所以要對各行各業(yè)，人文風貌，風俗鄉(xiāng)情等都有所了解。要有較寬大的知識面。如此才能較好地了解社會上各種人群的精神面貌和內(nèi)心世界。在與顧客的接觸交往中，不至于發(fā)生隔行如隔山，知人不知心，只了解其手術(shù)情況而不了解其人的尷尬局面。具備這一條件要靠長期的社會觀察，了解社會、生活，還可通過閱讀一些文學作品(如小說、劇本等)觀看一些電影電視來認識各種社會角色的典型心態(tài),這對在有限的時間內(nèi)較快認識和了解各種求美者是大有益處的。(2)了解求美者的心理臨床實踐證明,眾多的求美者或多或少有這樣的心理問題，因此，研究美容心理學，了解求美者的心理健康狀態(tài)是美療師必須重視的問題。對于每個求美者的來訪,首先要深入了解其心理狀態(tài)，包括其人格特征、年齡層次、職業(yè)背景、氣質(zhì)和能力等。只有充分了解，才能針對這些特征從他的言談舉止和表現(xiàn)中把握其動機和心理問題的實質(zhì)。其次還要了解美容術(shù)后可能引起求美者心理變化等方面的問題及求美者和周圍人對比的認識和評價。因為這種評價決定了求美者的心理承受能力。美療師有義務(wù)解答求美者的疑問，并盡量給予幫助。還應(yīng)通過自己的言行給與求美者心理上的支持、鼓勵、疏導，適度的保證及權(quán)威性的解釋和暗示，其影響之大，有時超過藥物療效，雖然服務(wù)人員的言行不是心理治療的唯一形式，但它確實是構(gòu)成心理治療的重要內(nèi)容之一。(3)自身具有健康的心理這里所說的健康心理，主要指美療師自身在遇到種種不快的生活事件時，能夠做到正確地應(yīng)對，隨時對自己的情緒、情感加以調(diào)節(jié)和控制，做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露，從而較好地調(diào)節(jié)情緒和保持心理平衡的狀態(tài)。當為求美者做權(quán)威性的解釋、答疑時(即為顧客作心理治療時)能夠忘卻(或至少暫時忘卻)擾亂自己心理的種種事件，仍能以一種穩(wěn)定和飽滿的情緒狀態(tài)進入“治療救人”的角色，全力以赴為顧客想方設(shè)法解除其心理上的苦惱，并在言談舉止中表現(xiàn)出熱情、莊重，充滿信心和具有耐心，從而贏得求美者的信任，使其愿傾吐自己內(nèi)心的所有苦惱。（四）特殊素質(zhì)的培養(yǎng)現(xiàn)今美容SPA會所的服務(wù)項目，除了面部和身體的護理外，還有造型設(shè)計、美甲等。因此在素質(zhì)的培養(yǎng)中，除了技術(shù)定期提升外，還要加強下列幾項特殊素質(zhì)的培養(yǎng)。(A)審美的素質(zhì):要有美的整體觀，綜合判斷顧客的胸型及五官，以美學的角度來修飾缺點展現(xiàn)優(yōu)點。例如：化妝——客人應(yīng)該輔以何種眉型和眼型，才能襯托較美的感覺。這些審美的素質(zhì)，除了先天稟賦之外，平日多加觀察研究及吸收旁人的經(jīng)驗，專家解說，是可以強化的，如彩妝造型及配色應(yīng)用，除了潮流的掌握外，也要配合客人身份，場合的需要做不同變化，這些都依綜合審美能力。(B)素描的素質(zhì):這在面部造型上較重要，美療師的審美觀和客人的審美觀可能有差異，良好的素描能力可以預(yù)先簡單以圖標描繪，讓客人一目了然，很容易就能產(chǎn)生一致的共鳴或取向決定，也可以減少事后客人感覺不滿意的情況發(fā)生，簡單的臉部素描、身體素描是用心練習或通過素描專家的指導，而培養(yǎng)出好的技能。(C)英語的素質(zhì):美容SPA會所出現(xiàn)外國人已不是稀奇的事，美療師如會使用一些常規(guī)的英語美容術(shù)語，在同行中一定出類拔萃。不能小看美療師這個行業(yè)，能否成為一個出色的受人肯定的美療師，必須要有內(nèi)外修煉的功夫及素養(yǎng)。培養(yǎng)美療師不是選美找公關(guān)小姐，只要五官端正，皮膚健康，儀態(tài)適宜就可以進一步培養(yǎng)，最重要的是內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)和提高才是更重要的。（五）專業(yè)技術(shù)的嫻熟美容技術(shù)所包括的內(nèi)容較為復雜，所以我們要充分了解美容SPA會所的技術(shù)內(nèi)涵。美容技術(shù)主要是通過動手的能力來表現(xiàn)。學習理論知識的目的是為了提升臨床應(yīng)用的水準，不是為了裝飾門面，美療師要重視基礎(chǔ)理論的吸收，同時也不能忽視基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)和提升。美容技術(shù)實質(zhì)上就是訓練雙手的應(yīng)用技巧，由生而熟，由熟生巧。新的手法、新的應(yīng)用技術(shù)與現(xiàn)在諸多儀器結(jié)合，可以使美容的工作發(fā)揮得更加淋漓盡致。不能自我滿足或是固步自封，那將會阻礙技術(shù)素質(zhì)的進一步提升。對于技術(shù)的學習，基本態(tài)度要求正確，而后再要求速度，技術(shù)一旦被掌握，會形成習慣動作,一般情況下，熟練度和時間成正比，正確和熟練的手法是美療師技術(shù)素質(zhì)的指針。每位美療師都會為了展現(xiàn)自己最好的技術(shù)而不斷地努力，但是,即使有高水準的技術(shù)，能夠做出很棒的美容，也不過是把人類社會的美容簡單地分為發(fā)型及身材容貌的美化。如果能讓顧客在做美容時，享受親切的服務(wù)，比起美療師的技術(shù)來說，則會更有意義。因此，我們所說的技術(shù)，是包含多方面的內(nèi)容。美療師就是美療技術(shù)專家，他除了應(yīng)懂得美容知識之外，還要有超人的思維方法。然而，有些美療師常常把高超的技術(shù)硬加于顧客身上，來滿足自己的服務(wù)表現(xiàn)欲。以化妝為例,顧客們常常追求的是日常生活的自然美，而不是追求像時裝表演、電視演出那種濃妝的美。所以，對于美療師來說，即使是應(yīng)該具有的形象，如果顧客無法接受，美療師也不能硬要替顧客做那種造型，因那種做法是不對的。顧客因人而異，各有所好；因此，必須先了解到這一點，然后再進行技術(shù)指導，給顧客一個滿意的造型。一般的人認為，美容SPA會所是讓顧客變美的場所，而且服務(wù)態(tài)度必須周到。如有些顧客追求的是美容速度，而不是技術(shù)的高低。對于要出席家長會或參加婚禮等有急事的顧客來說，周到的按摩不如好手法的按摩，動作應(yīng)盡量嫻熟才能滿足顧客的要求。另一方面，在進行美容之前，美容人員應(yīng)先咨詢顧問的要求，以此為標準做符合其外型的設(shè)計。二、美療師的綜合能力提升（一）語言運用能力的豐富語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。美療師每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，美療師的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響自身和美容SPA會所的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。因此，美療師在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)該注意以下幾點：1、態(tài)度要好，有誠意；2、要突出產(chǎn)品重點和要點；3、表達要恰當，語氣要委婉；4、語調(diào)要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其詞；8、要留有余地。（二）觀察能力的增強觀察能力指與顧客交談時，對談話對象口頭語言信號、身體語言、思考方式等內(nèi)容的觀察和準備判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。產(chǎn)品銷售過程是一個巧妙地自我推銷過程，在這個過程中，美療師應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只是喝白開水，或是哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等角度進行。（三）社交能力的增強社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交談氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的美療師能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗快速判斷客戶類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他們作了明智的決定，既讓顧客體會到你的服務(wù)，又不讓顧客拖泥帶水，解決問題干凈利落，無后顧之憂，以下是一個優(yōu)秀美療師的處世規(guī)范。1、尊重別人在開口之前，應(yīng)了解對方的情緒所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方交談順利持續(xù)下去。2、觀察觀色口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為他知道如何觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。3、語氣婉轉(zhuǎn)悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂、電影、子女教育問題、旅游經(jīng)歷、社會新聞、工作心得、個人興趣、有趣的活動、流行服飾、發(fā)型、化妝技巧、文學觀感、藝術(shù)探索。三、個人品質(zhì)的改善(一)從美容SPA會所的角度來看雖然美療師工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，唯有美容SPA會所的發(fā)展目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f美容SPA會所是美療師進行社會聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說美容SPA會所是美療師鍍金的學堂。在這里既可鞏固專業(yè)知識，又可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，目前以廣州市為例，許多美容SPA會所老板曾是做美療師出身，因為這個職業(yè)既可學到專業(yè)知識，又可增加社交能力，還可學會產(chǎn)品銷售。既然在美療師這個職位上工作可以得到這么多的益處，那么，美療師就要充分珍惜這一份工作。一位優(yōu)秀的美療師一般具備以下優(yōu)良的品質(zhì):積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；誠實可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解產(chǎn)品知識；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出公司，美容SPA會所產(chǎn)品的附加價值；達成業(yè)績目標；服從管理人員的領(lǐng)導；虛心向有經(jīng)驗的人學習；虛心接受批評。(二)從顧客的角度來看由于美療師直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對企業(yè)、美容SPA會所或一種產(chǎn)品的感受，因此，美療師必須要贏得顧客的信賴。不僅如此,從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知化妝品公司、美容SPA會所產(chǎn)品和自身的利弊所在。所以,顧客對于美容SPA會所和美療師來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的美療師一般都具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題；傳達準確的信息；介紹所購化妝品的特點；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客作出正確的產(chǎn)品選擇；幫助顧客作出正確的產(chǎn)品選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的名字、偏好。(三)產(chǎn)品銷售服務(wù)與美療師個人素質(zhì)、性格的關(guān)系美療師的銷售服務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博說明產(chǎn)品如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的交易說服能力、機智、體諒處理異議持久、進取精神、信心激烈竟爭情形之下推銷信心、知識、機智、體諒每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，美療師所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購產(chǎn)品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。綜合美容SPA會所與顧客兩方面考慮，要求美療師在工作中具備以下素質(zhì):□做事的干勁□充沛的體力□參與的熱忱□明朗的個性□勤勉性能□謙虛□責任感□創(chuàng)造性□易于親近□敏捷性□忍耐性□自信心□上進心□誠實□冷靜□洞察力□良好的記憶力□不屈的精神□積極性□具有愛心□良好的專業(yè)知識雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀美療師應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，但是，美療師還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與和熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。四、審美能力的提升在美容過程中，美療師的審美能力是十分重要的，它也是一種發(fā)現(xiàn)美、感受美、欣賞美和創(chuàng)造美的能力。其中，包括健康的審美觀點、審美情趣、審美欣賞和審美創(chuàng)造的能力。一般來說，審美能力比較強的美療師，不僅能在美容工作中迅速地發(fā)現(xiàn)美、準確地鑒賞美，而且還能夠領(lǐng)略到蘊藏在審美對象深處的本質(zhì)東西。成為一個技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)全面的美療師。在美容過程中的審美既是創(chuàng)造、享受的過程，又是學習、充實的過程。只有在實踐中刻意培養(yǎng)自己審美創(chuàng)造的深度和廣度、審美想象的豐富和真實，才能培養(yǎng)出較高的審美能力。五、通用的知識與技能的掌握知識經(jīng)濟時代的美療師，必須掌握有效的知識與技能。1、市場營銷的常識2、識別各種類型的人3、理財大多數(shù)美療師只有一個愿望就是自己開店，所以做老板不會理財，將是一種重要的缺陷。只有一種人不需要理財，那就是沒有收入的人。4、電腦運用六、服務(wù)技能提升美療師為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其重要，因此美療師必須不斷地提高自己的服務(wù)技能和專業(yè)水平，下面就如何提高服務(wù)技能進行具體闡述。（一）現(xiàn)代服務(wù)營銷理念服務(wù)營銷與傳統(tǒng)