金昌AAA裝飾設(shè)計(jì)人員營銷培訓(xùn)教材

金昌AAA裝飾設(shè)計(jì)人員營銷培訓(xùn)教材

第一章基礎(chǔ)培訓(xùn)

第一節(jié)什么是市場營銷能力

市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段,

對市場營銷對象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動,叢而達(dá)到完成市場經(jīng)營目

標(biāo)的目的。

市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利

益最大化的經(jīng)營能力。

要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、

保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、

增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。

企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和

市場營銷培訓(xùn)體系。

企業(yè)進(jìn)行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從

企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例。

只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運(yùn)用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)

格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。

第二節(jié)市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用

眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑

的發(fā)展歷程中，由于對市場營銷理論的深入研究和成功運(yùn)用，從而誕生了一批璀

璨的業(yè)內(nèi)知名企業(yè)。

縱觀這幾家公司的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)：是先進(jìn)的市場營銷理論為其插上了

蓬勃有力的翅膀；大量引進(jìn)的市場營銷專業(yè)人才，使其具有了科學(xué)的頭腦；完善

的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系，擁有了具備強(qiáng)大免疫功能的軀體；科學(xué)的

頭腦、強(qiáng)大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使其由作坊式的小企業(yè)成功地完成了向

規(guī)模化、集團(tuán)化企業(yè)的第二次騰飛過程。

由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。

現(xiàn)代的家裝企業(yè)正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場營銷手段,才得以快速提

高企業(yè)員工的市場營銷能力，引導(dǎo)市場發(fā)展方向

因此，業(yè)之峰企業(yè)在近幾年來采取了不同商業(yè)策略，迅速的占領(lǐng)了全國大部

分的市場分額，成為全國規(guī)模最大的家裝行業(yè)企業(yè)，但要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升,

就必須加強(qiáng)對企業(yè)員工進(jìn)行高強(qiáng)度的市場營銷培訓(xùn)提高企業(yè)全體員工的市場營

銷能力，進(jìn)而提高業(yè)之峰企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)之峰

企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)。

市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵

蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管

理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場營銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸納體系、員工

培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。

上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將

給企業(yè)帶來強(qiáng)大的競爭能力。

在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營

銷能力，將是業(yè)之峰企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。

第二章咨詢解答培訓(xùn)

本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識。

第一節(jié)客戶消費(fèi)心理分析

家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消

費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。

家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。

當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較

和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們

不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消

費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見到或拿到的不過是一

紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)

時(shí)，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。

家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理,

然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。

那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？

當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前

進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能

力。

客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，

致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解；從表面來

看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們

講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修

消費(fèi)呢？

我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去

挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢

問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？

換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他

（她）人進(jìn)行縝思。

如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然

后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計(jì)問題；這是一

個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。

因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的

總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資

金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)

保量地完成家庭裝修工程呢？

如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排

列，即：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。

為什么要進(jìn)行如此排列呢？

我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起

的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r(jià)格

放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難

以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問

題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。

所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的

真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：L質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。

了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策

略。

第二節(jié)設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則

在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)

行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。

我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計(jì)

人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消

費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。

了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么,

什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又

少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你

所能想到的問題提出來；如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問

題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！），那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時(shí),咨詢時(shí)刻

也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的

咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到"問一答十甚至問

一答二十，乃至三十"，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請記住并深刻理解這樣一句話："你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把

你給設(shè)計(jì)了!”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了"時(shí)時(shí)掌握主動”的基本原則，就一

定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。

第三節(jié)客戶疑難問題解答

由于家裝設(shè)計(jì)人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨

詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。

這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難

怪家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，

存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。

因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成

合作的關(guān)鍵。

下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一

論述。

有關(guān)公司方面

（1）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？

答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價(jià)。但是，我可以告訴您，世紀(jì)陽光的優(yōu)勢

在于規(guī)模雖小但是管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。通過建立、完善現(xiàn)代管理制度,

積極探索市場經(jīng)濟(jì)尤其是金昌家裝行業(yè)發(fā)展規(guī)律，另外，AAA裝飾公司內(nèi)部還

設(shè)有材料合作中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查；

嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使世紀(jì)陽光公司在客戶心目中會有了很好的知名度。

（在實(shí)際回答的時(shí)候應(yīng)強(qiáng)調(diào)的并非是結(jié)果，而應(yīng)突出的是我們永遠(yuǎn)把客戶放在了

第一位。)

(2)問：你們公司的資質(zhì)的資質(zhì)能力？

答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；

建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；AAA

裝飾公司擁有設(shè)計(jì)施工資質(zhì)能力。

(3)問：聽說金昌家裝行業(yè)有幾家龍頭裝飾公司，你們公司與他們的區(qū)別？

答：家裝行業(yè)中所謂的“龍頭老大"，其實(shí)就是指進(jìn)入家裝市場較早的家裝

公司采取了公司，在當(dāng)時(shí)由于市場的推動，及供過于求的市場需求造就了規(guī)模較

大的裝飾公司；AAA裝飾公司則是依靠自身實(shí)力路身于家裝行業(yè)，我們公司依

靠的是實(shí)力和智慧。

(4)問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?

答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是

從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購；并且合同中已注明了詳細(xì)的材料說明，從法律上已經(jīng)

得到了絕對的保證，我們公司已具備了完善的進(jìn)貨渠道；如果您覺得有這個(gè)必要

的話，可以一起去進(jìn)材料。

⑸問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材?

答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，會給您提供不同的關(guān)于主材購買的信息和

服務(wù)。陪購主材這項(xiàng)服務(wù)也屬于我們的服務(wù)范圍之一。

(6)問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時(shí)間？

答這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求,

我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我

們就可以當(dāng)時(shí)簽約。

(7)問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不

能退？

答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于業(yè)之峰公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我

們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他(她)

們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提

供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收

費(fèi)之前，會與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁?/p>

了量房服務(wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)

的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交

納的量房定金。

(8)同：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？

答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖

紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。

(二)有關(guān)報(bào)價(jià)方面

(9)問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求

設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？

答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不

準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或

公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一

定要注意這個(gè)問題。

(10)問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？

答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭

日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價(jià)格，任何一家公司都不會

加大自己的利潤率。

世紀(jì)陽光公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，

AAA裝飾公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很

多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由

于業(yè)之峰公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少利潤率反而低。

由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤率反而

比我們高很多。

(11)問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？

答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品

價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余

地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于業(yè)之

峰公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。

(12)問：(簽約時(shí)，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？

答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會有變動。但是,

有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超

過實(shí)際費(fèi)用的15%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或

增減，我們會以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。

(13)問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很

高？

答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔

料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等

諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)

價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建

材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。

(14)問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？

答：由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人。這樣一來從

安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。

(15)問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價(jià)？

答：由于您對施工工藝不了解，我們在報(bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明(由于家

裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技

術(shù)優(yōu)勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有

很大區(qū)別的。

(16)問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？

答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要

收費(fèi)。

(17)問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？

答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)?三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，

而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的

報(bào)價(jià)也會存在很大差異。

(18)問：你們公司的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)與高級報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？

答：我公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)和高級報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主

要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀

的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)

價(jià)，我們都會為您提供同梓熱情和完善的服務(wù)。

(19)問：為什么在不同級別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的

主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？

答：有時(shí)不同級別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由

于工人的等級不同，往往在報(bào)價(jià)上會產(chǎn)生一些區(qū)別。

(三)有關(guān)材料方面

(20)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？

答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，

我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確

保每一種施工材料的質(zhì)量及環(huán)保指標(biāo)。我公司作為全國家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，

已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)

小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似

現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更

重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，

本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副

總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。

(21)問：如果你們在施工時(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又

晚了，那時(shí)該怎么辦？

t答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地

的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同

時(shí)，我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單

價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場時(shí)，您

要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，

我們是不可以開工的。)

(22)問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？

答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口

UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需

打木龍骨，價(jià)格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，

價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然

的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點(diǎn)，但價(jià)格不菲。

(23)問：鋪地磚好，還是鋪石材好？

答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：

每平方米50多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米50多元的石材則屬于

石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高

檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。

(24)問：做清油好，還是做混油好？

答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材

的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表

現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、

密度板均可。

(25)問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？

答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；

鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性

能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。

(26)問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？

答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材

一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸

適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。

(27)問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？

答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的

門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其

次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如

果真的是純真正的實(shí)木門，如純棒木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元,

那算下來就比做門要貴得多了。

(28)問：你們能不能包清工？

答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這

方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?/p>

所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己

去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工

作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？

(29)問：客廳鋪什么材料好？

答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來

決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選

用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。

(30)問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？

答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊

木頭)；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種

材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化

而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。

(31)問：我自己有一些材料，你們在施工時(shí)能不能用上？

答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，

必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有

關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。

(32)問：PVC吊頂為什么會變形？

答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)

上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)

您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會變形。

(33)問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？

答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品

的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木

制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服。

(34)問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層

脫落？

答：晾濕衣服時(shí)，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散

布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能

選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。

(35)問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能

不貼布？

答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變

化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此,

在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。

(四)有關(guān)施工方面

(36)問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？

答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇為主，目前公司有500多個(gè)施工隊(duì)。

這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)

格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合

格后才能上崗，公司每月對施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的

施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么

樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么

樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)

的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。

(37)問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？

答：我公司同一級別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由

公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工

技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他

一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在

我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的

考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。

(38)問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？

答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公

司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(做清油或混

油),把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測量后，您的單子就已報(bào)到公司

工程部了，工程部就會根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工

程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工

隊(duì)。

(39)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們

的利益如何保障？

答：公司對每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢

員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在

您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花

錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容

之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。

(40)問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？

答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系,

投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時(shí)間

內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。

(41)問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？

答：說實(shí)話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝

修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣

的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季

施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套

行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油

漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕

變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎

美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，

決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高

素質(zhì)的家裝服務(wù)。

(42)問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量？

答：不會。業(yè)之峰公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因?yàn)楣?jié)日而放

松對施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)

行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。

(43)問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更

換施工隊(duì)？

答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《金昌市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工

隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對其處以高額

罰款和開除處分。

(44)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任

由誰來負(fù)？

答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的15%以上，

量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。

(45)問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？

答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)為、設(shè)計(jì)含量的多少

以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的

施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)

際施工質(zhì)量。

(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面

(46)問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？

答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三?四個(gè)人一個(gè)小組，不

管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我

說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們業(yè)之峰公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您

的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時(shí)需要修改，但我想

最終會滿足您的要求的。

(47)問：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？

答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級或高級價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長、出

效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品

設(shè)計(jì)室一樣，都會做到精益求精。

(48)問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？

答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要

設(shè)計(jì)部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅

或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果

圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。

(49)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？

答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場

作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

(50)問：我想改變暖氣的位置,可以嗎？

答：原則上是不能改動的。因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動后

是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果

物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。

(六)有關(guān)合同方面

(51)問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)?/p>

什么要我們交？

答：①我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如

果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工

程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會賴賬；②由于各物業(yè)的要求是不同的，在

我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來

交，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們

的利潤很薄)交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套,

完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企

業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物

業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部

分費(fèi)用為好。③我們會與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們

在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰

款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。

(52)問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還

要收一次？

答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門

指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理

部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒

場的費(fèi)用。

(53)問：保修期能不能延長？

答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而

是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通

過一年四季不同氣候的考驗(yàn),經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修

兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽

命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。

(54)問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用？

答：做的減項(xiàng)給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的

差額扣除5%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問

題。

(55)問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3。3%的稅金？

答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如

果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

(七)其它

(56)問：當(dāng)你手里沒有單,新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？

答：①聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶

相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次

看方案時(shí)再收其定金。

(57)問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？

答：①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是

買的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解

這些情況要注意把握分寸X③是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定你

下一步該怎么做的關(guān)鍵X④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。

(58)問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料

要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。

(59)問：量房注意事項(xiàng)。

答：測量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號、乘

車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)

境等)。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限

度的減少第一次方案與客戶要求的差距。

(60)問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？

答：交底時(shí)的主要工作：①辦理物業(yè)手續(xù)；②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。

目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況

進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。

(61)問：如果客戶要求退單怎么辦？

答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，

他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑

慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。

(62)問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？

答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況

下，簡化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具。

(63)問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？

答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。②盡量不影響其他客戶。③告訴

客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部X

(64)問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？

答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好,

即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。

(65)問：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他

們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？

答：您的朋友找的肯定不是AAA裝飾公司。因?yàn)槲覀冊谂c您簽訂合同。家

裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定

的質(zhì)保金；AAA裝飾公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留

質(zhì)保金。

(66)問：你們的“設(shè)計(jì)師"名號是誰給的？有沒有資格證書？

答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計(jì)師”是對設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的

設(shè)計(jì)師資格，所以還沒有資格證書。

(67)問：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多

少比率？

答：業(yè)之峰公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損

費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工

藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。

(68)問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？

答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因

素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。

(69)問：是不是輕舟的質(zhì)量比你們好，所以它們的價(jià)格才比你們高？

答：我不便對輕舟公司的質(zhì)量評頭論足，但從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到

我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制

定的施工工藝比較合理，所以，我們的價(jià)格相對較低。

(70)問：質(zhì)量價(jià)格比為什么是最合理的？

答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購買，高

技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)

格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價(jià)格。

(71)問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？

答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)

生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶

(72)問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？

優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？

答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)

一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；

但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧櫜拍苷＿\(yùn)營。

(73)問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？

答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，市場對某些客戶的不規(guī)范

行為，還無法進(jìn)行有效控制，所以現(xiàn)行的客戶付款方式是國家裝協(xié)會保護(hù)家裝公

司的一種措施，這實(shí)屬無奈之舉。

第四節(jié)接待技巧

談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。

總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精

深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。

所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語

言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得

營銷的成功。

首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。

當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候,我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶

的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情

況及咨詢程序和收費(fèi)方式。

依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算

（注意：做工程估算時(shí)，請不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶

認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。

問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真

正成為能與你簽單的客戶？！

如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)：

1、熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案；

2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)

計(jì)人員咨詢的時(shí)間；

3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每

一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；

4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從；

5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出

的問題的時(shí)候；

6、打斷客戶的提問，可以采用"對不起，請您聽我講完剛才那個(gè)問題」

等方式；

7、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；

8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；

9、客戶離開時(shí)，請不要忘記對客戶說："裝修一次不容易，為了不留下遺

憾，您最好多咨詢幾家公司」

如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會；如果加

上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機(jī)會。試想，一般前來咨詢的客戶大

都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好

不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是