《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后服務(wù)溝通技巧 跨境售后糾紛處理流程

跨境售后糾紛處理流程《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)總結(jié)任務(wù)操作目錄情景描述北京母雞跨境電商利用地域和成本優(yōu)勢(shì)在速賣通平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)手機(jī)周邊及電子產(chǎn)品。后來(lái)該企業(yè)申請(qǐng)了eBay等七個(gè)跨境電商平臺(tái)。經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，該企業(yè)每個(gè)月的訂單量都以幾倍的速度遞增。跨境電商時(shí)代賣家的典型成功案例。越來(lái)越激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，好的客戶服務(wù)起著不可或缺的作用，甚至是企業(yè)成功的關(guān)鍵。情景描述跨境電商售后客戶服務(wù)工作是什么？跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)工作主要集中于售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理和糾紛處理兩大方面。不同的是，由于物流路徑長(zhǎng)、客戶等待時(shí)間久，以及語(yǔ)言與文化的差異，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理糾紛問(wèn)題需要采取多元化的方法，提高溝通技巧。《目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)跨境電商售后客戶服務(wù)售后糾紛處理流程。能力目標(biāo)：能夠處理實(shí)際情況中遇到的售后糾紛。思政目標(biāo)：能夠運(yùn)用對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律。任務(wù)導(dǎo)入杭州某公司與一家廣州跨境物流公司合作，主營(yíng)男裝類，在wish速賣通平臺(tái)上開設(shè)六個(gè)站點(diǎn)?？蛻舴?wù)部職責(zé)主要為：熟練掌握溝通技巧，以郵件形式解答客戶售前售后問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄各種客戶信息，處理PayPal上的各種問(wèn)題；跟蹤客戶訂單進(jìn)展，幫助客戶查詢物流信息并告知，確保訂單按時(shí)完成；同時(shí)處理客戶投訴并及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)人員。任務(wù)導(dǎo)入客戶收到其購(gòu)買的牛仔褲后，要求退貨，客服先感謝其購(gòu)買并詢問(wèn)原因。圖片與實(shí)物有色差，由于拍攝地設(shè)備和光線問(wèn)題，圖片很難與實(shí)物完全相符，并詢問(wèn)是否接受15%OFF，客戶依然堅(jiān)持退款。此時(shí)客戶服務(wù)人員將網(wǎng)站的退換貨政策告知客戶，收到貨物15天內(nèi)無(wú)條件退換貨，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)，倉(cāng)庫(kù)位于中國(guó)境內(nèi)，退換貨的郵費(fèi)將大于商品本身價(jià)值，詢問(wèn)客戶是否接受10%的部分退款，客戶同意。任務(wù)導(dǎo)入跨境電商的售后操作糾紛處理有哪幾個(gè)步驟？知識(shí)點(diǎn)講解操作糾紛流程雙方協(xié)商賣家不同意退款賣家同意退款知識(shí)點(diǎn)講解糾紛處理流程知識(shí)點(diǎn)講解①

溝通態(tài)度，做好談判的主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶的情緒?？头诘谝粫r(shí)間淡化事情的嚴(yán)重性，向客戶保證順利解決問(wèn)題。②

溝通方式，以書面溝通為主。書寫溝通讓客戶和賣家的信息交流清晰，為賣家留下證據(jù)，有利于后期的糾紛處理。③

溝通內(nèi)容，一方面清楚明了地向客戶解釋問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因；另一方面要針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因，向客戶提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案。知識(shí)點(diǎn)講解①

賣家拒絕退款申請(qǐng)時(shí)，需要上傳“拒絕糾紛內(nèi)容”的證據(jù)；如物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等，以證明已發(fā)貨及物流狀態(tài)；又如商品發(fā)貨前的圖片、重量證明等，以證明如實(shí)發(fā)貨。②

賣家拒絕退款申請(qǐng)后，需要等待客戶確認(rèn)。若客戶認(rèn)同賣家的證據(jù)，則會(huì)取消退款申請(qǐng)；若客戶部分認(rèn)同，可以選擇修改退款申請(qǐng)，再次與賣家協(xié)商確認(rèn)；若客戶完全不認(rèn)同賣家的證據(jù)，則可以提交糾紛至跨境電子商務(wù)平臺(tái)，邀請(qǐng)平臺(tái)介入處理。知識(shí)點(diǎn)講解3.

賣家同意退款賣家同意客戶提起的退款申請(qǐng)，可直接進(jìn)入糾紛解決階段。由于貨物運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，跨境退貨成本高，跨境電子商務(wù)的賣家會(huì)更多地使用“客戶不退貨、賣家全額退款”或者“客戶不退貨、賣家部分退款”的處理方式。雙方協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致，可提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決?？蛻簟⑾到y(tǒng)或者賣家均可提交裁決。平臺(tái)在糾紛裁決產(chǎn)生的兩個(gè)工作日內(nèi)一般會(huì)介入處理，參考客戶和賣家糾紛協(xié)商階段及提交糾紛裁決階段提供的證明進(jìn)行裁決。總結(jié)【跨境電商操作糾紛處理流程】客戶提交退款申請(qǐng)產(chǎn)生糾紛后，平臺(tái)鼓勵(lì)賣家積極與客戶協(xié)商。如果賣家不同意糾紛內(nèi)容，需要與客戶進(jìn)一步協(xié)商