《電信客戶端上門服務(wù)與營(yíng)銷》課件-模塊1 電信行業(yè)客戶服務(wù)理念

任務(wù)1電信客戶端服務(wù)崗位認(rèn)知一、任務(wù)情境周師傅是電信公司某班組的電信裝維員(即電信裝維崗工作人員)，在電信裝維崗位已經(jīng)工作了整整12個(gè)春秋。周師傅在工作中有三點(diǎn)值得關(guān)注：一是裝維服務(wù)態(tài)度好，在裝機(jī)或修障過(guò)程中，能自覺(jué)按工作流程規(guī)范操作，并幫助用戶美化布線；二是善于與用戶進(jìn)行有效的溝通交流，能快速、準(zhǔn)確地理解客戶的需求；三是工作效率高，善于統(tǒng)籌安排，是班組中裝維工作量最高的員工之一。雖然承擔(dān)了12000線的維護(hù)任務(wù)，他每天還能利用用戶中午或下午回家的時(shí)間上門裝機(jī)，因此每天還能完成2～3戶的裝機(jī)任務(wù)。年關(guān)將近，從農(nóng)歷臘月二十開(kāi)始，他的包區(qū)內(nèi)的裝機(jī)工單迅速增多，使他每天在處理完障礙工單后還必須處理多家用戶的裝機(jī)工單。就這樣，周師傅一直堅(jiān)持到除夕夜，將包區(qū)內(nèi)的裝機(jī)工單壓縮到最低值，才放心地回家過(guò)年。二、相關(guān)案例電信裝維員的一天劉師傅是某電信公司的優(yōu)秀裝維員。早上7點(diǎn)，劉師傅已經(jīng)到達(dá)公司。為了確保按時(shí)上門服務(wù)，減少排隊(duì)領(lǐng)料耗費(fèi)的時(shí)間，他上班的第一件事是將今天工作需要的設(shè)備、物料全部準(zhǔn)備完畢，這是他提高工作效率的方法之一；接著他拿出手機(jī)，對(duì)照著“掌上綜調(diào)”系統(tǒng)中所有工單逐一查看，根據(jù)工單的輕重緩急和距離遠(yuǎn)近分別發(fā)送上門服務(wù)的預(yù)約短信，這是他提高工作效率的方法之二。根據(jù)安排，劉師傅今天要完成兩張障礙工單、四張裝機(jī)工單。劉師傅服務(wù)的第一家是一家書店，因擴(kuò)大店面，要遷移到對(duì)面商業(yè)街營(yíng)業(yè)。店面即將裝修完畢，需要布線和安裝電話、寬帶。在到達(dá)書店后，劉師傅便立即投入工作：制做光纖接頭、熔纖、測(cè)試光衰、連接光貓、安裝路由器、解綁賬號(hào)、連接電腦、注冊(cè)、上網(wǎng)、安裝10000號(hào)管家、測(cè)試速率、報(bào)竣工，各項(xiàng)工作一氣呵成。完成書店的工作后，劉師傅立即奔赴下一目的地—一家服裝店。劉師傅手里是一張障礙工單，客戶反映電腦無(wú)法正常上網(wǎng)。劉師傅首先檢查了客戶電腦，檢查中發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)線接口松動(dòng)，隨即將電腦和調(diào)制解調(diào)器連接的網(wǎng)線重新拔插，再重新?lián)芴?hào)，電腦上網(wǎng)功能恢復(fù)正常。劉師傅隨即給客戶講解了這個(gè)故障出現(xiàn)的現(xiàn)象和處理方法，告訴用戶以后如果再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題自己就可以解決了。接著……討論：1．電信裝維工作的性質(zhì)是什么？2．對(duì)待電信裝維工作要有怎樣的心態(tài)？三、知識(shí)鏈接(一)電信行業(yè)的特點(diǎn)電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有與一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點(diǎn)。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：(1)電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)。這是其最基本的特點(diǎn)。(2)電信的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的一致性。(3)電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性。(4)全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。(二)電信產(chǎn)品(服務(wù))的特點(diǎn)1．電信產(chǎn)品的無(wú)形性電信產(chǎn)品的無(wú)形性是指電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，用戶在使用電信服務(wù)之前，不可能看到、聽(tīng)到或感覺(jué)到這種服務(wù)。這是它與可脫離生產(chǎn)者單獨(dú)存在、可投入現(xiàn)實(shí)商品流通的實(shí)物產(chǎn)品最重要的差異之一。由于電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱為電信服務(wù)。2．電信產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性電信產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存待售。雖然構(gòu)成通信能力的通信網(wǎng)、各類機(jī)線設(shè)備、局所網(wǎng)點(diǎn)在通信需求之前已經(jīng)存在，但是，如果電信提供的通信能力不及時(shí)被客戶使用，就會(huì)造成損失和浪費(fèi)。3．電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的同一性電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，電信企業(yè)與客戶直接發(fā)生聯(lián)系，通信生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)也是客戶使用電信產(chǎn)品過(guò)程，兩者在時(shí)間上是不可分割的。4．電信產(chǎn)品的相互替代性電信產(chǎn)品具有很強(qiáng)的替代性?？蛻艨梢允褂猛黄髽I(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類產(chǎn)品達(dá)到傳遞信息的目的。5．電信產(chǎn)品的復(fù)雜性電信產(chǎn)品的非實(shí)物性特點(diǎn)，決定了電信產(chǎn)品是以“效用”的形態(tài)提供的產(chǎn)品。由于客戶所需通信“效用”復(fù)雜多樣，因此電信產(chǎn)品必然是功能各異、復(fù)雜多樣的。(三)電信裝維崗位素質(zhì)要求(1)有責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

(2)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。(3)具備優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)，能夠有效地滿足客戶的需求。

(4)具備吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。(5)有上進(jìn)心，謙虛好學(xué)，能不斷提高專業(yè)技能。

(6)有通信、電子或相關(guān)專業(yè)知識(shí)。(四)電信裝維崗位工作要求(1)有良好的身體素質(zhì)和文化水平。

(2)認(rèn)同電信企業(yè)文化。(3)愛(ài)崗敬業(yè)，尊重他人，公正無(wú)私，勇于奉獻(xiàn)。(4)熟練掌握電信客戶端設(shè)備接入安裝、維護(hù)技能。(5)掌握電腦、IPTV、Wi-Fi終端等電信客戶端相關(guān)設(shè)備維護(hù)技能。(6)有良好的職業(yè)形象和溝通能力。(五)電信裝維員服務(wù)規(guī)范電信裝維員在強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，還要嚴(yán)格遵守電信公司的服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。電信裝維員服務(wù)規(guī)范包含兩方面的內(nèi)容：一是電信裝維員的行為禮儀規(guī)范，包括儀容儀表規(guī)范和行為規(guī)范；二是電信裝維員的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，包括電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范和上門服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。任務(wù)2優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你與企業(yè)共成長(zhǎng)一、任務(wù)情境4月6日，客戶王先生在申請(qǐng)安裝寬帶時(shí)，預(yù)約安裝時(shí)間為4月11日的18:00。預(yù)定好的時(shí)間卻因?yàn)橥跸壬R時(shí)出差要更改，可是今天已經(jīng)是4月10日了，事先約好的裝機(jī)時(shí)間能更改嗎？時(shí)間這么緊能來(lái)得及嗎？在確認(rèn)裝機(jī)時(shí)間時(shí)，中國(guó)電信的裝維員陳師傅提前聯(lián)系王先生，核實(shí)了客戶信息、預(yù)約上門的時(shí)間并留下個(gè)人的聯(lián)系電話后，還告訴王先生如有變化可以及時(shí)聯(lián)系他。于是，王先生抱著試試看的想法撥通了陳師傅的電話并說(shuō)道：“陳師傅，是這樣的，我原來(lái)預(yù)約的裝機(jī)時(shí)間是在4月11日晚上，但是因?yàn)槲颐魈煲霾?，想把裝機(jī)時(shí)間改到今天下午下班后，可以嗎？”“王先生，您是今天上午預(yù)約確認(rèn)在星期五安裝，也就是4月11日晚上的18:00安裝，現(xiàn)在要改在今晚就安裝，是吧？請(qǐng)稍等，讓我先查一下今天的工單安排情況。”陳師傅當(dāng)即翻查了自己當(dāng)天的工單，并將幾個(gè)工單的順序進(jìn)行了調(diào)整，認(rèn)為可以安排王先生的工單，于是同意了王先生的要求。他給王先生回電話說(shuō)：“好的，我這邊沒(méi)問(wèn)題，那就今晚見(jiàn)?！蓖跸壬吲d地回答道：“那真是太謝謝了，今晚見(jiàn)?！蓖跸壬鷽](méi)想到一個(gè)電話就把自己的煩惱解決了。陳師傅當(dāng)晚按時(shí)到達(dá)王先生家，按照中國(guó)電信寬帶安裝服務(wù)規(guī)范進(jìn)行安裝、調(diào)試、測(cè)試，于19:00安裝竣工，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)王先生使用。二、相關(guān)案例王永慶賣米的故事王永慶，中國(guó)臺(tái)灣人，祖籍福建安溪。他是臺(tái)灣著名的企業(yè)家，臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神”。王永慶早年因家貧讀不起書，15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢做本金自己開(kāi)了一家米店。因?yàn)橘Y金有限，他只能在一條偏僻的巷子里租了一個(gè)很小的鋪面。當(dāng)時(shí)那條街附近已有米店近30家，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。他的米店開(kāi)辦的最晚，規(guī)模最小，也沒(méi)有什么名氣和優(yōu)勢(shì)，因此，在新開(kāi)張的那段日子里，生意冷冷清清，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)。王永慶在考慮，這樣下去不行，一定要想想辦法。那時(shí)候的臺(tái)灣，農(nóng)民還處在手工作業(yè)狀態(tài)，由于稻谷收割與加工技術(shù)落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，人們?cè)谧鲲堉?，都要淘好幾次米，很不方便?？纱蠹叶家岩?jiàn)怪不怪，習(xí)以為常。王永慶卻多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物挑干凈，省去了淘米的麻煩。這樣，米店的生意日漸紅火起來(lái)。王永慶并沒(méi)有就此滿足。那時(shí)候，顧客都是上門買米，自己運(yùn)送回家。王永慶多是送米上門。王永慶送米，并非只送到顧客家門口，他還要將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有舊米，他就將舊米取出來(lái)，把米缸擦干凈，再把新米裝進(jìn)去，然后將舊米放到上層，這樣，舊米就不會(huì)因存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而變質(zhì)。王永慶這一精細(xì)的服務(wù)又贏得了很多的顧客。王永慶送米時(shí)，還隨身帶了一個(gè)筆記本，詳細(xì)記下這戶人家米缸的容量、家里有幾口人吃飯、每人飯量怎樣、什么時(shí)間發(fā)工資等，據(jù)此估計(jì)這戶人家下次買米的大概時(shí)間和數(shù)量。到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送到客戶家里，等到顧客發(fā)工資的日子，再上門收取米款。每次都十分順利。王永慶精心的服務(wù)，使當(dāng)?shù)厝硕贾涝诿资旭R路盡頭的巷子里，有一個(gè)賣好米并送貨上門的王永慶。就這樣，王永慶從小小的米店生意開(kāi)始了他后來(lái)問(wèn)鼎臺(tái)灣首富的事業(yè)。車上的周到服務(wù)一天，某公司的小車司機(jī)王師傅，接待了來(lái)自美洲的一位女性客戶。該女士上車后，王師傅開(kāi)始放音樂(lè)并通過(guò)車內(nèi)的反光鏡，觀察客戶喜歡不喜歡聽(tīng)他放的音樂(lè)。如果喜歡聽(tīng)他就把音量開(kāi)得大一點(diǎn)，不喜歡聽(tīng)就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是韓紅的《天路》，那位女士在后面邊聽(tīng)邊說(shuō)這音樂(lè)真好聽(tīng)，她也要買一盤。說(shuō)完之后，客戶下了車，要王師傅半個(gè)小時(shí)之后再來(lái)接她。王師傅想，客人在此地人生地不熟，到哪里才能買到呢？于是他就買了一盤《天路》的碟片，待那位美洲的客戶上車時(shí)，送給了這位女士。那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊王師傅的服務(wù)太周到了。討論：1．客戶是什么？2．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)什么？三、知識(shí)鏈接(一)客戶及客戶服務(wù)電信客戶是指電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買者和使用者。由于客戶購(gòu)買電信業(yè)務(wù)的目的不同，購(gòu)買者可能是電信業(yè)務(wù)的使用者，也可能不是電信業(yè)務(wù)的使用者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入公司到離開(kāi)公司的整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都稱為客戶服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)就是追求客戶滿意。簡(jiǎn)單地說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從客戶、客戶服務(wù)人員、辦事群眾的訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)操作，提高服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)高效、合規(guī)、人性化的服務(wù)。衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是要有標(biāo)準(zhǔn)的流程；二是要有感情的投入。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以幫助企業(yè)樹立品牌、留住客戶；提升客戶服務(wù)人員的服務(wù)技能，為個(gè)人的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。(二)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)、提升客戶服務(wù)意識(shí)尤為重要。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的愿望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有主動(dòng)與被動(dòng)之分，也有強(qiáng)烈與淡漠之分。服務(wù)意識(shí)應(yīng)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，也是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。良好的服務(wù)意識(shí)是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了主人翁意識(shí)和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。(三)客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識(shí)有多種表現(xiàn)形式，通常從以下五個(gè)方面理解：(1)主動(dòng)意識(shí)：是指在客戶服務(wù)中要積極、主動(dòng)、熱情。(2)時(shí)間意識(shí)：是指對(duì)于客戶的服務(wù)需求要及時(shí)響應(yīng)，做到守信、守時(shí)、高效以及對(duì)服務(wù)持續(xù)過(guò)程中的問(wèn)題的及時(shí)溝通、解決。(3)換位思考：是指要互相寬容、理解，多站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。(4)持續(xù)跟進(jìn)：是指對(duì)于短期客觀上無(wú)法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長(zhǎng)時(shí)期的跟蹤和服務(wù)(5)法律意識(shí)：是指要熟悉與企業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)，養(yǎng)成按照法律、法規(guī)服務(wù)的習(xí)慣，熟知與客戶服務(wù)的約定，勇于承擔(dān)法律范圍內(nèi)的義務(wù)。(四)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的途徑專業(yè)的服務(wù)技能、良好的服務(wù)態(tài)度、對(duì)客戶的正確理解，就能夠使客戶服務(wù)人員擁有超強(qiáng)