《電信客戶端上門服務(wù)與營銷》課件-模塊4 客戶端服務(wù)人員服務(wù)溝通禮儀

任務(wù)1何為溝通一、任務(wù)情境見面最初的4分鐘是你留給他人第一印象的最重要的時刻。游戲目的：消除大家的陌生感。游戲程序和規(guī)則如下：(1)給每一個人都做一個姓名牌。(2)讓每位成員在進入教室之前，先在名冊上核對一下他的姓名，然后給他一個別人的姓名牌。(3)等所有人到齊之后，要求所有人在3分鐘之內(nèi)找到姓名牌上的人，同時向其他人做自我介紹。二、相關(guān)案例上什么山唱什么歌老李擅長奉承，一日請客，客人到齊后，他挨個問人家是怎么來的。第一位說是坐出租車來的，他大拇指一豎：“瀟灑，瀟灑！”第二位是個領(lǐng)導(dǎo)，說是親自開車來的。他驚嘆道：“時髦，時髦！”第三位顯得不好意思，說是騎自行車來的。他拍著人家的肩膀連聲稱贊：“廉潔，廉潔！”第四位沒權(quán)也沒勢，自行車也丟了，說是走著來的。他面露羨慕地說道：“健康，健康！”第五位見此人捧技高超，想難一難他，說是爬著來的。他擊掌叫好：“穩(wěn)當(dāng)，穩(wěn)當(dāng)！”討論：1．在當(dāng)今社會的人際交往中溝通有多大用處呢？2．語言溝通的意義何在？“隨便”不隨便張三和李四是好朋友，一天，李四到張三家里做客，張三熱情招呼，順口問他：“喝點什么東西？”李四回答：“隨便，隨便?！睆埲?dāng)然心里有數(shù)，家里確實有好酒，是留給上司王五的，現(xiàn)在當(dāng)然不能拿給李四喝。衡量與李四的關(guān)系，決定泡一壺好茶招待他。李四見張三并沒有敷衍他，自然很高興，也知道自己在甲心中的分量。正在此時，王五不期而至，明顯就是來喝那瓶好酒的。此時，張三該不該將好酒拿出來？如果拿出來就會得罪李四，不拿出來又會得罪王五。這種兩難的情況卻也難不倒深諳圓通之道的張三。張三對其太太大聲地說：“我剛才找了半天，你到底把那瓶好酒藏到哪里去了？”張三的太太明白了張三的意思，也大聲地回答道：“我昨天收拾屋子，怕把它弄臟，特地藏起來了?！痹捯粑绰?，張三的太太就拿著好酒出來了，并準(zhǔn)備了豐盛的下酒菜。李四和王五都很高興，當(dāng)然，張三將危機巧妙地化解于無形，更是高興。討論：1．本案例對你有哪些啟示？2．若是你，該怎么做？三、知識鏈接(一)什么是溝通我們將溝通定義為：溝通是人們在互動過程中，通過某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，有時人們也用交際、交流、信息溝通、意義傳達(dá)等術(shù)語，它是一個人獲得他人思想、感情、價值觀的一種途徑，也是人與人之間交往的一座橋梁。通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和思想，消除彼此的誤會，增進相互了解。溝通有著極為豐富的內(nèi)涵，只有搞清楚溝通是怎么回事，才可能進行有效的溝通。(二)為什么要溝通美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析后發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。1．溝通是人的正常心理需求2．溝通禮儀在社會生活中廣泛存在3．溝通是改善人際關(guān)系的需要(三)溝通的目標(biāo)和基本內(nèi)容1．溝通的目標(biāo)1)傳遞傳遞是溝通最初級的目標(biāo)，也是最容易達(dá)到的目標(biāo)。只要信息的發(fā)出者能夠使信息到達(dá)特定的個人或組織，就可以視為達(dá)到了溝通的目的，而并不追求信息一定對其他人或組織產(chǎn)生影響。當(dāng)信息的發(fā)布者受法律等因素制約不得不發(fā)布某種信息時，或者當(dāng)信息的內(nèi)容很簡單時，信息溝通常常以傳遞作為目標(biāo)。2)理解理解是較深層次的溝通目標(biāo)，它要求信息的受眾能夠廣泛、深入了解信息的性質(zhì)、含義、用途和影響。3)接受

接受的含義是信息受眾不僅要能夠廣泛、深入了解信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容。接受的核心是態(tài)度上的趨同。很多解釋、說明、勸導(dǎo)就是以接受作為溝通目標(biāo)的。

4)行動

行動是溝通的最高層次的目標(biāo)，它要求信息受眾不僅能夠接收、理解、接收信息的內(nèi)容，而且會受到該信息的影響而采取某種行動。2．溝通的基本內(nèi)容1)何因“何因”是指溝通的目的。溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂，是所有溝通計劃、準(zhǔn)備和實施過程都必須圍繞的主題。如果目標(biāo)不明確，整個溝通過程就會南轅北轍。確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方的底線，包括溝通雙方的理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動能力和意愿的空間，在談判中也稱為可談判空間。確定這一點是十分重要的，因為，如果將溝通目標(biāo)確定在底線之外，就相當(dāng)于去做不可能實現(xiàn)的事情。2)何人“何人”是指溝通的對象。使用同樣的溝通信息、方法和過程對不同溝通對象產(chǎn)生的溝通效果是不一樣的。評價溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息傳遞一方表達(dá)的清晰程度，有時一個十分準(zhǔn)確的表達(dá)方式所帶來的結(jié)果只能是信息受眾的一片茫然甚至誤解。3)何事“何事”是指溝通的主題。主題是指溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。在溝通活動中，主題的作用是串起所有的相關(guān)信息。在溝通過程中，主題作為基本的背景和對象，是幫助溝通者理解和記憶溝通內(nèi)容并做出反饋的主要依據(jù)。溝通主題是為溝通目的服務(wù)的，所以在確定了溝通的目的和對象之后，就需要確定溝通的主題。另外，有時由于交流過程中的不確定性和隨意性，溝通過程隨時可能轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)或一個不相關(guān)的話題，確定明確的主題并保持主題意識，是實現(xiàn)高效溝通的重要途徑。4)何地地點是指溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。大的地理區(qū)域往往暗示著某種文化背景和區(qū)域特征。在購買商品的過程中，人們也往往會根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量、價值。特定場所往往暗示著一定的身份和地位，室內(nèi)場所的布局和陳設(shè)對溝通雙方的心理也有影響。5)何時時間對溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的。合適的溝通時機是指已經(jīng)具備溝通的客觀環(huán)境條件，且雙方都愿意進行對話的時候。6)如何“如何”是指實現(xiàn)溝通目標(biāo)的手段，也是最復(fù)雜、最困難的要素。它包括兩個方面的內(nèi)容：一是溝通形式；二是溝通技巧，分述如下：(1)溝通形式有口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。隨著科技的發(fā)展，電子媒介的溝通也越來越普遍，如傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信、QQ等。(2)溝通的技巧包括交談、傾聽、提問、回答、拒絕、道歉等。(四)溝通的形式依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以把溝通分成以下幾種不同的類型。1．語言溝通和非語言溝通1)語言溝通語言溝通是建立在語言文字基礎(chǔ)上的。主要包括口頭語言溝通和書面語言溝通。語言溝通是最準(zhǔn)確、最有效的溝通方式，也是運用最廣泛的一種溝通方式。2)非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá)，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語言溝通通常被錯誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。2．正式溝通與非正式溝通1)正式溝通正式溝通是指在正式社交情景中發(fā)生的信息交流，如參加會議、發(fā)表演講等。在正式溝通過程中，人們對于語言和非語言的信息都會特別注意，內(nèi)容約束性比較強，儀式也會比較正規(guī)，并且希望借此來為自己塑造良好的形象。2)非正式溝通非正式溝通是指非正式社會情境中發(fā)生的信息交流，如私人交流、小道消息、私下傳播等。在非正式溝通過程中，人們會比較放松，行為舉止也會更接近其本來面目，同時也比較便于深入溝通。3．自我溝通、人際溝通與群體溝通1)自我溝通在自我溝通中，信息的發(fā)送者和接收者的行為都是由一個人來完成的。事實上，人們在與別人進行溝通時所做的每一舉動和所說的每一句話，之前都已經(jīng)經(jīng)歷了復(fù)雜的自我溝通過程。所以自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)。2)人際溝通人際溝通發(fā)生在兩個人之間，進行人際溝通的雙方共享著一種人際關(guān)系。人們會懷有一種與他人保持某種關(guān)系的期望而與他人進行溝通。這是一種與人們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系最為密切的溝通。3)群體溝通群體溝通也稱為小組溝通或團隊溝通，是指在三個及以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，例如，會議、研究、談判等，都屬于群體溝通。4．同文化溝通與跨文化溝通隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，不同文化之間的溝通更為密切和頻繁。同時，文化上的差異表現(xiàn)更為明顯。不同文化背景的人在歷史傳統(tǒng)、思維方式、思想觀念、生活環(huán)境、生活習(xí)慣、禁忌喜歡、宗教信仰、工作理念、商業(yè)倫理、經(jīng)濟狀況、受教育水平等方面存在明顯的差異。這種文化背景的差異使得人們在溝通過程中對同一現(xiàn)象或表達(dá)方式在解讀上會產(chǎn)生明顯的差異。為了更好地進行跨文化溝通，人們必須以一種更加開放的心態(tài)去了解不同文化背景的人群。任務(wù)2溝通中的語言禮儀一、任務(wù)情境《西行漫記》的作者斯諾的夫人韋爾斯也是一名記者，她第一次采訪毛澤東時先熱情洋溢地拿出一張斯諾所拍的毛主席在窯洞前的照片，一下子拉近了她和毛澤東的距離，陌生感消失了，會談十分親切、融洽。韋爾斯在采訪王震時，一見面她就微笑著說：“我記著咱們倆是同年的。當(dāng)年我在延安時是28歲，現(xiàn)在已經(jīng)72歲了。您是不是也是72歲呢？”王震一聽，頓時笑了，直爽地回答了她的問題。于是兩個人像兩個老熟人在拉家常一樣，采訪得以順利進行。二、任務(wù)案例回電一個法國人去倫敦，想順便探望一位老朋友，但卻忘了他的地址，于是給家父發(fā)了一份電報：“你知道蘇珊的住址嗎？速告。”當(dāng)天，他就收到一份加急回電：“知道。”討論：1．此溝通的失敗點在哪里？2．如果是你，該如何發(fā)此電報？肉店老板的說服技巧一位看起來可憐兮兮、個子矮小的老板經(jīng)營著一家不起眼的小肉店。當(dāng)一位顧客走進來時，他那張面色紅潤、神情和藹、飽經(jīng)滄桑的臉上立刻就綻放出友好、燦爛的笑容，帶著濃厚的鄉(xiāng)下口音，招呼那位顧客說：“早上好?。∮H愛的太太，您想要點什么？”“請給我來一斤牛肉，老板?！?/p>

“是給我們尊敬的瓊斯先生當(dāng)早餐的吧？瓊斯太太?！?/p>

“是啊。”“告訴你一個好消息，我剛剛進了一批頂呱呱的哈爾濱紅腸，今兒早上我自己就吃了一些，味道真是好極了，而且是事先蒸熟了的。怎么樣，稱幾斤回去吧！親愛的太太？”“行，那好吧?！彼贿吺炀毜匕严隳c包好，一邊又說：“還有呢，我碰巧有個機會，從自由放牧區(qū)進了一批肉雞，要不要我替您留下一只，可以周末吃？”事實上，一般的營業(yè)員如果能做到把臘肉遞過去，收下錢，報以微笑，就已是不錯，難能可貴了。但是，這位老板在做生意的過程中卻進一步激發(fā)了顧客的購買欲，用一流的溝通能力取得了強行性推銷所期望卻達(dá)不到的結(jié)果。討論：1．本案例對你有哪些啟示？

2．顧客是否討厭這樣的營銷方式？

3．分析、討論營業(yè)員哪些素質(zhì)會令你反感？三、知識鏈接(一)溝通語言藝術(shù)(1)外國記者不懷好意地問周總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！秉c評：這位記者的用意是把中國人比為牛、馬，與牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。(2)美國代表團訪華時，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝嗽捯怀?，語驚四座。周總理不慌不忙、面帶微笑地說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！秉c評：美國官員的話里顯然包含著對中國人的極大侮辱。在場的中國工作人員都十分氣憤，但囿于外交場合難以強烈斥責(zé)對方的無禮。如果忍氣吞聲，聽任對方的羞辱，那么國威何在？周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬、窘迫的是美國人自己。(3)一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌子上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢?”周總理聽后，風(fēng)趣地說：“談起這支鋼筆，說來話長，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物贈送給我的。我無功受祿，就拒收。但朝鮮朋友說，留下做個紀(jì)念吧。我覺得有意義，就留下了這支貴國的鋼筆?！泵绹浾咭宦牐D時啞口無言。點評：什么叫自搬石頭砸自己的腳？這就是一個典型事例。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進口。結(jié)果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。(二)語言的特定性語言的特定性又稱為語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指對象的具體特征或其特定性。它不是客觀、籠統(tǒng)、概括的指向，而是微觀、細(xì)致、具體的指向。澄清我們的語言需要使用較為明確、具體、特定的字詞。但是明確性、特定性和具體性卻并不是在每一次交談中都是必要的，要視你所處的情境處理。當(dāng)你與朋友開玩笑時，當(dāng)你意識到如若詳細(xì)了解具體情況會給對方帶來困擾時，你就可以含糊其辭，而不必那么“較真”。但是，當(dāng)你在對方可能找麻煩、產(chǎn)生沖突的情況下或者就工作問題與領(lǐng)導(dǎo)的交談，就需要非常明確、特定和具體的語言。(三)有效的語言表達(dá)說話的目的有四個，不論說話者是否意識到，說話一定具有這四個目的中的一個或幾個：引起聽者行動；提供知識或信息；引起共鳴、感動與了解；讓聽眾感到快樂。1．有效的溝通要想取得成功溝通或成功演講的效果，首先應(yīng)該認(rèn)清自己的目的，以及知道如何運用有效的方法達(dá)到目的。我們認(rèn)為有效的溝通方法應(yīng)該具備以下的21個特征：(1)找對目標(biāo)。

(2)讓聽眾對自己的話題感興趣。

(3)自己首先要點燃對話題的熱情火焰。(4)內(nèi)容和自我感覺一致。

(5)將聽眾關(guān)心的事物編入話題。

(6)生動、親切地表達(dá)內(nèi)心的感觸。(7)不壓抑真正的情感。

(8)培養(yǎng)感情。

(9)熱情地表現(xiàn)。

(10)不要自視清高。

(11)地方性的特殊話題。(12)意識到人們所關(guān)心的事都與自身相關(guān)。

(13)做正確誠懇的評價。

(14)尋找自己與聽眾的共同點。(15)與聽眾建立清楚分明的關(guān)系。

(16)在演講時要使用聽眾的名字。

(17)以“我們”來稱呼。(18)讓聽眾產(chǎn)生溫暖感。

(19)讓聽眾扮演一定的角色。

(20)不輕易用質(zhì)問。

(21)采取低姿態(tài)。2．巧妙的攀談?wù)f話時，如果你能讓對方談到他感到有興趣的事情，就表示你已經(jīng)很巧妙地吸引了對方。此時，你再以問詢的方式誘導(dǎo)對方談?wù)動嘘P(guān)他個人的生活習(xí)慣、經(jīng)驗、愿望和興趣等方面的問題。對方如果對你的問題有興趣，自然愿意敘述自己的一切，對方會因為你表示出的關(guān)懷備至而開懷暢談，甚至因此而對你表示出崇敬之意。少數(shù)人的口才可以說是天賦，但多數(shù)人的口才卻是勤于訓(xùn)練的結(jié)晶。我們要使自己成為一個活躍的人，使自己能獲得成功，關(guān)鍵在于訓(xùn)練自己的口才。自己理由充分，而別人盡講歪理，但因為自己的口才拙劣，反而被別人辯得無地自容，這樣的事例是很多的。我國歷史上諸葛亮“舌戰(zhàn)群儒”就是著名的口才爭辯所獲得的輝煌成果。話說得越多，出問題的機會也就越多。大智若愚，有學(xué)問的人不大亂說話，只有胸?zé)o點墨的人才喜歡大吹大擂。在任何場合，我們要做到盡量少說話，緘默是值得提倡的，如果非說不可，那么你要注意所說的內(nèi)容、意義、措辭和聲調(diào)以及說話時的姿勢。為了使你的話為人們所重視、感興趣，唯一的秘訣就是多思考、少說話。只有這樣，你才能有時間靜靜地思考，使說出來的話更精彩。

3．詞必達(dá)意

擅長說話的人，總可以流利地表達(dá)出自己的意愿，也能夠把道理說得比較透徹、動聽，使別人很樂意地接受，而且，他還能夠通過談話，增加彼此之間的了解，和對方建立良好的關(guān)系。怎樣說話才算恰當(dāng)呢？首先，要正確地發(fā)音?？梢砸揽科綍r的發(fā)音練習(xí)、注意別人的談話、朗讀書報、多聽廣播來達(dá)到。其次，說話的時候，要使每一句話都明白易懂，避免用一些生澀的詞匯、深奧的術(shù)語。4．看人說話

有一位學(xué)者說過這樣的話：“如果你能和任何一個人連續(xù)談上10分鐘而使對方產(chǎn)生興趣，你就是一流的溝通人才?！边@句話看來簡單，其實也并不容易做到。因為“任何人”這個范圍是很廣的，他也許是個藝術(shù)家，也許是個律師，或許是教師、工程師、工人，等等?？傊?，無論三教九流，各個階層的人物，你能和他談10分鐘而使他感到有興趣，真不是一件容易的事。一個胸?zé)o點墨的人，我們當(dāng)然不能希望他應(yīng)對如流。學(xué)問是一個利器，有了這件法寶，一切皆可迎刃而解。我們雖然不可能對各種專門學(xué)問都有精湛的研究，但是對一些常識卻是有必要掌握的。任務(wù)3溝通中的表達(dá)技巧一、任務(wù)情境某大學(xué)的新生寢室里，剛剛?cè)胄５男律?，都在七嘴八舌地爭排座次。老七心直口快，與老八爭執(zhí)了半天，見比自己稍小幾日的老八終于墊底了，便開玩笑說道：“好啦。你排在最末，是咱們寢室的寶貝疙瘩，你又姓王，以后就叫你‘疙瘩王’啦。”說者無心，聽者有意，這個老八長了滿臉的粉刺，正為這些“痘痘”煩惱不已，每日戰(zhàn)“痘”不止。老七這話簡直就是戳人家傷疤，老八怎能不惱？頓時臉色就沉下來了。老七見自己無意之間引來了風(fēng)波，心中懊悔不已，表面上卻不急不惱，攬鏡自顧到：“蜷在兩腮分，依在耳翼間，迷人全在一點點。唉，老八，我這真是一波未平，一波又起??！”老八聽了，不禁啞然失笑，火氣全消。原來，老七也長了一臉的“痘痘”，他巧妙地把話題引到了自己身上，避免了一場風(fēng)波。二、任務(wù)案例南風(fēng)效應(yīng)北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個冷風(fēng)凜凜，寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，把大衣裹得更緊了。南風(fēng)則徐徐吹動，輕柔溫暖，頓時風(fēng)和日麗，行人也覺得暖和了，開始解開紐扣，繼而又脫掉大衣，所以南風(fēng)獲得了勝利。同樣是吹風(fēng)，南風(fēng)之所以勝利，是因為順應(yīng)了人們的內(nèi)在需要，讓人的行為變?yōu)樽杂X的行為。這種方式可以啟發(fā)自我反省、滿足自我需要而產(chǎn)生的心理反應(yīng)，在心理學(xué)上被稱為“南風(fēng)效應(yīng)”。討論：1．說說實際生活中“南風(fēng)效應(yīng)”的案例？2．為什么說當(dāng)今社會人們在語言溝通更喜歡“南風(fēng)效應(yīng)”？“四”和“二”賓夕法尼亞大學(xué)法律系教授艾德恩·凱迪博士，教書已有二十年，每學(xué)期在他上第一堂課的時候，他總是先在黑板上寫下兩個數(shù)字：“四”和“二”。然后他問學(xué)生：“結(jié)果是多少？”許多學(xué)生都爭相做答。有的說：“六，”他搖著頭。有的說：“二，”他搖著頭。最后有人得意地說：“我知道了，是八，”他也沒點頭。學(xué)生一陣納悶，凱迪博士才說：“你們根本還沒聽到這是個什么題目？是加法、減法、乘法或除法？你們不了解問題，又怎么能說出真正的答案呢？”討論：1．你是否曾經(jīng)犯過這樣的錯誤？2．本案例對你有哪些啟示？三、知識鏈接交談是表達(dá)思想及情感的重要工具，也是人際交往的主要手段。交談?wù)咴诮徽勥^程中都是為了尋找一個最有效的方式，以求給對方留下深刻的印象，達(dá)成有效的協(xié)議，很好地解決問題。交談是人與人溝通的紐帶。(一)表達(dá)技巧一1．談話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備談資的方法有以下幾個方面：(1)每天閱讀新聞，使自己時刻掌握實事動態(tài)。(2)注意觀察周圍的世界。你可以談?wù)撝車l(fā)生的事情、天氣情況、時事動態(tài)等。(3)閱讀本行業(yè)的雜志。可為你提供有關(guān)本行業(yè)的最新消息。(4)堅持對有趣的故事、統(tǒng)計資料和情況做筆錄。2．萬事開頭難在交談過程中，最困難的就是如何找出話題，等待時間越長，就越困難。為了使談話能夠順利進行，就需要選擇行之有效的開場白，來從一開始就能營造出一個輕松自然的環(huán)境。常見的開場白有以下三種方法：(1)攀認(rèn)式。例如，初次見面，同對方說：“我同你哥哥是同學(xué)?！被颉拔沂悄隳赣H的同事?！倍潭桃痪湓?，就縮短了與陌生人之間的距離。(2)敬慕式。對人尊重、敬慕會引起對方的好感。對初次見面者表示敬重、仰慕，這是熱情有禮的表現(xiàn)。表示敬慕的內(nèi)容應(yīng)因人、因時、因地而異，應(yīng)恰到好處，讓聽者感到自然。(3)問候式。“您好”是向?qū)Ψ絾柡蛑乱獾某Ｓ谜Z，若能因?qū)ο?、時間的不同而使用不同的問候語，效果則更好。3．向別人提問的要領(lǐng)在溝通過程中，80%是傾聽，其余20%是說話，而在20%的說話中，提問又占了80%。所以提問就需要技巧，主要有以下幾個方面：(1)要平等待人，不能問之失情。(2)要由淺入深，不能問之失序。(3)要把握火候，不能問之失時。(4)要因人而異，不能問之失度。4．引起他人的共鳴交談是一種雙向的溝通，不是單方面的解說。那么交談重要的一點就是要時刻想著如何來激發(fā)對方的談話興趣。5．不時調(diào)劑一下氣氛幽默是一種富有魅力的語言藝術(shù)，也是人的樂觀精神的一種表現(xiàn)，它能給人以輕松有趣的感覺，可以調(diào)劑溝通的氣氛，還可以給人以智慧和力量。(二)表達(dá)技巧二1．真誠地對待別人2．記住對方的名字3．對人要笑口常開4．慷慨地贊美對方5.學(xué)會控制情緒(三)表達(dá)技巧三1．拒絕的技巧如果想要保持與他人的良好關(guān)系，就必須要注意拒絕的技巧，主要有以下三個方法：(1)延時拒絕。(2)幽默拒絕。(3)?Yes-But拒絕。2．提問的技巧提問的主要方式有開放式和封閉式兩種：開放式提問是指對方回答你提出的問題沒有任何局限性。開放式提問具有啟發(fā)性，能夠引起對方談話的興致，并且不同的人也會有不同的答案，同時也便于了解別人，掌握信息。封閉式提問是指在包括所有可能的回答中，被調(diào)查人從中選擇一個答案。在與人溝通時，提出一些能引發(fā)對方興趣的開放性問題。當(dāng)對方講到一些很好的觀點時，能夠迅速認(rèn)真地記下來，對方看到你把他所講的話當(dāng)成哲理記下來，會更加興奮，從而講得更多。

3．批評的技巧

在工作和生活中，我們不可能不批評他人，但要學(xué)會巧妙地批評，讓他人既認(rèn)識到自己的錯誤并盡快改正，同時也要理解你善意批評的意圖，使對方對你心存感激。批評的方式有以下幾種：(1)請教式批評。

(2)暗示式批評。

(3)鼓勵式批評。

(4)關(guān)心式批評。

(5)安慰式批評。

(6)幽默式批評。4．道歉的技巧道歉是一項大多數(shù)人都沒有掌握的強大社會技能。它是一種能彌補傷害、恢復(fù)關(guān)系、撫平傷痕和治愈心靈傷害的儀式。作為力量的象征，它能夠抵制生氣和防范更深誤會的發(fā)生。當(dāng)它不能彌補已經(jīng)犯下的錯誤時，它能最大限度地減輕錯誤帶來的傷害。道歉時首先要誠懇，要坦誠地承認(rèn)自己的錯誤，并誠懇地請求對方的原諒。任務(wù)4肢體語言會說話一、任務(wù)情境古希臘哲學(xué)家蘇格拉底說：“高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強、精明和機敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。”二、知識鏈接(一)肢體語言概述肢體語言又稱為身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達(dá)人物的思想，形象地借以表情達(dá)意的一種溝通方式。(二)肢體語言溝通的作用肢體語言作為溝通活動的一部分，在信息傳遞的過程中起著重要的作用。在社交活動中，非語言溝通所能起到的作用是多方面的，它能使語言表達(dá)得更生動、更形象，也更能真實地體現(xiàn)信息發(fā)送者的心理活動狀態(tài)。1．代替語言的作用人們現(xiàn)在使用的大多數(shù)肢體語言經(jīng)過人類社會歷史文化的積淀而不斷地傳遞、演化已形成體系，具有一定的替代有聲語言的功能。有許多有聲語言無法傳遞的信息，通過肢體語言卻可以有效地傳遞。在日常社交活動中，人們也都在不自覺地使用各類非語言代替有聲語言來進行信息的傳遞和交流，甚至達(dá)到“只可意會、不可言傳”的意境。2．體現(xiàn)真相的作用肢體語言大多是人們的無意識行為，它們所傳遞出來的信息往往是溝通主題內(nèi)心情感的自然流露。一個人要向外界傳達(dá)完整的信息，單純的語言只占7%，聲調(diào)占38%，另外的55%信息都需要由非語言的體態(tài)來傳達(dá)，而且因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以，它們所傳遞的信息更真實。(三)肢體語言的類型1．表情語表情語主要分為以下兩個方面：(1)眼睛。眼睛是心靈的窗戶，眼睛的接觸也就是靈魂的接觸。一切喜怒哀樂都可以從一個人的眼睛中流露出來。因此，人們在與人說話時，要關(guān)注對方的眼睛。一方面是出于溝通禮儀；另一方面也可以收集到對方內(nèi)心的一些信息。(2)面部表情。它是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。面部表情被人們視為是一種“世界語”。2．體態(tài)語體態(tài)語有以下三個方面：(1)手勢。手勢最能表現(xiàn)我們內(nèi)心真實的想法，人在說謊或者心虛的時候，手部的動作也會變得非常不自然。(2)體觸語。體觸語能產(chǎn)生正、負(fù)兩種效果，其影響因素有性別、文化背景、雙方關(guān)系等。由于體觸行為進入了最敏感的近體交際的親密空間，容易產(chǎn)生敏感的反應(yīng)。尤其是在跨文化溝通中，文化背景不同，使體觸行為有不同的含義，因此在溝通中要謹(jǐn)慎地對待和使用。(3)身體姿態(tài)。3．空間語在非語言符號系統(tǒng)中，空間語是一種特殊的無聲語言，對人們傳達(dá)情感、建立關(guān)系具有重要的作用。人們都有一種保護自己的個體空間的需要，這并非表示拒絕與他人交往，而只是想在個體空間不受侵占的情況下自然地交往。美國心理學(xué)家霍爾教授把一般人的交際空間劃分為親密區(qū)、親近區(qū)、社會區(qū)和公眾區(qū)四種不同情況：(1)親密區(qū)：0m～0.45m，這種距離通常是在極親密的親人和朋友之間。(2)親近區(qū)：0.46m～1.20m，朋友間非正式接觸，一般的個人交往都在這個空間內(nèi)。(3)社會區(qū)：1.21m～3.00m，這種距離通常是人們處理非個人事務(wù)時采用的，體現(xiàn)一種社交性的或禮節(jié)上較正式的關(guān)系。(4)公眾區(qū)：在這空間內(nèi)，人與人之間的直接溝通很少，也可能未必會發(fā)生聯(lián)系。這是一個幾乎完全的開放空間，如公開演講。4．服飾語服飾語是在交際場合通過服裝和飾品傳遞出來的信息。人的服飾語言同人的行為舉止一樣，有著豐富的信息傳播功能。在面對面的社交場合，你尚未開口介紹自己，你的容貌、發(fā)型、衣著、打扮、佩件等就已經(jīng)顯示出了你的身份、氣質(zhì)等。在人際溝通中的自我修飾也是必要的，適合適宜的化妝修飾既顯示自尊自愛，也是對對方友好尊重的表示。一個人的化妝風(fēng)格會直接反映自身的審美情趣和性格特點。(四)正確解讀和運用肢體語言1．態(tài)度態(tài)度主要包含以下幾個方面：(1)自然、放松、大方。(2)相互尊重，禮貌待人。(3)坦誠、平等。2．眼睛眼睛的解讀主要包含以下幾個方面：(1)商務(wù)式：一般都很正規(guī)，目光要注視對方的雙眼以上到額頭的三角區(qū)域內(nèi)。(2)社交式：大多發(fā)生在禮儀式場合，目光一般應(yīng)注視對方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域。(3)親密式：主要發(fā)生在感情親密的人之間，溝通目標(biāo)大多停留在眼睛至胸部的區(qū)域內(nèi)。3．面部表情面部表情包含以下幾個方面：(1)喜：面部肌肉放松，舒展額頭，眉毛輕輕上揚，眼睛微瞇，嘴角微微上翹。(2)怒：面部肌肉緊張、額眉緊鎖、怒目圓睜、喘息急促、嘴角微微顫動。(3)哀：眉毛、眼角、嘴角都微微下垂，面部肌肉也呈松懈狀態(tài)。(4)樂：肌肉放松，額眉舒展，雙眼會瞇成一道細(xì)縫，嘴角也會上揚。4．手手的動作包含以下幾個方面：(1)手掌掌心向上，表示坦誠、服從。(2)手掌掌心向下，表示壓抑、控制。(3)手臂交叉于胸前，既有防衛(wèi)意識，又有高傲的感覺。(4)雙手插兜，拇指外露，表示有主見，不會輕易被對方所左右。(5)不斷地搓手，表示情緒緊張或不安。(6)倒背雙手，一般表現(xiàn)為自信、狂妄。(7)裸露手腕，露出腕部，是一種積極的心理暗示，以顯示自己的實力或威信。任務(wù)5職場溝通禮儀一、相關(guān)案例稱呼需注意有一天，一位俄羅斯客人來到西安的一家賓館準(zhǔn)備住宿。前廳服務(wù)人員為了確認(rèn)客人的身份，在辦理相關(guān)手續(xù)及核對證件時花費了較多的時間。看到客人等得有些不耐煩了，前廳服務(wù)人員便用中文給陪同客人的女士做解釋，希望能夠通過她使對方諒解。談話中他習(xí)慣地用了“老外”這個詞來稱呼客人。誰料這位女士聽到這個稱呼，立刻沉下臉來，表示了極大的不滿。原來這位女士不是別人，而是客人的妻子，她認(rèn)為服務(wù)人員的稱呼太不禮貌了。見此情形，有關(guān)人員及這位服務(wù)人員隨即向?qū)Ψ劫r禮道歉，但客人的心情已經(jīng)大受影響，并且始終不能釋懷，甚至讓此事對這家賓館產(chǎn)生了不良的影響。討論：1．客人的不滿有哪些？

2．收集職場上對不同性別、年齡、職位的客人的稱謂。7秒原則“7秒原則”是指在剛坐下來的前7秒，你要是不和旁邊的人開口說話，那么接下來的幾分鐘，你都會覺得很難開口。就算說話了，也會覺得別扭，半小時后情況才會明顯好轉(zhuǎn)。用好“7秒原則”，能讓你跟很多人迅速地熟絡(luò)起來，結(jié)交到更多朋友。討論：1．本案例對你有哪些啟示？2．與陌生朋友的交談，你能找出哪些切入點？二、知識鏈接禮儀修養(yǎng)，不僅是現(xiàn)代文明人必備的素質(zhì)，而且是社會交往、商務(wù)活動和其他各項事業(yè)成功的一個重要條件。因此，學(xué)習(xí)和遵守禮儀，弘揚禮儀文化就成為社會主義精神文明建設(shè)的一個重要任務(wù)。(一)職場禮儀概述禮儀屬于道德范疇，是人類社會活動的行為規(guī)范，是人們在社交活動中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則。禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。(二)基本原則1.系統(tǒng)整體原則禮儀是一個完整體系，幾千年來已經(jīng)無所不包，因而在對外交往和人際交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應(yīng)完整。2.公平對等原則社會交往中每個人都希望得到尊重，體現(xiàn)自我價值。因而，對任何交往對象都必須一視同仁給予同等程度的禮遇。如果因為交往對象彼此之間存在年齡、性別、職業(yè)、身份、種族、文化、財富、地位等方面的差異，而有親有疏，或傲慢冷落，或曲意逢迎，都會被視為不禮貌。因此交往時應(yīng)公平大方，不卑不亢，主動、友好、熱情，同時又有所節(jié)制。3.遵時守約原則在交際應(yīng)酬之中，每一位參與者都必須自覺遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的言行舉止，現(xiàn)代社會節(jié)奏加快，遵時守約更為重要。任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，守法循禮，守約重諾，再正當(dāng)?shù)睦碛墒Ъs后也應(yīng)道歉，無故失約將會受到公眾的指責(zé)。4.和諧適度原則在一般交往中，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。在接待服務(wù)時，既要親切友好，尊重客人；又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重。特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。5.尊重習(xí)俗原則和風(fēng)俗禁忌原則在對外交往中不懂外國的禁忌和少數(shù)民族的禁忌可能會造成不愉快，甚至造成嚴(yán)重的后果。因此，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，充分了解與交往對象相關(guān)的習(xí)俗、禁忌，才能做到真正尊重交往對象。6.外事禮賓順序原則外事禮賓順序原則是指在外事活動中，根據(jù)禮賓需要列出的排名順序規(guī)范。7.女士優(yōu)先原則女士優(yōu)先原則是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則?！芭績?yōu)先”是西方的一個體現(xiàn)教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志。(三)人際交往禮儀1.社交次序懂禮儀，首先要強調(diào)的就