《O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調(diào)查研究：以大學(xué)生美團外賣消費為例（含問卷）》8000字（論文）

O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調(diào)查研究—以大學(xué)生美團外賣消費為例目錄TOC\o"1-3"\h\u20721摘要 摘要：隨著物質(zhì)生活水平的快速提升以及科技的不斷進(jìn)步，基于O2O模式的餐飲外賣平臺也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，日常生活中選擇點外賣的人群數(shù)量也在迅猛提升，大學(xué)生就是其中之一。在這種背景下，餐飲外賣要想有效提高自身市場競爭力，獲得更多經(jīng)濟利潤，必須采用更為科學(xué)合理的方式提高顧客滿意度。鑒于這種情況，為了更加準(zhǔn)確找出O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度情況，本文以S大學(xué)生為例，采用問卷調(diào)查法從平臺設(shè)計、餐飲信息、服務(wù)質(zhì)量以及餐飲質(zhì)量四個方面入手對該校學(xué)生美團外賣消費滿意度進(jìn)行了調(diào)查。關(guān)鍵詞：O2O模式；美團外賣；顧客滿意度；大學(xué)生1前言1.1問題的提出古語有云：民以食為天。一直以來，在第三產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，餐飲都占據(jù)著舉足輕重的地位。同時，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展進(jìn)步以及人們用餐習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，外賣已經(jīng)逐漸發(fā)展成為了大眾消費，為人們的日常工作生活提供了極大便利。然而，隨著外賣市場規(guī)模的不斷擴張，外賣平臺發(fā)展過程中卻也暴露出了食物配送不及時、外賣員態(tài)度較差、食品質(zhì)量不過關(guān)等問題，導(dǎo)致消費者體驗感極差，造成其極度不滿。另外，在外賣行業(yè)蓬勃發(fā)展大背景下，選擇使用外賣平臺購買食品的大學(xué)生數(shù)量也在迅速增加，應(yīng)用美團等平臺進(jìn)行外賣訂購的行為已經(jīng)逐漸在校園中變得常態(tài)化，再加上大學(xué)生不僅消費能力日益遞增，對產(chǎn)品以及服務(wù)的要求也越來越高，并成為了外賣平臺的主要客戶以及新的利潤增長點。因此，外賣平臺必須為他們提供更為優(yōu)質(zhì)全面的外賣服務(wù)，這樣才可以獲得更多大學(xué)生客戶的青睞與認(rèn)可，為自身市場競爭力提升貢獻(xiàn)更大力量。所以，本文以進(jìn)行美團外賣消費的S大學(xué)生為例展開O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調(diào)查研究有著重要的現(xiàn)實意義。1.2研究意義首先，隨著外賣行業(yè)的蓬勃發(fā)展，針對外賣消費滿意度進(jìn)行研究的專家學(xué)者數(shù)量正在不斷增加，并形成了極為豐富的研究資料。但是，迄今為止，針對大學(xué)生美團外賣消費滿意度方面的研究卻還相對較少，系統(tǒng)性也比較差。所以，本文選擇S大學(xué)生為研究對象，對其美團外賣消費滿意度進(jìn)行探究，可以為外賣滿意度相關(guān)理論的豐富性與系統(tǒng)性提升起到一定促進(jìn)作用，有著重要的理論意義；其次，對于外賣這類第三產(chǎn)業(yè)而言，產(chǎn)品以及服務(wù)是消費者滿意度的決定性因素，能夠有效增強企業(yè)的核心競爭力，幫助其樹立正確的品牌形象，獲得更多經(jīng)濟利潤。因此，本文展開以S大學(xué)生美團外賣消費為例展開O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調(diào)查研究，可以幫助美團外賣更加準(zhǔn)確的掌握大學(xué)生實際需求及自身不足，為其長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄力量，并為其余同類平臺發(fā)展起到一定參考，有著重要的現(xiàn)實意義。1.3創(chuàng)新與不足首先，在創(chuàng)新方面。本文以現(xiàn)有專家學(xué)者的研究成果為基礎(chǔ)，結(jié)合外賣餐飲平臺特征以及大學(xué)生消費心理，在其中融入了“緊急問題補救”、“食材新鮮度”等新指標(biāo)進(jìn)行問卷制作以及滿意度探究，構(gòu)建出了具有一定創(chuàng)新性的大學(xué)生外賣平臺滿意度指標(biāo)體系，能夠得出相對更為全面的調(diào)查結(jié)果；其次，在存在不足方面。本文在進(jìn)行大學(xué)生美團外賣消費滿意度調(diào)查研究的時候，僅僅是對S地區(qū)的大學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查分析，并未考慮我國其余地區(qū)大學(xué)生的想法，結(jié)論有局限性存在。同時，因為時間相對較少，本文只針對大學(xué)生客戶以及美團平臺進(jìn)行了研究，并沒有分析不同類型以及不同外賣平臺間客戶滿意度存在的差異，所以所得結(jié)果并不全面，參考性也相對較差。2S大學(xué)生美團外賣消費滿意度調(diào)查樣本描述2.1問卷設(shè)計在本次調(diào)查研究過程中，為了更加全面準(zhǔn)確的掌握S大學(xué)生美團外賣消費滿意度，本文在參考前人研究及教師指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了專門針對S大學(xué)生美團外賣消費滿意度的調(diào)查問卷（內(nèi)容如附錄所示）。如表1所示，本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收問卷292份，問卷回收率為97.3%。其中，有效問卷286份，問卷有效率為97.9%。表1問卷調(diào)查基本情況問卷數(shù)量回收問卷回收率有效問卷有效率30029297.3%28697.9%2.2樣本基本情況如圖1所示，在接受調(diào)查的S大學(xué)生當(dāng)中，男性學(xué)生占比為56.6%，女性學(xué)生占比為43.4%。圖1性別情況如圖2所示，大一學(xué)生占比為19.6%，大二學(xué)生占比為22.4%，大三學(xué)生占比為17.1%，大四學(xué)生占比為24.8%，研究生及以上學(xué)生占比為16.1%。圖2年級情況如圖3所示，最傾向使用美團平臺的大學(xué)生占比為87.8%，最傾向使用餓了么平臺的大學(xué)生占比為9.1%，最傾向使用其他外賣平臺的學(xué)生占比為3.1%。圖3傾向外賣平臺如圖4所示，每月生活費在0~1000元間的學(xué)生占比為11.9%，每月生活費數(shù)量在1000~1500元間的學(xué)生占比為36.7%，每月生活費數(shù)量在1500~2000元間的學(xué)生占比為34.3%，每月生活費數(shù)量在2000元以上的學(xué)生占比為17.1%。圖4每月生活費情況如圖5所示，表示自身點過美團外賣的學(xué)生占比為100%，表示自身未點過美團外賣的學(xué)生占比為0。圖5美團外賣使用情況如圖6所示，每月使用美團外賣點餐頻率在1~4次間的學(xué)生占比為9.1%，每月使用美團外賣點餐頻率在4~8次間的學(xué)生占比為28.3%，每月使用美團外賣點餐頻率在9~12次間的學(xué)生占比為39.5%，每月使用美團外賣點餐頻率在12次以上的學(xué)生占比為23.1%。圖6每月美團外賣使用頻率如圖7所示，認(rèn)為一份外賣合理價格在10元及以下的學(xué)生占比為3.8%，認(rèn)為一份外賣合理價格在10~15元學(xué)生占比為33.9%，認(rèn)為一份外賣合理價格在16~20元的學(xué)生占比為38.1%，認(rèn)為一份外賣合理價格在21~25元的學(xué)生占比為8.4%，認(rèn)為一份外賣合理價格在26~30元的學(xué)生占比為9.1%，認(rèn)為一份外賣合理價格在30元以上的學(xué)生占比為6.7%。圖7外賣合理價格如圖8所示，認(rèn)為自身等外賣時間不能超過15分鐘的學(xué)生占比為16.4%。認(rèn)為自身等外賣時間不能超過30分鐘的學(xué)生占比為68.2%。認(rèn)為自身等外賣時間不能超過45分鐘的學(xué)生占比為15.4%。圖8可接受外賣時間由此可見，本文所選研究對象都具有代表性，外賣點餐頻率也相對較高，而且還發(fā)現(xiàn)學(xué)生更多認(rèn)為外賣價格在10~20元間比較合理，并且希望自身等外賣時間不會超過30分鐘。3S大學(xué)生美團外賣消費滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析3.1平臺設(shè)計滿意度如圖9所示，表示對界面視覺效果很不滿意的學(xué)生占比為8.9%，表示對界面視覺效果不滿意的學(xué)生占比為14.3%，表示界面視覺效果一般的學(xué)生占比為58.2%，表示對界面視覺效果滿意的學(xué)生占比為15.4%，表示對界面視覺效果非常滿意的學(xué)生占比為3.2%。圖9S大學(xué)生對美團外賣平臺界面視覺效果滿意度如圖10所示，表示對餐飲分類很不滿意的學(xué)生占比為9.3%，表示對餐飲分類不滿意的學(xué)生占比為13.2%，表示餐飲分類一般的學(xué)生占比為57.4%，表示對餐飲分類滿意的學(xué)生占比為18.9%，表示對餐飲分類非常滿意的學(xué)生占比為1.2%。圖10S大學(xué)生對美團外賣平臺餐飲分類滿意度如圖11所示，表示對檢索便利性很不滿意的學(xué)生占比為7.2%，表示對檢索便利性不滿意的學(xué)生占比為11.4%，表示檢索便利性一般的學(xué)生占比為28.3%，表示對檢索便利性滿意的學(xué)生占比為39.2%，表示對檢索便利性非常滿意的學(xué)生占比為13.9%。圖11S大學(xué)生對美團外賣平臺檢索便利性滿意度如圖12所示，表示對平臺相應(yīng)速度很不滿意的學(xué)生占比為4.4%，表示對平臺相應(yīng)速度不滿意的學(xué)生占比為10.9%，表示平臺相應(yīng)速度一般的學(xué)生占比為43.2%，表示對平臺相應(yīng)速度滿意的學(xué)生占比為24.1%，表示對平臺相應(yīng)速度非常滿意的學(xué)生占比為17.4%。圖12S大學(xué)生對美團外賣平臺相應(yīng)速度滿意度綜上所述，S大學(xué)生對美團外賣平臺視覺效果、餐品分類、響應(yīng)速度的滿意度都還比較一般，對檢索便利性滿意的人數(shù)雖然超過半數(shù)，但還有很多人表示一般與不滿，所以還需要進(jìn)一步優(yōu)化。3.2平臺餐飲信息滿意度如圖13所示，表示對餐品描述詳細(xì)程度很不滿意的學(xué)生占比為21.2%，表示對餐品描述詳細(xì)程度不滿意的學(xué)生占比為31.4%，表示餐品描述詳細(xì)程度一般的學(xué)生占比為28.8%，表示對餐品描述詳細(xì)程度滿意的學(xué)生占比為14.3%，表示對餐品描述詳細(xì)程度非常滿意的學(xué)生占比為4.3%。圖13S大學(xué)生對美團外賣平臺餐飲描述詳細(xì)程度滿意度如圖14所示，表示對餐品信息真實性很不滿意的學(xué)生占比為7.3%，表示對餐品信息真實性不滿意的學(xué)生占比為15.6%，表示餐品信息真實性一般的學(xué)生占比為22.1%，表示對餐品信息真實性滿意的學(xué)生占比為38.9%，表示對餐品信息真實性非常滿意的學(xué)生占比為16.1%。圖14S大學(xué)生對美團外賣平臺餐品信息真實性滿意度如圖15所示，表示對餐飲信息更新速度很不滿意的學(xué)生占比為4.3%，表示對餐飲信息更新速度不滿意的學(xué)生占比為11.2%，表示餐飲信息更新速度一般的學(xué)生占比為29.3%，表示對餐飲信息更新速度滿意的學(xué)生占比為39.4%，表示對餐飲信息更新速度非常滿意的學(xué)生占比為15.8%。圖15S大學(xué)生對美團外賣平臺餐飲信息更新速度滿意度如圖16所示，表示對餐飲信息使用價值很不滿意的學(xué)生占比為12.1%，表示對餐飲信息使用價值不滿意的學(xué)生占比為13.4%，表示餐飲信息使用價值一般的學(xué)生占比為25.6%，表示對餐飲信息使用價值滿意的學(xué)生占比為32.8%，表示對餐飲信息使用價值非常滿意的學(xué)生占比為16.1%。圖16S大學(xué)生對美團外賣平臺餐飲信息使用價值滿意度綜上所述，S大學(xué)生對美團外賣平臺的餐飲描述詳細(xì)程度、餐飲信息使用價值滿意度都還相對較低，而對餐飲信息真實性和餐飲信息更新速度意的人數(shù)雖然超過半數(shù)，但還有很多人表示一般與不滿，所以平臺應(yīng)該以此為基礎(chǔ)做好餐飲信息優(yōu)化完善。3.3平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度如圖17所示，表示對客服服務(wù)態(tài)度很不滿意的學(xué)生占比為6.7%，表示對客服服務(wù)態(tài)度不滿意的學(xué)生占比為11.2%，表示客服服務(wù)態(tài)度一般的學(xué)生占比為18.7%，表示對客服服務(wù)態(tài)度滿意的學(xué)生占比為34.2%，表示對客服服務(wù)態(tài)度非常滿意的學(xué)生占比為29.2%。圖17S大學(xué)生對美團外賣平臺客服服務(wù)態(tài)度滿意度如圖18所示，表示對送餐人員態(tài)度很不滿意的學(xué)生占比為4.1%，表示對送餐人員態(tài)度不滿意的學(xué)生占比為5.8%，表示送餐人員態(tài)度一般的學(xué)生占比為15.7%，表示對送餐人員態(tài)度滿意的學(xué)生占比為44.1%，表示對送餐人員態(tài)度非常滿意的學(xué)生占比為30.3%。圖18S大學(xué)生對美團外賣送餐人員態(tài)度滿意度如圖9所示，表示對緊急問題補救很不滿意的學(xué)生占比為21.4%，表示對緊急問題補救不滿意的學(xué)生占比為25.6%，表示緊急問題補救一般的學(xué)生占比為27.2%，表示對緊急問題補救滿意的學(xué)生占比為14.3%，表示對緊急問題補救非常滿意的學(xué)生占比為11.5%。圖19S大學(xué)生對美團外賣平臺緊急問題補救滿意度如圖17所示，表示對配送時間及時性很不滿意的學(xué)生占比為7.9%，表示對配送時間及時性不滿意的學(xué)生占比為14.2%，表示配送時間及時性一般的學(xué)生占比為29.3%，表示對配送時間及時性滿意的學(xué)生占比為27.8%，表示對配送時間及時性非常滿意的學(xué)生占比為20.8%。圖20S大學(xué)生對美團外賣平臺配送時間及時性滿意度綜上所述，S大學(xué)生對美團外賣平臺的客服服務(wù)態(tài)度、送餐人員態(tài)度以及配送時間及時性滿意度都比較高，但是對緊急問題補救的滿意度還相對較低，但是還不能還有很多人表示不滿與一般，所以平臺還應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)管理體系，從而有效提升用戶滿意度。3.4平臺餐品質(zhì)量滿意度

如圖21所示，表示對餐品口味很不滿意的學(xué)生占比為12.3%，表示對餐品口味不滿意的學(xué)生占比為18.2%，表示餐品口味一般的學(xué)生占比為31.4%，表示對餐品口味滿意的學(xué)生占比為21.8%，表示對餐品口味非常滿意的學(xué)生占比為16.3%。圖21S大學(xué)生對美團外賣平臺餐品口味滿意度如圖22所示，表示對餐品份量很不滿意的學(xué)生占比為10.3%，表示對餐品份量不滿意的學(xué)生占比為17.8%，表示餐品份量一般的學(xué)生占比為48.2%，表示對餐品份量滿意的學(xué)生占比為12.3%，表示對餐品份量非常滿意的學(xué)生占比為11.4%。圖22S大學(xué)生對美團外賣平臺餐品份量滿意度如圖23所示，表示對食材新鮮度很不滿意的學(xué)生占比為14.8%，表示對食材新鮮度不滿意的學(xué)生占比為13.2%，表示食材新鮮度一般的學(xué)生占比為46.3%，表示對食材新鮮度滿意的學(xué)生占比為16.9%，表示對食材新鮮度非常滿意的學(xué)生占比為8.8%。圖23S大學(xué)生對美團外賣平臺食材新鮮度滿意度如圖24所示，表示對餐品衛(wèi)生與包裝很不滿意的學(xué)生占比為9.4%，表示對餐品衛(wèi)生與包裝不滿意的學(xué)生占比為15.2%，表示餐品衛(wèi)生與包裝一般的學(xué)生占比為47.6%，表示對餐品衛(wèi)生與包裝滿意的學(xué)生占比為17.1%，表示對餐品衛(wèi)生與包裝非常滿意的學(xué)生占比為10.7%。圖24S大學(xué)生對美團外賣平臺餐品衛(wèi)生、包裝滿意度綜上所述，S大學(xué)生對美團外賣平臺的餐品口味、餐品分量、食材新鮮度、餐品衛(wèi)生與包裝方面的滿意度都比較一般，雖然表示不滿的較少，但是表示滿意的也相對較少，因此美團應(yīng)該加強對商家的監(jiān)管。

4調(diào)查結(jié)論與建議

4.1結(jié)論第一，在學(xué)生基本情況方面，所有接受過調(diào)查的S大學(xué)生都使用過美團平臺點外賣，而且美團平臺大部分學(xué)生最常用的平臺。同時，學(xué)生每月生活費都基本上在1000元以上，點餐頻率也均超過4次。在外賣價格方面，更多還是認(rèn)為10~20元比較合適，最好能夠在30分鐘內(nèi)送到自己手中。第二，在美團外賣設(shè)計平臺滿意度方面，對平臺界面視覺效果、餐品分類、檢索便利性和響應(yīng)速度表示滿意的學(xué)生占比分別為18.6%、20.1%、53.1%以及41.5%，雖然表示不滿的學(xué)生占比也僅為23.2%、22.5%、18.6%與15.3%，但是大部分學(xué)生都表示美團的外賣設(shè)計平臺都比較一般，這也說明了美團的外賣設(shè)計平臺缺乏對學(xué)生的吸引力。第三，在美團外賣平臺餐飲信息滿意度方面，對餐品描述詳細(xì)程度、餐品信息真實性、餐飲信息更新速度、餐飲信息使用價值表示滿意的學(xué)生占比分別為18.6%、55%、55.2%以及48.9%，表示不滿意的學(xué)生占比分別為52.6%、22.9%、15.5%以及25.5%。由此可見，大部分學(xué)生對美團外賣平臺的餐品信息真實性、餐飲信息更新速度、餐飲信息使用價值滿意度都相對較高，但是針對餐品描述詳細(xì)程度的滿意度卻比較低，導(dǎo)致客戶所買到的餐品不如預(yù)期，最終致使客戶逐漸失去應(yīng)用美團點餐的欲望。第四，在美團外賣平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度方面，對客服服務(wù)態(tài)度、送餐人員態(tài)度、緊急問題補救、配送時間及時性表示滿意的學(xué)生占比分別為63.4%、74.4%、25.8%以及48.6%，表示不滿意的學(xué)生占比分別為17.9%、9.9%、47%以及22.1%。由此可見，美團外賣實際上對服務(wù)非常關(guān)注，并且做得也非常好，取得了一定成果，這也是大部分學(xué)生對客服服務(wù)態(tài)度、送餐人員服務(wù)態(tài)度以及配送時間及時性表示滿意與非常滿意的主要原因。然而，現(xiàn)在該平臺卻在緊急問題補救方面所做的工作極度滯后，很難及時解決消費者遇到的緊急問題，這也給平臺的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展造成了極大的消極影響。第五，在美團外賣平臺餐品質(zhì)量滿意度方面，對餐品口味、餐品份量、食材新鮮度以及餐品衛(wèi)生和包裝表示滿意的學(xué)生占比分別為38.1%、23.7%、25.7%以及27.8%，表示不滿意的學(xué)生占比分別為30.5%、28.1%、28%以及24.6%。由此可見，大部分S大學(xué)生對美團外賣平臺餐飲質(zhì)量的滿意度都還相對較低，需要進(jìn)一步加強，這樣才可以充分滿足更多客戶需求。4.2建議第一，在實際經(jīng)營發(fā)展過程中，外賣平臺想要獲得進(jìn)一步發(fā)展必須準(zhǔn)確把握客戶的實際需求。像是很多大學(xué)生雖然生活費在不斷提高，但是需要花錢的方面也相對較多，更能接受價格在10~20元間的外賣，并且希望自己點的外賣可以在30分鐘內(nèi)送達(dá)。所以，美團外賣平臺在進(jìn)行大學(xué)生市場開拓的時候，應(yīng)該綜合考慮學(xué)生的實際需求，適當(dāng)調(diào)整外賣價格，并明確計算好外賣可能送達(dá)時間且準(zhǔn)確標(biāo)注，如果不能及時送達(dá)應(yīng)要求外賣員及時向客戶打電話解釋原因，這樣才可以獲得更多客戶的青睞與認(rèn)可，為自身市場競爭力提升以及份額擴張打下更堅實的基礎(chǔ)。第二，對于外賣平臺而言，平臺界面視覺效果、餐品分類、檢索便利性和響應(yīng)速度都會影響客戶意向及其對平臺的青睞度。但是，經(jīng)過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生對美團外賣平臺的界面視覺效果、餐品分類、檢索便利性和響應(yīng)速度的滿意度都比較一般，這也就證明外賣平臺很難通過這種方式獲得足夠客戶的認(rèn)可，必然也就有客戶因此選擇別的平臺。所以，在實際經(jīng)營發(fā)展過程中，美團外賣平臺應(yīng)該跟上時代發(fā)展步伐，認(rèn)識到平臺設(shè)計的重要作用，在平臺當(dāng)中融入更多現(xiàn)代化元素，以此來提升界面的視覺效果，并通過人工智能等先進(jìn)技術(shù)的及時利用以及不斷更新來加快平臺的檢索便利性以及相應(yīng)速度，這樣才可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，獲得更多客戶青睞。第三，雖然外賣平臺非常重視餐飲產(chǎn)品信息真實性，會及時更新餐飲信息，以確保餐飲產(chǎn)品使用價值，并也獲得了很多學(xué)生的認(rèn)可與青睞。但是，美團外賣平臺在餐品信息描述方面卻還有問題存在，很多餐品都僅有幾個關(guān)鍵詞，很難幫助用戶充分了解餐品實際信息，這也就造成了一些用戶買到了不符合心意的餐飲食品，不僅會給予差評，甚至還會因此而流失用戶，失去市場競爭力。所以，美團必須要不斷完善餐飲食品信息，這樣才可以給予客戶更好的參考，提升客戶對平臺的滿意度。第四，外賣平臺服務(wù)質(zhì)量對客戶選擇有著決定性的作用。因此，自成立開始，美團就對服務(wù)十分重視，要求客服和外賣員以誠摯的態(tài)度為消費者提供服務(wù)，并在第一時間完成餐品配送，而且為了保證配送員不會因為攜帶而誤時，更是設(shè)置了準(zhǔn)時寶，誤時會為消費者提供一定補償，并且十分重視投訴等客戶反饋，爭取為客戶提供更為全面周到的服務(wù)。但是，在緊急問題補救方面，美團的緊急問題補救意識還相對較差，或者說對這方面工作沒有充分的了解和認(rèn)識，導(dǎo)致在緊急問題出現(xiàn)的時候，難以及時給出合理的應(yīng)對方案，不能第一時間幫助消費者解決他們所遇到的問題，進(jìn)而致使消費者滿意度下降，給自身品牌形象以及競爭力都造成了極大的消極影響。最后，現(xiàn)在很多消費者對自身所訂外賣的餐品口味、餐品份量、食材新鮮度以及餐品衛(wèi)生和包裝滿意度認(rèn)可都比較一般。雖然，餐飲均并非由外賣平臺直接制作，平臺只負(fù)責(zé)配送。但是這并不意味著平臺就不需要關(guān)心這方面內(nèi)容，因為這同樣會造成消費者流失。因此，外賣平臺在實際發(fā)展過程中，應(yīng)該將自身監(jiān)督責(zé)任充分發(fā)揮出來，并制定相應(yīng)的獎懲措施，在做好反饋調(diào)查的同時，要求所有外賣員在取外賣發(fā)現(xiàn)問題的時候，及時向公司反饋，并將餐品存在問題的商家下架，以此來保證所有消費者在平臺上所購買的餐飲食品都可以獲得消費者的青睞，保證消費者可以吃到新鮮、衛(wèi)生的食品，進(jìn)而為自身市場份額擴張貢獻(xiàn)更大力量，增強自身核心競爭力。參考文獻(xiàn)[1]王垚松,鄭依敏,周云.溫州大學(xué)城O2O模式下外賣安全滿意度調(diào)查與管理模型設(shè)計[J].科技經(jīng)濟市場,2020(12):109-112.[2]賈金杉,李莉.校園餐飲外賣物流配送滿意度調(diào)查分析——以S農(nóng)業(yè)大學(xué)為例[J].科技經(jīng)濟導(dǎo)刊,2020,28(34):204-205.[3]何佳威.O2O模式下餐飲外賣行業(yè)消費者滿意度影響因素研究[D].北京郵電大學(xué),2020.[4]吳琪.派單外賣配送路徑優(yōu)化研究[D].暨南大學(xué),2020.[5]孫佩瑤,曹媛媛,王曉東,曾楠.高校學(xué)生外賣消費行為調(diào)研及對策分析[J].市場研究,2020(06):12-14.[6]聶楓,丁勝.基于消費者滿意度的O2O外賣物流配送服務(wù)質(zhì)量分析[J].物流工程與管理,2020,42(