物業(yè)客服-崗位培訓

崗位培訓物業(yè)客服什么是物業(yè)服務？物業(yè)服務指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。010203040506費用催收日常服務崗位職責組織架構工作范圍客服定義目錄01客服定義01客服定義客服是客戶服務的簡稱，主要負責為客戶解答疑問，受理投訴，提高客戶滿意度，介紹業(yè)務等工作。02工作范圍02工作范圍接待工作溝通協(xié)調監(jiān)管工作資料檔案社區(qū)活動綜合事務照片03組織架構03組織架構總物業(yè)經(jīng)理項目經(jīng)理客服專員客服主管物業(yè)管理員收費員客服經(jīng)理04崗位職責04崗位職責客服主管崗位職責(1)積極參加業(yè)務學習，嚴格執(zhí)行物業(yè)管理處的各項制度。(2)熟悉所管轄物業(yè)的基本情況，包括樓棟戶數(shù)、居住人員情況、物業(yè)服務費、有償服務的收費標準等。(3)根據(jù)部門分工對所分管的事務進行管理、監(jiān)督、協(xié)調，做好各項日常工作記錄定時上報物業(yè)經(jīng)理。(4)熱情接待業(yè)主(用戶)和來訪客人，對其提出的建議、意見、投訴認真傾聽，詳細記錄、耐心解釋、及時處理。(5)與業(yè)主(用戶)保持友好聯(lián)系，定期上門征求意見與建議，按照要求組織業(yè)主(用戶)意見調查測評，達到指定標準的客戶滿意率。(6)配合經(jīng)理完成物業(yè)費收繳率指標。0101職責04崗位職責物業(yè)管理員崗位職責(1)熟悉有關物業(yè)管理法律法規(guī)及社區(qū)物業(yè)管理的有關政策，熟悉小區(qū)房屋和業(yè)主(用戶)基本情況。(2)受理業(yè)主(用戶)來訪、投訴、報修的登記和接待工作。(3)受理物業(yè)管理處各類公文處理、檔案的管理工作。(4)在客服主管領導下工作，檢查督促清潔綠化工作，巡查小區(qū)情況。(5)根據(jù)小區(qū)清潔、綠化管理工作程序及標準，通過清潔、綠化的日、周檢及記錄，監(jiān)督相關人員的工作實施情況。(6)配合主管完成物業(yè)費收繳率指標。0102職責04崗位職責收費員崗位職責(1)收款建賬水、電、維修費以及管理費、固定車位費的收??；物業(yè)管理處日?，F(xiàn)金收費項目的收款、建賬、核算。(2)賬務管理按財務制度規(guī)定，對物業(yè)管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿的保管。(3)統(tǒng)計水、電、管理費收費單的分類、發(fā)放、統(tǒng)計、報賬等工作，協(xié)助業(yè)主(用戶)補單。(4)報表向物業(yè)管理處財務核算室報送各類財務報表。(5)解答業(yè)主(用戶)費用方面咨詢，熟悉小區(qū)內水電費、管理費、車位租賃費等各項收費標準，向業(yè)主(用戶)做有關費用查詢的解釋工作。(6)配合主管完成物業(yè)費收繳率指標。0103職責05日常服務05日常服務常見手續(xù)投訴處理鐘點工預約接待咨詢有償服務預約裝修手續(xù)辦理代繳水電費報修事務處理代收、代發(fā)快遞社區(qū)活動舉辦通知、公告發(fā)放便民物品借用各項費用收取物品搬出放行檔案管理5.1投訴05日常服務投訴是指業(yè)主(用戶)在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理處解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理處日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業(yè)主(用戶)直接交流與溝通的最佳方式什么是投訴？05日常服務投訴處理流程業(yè)主（用戶）第一步投訴詳細詢問投訴的人意見和要求，做好記錄，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況物業(yè)管理處主管部門親臨現(xiàn)場了解情況，進行處理第二步可以解決問題將處理結果及時回復，并征求投訴人意見將處理結果進行存檔第三步不能解決問題向投訴人做好解釋好解釋工作，并回復解決的時間第四步每月做好投訴統(tǒng)計和投訴分析報告及時上報5.2咨詢05日常服務物業(yè)基本情況占地面積、總戶數(shù)、已交付情況、出租情況物業(yè)管理費、維修收費標準；水電、燃、有線電視、電話、寬帶收費標準匪警、火警、急救、水電搶修、有線電視、電話維修、投訴電話裝修辦理咨詢、開放行條、車位辦理、入住辦理流程房屋設施設備及配套情況周邊交通、餐飲信息物業(yè)相關法律法規(guī)做好咨詢的準備工作05日常服務判定不確定確定要點：無論何種咨詢，沒有以下回答：我不知道我不清楚這不是我們物業(yè)的事情要求：熟知物業(yè)的收費標準和小區(qū)情況對于不清楚不了解的問題，可以請對方留下聯(lián)系方式，待確認后再做答復及時尋求主管協(xié)助5.3裝修05裝修辦理裝修辦理流程：裝修申請所需資料：裝修申請單裝修公司營業(yè)執(zhí)照照明系統(tǒng)和電源布線圖給排水系統(tǒng)要求裝修施工責任承諾書2.裝修審批3.辦理手續(xù)4.費用收取5.張貼施工許可證5.4報修04日常服務-報修日常報修的范疇：1.中修指不到大修范圍和程度，而小修又不能解決的單項修理。如屋面局部漏水，個別樓層衛(wèi)生廚房間、管道、馬桶、面盆、水斗漏水，墻面損壞、滲水，上、下管道局部堵塞等。2.小修指修復小壞小損，以保持原來房屋完整程度的日常養(yǎng)護。如：熔斷絲、瓷插座插頭、空氣開關、漏氣開關、電源插頭座、各種燈頭、燈座、燈泡、燈管等。04日常服務-報修日常報修流程：報修登記通知工程部服務派單維修回訪5.5收費日常服務-費用催繳催收流程：(1)當費用被拖欠時，客服可先通過電話通知業(yè)主，了解欠費原因和繳費時間，按照物業(yè)規(guī)范填寫“費用催繳通知單”，發(fā)放到各欠費的業(yè)主