物業(yè)客服-崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)物業(yè)客服什么是物業(yè)服務(wù)？物業(yè)服務(wù)指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。010203040506費(fèi)用催收日常服務(wù)崗位職責(zé)組織架構(gòu)工作范圍客服定義目錄01客服定義01客服定義客服是客戶服務(wù)的簡稱，主要負(fù)責(zé)為客戶解答疑問，受理投訴，提高客戶滿意度，介紹業(yè)務(wù)等工作。02工作范圍02工作范圍接待工作溝通協(xié)調(diào)監(jiān)管工作資料檔案社區(qū)活動綜合事務(wù)照片03組織架構(gòu)03組織架構(gòu)總物業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客服專員客服主管物業(yè)管理員收費(fèi)員客服經(jīng)理04崗位職責(zé)04崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)(1)積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理處的各項(xiàng)制度。(2)熟悉所管轄物業(yè)的基本情況，包括樓棟戶數(shù)、居住人員情況、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。(3)根據(jù)部門分工對所分管的事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，做好各項(xiàng)日常工作記錄定時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。(4)熱情接待業(yè)主(用戶)和來訪客人，對其提出的建議、意見、投訴認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄、耐心解釋、及時(shí)處理。(5)與業(yè)主(用戶)保持友好聯(lián)系，定期上門征求意見與建議，按照要求組織業(yè)主(用戶)意見調(diào)查測評，達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意率。(6)配合經(jīng)理完成物業(yè)費(fèi)收繳率指標(biāo)。0101職責(zé)04崗位職責(zé)物業(yè)管理員崗位職責(zé)(1)熟悉有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)及社區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)政策，熟悉小區(qū)房屋和業(yè)主(用戶)基本情況。(2)受理業(yè)主(用戶)來訪、投訴、報(bào)修的登記和接待工作。(3)受理物業(yè)管理處各類公文處理、檔案的管理工作。(4)在客服主管領(lǐng)導(dǎo)下工作，檢查督促清潔綠化工作，巡查小區(qū)情況。(5)根據(jù)小區(qū)清潔、綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，通過清潔、綠化的日、周檢及記錄，監(jiān)督相關(guān)人員的工作實(shí)施情況。(6)配合主管完成物業(yè)費(fèi)收繳率指標(biāo)。0102職責(zé)04崗位職責(zé)收費(fèi)員崗位職責(zé)(1)收款建賬水、電、維修費(fèi)以及管理費(fèi)、固定車位費(fèi)的收?。晃飿I(yè)管理處日?，F(xiàn)金收費(fèi)項(xiàng)目的收款、建賬、核算。(2)賬務(wù)管理按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對物業(yè)管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿的保管。(3)統(tǒng)計(jì)水、電、管理費(fèi)收費(fèi)單的分類、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)賬等工作，協(xié)助業(yè)主(用戶)補(bǔ)單。(4)報(bào)表向物業(yè)管理處財(cái)務(wù)核算室報(bào)送各類財(cái)務(wù)報(bào)表。(5)解答業(yè)主(用戶)費(fèi)用方面咨詢，熟悉小區(qū)內(nèi)水電費(fèi)、管理費(fèi)、車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主(用戶)做有關(guān)費(fèi)用查詢的解釋工作。(6)配合主管完成物業(yè)費(fèi)收繳率指標(biāo)。0103職責(zé)05日常服務(wù)05日常服務(wù)常見手續(xù)投訴處理鐘點(diǎn)工預(yù)約接待咨詢有償服務(wù)預(yù)約裝修手續(xù)辦理代繳水電費(fèi)報(bào)修事務(wù)處理代收、代發(fā)快遞社區(qū)活動舉辦通知、公告發(fā)放便民物品借用各項(xiàng)費(fèi)用收取物品搬出放行檔案管理5.1投訴05日常服務(wù)投訴是指業(yè)主(用戶)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理處解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理處日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主(用戶)直接交流與溝通的最佳方式什么是投訴？05日常服務(wù)投訴處理流程業(yè)主（用戶）第一步投訴詳細(xì)詢問投訴的人意見和要求，做好記錄，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場了解情況物業(yè)管理處主管部門親臨現(xiàn)場了解情況，進(jìn)行處理第二步可以解決問題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)，并征求投訴人意見將處理結(jié)果進(jìn)行存檔第三步不能解決問題向投訴人做好解釋好解釋工作，并回復(fù)解決的時(shí)間第四步每月做好投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告及時(shí)上報(bào)5.2咨詢05日常服務(wù)物業(yè)基本情況占地面積、總戶數(shù)、已交付情況、出租情況物業(yè)管理費(fèi)、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；水電、燃、有線電視、電話、寬帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)匪警、火警、急救、水電搶修、有線電視、電話維修、投訴電話裝修辦理咨詢、開放行條、車位辦理、入住辦理流程房屋設(shè)施設(shè)備及配套情況周邊交通、餐飲信息物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)做好咨詢的準(zhǔn)備工作05日常服務(wù)判定不確定確定要點(diǎn)：無論何種咨詢，沒有以下回答：我不知道我不清楚這不是我們物業(yè)的事情要求：熟知物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和小區(qū)情況對于不清楚不了解的問題，可以請對方留下聯(lián)系方式，待確認(rèn)后再做答復(fù)及時(shí)尋求主管協(xié)助5.3裝修05裝修辦理裝修辦理流程：裝修申請所需資料：裝修申請單裝修公司營業(yè)執(zhí)照照明系統(tǒng)和電源布線圖給排水系統(tǒng)要求裝修施工責(zé)任承諾書2.裝修審批3.辦理手續(xù)4.費(fèi)用收取5.張貼施工許可證5.4報(bào)修04日常服務(wù)-報(bào)修日常報(bào)修的范疇：1.中修指不到大修范圍和程度，而小修又不能解決的單項(xiàng)修理。如屋面局部漏水，個(gè)別樓層衛(wèi)生廚房間、管道、馬桶、面盆、水斗漏水，墻面損壞、滲水，上、下管道局部堵塞等。2.小修指修復(fù)小壞小損，以保持原來房屋完整程度的日常養(yǎng)護(hù)。如：熔斷絲、瓷插座插頭、空氣開關(guān)、漏氣開關(guān)、電源插頭座、各種燈頭、燈座、燈泡、燈管等。04日常服務(wù)-報(bào)修日常報(bào)修流程：報(bào)修登記通知工程部服務(wù)派單維修回訪5.5收費(fèi)日常服務(wù)-費(fèi)用催繳催收流程：(1)當(dāng)費(fèi)用被拖欠時(shí)，客服可先通過電話通知業(yè)主，了解欠費(fèi)原因和繳費(fèi)時(shí)間，按照物業(yè)規(guī)范填寫“費(fèi)用催繳通知單”，發(fā)放到各欠費(fèi)的業(yè)主