DB5103T 28-2022 生活美容美發(fā)機構服務規(guī)范　

ICS03.080.30CCSA20DB5103自貢市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5103/T28—2022 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14經營服務場所 24.1總體要求 24.2衛(wèi)生要求 24.3節(jié)能環(huán)保要求 24.4安全要求 35經營服務管理 36服務使用產品和設施設備 46.1服務使用產品要求 46.2設施設備要求 47服務人員 57.1基本要求 57.2工作行為要求 57.3專業(yè)技能要求 58服務項目、主要流程及操作要求 68.1生活美容服務 68.2美發(fā)服務 99服務工作自查與改進 附錄A（規(guī)范性）自貢市生活美容（美發(fā)）機構服務工作自查項目表 13 DB5103/T28—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由自貢市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會提出。本文件由自貢市商務局歸口。本文件起草單位：自貢市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會、四川智拓企業(yè)管理服務有限公司。本文件主要起草人：鄒蕓、詹建、何利群、羅大革、唐顯明、羅順萍、王又平、代華金、應秀莉、胡良英、鐘傳偉、周雪平、廖玉梅、羅建平、黃英、聶俊睿。本文件為首次發(fā)布。1DB5103/T28—2022生活美容美發(fā)機構服務規(guī)范本文件規(guī)定了生活美容美發(fā)機構服務的術語和定義、經營服務場所、經營服務管理、服務用產品和設施設備、服務人員、服務項目、主要流程及要求、服務投訴處理、服務工作自查、宣貫實施。本文件適用于自貢市行政區(qū)域內各種經營性質的生活美容和美發(fā)（理發(fā)）公司、中心、店、館、廳、廊、室、工作室、會所等經營服務場所。本文件不適用于醫(yī)療美容機構。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5296.3消費品使用說明化妝品通用標簽GB7916化妝品衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求GB/T18883室內空氣質量標準GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB37489.5公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第5部分：美容美發(fā)場所SB/T10437美容美發(fā)行業(yè)經營管理技術規(guī)范SB/T10991美容院服務規(guī)范SB/T11019美發(fā)服務操作流程和服務質量要求SB/T11020美發(fā)美容行業(yè)崗位分類和崗位規(guī)范要求3術語和定義SB/T10991、SB11019界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1生活美容服務運用手法技術、器械設備并借助化妝、美容護膚等用品，為消費者提供人體表面無創(chuàng)傷性和非侵入性的皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、皮膚抗衰老、化妝修飾等服務的經營性行為。3.2美發(fā)服務借助專用設備、工具和產品，運用手法技藝，完成洗發(fā)、修剪、吹發(fā)造型、燙發(fā)、染發(fā)、護發(fā)、修面（刮臉）等服務的過程。3.3化妝品2DB5103/T28—2022以涂擦、噴灑或者其他類似方法，施用于皮膚、毛發(fā)、指甲、口唇等人體表面，以清潔、保護、美化、修飾為目的的日用化學工業(yè)產品。3.4公共用品用具美容美發(fā)場所和美容美發(fā)操作過程中使用的，與顧客密切接觸的物品。美容用品用具包括美容棉（紙）、倒膜用具、修手工具、眉鉗、刷子、梳子、美容盆、美容儀器等物品；美發(fā)用品用具包括圍布、毛巾、刀剪、梳子、推子、發(fā)刷、胡刷等物品。4經營服務場所4.1總體要求4.1.1經營場所應合法、固定，符合GB37489.5和SB/T10437的有關要求。其中美容場所經營面積應不少于30㎡，美發(fā)場所經營面積應不少于10㎡（快剪理發(fā)場所經營面積要求可適當降低）。4.1.2相關資質證照齊全，營業(yè)證照正本應懸掛于經營場所顯著位置，字號牌匾規(guī)范合法，服務標志設置符合市容市貌要求。4.1.3應明示營業(yè)時間、服務項目、收費標準、衛(wèi)生管理制度和注意事項等內容，收費應按公示的收費標準執(zhí)行，宣傳應如實客觀地向顧客服務項目和信息。4.1.4兼有美容和美發(fā)服務的場所，美容、美發(fā)操作區(qū)域應分隔設置。經營面積在50㎡以上的美發(fā)場所，應設有單獨的染發(fā)、燙發(fā)間（區(qū)）；經營面積小于50㎡的美發(fā)場所，應設有燙、染工作區(qū)域，在燙、染工作區(qū)域應有機械通風設施。4.1.5應設置公共用品用具消毒設施，經營面積在50㎡以上的美容美發(fā)場所，應設立相對單獨專用的清洗消毒區(qū)域；50㎡以下的美容美發(fā)場所應設置消毒設備。4.1.6配有工作人員更衣間或更衣柜，根據(jù)需要設置顧客更衣間或更衣柜。美發(fā)場所應當設置流水式洗發(fā)設施，且洗發(fā)設施和座位比不少于1:5，美發(fā)場所毛巾與座位比大于3:1，公共用品用具配備的數(shù)量應滿足消毒周轉的要求。4.2衛(wèi)生要求4.2.1經營場所應保持衛(wèi)生、整潔，應符合GB37487和GB37488的要求。4.2.2消毒設施設備齊全，運行正常，有專兼職人員負責消毒工作，各種服務項目的毛巾嚴格分開使用，不同項目的毛巾應分用、分洗、分開消毒、分類存放，應做到“一客一換一消毒”；每周應做到對經營場所統(tǒng)一消毒一次，流行病疫情期間應采取防疫措施，并增加消毒頻次。4.2.3美容美發(fā)儀器和公共用品用具應每天消毒，保持清潔狀態(tài)，防止交叉感染。應配備皮膚病、頭癬顧客專用的工具及容器，并有明顯標識。4.2.4配備專門擺放美容美發(fā)用品、器械、工具的工作臺、物品柜或器械車，無亂堆、亂放現(xiàn)象。4.2.5衛(wèi)生間區(qū)域內應配置流動水洗手設備，并定期清掃維護，保持整潔、通風良好、無異味、光線明亮，確保功能完好。4.2.6垃圾箱（桶）完好、數(shù)量分布合理、分類設置，垃圾清理及時，無垃圾溢出。4.2.7潔面巾、棉簽、口罩等易耗品為一次性使用。配置有一次性飲水杯，質量應符合相關標準規(guī)定，飲用水應符合GB5749的要求。4.2.8配置有效地防塵、防鼠、防蟲害設施，門窗裝配嚴密，無縫隙。4.3節(jié)能環(huán)保要求3DB5103/T28—20224.3.1室內建筑裝飾材料宜選擇環(huán)保、防火、防潮、耐熱的材料。4.3.2經營場所室內空氣質量應符合GB/T18883的要求，設有“禁止吸煙”標志。4.3.3服務區(qū)域照明度良好，光線充足，使用節(jié)能燈。4.3.4宜采用環(huán)保節(jié)約型設備、用品和清潔能源，在日常經營中應節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣。4.3.5儲藏間或儲藏柜應有足夠的儲藏空間，門窗裝配嚴密，有良好的通風、照明、防潮和防病霉生物侵入設施。物品堆放分類存放、離地、離墻并有明顯標識。4.3.6應設有加蓋密封的廢棄物盛裝容器。污水排放應符合GB18918的要求。4.4安全要求4.4.1經營場所房屋建筑應堅固、安全，符合現(xiàn)行國家有關法律法規(guī)的要求。4.4.2電力系統(tǒng)的安全保護裝置完好、有效；電力設備運行正常、安全、完好。4.4.3地面應采取防滑措施，有明顯標志；安全通道隨時保持暢通，并按要求配備應急照明設備。4.4.4應按規(guī)定配備消防安全設施和器材，設置消防安全標志且應符合GB13495.1的要求，并放置在指定地點，定期對消防安全設施和器材進行檢查和維護保養(yǎng)，確保其完好、有效；應使用符合消防要求的室內裝修、裝飾材料；易燃易爆物品的存放應符合消防安全規(guī)定。4.4.5應不定期開展消防安全教育培訓和應急救援演練活動，所有工作人員應掌握消防安全知識。4.4.6對器械設備有禁忌過敏反應者應禁止使用相關設施設備。4.4.7當服務過程中若顧客出現(xiàn)身體不適時，應立即停止服務，必要時撥打120。5經營服務管理5.1法定代表人或負責人為本機構經營服務管理第一責任人，對具體的經營服務管理工作負全面責任。承擔服務使用產品的質量安全、環(huán)境保護、進貨查驗的主體責任。5.2應嚴格遵守國家的相關法律法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)范，依法納稅，有健全的規(guī)章制度和相應的操作程序、質量標準、服務規(guī)范，按照《化妝品監(jiān)督管理條例》履行產品進貨查驗和索證索票義務，向供貨商索取進貨商品（化妝品）供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產品出廠檢驗合格證明、器械批號或備案號及進貨憑證、檢驗報告，如實記錄并保存相關憑證。5.3應遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重顧客的個人消費意愿，以“質量第一、信譽至上”為服務宗旨。不做虛假廣告，不使用和銷售假冒偽劣產品，不超范圍經營，不損害顧客利益，積極收集顧客意見建議，及時妥善處理或配合相關部門調查處理顧客服務投訴。所經營的項目、名稱，不得使用醫(yī)美詞語和具有治療功效。5.4應建立健全顧客檔案，保護顧客的個人隱私，顧客登記的個人信息不應向外泄露。5.5應誠信經營與服務，保護消費者知情權和選擇權。事前向顧客客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容美發(fā)產品的質量和價格，經顧客同意確認后方能開始操作。本機構儲值卡應按照國家相關規(guī)定規(guī)范銷售和使用。5.6所使用和銷售的各種用品以及相應器械應符合強制性國家標準或相應執(zhí)行標準的要求，顧客購買時，應提醒其購買產品應在有效期內使用。5.7應做好顧客存留產品的保管，建立顧客存留產品使用登記確認制度，提前告知顧客產品的有效期限，對過期產品與顧客溝通后作銷毀處理。5.8應建立但不限于以下記錄：——服務使用產品和相應器械的進貨查驗、儲存、使用、銷售、銷毀記錄；——公共用品用具的采購、驗收、出入庫、儲存及清洗、消毒、檢測記錄；——設施設備的維護保養(yǎng)與衛(wèi)生檢查記錄；4DB5103/T28—2022——顧客投訴與投訴處置記錄等。注：進貨查驗記錄和產品銷售記錄應當真實、完整，保證可追溯，保存期限不得少于產品使用期限屆滿后1年；產5.9應配合開展化妝品不良反應監(jiān)測工作，鼓勵向化妝品不良反應監(jiān)測機構或者負責藥品監(jiān)督管理的部門報告可能與使用化妝品有關的不良反應。5.10應建立顧客回訪制度，進行美容美發(fā)服務質量跟蹤。如發(fā)生美容美發(fā)質量問題，本責任機構應對顧客承擔相應責任。5.11公司制美容美發(fā)機構應按規(guī)定配備專（兼）職財務人員，建立健全相關賬目和財務報表，依法規(guī)范運營。6服務使用產品和設施設備6.1服務使用產品要求6.1.1產品信息完整6.1.1.1服務使用產品包裝標識內容應包括但不限于：a)產品名稱、化妝品許可證編號、執(zhí)行標準編號、生產企業(yè)名稱及地址；b)生產批號或生產日期、限制使用日期或有效期限；c)產品的全成分、凈含量、使用方法等；d)特殊化妝品注冊證編號。6.1.1.2護膚品（化妝品）應符合GB7916和GB5296.3的要求；用于防曬、美白祛斑、染發(fā)、燙發(fā)、防脫發(fā)等特殊護膚品（化妝品）應標注有“特”準字批號的產品。6.1.1.3進口護膚品（化妝品）應有中文標志說明，符合《化妝品監(jiān)督管理條例》《中華人民共和國進出口商品檢驗法》等規(guī)定。6.1.2感官性能合格6.1.2.1服務使用產品應滿足相關質量標準要求，產品應在有效保質期內。6.1.2.2服務使用產品外觀無破損、無塵垢，內裝無雜質、無變質、色澤正常，色澤出現(xiàn)異常時應禁止使用。6.1.2.3服務使用產品氣味應清雅芬芳，氣味出現(xiàn)時異常應禁止使用。6.1.2.4服務使用產品上下稠度均勻一致，如表層有出水或出油等不均勻的漂浮物、甚至出現(xiàn)各種顏色的霉斑時應禁止使用。6.1.3注重使用效果6.1.3.1服務使用產品性能應與顧客膚質吻合、與顧客需求一致。6.1.3.2護理手法與專業(yè)儀器導入結合。6.1.3.3應聽取顧客使用體驗反饋。6.1.3.4不得明示或暗示產品有醫(yī)療作用。6.2設施設備要求6.2.1室內各區(qū)域通風良好、溫度適宜，宜配備換氣、空調設備。上下水通道暢通，營業(yè)用水溫度適宜、穩(wěn)定，供應有保障。5DB5103/T28—20226.2.2具備與經營項目相適應的設備儀器和用品用具，所有設備儀器應符合國家衛(wèi)生和產品質量標準要求。設備儀器上應當標明設備名稱、廠名廠址、執(zhí)行標準、合格證以及功能作用和相關編號。6.2.3設施設備應定期維護，確保功能完好。設施設備的使用應嚴格按使用說明和操作規(guī)程執(zhí)行。6.2.4設施設備及附件保持清潔，使用前后應消毒并做好消毒記錄；有測試功能的設施設備應定期校驗，確保其準確、安全可靠；設備內循環(huán)水應使用純凈水或蒸餾水。6.2.5使用的第一類或第二類醫(yī)療器械應是對人體表面無創(chuàng)傷性、非侵入性的醫(yī)療器械。6.2.6激光類設備只能使用除醫(yī)學美容規(guī)定器械以外非治療器械和設備。消毒類設備的使用環(huán)境應符合消毒條件要求，確保消毒有效和保障人員安全。6.2.7應配備等候座椅、衛(wèi)生間（或經營場所相鄰部位有公共衛(wèi)生間）、飲用水、一次性紙杯、面巾紙、電源插座、手機充電器等休息和便利設施，方便顧客。6.2.8經營面積在200㎡以上的機構應提供無線網絡服務，有條件的美容美發(fā)機構應為顧客在消費時提供安全可靠的私人財物存放保管設施，公共區(qū)域宜配備安全監(jiān)控系統(tǒng)。6.2.9清洗、消毒和保潔設施應有明顯標識，公共休息圖形標志及設置應符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。7服務人員7.1基本要求7.1.1遵守國家的法律法規(guī)和相關政策及規(guī)章制度要求，守法經營、誠信待客、公平交易、履行承諾，維護本機構信用和顧客合法權益。7.1.2各工種服務人員的配備應與經營項目相適應，滿足SB/T11020的要求，崗位人員應熟知本崗位的工作職責、服務項目、服務流程、質量標準、操作規(guī)程，并按要求規(guī)范操作。7.1.3身體健康，無傳染病和皮膚病，定期進行健康檢查，并持有合格健康證。7.2工作行為要求7.2.1儀容儀表7.2.1.1儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑。7.2.1.2服飾整齊統(tǒng)一，工號醒目，發(fā)型美觀，自然大方。7.2.1.3保存良好的個人衛(wèi)生，操作過程中嚴格佩戴口罩，嚴格洗手消毒，保持工作服整潔。7.2.1.4注意接待禮節(jié)禮儀，對不同國家、不同民族、不同宗教信仰顧客的迎送，應根據(jù)其生活習慣等做好相應的接待服務工作。7.2.2接待用語7.2.2.1使用文明用語，根據(jù)服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、詢問，習慣使用尊敬稱呼、道歉、道別等用語。7.2.2.2掌握語言交往的原則和技巧，說話溫和，耐心傾聽顧客提出的問題。7.2.2.3文明禮貌待客，遵從職業(yè)道德，不談論、不議論、不傳播顧客的隱私。7.3專業(yè)技能要求7.3.1經營管理人員6DB5103/T28—2022熟悉國家和行業(yè)主管部門的相關政策法規(guī)和規(guī)定，規(guī)范經營；掌握企業(yè)管理、經營項目的有關專業(yè)知識。7.3.2生活美容服務技術人員7.3.2.1應經崗前培訓，具備熟練的技術手法和相關專業(yè)知識方能上崗為顧客進行操作服務。鼓勵參加行業(yè)商（協(xié)）會、美容專業(yè)培訓機構組織專業(yè)培訓。鼓勵其取得國家等級美容師證書。7.3.2.2應掌握皮膚結構、皮膚類型、頭部骨骼、肌肉構成、身體經絡和穴位等基本知識及多種按摩手法。7.3.2.3能判斷各種皮膚類型，并根據(jù)判斷結果制定合理的護膚計劃。7.3.2.4能獨立進行護理美容、修飾美容、健康美容、塑身美容等操作。7.3.2.5掌握生活妝、職業(yè)裝基本化妝技能，在征詢顧客需求下，就會其臉型特征，皮膚情況，制定修飾方案，嚴格按照服務流程為顧客提供面容修飾服務。7.3.2.6掌握本機構所使用的各種化妝品成分、性能、特點和使用方法；能根據(jù)不同的皮膚特點，為顧客選擇搭配相適應的化妝品。7.3.2.7能正確使用本崗位相關設施設備、用品用具，并掌握其維護、保養(yǎng)、清洗、消毒方法。熟練掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外線消毒、酒精消毒等方式的使用劑量和操作方法。7.3.3美發(fā)服務技術人員7.3.3.1應經崗前培訓，具備熟練的技術手法和相關專業(yè)知識方能上崗為顧客進行操作服務。鼓勵參加行業(yè)商（協(xié)）會、美發(fā)專業(yè)培訓機構組織專業(yè)培訓。鼓勵其取得國家等級美發(fā)師證書。7.3.3.2應具備毛發(fā)生理學及皮膚專業(yè)的基本知識。7.3.3.3掌握毛發(fā)知識、發(fā)質類型、頭部骨骼、美學構成、頭部經絡和穴位等基本知識和多種按摩手法。7.3.3.4能夠判斷各種毛發(fā)類型，并根據(jù)判斷結果和顧客需求設計和操作美發(fā)服務。7.3.3.5掌握頭皮方面的知識，包括但不限于：a)頭皮屑、頭皮癢、頭皮油、掉頭發(fā)、頭皮紅點、白發(fā)等相關的病因機理；b)頭發(fā)的正常pH酸堿值，頭皮健康程度；c)保養(yǎng)方式、日常生活飲食、作息保健預防方法。7.3.3.6了解常用專業(yè)產品，包括產品的成分等，檢查產品的有效期，定期對美發(fā)設備、工具進行檢查和維護，確保安全、完好。7.3.3.7根據(jù)顧客要求，結合其發(fā)質特性制定服務方案，完成洗發(fā)和發(fā)型的修剪、吹風、造型等技術操作。8服務項目、主要流程及操作要求8.1生活美容服務8.1.1服務項目生活美容服務項目主要包括：面部美容護理、美體塑身、SPA、化妝、美甲、紋繡、其他生活美容服務。注：紋繡服務項目從業(yè)人員，應在市衛(wèi)健部門的指導下，參加市行業(yè)7DB5103/T28—20228.1.2服務項目主要流程及操作要求生活美容服務項目主要流程及操作要求見表1。表1生活美容服務項目主要流程及操作要求12348DB5103/T28—2022表1（續(xù)）4569DB5103/T28—2022表1（續(xù)）78.2美發(fā)服務8.2.1服務項目內容美發(fā)服務項目內容主要包括：洗發(fā)、吹發(fā)、剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、頭皮頭發(fā)保養(yǎng)。8.2.2服務項目主要流程及操作要求美發(fā)服務項目主要流程及操作要求見表2。表2美發(fā)服務項目主要流程及操作要求12DB5103/T28—2022表2（續(xù)）23具4膏5DB5103/T28—2022表2（續(xù)）5沖洗干凈后，擰到半干不滴水時，用護發(fā)素護4.分區(qū)分發(fā)片用刷子10min內完發(fā)片的厚度、寬度應均勻統(tǒng)一，卷每個杠子應14.停留10min～15min后拆下杠子態(tài)DB5103/T28—2022表2（續(xù)）66.頭皮理療儀導入梳進行產品導7.按摩梳輕敲頭部3min，放松整9服務工作自查與改進生活美容美發(fā)機構應做好本規(guī)范的宣貫工作，可根據(jù)本規(guī)范要求制定相應的服務規(guī)范和服務工作手冊，應定期開展服務工作自查（自查項目見附錄A），對自身服務工作中存在的問題進行原因分析，制定措施，及時改進服務工作。DB5103/T28—2022（規(guī)范性）自貢市生活美容（美發(fā)）機構服務工作自查項目表自貢市生活美容（美發(fā)）機構服務工作自查項目表見表A.1。表A.1自貢市生活美容（美發(fā)）機構服務工作自查項目表場所是否明示營業(yè)時間、服務項目、收費標準、衛(wèi)美發(fā)場所是否按要求設置流水式洗發(fā)設施，毛巾等公共用品用具配備場所環(huán)境是否整潔、舒適、明亮、空氣是否無異味，墻面、天花板、美容（美發(fā)）用毛巾、面巾、工具及胡刷美容（美發(fā)）儀器和公共用品用具是否每天消毒，保持清潔狀態(tài)，防是否選用環(huán)保節(jié)約型設備、用品和清潔能源，在日常經營中是否做到DB5103/T28—2022表A.1（續(xù)）儲藏間或儲藏柜是否有足夠的儲藏空間，門窗是否裝配嚴密，是否有良好的通風、照明、防潮和防病霉