ITSM實(shí)施和案例分享-hna

IT服務(wù)管理解決方案

案例分析張群咨詢(xún)顧問(wèn)議程HP的IT服務(wù)管理中心解決方案惠普的優(yōu)勢(shì)案例分享2024/12/312需要建立規(guī)范化的、可持續(xù)改進(jìn)的IT運(yùn)維和服務(wù)管理流程需要主動(dòng)式管理，預(yù)測(cè)系統(tǒng)狀態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和潛在問(wèn)題需要建立清晰的人員分工和職責(zé)需要建立及時(shí)準(zhǔn)確的預(yù)警機(jī)制需要自動(dòng)化的工具和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的支持需要建立不斷完善的知識(shí)庫(kù)，達(dá)到知識(shí)共享IT服務(wù)管理中心需求分析IT服務(wù)管理中心的產(chǎn)生背景2024/12/313幫助客戶(hù)梳理IT服務(wù)管理中心的整體流程－以ITIL為指導(dǎo)思想的HPITSM參考模型2024/12/314基于ITIL的流程設(shè)計(jì)變更管理R&IApproveImp業(yè)務(wù)需求企業(yè)管理版本管理衡量標(biāo)準(zhǔn)分析趨勢(shì)控制變更的實(shí)施當(dāng)前狀況變更后狀況問(wèn)題管理技術(shù)專(zhuān)家最終用戶(hù)服務(wù)級(jí)別管理幫助臺(tái)/突發(fā)事件管理配置管理持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量安全管理可用性管理系統(tǒng)能力管理成本管理降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)維流程－自我完善的IT生態(tài)系統(tǒng)2024/12/315IT服務(wù)管理中心核心流程簡(jiǎn)介IT配置管理流程幫助企業(yè)的IT環(huán)境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各配置元素之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效的IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。它主要有三部分工作，登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息，登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系，并且維護(hù)這種關(guān)系使得其他管理流程可以高效的使用這些信息。IT問(wèn)題管理流程幫助企業(yè)建立符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題管理流程，其目的在于建立一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少報(bào)告給幫助臺(tái)（突發(fā)事件管理）的故障數(shù)量。主要包括三方面的工作，一是確認(rèn)問(wèn)題，從大量的故障報(bào)告中找出問(wèn)題。二是找到導(dǎo)致問(wèn)題的根源并解決。三是為解決某個(gè)問(wèn)題，可能需要向變更管理經(jīng)理提出變更請(qǐng)求。2024/12/316幫助客戶(hù)建立體系化的崗位職責(zé)體系設(shè)備管理人員監(jiān)控管理軟件平臺(tái)開(kāi)放系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理中間件管理應(yīng)用軟件管理綜合報(bào)表管理IntegratedITManagementPlatform－OpenViewOperation實(shí)時(shí)告警監(jiān)視人員角色分配IT系統(tǒng)拓?fù)湫阅荛y值監(jiān)控報(bào)表分析業(yè)務(wù)視圖X:IT系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)主機(jī)DB/MW操作員運(yùn)行系統(tǒng)人員Y:IT維護(hù)角色網(wǎng)絡(luò)管理人員HPOVSD問(wèn)題管理事件管理變更管理配置管理2024/12/317網(wǎng)絡(luò)類(lèi)數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類(lèi)數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用類(lèi)數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類(lèi)數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢(xún)統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集（人工/自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理層數(shù)據(jù)采集層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理問(wèn)題管理配置管理知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務(wù)與平臺(tái)關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應(yīng)用/業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)展示層惠普IT服務(wù)管理中心解決方案功能架構(gòu)變更管理2024/12/318網(wǎng)絡(luò)類(lèi)數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類(lèi)數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用類(lèi)數(shù)據(jù)源電源等環(huán)境其他類(lèi)數(shù)據(jù)源統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢(xún)統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集（人工/自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)管理者安全管理接口系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理層數(shù)據(jù)采集層數(shù)據(jù)源層流程控制系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理問(wèn)題管理配置管理知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)（含CMDB)性能數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)組件監(jiān)控系統(tǒng)告警處理配置處理性能處理數(shù)據(jù)處理層業(yè)務(wù)與平臺(tái)關(guān)聯(lián)處理故障監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層性能監(jiān)控系統(tǒng)配置應(yīng)用/業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)展示層惠普IT服務(wù)管理中心解決方案模塊定位變更管理相應(yīng)的Agents集中監(jiān)控平臺(tái)性能深入分析平臺(tái)服務(wù)流程管理平臺(tái)操作流程調(diào)度平臺(tái)統(tǒng)一展示門(mén)戶(hù)與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成用戶(hù)權(quán)限管理根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維工作的需要，整合基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供更深入的數(shù)據(jù)分析并提供報(bào)表模塊。

監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)，部署對(duì)客戶(hù)IT基礎(chǔ)環(huán)境的全面監(jiān)控系統(tǒng)，建立監(jiān)控運(yùn)維制度。

比對(duì)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行故障處理流程的咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)和電子化實(shí)現(xiàn)，做到流程可控，崗位職責(zé)明確。

根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)并部署智能采集代理

幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)如日終批處理、備份、災(zāi)備切換等關(guān)鍵操作流程的規(guī)范和跟蹤。2024/12/319惠普銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心管理方案概述方法論ITILHPITSM參考模型工具監(jiān)控管理軟件＋流程控制軟件等實(shí)施方法流程咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)＋電子化實(shí)施2024/12/3110前期調(diào)研階段采取深入訪談、資料分析以及系統(tǒng)調(diào)研等方式，了解客戶(hù)IT運(yùn)維現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)構(gòu)想等相關(guān)內(nèi)容；前期調(diào)研方案設(shè)計(jì)階段以ITSM為科學(xué)指導(dǎo)，結(jié)合客戶(hù)IT運(yùn)維現(xiàn)狀，制定詳細(xì)的系統(tǒng)方案和貼切的實(shí)施計(jì)劃；方案設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段惠普公司組織客戶(hù)對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)行審驗(yàn)，通過(guò)后系統(tǒng)開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)。在此階段，惠普將為客戶(hù)提供持續(xù)的技術(shù)支持和定期回訪，為雙方下一次合作奠定良好基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)移交階段惠普公司咨詢(xún)顧問(wèn)與客戶(hù)分享這一領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：撰寫(xiě)相關(guān)技術(shù)文檔，培訓(xùn)客戶(hù)使用人員，完成相關(guān)知識(shí)的平穩(wěn)交接；知識(shí)移交開(kāi)發(fā)實(shí)施階段惠普與合作伙伴一同，基于設(shè)計(jì)階段選定的技術(shù)路線和實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行客戶(hù)IT服務(wù)管理中心的建設(shè)實(shí)施；開(kāi)發(fā)實(shí)施惠普項(xiàng)目管理IT服務(wù)管理中心的實(shí)現(xiàn)－項(xiàng)目主要過(guò)程2024/12/3111流程收集分析流程概要設(shè)計(jì)流程電子化準(zhǔn)備流程詳細(xì)設(shè)計(jì)134電子化流程52回顧評(píng)審應(yīng)用6確定訪談對(duì)象遵循的原則與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報(bào)表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最佳實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原則設(shè)計(jì)角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程設(shè)計(jì)邏輯流程設(shè)計(jì)物理流程設(shè)計(jì)流程報(bào)表流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息HPOVSD現(xiàn)有流程分析報(bào)告流程概要設(shè)計(jì)報(bào)告流程詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告流程電子化指導(dǎo)書(shū)流程電子化說(shuō)明書(shū)流程操作說(shuō)明書(shū)IT服務(wù)管理中心的實(shí)現(xiàn)－服務(wù)＋產(chǎn)品2024/12/3112議程HP的IT服務(wù)管理中心解決方案惠普的優(yōu)勢(shì)案例分享2024/12/3113HP的優(yōu)勢(shì)成熟穩(wěn)健的管理軟件平臺(tái)OpenView管理軟件家族＃1 OpenCall和OpenView在話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上份額第一; 第一的IP和電信網(wǎng)管平臺(tái)供應(yīng)商10

美國(guó)最著名的10家ISP均采用OpenView進(jìn)行管理12 12年的網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)25 網(wǎng)上客戶(hù)帳戶(hù)達(dá)2500萬(wàn)67％ 美國(guó)67％的ISP采用惠普產(chǎn)品70％ 管理著70％的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備135 在基于IP的環(huán)境中已部署了13.5萬(wàn)套系統(tǒng)1000 在50多個(gè)國(guó)家中的有線與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中安裝了1000套系統(tǒng)個(gè)性化的二次開(kāi)發(fā)CMM5的上海軟件開(kāi)發(fā)中心GDCC：擁有超過(guò)1500人的HPOV原廠開(kāi)發(fā)實(shí)施隊(duì)伍合作伙伴2024/12/3114專(zhuān)業(yè)性

－完善的HPITSM模型及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)服務(wù)規(guī)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃客戶(hù)管理業(yè)務(wù)評(píng)估日常運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題管理突發(fā)事件管理安全管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理容量管理成本管理實(shí)施&測(cè)試發(fā)布管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理配置管理在ITSM領(lǐng)域，惠普擁有20年的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。惠普擁有先進(jìn)的方法論,包括ITSM參考模型和MOC實(shí)施模型等。在中國(guó)，惠普是第一個(gè)提供ITSM的產(chǎn)品、培訓(xùn)與認(rèn)證、規(guī)劃,咨詢(xún)與實(shí)施等整體服務(wù)方案。在中國(guó)，惠普擁有規(guī)模最大的ITSM咨詢(xún)成功案例（e.g.中國(guó)移動(dòng)）。ITSM自動(dòng)化工具開(kāi)發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者中國(guó)最大的ITSM培訓(xùn)提供商2024/12/3115實(shí)戰(zhàn)性

－中國(guó)惠普ITSM咨詢(xún)服務(wù)和實(shí)施資源HP全球：2500+ITSM/OV顧問(wèn)惠普中國(guó)研發(fā)中心：1000＋研發(fā)工程師（CMMi5）Partners中國(guó)惠普：

20+

ITILMaster

100+

ITILFoundationGDSS：

21

PMP

服務(wù)規(guī)劃IT戰(zhàn)略規(guī)劃客戶(hù)管理業(yè)務(wù)評(píng)估日常運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題管理突發(fā)事件管理安全管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理容量管理成本管理實(shí)施&測(cè)試發(fā)布管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理配置管理2024/12/3116集成性計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)CMMi5認(rèn)證2024/12/3117中國(guó)ITSM最佳服務(wù)提供商2024/12/3118議程HP的IT服務(wù)管理中心解決方案惠普的優(yōu)勢(shì)案例分享2024/12/3119海航信息公司作為海航集團(tuán)下屬企業(yè)，主要負(fù)責(zé)海航集團(tuán)信息化建設(shè)和IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT運(yùn)維服務(wù)體系，初步形成前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)、后臺(tái)運(yùn)行保障的運(yùn)維模式，但是隨著集團(tuán)IT系統(tǒng)不斷的投入使用，以及集團(tuán)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，集團(tuán)IT環(huán)境已成為一個(gè)地域分散、多廠商、多平臺(tái)、多系統(tǒng)的復(fù)雜IT環(huán)境，IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足集團(tuán)快速擴(kuò)張的要求。海航信息公司意識(shí)到，IT服務(wù)應(yīng)該向更高層次的主動(dòng)服務(wù)發(fā)展，這就需要一個(gè)完善的IT服務(wù)管理體系的支撐。項(xiàng)目背景介紹－海航信息公司2024/12/3120項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容和資源投入咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容基于ITIL的運(yùn)維現(xiàn)狀水平評(píng)估配置管理、事件管理、問(wèn)題管理和變更管理流程的咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)運(yùn)維管理模式的分析和建議流程電子化平臺(tái)（OVServiceDesk4.5）的實(shí)施服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表開(kāi)發(fā)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制資源投入整個(gè)項(xiàng)目周期4個(gè)月，HP共投入3個(gè)人項(xiàng)目時(shí)間：2005/05–2005/092024/12/3121IT

數(shù)據(jù)采集： 智能代理,智能插件,探針…海航IT熱線支持中心整體架構(gòu)監(jiān)控管理平臺(tái)專(zhuān)家組服務(wù)管理平臺(tái)ServiceDeskIT響應(yīng)中心AppsAppsApps一線支持問(wèn)題經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)工程師變更顧問(wèn)委員會(huì)自動(dòng)故障請(qǐng)求變更管理人工服務(wù)請(qǐng)求配置信息庫(kù)問(wèn)題管理事件管理配置管理SLA服務(wù)級(jí)別管理機(jī)房監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理應(yīng)用管理存儲(chǔ)管理安全管理數(shù)據(jù)處理：事件壓縮，事件關(guān)聯(lián)……數(shù)據(jù)集成：統(tǒng)一告警，自動(dòng)建立工單……網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)機(jī)房環(huán)境應(yīng)用安全系統(tǒng)2024/12/3122海航信息中心服務(wù)支持體系海航本部美蘭機(jī)場(chǎng)西安辦事處工程建設(shè)部/廠商支持客戶(hù)支持中心95071000業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)支持主機(jī)支持…….現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)北京辦事處美蘭基地總共2萬(wàn)多IT用戶(hù)熱線支持6人現(xiàn)場(chǎng)支持一線支持維護(hù)人天45人左右2024/12/3123項(xiàng)目實(shí)施階段（1）－現(xiàn)狀評(píng)估2024/12/3124項(xiàng)目實(shí)施階段（2）－服務(wù)模式2024/12/3125

項(xiàng)目實(shí)施階段（3）－流程設(shè)計(jì)研討確認(rèn)實(shí)施設(shè)計(jì)試運(yùn)行內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧流程涉及的相關(guān)人員的培訓(xùn)HP根據(jù)最佳實(shí)踐推薦的流程范例組織相關(guān)人員對(duì)流程設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行研討流程角色（事件經(jīng)理、幫助臺(tái)、一線、二線。。。）相關(guān)代碼定義（優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)、分類(lèi)。。。）邏輯流程圖流程規(guī)則流程KPI流程接口回顧2024/12/3126

項(xiàng)目實(shí)施階段（3）－流程設(shè)計(jì)確認(rèn)實(shí)施試運(yùn)行內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧HP顧問(wèn)根據(jù)研討會(huì)的結(jié)果，設(shè)計(jì)流程初稿流程角色定義流程代碼定義邏輯流程物理流程流程關(guān)系流程KPI回顧研討設(shè)計(jì)2024/12/3127

項(xiàng)目實(shí)施階段（3）－流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)實(shí)施試運(yùn)行內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧和流程涉及相關(guān)人員討論初稿設(shè)計(jì)HP顧問(wèn)根據(jù)討論內(nèi)容修訂初稿最終經(jīng)過(guò)若干次的反復(fù)討論，得到流程設(shè)計(jì)終稿回顧研討確認(rèn)2024/12/3128

項(xiàng)目實(shí)施階段（3）－流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)確認(rèn)試運(yùn)行內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧根據(jù)流程設(shè)計(jì)終稿，轉(zhuǎn)換為電子化平臺(tái)的架構(gòu)需求安裝/配置電子化平臺(tái)客戶(hù)化定制流程報(bào)表的開(kāi)發(fā)/定制實(shí)施周期2個(gè)月回顧研討實(shí)施2024/12/3129

項(xiàng)目實(shí)施階段（3）－流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)確認(rèn)實(shí)施內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧流程相關(guān)人員培訓(xùn)用戶(hù)接收性測(cè)試（1周）試運(yùn)行（3周）試運(yùn)行期間的反饋修訂正式運(yùn)行回顧研討試運(yùn)行2024/12/3130

項(xiàng)目實(shí)施階段（3）－流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)確認(rèn)實(shí)施內(nèi)容研討、設(shè)計(jì)、確認(rèn)、實(shí)施、試運(yùn)行、回顧試運(yùn)行研討回顧2024/12/3131項(xiàng)目交付的文檔2024/12/3132事件管理流程設(shè)計(jì)配置管理流程設(shè)計(jì)問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)變更管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)交付物的總體結(jié)構(gòu)2024/12/3133事件管理流程設(shè)計(jì)配置管理流程設(shè)計(jì)問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)變更管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)交付物的總體結(jié)構(gòu)流程目的 流程主要內(nèi)容 與其他流程的關(guān)系 流程范圍 流程執(zhí)行原則 CMDB設(shè)計(jì)策略 流程相關(guān)定義 流程概要設(shè)計(jì) 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)工作報(bào)表和管理報(bào)表附件A:CI屬性設(shè)計(jì) 附件B:CI關(guān)系對(duì)照表2024/12/3134與流程相關(guān)的部分定義及指標(biāo)事件優(yōu)先級(jí)及解決時(shí)限的定義事件影響程度的定義建議的服務(wù)考核指標(biāo)事件狀態(tài)的定義2024/12/3135與流程相關(guān)的部分定義及指標(biāo)問(wèn)題管理流程圖及說(shuō)明物理流程舉例人員角色/職責(zé)舉例熱線中心主管

在一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境中,確保減少重復(fù)事件的數(shù)量確保事件的快速解決(從客戶(hù)的角度看,提高了可用性)確保有效利用問(wèn)題管理和服務(wù)供應(yīng)商等資源.一線支持

分析事件,以根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行癥狀匹配在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)調(diào)查可能的原因.二線支持配置管理2024/12/3136配置管理設(shè)計(jì)－配置關(guān)系策略2024/12/3137配置信息的收集和建立人員、組織信息服務(wù)器信息2024/12/3138電子化平臺(tái)實(shí)施內(nèi)容事件、配置、問(wèn)題和變更管理的定制優(yōu)化代碼、元素、表單、視圖、業(yè)務(wù)邏輯和安全的定制人員和角色的定義SD與Email系統(tǒng)的集成SD與短信平臺(tái)的集成配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集和導(dǎo)入Web頁(yè)面的開(kāi)發(fā)（包含和LDAP接口的開(kāi)發(fā)）KPI報(bào)表系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)人事系統(tǒng)數(shù)據(jù)和SD數(shù)據(jù)同步程序的開(kāi)發(fā)2024/12/3139流程實(shí)施效果-實(shí)現(xiàn)量化管理確立服務(wù)目錄和服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)初步的服務(wù)級(jí)別管理理念以客戶(hù)滿(mǎn)意度為最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合目標(biāo)管理，實(shí)施可用性指標(biāo)管理員工績(jī)效指標(biāo)的量化考核人員工作量統(tǒng)計(jì)問(wèn)題解決率變更成功率服務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)2024/12/3140場(chǎng)景介紹－故障受理輸入申報(bào)者員工號(hào)，在人員數(shù)據(jù)庫(kù)中定位人員信息2024/12/3141場(chǎng)景介紹－查找申報(bào)者使用的配置項(xiàng)在CMDB中定位該員工使用的設(shè)備2024/12/3142場(chǎng)景介紹－查找該設(shè)備歷史上的故障通過(guò)CMDB查找該設(shè)備歷史上曾經(jīng)發(fā)生的故障信息2024/12/3143場(chǎng)景介紹－查找該設(shè)備歷史上的故障查找原故障的解決方案2024/12/3144場(chǎng)景介紹－客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查當(dāng)事件單關(guān)閉時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查的Email給呼叫者（故障請(qǐng)求者）解決完畢后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查郵件給故障申報(bào)者用戶(hù)在