房地產制度與標準 - 綠城項目運營手冊服務弦之客戶服務分弦

GTS

綠城中國企業(yè)標準

GTH052000-2019

替代GTA052000-2018

項目運營手冊

服務弦之客戶服務分弦

2019-07-15發(fā)布2019-08-01實施

綠城中國控股有限公司發(fā)布

GTH052000-2019

目錄

GTH052000-2019客戶服務分弦綜述..........................................1

GTH052010-2019項目前期階段之項目定位風險預控節(jié)點工作標準................6

GTH052020-2019項目前期階段之項目設計風險預控節(jié)點工作標準.................8

GTH052030-2019項目前期階段之項目全景風險預控節(jié)點工作標準...............11

GTH052040-2019項目前期階段之委托物業(yè)服務節(jié)點工作標準....................13

GTH052050-2019項目開放階段之銷售物料風險預控節(jié)點工作標準................17

GTH052060-2019項目開放階段之樣板房/區(qū)、生活美學館開放風險預控節(jié)點工作標準19

GTH052070-2019項目開放階段之開盤準備風險預控節(jié)點工作標準................21

GTH052080-2019項目續(xù)銷階段之工程施工風險預控節(jié)點工作標準................23

GTH052090-2019項目續(xù)銷階段之客戶質量監(jiān)督小組成立節(jié)點工作標準............25

GTH052100-2019項目續(xù)銷階段之營銷風險預控節(jié)點工作標準....................28

GTH052110-2019項目交付階段之物業(yè)前期介入管控節(jié)點工作標準................30

GTH052120-2019交付籌備階段節(jié)點之交付啟動會節(jié)點工作標準..................32

GTH052130-2019交付籌備階段之交付風險排查節(jié)點工作標準....................34

GTH052140-2019交付籌備階段之交付前驗房及物業(yè)承接查驗節(jié)點工作標準.......36

GTHO52150-2019交付籌備階段之組建維修管理小組及確定維修隊伍節(jié)點標準.....39

GTH052160-2019交付籌備階段之交付前評估節(jié)點工作標準......................41

GTH052170-2019交付籌備階段之集中交付及整改節(jié)點工作標準..................43

GTH052180-2019交付維保階段之零星交付及維修管理工作節(jié)點工作標準..........47

GTH052190-2019交付維保階段之交付總結節(jié)點標準............................52

GTH052200-2019交付維保階段之質量監(jiān)督小組屆滿答謝節(jié)點標準................54

GTH052210-2019交付維保階段之產證督辦管理節(jié)點工作標準....................56

GTH052220-2019交付維保階段之物業(yè)服務品質督導節(jié)點工作標準................59

GTH052230-2019項目清算注銷階段之保修期屆滿回訪節(jié)點工作標準..............61

GTH052240-2019項目清算注銷階段之質保金退還節(jié)點工作標準..................63

GTH052250-2019項目清算注銷階段之項目注銷前問題梳理節(jié)點工作標準..........64

GTH052260-2019項目清算注銷階段之資產排查及移交節(jié)點工作標準..............66

GTH052901-2019客戶投訴處理工作標準......................................68

GTH052902-2019業(yè)主輿情監(jiān)督工作標準.....................................72

GTH052903-2019公共關系維護工作標準.....................................73

GTH052000-2019

，、乙工4

刖§

綠城將房地產項目運營比喻為七弦琴，在此模型中，前期、設計(品質)、工程、

營銷、服務、成本、財務七條專業(yè)管控線，構成琴的七條弦，每條弦又可以根據不同的

工作脈絡分為若干條分弦，統(tǒng)籌協(xié)調、本體、行政、法務、企業(yè)文化、合作方/委托方關

系維護等支持性工作，構成琴體基座。每條弦/分弦及基座，均由一系列節(jié)點工作、常規(guī)

工作以及對其他弦的配合工作構成。

本手冊旨在梳理項目運營過程中客戶服務管控線的全貌，確定節(jié)點工作間的相互關

系，并明確每項工作的屬性、步驟、管控要求及成果模板。本手冊由弦綜述和26個節(jié)點

工作標準以及3個常規(guī)工作節(jié)點構成。

本手冊是項目公司客服工作的規(guī)范性文件，在起草過程中，總結了綠城在客戶服務

方面的探索和管理實踐，形成客服服務6個階段26個節(jié)點的要求，將客服工作進行了重

新編排和整合，并完善了各個工作節(jié)點的風控內容，增加了大量的風控工具。

本手冊為首次發(fā)布，用于代替《項目運營手冊服務弦之客戶服務分弦》

(GTA052000-2018),

與被取代的標準相比，本手冊的改進體現在：

一一新增定位風險預控、全景風險預控、銷售物料風險預控、樣板房/區(qū)、生活美學

館開放風險預控、開盤準備風險預控、交付啟動會、交付風險排查、交付前驗房及物業(yè)

承接查驗、產證督辦管理、物業(yè)服務品質督導、質保金退還節(jié)點、項目注銷前問題梳理

節(jié)點、資產排查及移交節(jié)點。

——調整工程風險預控為工程施工風險預控。

一一合并簽訂物業(yè)前期服務合同、物業(yè)前期咨詢合同為委托物業(yè)服務節(jié)點。

——刪除服務提升月工作標準、拍攝使用說明視頻節(jié)點、組織客服人員輪崗培訓節(jié)

點。

本手冊由綠城中國品牌營銷中心負責起草并歸口管理，本手冊主要修訂人：祝軍、

沈小燕、曾娟松、彭彩虹、王樂、王溢泉、楊永剛、夏俊、盛菊艷、姜鋒。

1

GTH052000-2019

GTH052000-2019客戶服務分弦綜述

1定義

1.1客戶服務

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范疇。本手冊中，客戶

服務主要指項目公司與客戶交互界面上、除營銷以外的工作，也包括圍繞這些工作開展

的前置性工作?？蛻舴湛梢苑譃橹鲃涌头⒈粍涌头扒爸霉ぷ?。主動客服指項目公

司自發(fā)地與客戶交流互動的工作；被動客服主要指與客戶投訴受理、處理的相關工作；

前置工作主要指為了減少被動客服而做的預防性工作。

1.2客戶投訴

指由于產品品質、服務品質或投訴處理本身沒有達到客戶的期望，客戶提出的不滿

意表示?？蛻敉对V方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、短信投訴、網絡投

訴及通過物業(yè)管理單位等途徑轉來的投訴。根據投訴的具體情況，投訴可分為普通投訴、

重要投訴、重大投訴、緊急投訴四個級別。

2總體說明

項目運營服務弦之客戶服務分弦，主要內容涵蓋客戶投訴風險預控、物業(yè)監(jiān)管、投

訴處理、交付保障、維修管理及客戶關系維護（含客戶質量監(jiān)督小組）等工作，共包括

26項節(jié)點工作、3項常規(guī)工作，具體如表1、表2。

1

GTH052000-2019

表1節(jié)點工作列表

節(jié)點

階段節(jié)點名稱前置節(jié)點完成時間要求控制等級

編號

集團品牌營銷

新項目拿地后10

項目定位中心

52010—天內/分期開發(fā)項

風險預控區(qū)域公司營銷

目根據節(jié)點需要

服務部

集團品牌營銷

項目設計中心

5202052010規(guī)劃方案報批前

風險預控區(qū)域公司營銷

項目前期服務部

階段集團品牌營銷

項目全景規(guī)劃方案批復后中心

5203052020

風險預控\15日內區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

項目首期預售證中心

52040委托物業(yè)服務52010

中領前30天區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

銷售物料審核中心

5205052020銷售物料首發(fā)前

風險預控區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

樣本房/區(qū)、生

項目開放樣板房/區(qū)開放前中心

52060活美學館風險52050

階段10天區(qū)域公司營銷

預控

服務部

集團品牌營銷

開盤準備中心

52070—項目開盤前10天

風險預控區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

工程施工客服中心

5208052020主體結構施工前

風險預控區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

項目續(xù)銷

客戶質量監(jiān)督中心

52090階段—開盤后3個月

小組成立區(qū)域公司營銷

服務部

分階段進行，第一集團品牌營銷

52100營銷風險預控—階段須在首次開中心

盤前區(qū)域公司營銷

2

GTH052000-2019

節(jié)點

階段節(jié)點名稱前置節(jié)點完成時間要求控制等級

編號

服務部

集團品牌營銷

物業(yè)前期介入交付前12（精裝）中心

52110集中交付期

管控/6（毛坯）個月區(qū)域公司營銷

服務部

區(qū)域公司營銷

52120交付啟動會交付前3個月

服務部

區(qū)域公司營銷

交付風險排查服務部

52130交付籌備52120交付前1個月

預控項目公司營銷

階段

服務部

區(qū)域公司營銷

交付前驗房及服務部

5214052120交付前20天

物業(yè)承接查驗項目公司營銷

服務部

集團品牌營銷

組建維修管理中心

5215052140交付前15天

小組區(qū)域公司營銷

服務部

區(qū)域公司營銷

服務部

52160交付前評估/交付前15天

項目公司營銷

服務部

區(qū)域公司營銷

集中交付及整集中交付后服務部

52170/

改2個月項目公司營銷

服務部

區(qū)域公司營銷

零星交付及維服務部

52180交付維保52170—

修管理工作項目公司營銷

階段

服務部

集團品牌營銷

現場交付后2個中心

52190交付總結52170

月區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

質量監(jiān)督小組項目交付后6個中心

5220052090

屆滿答謝月區(qū)域公司營銷

服務部

3

GTH052000-2019

節(jié)點

階段節(jié)點名稱前置節(jié)點完成時間要求控制等級

編號

集團品牌營銷

銷售合同約定時中心

52210產證督辦管理52170

間區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

物業(yè)服務品質中心

5222052170—

督導節(jié)點區(qū)域公司營銷

服務部

集團品牌營銷

保修期屆滿回現場交付后23個中心

52230

訪節(jié)點月區(qū)域公司營銷

服務部

質保金退還節(jié)根據合同約定時區(qū)域公司營銷

52240

項目清算點工作標準間服務部

注銷階段項目注銷前問

項目注銷前1個區(qū)域公司營銷

52250題梳理節(jié)點工

月服務部

作標準

資產排查及移

區(qū)域公司營銷

52260交節(jié)點工作標項目注銷前

服務部

準

表2常規(guī)工作列表

節(jié)點

節(jié)點名稱前置節(jié)點完成時間要求控制等級備注

編號

集團品牌營

銷中心

52901投訴處理—日常

區(qū)域公司營

銷服務部

集團品牌營

銷中心

52902業(yè)主輿情監(jiān)管—日常

區(qū)域公司營

銷服務部

集團品牌營

銷中心

52903公共關系維護—日常

區(qū)域公司營

銷服務部

3弦歸檔要求

4

GTH052000-2019

項目公司客服人員，負責本弦中所有節(jié)點工作所形成的成果及過程資料的整理歸檔。文

本資料按公司檔案管理的相關要求進行；電子資料按照各個工作節(jié)點的要求提交綠城中

國品牌營銷中心歸檔。

5

GTH052000-2019

GTH052010-2019項目前期階段之項目定位風險預控節(jié)點工作標準

1節(jié)點主要屬性

表1節(jié)點主要屬性表

節(jié)點名稱項目定位風險預控

節(jié)點適用范圍■投資項目■商業(yè)代建項目□政府代建項目

_??力rqg'TZ-e集團品牌營銷中心

節(jié)點管控等級□項目■區(qū)域■集團節(jié)點驗證網位一…、「“小

區(qū)域公司營銷服務部

節(jié)點驗證方式■共同完成■會議評審□流程簽署■資料驗證口現場檢查

前置節(jié)點（條件）/

最晚開始時間新項目拿地前30天內/分期開發(fā)項目根據節(jié)點需要

緊后節(jié)點（工作）52020

最晚結束時間新項目拿地后10天內/分期開發(fā)項目根據節(jié)點需要

節(jié)點執(zhí)行崗位項目客服人員/項目總經理

2節(jié)點成果要求

完成《項目全周期客訴風險控制表》（模板見附件1：GTH052010-2019表01）。

3節(jié)點操作步驟

3.1整體要求

項目前期系統(tǒng)性客戶風險預控工作應自項目市場定位階段開始，在項目前期系統(tǒng)評

估并規(guī)避產品業(yè)態(tài)布局、單體設計方向、服務配套規(guī)劃、運營節(jié)奏等方面可能存在的客

訴風險，主要工作包含定位會評審，并形成《項目全周期客訴風險控制表》。

3.2參與定位深化評審會

3.2.1項目拿地后10天內召開的新項目市場定位深化評審會，以及在售項目新組團定位

評審會，項目公司客服人員應參會評審，從客戶需求及市場風險的角度，重點識別和評

估業(yè)態(tài)布局（高低配組合、住宅底商規(guī)劃等）、產品形態(tài)（立面形式、戶型布局等）、

配套服務（產權與經營等）、土地合同（代征代建等）、開發(fā)節(jié)奏（分期交付標準、圍

合等）、紅線外不利因素等方面潛在的系統(tǒng)風險，與參會各職能充分溝通討論，形成風

險內容和保障措施，列入項目定位評審會會議紀要。

3.2.2新拿地項目定位階段項目客服人員未到崗的，區(qū)域公司營銷服務部客服職能人員

6

GTH052000-2019

須參加定位評審會。

3.3建立《項目全周期風險控制表》

在項目定位審批完成后10天內，項目總經理組織項目團隊專題梳理《項目全周期客

訴風險控制表》所列事項，確認項目運營中存在的風險，并評價風險級別，項目客服人

員根據會議評審結果負責填寫，經項目公司總經理簽字確認后定稿。

項目客服人員應按月度更新《項目全周期客訴風險控制表》。

4歸檔報備

項目客服人員應將經項目總經理簽字確認后的《項目全周期風險控制表》以OA郵件

形式報區(qū)域公司營銷服務部備案。

5跟蹤抽查

區(qū)域公司營銷服務部負責抽查、跟蹤《項目全周期客訴風險控制表》執(zhí)行情況和相

關風控措施落地情況。

7

GTH052000-2019

GTH052020-2019項目前期階段之項目設計風險預控節(jié)點工作標準

1節(jié)點主要屬性

表1節(jié)點主要屬性表

節(jié)點名稱項目設計風險預控

節(jié)點適用范圍■投資項目■商業(yè)代建項目□政府代建項目

節(jié)點管控等級口項目■區(qū)域公司■集集團品牌營銷中心

節(jié)點驗證崗位

團區(qū)域公司營銷服務部

節(jié)點驗證方式口共同完成■會議評審□流程簽署■資料驗證■現場檢查

前置節(jié)點（條件）52010

最晚開始時間集團方案評審會

緊后節(jié)點（工作）52030

最晚結束時間規(guī)劃方案報批前

節(jié)點執(zhí)行崗位項目客服人員

2節(jié)點成果要求

a）形成《客服風險預控培訓記錄》（模板見附件1：GTH052020-2019表01）；

b）形成《設計風險評估表》并經項目總經理簽字確認（模板見附件2：

GTH052020-2019表02）；

C）形成《項目不利因素說明》（模板見附件3：GTH052020-2019表03）；

d）形成《非標準層告知說明》（模板見附件4：GTH052020-2019表04）；

e）更新《項目全周期客訴風險控制表》（模板同GTH052010-2019表01）.

3節(jié)點操作步驟

3.1整體要求

設計階段客服風險預控工作，包含《綠城中國客戶敏感點及案例匯編》組織學習，

和參與方案設計評審會工作，其中方案設計評審要求包含規(guī)劃、建筑設計方案、景觀設

計方案和精裝修（硬裝）設計方案風險評估。

3.2方案設計階段客服風險預控

3.2.1《綠城中國客戶敏感點及案例匯編》學習

項目客服人員組織，以會議形式開展，項目公司經營班子及項目規(guī)劃設計、工程管

8

GTH052000-2019

理、前期報批、營銷服務部等人員必須參會。會前項目客服人員應向區(qū)域公司營銷服務

部客服職能申領最新版本《綠城中國客戶敏感點及案例匯編》，組織培訓后存檔記《客

服風險預控培訓記錄》。

3.2.2實施設計風險評估

3.2.2.1在方案設計評審階段，項目客服人員組織開展項目設計風險評估會議，參會人

員同《客服風險預控培訓記錄》學習人員，會議應由項目公司總經理主持。

3.2.2.2參會各職能人員應依據《設計風險評估表》，結合《綠城中國客戶敏感點及案

例匯編》，充分溝通討論共同形成《設計風險評估表》、《項目紅線內外不利因素》初

稿，明確防范措施及責任人，項目客服人員負責《設計風險評估表》的文字整理，經項

目公司總經理簽字確認后定稿。

3.2.3歸檔報備

3.2.3.1項目客服人員須在設計風險評估完成后的10天內，將項目總經理簽字確認的

《設計風險評估表》、《客服風險預控培訓記錄》以OA工作聯(lián)系單形式報備至區(qū)域公

司營銷服務部客戶服務組。

3.2.3.2項目客服人員根據項目總經理簽字確認的《設計風險評估表》，更新《項目全

周期客服風險控制表》，并跟蹤項目相關職能風控措施落地情況。

3.3施工圖評審階段客服風險預控

3.3.1專題培訓

項目客服人員邀請區(qū)域公司產品管理部工程管理線、品牌營銷中心客戶服務線對項目

公司工程分管領導、工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關人員就施工質量投訴的共性

問題、原因及相應預防措施等方面問題作專題介紹，結合以往同類產品的工程質量問題

進行交底，形成《客服風險預控培訓記錄》。

3.3.2實施工程客服風險評估

3.3.2.1客服人員督促項目工程管理部在首次開工10日前，組織召開工程客服風險預控

專項會議，會議由項目總經理主持，對于受制于客觀條件難以避免的問題，應形成《項

目不利因素說明》和《非標準層告知說明》，并第一時間書面告知項目營銷服務部，作

為開盤前銷售客訴風險評估的基礎材料之一。

3.3.2.2項目客服人員應對《項目不利因素說明》和《非標準層告知說明》移交情況進

行檢查，并跟蹤設計階段客服風控措施的落地執(zhí)行情況。

3.3.3歸檔報備

9

GTH052000-2019

3.3.3.1項目公司的《客服風險預控培訓記錄》、《工程客服風險預控專項會議紀要》、

《項目不利因素說明》和《非標準層告知說明》經項目總經理審批定稿，由項目客服人

員存檔，并將相關內容更新匯總至《項目全周期客訴風險管控表》。

4跟蹤抽查

區(qū)域公司營銷服務部根據項目各階段報備的客戶投訴風險評估表內容，對項目的客

戶投訴風險銷項情況進行跟蹤，并在項目巡查工作中進行抽查。

10

GTH052000-2019

GTH052030-2019項目前期階段之項目全景風險預控節(jié)點工作標準

1節(jié)點主要屬性

表1節(jié)點主要屬性表

節(jié)點名稱項目前期階段全景客服風險預控

節(jié)點適用范圍■投資項目■商業(yè)代建項目口政府代建項目

節(jié)點管控等級口項目■區(qū)域公司■集節(jié)點驗證崗位集團品牌營銷中心

團區(qū)域公司營銷服務部

節(jié)點驗證方式■共同完成■會議評審■流程簽署□資料驗證口現場檢查

前置節(jié)點（條件）52020

最晚開始時間/

緊后節(jié)點（工作）/

最晚結束時間規(guī)劃方案批復后15日內

節(jié)點執(zhí)行崗位項目客服人員（第一負責人：項目總經理）

2節(jié)點成果要求

更新《項目全周期客服風險控制表》（模板同GTH052010-2019表01）

3節(jié)點操作步驟

3.1整體要求

項目全景計劃客戶風險預控工作應自項目取得《建筑設計規(guī)劃方案批復》，啟動項

目全景計劃編制開始，重點在關鍵運營節(jié)點、項目全景服務計劃階段排布，回顧前期《項目

全周期客戶風險控制表》，對遺留風險控制、消除。

3.2全景計劃階段客服風險預控

3.2.1《項目客戶風險控制表》回顧

在項目全景計劃編制前，項目客服人員組織以會議形式對前期《項目全周期客戶風

險控制表》回顧，項目公司經營班子及項目規(guī)劃設計、工程管理、前期報批、營銷服務

部等人員必須參會。

3.2.2實施全景計劃階段客服風險評估

3.2.2.1項目客服人員應參與項目全景計劃評審會，重點關注定位會階段、設計階段評

審的前期風險內容和風控措施，逐項對應和銷項，確保項目前期客服系統(tǒng)風險決策措施

11

GTH052000-2019

有承接和落地，保障項目平穩(wěn)運營。

3.2.2.2項目客服人員應參與項目服務全景計劃編制及評審，重點關注園區(qū)服務承諾實

現措施、可持續(xù)性，對于可能存在的風險進行控制。

3.2.2.3針對全景計劃會決策承擔的客服風險或新增客服風險事項，項目客服人員負責

記錄并納入《項目全周期客服風險控制表》存檔。

3.3歸檔報備

項目全景會結束后7天內，項目客服人員應將經項目總經理簽字確認的《項目全周

期客服風險控制表》以0A系統(tǒng)工作聯(lián)系單形式，報區(qū)域公司營銷服務部客服組備案。

3.4跟蹤抽查

區(qū)域公司營銷服務部根據項目各階段報備的客戶投訴風險評估表內容，對項目的客

戶投訴風險銷項情況進行跟蹤，并在項目巡查工作中進行抽查，

12

GTH052000-2019

GTH052040-2019項目前期階段之委托物業(yè)服務節(jié)點工作標準

1節(jié)點主要屬性

表1節(jié)點主要屬性表

節(jié)點名稱委托物業(yè)服務節(jié)點工作標準

節(jié)點適用范圍■投資項目■商業(yè)代建項目□政府代建項目

節(jié)點管控等級口項目■區(qū)域公司■集集團品牌營銷中心

節(jié)點驗證崗位

團區(qū)域公司營銷服務部

節(jié)點驗證方式口共同完成■會議評審■流程簽署■資料驗證■現場檢查

前置節(jié)點（條件）52010

最晚開始時間/

緊后節(jié)點（工作）/

最晚結束時間項目首期預售證申領前30天

節(jié)點執(zhí)行崗位項目客服人員

2節(jié)點成果要求

a）按照《開發(fā)項目物業(yè)服務內容及標準》（GTH6312）簽署《前期物業(yè)咨詢服務合

同》、制定《咨詢服務計劃》等；

b）編制《前期物業(yè)服務方案》，完成物業(yè)服務單位招標；

c）組織完成《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》簽訂；

d）審批通過并印刷完成的《業(yè)主公約》（模板見附件1：GTH052040-2019模01）。

3節(jié)點操作步驟

3.1相關定義

3.1.1前期物業(yè)咨詢服務

指由物業(yè)咨詢公司提供、針對房地產開發(fā)全過程的咨詢服務，服務內容通常涵蓋規(guī)

劃設計、施工、銷售、園區(qū)服務及后續(xù)物業(yè)運營等各環(huán)節(jié)，具體以書面合同形式約定。

3.1.2銷售案場物業(yè)服務

指由物業(yè)公司根據項目公司營銷要求組建案場服務團隊，在銷售案場管理區(qū)域內配

合營銷服務部門做好客戶接待、物業(yè)展示，以及園區(qū)生活體驗方面的工作。

3.2前期物業(yè)咨詢服務

13

GTH052000-2019

3.2.1簽署《前期物業(yè)咨詢服務合同》

在項目啟動會之前，項目客服人員應與區(qū)域公司營銷服務部客戶服務線進行事先溝

通，了解簽署《前期物業(yè)咨詢服務合同》的對接方式、注意事項及后續(xù)管控要點。項目

客服人員應參照《開發(fā)項目物業(yè)服務內容及標準》（GTH6312）,與綠城物業(yè)咨詢公司

確定物業(yè)咨詢服務內容、收費標準，按審批權限完成《前期物業(yè)咨詢服務合同》審批。

3.2.2確定前期物業(yè)咨詢服務計劃

項目客服人員應根據《前期物業(yè)咨詢服務合同》，在5天內與前期物業(yè)咨詢公司組

織評審具體的《物業(yè)咨詢服務計劃》，明確各項咨詢工作的推進節(jié)點、成果提報節(jié)點及

考核要求等并按計劃推進工作。

3.2.3跟蹤合同履行

項目客服人員應根據《前期物業(yè)咨詢服務合同》及《咨詢服務計劃》，做好與前期

物業(yè)咨詢公司的對接工作，包括：組織召開月度聯(lián)席會議、通知前期物業(yè)咨詢公司參與

設計評審、設備選型及現場把控等工作。

3.2.4成果管理

項目客服人員應保管存檔前期物業(yè)咨詢合同、計劃、評審紀要及前期物業(yè)咨詢公司

提供的每一份成果。存檔材料應作為前期物業(yè)咨詢供方評價的相關依據。

3.3銷售案場物業(yè)服務

3.3.1項目公司須在銷售案場/樣板房開放前3個月啟動服務方案、人員編制以及相關前

期準備工作。

3.3.2項目公司根據自身實際情況，可選聘綠城物業(yè)服務集團作為銷售案場物業(yè)服務的服務

供方。項目客服人員應組織專項評審會議，評審內容包含《前期案場服務方案》及《前期案場

服務協(xié)議》，參會人員包括項目公司總經理、業(yè)務分管領導、營銷和成本負責人，以及物業(yè)

公司代表。

3.3.3項目公司需在銷售案場（樣板房）開放前1個月完成《前期案場服務協(xié)議》及《前

期案場服務方案》專項審批，并與物業(yè)公司簽訂相關服務協(xié)議，協(xié)議文本見《開發(fā)項目

物業(yè)服務內容及標準》（GTH6312）。

3.3.4項目公司營銷負責人，按照簽署的《前期案場服務協(xié)議》及《前期案場服務方案》

對物業(yè)公司的案場服務進行檢查及月度考核。物業(yè)公司須對發(fā)現的問題須進行有效整改

提升。銷售案場服務的檢查情況及月度考核應作為銷售案場（樣板房）物業(yè)服務供方評

價的相關依據。

14

GTH052000-2019

3.4前期物業(yè)服務

3.4.1編制《前期物業(yè)服務方案》

項目開盤前2個月，項目客服人員須組織物業(yè)服務意向單位于項目物業(yè)招標前編制

《前期物業(yè)服務方案》，《前期物業(yè)服務方案》內容應包括園區(qū)服務（含基礎物業(yè)服務）

內容與標準、服務考核指標及操作標準、服務人員配置及定價、前期介入費標準及服務內

容等。

項目開盤前1個月，項目客服人員應組織項目總經理、業(yè)務分管領導和營銷負責人

對《前期物業(yè)服務方案》進行評審，最終確認《前期物業(yè)服務方案》。

3.4.2開展項目物業(yè)招標

項目客服人員應收集國家及當地政府主管部門（含行業(yè)主管及物價主管）的規(guī)定（如

《物業(yè)管理條例》），了解選聘物業(yè)服務單位的合法流程，按法規(guī)要求組織物業(yè)招標工

作，嚴格編制招標文件，落實招標工作。

3.4.3簽訂《前期物業(yè)服務合同》

項目開盤前1個月，《前期物業(yè)服務合同》和《前期物業(yè)服務方案》經項目公司內部評

審后，由項目客服人員以《文