XX管理平臺建設(shè)項目需求規(guī)格說明書

如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！XX管理平臺建設(shè)項目軟件需求規(guī)格說明書項目名稱：擬制：審核：SQA：批準(zhǔn)：項目簡碼：收文：產(chǎn)品版本：抄送：如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！文件修改記錄NO.修改后版本號修改的頁碼及條款修改類型、原因及說明修改審核批準(zhǔn)生效日期10.1全文創(chuàng)建20.2全文全文修改30.3全文全文修改40.43增加用例51.0全文全文修改6注：修改類型分為：創(chuàng)建、修改、刪除如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！目錄TOC\o"2-6"\f\t"標(biāo)題1,1,標(biāo)題7,7,標(biāo)題8,8,標(biāo)題9,9,文章題目,1"第1章概述 181.1背景 181.2愿景 181.2.1建設(shè)目標(biāo) 181.2.2假設(shè)與依賴 191.3范圍 191.3.1實現(xiàn)范圍 191.4操作環(huán)境 201.4.1開發(fā)環(huán)境 201.4.2測試環(huán)境 201.4.3目標(biāo)環(huán)境 201.5參考資料 21第2章業(yè)務(wù)需求 212.1門戶管理 212.2數(shù)據(jù)抽取設(shè)置 222.3呼叫中心服務(wù)監(jiān)控預(yù)警 222.4呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 232.4.1數(shù)據(jù)分析主要內(nèi)容 232.4.2數(shù)據(jù)分析對比方式 242.5服務(wù)管理 242.5.1任務(wù)管理 242.5.2流程管理 252.6內(nèi)部管理 252.6.1服務(wù)資源管理 252.6.2人員考勤 262.6.3人員考核 262.6.4證件管理 272.6.5文檔管理 272.6.6信息交互 272.6.7培訓(xùn)管理 292.6.8設(shè)備管理 294.8.9電子檔案管理 302.7服務(wù)監(jiān)督 312.7.1綜合報表系統(tǒng) 312.7.2質(zhì)檢系統(tǒng) 322.7.3服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 322.7.4投訴管理 332.7.5服務(wù)評價報告 33第3章功能需求 333.1門戶管理子系統(tǒng) 333.1.1子系統(tǒng)說明 333.1.2用例圖 333.1.3用例列表 363.1.4角色列表 37如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.1.5用例描述 373.1.5.1查詢部門人員信息 373.1.5.2增加下級部門 383.1.5.3修改部門 383.1.5.4刪除部門 393.1.5.5增加人員 393.1.5.6修改人員信息 403.1.5.7刪除人員信息 403.1.5.8增加角色 403.1.5.9修改角色 413.1.5.10刪除角色 413.1.5.11人員授權(quán) 423.1.5.12業(yè)務(wù)參數(shù)管理 423.1.5.13運行參數(shù)管理 433.1.5.14查看登錄日志 433.1.5.15查看操作日志 443.1.5.16查看異常日志 443.1.5.17導(dǎo)出日志 453.1.5.18刪除日志 453.1.5.19登錄系統(tǒng) 463.1.5.20系統(tǒng)注銷 463.1.5.21修改密碼 463.1.5.22增加技能組 473.1.5.23修改技能組 473.1.5.24刪除技能組 483.1.5.25增加分中心 483.1.5.26修改分中心 493.1.5.27刪除分中心 493.2內(nèi)部管理子系統(tǒng) 503.2.1人員管理 503.2.1.1說明 503.2.1.2用例圖 503.2.1.3用例列表 523.2.1.4角色列表 533.2.1.5用例描述 533.2.1.5.1錄入入職者簡歷 533.2.1.5.2修改員工信息 543.2.1.5.3試用考核 553.2.1.5.4試用審批 563.2.1.5.5轉(zhuǎn)正考核 563.2.1.5.6轉(zhuǎn)正審批 573.2.1.5.7提交證件領(lǐng)用申請 583.2.1.5.8提交設(shè)備領(lǐng)用申請 583.2.1.5.9員工證件管理 593.2.1.5.10員工設(shè)備管理 603.2.1.5.11資源分配 60如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.2.1.5.12提交離職申請 613.2.1.5.13修改離職申請 623.2.1.5.14確認(rèn)工作交接 623.2.1.5.15驗收設(shè)備 633.2.1.5.16驗收證件 633.2.1.5.17離職審批終審 643.2.1.5.18提交人員技能變更申請 653.2.1.5.19修改人員技能變更申請 653.2.1.5.20審批技能變更 663.2.2考勤管理 673.2.2.1說明 673.2.2.2用例圖 673.2.2.3用例列表 683.2.2.4角色列表 693.2.2.5用例描述 693.2.2.5.1添加請假申請 693.2.2.5.2修改請假單 703.2.2.5.3審批請假單 713.2.2.5.4復(fù)審請假單 723.2.2.5.5核實請假單 723.2.2.5.6記錄值班情況 733.2.2.5.7值班移交 743.2.2.5.8填寫加班申請 743.2.2.5.9修改加班申請 753.2.2.5.10審批加班申請 763.2.2.5.11復(fù)審加班申請 763.2.2.5.12工作日設(shè)置 773.2.2.5.13查看工作日設(shè)置詳細(xì) 773.2.2.5.14生成值班表 783.2.2.5.15查看值班詳細(xì) 783.2.3證件管理 793.2.3.1說明 793.2.3.2用例圖 793.2.3.3用例列表 803.2.3.4角色列表 803.2.3.5用例描述 803.2.3.5.1提交證件領(lǐng)用申請 803.2.3.5.2修改證件領(lǐng)用申請 813.2.3.5.3證件領(lǐng)用審批 823.2.3.5.4發(fā)放證件 823.2.3.5.5證件歸還 833.2.3.5.6證件遺失 833.2.4設(shè)備管理 843.2.4.1說明 843.2.4.2用例圖 843.2.4.3用例列表 86如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.2.4.4角色列表 863.2.4.5用例描述 863.2.4.5.1增加設(shè)備類型 863.2.4.5.2修改設(shè)備類型 873.2.4.5.3刪除設(shè)備類型 873.2.4.5.4設(shè)備登記 883.2.4.5.5設(shè)備修改 893.2.4.5.6設(shè)備復(fù)制 893.2.4.5.7提交設(shè)備領(lǐng)用申請 903.2.4.5.8修改設(shè)備領(lǐng)用申請 903.2.4.5.9刪除設(shè)備領(lǐng)用申請 913.2.4.5.10設(shè)備領(lǐng)用審批 923.2.4.5.11設(shè)備申請?zhí)幚?923.2.4.5.12設(shè)備維修 933.2.4.5.13填寫維修報告 933.2.4.5.14設(shè)備報廢 943.2.4.5.15設(shè)備歸還 953.2.4.5.16設(shè)備遺失 953.2.4.5.17設(shè)備歸還審批 963.2.4.5.18設(shè)備報修審批 963.2.5文檔管理 973.2.5.1說明 973.2.5.2用例圖 973.2.5.3用例列表 983.2.5.4角色列表 993.2.5.5用例描述 993.2.5.5.1文檔采編 993.2.5.5.2修改文檔采編 1003.2.5.5.3文檔審批 1003.2.5.5.4文檔發(fā)布 1013.2.5.5.5撤銷發(fā)布 1013.2.5.5.6文檔歸檔 1023.2.5.5.7歸檔查詢 1023.2.5.5.8增加下級目錄 1033.2.5.5.9修改本級目錄 1033.2.5.5.10刪除本級目錄 1043.2.5.5.11在線閱讀 1053.2.5.5.12填寫個人周報 1053.2.5.5.13填寫項目周報 1063.2.5.5.14周報查詢 1073.2.6培訓(xùn)考試 1073.2.6.1說明 1073.2.6.2用例圖 1073.2.6.3用例列表 1103.2.6.4角色列表 1113.2.6.5用例描述 111如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.2.6.5.1新建課件 1113.2.6.5.2修改課件 1123.2.6.5.3課件失效 1123.2.6.5.4課件生效 1133.2.6.5.5新建培訓(xùn)課程 1133.2.6.5.6修改培訓(xùn)課程 1143.2.6.5.7培訓(xùn)課程失效 1143.2.6.5.8培訓(xùn)課程生效 1153.2.6.5.9新建培訓(xùn)計劃 1153.2.6.5.10修改培訓(xùn)計劃 1163.2.6.5.11培訓(xùn)計劃失效 1163.2.6.5.12培訓(xùn)計劃生效 1173.2.6.5.13新建試題 1173.2.6.5.14修改試題 1183.2.6.5.15試題失效 1193.2.6.5.16試題生效 1193.2.6.5.17新建試卷 1203.2.6.5.18修改試卷 1203.2.6.5.19試卷失效 1213.2.6.5.20試卷生效 1223.2.6.5.21新建考試計劃 1223.2.6.5.22修改考試計劃 1233.2.6.5.23審核考試計劃 1233.2.6.5.24考試計劃失效 1243.2.6.5.25考試計劃生效 1243.2.6.5.26在線考試 1253.2.6.5.27閱卷評分 1253.2.6.5.28成績查詢 1263.2.6.5.29任務(wù)查看 1263.2.7任務(wù)管理 1273.2.7.1說明 1273.2.7.2用例圖 1273.2.7.3用例列表 1283.2.7.4角色列表 1283.2.7.5用例描述 1283.2.7.5.1創(chuàng)建任務(wù) 1283.2.7.5.2修改任務(wù) 1293.2.7.5.3任務(wù)單接收 1293.2.7.5.4任務(wù)單處理 1303.2.8論壇管理 1303.2.8.1說明 1303.2.8.2用例圖 1303.2.8.3用例列表 1323.2.8.4角色列表 1323.2.8.5用例描述 1323.2.8.5.1添加論壇板塊 132如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.2.8.5.2修改論壇板塊 1333.2.8.5.3刪除論壇版塊 1333.2.8.5.4發(fā)表新帖 1343.2.8.5.5回復(fù)帖子 1343.2.8.5.6刪除帖子回復(fù) 1353.2.8.5.7修改帖子 1353.2.8.5.8設(shè)置精華帖 1363.2.8.5.9取消精華帖子 1363.2.8.5.10刪除帖子 1373.2.9信息交互 1373.2.9.1說明 1383.2.9.2用例圖 1383.2.9.3用例列表 1393.2.9.4角色列表 1403.2.9.5用例描述 1403.2.9.5.1創(chuàng)建信息 1403.2.9.5.2修改信息 1413.2.9.5.3審批信息 1413.2.9.5.4發(fā)布信息 1423.2.9.5.5撤銷發(fā)布信息 1423.2.9.5.6收藏信息 1433.2.9.5.7管理收藏夾 1433.2.9.5.8增加員工通訊錄 1443.2.9.5.9修改員工通訊錄 1443.2.9.5.10刪除員工通訊錄 1453.2.9.5.11發(fā)送即時消息 1463.2.9.5.12添加發(fā)送群組 1463.2.9.5.13修改發(fā)送群組 1473.2.9.5.14刪除發(fā)送群組 1473.2.9.5.15新增意見 1483.2.9.5.16回復(fù)意見 1483.3服務(wù)監(jiān)督子系統(tǒng) 1493.3.1質(zhì)檢管理 1493.3.1.1說明 1493.3.1.2用例圖 1493.3.1.3用例列表 1503.3.1.4角色列表 1513.3.1.5用例描述 1513.3.1.5.1新增質(zhì)檢信息 1513.3.1.5.2修改質(zhì)檢信息 1523.3.1.5.3查詢質(zhì)檢詳細(xì)信息 1523.3.1.5.4查詢質(zhì)檢總表 1533.3.1.5.5增加質(zhì)檢項 1533.3.1.5.6修改質(zhì)檢項 1543.3.1.5.7刪除質(zhì)檢項 1543.3.1.5.8質(zhì)檢績效考核 155如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.3.2服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 1553.3.2.1說明 1553.3.2.2用例圖 1553.3.2.3用例列表 1573.3.2.4角色列表 1573.3.2.5用例描述 1573.3.2.5.1增加質(zhì)檢項分類 1573.3.2.5.2修改質(zhì)檢項分類 1583.3.2.5.3刪除質(zhì)檢項分類 1583.3.2.5.4新增問卷問題 1593.3.2.5.5修改問卷問題 1593.3.2.5.6刪除問卷問題 1603.3.2.5.7添加問卷調(diào)查 1613.3.2.5.8修改問卷調(diào)查 1613.3.2.5.9刪除問卷調(diào)查 1623.3.2.5.10添加調(diào)查計劃 162添加調(diào)查計劃 1623.3.2.5.11修改調(diào)查計劃 163修改調(diào)查計劃 1633.3.2.5.12刪除調(diào)查計劃 164刪除調(diào)查計劃 1643.3.2.5.13結(jié)束問卷調(diào)查 1643.3.2.5.14座席參與調(diào)查 1653.3.2.5.15個人參與調(diào)查 1653.3.2.5.16查看詳細(xì)調(diào)查結(jié)果 1663.3.2.5.17查看問卷調(diào)查統(tǒng)計 1673.3.3投訴管理 1673.3.3.1說明 1673.3.3.2用例圖 1673.3.3.3用例列表 1683.3.3.4角色列表 1683.3.3.5用例描述 1693.3.3.5.1新增投訴 1693.3.3.5.2核實投訴 1693.3.3.5.3審核投訴單 1703.3.3.5.4分派投訴單 1703.3.3.5.5處理投訴 1713.3.3.5.6投訴回訪 1713.4數(shù)據(jù)抽取子系統(tǒng) 1723.4.1數(shù)據(jù)抽取管理 1723.4.1.1說明 1723.4.1.2用例圖 1723.4.1.3用例列表 1733.4.1.4角色列表 1733.4.1.5用例描述 1733.4.1.5.1增加抽取業(yè)務(wù)信息 173如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.4.1.5.2修改抽取業(yè)務(wù)信息 1743.4.1.5.3刪除抽取業(yè)務(wù)信息 1743.4.1.5.4增加手動抽取 1753.4.1.5.5查看日志信息 1753.4.2基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置管理 1763.4.2.1說明 1763.4.2.2用例列表 1763.4.2.3角色列表 1763.4.2.4用例描述 1763.4.2.4.1座席工號配置 1763.4.2.4.2查看座席工號配置信息 1773.5統(tǒng)計報表子系統(tǒng) 1773.5.1座席考核類 1773.5.1.1座席出勤報表 1773.5.1.1.1功能描述 1773.5.1.1.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1783.5.1.1.3維度指標(biāo)說明 1783.5.1.1.4報表查詢條件說明 1783.5.1.2座席工作量統(tǒng)計報表 1783.5.1.2.1功能描述 1783.5.1.2.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1783.5.1.2.3維度指標(biāo)說明 1783.5.1.2.4報表查詢條件說明 1793.5.1.3人力分析報表 1793.5.1.3.1功能描述 1793.5.1.3.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1793.5.1.3.3維度指標(biāo)說明 1793.5.1.3.4報表查詢條件說明 1793.5.2呼叫中心運行類 1793.5.2.1電話訪問量報表 1793.5.2.1.1功能描述 1793.5.2.1.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1803.5.2.1.3維度指標(biāo)說明 1803.5.2.1.4報表查詢條件說明 1803.5.2.2電話訪問量情況統(tǒng)計報表 1803.5.2.2.1功能描述 1803.5.2.2.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1803.5.2.2.3維度指標(biāo)說明 1803.5.2.2.4報表查詢條件說明 1803.5.2.3電話接通情況報表 1803.5.2.3.1功能描述 1813.5.2.3.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1813.5.2.3.3維度指標(biāo)說明 1813.5.2.3.4報表查詢條件說明 1813.5.2.4年度電話訪問量 1813.5.2.4.1功能描述 181如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3.5.2.4.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1813.5.2.4.3維度指標(biāo)說明 1813.5.2.4.4報表查詢條件說明 1813.5.3服務(wù)質(zhì)量類 1823.5.3.1用戶電話接通情況報表 1823.5.3.1.1功能描述 1823.5.3.1.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1823.5.3.1.3維度指標(biāo)說明 1823.5.3.1.4報表查詢條件說明 1823.5.3.2用戶問題解決情況報表 1823.5.3.2.1功能描述 1823.5.3.2.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1823.5.3.2.3維度指標(biāo)說明 1833.5.3.2.4報表查詢條件說明 1833.5.4問題統(tǒng)計類 1833.5.4.1問題一覽表 1833.5.4.1.1功能描述 1833.5.4.1.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1833.5.4.1.3維度指標(biāo)說明 1833.5.4.1.4報表查詢條件說明 1833.5.4.2問題處理情況統(tǒng)計表 1833.5.4.2.1功能描述 1833.5.4.2.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1843.5.4.2.3維度指標(biāo)說明 1843.5.4.2.4報表查詢條件說明 1843.5.4.3接收問題統(tǒng)計報表 1843.5.4.3.1功能描述 1843.5.4.3.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1843.5.4.3.3維度指標(biāo)說明 1843.5.4.3.4報表查詢條件說明 1843.5.4.4問題類型分布情況統(tǒng)計表 1853.5.4.4.1功能描述 1853.5.4.4.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1853.5.4.4.3維度指標(biāo)說明 1853.5.4.4.4報表查詢條件說明 1853.5.5其他報表 1853.5.5.1工作量報表 1853.5.5.1.1功能描述 1853.5.5.1.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1853.5.5.1.3維度指標(biāo)說明 1863.5.5.1.4報表查詢條件說明 1863.5.5.2工時報表 1863.5.5.2.1功能描述 1863.5.5.2.2使用角色和統(tǒng)計頻率說明 1863.5.5.2.3維度指標(biāo)說明 1863.5.5.2.4報表查詢條件說明 186如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！第4章接口需求 1864.1內(nèi)部接口 1874.2外部接口 1874.2.1與呼叫平臺系統(tǒng) 1874.2.2與問題管理系統(tǒng) 187第5章非功能性需求 1875.1設(shè)計要求 1875.1.1.1設(shè)計要求 1875.1.1.2性能要求 1875.1.1.3可擴(kuò)展性要求 1885.1.1.4易用性要求 1885.1.1.5可用性要求 1885.1.1.6安全性要求 188第6章需求變更管理 188如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！引言概述背景根據(jù)稅務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)總體規(guī)劃，稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以省級集中模式運行。為保障各類應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，加強(qiáng)運行維護(hù)管理工作，國家稅務(wù)總局（以下簡稱：國稅總局）在總局建立總局呼叫中心，在分布在全國范圍內(nèi)的11個技術(shù)分中心建立總局呼叫分中心，主要通過電話和網(wǎng)站交互方式，共同面向稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部提供應(yīng)用系統(tǒng)支持?？偩趾艚兄行囊淹度胧褂媒?，形成了一整套的呼叫中心管理辦法，但也同時存在著管理手段較分散、較多依賴于人工進(jìn)行管理、執(zhí)行層和管理層分工模糊等問題，因此為了加強(qiáng)總局呼叫中心的內(nèi)部管理，合理利用現(xiàn)有資源，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，需要建設(shè)國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺（以下簡稱：呼叫體系管理平臺）。通過呼叫體系管理平臺對總局呼叫中心各類服務(wù)人員的工作進(jìn)行量化的分析考評并規(guī)范各項管理工作；借助該平臺，可以對呼叫中心資源進(jìn)行合理調(diào)度與利用、對各類服務(wù)人員的工作進(jìn)行有效監(jiān)控與管理，對應(yīng)用支持工作進(jìn)行整體、規(guī)范的管理，為總局呼叫中心提高服務(wù)管理水平、全面提升服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。同時，隨著國稅總局呼叫中心應(yīng)用服務(wù)的拓廣與深化，各呼叫分中心逐步承擔(dān)應(yīng)用支持，但這些中心分布范圍廣，所使用的呼叫中心系統(tǒng)平臺和應(yīng)用服務(wù)平臺各不相同，缺少統(tǒng)一的管理平臺，管理人員不能實時了解各分中心的工作情況、服務(wù)水平并進(jìn)行事后的報表分析，各項工作制度還依賴手工的方式流轉(zhuǎn)，給管理帶來很大的不便，需建設(shè)呼叫中心體系管理平臺，提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)與統(tǒng)一管理。愿景建設(shè)目標(biāo)本項目的目標(biāo)是通過在國稅總局呼叫中心管理體系對總局呼叫中心與各呼叫分中心、技術(shù)支持與管理的工作銜接與日常管理、業(yè)務(wù)管理與內(nèi)部管理流程的工作流程與管理考核、外部監(jiān)督管理等進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一的管理平臺。依托管理平臺有效開展工作。建設(shè)統(tǒng)一監(jiān)控、管理平臺，實時呈現(xiàn)各呼叫中心運營工作的服務(wù)現(xiàn)狀和質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)；采用抽取各呼叫中心平臺數(shù)據(jù)方式，避免不同廠商平臺之間差異，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)管理監(jiān)控，提高工作效率；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！實現(xiàn)總局呼叫中心內(nèi)部運營管理要求；呼叫中心管理人員能夠以管理者的視角實時了解和監(jiān)控各分呼叫中心的各項運營指標(biāo)，分呼叫中心的服務(wù)運營水平，通過數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前運維工作的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，對呼叫中心的內(nèi)部事務(wù)提供信息化管理手段。同時利用呼叫體系管理平臺，對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化管理和考核，同時系統(tǒng)生成的服務(wù)考核報告將成為評價每個服務(wù)人員和服務(wù)團(tuán)隊工作的重要依據(jù)。假設(shè)與依賴本次項目建設(shè)，我公司負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的建設(shè)，并保證在應(yīng)用軟件系統(tǒng)驗收時具備運行條件。范圍實現(xiàn)范圍本期呼叫體系管理平臺建設(shè)范圍如上圖所示，主要包括：如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！實現(xiàn)門戶管理子系統(tǒng)，包括：部門人員管理、登錄管理、角色權(quán)限管理、參數(shù)管理、日志管理、密碼管理等。實現(xiàn)內(nèi)部管理子系統(tǒng)，包括：人員管理、設(shè)備管理、培訓(xùn)考試、問題管理、證件管理、文檔管理、任務(wù)管理、信息交互等。實現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督子系統(tǒng)，包括：質(zhì)檢管理、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、投訴管理、服務(wù)評價報告等。實現(xiàn)工作流引擎子系統(tǒng)，包括：流程定義、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控等。實現(xiàn)數(shù)據(jù)抽取子系統(tǒng)，包括：數(shù)據(jù)來源定義、數(shù)據(jù)內(nèi)容配置、數(shù)據(jù)抽取、查看抽取日志等。實現(xiàn)監(jiān)控預(yù)警子系統(tǒng)，包括：話務(wù)監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)水平監(jiān)控、預(yù)警閥值配置等。實現(xiàn)綜合報表子系統(tǒng)，包括：座席考核類報表、服務(wù)質(zhì)量類報表、呼叫中心運行類報表、問題統(tǒng)計類報表、工作改進(jìn)類報表、異常分析類報表等。實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，包括：話務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)數(shù)據(jù)分析、各分中心運營數(shù)據(jù)分析等。實現(xiàn)呼叫體系管理平臺與運維平臺的接口預(yù)留。操作環(huán)境開發(fā)環(huán)境主機(jī)配置操作系統(tǒng)平臺軟件或應(yīng)用軟件開發(fā)PC機(jī)CPU:pentium(R)41.8GHZ、Memory:1G、Harddisk:80GWindowsXPProfessionalEclipse3.2、tomcat5.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器PCServerPentium(R)43.0GHZ，Memory:1G、Harddisk:80GWindows2000Oracle9i測試環(huán)境主機(jī)配置操作系統(tǒng)平臺軟件或應(yīng)用軟件開發(fā)PC機(jī)Pentium(R)43.0GHZ，Memory:1G、Harddisk:80GWindowsXPProfessionalLoadRunner、TD8.0、QuickTestProfessional數(shù)據(jù)庫服務(wù)器PCServerPentium(R)43.0GHZ，Memory:1G、Harddisk:Windows2000Oracle9i如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！80G目標(biāo)環(huán)境主機(jī)操作系統(tǒng)平臺軟件或應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（IBMP550n）AIXOracle9i應(yīng)用服務(wù)器（IBM51A）Windows2003Server企業(yè)版OSB、Oracle9i客戶端PCWindowsXPProfessional/2000IE6或以上參考資料《國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目技術(shù)方案》業(yè)務(wù)需求門戶管理◆人性化界面用戶登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動根據(jù)用戶角色和權(quán)限的不同，生成相應(yīng)的主界面，同時用戶也可以在自己權(quán)限允許下，靈活定制主界面顯示的信息和功能?！魡吸c登錄用戶僅需登錄一次，即可操作具有權(quán)限的各個功能模塊，在更換功能時，無需多次登錄◆系統(tǒng)設(shè)置此功能供系統(tǒng)管理員使用，用于用戶和權(quán)限設(shè)置和數(shù)據(jù)抽取設(shè)置。組織、人員設(shè)置對呼叫中心的組織、人員進(jìn)行設(shè)置，可方便的進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的變化。實現(xiàn)用戶的增加、刪除和修改的功能，系統(tǒng)管理員可以對用戶進(jìn)行增刪改。一般用戶可以修改自己用戶的登錄密碼。權(quán)限管理對操作人員的操作權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。采用角色管理方式。角色管理：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要，對于某類工作相同的用戶，設(shè)定角色，并賦予相關(guān)權(quán)限，在給用戶賦予權(quán)限時，只需設(shè)定用戶所屬角色即可獲得角色所具有的權(quán)限，同時相關(guān)權(quán)限也可根據(jù)需要，靈活增減。密碼管理對操作人員的密碼進(jìn)行設(shè)置和管理。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！日志管理系統(tǒng)需要記錄用戶的各類操作信息，用于審計和查詢，具體有：用戶名、時間、IP、操作功能項、操作描述等。數(shù)據(jù)抽取設(shè)置數(shù)據(jù)抽取系統(tǒng)實時或定時的從呼叫中心（包括分中心）系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)或者文件，保存到數(shù)據(jù)庫或文件服務(wù)器中，對需要分析的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，供管理分析使用。主要功能包括：數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)配置：對數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)進(jìn)行配置，通過配置文件的形式，不需要改動程序?qū)崿F(xiàn)對多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取。抽取內(nèi)容配置：每個系統(tǒng)所抽取的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行配置，實現(xiàn)此項功能需要源系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)字典。數(shù)據(jù)加工配置：對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的指標(biāo)生成數(shù)據(jù)。定時器：可對數(shù)據(jù)抽取的時間和頻率進(jìn)行配置，使數(shù)據(jù)抽取和數(shù)據(jù)加工能夠自動運行。呼叫中心管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)抽取的方式獲取服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，并通過提供可配置的功能盡量減小服務(wù)平臺變化的影響。數(shù)據(jù)抽取工具應(yīng)選擇ESB產(chǎn)品。呼叫中心服務(wù)監(jiān)控預(yù)警通過管理平臺對抽取過來的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，統(tǒng)一展現(xiàn)并讓總局呼叫中心管理人員實時了解呼叫中心當(dāng)前各項工作的狀態(tài)，包括話務(wù)、服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)水平預(yù)警三項主要功能。話務(wù)監(jiān)控：話務(wù)監(jiān)控的指標(biāo)包括：電話來話數(shù)量中繼占用率IVR使用率來話排隊情況（平均排隊時間、最長排隊時間等）放棄率來話時長平均來話處理時長等（包括但不限于以上內(nèi)容）管理人員可通過查詢了解、監(jiān)控各分中心呼叫中心話務(wù)狀況。服務(wù)監(jiān)控：服務(wù)監(jiān)控的指標(biāo)包括：坐席工作狀況（簽入、置忙、置閑、通話、休息）坐席分組坐席排隊情況如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！坐席接話數(shù)量記錄的問題數(shù)量問題處理狀態(tài)坐席處理時長（平均處理時長、最長處理時長）等（包括但不限于以上內(nèi)容），管理人員通過查詢了解、監(jiān)控問題解決情況、人員工作狀態(tài)。服務(wù)水平預(yù)警：管理平臺對可能對服務(wù)水平關(guān)鍵指標(biāo)造成影響的工作進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。關(guān)鍵服務(wù)水平指標(biāo)包括：問題解決時間客戶滿意度一次性解決率等問題解決時間過長會造成客戶滿意度降低，為保持較高的服務(wù)水平，對這些指標(biāo)設(shè)立監(jiān)控閥值，當(dāng)超過監(jiān)控閥值時系統(tǒng)進(jìn)行提示或聲音預(yù)警，提醒管理人員進(jìn)行干預(yù)。呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析管理平臺對服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)分析功能是把大量的服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)抽取過來，并進(jìn)行深入挖掘和分析，以此來了解一段時期內(nèi)呼叫中心的整體工作情況、各系統(tǒng)運行現(xiàn)狀、問題發(fā)展趨勢，進(jìn)而了解全國各系統(tǒng)的運維狀況（包括但不限于以下內(nèi)容）。數(shù)據(jù)分析主要內(nèi)容話務(wù)平臺話務(wù)量分析：按年、月、時來電數(shù)量數(shù)據(jù)和圖形分析；按年、月、時來電數(shù)量占比分析；來電對比以及趨勢分析；話務(wù)溢出分析分析；座席話務(wù)量分析；座席話務(wù)量對比以及趨勢分析；座席考核指標(biāo)分析；座席考核指標(biāo)對比以及趨勢分析；服務(wù)平臺業(yè)務(wù)量分析：按年、月、日問題業(yè)務(wù)量分析（問題大類、問題小類、解決方式）（全國、各?。?；問題業(yè)務(wù)量對比以及趨勢分析（全國、各?。?；問題一次性解決率分析（全國、各?。?；問題一次性解決率對比以及趨勢分析（全國、各省）；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！按年、月、日咨詢業(yè)務(wù)量分析（大類、小類）（全國、各?。豢蛻魸M意度分析；（全國、各省）客戶滿意度趨勢分析；（全國、各?。┛蛻艋卦L情況分析；（全國、各?。└鞣种行倪\營分析：系統(tǒng)質(zhì)量情況分析（包括中繼利用率、接通率、平均服務(wù)時長、響應(yīng)速度、呼損率等）（全國、各?。?；系統(tǒng)質(zhì)量情況對比及趨勢分析；（全國、各省）服務(wù)質(zhì)量情況分析（各處理渠道服務(wù)成功率、應(yīng)答及時率、一次性解決率、獨立解決率、平均轉(zhuǎn)接率）（全國、各省）；服務(wù)質(zhì)量情況對比及趨勢分析；（全國、各?。┵|(zhì)檢情況分析（全國、各?。?；數(shù)據(jù)分析對比方式占比（各分呼叫中心之間）；同比（同期比較）；環(huán)比（同上月比）；基比（同基數(shù)比）；分析方式支持各分呼叫中心內(nèi)部縱向、各分呼叫中心之間橫向?qū)Ρ群涂傊行恼蠈Ρ确绞?。?shù)據(jù)展現(xiàn)方面，要求報表可以靈活調(diào)整，并可實現(xiàn)（幾級）鉆取、圖表展現(xiàn)（餅圖、柱型圖等）。關(guān)于展現(xiàn)工具投標(biāo)方也可根據(jù)自身軟件情況，決定是否采購相關(guān)工具。服務(wù)管理服務(wù)管理是對呼叫中心內(nèi)部的任務(wù)和流程提供信息化的管理手段，系統(tǒng)需具備強(qiáng)大的工作流功能，每項工作的工作流程均可進(jìn)行設(shè)置，工作流程設(shè)置要提供圖形化的界面，使維護(hù)人員能夠方便的進(jìn)行調(diào)整；系統(tǒng)需支持對工作流程的監(jiān)控，可設(shè)置監(jiān)控指標(biāo)（如某環(huán)節(jié)的審批時間）；工作流還需支持按條件審批流轉(zhuǎn)。服務(wù)管理內(nèi)容包括但不僅限于以下方面：任務(wù)管理①內(nèi)部任務(wù)管理用戶填寫任務(wù)派遣單，派遣單目標(biāo)人通過系統(tǒng)可以實時看到派遣單，目標(biāo)人完成任務(wù)后，填寫任務(wù)完成情況后，歸檔。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！系統(tǒng)支持各類任務(wù)表單的用戶自定義功能。②外部支持任務(wù)管理外部人員需到呼叫中心臨時工作時，需由相關(guān)人員填寫呼叫中心外來人員登記表，如工作需要使用呼叫中心資源，須填寫呼叫中心外來人員資源使用申請表，通過審批后，確認(rèn)。流程管理①問題流程管理用戶可以自定義問題審批流程，主要實現(xiàn)重大緊急問題流程、疑難問題流程新需求問題流程、業(yè)務(wù)問題處理流程。要求可以接受從該系統(tǒng)直接上報和從服務(wù)平臺轉(zhuǎn)來的問題，按用戶設(shè)定條件審批流轉(zhuǎn)，并且提供統(tǒng)計分析功能，可按照時間、技能、問題類型組合查詢統(tǒng)計。②服務(wù)審批流程用戶可以自定義服務(wù)審批流程，包括各分中心與總局呼叫中心之間以及呼叫中心座席人員與管理人員之間進(jìn)行各類審批事項的流轉(zhuǎn)。要求審批表單可用戶自定義，審批流程可用戶自定義。內(nèi)部管理服務(wù)資源管理呼叫中心和各分中心的坐席人員和管理人員基本信息需要記錄到管理平臺中，管理人員可對人員信息進(jìn)行維護(hù)，人員狀態(tài)、技能等信息需經(jīng)過審批才能在管理平臺中記錄變化。呼叫中心人員在入職前需要在管理平臺中審批，項目組長在管理平臺中錄入入職人員的相關(guān)信息提交負(fù)責(zé)人審批，審批通過該人員即進(jìn)入試用狀態(tài)。試用期的時間可進(jìn)行設(shè)置，系統(tǒng)提供查詢在試用期和超過試用期未轉(zhuǎn)正的人員。達(dá)到試用期限的人員，由項目組長在管理平臺提交申請，由考核人、負(fù)責(zé)人審批通過后即轉(zhuǎn)入正式人員狀態(tài)?？偩趾艚兄行牡恼饺藛T還需要記錄使用的門禁卡、準(zhǔn)入證信息。人員離職時，由項目組長在管理平臺中提交人員變更申請，提交門禁卡、準(zhǔn)入證管理人、呼叫中心負(fù)責(zé)人審批，審批通過后該人員在管理平臺的狀態(tài)改變?yōu)椤半x職”。人員技能調(diào)整時，由項目組長在管理平臺中提交申請，由呼叫中心負(fù)責(zé)人審批后系統(tǒng)對記錄的該人員的技能進(jìn)行變更。工作人員從入職到離職期間的狀態(tài)變化、技能變化都需保存，系統(tǒng)需提供豐富的查詢功能對人員的信息進(jìn)行查詢。新項目上線時，所屬協(xié)作單位需填寫項目支持組服務(wù)確認(rèn)表，審批后，進(jìn)行相關(guān)操作。用戶可以自定義人力審批，包括請假審批流程、任務(wù)審批流程、人員變動審批流程等。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！人員考勤1.考勤管理呼叫中心需要通過管理平臺進(jìn)行考勤，上班時登錄系統(tǒng)簽到，下班時登錄系統(tǒng)簽出。管理人員可在管理平臺中設(shè)置工作日及工作時間，系統(tǒng)會按此設(shè)置考核對工作人員進(jìn)行考勤。用戶如需請事假、病假、休假、臨時抽調(diào)、調(diào)休等，需要填寫請假申請單，根據(jù)申請的不同，按照不同流程實現(xiàn)審批，審批通過后，相應(yīng)日期標(biāo)記請假信息。用戶如需加班，需填寫加班申請表，按流程審批后，記錄加班信息，系統(tǒng)根據(jù)加班記錄，自動生成可調(diào)休天數(shù)，調(diào)休執(zhí)行后，自動調(diào)減。工作人員人可以查詢自己的考勤結(jié)果，管理人員可以查詢所有人的考勤情況，系統(tǒng)需能提供一年內(nèi)所有工作人員的考勤報表，包括遲到、早退次數(shù)、請假時間等，生成考勤匯總情況表。2.值班管理管理人員可以根據(jù)需要生成值班排班表。值班人員值班時需要填寫值班表，確認(rèn)值班工作，并填寫值班情況。管理人員可以查詢和打印值班排班表和值班表。人員考核考核指標(biāo)設(shè)置對工作人員的考核指標(biāo)可來自以下幾個方面考勤記錄數(shù)據(jù)來自系統(tǒng)記錄的考勤記錄，提供遲到、早退、曠工、全勤等考核指標(biāo)，管理人員可以對每項考核指標(biāo)設(shè)置增加或扣除的分?jǐn)?shù)。話務(wù)量、問題錄入率、接通率、問題處理時長等關(guān)鍵KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來自服務(wù)平臺，管理可根據(jù)指標(biāo)的不同數(shù)值設(shè)置考核分?jǐn)?shù)。手工考核指標(biāo)設(shè)置系統(tǒng)提供臨時設(shè)置考核內(nèi)容的錄入窗口，可錄入工作人員的違紀(jì)情況、投訴情況、工作完成情況，質(zhì)檢和考試成績，并錄入考核分?jǐn)?shù)。單位、人員考核管理人員把考核指標(biāo)組成不同的指標(biāo)集，不同的工作人員可使用不同的指標(biāo)集，工作人員設(shè)置好指標(biāo)集后，系統(tǒng)可根據(jù)考核指標(biāo)的分值對該人員進(jìn)行考核打分。打分可逐個進(jìn)行，也可批量進(jìn)行。系統(tǒng)可出具考核報表，報表的格式可靈活設(shè)置，內(nèi)容包括人員姓名、考核指標(biāo)及分?jǐn)?shù)、考核成績等。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！系統(tǒng)會根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)自動生成服務(wù)評價報告初稿，管理員可以進(jìn)行修改。報告提交后，座席組報告將通過管理平臺發(fā)送給座席班長，座席員報告將通過管理平臺發(fā)送給座席員和對應(yīng)的座席班長。服務(wù)考核報告可以按每月/每季度/半年/1年生成。證件管理總局呼叫中心的門禁卡、總局出入證等登記在系統(tǒng)中，每個卡與某個工作人員關(guān)聯(lián)，當(dāng)工作人員變化時需要在此做相應(yīng)的銷卡處理后才能進(jìn)行后續(xù)交接。文檔管理呼叫系統(tǒng)需要管理的文檔都要存儲到系統(tǒng)中，需要保密的文檔需經(jīng)管理人員審批后才能在線閱讀。需要定期提交的文檔由維護(hù)人員在系統(tǒng)中設(shè)置好模板，提交人按照模板在系統(tǒng)中填寫，提交的內(nèi)容可以做為工作報告的來源。用戶能夠在線或離線填寫會議紀(jì)要，并提交系統(tǒng)歸檔，系統(tǒng)通過郵件將會議紀(jì)要發(fā)送給參會人員。用戶每周可以在線填寫個人工作周報，包括工作時間、工作計劃、工作完成情況等。座席班長定期在線或離線填寫服務(wù)周報和月報。管理員和座席班長可以查詢各個時間段的服務(wù)周報和月報。建立電子檔案系統(tǒng)，對文檔進(jìn)行電子編號，對于無法轉(zhuǎn)為電子檔案的文檔，記錄編號和存放位置。信息交互運維管理人員可在系統(tǒng)中錄入信息（文字、圖像、表格）進(jìn)行發(fā)布，全體呼叫體系人員在登錄系統(tǒng)的時候都會看到信息。系統(tǒng)需支持通知對象確認(rèn)功能，當(dāng)發(fā)布的信息需要通知對象確認(rèn)收到時，系統(tǒng)會自動記錄每個人員看到信息的時間。同時，系統(tǒng)提供用戶和用戶、用戶和多個用戶直接在線互動的功能，實現(xiàn)實時信息交互，方便用戶間交流，支持歷史交流信息的查詢。信息通知主要包括以下內(nèi)容：①信息發(fā)布管理A欄目設(shè)置信息發(fā)布分欄目設(shè)置，下設(shè)工作安排、動態(tài)、公告通知、通報、批評等子攔目。B信息瀏覽查看用戶可以查看的各種工作信息。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！C信息分類維護(hù)系統(tǒng)管理員可以根據(jù)實際工作需要對分類進(jìn)行維護(hù)，可以自由創(chuàng)建、修改、刪除、停用、啟用信息分類。D信息檢索用戶可以通過信息搜索工具根據(jù)需要，對分類、關(guān)鍵字、標(biāo)題、內(nèi)容等字段選項進(jìn)行單條件和組合條件的檢索。E信息收藏用戶可以把自己認(rèn)為有用的信息桉標(biāo)題加入到收藏夾，以便以后查看和利用，收藏夾提供管理能力，可以添加和清空，也可以逐條刪除。F信息審核信息發(fā)布需經(jīng)過創(chuàng)建、審核、審批過程，從而實現(xiàn)對信息安全和質(zhì)量的控制。同時信息發(fā)布流程可定制。G信息發(fā)布經(jīng)過審核的信息可以供用戶查看。②任務(wù)提醒當(dāng)在問題處理過程中，當(dāng)上一處理人把問題轉(zhuǎn)到下一處理人時，系統(tǒng)以待辦提醒方式通知下一處理人進(jìn)行問題處理。③論壇提供工具創(chuàng)建論壇，并且可以分類，限制訪問的用戶，實名制管理，用戶不能自行注冊等。在線論壇提供BBS服務(wù)，用戶可以以討論方式在論壇上針對各類問題進(jìn)行交流，運維支持人員也可以通過這種方式為用戶提供解決方案。在線論壇提供論壇文章檢索功能。系統(tǒng)提供論壇的版塊由論壇管理員進(jìn)行管理。論壇中每個版塊支持設(shè)定一個或多個版主，他們負(fù)責(zé)對論壇中的文章進(jìn)行審核、管理，對于不合適的文章進(jìn)行刪除，并可以將優(yōu)秀的文章、資料整理成為解決方案，提交到知識庫維護(hù)人員那里進(jìn)行解決方案入庫的審核。版主由論壇管理員進(jìn)行指定。論壇的帖子由用戶自行維護(hù)，自動發(fā)表文章、提出問題和回復(fù)問題。用戶可以通過BBS的形式，在技術(shù)論壇中進(jìn)行提問以及回答。呼叫中心的支持人員也可以通過這種方式為用戶提供解決方案。論壇中的全文檢索，用戶可以對論壇中的標(biāo)題和帖子進(jìn)行全文檢索，方便用戶查找。④ 意見箱用戶可以填寫意見，相關(guān)人員可以填寫意見回復(fù)。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知?、萃ㄓ嶄浟斜盹@示各項目組人員的聯(lián)系方式，顯示各項目組人員照片、姓名、職務(wù)、崗位等信息，便于呼叫中心各項目組人員之間相互了解，便于合作，建立良好的團(tuán)隊氛圍。培訓(xùn)管理為呼叫中心人員提供培訓(xùn)申請、培訓(xùn)資料下載、試題庫的維護(hù)及下載，可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線考試，可查詢考試成績，并可對考試成績進(jìn)行統(tǒng)計分析。設(shè)備管理設(shè)備管理是對呼叫中心的固定資產(chǎn)如服務(wù)器、PC機(jī)等進(jìn)行管理，從設(shè)備購入開始對配置、用途、變更等進(jìn)行全生命周期管理。包括以下內(nèi)容：（1）設(shè)備管理①設(shè)備登記A設(shè)備分類管理：根據(jù)設(shè)備的不同對設(shè)備進(jìn)行分類管理，分類可以分層次，例如一類可以包括機(jī)房類（包括排隊機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)、服務(wù)器等）、座席類（包括座席計算機(jī)等）、辦公類（包括辦公桌椅、文件柜等）、公共支持類（包括打印機(jī)、投影儀等）、軟件類等，機(jī)房類又可以劃分二類，如服務(wù)器、工控機(jī)等。B設(shè)備編號：能夠靈活定義設(shè)備的編號，并能夠根據(jù)設(shè)備編號唯一查詢到設(shè)備的信息。C設(shè)備登記：對不同類別定義模板登記相應(yīng)信息，如服務(wù)器需要登記CPU、內(nèi)存、硬盤等；辦公桌椅需要登記品牌、型號等。在登記基本信息基礎(chǔ)上，相關(guān)技術(shù)資料也需要登記，包括資料名稱、電子/紙質(zhì)、存放位置等。除了上述信息外，還需要登記設(shè)備相關(guān)的維修信息，如保修期、服務(wù)廠商、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。D設(shè)備查詢：用戶通過輸入各類組合條件，系統(tǒng)羅列滿足條件的設(shè)備的信息。②設(shè)備變更在設(shè)備的相關(guān)信息發(fā)生變更后，填寫設(shè)備變更申請表，管理負(fù)責(zé)人審批后，系統(tǒng)變更設(shè)備信息，同時保留變更記錄，便于查詢。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！③設(shè)備報廢設(shè)備報廢時，填寫設(shè)備報廢申請表，管理負(fù)責(zé)人審批后，系統(tǒng)標(biāo)記設(shè)備報廢。（2）設(shè)備領(lǐng)用存管理①設(shè)備領(lǐng)用和歸還服務(wù)人員領(lǐng)用設(shè)備時，需要填寫呼叫中心辦公設(shè)備申領(lǐng)表，登記設(shè)備領(lǐng)用信息，包括領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間、預(yù)計使用時間、領(lǐng)用原因等，同時將設(shè)備狀態(tài)置為使用中。服務(wù)人員歸還設(shè)備時，需要記錄，歸還時間，同時將設(shè)備狀態(tài)置為空閑。②庫存盤點用戶可以通過系統(tǒng)生成設(shè)備盤點前狀態(tài)統(tǒng)計表，用戶實際盤點后，將實際盤點結(jié)果輸入，并對狀態(tài)有問題設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。③設(shè)備領(lǐng)用存情況統(tǒng)計表用戶可以定期生成設(shè)備的領(lǐng)用存情況統(tǒng)計表。電子檔案管理在呼叫中心管理過程中，涉及到服務(wù)報告、重大請求報告、問題記錄、外來人員工作記錄等紙質(zhì)文檔。由于紙質(zhì)文檔涉及內(nèi)容多、數(shù)量大，且檢索不方便，無法滿足對各種紙質(zhì)文檔的利用需求，因此計劃在本平臺中部署電子檔案系統(tǒng)，實現(xiàn)對上述紙質(zhì)文檔的檔案建立、存儲、應(yīng)用等。電子檔案建庫需求需進(jìn)行電子化的文檔主要包括服務(wù)報告、重大請求報告、問題記錄、外來人員工作記錄等紙質(zhì)文檔，同時也會涉及到書本、雜志、相片、立體物品等內(nèi)容。系統(tǒng)需創(chuàng)建電子檢索卡片，將電子化過程中產(chǎn)生的電子化文檔，與檢索卡片分門別類的掛接起來，可以按照時間、類別、問題類型、提交人等多種條件進(jìn)行分類管理，便于日后的檢索和借閱。電子檔案應(yīng)用需求電子檔案檢索功能。系統(tǒng)提供友好的接口，簡便的操作，通過錄入檢索卡片的條件和檔案信息的基本條件，能夠快速地定位到所要瀏覽的電子卷宗進(jìn)行瀏覽；此外，系統(tǒng)還支持全文檢索的功能，通過輸入案件的關(guān)鍵詞，將列出某一類的電子卷宗，然后進(jìn)行瀏覽。統(tǒng)計功能。根據(jù)檔案部門的需要，能夠統(tǒng)計相關(guān)的固定報表，并打印輸出，同時還可以根據(jù)設(shè)定的不同條件，用戶定制查詢和統(tǒng)計生成動態(tài)表格，為領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。管理功能。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！對于已經(jīng)建立好的電子檔案庫提供變更維護(hù)、安全維護(hù)、錯誤處理等手段，保證電子檔案管理系統(tǒng)能夠安全、正確、可靠地運行。主要為以下幾個子功能：目錄管理功能、命名管理功能、卷宗分類管理功能、定期銷毀功能、備份管理功能、權(quán)限管理功能等。借閱功能。用戶可以通過此功能填寫電子檔案的借閱申請單，由檔案部門的人員對于提交的借閱申請單進(jìn)行處理，同意借閱后，用戶可以在借閱時間內(nèi)任意瀏覽自己借閱的電子卷宗，超過借閱時間，系統(tǒng)將自動取消其瀏覽權(quán)限；本系統(tǒng)還提供電子檔案續(xù)借的功能。其他功能引用功能。根據(jù)用戶需要，實現(xiàn)平臺其他功能模塊引用電子檔案信息的工作。服務(wù)監(jiān)督綜合報表系統(tǒng)綜合報表系統(tǒng)是為呼叫中心服務(wù)監(jiān)督人員對呼叫中心的運行情況、服務(wù)水平以及人員工作情況提供綜合分析的報表工具，該報表系統(tǒng)對數(shù)據(jù)抽取系統(tǒng)抽取的各類服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和展現(xiàn)，能根據(jù)用戶的需求提供報表模板實現(xiàn)報表自定義，并能按照用戶要求進(jìn)行臨時報表的生成。綜合報表工具應(yīng)可針對多類數(shù)據(jù)源在同一報表上進(jìn)行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，并且可以按照數(shù)據(jù)分類進(jìn)行報表區(qū)域分割，在同一張報表上展現(xiàn)不同來源、不同類型的數(shù)據(jù)，以滿足呼叫中心的綜合服務(wù)分析。①基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)為呼叫中心服務(wù)平臺的各類呼叫服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，管理平臺通過數(shù)據(jù)抽取方式將分布的服務(wù)平臺數(shù)據(jù)抽取到管理平臺。②可定制評價公式根據(jù)服務(wù)要求定制評價公式，定期生成結(jié)果，以下為可參考的指標(biāo)：A座席考核座席考核主要是從考核呼叫中心座席工作人員角度，考察座席的工作量、工作情況、出勤情況等幾個方面，綜合反映呼叫中心座席的工作情況。座席考核主要統(tǒng)計以下內(nèi)容：座席出勤表（按組）、座席工作量統(tǒng)計表（按組）、人力分析報表（按組）。B系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析主要考察呼叫中心系統(tǒng)運行情況，從網(wǎng)站訪問量、電話訪問量、電話接通情況等方面，綜合反映系統(tǒng)運行情況。系統(tǒng)分析主要統(tǒng)計以下內(nèi)容：網(wǎng)站訪問量報表（按年）、電話訪問量報表（按年）、電話接通情況報表（技能）。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！C服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要考察呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，從用戶電話接通情況、用戶問題解決情況等方面，綜合反映座席服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要統(tǒng)計以下內(nèi)容：用戶電話接通情況報表、用戶問題解決情況報表。D問題統(tǒng)計問題統(tǒng)計主要從各月的問題數(shù)量、問題的處理情況、各類問題的接收情況、問題的情況等方面，綜合分析用戶問題來源、趨勢，并反映相應(yīng)問題的處理情況。問題統(tǒng)計主要統(tǒng)計以下內(nèi)容：問題一覽表、問題處理情況統(tǒng)計表、接收問題統(tǒng)計報表、問題類型分布情況統(tǒng)計表（按技能）、知識庫情況統(tǒng)計表E工作改進(jìn)工作改進(jìn)主要分析隊列接通率、服務(wù)水平、平均問題處理時長幾項指標(biāo)的逐月改進(jìn)情況，分析一段時間內(nèi)由于管理制度和人員變化，對工作情況改善的影響。工作改進(jìn)主要統(tǒng)計：隊列接通率改進(jìn)情況，服務(wù)水平改進(jìn)情況，平均問題處理時長改進(jìn)情況F異常分析異常分析主要用于分析一些臨時突發(fā)異常情況，這部分沒有固定的模版格式，是根據(jù)實際應(yīng)用中需求隨時更改統(tǒng)計內(nèi)容。質(zhì)檢系統(tǒng)①監(jiān)聽管理人員可以對座席人員進(jìn)行監(jiān)聽，在系統(tǒng)里填寫監(jiān)聽情況信息，包括監(jiān)聽時間、監(jiān)聽內(nèi)容記錄、服務(wù)工作評價等。②錄音管理人員可以抽查座席人員服務(wù)錄音，在系統(tǒng)里填寫錄音抽查情況信息，包括抽查時間、錄音時間、錄音內(nèi)容記錄、服務(wù)工作評價等。③業(yè)務(wù)考試記錄服務(wù)人員相關(guān)業(yè)務(wù)考試情況，包括考試內(nèi)容、考試時間、考試結(jié)果等。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查a、問卷調(diào)查系統(tǒng)管理人員可以定期向服務(wù)用戶通過電子郵件發(fā)送問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可自動導(dǎo)入系統(tǒng)，管理人員可以對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行查詢、統(tǒng)計和分析，結(jié)果可以導(dǎo)出和打印。b、用戶回訪如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！管理人員可以定期通過電話進(jìn)行用戶回訪，并填寫用戶回訪記錄。C、用戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查需支持網(wǎng)頁調(diào)查和電話調(diào)查，網(wǎng)頁調(diào)查是在網(wǎng)頁上設(shè)計出調(diào)查的內(nèi)容，由用戶登錄網(wǎng)頁進(jìn)行填寫，系統(tǒng)自動統(tǒng)計出調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)頁的調(diào)查內(nèi)容可由維護(hù)人員調(diào)整；電話調(diào)查是由調(diào)查人員電話訪問省級用戶，并根據(jù)系統(tǒng)中設(shè)定的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果記錄到系統(tǒng)中由系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容的設(shè)定需經(jīng)管理人員審批才能生效。投訴管理當(dāng)用戶需要投訴時，登錄系統(tǒng)中填寫投訴原因等，投訴的處理在呼叫中心內(nèi)部可設(shè)定流程，審批人員可填寫處理意見。投訴處理結(jié)束后要填寫處理結(jié)果經(jīng)提交人確認(rèn)后關(guān)閉。投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果保存到系統(tǒng)中供查詢使用。坐席收到投訴后，填寫投訴受理表，按照上述程序流轉(zhuǎn)。定期回訪投訴處理情況，填寫投訴處理回訪表。對于服務(wù)人員違法工作紀(jì)律的情況，填寫違法工作情況記錄表。服務(wù)評價報告根據(jù)考核報表數(shù)據(jù)、質(zhì)檢系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、投訴和工作紀(jì)律管理、人力考勤情況等數(shù)據(jù)作為來源，對座席組和座席員進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括考勤（10分）、工作紀(jì)律（15分）、工作量（25分）、工作質(zhì)量（35分）。系統(tǒng)會根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)自動生成服務(wù)評價報告初稿，管理員可以進(jìn)行修改。報告提交后，座席組報告將通過Email發(fā)送給座席班長，座席員報告將通過Email發(fā)送給座席員和對應(yīng)的座席班長。服務(wù)評價報告可以每季度/半年/1年一次。功能需求門戶管理子系統(tǒng)子系統(tǒng)說明門戶管理子系統(tǒng)包括以下功能：部門人員管理、角色權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、日志管理、密碼管理、登錄管理等用例圖如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！部門人員管理用例圖參數(shù)管理用例圖如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！角色管理用例圖日志管理用例圖如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！登錄管理、密碼管理用例圖用例列表NO.用例名稱優(yōu)先級別摘要描述直接涉眾1查詢部門人員信息高瀏覽系統(tǒng)中所有部門組織結(jié)構(gòu)及其下屬人員信息系統(tǒng)管理崗2增加下級部門高在當(dāng)前部門下面增加一個下級部門系統(tǒng)管理崗3修改部門高在部門樹上選定部門，修改部門的基本信息系統(tǒng)管理崗4刪除部門高刪除選定的部門記錄系統(tǒng)管理崗5增加人員高在選定的部門下新增人員系統(tǒng)管理崗6修改人員信息高修改指定工號對應(yīng)的人員信息系統(tǒng)管理崗7刪除人員信息高刪除指定工號對應(yīng)的人員信息系統(tǒng)管理崗8增加角色高增加新的角色系統(tǒng)管理崗9修改角色高修改選定的角色系統(tǒng)管理崗10刪除角色高刪除已經(jīng)沒有用的角色系統(tǒng)管理崗11人員授權(quán)高為選定的人員進(jìn)行授權(quán)系統(tǒng)管理崗12業(yè)務(wù)參數(shù)管理中對系統(tǒng)中業(yè)務(wù)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)系統(tǒng)管理崗13運行參數(shù)管理中對系統(tǒng)中運行參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)系統(tǒng)管理崗14查看登錄日志中根據(jù)用戶帳號、日期范圍、所屬部門等條件查看系統(tǒng)登錄日志信息系統(tǒng)管理崗15查看操作日志中根據(jù)用戶帳號、日期范圍、所屬部門、操作類型等條件查看系統(tǒng)操作日志信息系統(tǒng)管理崗如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！NO.用例名稱優(yōu)先級別摘要描述直接涉眾16查看異常日志中查看指定目錄下的系統(tǒng)異常日志文件系統(tǒng)管理崗17導(dǎo)出日志中導(dǎo)出日志數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理崗18刪除日志中刪除日志數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理崗19登錄系統(tǒng)高對用戶登錄過程的控制，包括帳號密碼驗證、驗證碼驗證、信息加載、日志記錄系統(tǒng)所有用戶20系統(tǒng)注銷高用戶主動退出系統(tǒng)、或長時間未操作導(dǎo)致超時注銷。系統(tǒng)所有用戶21修改密碼中系統(tǒng)用戶修改個人的登錄密碼。系統(tǒng)所有用戶系統(tǒng)管理崗角色列表NO.角色名稱角色說明1系統(tǒng)管理崗負(fù)責(zé)部門及部門下人員的管理；增加、修改及刪除角色管理；人員授權(quán)管理；業(yè)務(wù)及運行參數(shù)管理；查看、導(dǎo)出及刪除日志操作2綜合管理崗有登錄系統(tǒng)的權(quán)限。3呼叫中心負(fù)責(zé)人有登錄系統(tǒng)的權(quán)限4項目組長有登錄系統(tǒng)的權(quán)限5座席員有登錄系統(tǒng)的權(quán)限6運維接口人有登錄系統(tǒng)的權(quán)限用例描述查詢部門人員信息用例名稱查詢部門人員信息用例標(biāo)識符MH-01用例說明瀏覽系統(tǒng)中所有部門組織結(jié)構(gòu)及其下屬人員信息。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、系統(tǒng)管理崗具有部門管理權(quán)限2、系統(tǒng)有初始根部門數(shù)據(jù)后置條件無基本操作流程點擊【部門管理】，進(jìn)入部門管理頁面。頁面左邊顯示系統(tǒng)部門樹，部門樹從根節(jié)點到葉子節(jié)點，描述部門之間上下級關(guān)系。在樹上選擇一個部門，在頁面右邊顯示部門信息，頁面的上邊是部門基本信息，包括：上級部門、部門代碼、部門名稱、生效時間、失效時間。中間顯示系統(tǒng)管理員具有的部門操作權(quán)限，包括修改本部門、刪除本部門、增加下級部門、添加人員。頁面下邊顯示本部門下屬的所有員工信息列表，包括序號、工號、姓名、技能組、狀態(tài)、操作。其中操作包括修改、授權(quán)、失效、刪除?？蛇x操作流程點擊【修改本部門】，進(jìn)入修改部門用例。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！點擊【刪除本部門】，進(jìn)入刪除部門用例。點擊【增加下級部門】，進(jìn)入增加下級部門用例。點擊【添加人員】，進(jìn)入增加人員用例。點擊【修改】，進(jìn)入修改人員信息用例。點擊【授權(quán)】，進(jìn)入人員授權(quán)用例。點擊【刪除】，執(zhí)行刪除人員信息用例。包含的用例人員管理用例、修改部門用例、刪除部門用例、增加下級部門用例、增加人員用例、修改員工信息用例、授權(quán)用例、修改員工狀態(tài)用例、刪除用戶用例。業(yè)務(wù)規(guī)則一個部門可以有多個下級部門，一個部門都可以有多個員工，一個員工只能屬于一個部門。帶“*”的為必填項。頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\workspace.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009增加下級部門用例名稱增加下級部門用例標(biāo)識符MH-02用例說明在當(dāng)前部門下面增加一個下級部門參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、系統(tǒng)管理崗具有添加部門權(quán)限2、系統(tǒng)有初始根部門數(shù)據(jù)后置條件生成新部門記錄?；静僮髁鞒淘跒g覽部門信息點擊【增加下級部門】按鈕，打開增加部門頁面。在增加部門頁面上，顯示的信息包括上級部門名稱、部門代碼、部門名稱、生效時間和失效時間。選擇部門代碼，輸入部門名稱，選擇生效時間和失效時間。點擊【確定】按鈕，提交新部門信息；點擊【取消】按鈕，返回上級頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\adddept.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日修改部門用例名稱修改部門用例標(biāo)識符MH-03用例說明在部門樹上選定部門，修改部門的基本信息參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、系統(tǒng)管理崗具有修改部門權(quán)限2、系統(tǒng)有部門數(shù)據(jù)后置條件修改選擇的部門記錄。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！基本操作流程在瀏覽部門信息頁面上點擊【修改部門】按鈕，打開修改部門頁面。在修改部門頁面上，顯示的信息包括上級部門名稱、部門代碼、部門名稱、生效時間和失效時間?？梢孕薷牡男畔ú块T名稱、生效時間和失效時間。點擊【確定】按鈕，提交新部門信息；點擊【取消】按鈕，返回上級頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\updateDepartment.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日刪除部門用例名稱刪除部門用例標(biāo)識符MH-04用例說明刪除選定的部門記錄參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、系統(tǒng)管理崗具有刪除部門權(quán)限2、該部門下沒有生效的員工工號。后置條件刪除選定的部門記錄?；静僮髁鞒淘跒g覽部門信息頁面上點擊【刪除部門】按鈕，如果該部門有下屬員工，則不允許刪除部門；需要先刪除下屬員工，再刪除本部門；提示【是否確認(rèn)要刪除部門？】，點【確認(rèn)】后刪除本部門，點擊【取消】后，返回本頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\deleteDepartment.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日增加人員用例名稱增加人員用例標(biāo)識符MH-05用例說明在選定的部門下新增人員參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、具有增加人員的權(quán)限后置條件增加一條人員記錄?；静僮髁鞒虨g覽部門信息頁面上點擊【添加人員】按鈕，打開添加人員頁面。在增加人員頁面上，需要填寫信息包括：工號、姓名、性別、登錄密碼、聯(lián)系電話、郵箱、地址、生效時間、失效時間、描述等。點擊【確定】按鈕，提交新人員信息；點擊【取消】按鈕，返回上級頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\addstaff.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日修改人員信息用例名稱修改人員信息用例標(biāo)識符MH-06用例說明修改指定工號對應(yīng)的人員信息。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、具有修改人員的權(quán)限后置條件無?；静僮髁鞒淘跒g覽部門信息頁面的部門人員列表中，在選定的人員上點擊【修改】鏈接，進(jìn)入修改人員信息頁面。修改工號對應(yīng)的人員基本信息，點擊【確定】按鈕，保存修改過的信息；點擊【取消】返回上級頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\modifystaff.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日刪除人員信息用例名稱刪除人員信息用例標(biāo)識符MH-07用例說明刪除指定工號對應(yīng)的人員信息。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、具有刪除人員的權(quán)限后置條件刪除該員工的人員信息記錄及對應(yīng)的權(quán)限信息記錄?；静僮髁鞒淘跒g覽部門信息頁面的部門人員列表中，在選定的人員上點擊【刪除】鏈接，系統(tǒng)提示“是否確實要刪除？”，點擊【確定】，刪除員工工號；點擊【取消】，返回頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\workspace.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日增加角色用例名稱增加角色用例標(biāo)識符MH-08如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！用例說明增加新的角色。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件1、具有增加角色的權(quán)限后置條件生成一個新的權(quán)限角色。基本操作流程在主菜單上點擊【角色管理】圖標(biāo)，打開瀏覽角色信息頁面。在瀏覽角色信息頁面上點擊【增加】按鈕，打開新增角色頁面。在新增角色頁面上，輸入角色名稱、角色編碼、角色描述等信息，在權(quán)限樹上選擇功能權(quán)限。點擊【保存”按鈕，保存新角色信息；點擊【取消】按鈕，取消新增操作?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\addrole.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日修改角色用例名稱修改角色用例標(biāo)識符MH-09用例說明修改選定的角色。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件具有修改角色的權(quán)限系統(tǒng)有角色記錄后置條件無基本操作流程在主菜單上點擊【角色管理】圖標(biāo)，打開瀏覽角色信息頁面。在頁面下面的角色信息列表中，點擊【修改】鏈接，修改角色對應(yīng)的基本信息，點擊【確定】按鈕，保存修改過的信息；點擊【取消】返回上級頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\modifyrole.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日刪除角色用例名稱刪除角色用例標(biāo)識符MH-10用例說明刪除已經(jīng)沒有用的角色。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件角色在系統(tǒng)中確實不再使用。所有系統(tǒng)用戶都沒有使用此角色。后置條件無如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！基本操作流程在主菜單上點擊【角色管理】圖標(biāo)，打開瀏覽角色信息頁面。在頁面下面的角色信息列表中，點擊【刪除】鏈接，提示“是否確認(rèn)要刪除角色？”，點【確認(rèn)】后刪除本角色，點擊【取消】后，返回角色管理頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\rolemanage.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日人員授權(quán)用例名稱人員授權(quán)用例標(biāo)識符MH-11用例說明為選定的人員進(jìn)行授權(quán)。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率中用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級高前置條件系統(tǒng)管理崗具有人員授權(quán)的權(quán)限。系統(tǒng)中已有人員信息記錄。后置條件無基本操作流程在主菜單上點擊【部門管理】圖標(biāo)，打開部門管理頁面。在選定的人員上點【授權(quán)】，進(jìn)入人員授權(quán)頁面。在角色區(qū)中選擇“未分配角色”，點擊【>】按鈕，成為“已分配角色”；選擇“已分配角色”，點擊【<】按鈕，取消人員的該角色權(quán)限。在角色區(qū)點擊【<<】按鈕，取消人員擁有的所有角色權(quán)限；點擊【>>】，人員擁有所有可選的角色權(quán)限。在權(quán)限樹上直接選擇訪問權(quán)限，在復(fù)選框中打勾，表示授權(quán)；去掉勾，表示取消權(quán)限。點擊【確定】，保存人員的權(quán)限信息；點擊【取消】，返回上級頁面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\staff\modifypremission.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日業(yè)務(wù)參數(shù)管理用例名稱業(yè)務(wù)參數(shù)管理用例標(biāo)識符MH-12用例說明對系統(tǒng)中業(yè)務(wù)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率低用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級中前置條件系統(tǒng)用戶登錄系統(tǒng)成功已在用的業(yè)務(wù)參數(shù)不能隨意刪除，否則導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)操作無法正常執(zhí)行；后置條件無基本操作流程業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)包括參數(shù)查看、參數(shù)修改、參數(shù)新增刪除；業(yè)務(wù)參數(shù)一般對應(yīng)操作界面的下拉選項；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！用戶通過系統(tǒng)登錄頁面登錄系統(tǒng)；界面展示系統(tǒng)中所有參數(shù)的樹形結(jié)構(gòu)；選擇某個節(jié)點進(jìn)入?yún)?shù)信息查看，包括參數(shù)名稱、取值、有效性、描述；新增參數(shù)類型之后需要通過一定的編碼在業(yè)務(wù)邏輯中使用；對已存在的業(yè)務(wù)參數(shù)類型新增子參數(shù)之后，系統(tǒng)即時更新參數(shù)緩存并反應(yīng)到業(yè)務(wù)操作界面?？蛇x操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\configer\yewupara2.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日運行參數(shù)管理用例名稱運行參數(shù)管理用例標(biāo)識符MH-13用例說明對系統(tǒng)中運行參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率低用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級中前置條件運行參數(shù)的修改需要重啟系統(tǒng)才能生效后置條件無基本操作流程系統(tǒng)運行參數(shù)包括登錄策略、密碼策略、系統(tǒng)運行模式（生產(chǎn)、調(diào)試）、數(shù)據(jù)庫配置、業(yè)務(wù)組件配置等；系統(tǒng)運行參數(shù)是系統(tǒng)的核心部署參數(shù)，通過管理界面可以查看運行情況，方便開發(fā)人員、系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)部署情況、業(yè)務(wù)組件信息進(jìn)行監(jiān)控；核心運行參數(shù)不推薦直接修改。可選操作流程無包含的用例無業(yè)務(wù)規(guī)則無頁面原型A09010X國家稅務(wù)總局呼叫體系管理平臺建設(shè)項目\05實現(xiàn)\html_demo\configer\configer\getAllConfiger.html修改歷史記錄李海濤，創(chuàng)建用例，2009年4月3日查看登錄日志用例名稱查看登錄日志用例標(biāo)識符MH-14用例說明根據(jù)用戶帳號、日期范圍、所屬部門等條件查看系統(tǒng)登錄日志信息。參與者系統(tǒng)管理崗使用頻率低用例狀態(tài)已審核優(yōu)先級中前置條件系統(tǒng)用戶具有系統(tǒng)登錄日志查看權(quán)限；系統(tǒng)用戶指定了檢索條件。后置條件無基本操作流程進(jìn)入“查詢登錄日志”頁面；選擇用戶帳號、日期范圍、所屬部門等查詢條件，檢索符合條件的登錄日志；如果沒有符合條件的記錄，則提示沒有符合條件的記錄；如果返回的記錄數(shù)超過分頁記錄數(shù)，則顯示結(jié)果進(jìn)行分頁顯示；系統(tǒng)用戶可以通過選擇指定頁碼，或如不慎侵犯了