單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

-1-單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案1.總則1.1編制目的建立健全單用途商業(yè)預(yù)付卡管理突發(fā)性事件應(yīng)急機制，積極預(yù)防、妥善處置我省單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件，最大限度地減少經(jīng)濟損失，保障消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序。1.2編制依據(jù)依據(jù)商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》（商務(wù)部令2012年第9號）、《XX省突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。1.3適用范圍本預(yù)案適用于指導(dǎo)在我省從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人（指集團和品牌發(fā)卡企業(yè)，以下簡稱發(fā)卡企業(yè)）開展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)發(fā)生突發(fā)性事件時的應(yīng)對處置工作。1.4突發(fā)事件分級突發(fā)事件按照性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，分為三級：（1）Ⅰ級（重大事件）：發(fā)卡企業(yè)因經(jīng)營不善破產(chǎn)或無能力兌付單用途商業(yè)預(yù)付卡引發(fā)的突發(fā)性事件；（2）Ⅱ級（較大事件）：發(fā)卡企業(yè)因涉嫌違規(guī)等啟動銀行、保險、擔(dān)保機構(gòu)對消費者進行理賠的突發(fā)性事件；（3）Ⅲ級（一般事件）：發(fā)卡企業(yè)因消費糾紛、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障影響單用途商業(yè)預(yù)付卡兌付引發(fā)的突發(fā)性事件。1.5工作原則（1）統(tǒng)一指揮原則。根據(jù)本預(yù)案規(guī)定成立相應(yīng)的突發(fā)性事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由該領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織、指揮各項應(yīng)對工作。應(yīng)對工作涉及的商務(wù)、財政、公安、市場監(jiān)管、稅務(wù)、銀保監(jiān)、人民銀行等部門應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)小組指揮。（2）最小損失原則。應(yīng)對突發(fā)性事件的各項措施均應(yīng)以人為本，確保將事件造成的各方利益損失控制在最小范圍內(nèi)，維護社會穩(wěn)定和經(jīng)濟、市場的正常運行。（3）分級響應(yīng)和屬地管理原則。在應(yīng)急預(yù)案和工作制度中對突發(fā)性事件制定科學(xué)的等級標(biāo)準(zhǔn)，各級應(yīng)對部門依據(jù)規(guī)定權(quán)限和程序及時處置本級職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件?？h級以上商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)牽頭處置本行政區(qū)域內(nèi)單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)的突發(fā)性事件。上下級商務(wù)主管部門均有權(quán)管轄的事項，以下級商務(wù)主管部門管轄為主。（4）協(xié)同對應(yīng)原則。建立部門聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，充分發(fā)揮部門協(xié)作，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機制。（5）公正及保密原則。參與處置突發(fā)事件的人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，堅持公平公正原則，嚴(yán)守保密規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得向外界提供與處置有關(guān)的工作信息，不得利用工作中獲得的信息牟取私利。2.組織指揮體系及職責(zé)2.1省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室成立XX省單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組），組長由省商務(wù)廳主要負(fù)責(zé)同志擔(dān)任，副組長由省商務(wù)廳分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由省商務(wù)廳、省地方金融監(jiān)管局、省財政廳、省公安廳、省市場監(jiān)管局、省稅務(wù)局、省銀保監(jiān)局、人民銀行XX分行等部門分管領(lǐng)導(dǎo)組成。省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組在省商務(wù)廳設(shè)辦公室，省商務(wù)廳單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)主管處室的負(fù)責(zé)人擔(dān)任辦公室主任，辦公室成員由省級成員單位的工作人員組成。成員單位可根據(jù)工作需要調(diào)整。2.2省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室職責(zé)省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：（1）研究擬定突發(fā)性事件處置對策；（2）組織指揮突發(fā)性事件處置工作；（3）協(xié)調(diào)、管理突發(fā)性事件的信息發(fā)布工作；（4）審議批準(zhǔn)省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交的應(yīng)急處置工作報告；（5）研究、落實應(yīng)急處置的其他工作。省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作；（2）收集、反饋突發(fā)性事件信息，提出應(yīng)急處置建議；（3）協(xié)調(diào)省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組織、協(xié)調(diào)各項處置工作的實施，傳達、執(zhí)行省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組各項決策和指令，檢查和報告執(zhí)行情況；指導(dǎo)有關(guān)市級商務(wù)主管部門的應(yīng)急響應(yīng)工作；（4）協(xié)調(diào)突發(fā)性事件的調(diào)查評估、信息發(fā)布、應(yīng)急演練、應(yīng)急保障和宣傳培訓(xùn)等工作；（5）進行突發(fā)性事件善后處置及總結(jié)工作；（6）完成省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項。2.3省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位職責(zé)（單位用簡稱）省地方金融監(jiān)管局：負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門開展涉事企業(yè)單用途商業(yè)預(yù)付卡資金存管或保險金額存繳情況聯(lián)合檢查。省財政廳：負(fù)責(zé)單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置資金保障。省公安廳：負(fù)責(zé)對違法犯罪案件的偵辦，維護售卡、刷卡購物場所突發(fā)性事件的治安秩序，及時打擊擾亂公共場所正常秩序的犯罪活動。省市場監(jiān)管局：負(fù)責(zé)依法依職受理單用途商業(yè)預(yù)付卡消費者糾紛的投訴、舉報，發(fā)布相關(guān)消費警示或提示，及時查處侵害消費者合法權(quán)益的行為。省稅務(wù)局：負(fù)責(zé)依法查處涉事發(fā)卡企業(yè)在售卡環(huán)節(jié)出具虛假發(fā)票、隱瞞銷售收入的行為。XX銀保監(jiān)局：在單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)事件發(fā)生時，負(fù)責(zé)指導(dǎo)保險公司及時開展理賠服務(wù)，切實維護持卡人合法權(quán)益。人民銀行XX分行：負(fù)責(zé)在單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)事件發(fā)生時，指導(dǎo)資金存管銀行及時開展消費者賠付工作，切實維護持卡人合法權(quán)益。2.4各市、縣（區(qū)）單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急處置機制比照省應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)，成立各市、縣（區(qū)）單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，在當(dāng)?shù)厝嗣裾I(lǐng)導(dǎo)下開展工作，辦公室設(shè)在商務(wù)主管部門，具體負(fù)責(zé)日常工作。各市、縣（區(qū)）商務(wù)主管部門應(yīng)根據(jù)本預(yù)案，制定本地區(qū)規(guī)模發(fā)卡企業(yè)和其他發(fā)卡企業(yè)單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案。2.5各發(fā)卡企業(yè)應(yīng)急機制根據(jù)本預(yù)案的要求，制定本企業(yè)的應(yīng)急處置制度，明確規(guī)定企業(yè)法人負(fù)全責(zé)，設(shè)立應(yīng)急處置工作機構(gòu)，對突發(fā)性事件及時反應(yīng)、處置到位。3.預(yù)警和預(yù)防機制3.1信息監(jiān)測和報告為及時發(fā)現(xiàn)并有效控制事件的發(fā)生，對單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)信息進行監(jiān)測，并實行信息報告制度。信息監(jiān)測范圍和來源：（1）例行檢查、專項執(zhí)法檢查；（2）商務(wù)主管部門的事件報告；（3）發(fā)卡企業(yè)的事件報告；（4）相關(guān)監(jiān)督部門的情況通報；（5）經(jīng)核實的消費者投訴舉報；（6）經(jīng)核實的新聞媒體曝光信息。各市、縣（區(qū)）商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)督促發(fā)卡企業(yè)按要求及時、準(zhǔn)確、完整報送業(yè)務(wù)報告等有關(guān)數(shù)據(jù)，定期或不定期地深入發(fā)卡企業(yè)、售卡企業(yè)現(xiàn)場檢查單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)活動、內(nèi)部控制和風(fēng)險狀況變化。對早期發(fā)現(xiàn)的潛在隱患以及困難發(fā)生的異常波動，要依照規(guī)定的報告程序和時限及時報告。省商務(wù)廳對各類信息進行匯總，科學(xué)分析、綜合評價監(jiān)測數(shù)據(jù)，及時做出研判，同時通報有關(guān)部門。3.2預(yù)防預(yù)警省、市、縣（區(qū)）單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)性事件應(yīng)急處置機構(gòu)，根據(jù)有關(guān)部門提供的信息，要立即組織人員到現(xiàn)場進行復(fù)核確認(rèn)，情況屬實的，迅速上報，同時分析事件可能的方式、規(guī)模、影響，立即擬定相應(yīng)的工作措施，及時、有效地開展先期處置，將事件消除在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴大。根據(jù)實際情況和屬地管理分級響應(yīng)的原則，采取下列一項或多項應(yīng)急處置措施：（1）及時向成員單位通報情況，并向持卡人發(fā)布預(yù)警響應(yīng)信息。（2）加強應(yīng)急值守，及時接受和報送相關(guān)信息。（3）評估突發(fā)情況的影響范圍和程度。（4）跟蹤了解突發(fā)情況，指導(dǎo)下級商務(wù)主管部門采取應(yīng)對措施。（5）做好啟動應(yīng)急響應(yīng)的各項準(zhǔn)備工作。3.3預(yù)警發(fā)布因發(fā)卡企業(yè)經(jīng)營不善破產(chǎn)或無能力兌付單用途卡引發(fā)的突發(fā)性事件；因涉嫌違規(guī)等啟動銀行、保險、擔(dān)保機構(gòu)對消費者進行理賠的突發(fā)性事件；因消費糾紛、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障影響單用途商業(yè)預(yù)付卡兌付引發(fā)的突發(fā)性事件?？h（區(qū)）級以上商務(wù)主管部門組織對單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)進行事件分析評估，按照規(guī)定發(fā)布預(yù)警信息，及時向當(dāng)?shù)厝嗣裾蜕弦患壣虅?wù)主管部門報告，并向同級有關(guān)部門通報，必要時可越級上報。根據(jù)事態(tài)發(fā)展，可適時調(diào)整通報和發(fā)布的預(yù)警信息。4.應(yīng)急響應(yīng)4.1信息報送和處置發(fā)卡企業(yè)或售卡環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件，影響到社會穩(wěn)定，涉事企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告，同時向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門報告；商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)立即組織力量對報告事項調(diào)查核實，在基本事實得到確認(rèn)后3小時內(nèi)，向當(dāng)?shù)厝嗣裾蜕霞壣虅?wù)主管部門報告，并通報同級有關(guān)部門。市級商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)XX公安、市場監(jiān)管、稅務(wù)等部門核實確認(rèn)基本事實后3小時內(nèi)向當(dāng)?shù)厝嗣裾褪∩虅?wù)廳報告，省商務(wù)廳經(jīng)核實確證后，立即組織有關(guān)成員單位研究啟動應(yīng)急預(yù)案。信息報告的內(nèi)容包括：報送信息單位名稱、人員姓名和聯(lián)系電話、事件發(fā)生的時間、地點、起因、造成的影響、已采取的措施、可能造成的危害、下一步應(yīng)采取的建議等內(nèi)容。報送信息應(yīng)做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。4.2指揮和協(xié)調(diào)現(xiàn)場指揮遵循屬地為主的原則，建立事發(fā)地商務(wù)主管部門為主導(dǎo)下的、其他部門協(xié)同參與的應(yīng)急處置機制。4.3應(yīng)急處置要求4.3.1應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員第一時間到達突發(fā)事件現(xiàn)場，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，初步核實有關(guān)情況，并及時報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，隨時關(guān)注事態(tài)發(fā)展。4.3.2應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及時召開應(yīng)急處置會議，制定具體的應(yīng)急處置措施，并及時報告同級政府和上級商務(wù)主管部門，根據(jù)授權(quán)和需要，申請或協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予支援和幫助。4.3.3深入做好說服疏導(dǎo)工作，爭取得到廣大群眾的理解和配合，防止不法分子乘機破壞。4.3.4嚴(yán)格依法行政，注意搜集、保全與突發(fā)事件相關(guān)的資料及證據(jù)。對涉嫌違法犯罪的發(fā)卡企業(yè)，應(yīng)及時移交公安機關(guān)處理。4.3.5重視消費者的團體行為和媒體輿論。4.4應(yīng)急響應(yīng)4.4.1對Ⅰ級重大突發(fā)性事件（發(fā)卡企業(yè)因經(jīng)營不善破產(chǎn)或無能力兌付單用途商業(yè)預(yù)付卡引發(fā)的突發(fā)性事件）采取以下處置程序：（1）立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急管理辦公室和上級商務(wù)主管部門報告；（2）協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好消費者登記、接待工作；（3）協(xié)調(diào)公安機關(guān)及時介入，依法查處，對涉嫌犯罪的及時立案偵查；（4）協(xié)調(diào)有關(guān)銀行、保險、擔(dān)保機構(gòu)凍結(jié)發(fā)卡企業(yè)存管資金或保險資金，配合有關(guān)部門將存管資金或保險金額按比例對登記的消費者進行賠付；（5）按照公安機關(guān)的調(diào)查結(jié)果，配合有關(guān)部門通過司法途徑對登記的消費者進行后期處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)要求各級消費者權(quán)益保護組織和協(xié)會，積極配合進行消費者賠付和維穩(wěn)工作。4.4.2對Ⅱ級較大突發(fā)性事件（發(fā)卡企業(yè)因涉嫌違規(guī)等啟動銀行、保險、擔(dān)保機構(gòu)對消費者進行理賠的突發(fā)性事件）采取以下處置程序：（1）立即向當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急管理辦公室和上級商務(wù)主管部門報告；（2）協(xié)調(diào)有關(guān)部門和金融機構(gòu)，依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定和預(yù)收資金存管協(xié)議、保證保險、銀行/擔(dān)保保函約定的條件，依法啟動對發(fā)卡企業(yè)的行政處罰程序，并做好相關(guān)財產(chǎn)保全處置工作；（3）協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好消費者登記、接待工作；（4）協(xié)調(diào)銀行、擔(dān)保、保險機構(gòu)凍結(jié)發(fā)卡企業(yè)存管資金，配合有關(guān)部門將存管資金或保險金額按比例對登記的消費者進行賠付；（5）協(xié)調(diào)有關(guān)部門引導(dǎo)消費者通過司法途徑進行后期處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)要求各級消費者保護組織和協(xié)會積極配合進行消費者賠付和維穩(wěn)工作。4.4.3對Ⅲ級一般突發(fā)性事件（發(fā)卡企業(yè)因消費糾紛、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障影響單用途商業(yè)預(yù)付卡兌付引發(fā)的突發(fā)性事件）采取以下處置程序：（1）督促發(fā)卡企業(yè)妥善處理糾紛、故障問題，并對消費者提供合理答復(fù)；（2）督促發(fā)卡企業(yè)立即開展系統(tǒng)故障的排查與修復(fù)，對故障超出4小時無法修復(fù)的，責(zé)成發(fā)卡企業(yè)向持卡人發(fā)送故障通告，并做出相應(yīng)說明；（3）協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好消費者糾紛的投訴、舉報工作，要求各級消費者保護組織和協(xié)會積極配合做好調(diào)解和維穩(wěn)工作；（4）依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，視情節(jié)對發(fā)卡企業(yè)進行行政處罰。4.5應(yīng)急結(jié)束單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置完畢后，由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，終止應(yīng)急響應(yīng)，并由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通知有關(guān)單位。5.應(yīng)急保障5.1通訊及新聞報道應(yīng)急處置中的通訊、文件轉(zhuǎn)運、信息及新聞工作等由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)保障、管理或協(xié)調(diào)。5.2人員保障應(yīng)急預(yù)案啟動期間要做好應(yīng)急值班工作，保證24小時專人值班，領(lǐng)導(dǎo)在崗帶班，負(fù)責(zé)處理突發(fā)性事件信息。5.3宣傳培訓(xùn)加強對發(fā)卡企業(yè)工作人員及廣大消費者的安全知識宣傳、教育與培訓(xùn)，增強發(fā)卡企業(yè)的責(zé)任意識，提高消費者的風(fēng)險意識和防范能力。6.后期工作6.1善后工作市場異常情況和突發(fā)性事件應(yīng)急處置結(jié)束后，根據(jù)需要可保留部分應(yīng)急處置機構(gòu)人員協(xié)助事