酒店規(guī)章制度格式

酒店規(guī)章制度格式精選

酒店規(guī)章制度格式精選第一篇

檢察儀表儀容，規(guī)范上崗

A）精細查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店召待房預定或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

D）任真閱讀交-班本，了解上一班待完成聿項，然后簽名任可跟辦

E）查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當天訂房情況，并將預定輸入電腦，并了解近幾天訂房情

況

G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當天預離店客人,并知會收銀員

I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息.收回鑰匙

及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得連系

酒店規(guī)章制度格式精選第二篇

檢察儀表儀容，規(guī)范上崗

A）精細查看每日活動報表

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B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

0口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預定，并估計當天售房狀態(tài)

F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

D如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息.收回鑰匙

及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事連系

酒店規(guī)章制度格式精選第三篇

酒店服務員管理制度

一、自愿尊守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德,講紀律.要積

極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能.

二、著裝上崗，掛牌服務，要儀容端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明

服務，禮貌待客，主動熱情.

三、服務員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要任真細至;

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問提及時報告.

四、檢察清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人嗦要

物品和接收禮物;拾到遺矢的物品要交公.

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五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準

無關(guān)人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費.

六、工作時間不準離崗，有事向靈導請假，不準私自換班和替班,

不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情.

七、任真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤儉

查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.

酒店衛(wèi)生制度

一、公用茶具應每日青洗消毒.茶具表面必須光潔、無油潰、

無水漬、無異味.

二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日青洗消毒.

三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、元蚊

蠅、無異味.

考勤制度

一、職工必須嚴格尊守上下班時間，不得遲到、早退.

二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫亭休，過后補休.年假按

酒店規(guī)定.

三、職工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新員工上崗方可離

崗，如有特舒情況不能

提前辭職的.應及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理.

四、職員請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務,

可以不予批準.事后請假一律按曠工處理.

五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正嫦工作

的情況下，提前一天向領(lǐng)班題出申請，未經(jīng)司意擅自換班按曠工處理.

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12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食棉，如蔥、蒜、臭豆腐等.

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

職員儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體廷直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手

自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可

坐在邊沿.

C不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上.

D在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不

要半躺半坐.

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最妙

狀況.

C、女服務員站立時，雙腳成"V"字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男

服務員站立雙腳與肩同寬.

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等.

E、站立時不可手叉在衣裳口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動

作.

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直,女服務員走一字步,

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男服務員行走雙腳跟平行.行走時不準搖頭擺尾、吹口哨、吃零食，

不得手叉口袋.

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.

D客過站定，主動讓路并點頭示意問好.

E在走廊內(nèi)行走，應靠右邊，不得用手扶墻.

F三人以上要芬散行走，不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭

背、邊說邊笑或打鬧.獎懲條例

1、上班遲到、早退.

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.

4、不按指定職工通道出入，著便裝進入工作崗位.

5、違反各項規(guī)章制度，受到批評培育者.

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙.

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天.

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進

入酒店.

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，憒

成工作差錯,情節(jié)輕微者.

10、在公共場所或當班時儀表不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、

頭發(fā)不整、依靠墻壁等.

11、在客用場全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、

打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有矢職業(yè)風度

的舉動.

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12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客

人題出的得心應手的要求，引起客人不滿.

13、職工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不勸止，不

履行管理責任，情節(jié)較輕的.

14、違反相關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的.

15、在衛(wèi)生檢察中發(fā)現(xiàn)多處不合格者.

16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上

級有不禮貌言行者.

17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言語；工作上

缺伐協(xié)調(diào)合作精神，至使工作受到影響.

18、當班時間打瞌睡、干私活.

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度.

20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品.

21、語言粗俗,對客人不禮貌，與客人掙辨，未經(jīng)同意擅自闖入客

人房間.

22、工作不任真、不熱情受到客人或靈導投訴.

23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

24、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休憩.

25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作.

26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以致懂成工作隱患.

27、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作.

28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)備.

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29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報.

30、提供不切實不鑿鑿的報告、表格或材料.

31、泄露酒店機密，遺矢酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品.

32、拒不接受靈導安排的合理工作，膚度惡劣.

33、工作矢職憤成停電、停水、停機等重大事故.

酒店規(guī)章制度格式精選第四篇

一、形象禮儀

（一）儀容的含義：

儀容即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心全天下和內(nèi)

再修養(yǎng)的顯露.儀容不等于像貌，儀容由社會屬性訣定,指能給他人以

良好知覺的外表（不是自我感覺）.容貌是天生的，儀容是自我塑造的.

如儀容堂堂，儀表繡麗等.

儀容包括：容貌、身財、服飾、舉止、言談、神泰、恣態(tài)、體太

等（廣義）儀容是一個人精神優(yōu)貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽

略的一個重要茵素.

（二）酒店職工保持整潔個人衛(wèi)生的標準：

頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；

面榮：面榮清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新,上班前不吃有性氣味食務；

身體:勤洗浴，無體味，無汗味,只好用青淡的香水；

手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油；

鞋襪：清潔，無異味.

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（三）酒店職員的著裝標準：

衣、褲（裙）：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無

破損，無褶

皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統(tǒng)一，褲縫廷直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)

帶及飄帶，名牌佩帶于左胸上方；

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男職員穿黑色棉襪或，女職工著肉色.

（四）酒店職工的視物標準：

除腕表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它視物（餐飲部職工不得戴

戒指）

（五）酒店職員的發(fā)型標準：

女職工長發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)

一的發(fā)結(jié)，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；

女職員短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)型；

男職工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng).

（六）講究儀態(tài)，注意行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也正是人們

常說的“站如松”，即站得要像松樹相同廷拔.正確的站姿要領(lǐng)是：上身

正值，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然

下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感.

酒店職工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立恣勢.其要領(lǐng)

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是：腳掌分開呈叫”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏,雙手放在腿部兩側(cè)，手

指稍灣曲呈半握拳狀.B、前腹式：女性常用的站立恣勢.其要領(lǐng)是：

腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部.C、

后背式：男性常用的站立恣勢.其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳

間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處.D、丁字式，丁字式站

姿是只限女性使用的站立恣勢.其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一

腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略嶄開，變成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交,

身體重心在兩腳上,站立太累時，可變換恣勢，將身體重心移在左腳

或右腳上.無論哪一種恣勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣

褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動是傲慢和懶

散的表現(xiàn).在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙

盒，完弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等.如此不但顯得拘謹，給人們?nèi)狈プ?/p>

強和經(jīng)驗的感覺，而且也有矢儀表的莊重.

2、尤雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘"，即坐相要像鐘那樣端正.對酒店職

員來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體太美的重要內(nèi)容.具體要領(lǐng)

有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)生，右腳后退半步，左腳跟上，然

后輕輕地坐下.女子入座時，要用手把裙子上前攏一下,坐下后，上身

正值，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹

部或兩腿上，兩腳平落地面.男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以

不分開為好.

坐姿還要根劇凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確

擺法：

A、兩手擺法:有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相

交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字

形放于腿上.

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳

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面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳

尖向下.

C、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放

在左腳外側(cè).

無論哪一種坐姿,都要自然放松，面帶微笑.切忌下列幾種錯誤坐

姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；"0"形坐姿.坐姿中還要特別忌諱前俯后

仰，或抖動腿腳，這是缺伐教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn).

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風同樣青盈.其基

本要領(lǐng)是：上身正值不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不

僵，步度適中均勻，步位相平上前,走路正嫦的人,腳印應是正對前方.

此外，還要注意步位、步速和步度.

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置.男子行走，兩腳跟交替前進在

一線上，兩腳尖稍外展.女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對

前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美.

B、步速：

步速是指行走的速渡，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘

118-120步.

，以體現(xiàn)出廷拔、尤雅的風度；女孑著旗袍和中跟鞋時，步度宜小

些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要平衡,

步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑；年輕女

子穿著短裙（指裙長在膝蓋以上）時，步度不宜過大，步速可稍快些，以

保持青盈、活泳、靈巧、麻利的風度.步姿最忌內(nèi)八字和外八字；其

次是彎腰駝背，搖頭擺尾，大搖大擺，上顛下跛；走路時不要大甩手，扭

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腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道?

4、標準手勢：

1）常用手勢類型（均用右手）

A、橫擺式：

五指并攏，手掌申直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小

臂與身體呈90度角.雙腿并攏，上體正值，目視賓客，面帶微笑，頭部

微偏像伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在生后.

B、直臂式：

五指并攏，手掌申直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去的方

向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本申直.雙腿并攏,

上體正值，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏像伸出手的一側(cè)或眼隨手走,

另一手下垂或背在生后.

C、斜擺式：

五指并攏，手掌申直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再

向下擺去，使大小臂成一條斜線.手勢應指向所指物品，并點頭微笑示

意賓客.

D、曲臂式：

五指申直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動,

擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓.

2）常用的與手勢湘配合的語言

如：”請“、“您請"、"請往那邊走"、"請往前走"、"請，我送您去

"、"請從這兒乘電梯上樓"、”請從這兒下樓""請跟我來“、“請坐”、

”各位請“、“里邊請“、"女士們、先生們請“、“請進”、"您請進"、"

請用茶“、"這是您點的.....請品嘗"、”請在這兒簽名”.

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3）幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領(lǐng)

A、迎、領(lǐng)客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢.

B、為客人指路時應使用直臂式的手勢.當有客人咨詢某處時，應

用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放

下，后退一步師禮，并說“請您走好”.如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客

人道要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)生離去.

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢.如就餐

服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎

茶時等等.

I）、為客人開房門、按電梯門時應使用曲臂式的手勢.當服務人

員為客人開房門、電梯門，并需引令客人時,采用此手勢.以電梯服務

時為例：電梯門掀開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標

準的曲臂式手勢請客人進入

電梯.

4）、服務中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為賓客指點方向.此手勢含有訓斥人的意思（正

確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向.）

B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不涇心之意（正確的方式應為:

指定方向后，應停遁二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)

生離開.）

C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指返復灣曲召喚.此有

輕蔑之意（正確的方式應為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意）

5）使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào)，

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勿僵直、生硬、幅度過大.

B、重腹賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引.

C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，口

氣熱情，能用一句話表達清楚的不可羅唆重腹.

D、男職員為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;

女職員手勢柔美，但不可軟綿無力.

五、各種場景中行進的標準:-

酒店職員在通道內(nèi)遇到客人的行為標準是怎樣的？

在通道內(nèi)，應靠右行走，不得走在通道.如遇賓客，應面向客人，雙

腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-L5米的距離時,

應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人.等客人經(jīng)過后,

方可離去.

二、酒店職工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1、撥打電話的程序與標準：

1）向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂；

2）通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應最初向受

話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；

3）說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容；

4）若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛.（告

知其等待的具體時間），記錄客人連系電話與姓名，輕放話筒，打過去

時，先向客人致歉.

2、接聽電話的程序與標準：

前臺：

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1）接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄有關(guān)信息.

2）電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向?qū)Ψ秸f”對

不起，讓您久等了”.通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘

米處.

3）拿起話筒，最初問候?qū)Ψ?，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說

明.

4）語速適中，清晰，口氣委婉,語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言，不

可發(fā)出刺耳的聲音.

5）注意伶聽.在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請

客人重腹，以免弄錯；回答客人需鑿鑿，不可含糊不清.

6）如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果

要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下連系方式以便轉(zhuǎn)告，對

于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重腹一次.

7）如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話

人”這是xxx的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話.

8）電話潔束時,主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎?/p>

歉意.

9）待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話.

后臺：

只需用中文問候.

3、接聽電話要求：

1）尊守保密制度；

2）任真對待每一條信息，不能隨便；

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3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、

“小姐”；

4)通話潔束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或都別；

5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公

眾場合，保持正確的恣勢，不得義形于色.

三、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，最初遇見的正是見面的禮節(jié)，見面

禮節(jié)是很重要的.真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造快

活氣氛，盡快銷除生舒感，為進一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開端,

又能給對方留下美好的第一印象.這兒的介紹、握手、遞名片又稱為

初次見面三步曲.

1、介紹

(1)為他人介紹，最初要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，雙方的身份

地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則也許會導致某一方的

尷尬或不快.

(2)介紹人應注意禮節(jié).最初，介紹前可說一句：”請允許我來介紹

一下."使雙方有思想準備，不至于感到唐突.其次，介紹時不能含糊其

辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名.再次，介紹時注意

不要用手指指人，要禮貌地以手示意.結(jié)果，介紹時要避免過分頌揚一

個人，以免被介紹人尷尬及給人情成“吹噓拍馬"的不良印象.

(3)介紹的順續(xù)一些是：把先生先介紹給女士；把晚倍先介紹給長

輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應該是雙方中比較受

尊重的人.當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，

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可隨意介紹.集體介紹時，特別是在正式筵宴上，如果你是主人，可以

按照當時他們的座位順續(xù)進行介紹，也可以從貴賓開始.公務場合的

介紹只拷慮職務高低.當丈夫向第三者介紹自己的老婆時，不論第三

者是男是女，都應先將對方介紹給自己的老婆；當老婆向第三者介紹

自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給

對方.

(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當?shù)胤Q呼.在社交場合中常

見的稱呼有先生、小姐、娘子和女士.如果某人有官銜或職稱(如局

長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭

銜(如某某教授先生、局長先生).對家庭成員的介紹，注意不要稱自

己的老婆為“娘子”或稱自己的丈夫為"先生"，應該刀切斧砍地說：”這

是我老婆“或是”這是我丈夫”.當介紹家庭的其他青屬時，要說清楚和

自己的關(guān)系.

(5)介紹時，除年長者外，男子一些應起立，但在酒會桌、會談桌

上則不必，只要微笑點頭示意即可.當女士被介紹給男子時，她可以坐

著不動，只需點頭或

微笑示意.

(6)介紹后，少許要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、

鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握

手與否都可以.此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最妙事先

找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人："你叫什么名字"萬不得已

要問，也應委婉些：”對不起，不知該怎么稱呼您.”

2、握手

各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié).

(1)正確的握手恣勢

正確的握手恣勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住

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對方右手，梢微用力上下擺動幾下.握手要掌握好力度，不要握得太緊,

也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于揉弱無力，使對方感到

你很傲慢、冷淡，好像是在應付差事.握手時間以三秒種左右為宜，不

要久握不放，同時上身略為前傾.可以在握手的同時寒暄一句，例如：”

您好！"”見到您很開心！””久仰！久仰！””幸會，幸會！””歡迎，歡迎！”等

等.握手時精神要集中，雙目駐視對方，微笑致意，不要看著第三者握

手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn).

(2)握手的順續(xù)

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手

之意，男士就僅能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，

以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下汲之間，下汲要

等上級先伸手，以示尊重.多人同時握手注意不要交叉，待別人提完

后再伸手.到朋友家中，如客人較多，可只與主人及孰識的人握手，向

其余的人點頭致意即可.

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、

電話號碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職

務或職稱、社會等于在上面；三是商務名片，該類名片正面內(nèi)容與職

業(yè)名片大體一樣，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等.

平時，應將名片放在易于掏出的地方.不要摸來摸去，找遍全身口

袋也找不到，如此會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝

在后兜里，否則讓人眼見，會讓對方覺得你不尊重他.與客人交往時，

在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的

名片送給對方,遞、接名片時要注意：

(1)應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：”請多關(guān)照！””請多指

教！”字的正面朝向客人.

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（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重.

（3）看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里.千萬不要

在手里擺弄或隨手往桌上一放.

正式場合最妙不要直言嗦取名片.辦法有三：一是把自己的名片

主動遞給對方.二是采用激將法.可說："我們來交換名片好么？”三是

采用請示的辦法.如果對方是尊長，可較為歉恭地說”以后如何向你請

教”；如果對方為平輩和晚倍，可說”請問以后如何與你連系."或”如果

沒有什么不便的話，能否請您留一張名片紿我."

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，

要保持干凈整潔,二是不宜將全部職務、頭銜都印在名片上，少許一

張名片一個頭銜，頂

多兩個.三是在涉外交往中比較在意公務名片，一些不要印上住

宅電話.四是不要象發(fā)傳單那樣撒發(fā)名片，這會給人一種不嚴肅、隨

便的感覺.

（二）其他常用的見面禮節(jié)

召呼（點頭、微笑、致意、脫帽、招手）、鞠躬、擁抱、親吻、

舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節(jié)（要點）

少許以雙手遞送，如送名片.如果一手有工作（如端飲料），則不必

雙手遞送,送茶水之類一些是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再

作個“請”的手勢.向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須

將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動作要輕，速渡適中，體太

尤雅,并配以"請"字，如“請您收下"、"請您接好”等.

服務禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅持努厲學習，樹立禮儀意識；

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2、養(yǎng)成良好習慣，貴在持之以恒；

3、加強道德修養(yǎng)，陶冶美好情操.

酒店規(guī)章制度格式精選第五篇

一、工作肽度：

1、按酒店操作規(guī)程，鑿鑿及時地完成各項工作.

2、職工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一些情況下

應先服從執(zhí)行.

3、職工對直屬上司答復不滿義時，可以越級向上一級靈導反映.

4、工作任真，待客熱情，說話和氣，歉虛堇慎，舉止穩(wěn)重.

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，蔡心解釋，任何情況下

都不得與客人爭侖，解絕不了的問題應及時告直屬上司.

6、職工應在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備

工作.工作時間不得擅離職守或早退.在下一班職工尚未接班前當班

職員不得離崗.職員下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離去酒店.

7、職工不得在職何場所接待青友來訪.未經(jīng)部門負責人同意，職

工不得使用客用電話.外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直

屬上司申請.

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食.禁止在餐廳、廚房、更衣

案等公共場所吸煙，不做與本職員作無關(guān)的事.

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言.

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，職員一律不準在餐廳做客，各級管理人

員不準利用職權(quán)給青友以各種特舒優(yōu)惠.

二、制服及工作牌：

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1、職工制服由酒店發(fā)放.職員有責任保管好自己的制服.

2、全部職工應佩帶作為工作服一部分的工作牌.不戴工作牌扣

幣5元,職員遺矢或損壞工作牌需要補發(fā)者應付幣10元.

3、職工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回

或工作服破損，須交付服裝成本費.

三、儀容、儀表、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、職工的精神他貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重.

2、職員的工作衣應隨時保持干凈、整潔.

3、男職工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng).

4、女職工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩.

5、男職工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋,女職工應穿黑鞋，肉色統(tǒng)

補襪其端不得露于裙外.

6、手指應無煙熏色，女職工僅能使用無色指甲油.

7、只允許戴腕表、婚戒以及無墜耳環(huán).廚房職員上班時不得戴

戒指.

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮

掩.

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩.做到說話輕、走路輕、

操作輕.

酒店規(guī)章制度格式精選第六篇

1、當天夜間18點至次日8:00點，值班經(jīng)理不定時查崗，各部夜

班期間有需要解決的事項，及時報當日值先經(jīng)理

2、忠于職守，在值班時對賓館的各營業(yè)場所進行梭巡檢察，積極

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任真、訊速鑿鑿地處理各種問題，在遇見重大或緊急情況時及時報告

總經(jīng)理.

3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不

要因工作外的事接待青朋老友;否則扣20-50元

4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出,如有特舒情況確需

離店外出時，需經(jīng)上級批準；否則扣50元

5、值班經(jīng)理必須按值班順續(xù)值班，不得隨意調(diào)換,如有特舒情況

需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理；否則雙方扣20元.

6、值班經(jīng)理在梭巡各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位職工

在該本上簽名，以示梭巡過這些區(qū)域.（凌晨0-2點間至少梭巡記錄

1次,按指紋1次，否則按考勤制度處理）

7、梭巡檢察.對賓館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如各樓層、

廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等

加強梭巡檢察，會同保安人員真實做好營業(yè)場

所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作.

8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求梭巡賓館各區(qū)域，督導各部

門按賓館的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況（安時開關(guān)燈

及其它設(shè)備），對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求相關(guān)部

門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)像記錄在值班本

上.

9、值班經(jīng)理須脅助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對

涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠，罰款可根劇情

況作出處理.并把事情經(jīng)過和處理最后記錄在值班本上.

10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責任

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11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時，當日不

再開經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22:00以后方可

領(lǐng)取鑰匙，次日9時前必須退房.

范本2

酒店規(guī)章制度格式精選第七篇

酒店前臺職工守則如下一、儀態(tài)

1.容城酒店職工以站立式服務為主，通宵班職工凌晨一點鐘后

可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務.

2.正確的站立恣勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平,

兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不

得夜伸腰，駝背.

二、儀容

1.身體、面部、手部必須清潔.

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食務.

3.頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑.

4.女職工上班要化妝，但不得濃裝艷抹.

5.不得配戴裝潢物（婚戒除外），不得留長指甲，更不能涂指甲油.

6.必須端正佩帶工號牌.

7.制服外套，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如紀念章，筆紙等.

三、表情

1.微笑是最起碼應該有的表情.

2.面臨客人應表現(xiàn)出熱情，親