《銀鷺推銷(xiāo)技巧》課件

推銷(xiāo)技巧2008年1月3日課程目標(biāo)了解服務(wù)七步驟程序了解推銷(xiāo)說(shuō)明程序建立推銷(xiāo)信心服務(wù)七步驟服務(wù)七步驟服務(wù)七步驟服務(wù)七步驟推銷(xiāo)拜訪(fǎng)的程序設(shè)定目標(biāo)訪(fǎng)前計(jì)劃 訪(fǎng)問(wèn)顧客訪(fǎng)后分析改善下次訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)前計(jì)劃依據(jù)設(shè)定目標(biāo)內(nèi)容，分別設(shè)定每次訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo)。再依每次訪(fǎng)問(wèn)的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容訪(fǎng)問(wèn)顧客分成開(kāi)場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。三階段各有不同的目的與目標(biāo):1.開(kāi)場(chǎng)：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系;2.商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說(shuō)服顧客，然后幫助解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。3.締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷(xiāo)工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)。訪(fǎng)后分析依據(jù)訪(fǎng)前計(jì)劃內(nèi)容去對(duì)比訪(fǎng)問(wèn)的成果，分析檢討結(jié)果作為下次訪(fǎng)問(wèn)的參考，同時(shí)也可以改進(jìn)往后推銷(xiāo)的技巧。改善下次訪(fǎng)問(wèn)靜坐下來(lái)分析:--如果再?gòu)念^來(lái)訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)顧客，將會(huì)在何處做得不同;--為了做得更好，可能有什么事情值得去學(xué)習(xí)等的思考程序。PDCA管理循環(huán)1、計(jì)劃(Plan)：事先把自己想做的工作明確化,并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。2、執(zhí)行(Do)：依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。3、檢討(Check)：以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。4、查問(wèn)自己(AskYourself)：

問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次,要在什麼地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表；檢查產(chǎn)品、推廣物品；檢查自已的儀表儀容；準(zhǔn)時(shí)出發(fā)；按路線(xiàn)拜訪(fǎng)；運(yùn)用路線(xiàn)客戶(hù)名冊(cè)卡；注意控制拜訪(fǎng)時(shí)間與節(jié)驟；開(kāi)拓新客戶(hù)；不放棄任何機(jī)會(huì)；有急事須電話(huà)與主管聯(lián)絡(luò)或面商；回憶及信守之前對(duì)客戶(hù)的承諾；確切填寫(xiě)相關(guān)日?qǐng)?bào)表。走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備走進(jìn)店里之前,要迅速敏捷的把當(dāng)天所準(zhǔn)備的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,作全面的總檢點(diǎn);核對(duì)店名及老板的名字，在開(kāi)始談話(huà)時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。開(kāi)場(chǎng)的目的創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，便能進(jìn)行下階段之推銷(xiāo)說(shuō)明，展開(kāi)今天之拜訪(fǎng)及推銷(xiāo)產(chǎn)品獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與明確化訪(fǎng)問(wèn)目的，獲得了解為提供顧客的利益(F/A/B)鋪路為商談之進(jìn)行建立融洽的氣氛開(kāi)場(chǎng)交涉注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。造成友好而易于談話(huà)的氣氛良好的開(kāi)場(chǎng)白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)柔和式開(kāi)場(chǎng)話(huà)題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽專(zhuān)業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話(huà)題稱(chēng)贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服探詢(xún)：澄清對(duì)方的需求引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理訴諸于好強(qiáng)：滿(mǎn)足向別人炫耀的自尊提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)以第三者去影響：將第三者滿(mǎn)足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力建立可靠性：初次見(jiàn)面初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間這個(gè)人的來(lái)訪(fǎng)對(duì)我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來(lái)訪(fǎng)的第五位推銷(xiāo)人員我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求建立可靠性：初次見(jiàn)面從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看：這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？不知道他是何類(lèi)人，是不是不容易應(yīng)付？這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話(huà)？我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方我要如何去探詢(xún)對(duì)方的需求我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益建立可靠性：再次見(jiàn)面再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了上次訂的或還沒(méi)啟用，怎么又來(lái)了上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿(mǎn)意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙建立可靠性：再次見(jiàn)面從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對(duì)方上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿(mǎn)意希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什么疑問(wèn)我上次向他說(shuō)明的他是否還記得顧客冷淡的可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的生意認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任好前任業(yè)務(wù)代表的，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙等您“為提前的態(tài)度以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話(huà)的句子中加入很多“您”----穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。“您”為前提的態(tài)度：是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿(mǎn)足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語(yǔ)言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司等，以及關(guān)照的方式等引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見(jiàn)來(lái)證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專(zhuān)家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴(lài)。顧客為什么購(gòu)買(mǎi)一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值(價(jià)值觀因人而異)相信這種產(chǎn)品值得信賴(lài)、安全。顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。何謂推銷(xiāo)實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實(shí)需求的程序。讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足其需求。優(yōu)異功效的影響因素當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。了解顧客的現(xiàn)狀，滿(mǎn)足哪些事，不滿(mǎn)足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿(mǎn)足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的目的在于幫助顧客。FAB從哪些角度去想推銷(xiāo)說(shuō)明之原則：推銷(xiāo)說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷(xiāo)說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是FAB:Feature-------------特點(diǎn)，Advantage-----------功能，Benefit-------------利益。因?yàn)? 特點(diǎn)你將能夠功能你可以有利益FAB原則探詢(xún)與聆聽(tīng)

ProbingAndListening推銷(xiāo)探詢(xún)的程序請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話(huà)問(wèn)詢(xún)“查詢(xún)事實(shí)的問(wèn)話(huà)”查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等…問(wèn)詢(xún)“間接查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話(huà)”說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法…問(wèn)詢(xún)“直接查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話(huà)”從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話(huà)。查尋事實(shí)的探詢(xún)根據(jù)很多人的經(jīng)驗(yàn)，假如你要求對(duì)方容許再發(fā)問(wèn)，多半的顧客都樂(lè)于應(yīng)允查尋事實(shí)的問(wèn)話(huà)都能夠獲得事實(shí)真像如什么人、什么事、何時(shí)、何地以及多少等其目的就在顧客現(xiàn)在狀況求得客觀的事實(shí)。查詢(xún)感覺(jué)的探詢(xún)查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話(huà)對(duì)準(zhǔn)顧客主觀的需求、期望與關(guān)心如探詢(xún)個(gè)人的意見(jiàn),其答話(huà)通常讓別人覺(jué)得他們所感覺(jué)到的是重要的有直接與間接二種查尋感覺(jué)的問(wèn)話(huà)直接查詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)話(huà)有時(shí)會(huì)造成緊張你可以采取第三故事的意見(jiàn)方式敘述一種情況，然后要求顧客表示其看法來(lái)應(yīng)用間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話(huà)。處理反對(duì)意見(jiàn)首先要把抗拒明確化處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序顧客異議的目的解除心理上購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)反對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度和意見(jiàn)畏懼推銷(xiāo)員所展開(kāi)的猛烈攻勢(shì)閃避推銷(xiāo)員的糾纏故意掩飾購(gòu)買(mǎi)的心意顧客異議的類(lèi)型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延可以解決的反對(duì)意見(jiàn)習(xí)慣性的反應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代表及公司;躲過(guò)就好,越快越好。需求未認(rèn)清同類(lèi)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué)期望更多資料有興趣購(gòu)買(mǎi)，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失的憂(yōu)慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái),只要足夠的利益就會(huì)同意具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn)缺乏金錢(qián)或信用付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)確實(shí)不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由缺乏購(gòu)買(mǎi)權(quán)限找錯(cuò)了對(duì)象

處理反對(duì)意見(jiàn)：

明確的反對(duì)意見(jiàn)(一)主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢(xún)的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。處理反對(duì)意見(jiàn)：

明確的反對(duì)意見(jiàn)(二)提供產(chǎn)品的深入知識(shí):如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。別人滿(mǎn)足的實(shí)例，越接近越好別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。建立足夠的信心除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話(huà)？處理反對(duì)意見(jiàn)：

難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn)拖延的抗拒──不相信會(huì)有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢(xún)?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒──還是要探詢(xún)，然后FAB轉(zhuǎn)換話(huà)題的抗拒──聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對(duì)層出的抗拒──探詢(xún)后重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒──探詢(xún)，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內(nèi)容，定好程序締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)的心理準(zhǔn)備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì)顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào):

非言辭的訊號(hào)在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話(huà)間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)(配合言辭的)表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸呛笱龅脑?huà)，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn)顧客購(gòu)買(mǎi)意向的積極訊號(hào):

言辭的訊號(hào)開(kāi)始有詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)買(mǎi)，送貨時(shí)間，條件等說(shuō)出別人以?xún)?yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心愿探詢(xún)服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解自言自語(yǔ)說(shuō)“不行”或者“麻煩了”“怎么辦”等開(kāi)始說(shuō)明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢(xún)意見(jiàn)等締結(jié)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間的注意事項(xiàng)除了必要的話(huà)以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。最好避免第三者在場(chǎng)簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意

訪(fǎng)問(wèn)締結(jié)方法(一)試探法以發(fā)問(wèn)的方式去探詢(xún)顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。霸王硬上弓法假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)而開(kāi)始提起定貨后的步驟。

選擇法以?xún)煞N不同條件的購(gòu)買(mǎi)方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票行動(dòng)法以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。訪(fǎng)問(wèn)締結(jié)方法(二)單刀直入法直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊破法將有關(guān)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。建議法提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益讓顧客下決定。指示法以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。引誘法以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。接受訂貨時(shí)會(huì)話(huà)的進(jìn)行方式提販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng)情況或電視廣告提起客戶(hù)的