殯儀業(yè)務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范

殯儀業(yè)務(wù)大廳服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)機構(gòu)在殯儀業(yè)務(wù)大廳提供服務(wù)時的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護和評價與改進等要求。本文件適用于XX自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)殯儀服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)大廳開展殯儀服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分:安全標志和安全標記的設(shè)計原則GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T24441-2009殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價MZ/T145殯葬服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

業(yè)務(wù)動線在一個組織中，為了完成特定業(yè)務(wù)流程或操作，人員、資源、信息和活動之間的預定路徑或流程。

服務(wù)策劃在提供特定服務(wù)的過程中，對服務(wù)的目標、范圍、執(zhí)行步驟、資源分配、時間安排、風險管理等方面進行系統(tǒng)性規(guī)劃和設(shè)計的過程。服務(wù)環(huán)境環(huán)境要求應(yīng)通風、明亮，照明設(shè)施宜采用暖色調(diào)、亮度適宜。應(yīng)設(shè)置醒目標志，包括服務(wù)指示牌、咨詢臺、宣傳資料架、公示欄等標識物，圖形標志設(shè)置應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的規(guī)定。環(huán)境優(yōu)美、設(shè)備、物品擺放有序、整潔，空氣和物品表面的致病菌含量應(yīng)符合GB19053的要求。景觀植物、鮮花保持鮮活，生命文化宣傳符合時代精神。大廳整體氛圍溫馨，能緩解逝者家屬的悲傷情緒，體現(xiàn)人文關(guān)懷。信息公開：業(yè)務(wù)大廳應(yīng)公示下列信息，便于服務(wù)對象了解情況：殯儀服務(wù)機構(gòu)相關(guān)證照；服務(wù)時間；服務(wù)項目、內(nèi)容、流程，以及業(yè)務(wù)辦理所需材料及相關(guān)事項；服務(wù)收費標準及依據(jù)；服務(wù)承諾；工作人員崗位信息；殯葬政策；投訴監(jiān)督電話等。當這些信息發(fā)生變化時應(yīng)及時更新，采用紙質(zhì)資料應(yīng)保障供應(yīng)充足，采用電子屏公示，應(yīng)播放正常、翻頁及時。功能區(qū)劃分業(yè)務(wù)大廳應(yīng)按服務(wù)規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)動線進行劃分，劃分后各功能區(qū)標識清晰、布置合理。業(yè)務(wù)大廳通?？蓜澐郑鹤稍円龑^(qū)，宜在大廳進口處設(shè)置咨詢臺，解答客戶提出的相關(guān)問題，引導客戶辦理業(yè)務(wù)；接待洽談區(qū)，用于介紹、商定服務(wù)項目，開展服務(wù)策劃，洽談室應(yīng)具有私密性；業(yè)務(wù)辦理區(qū)，用于服務(wù)業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)辦理臺可展示各類業(yè)務(wù)單據(jù)及規(guī)范填寫范本。宜使用叫號設(shè)備，保障服務(wù)秩序；業(yè)務(wù)收費區(qū)，費用的結(jié)算和票據(jù)的開具，可接受現(xiàn)金和非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)，可開具電子發(fā)票；殯葬用品展示區(qū)，用來展示喪葬用品，供客戶選擇；等候休息區(qū)，桌面整潔、座椅舒適，宣傳資料、書籍、報刊擺放整齊。設(shè)施設(shè)備及用具的配備根據(jù)區(qū)域功能配置適宜設(shè)施設(shè)備及用具，配置后應(yīng)能滿足服務(wù)要求，通常配備的設(shè)施設(shè)備及用具包括但不限于：服務(wù)設(shè)施：公共衛(wèi)生間、無障礙通道及殘疾輔助設(shè)施；服務(wù)設(shè)備：電子展示屏、電腦、業(yè)務(wù)叫號機、打（復）印設(shè)備、電話（傳真電話機）、驗鈔機、高拍儀等、資料柜、保險柜辦公物品；服務(wù)用具：桌、休息等候座椅、自助填單臺、宣傳資料展示架、分類垃圾桶等；便民用品：紙、筆、老花鏡、輪椅、雨傘、飲水機、一次性杯等便民物品；應(yīng)急保障設(shè)備：急救藥箱、監(jiān)控系統(tǒng)、消防器材等。服務(wù)人員人員配備應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量配備殯儀服務(wù)員，負責接洽、引導治喪人辦理各項手續(xù)。宜配備殯葬策劃師對服務(wù)進行策劃。人員要求服務(wù)人員的基本條件、專業(yè)知識、專業(yè)技能、宜符合GB/T24441-2009中6的規(guī)定。業(yè)務(wù)要求：熟悉殯葬相關(guān)政策和法律法規(guī)；具備良好的溝通能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和殯葬文件書寫能力；熟悉業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和服務(wù)流程，具備接待服務(wù)、引導服務(wù)等技能；熟悉當?shù)貑试崃曀?，尊重宗教信仰、民俗文化；具有同情心和親和力，工作中能對逝者家屬進行心靈撫慰。服務(wù)內(nèi)容與要求現(xiàn)場咨詢引導服務(wù)咨詢引導服務(wù)包括回復客戶問詢、協(xié)助客戶準備業(yè)務(wù)辦理所需資料、引導客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。咨詢XX排人員值守，有客戶靠近時，應(yīng)主動親切問候，了解客戶需求后：解答客戶問題；協(xié)助客戶檢查辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的材料是否完整，如有錯漏，將所需材料告知客戶，完善材料。指導客戶填寫業(yè)務(wù)相關(guān)材料。引導客戶至相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。和客戶交流的過程中態(tài)度親切、友好，指導或回答問題專業(yè)有效。引導的過程中，應(yīng)和客戶保持適當距離，保持步履一致，遇到拐角、臺階，提醒客戶注意。電話咨詢服務(wù)設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢電話，提供24小時咨詢服務(wù)，電話宜具有錄音功能。解答客戶業(yè)務(wù)辦理中的疑問，重要信息宜通過短信的方式發(fā)送給客戶。必要時對通話內(nèi)容進行記錄。解答客戶問題應(yīng)專業(yè)、有效，吐詞清晰，態(tài)度親切友好。業(yè)務(wù)辦理服務(wù)再次核實死亡證明、逝者及喪事承辦人有效身份證件等信息，收取相關(guān)材料，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。要做到核查準確無誤，業(yè)務(wù)資料齊備，按服務(wù)流程辦理，當客戶提供的資料不齊全時，應(yīng)一次性告知。應(yīng)建立逝者檔案，檔案的管理應(yīng)符合MZ/T145的要求。服務(wù)策劃了解客戶需求，如：家庭狀況，逝者的信仰、職業(yè)、興趣、愛好等。對服務(wù)活動安排時，應(yīng)考慮下列因素：法規(guī)政策；尊重逝者遺愿、信仰、習俗；逝者家屬的需求、經(jīng)濟能力；服務(wù)的連貫性；文明殯葬、綠色殯葬。和客戶確認：服務(wù)項目、服務(wù)時間安排、逝者親屬需要參加的活動；費用的構(gòu)成；適時講解編排禮儀的目的、文化意義；服務(wù)清單或服務(wù)協(xié)議上簽字確認。策劃應(yīng)充分了解客戶需求。策劃過程客戶應(yīng)全程參與，每一個服務(wù)項目得到客戶認可，做到專業(yè)嚴謹、有意義。將策劃的服務(wù)項目、服務(wù)要求以書面的形式，傳遞給各執(zhí)行小組，并對執(zhí)行效果進行檢查。業(yè)務(wù)收費對殯儀服務(wù)過程中產(chǎn)生的費用進行結(jié)算，并提供費用清單。應(yīng)提供現(xiàn)金、非現(xiàn)金等支付方式，收取費用時唱收唱付，服務(wù)項目收費無遺漏、無差錯，并開具發(fā)票宜使用電子發(fā)票。喪葬用品的銷售殯葬用品應(yīng)明碼標價，標明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格等，必要時可注明殯葬用品的作用及意義。殯葬用品應(yīng)分類擺放整齊，便于選擇，不搭售其他商品。應(yīng)有XX殯葬用品的展示，指導理性消費。業(yè)務(wù)信息查詢服務(wù)向逝者親屬提供信息查詢服務(wù)時，應(yīng)核實其身份證明材料。公權(quán)力查詢時，應(yīng)提供單位介紹信，說明使用目的。向客戶提供信息及時、準確，查詢信息的手續(xù)記錄保存完整。服務(wù)管理服務(wù)制度應(yīng)有客戶服務(wù)制度和質(zhì)量考評制度，明確服務(wù)流程、服務(wù)標準和檢查要點等。應(yīng)建立信息保密制度和客戶投訴處理制度，要求應(yīng)符合第8章的要求。應(yīng)建立安全管理制度，如：消防管理、消毒管理、用電管理、監(jiān)控設(shè)備管理等。應(yīng)建立應(yīng)急預案，保障業(yè)務(wù)有序地開展，如：治安事件、業(yè)務(wù)量激增、突發(fā)疾病、停電等。應(yīng)建立環(huán)境管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生要求，確定清掃時間與頻率。宜開展早會制度，增強內(nèi)部交流，明確工作目標。服務(wù)規(guī)范儀表要求：容貌端正，修飾得體，符合崗位要求；保持面部清潔，口腔衛(wèi)生，頭發(fā)干凈、長短適宜；著裝整潔統(tǒng)一，佩戴相應(yīng)標識，標識宜清晰。儀態(tài)要求：體態(tài)端莊，站立時身體直立，手位、腳位擺放合理；行走時步幅適度，避免奔跑；入座時應(yīng)上身挺直，合理使用不同坐姿；合理使用注視禮，交流時宜正視對方，目光柔和，表情自然，感情真摯。服務(wù)用語要求：應(yīng)使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言，使用規(guī)范的服務(wù)用語；稱謂恰當，語言貼切，語句清晰，語氣親切，可見附錄A。服務(wù)紀律應(yīng)按照各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程、標準、制度規(guī)定，受理、辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)堅持優(yōu)先服務(wù)客戶原則，工作中因故需要暫停辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)以提示牌等方式告知客戶。不應(yīng)收受禮品或紅包。消費者權(quán)益保護客戶投訴處理業(yè)務(wù)大廳應(yīng)暢通客戶異議受理渠道，明確處理流程，及時處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。應(yīng)采取有效的措施使客戶清楚了解投訴處理渠道、程序、方法以及預計處理的時間；應(yīng)采取首問負責制，對客戶的投訴快速響應(yīng)、及時處理。應(yīng)安排專人管理客戶投訴處理工作。應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶投訴進行受理、處理、反饋。權(quán)益保障在銷售喪葬用品或提供服務(wù)時，尊重客戶意愿，自主選擇和公平交易，不誤導、不強制交易。不得無故拒絕客戶提出的合理服務(wù)需求。完善信息安全，確保個人信息在收集、傳輸、加工、保存過程中合規(guī)，不被泄露。殯葬政策宣傳與普及應(yīng)采取多種形式開展XX殯葬、綠色殯葬宣傳，提醒客戶文明、理性消費。宜開展生命文化教育，尊重生命、熱愛生活。評價與改進殯儀業(yè)務(wù)大廳服務(wù)應(yīng)按MZ/T048建立顧客滿意度評價體系，定期對殯儀業(yè)務(wù)大廳服務(wù)滿意度進行評價。依據(jù)檢查、回訪、評價的結(jié)果，采取糾正預防措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

（資料性）

殯儀服務(wù)用語要求殯儀服務(wù)用語技巧以同理心與逝者家屬進行交流，稱呼得當，禮貌相待，注意傾聽，平易近人。語氣應(yīng)溫和自然，講話音量適中，以對方聽清為準。語言表達應(yīng)清晰、準確、委婉、得當，不應(yīng)使用負面語言。殯儀服務(wù)用語要求主動向逝者家屬打招呼問候。與逝者家屬交談時精力集中，不能左顧右盼，漫不經(jīng)心。回答逝者家屬詢問時，表達要準確、清楚、簡潔。與逝者家屬交談時，發(fā)現(xiàn)有其他逝者家屬走近，應(yīng)主動招呼他們的到來，不應(yīng)無所表示。談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，語速適中。不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。不要在逝者家屬面前與同事講方言，不得扎堆聊天。不要中途打斷逝者家屬講話，應(yīng)讓對方講完后再作答。需打擾正在談話中的逝者家屬時，應(yīng)先說聲“對不起！”，征得同意后再與之交談。需暫時離開逝者家屬時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為其服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意說“對不起，讓您久等了！”。不要與同事議論