DB5117T 79-2023 民營企業(yè)訴求維權(quán)服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.01CCSA005117Specificationforprivateenterprisesservi2023-09-19發(fā)布達(dá)州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5117/T79—2023前言 引言 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)流程 6服務(wù)內(nèi)容及要求 7服務(wù)評價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）訴求記錄表 附錄B（資料性）協(xié)商通知 附錄C（資料性）協(xié)商記錄表 附錄D（資料性）無部門簽收訴求會(huì)辦記錄表 附錄E（資料性）會(huì)辦通知 附錄F（資料性）不滿意訴求會(huì)辦記錄表 附錄G（資料性）部門申請會(huì)辦記錄表 附錄H（資料性）維權(quán)登記表 附錄I（資料性）受理維權(quán)通知書 附錄J（資料性）不予受理維權(quán)通知書 附錄K（資料性）關(guān)于轉(zhuǎn)辦××××××公司請求協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜的函 附錄L（資料性）維權(quán)辦理情況表 IIDB5117/T79—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由達(dá)州市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心提出。本文件由達(dá)州市民營經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組民營經(jīng)濟(jì)辦公室歸口。本文件主要起草單位：達(dá)州市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：郝軍、張廷茜、楊露、賴茂銀、周煋智、何鑫、李昕悅。IIIDB5117/T79—20232020年3月，經(jīng)市委、市政府同意批準(zhǔn)成立了達(dá)州市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心。中心旨在建立和完善民營企業(yè)訴求和合法權(quán)益維權(quán)服務(wù)流程，為各行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、民營企業(yè)和民營企業(yè)家提供訴求回應(yīng)、法律維權(quán)、政策法規(guī)咨詢等服務(wù)。本文件以標(biāo)準(zhǔn)化的手段完善訴求維權(quán)處置工作機(jī)制，通過明確訴求維權(quán)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等，確保訴求維權(quán)工作運(yùn)行務(wù)實(shí)有效，推動(dòng)民營企業(yè)訴求維權(quán)及時(shí)得到響應(yīng)解決。1DB5117/T79—2023民營企業(yè)訴求維權(quán)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了民營企業(yè)訴求維權(quán)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等本文件適用于達(dá)州市為民營企業(yè)提供訴求維權(quán)服務(wù)的市民營辦、市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心、各縣（市、區(qū)）、高新區(qū)、東部經(jīng)開區(qū)民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心和市級職能部門。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1組織4.1.1市民營經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組民營經(jīng)濟(jì)辦公室市民營經(jīng)濟(jì)和中小企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組民營經(jīng)濟(jì)辦公室（以下簡稱“市民營辦”）為民營企業(yè)訴求維權(quán)工作的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)達(dá)州市行政區(qū)域范圍內(nèi)民營企業(yè)訴求維權(quán)工作的建設(shè)與管理工作，其主要職責(zé)包括：——制定規(guī)劃、建設(shè)方案；——制定運(yùn)行管理規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度；——組織協(xié)調(diào)，召開聯(lián)席會(huì)議，研究處理跨部門、跨層級疑難訴求、維權(quán)；——對承辦單位進(jìn)行督辦和績效考核；——完成上級部門交辦的其他任務(wù)。4.1.2市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心為民營企業(yè)訴求維權(quán)工作的受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)民營企業(yè)訴求維權(quán)工作的日常運(yùn)行管理和保障工作，其主要職責(zé)包括：——協(xié)助管理機(jī)構(gòu)對各承辦單位進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核；——受理、處理民營企業(yè)訴求維權(quán)，做好日常運(yùn)行管理工作，包括訴求維權(quán)的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、2DB5117/T79—2023企業(yè)協(xié)商、會(huì)商會(huì)辦、回訪、歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等工作；——協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)督和督促訴求維權(quán)事項(xiàng)的辦理及辦理意見（建議）的執(zhí)行情況，確保訴求維權(quán)事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，定期形成專報(bào)報(bào)市委、市政府；——梳理、分析民營企業(yè)訴求維權(quán)中涉及的政策性和普遍性問題，向市委、市政府提出進(jìn)一步改善民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的意見和建議；——向管理機(jī)構(gòu)上報(bào)跨部門、跨層級疑難訴求、維權(quán)；——承擔(dān)與民營企業(yè)訴求維權(quán)相關(guān)的其他工作任務(wù)。4.1.3承辦單位4.1.3.1各縣（市、區(qū)）、高新區(qū)、東部經(jīng)開區(qū)民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心和市級職能部門等為民營企業(yè)訴求維權(quán)工作的承辦單位，負(fù)責(zé)市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的訴求維權(quán)事項(xiàng)的辦理、反饋。4.1.3.2各市級職能部門等依據(jù)法律法規(guī)和本文件的規(guī)定辦理民營企業(yè)訴求維權(quán)，業(yè)務(wù)上接受市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心的協(xié)調(diào)。4.1.3.3各縣（市、區(qū)）、高新區(qū)、東部經(jīng)開區(qū)民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)行政區(qū)域范圍內(nèi)民營企業(yè)訴求維權(quán)工作，業(yè)務(wù)上接受市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心的指導(dǎo)。4.2人員4.2.1人員組成各縣（市、區(qū)）、高新區(qū)、東部經(jīng)開區(qū)民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心和市級職能部門應(yīng)建立民營企業(yè)訴求維權(quán)服務(wù)隊(duì)伍。4.2.2工作職責(zé)訴求維權(quán)工作人員職責(zé)如下：——負(fù)責(zé)解決民營企業(yè)訴求維權(quán)工作中出現(xiàn)的問題；——負(fù)責(zé)對民營企業(yè)訴求維權(quán)工作進(jìn)行監(jiān)督管理；——負(fù)責(zé)受理民營企業(yè)訴求維權(quán)事項(xiàng)，并進(jìn)行事項(xiàng)的直辦、轉(zhuǎn)辦、企業(yè)協(xié)商、會(huì)商會(huì)辦、回訪以及歸檔等工作。4.2.3業(yè)務(wù)素質(zhì)訴求維權(quán)工作人員應(yīng)滿足以下業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：——熟悉民營企業(yè)訴求維權(quán)工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策；——熟練掌握民營企業(yè)訴求維權(quán)工作流程及要求；——熟練掌握相關(guān)部門或單位的工作職能；——能辨別、理解訴求維權(quán)人的意圖并準(zhǔn)確記錄；——具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力；——宜使用普通話，語速與訴求維權(quán)人的語速相匹配。4.3場所及設(shè)施設(shè)備4.3.1市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)建立民營企業(yè)訴求維權(quán)服務(wù)場所。服務(wù)場所可設(shè)置在市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心服務(wù)大廳。服務(wù)場所可根據(jù)工作需要?jiǎng)澐质芾怼⑥D(zhuǎn)辦、企業(yè)協(xié)商、會(huì)商會(huì)辦等工作區(qū)域。服務(wù)場所宜配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)設(shè)備等，并滿足以下要求：——實(shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；DB5117/T79—2023——實(shí)現(xiàn)訴求維權(quán)人檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等；——支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入。4.3.2民營企業(yè)訴求維權(quán)服務(wù)應(yīng)具備線上服務(wù)平臺(tái)。5服務(wù)流程5.1訴求回應(yīng)訴求回應(yīng)流程應(yīng)按照圖1要求進(jìn)行進(jìn)行督辦進(jìn)行督辦圖15.2維權(quán)處置維權(quán)處置流程應(yīng)按照圖2要求進(jìn)行。3DB5117/T79—2023上級轉(zhuǎn)辦維權(quán)事項(xiàng)圖2企業(yè)維權(quán)處置流程圖6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1訴求回應(yīng)6.1.1訴求受理6.1.1.1受理渠道民營企業(yè)訴求受理渠道包括但不限于以下渠道：——各級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心電話；——微信公眾號(hào)；——電子郵箱；——四川省民營經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)；——商協(xié)會(huì)民營企業(yè)維權(quán)服務(wù)站；45DB5117/T79—20236.1.1.2受理范圍6.1.1.2.1民營企業(yè)訴求回應(yīng)工作的受理范圍具體包括：——咨詢類事項(xiàng)：企業(yè)在開辦登記、投資建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營、變更注銷等全生命周期運(yùn)行中有關(guān)問題的咨詢，以及對政府部門工作職責(zé)、辦事程序等方面咨詢；——投訴類事項(xiàng)：涉及向企業(yè)亂收費(fèi)、亂攤派、亂評比、亂培訓(xùn)、亂檢查等加重企業(yè)負(fù)擔(dān)的投訴；——建議類事項(xiàng)：對政府部門在政策制定、政策執(zhí)行、政策服務(wù)等方面的意見建議，影響全市民營經(jīng)濟(jì)環(huán)境建設(shè)的意見建議；——求助類事項(xiàng)：企業(yè)遇到惠企政策執(zhí)行打折扣、不兌現(xiàn)、不落實(shí)或提出不合理?xiàng)l件等情況的求助；——舉報(bào)類事項(xiàng)：對法人、自然人和其他社會(huì)組織的違法違規(guī)行為的舉報(bào)；——表揚(yáng)類事項(xiàng)：對政府部門及其工作人員在辦事效率、服務(wù)效能等方面的表揚(yáng)。6.1.1.2.2民營企業(yè)訴求回應(yīng)工作不予受理事項(xiàng)如下：——企業(yè)已就訴求事項(xiàng)申請行政復(fù)議、仲裁或者向人民法院起訴，或向行政監(jiān)察部門舉報(bào)要求處理的，已依法受理的行政案件或立案偵查的刑事案件；——企業(yè)對與法人、自然人和其他社會(huì)組織之間發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛而提出的訴求；——企業(yè)已向信訪部門反映的訴求、上級主管部門已受理的訴求；——匿名投訴的，與投訴人無直接利害關(guān)系且無投訴人授權(quán)的訴求。6.1.1.3受理要求6.1.1.3.1民營企業(yè)表達(dá)的訴求內(nèi)容應(yīng)包括：訴求人基本信息（民營企業(yè)名稱、通訊地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人）、訴求事項(xiàng)的內(nèi)容（事實(shí)、理由、請求）、訴求事項(xiàng)必要證明材料等內(nèi)容。6.1.1.3.2受理訴求事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)：——耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人表達(dá)訴求，并填寫《訴求記錄表》（見附錄A）；——遇突發(fā)應(yīng)急事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；——不應(yīng)泄露訴求人信息。6.1.2訴求辦理6.1.2.1直辦6.1.2.1.1市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心受理的訴求事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的，即時(shí)解答；能在線辦理的，應(yīng)在線辦理并回復(fù)。6.1.2.1.2市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心直辦訴求事項(xiàng)包括但不限于：——市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心認(rèn)為訴求事實(shí)、理由、請求不成立的，直接回復(fù)民營企業(yè)；——市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心認(rèn)為訴求事實(shí)、理由、請求成立的，調(diào)查核實(shí)后直接辦理。6.1.2.1.3答復(fù)完畢后，工作人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄辦理結(jié)果。6.1.2.2轉(zhuǎn)辦6.1.2.2.1市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心受理的訴求事項(xiàng)，不能即時(shí)解答或需轉(zhuǎn)派承辦單位辦理的，應(yīng)在接到訴求3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派。6.1.2.2.2事項(xiàng)轉(zhuǎn)派時(shí)，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心工作人員填寫轉(zhuǎn)派工單，工單內(nèi)容包括轉(zhuǎn)派意見、事項(xiàng)涉及的相關(guān)部門、辦理時(shí)限等信息。6DB5117/T79—20236.1.2.2.3訴求事項(xiàng)涉及責(zé)任主體不清的，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心組織相關(guān)單位協(xié)調(diào)商議，確定承辦單位。6.1.2.2.4訴求事項(xiàng)涉及多個(gè)責(zé)任單位的，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心指定主辦單位和協(xié)辦單位辦理。主辦單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及人員處理工單，將辦理結(jié)果反饋給訴求人及市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；協(xié)辦單位應(yīng)積極配合主辦單位處理工單，將辦理意見反饋給主辦單位。6.1.2.2.5各承辦單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接收市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的工單。市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)通過短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人簽收訴求事項(xiàng)。承辦單位應(yīng)在提醒后3個(gè)工作日內(nèi)簽收訴求事項(xiàng)，并在簽收后3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)訴求辦理工作。6.1.2.2.6承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)作出退件回復(fù)，說明理由和依據(jù)，提供改派意見。改派意見經(jīng)市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心審核通過后，重新轉(zhuǎn)派。6.1.2.2.7承辦單位對訴求事項(xiàng)應(yīng)限時(shí)辦結(jié)，辦理時(shí)限具體要求如下：——辦理時(shí)限有法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)以法律法規(guī)規(guī)定時(shí)限為準(zhǔn)；——咨詢類事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，不可申請延期；——投訴類事項(xiàng)，在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；——建議類事項(xiàng)，在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；——求助類事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；——舉報(bào)類事項(xiàng)，在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。需立案處理的案件，應(yīng)按相關(guān)案件處理的法定程序和時(shí)限辦結(jié)；——情況復(fù)雜、辦理難度大、或因其他政策性等原因，難以按時(shí)限辦結(jié)的，由本單位領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限結(jié)束前，向市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心提出延期申請，說明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說明。延長的時(shí)限不應(yīng)超過原辦理時(shí)限的1倍，延期辦理以3次為限。6.1.2.2.8市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)在辦理時(shí)限前1個(gè)工作日采取電話、短信、書面等不同方式提醒、催辦承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦理。對逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)提供書面說明情況和理由。6.1.2.2.9承辦單位辦理完成后，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)回訪訴求人對辦理結(jié)果是否滿意。訴求人表示不滿意的，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)調(diào)查溝通協(xié)調(diào)訴求人及承辦單位。調(diào)查溝通協(xié)調(diào)完成后，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)第2次回訪訴求人。6.1.2.3企業(yè)協(xié)商6.1.2.3.1經(jīng)市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心第2次回訪后，訴求人仍表示不滿意且只涉及單一責(zé)任主體的，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心組織開展企業(yè)協(xié)商工作，印發(fā)《協(xié)商通知》（見附錄B），安排承辦單位和訴求人當(dāng)面進(jìn)行企業(yè)協(xié)商。6.1.2.3.2根據(jù)協(xié)商情況，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心工作人員如實(shí)填寫《協(xié)商記錄表》（見附錄C并由承辦單位和訴求人審核并簽字確認(rèn)。6.1.2.3.3協(xié)商后，承辦單位應(yīng)提出有效解決措施。需時(shí)間落實(shí)的，承辦單位應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將措施落實(shí)情況反饋至市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心再次跟蹤回訪訴求人。6.1.2.4會(huì)商會(huì)辦6.1.2.4.1經(jīng)市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心第2次回訪后，訴求人仍表示不滿意且涉及多個(gè)責(zé)任主體的，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心組織開展會(huì)商會(huì)辦工作。會(huì)商會(huì)辦程序啟動(dòng)應(yīng)滿足以下條件之一：——承辦單位責(zé)任主體不清；——涉及多個(gè)承辦單位；——承辦單位申請召開聯(lián)席會(huì)議。7DB5117/T79—20236.1.2.4.2“承辦單位責(zé)任主體不清”的情況，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心服務(wù)人員填寫《無部門簽收訴求會(huì)辦記錄表》（見附錄D市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心印發(fā)《會(huì)辦通知》（見附錄E召集涉及單位進(jìn)行會(huì)商會(huì)辦。6.1.2.4.3“涉及多個(gè)承辦單位”的情況，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心服務(wù)人員填寫《不滿意訴求會(huì)辦記錄表》（見附錄F市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心印發(fā)《會(huì)辦通知》，安排承辦單位和訴求人會(huì)商會(huì)辦。6.1.2.4.4“承辦單位申請召開聯(lián)席會(huì)議”的情況，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心服務(wù)人員填寫《部門申請會(huì)辦記錄表》（見附錄G市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心印發(fā)《會(huì)辦通知》，安排承辦單位、訴求人和其他相關(guān)單位的會(huì)談事宜。6.1.2.4.5會(huì)商會(huì)辦后，承辦單位應(yīng)提出有效解決措施。承辦單位應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將措施落實(shí)情況反饋至市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心再次跟蹤回訪訴求人。6.1.3辦結(jié)6.1.3.1承辦單位應(yīng)將訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)訴求人，回復(fù)應(yīng)符合以下要求：——列明事項(xiàng)辦理時(shí)間、承辦單位、經(jīng)辦人、辦理結(jié)果、法律法規(guī)政策依據(jù)和回復(fù)訴求人的情況；——對事項(xiàng)進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)。6.1.3.2市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心回訪后，訴求人對辦理結(jié)果表示滿意的予以辦結(jié)。6.1.3.3經(jīng)市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心第3次回訪后，訴求人仍表示不滿意的，承辦單位應(yīng)告知訴求人當(dāng)前確實(shí)無法解決的原因。6.1.4歸檔各級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)按照政府檔案管理要求對訴求事項(xiàng)資料進(jìn)行整理、歸檔。6.2維權(quán)處置6.2.1維權(quán)受理6.2.1.1受理渠道民營企業(yè)維權(quán)受理渠道包括但不僅限于以下渠道：——各級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心電話；——微信公眾號(hào)；——電子郵箱；——四川省民營經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)；——商協(xié)會(huì)民營企業(yè)維權(quán)服務(wù)站；6.2.1.2受理范圍6.2.1.2.1民營企業(yè)維權(quán)受理范圍具體包括：——行政機(jī)關(guān)在行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制、履行行政協(xié)議及其他行政行為等方面，有損害民營企業(yè)及其經(jīng)營者合法權(quán)益行為的；——民營企業(yè)在簽訂、履行合同、協(xié)議時(shí)與政府及相關(guān)部門發(fā)生爭議的；——行政機(jī)關(guān)違法限制其他地區(qū)企業(yè)到本地區(qū)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)、限制其他地區(qū)的商品進(jìn)入本地區(qū)市場和濫用行政權(quán)力進(jìn)行部門保護(hù)、地區(qū)封鎖，妨礙公平競爭的；8DB5117/T79—2023——民營企業(yè)按照法律法規(guī)或有關(guān)政策應(yīng)享受優(yōu)惠待遇，行政機(jī)關(guān)不予落實(shí)或者無故拖延，以及提出不合理附加條件等給民營企業(yè)造成損失的；——政府部門或其工作人員侵犯民營企業(yè)合法的財(cái)產(chǎn)權(quán)、自主經(jīng)營權(quán)和創(chuàng)新權(quán)益的；——民營大型企業(yè)違約拖欠民營中小企業(yè)貨物、工程、服務(wù)等賬款的事項(xiàng)；——由其他可能侵犯民營企業(yè)合法權(quán)益的。6.2.1.2.2屬于下列情形之一的維權(quán)事項(xiàng)，原則上不予受理：——維權(quán)方不屬于民營企業(yè)的；——未按要求提供相關(guān)投訴材料的；——維權(quán)事項(xiàng)依法由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、行政機(jī)關(guān)按法定程序處理或者由黨組織依照黨內(nèi)程序處理，不屬于維權(quán)主管范圍的；——維權(quán)方就同一事項(xiàng)向多個(gè)單位維權(quán)，已有單位受理的；——對已依法作出處理的事項(xiàng)，以同一事實(shí)和理由重復(fù)投訴維權(quán)的；——維權(quán)事項(xiàng)與維權(quán)方無直接利害關(guān)系的維權(quán)；——法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。6.2.1.2.3不屬于受理范圍內(nèi)的維權(quán)事項(xiàng)，由市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心工作人員向民營企業(yè)解釋說明，視情況給予處理意見建議。6.2.1.3受理要求6.2.1.3.1維權(quán)申請可向權(quán)益侵害發(fā)生地的民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心提出，也可依照有關(guān)規(guī)定向負(fù)有相應(yīng)職責(zé)的涉民營企業(yè)投訴工作部門提出。6.2.1.3.2向民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心申請維權(quán)，原則上應(yīng)向權(quán)益侵害發(fā)生地縣（市、區(qū)）民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心提出。上級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心認(rèn)為有必要的，可處理下級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心收到的維權(quán)。下級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心認(rèn)為依法由其受理的維權(quán)存在特殊原因難以辦理的，可報(bào)請上一級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心受理。6.2.1.3.3民營企業(yè)進(jìn)行維權(quán)應(yīng)由法定代表人或者委托律師、基層法律服務(wù)工作者、民營企業(yè)的工作人員提起，并提交以下書面材料或電子資料：——營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件；——法定代表人姓名、地址、聯(lián)系電話；——被投訴維權(quán)單位名稱、地址、聯(lián)系電話；——維權(quán)事實(shí)、理由、訴求及相關(guān)證明材料；——若維權(quán)由被委托人提起，需額外提交授權(quán)委托書、被委托人身份證復(fù)印件、姓名、地址、聯(lián)系6.2.1.3.4民營企業(yè)提出的維權(quán)事項(xiàng)應(yīng)客觀真實(shí)，對其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。6.2.1.3.5各級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)對民營企業(yè)維權(quán)做好登記，填寫《維權(quán)登記表》（見附錄H），在10個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的意見，并告知維權(quán)方：——對維權(quán)事項(xiàng)屬于維權(quán)受理范圍，有明確的投訴對象和具體的事實(shí)、理由與訴求，資料齊全的，予以受理；——對資料不齊全的，應(yīng)一次性告知當(dāng)事人所需資料，當(dāng)事人在15個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊的，予以受理。6.2.1.3.6維權(quán)事項(xiàng)不屬于受理范圍的，應(yīng)及時(shí)告知民營企業(yè)不予受理。6.2.1.3.7受理維權(quán)通知書和不予受理維權(quán)通知書見附錄I和附錄J。6.2.2維權(quán)辦理6.2.2.1直辦9DB5117/T79—20236.2.2.1.1市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心受理的維權(quán)事項(xiàng)，能直接辦理的，由中心直接辦理。6.2.2.1.2市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心直辦維權(quán)事項(xiàng)包括但不限于：——市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心認(rèn)為維權(quán)事實(shí)、理由、請求不成立的，直接回復(fù)民營企業(yè)；——市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心認(rèn)為維權(quán)事實(shí)、理由、請求成立的，調(diào)查核實(shí)后直接辦理。6.2.2.1.3答復(fù)完畢后，工作人員準(zhǔn)確記錄辦理結(jié)果。6.2.2.2轉(zhuǎn)辦6.2.2.2.1市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心受理的維權(quán)事項(xiàng)，不能直接辦理的，應(yīng)在接到維權(quán)請求后3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派，并填寫轉(zhuǎn)辦函（見附錄K）。6.2.2.2.2市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)判斷維權(quán)事項(xiàng)是否涉法涉訴。對于涉法涉訴的維權(quán)事項(xiàng)，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心引導(dǎo)民營企業(yè)直接向司法機(jī)關(guān)反映。對于不涉法涉訴的維權(quán)事項(xiàng)，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)調(diào)查溝通，組織相關(guān)單位協(xié)商，確定承辦單位，并填寫《協(xié)商記錄表》（見附錄C）。6.2.2.2.3承辦單位辦理過程中，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)跟蹤辦理回復(fù)情況。6.2.2.3辦理時(shí)限各級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心處理維權(quán)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)：——對于事實(shí)清晰、爭議不大，能快速處理的維權(quán)事項(xiàng)，維權(quán)辦理部門（單位）應(yīng)當(dāng)日受理，10日內(nèi)召集維權(quán)方與維權(quán)事項(xiàng)相關(guān)的部門（單位）會(huì)商，準(zhǔn)確、詳細(xì)了解投訴情況，共同商定解決方案，于收到投訴之日起60日內(nèi)向市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心報(bào)送《維權(quán)辦理情況表》（見附錄L并將調(diào)查和辦理情況反饋維權(quán)方；——對于涉及面廣、辦理難度大的維權(quán)事項(xiàng)，經(jīng)維權(quán)辦理部門（單位）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不應(yīng)超過60日，并告知維權(quán)方延期理由。6.2.3辦結(jié)6.2.3.1辦理結(jié)果異議處理維權(quán)方對維權(quán)處理意見不服的，市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)建議維權(quán)方通過司法途徑解決維權(quán)事項(xiàng)。6.2.3.2維權(quán)辦理要求維權(quán)處理應(yīng)遵守下列要求：——全面調(diào)查，實(shí)事求是，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策處理各類維權(quán)；——及時(shí)與維權(quán)有關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，將投訴調(diào)查情況、解決方案、辦理情況告知當(dāng)事人；——不應(yīng)將維權(quán)材料丟失或者擅自泄露；——與維權(quán)事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的工作人員應(yīng)回避；——鼓勵(lì)維權(quán)辦理部門在處理維權(quán)時(shí)引入專家學(xué)者、行業(yè)專家、律師、人大代表、政協(xié)委員、其他專業(yè)調(diào)解員，為民營企業(yè)提供矛盾糾紛多元化解服務(wù)。6.2.3.3終止處理有下列情況之一的，終止維權(quán)處理，并告知投訴方：——維權(quán)方或被維權(quán)方申請仲裁、提起訴訟或者向檢察機(jī)關(guān)提起法律監(jiān)督申請的，仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院或人民檢察院已經(jīng)受理的；——維權(quán)方自愿撤回投訴的；——發(fā)現(xiàn)維權(quán)內(nèi)容不實(shí)或者維權(quán)事項(xiàng)不能證實(shí)的；DB5117/T79—2023——維權(quán)方對解決方案自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)不予答復(fù)或者對協(xié)調(diào)、處理工作不予配合的；——維權(quán)方與被維權(quán)方自愿達(dá)成協(xié)議的；——有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他情形。6.2.4歸檔各級民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心應(yīng)按照政府檔案管理要求對維權(quán)事項(xiàng)資料進(jìn)行整理、歸檔。7服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)7.1市民營辦應(yīng)建立以民營企業(yè)滿意度調(diào)查為核心的服務(wù)評價(jià)機(jī)制，滿意度調(diào)查宜委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，也可根據(jù)實(shí)際情況自行組織開展。自行組織開展，應(yīng)通過問卷調(diào)查或其他有效的信息獲取方式，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法，客觀反映民營企業(yè)滿意度。7.2各級民營辦和各職能部門提供的訴求維權(quán)服務(wù)的評價(jià)應(yīng)符合GB/T24421.4的要求。7.3市民營辦應(yīng)及時(shí)公開滿意度調(diào)查結(jié)果。7.4各職能部門應(yīng)建立改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，總結(jié)不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定改進(jìn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采取措施減少或規(guī)避不合格服務(wù)的發(fā)生，持續(xù)提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。DB5117/T79—2023（資料性）訴求記錄表訴求記錄表見表A.1。表A.1訴求記錄表DB5117/T79—2023協(xié)商通知協(xié)商通知見表B.1。表B.1協(xié)商通知關(guān)于××××××問題進(jìn)行協(xié)商的通知一、請你單位聯(lián)系訴求企業(yè)并于×月×日×?xí)r×分在×××開展企業(yè)協(xié)商，達(dá)州市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心將準(zhǔn)時(shí)參加。二、協(xié)商后將協(xié)商結(jié)果于××月××日以正式文件回復(fù)到達(dá)州市民營經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心?！痢聊辍痢猎隆痢寥誅B5117/T79—2023（資料性）協(xié)商記錄表協(xié)商記錄表見表C.1。表C.1協(xié)商記錄表編號(hào)：（蓋章）（蓋章）DB5117/T79—2023（資料性）無部門簽收訴求會(huì)辦記錄表無部門簽收訴求會(huì)辦記錄表見表D.1。表D.1無部門簽收訴求會(huì)辦記錄表編號(hào)：