《劇院服務(wù)質(zhì)量評價實施指南》

ICS03.120.10

CCSA00

CAQ

中國質(zhì)量協(xié)會社會團體標準

T/CAQXXX—2021

劇院服務(wù)質(zhì)量評價實施指南

Guidelinesfortheatreservicequalityevaluation

（征求意見稿）

202x-xx-x發(fā)布202x-xx-xx實施

中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布

T/CAQXXX—2021

劇院服務(wù)質(zhì)量評價實施指南

1范圍

本標準規(guī)定了實施劇院服務(wù)質(zhì)量評價的評價原則、評價內(nèi)容、評價組織及評價人員、評價過程要求、

服務(wù)質(zhì)量再評價和評價結(jié)果的運用以及服務(wù)改進措施和方法指南。

本標準適用于劇院對服務(wù)質(zhì)量進行自我評價，也適用于第三方機構(gòu)組織實施劇院服務(wù)質(zhì)量評價工

作。對不同的劇院采取評價時，應(yīng)采用相適應(yīng)的模塊，而又不影響最終的評價結(jié)果。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南

GB/T20002.4-2015標準中特定內(nèi)容的起草第4部分：標準中涉及安全的內(nèi)容

GB/T19011-2015管理體系審核指南

GB/T19000-質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)與術(shù)語

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

劇院theatre

劇院是管理劇場的法人機構(gòu)。

注:本文件“劇院”特指公共劇院，即對外以場租、合作、獨立制作等方式運營的劇院，不包括旅游、游樂等劇場，

也不包括文藝院團用于排練生產(chǎn)和院團對外演出的專用劇場。【劇院的分類，見WH/T59-2013】示例：國家大劇院，

保利劇院。

[源自：GB/T36729-2018,3.18]

服務(wù)service

至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出。

[源自：GB/T19000-2016,3.7.7]

服務(wù)質(zhì)量servicequality

服務(wù)者滿足被服務(wù)者的程度。

[源自：GB/T36733-2018,3.5]

評價evaluation

為獲得客觀證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足評價準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并

形成文件的過程。

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過程要素(EPn)elementsofprocess

被評價標準的單個章節(jié)。

4評價原則

獨立性

評價組織或評價人員應(yīng)獨立進行，不應(yīng)受任何其他組織和個人的干預(yù)。

客觀性

評價組織或評價人員應(yīng)秉持公正的立場進行，應(yīng)按照客觀事實情況進行評價和審核。

全面性

根據(jù)評價目的，選取評價指標時應(yīng)全面準確反映顧客對服務(wù)的需求。

可操作性

評價內(nèi)容應(yīng)實用，評價方法可行。相關(guān)信息要素應(yīng)可采集、可量化，便于操作。

5劇院服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容

評價活動中，在了解評價對象（見A）的基礎(chǔ)上，按不同評價目標，應(yīng)從觀眾購票服務(wù)、衣帽間寄

存服務(wù)、觀眾入場服務(wù)、場內(nèi)引座服務(wù)、觀演場控服務(wù)、演出散場服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、安全保障服務(wù)

和賓客滿意度調(diào)查模塊，對服務(wù)質(zhì)量評價要素進行組合和剪裁，選擇合理的評價內(nèi)容和評價要求（見B）。

6評價方案

6.1.1評價方案目標

評價組織應(yīng)確立評價方案的目標，以指導(dǎo)評價的策劃和實施，并應(yīng)確保評價方案的有效實施。評價

方案目標應(yīng)考慮但不僅限于：

a)管理的優(yōu)先事項；

b)商業(yè)意圖和其他的業(yè)務(wù)意圖；

c)過程、服務(wù)和劇目的特性及其變化；

d)管理體系要求；

e)法律法規(guī)和合同要求，以及組織承諾遵守的其他要求；

f)供方評價的需要；

g)相關(guān)方（如：觀眾、文化主管部門）的需求和期望；

h)發(fā)生失效事件和顧客投訴時所反映出的被評價方的績效水平；

i)被評價方所面臨的風險；

j)以往評價的結(jié)果；

k)被評價方的管理體系的成熟度水平。

6.1.2評價依據(jù)

評價活動應(yīng)根據(jù)評價目標、范圍確定評價依據(jù)，包括：

a)適用的法律法規(guī)；

b)劇院服務(wù)相關(guān)國家標準、行業(yè)標準；

c)被評價方的各類管理制度；

d)行業(yè)或演出團體的相關(guān)要求。

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6.1.3評價方案的確定

a)識別評價方案的資源；

b)評價依據(jù)；

c)識別評價方案的風險；

d)建立和實施評價方案的規(guī)范，包括控制風險的措施；

e)確定評價方案管理人員的職責和權(quán)限；

f)確定評價方案的詳略程度；

g)方案實施日程。

7評價組織及評價人員

評價小組設(shè)立

在確定評價小組規(guī)模和組成時，應(yīng)考慮下列因素：

a)考慮到評價范圍和準則，實現(xiàn)評價目標所需要的評價小組的整體能力；

b)評價活動的復(fù)雜程度以及是否需要與其它評價活動實施結(jié)合評價或聯(lián)合評價；

c)所選定的評價方法；

d)法律法規(guī)要求、合同要求和被評價方所承諾的其他要求；

e)確保評價小組成員獨立于被評價活動以及避免任何利害沖突的需要獨立性原則；

f)評價小組成員共同工作的能力以及與被評價方代表有效協(xié)作的能力；

g)評價所用語言以及被評價方特定的社會和文化特性。這些方面應(yīng)通過評價人員自身的技能或

通過技術(shù)專家的支持予以解決。

評價人員專業(yè)能力

評價人員應(yīng)具備以下能力，并通過相應(yīng)工作經(jīng)歷、學(xué)歷、職業(yè)資格等證實其具備相應(yīng)專業(yè)能力：

a)熟悉劇院行業(yè)有關(guān)的政策和法律法規(guī)；

b)具有相應(yīng)的劇院行業(yè)專業(yè)知識，熟知行業(yè)標準規(guī)范；

c)理解被評價對象或被評價活動其他專業(yè)服務(wù)背景及需求。

評價人員行為準則

a)有道德，即公正、可靠、忠誠、誠信和謹慎；

b)思想開明，即愿意考慮不同意見或觀點；

c)善于交往，即靈活地與人交往；

d)善于觀察，即主動地認識周圍環(huán)境和活動；

e)不會影響到其所屬組織的形象以及聲譽；

f)不得接受在利益方面存在沖突的委托；

g)不得接受由于專業(yè)知識不足而無法完成的委托；

h)對于在開展專業(yè)活動過程中獲得的機密信息，有義務(wù)給予保密。

評價方案管理人員職責

在評價實施前，評價方案管理人員應(yīng)向評價組長分配實施每次評價的職責。

8評價過程

評估標準和要素

選擇的評估標準和過程要素應(yīng)滿足但不限于：

a)專業(yè)性：向顧客提供專業(yè)的服務(wù)，與客戶需求的匹配程度；

b)適用性：服務(wù)及時、準時、省時及快速解決客戶問題；

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c)安全性：保護客戶的商業(yè)秘密、個人信息，準確地履行服務(wù)承諾；

d)增值性：給予客戶特別的關(guān)注，提升客戶感受，理解并爭取超越客戶需求。

評價的啟動

8.2.1評價的準備

評價主體應(yīng)準備評價實施的項目文件。明確工作分工、進度、管理和控制要求，確保評價的順利完

成。

8.2.2溝通評價方案

評價方應(yīng)事先與被評價方溝通評價方案，并得到被評價方的確認。

8.2.3召開評價啟動會議

現(xiàn)場評價時，應(yīng)召開啟動會議，會議內(nèi)容應(yīng)包括：

a)介紹評價方人員；

b)評價方案的再確認；

c)評價結(jié)果及應(yīng)用；

d)評價組織申明：保密要求、安全要求；

e)溝通評價結(jié)果和建議的時間。

評價數(shù)據(jù)和信息的采集

采集評價數(shù)據(jù)和信息時，參照如下要求：

a)可為現(xiàn)場訪談、問卷、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、客戶反饋等一種或多種方式；

b)宜采集定性數(shù)據(jù)和信息。必要時，也可利用定量或第三方的證明、憑據(jù)；

c)應(yīng)先展開試調(diào)查，依據(jù)結(jié)果調(diào)整調(diào)查方式；

d)按照計劃和詳細項目（見B）的有關(guān)規(guī)定，研究、分析這些數(shù)據(jù)和信息；

e)如有必要保留的證據(jù)，可采用簽字、拍照、攝影、復(fù)印等形式。

評價報告編制及分發(fā)

應(yīng)依據(jù)確定的劇院服務(wù)質(zhì)量評價方案，利用采集到的數(shù)據(jù)和信息，計算各項指標的分值和加權(quán)綜合

分值，得出劇院服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果。

撰寫的評價報告（見C）是對測算結(jié)果和已評定的等級的概括呈現(xiàn)。其結(jié)果是對劇院服務(wù)質(zhì)量滿足

需求的程度的一個綜述，可結(jié)合評價目的得出應(yīng)用的結(jié)論。

評價主體應(yīng)按照計劃的時間向質(zhì)量劇院評價的委托方提交評價的詳細結(jié)果。

評價報告確認應(yīng)包括：

a)評價結(jié)構(gòu)（評價主體）和項目方的基本信息；

b)評價機構(gòu)參與人員的資質(zhì)、身份、單位，項目參與人員的資質(zhì)和身份；

c)評價目標；

d)評價內(nèi)容和方法；

e)劇院服務(wù)能力，服務(wù)過程及指標；

f)評價的時間；

g)評價方應(yīng)明確評價報告的格式，應(yīng)對語言和內(nèi)容表述形式進行統(tǒng)一規(guī)范；

h)評價的結(jié)果和劇院服務(wù)質(zhì)量等級；

i)改進建議。

過程審核報告參見附錄D

評價的結(jié)果及跟蹤

被評價方應(yīng)對評價結(jié)果進行確認和提出反饋意見。例如，在原因分析的基礎(chǔ)上制定整改行動計劃

（見E）。

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行動計劃參見附錄E

9劇院服務(wù)質(zhì)量量化評價劃分

評價實施主體，應(yīng)將評價依據(jù)的標準或規(guī)范轉(zhuǎn)為可量化的問題，并對這些問題制定對應(yīng)的度量標準

和加權(quán)方法，計算出服務(wù)質(zhì)量量化結(jié)果，便于對比。

單個被檢查項的評價角度與標準

表：單個被檢查項的評價角度與標準

評分標準

具體過程/過程步驟角度

評分具體服務(wù)角度的風險評價結(jié)果系統(tǒng)化評價

的風險評價

完全滿足過程的技術(shù)要

10無服務(wù)缺陷，符合技術(shù)標準要求完全得到落實

求與規(guī)范

過程存在輕微的不符合

情況，但不會影響符合存在服務(wù)缺陷，但不會影響功能、要求基本得到落實；只有

8

顧客規(guī)范和后續(xù)過程步使用或進一步過程步驟輕微的不符合情況

驟

過程不總是滿足規(guī)定的服務(wù)不符合，但不影響功能；但失

要求部分得到落實；存在

6要求，對顧客或后續(xù)過效會對使用和進一步過程步驟產(chǎn)生

明顯不符合情況

程存在影響負面影響

過程不滿足規(guī)定的要服務(wù)存在缺陷，對功能產(chǎn)生影響；要求落實不夠；存在顯著

4求，對顧客或后續(xù)過程失效導(dǎo)致使用受限，并嚴重影響進的不符合。（未造成實際

步驟有顯著的影響一步過程步驟影響的后果）

不能確保過程符合規(guī)定服務(wù)存在缺陷，無功能，服務(wù)的使要求沒有得到落實，存在

0

要求的能力用嚴重受限，無法進行進一步加工嚴重不符合

過程要素的符合性

在符合性計算的框架內(nèi)，所有被評價的提問都具有相同權(quán)重。

項目得分率Epn【%】計算如下：

CP

Epn=×100%

CTP

Epn——項目得分率

CP——章節(jié)相關(guān)問題的提問項得分

CTP——章節(jié)相關(guān)問題的提問項總分

總得分率EG【%】計算如下：

5

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ACP

EG=×100%

ATP

EG——總得分率

ACP——所有章節(jié)相關(guān)提問項已獲得分

ATP——所有提問項總分

10劇院服務(wù)質(zhì)量再評價及結(jié)果的運用

劇院服務(wù)質(zhì)量再評價

a)已經(jīng)取得評價結(jié)果超過一定時間階段，或其它評價需求時，可依據(jù)需求進行再評價。

b)再評價過程也同樣適用本標準規(guī)定的方法。

評價結(jié)果的運用

應(yīng)客觀對待評價的結(jié)果，識別評價結(jié)果的時限，利用評價結(jié)果采取必要措施以實現(xiàn)持續(xù)改進。

11服務(wù)改進措施和方法

改善劇院服務(wù)應(yīng)著眼于持續(xù)改進，提高服務(wù)過程的有效性和效率。

服務(wù)過程的改進

劇院實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的改進，主要涉及的內(nèi)容有：過程輸入控制的改進，過程的優(yōu)化（過程實現(xiàn)手段

的改進、人員素質(zhì)的提高、作業(yè)方法的改善、工作環(huán)境的改善等），以及提高效率和降低成本，從而實

現(xiàn)更多的增值。涉及其它管理體系的，宜考慮納入質(zhì)量管理體系改進一并考慮，

糾正措施

11.2.1確定不合格原因

為了消除不合格原因，防止同樣的不合格再次發(fā)生，應(yīng)準確確定產(chǎn)生不合格的根本原因。為此，應(yīng)

針對不合格的不同情況，采取不同的確定不合格原因的方式。

1）對于不合格原因明顯的簡單問題，可依據(jù)經(jīng)驗加以判斷。

2）對于有相當復(fù)雜性，憑過去的經(jīng)驗不足以判定的問題，可采取下列方式：

a)通過調(diào)查研究充分掌握第一手材料（如實物的失效分析、投訴分析、事件分析等）。

b)召開有關(guān)人員專題分析會議。

11.2.2評價是否需要采取措施

在決定采取糾正措施前，應(yīng)考慮是否將不合格控制在目標范圍內(nèi)。不允許存在的不合格，必須采取

糾正措施。

11.2.3評審

應(yīng)對所采取的糾正措施進行評審，其主要內(nèi)容為：

1）糾正措施的適宜性（包括對預(yù)期效果、成本增加及可操作性等的評估）。

2）糾正措施的有效性。

3）進一步改進的機會。

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A

A

附錄A

（資料性附錄）

評價對象信息表

評價對象信息表

評價編號：評價方:

日期：年月日評價員:

評價組長:

評價原因：年度評價

被評價方

劇院名稱：姓名職務(wù)

證書編號：

劇院地點：

電話:

網(wǎng)址:

簽署人:

以前的評價結(jié)果/證書

證書/評價報告編號:

簽發(fā)日期:

評價方:

結(jié)果/評價結(jié)果編號:

證書/評價報告編號:

證書/評價報告有效性：

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B

附錄B

（規(guī)范性附錄）

劇院服務(wù)質(zhì)量評價表

項目

一級項二級項三級項

序號評價一級項評價二級項評價三級項實得分得分率備注

分值分值分值

（EPn）

1方便快捷查詢演出節(jié)目信息2

1網(wǎng)絡(luò)購票52購票選座和支付過程順暢2

3正常獲取取票信息通知1

1售票服務(wù)員熟悉演出劇目、演員信

息相關(guān)內(nèi)容，面帶微笑，標準站姿，

觀眾購票服1

110禮貌回復(fù)賓客詢問，提示《觀眾須

務(wù)

知》相關(guān)要求

2現(xiàn)場購票5

2根據(jù)不同演出內(nèi)容和特點，提供合

理化建議，協(xié)助賓客購買票券；如使

用現(xiàn)金購票，應(yīng)唱收唱付，準確找1

零；如刷卡購票，應(yīng)告知具體消費金

額

8

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3售票服務(wù)完成后，售票服務(wù)員雙手

呈遞演出票、找零或銀行卡并致謝送1

別賓客

4售票廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)置自動取

票機、兒童身高標識，公示《觀眾須1

知》《觀演禮儀》，提供演出資訊信息

5因演出項目變更、停演，演出票錯

票、重票等突發(fā)事件實時啟動應(yīng)急預(yù)1

案給予公示告知、退換票等妥善處置

1衣帽間服務(wù)員面帶微笑，標準站

姿，禮貌提醒觀眾隨身攜帶貴重物2

品，存放易碎物品提示等注意事項

1物品存放52衣帽間服務(wù)員雙手交接觀眾存放物

衣帽間寄存2

210品，號碼牌準確核對并發(fā)放無誤

服務(wù)

3妥善懸掛衣物、碼放箱包等分類存

1

放及保管觀眾物品

2物品領(lǐng)取51衣帽間服務(wù)員準確核對號碼牌并收3

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回無誤，雙手遞送觀眾存放物品

2提醒觀眾核對領(lǐng)取所存放物品無誤

2

并禮貌送別

1檢票服務(wù)員站立觀眾廳門口兩側(cè)，

面帶微笑，標準站姿，主動問候，主

3

動關(guān)照特殊觀眾（兒童、高齡老人、

孕婦、殘障人士）

2檢票服務(wù)員核對演出票信息，左手

持入場券，右手檢票并妥善保管副

3

1驗票服務(wù)10券，動作快速準確，驗過的票券完

觀眾入場服整，無破損

315

務(wù)

3禮貌提示觀眾有序排隊驗票入場，

2

維護檢票門口秩序

4第二遍鐘聲響時，禮貌提醒觀眾及

2

時進入觀眾廳對號就座

1禮貌提醒觀眾演出期間請勿大聲喧

嘩、拍照攝像、攜帶食品飲料、對號

10

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2觀眾須知就座等《觀眾須知》《觀演禮儀》相關(guān)

要求，勸阻及制止兒童不足身高標

3

準、觀眾擅自攜帶攝影攝像設(shè)備及食

5

品飲料等違反《觀眾須知》行為

2服務(wù)員普通話標準、語音清晰、語

2

速語調(diào)適中

1服務(wù)員快速分辨不同區(qū)域演出票信

3

息，正確指引座位位置

1演出前5

2為特殊觀眾主動檢票并護送到指定

2

位置就座

1服務(wù)員手持手電筒照明并引領(lǐng)觀眾

場內(nèi)引座服

410進場，禮貌提醒觀眾保持安靜進入觀3

務(wù)

眾廳至指定位置就座

2演出期間52如遇音樂會或重要節(jié)目，禮貌提醒

觀眾按照《觀演須知》要求，請觀眾

在演出期間在觀眾廳外稍候，等待演2

出樂章曲目間手持手電筒引領(lǐng)觀眾保

持安靜進入觀眾廳至指定位置就座

11

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1演出期間觀眾出現(xiàn)大聲喧嘩、拍照

攝像、飲食等行為，服務(wù)員快速到位3

并禮貌勸阻及給予制止

1維護秩序5

2觀眾詢問服務(wù)設(shè)施位置或迷失方

向，服務(wù)員禮貌回復(fù)詢問并給予正確2

指引

1服務(wù)員面帶微笑，標準站姿，站立

門口兩側(cè)疏導(dǎo)觀眾進出，迅速發(fā)放副3

觀演場控服

515券，不多發(fā)或漏發(fā)

務(wù)

2禮貌解答觀眾詢問，正確指引服務(wù)

3

設(shè)施（售票處、衛(wèi)生間）方位

3第二遍鐘聲響時，禮貌提醒觀眾及

2中場服務(wù)2

時進入觀眾廳對號就座

104觀眾返回觀眾廳觀演，服務(wù)員快速

回收副券，禮貌提醒觀眾請勿大聲喧2

嘩、拍照攝像、攜帶食品飲料

6演出散場服101散場檢查51服務(wù)員提醒觀眾攜帶隨身物品，禮3

12

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務(wù)貌引導(dǎo)觀眾離場

2服務(wù)員檢查發(fā)現(xiàn)觀眾遺留物品及時

2

上繳并協(xié)助尋找失主

1服務(wù)員站立觀眾廳門口兩側(cè)，面帶

3

微笑，標準站姿，禮貌送別觀眾

2禮貌送別5

2觀眾詢問演出信息、服務(wù)設(shè)施位置

或迷失方向，服務(wù)員禮貌回復(fù)詢問并2

給予正確指引

1地面、墻壁衛(wèi)生整潔，玻璃幕墻明

1

亮、清潔

1劇院大堂2

2綠化景觀設(shè)置合理，無明顯枯死、

1

環(huán)境保潔服缺株、死株的現(xiàn)象

710

務(wù)

1座椅無破損、無污漬、無遺留物品1

2觀眾廳3

2座位區(qū)域引導(dǎo)標示、座椅號牌正確

1

清晰

13

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3地板和地毯平整，干凈整潔1

1洗手臺盆和鏡子無污物、無水漬；

地面和墻壁瓷磚表面干凈、無水漬、1

無異物與灰塵

3衛(wèi)生間2馬桶、便池周邊清潔無污染1

3垃圾桶內(nèi)垃圾不超過垃圾桶2/3容

3積；清潔用品（洗手液、廁紙等）無1

缺漏，清潔工具堆放整齊

1環(huán)境溫度適宜（冬季18±2℃，夏季

1

23±2℃）

4．環(huán)境溫度空氣2

2環(huán)境空氣清新、無異味1

1安檢服務(wù)員標準站姿在劇院門口兩

側(cè)，禮貌問候并提醒入場觀眾接受安2

安全保障服

8101安檢服務(wù)5檢

務(wù)

2安檢服務(wù)員正確使用X光機、安檢

2

門、手持安檢儀對觀眾實施人身及攜

14

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帶物品安檢，

3發(fā)現(xiàn)觀眾攜帶違禁品，禮貌勸阻及

制止其進入劇院并及時上報領(lǐng)導(dǎo)，針

1

對明令禁止攜帶違禁物品做好處置工

作

1安保人員安全巡視檢查，勸阻及制

止違反《觀眾須知》等行為，協(xié)助維1

護劇院的觀演秩序

2配置安防監(jiān)控設(shè)備、消防器材、應(yīng)

急照明設(shè)備，消防器材及消防設(shè)施無1

阻擋、挪用、損壞現(xiàn)象

2安保服務(wù)5

3大堂或衣帽間存放并配置齊備防爆

1

器材（防暴叉、防爆毯等）

4劇場內(nèi)各類安全警示、應(yīng)急疏散標

1

識齊備，功能良好

5發(fā)生公共衛(wèi)生、火災(zāi)、治安突發(fā)事

1

件及時啟動應(yīng)急預(yù)案采取衛(wèi)生防疫、