技術(shù)支持崗位職責(zé)_第1頁(yè)
技術(shù)支持崗位職責(zé)_第2頁(yè)
技術(shù)支持崗位職責(zé)_第3頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩3頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、技術(shù)支持崗位職責(zé)主任崗(一)崗位職責(zé)1負(fù)責(zé) 技術(shù)支持中心的全面工作, 根據(jù)公司編制的部門(mén)目標(biāo)責(zé)任書(shū), 制定、 組織落實(shí)和完成中心的年度工作目標(biāo)。2根據(jù)公司要求和部門(mén)職責(zé),負(fù)責(zé)擬訂中心各崗位的崗位職責(zé),安排各崗 位工作,負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各崗位工作。3貫徹和執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;負(fù)責(zé)擬訂、補(bǔ)充和完善中心的各項(xiàng)規(guī) 章制度與管理辦法。4根據(jù)實(shí)際情況提出中心的人員需求計(jì)劃,協(xié)助人力資源部做好人員的招 聘、續(xù)聘和解聘工作。5負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示并貫徹執(zhí)行,向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯 報(bào)中心的工作情況,反映員工的意見(jiàn)和建議。6負(fù)責(zé)中心的安全工作。7負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(

2、二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 1部門(mén)工作目標(biāo)分解不合理,難于落實(shí)。 2崗位職責(zé)不明確,崗位監(jiān)督檢查缺失。3在部門(mén)內(nèi)部,不能有效地貫徹和執(zhí)行總行及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 4人員招聘計(jì)劃不合理,入崗人員把關(guān)不嚴(yán)。5對(duì)員工的考察、考核、獎(jiǎng)懲不夠客觀公正。6放松對(duì)員工的教育和管理,思想政治工作薄弱,對(duì)重要崗位管理不嚴(yán), 用人不當(dāng)。7消防安全工作不重視, 不組織參加消防培訓(xùn)和演練, 不會(huì)使用消防器材。 8信息保密安全意識(shí)不強(qiáng)。9廉潔自律觀念淡薄,未能?chē)?yán)格遵守總行和公司廉潔自律的規(guī)定。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn) 1員工工作散漫或存在工作抵觸現(xiàn)象,工作積極性不高。2。利用職務(wù)之便,為他人或個(gè)人謀利益。 3發(fā)生安全事件,造成嚴(yán)重影響。 4違

3、反總行和公司廉潔自律的規(guī)定。(四)防范措施 1嚴(yán)格執(zhí)行總行和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制 度和工作流程。2不斷完善崗位責(zé)任制,明確崗位職責(zé),加強(qiáng)檢查和監(jiān)督各崗位工作。 3完善績(jī)效考評(píng)制度,形成客觀公正的約束激勵(lì)機(jī)制。 4定期修訂和完善各項(xiàng)內(nèi)部制度和工作流程。5加強(qiáng)和部門(mén)員工的溝通交流,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí),盡力解決員工工作 和生活中的實(shí)際問(wèn)題,形成和諧的工作氛圍。6加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育, 鼓勵(lì)員工不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì), 改善服務(wù)質(zhì)量 7增強(qiáng)安全意識(shí),做好消防安全和信息安全工作。 8嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:支持中心主任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人:公司主管領(lǐng)導(dǎo)副主任

4、崗(一)崗位職責(zé) 1協(xié)助主任做好分管工作,對(duì)分管工作情況及時(shí)向主任匯報(bào)并交換意見(jiàn)。 2落實(shí)和實(shí)施分管工作的年度責(zé)任目標(biāo)。 3負(fù)責(zé)提出改進(jìn)和完善分管工作的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法及操作流程。 4負(fù)責(zé)跟蹤新的支持項(xiàng)目,根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展,提出不同階段軟硬件需求和安 排的建議,了解參與人員的工作表現(xiàn)。5組織安排中心人員的培訓(xùn)與技術(shù)交流。 6負(fù)責(zé)中心項(xiàng)目建議書(shū)的起草和 年終中心工作總結(jié)的撰寫(xiě)。 7負(fù)責(zé)中心的員工考勤和加班審定。8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé),員工考勤和加班審定不嚴(yán),對(duì)員工的培訓(xùn)、教育和 指導(dǎo)不夠2對(duì)項(xiàng)目的操作流程更新不及時(shí)。3新技術(shù)支持項(xiàng)目跟蹤不及時(shí),各階段準(zhǔn)備不充分

5、,協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。 4廉潔自律觀念淡薄,未能?chē)?yán)格遵守總行和公司廉潔自律的規(guī)定。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn)1對(duì)員工的培訓(xùn)、 教育和指導(dǎo)不夠, 造成員工的工作歸屬感和責(zé)任心不強(qiáng)、 技術(shù)支持水平不高。2對(duì)新支持項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作不充分,影響新增項(xiàng)目的技術(shù)支持工作,造成 不良后果。3分管工作開(kāi)展不力。(四)防范措施 1增強(qiáng)工作責(zé)任感,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育和指導(dǎo)。2加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的溝通交流, 跟據(jù)新持項(xiàng)目的進(jìn)展, 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作, 合理調(diào)派資員。3按公司要求和實(shí)際需要做好項(xiàng)目的申報(bào)工作和部門(mén)總結(jié)工作。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:部門(mén)副主任 間接責(zé)任人:部門(mén)主任系統(tǒng)管理員崗(一)崗位職責(zé) 1承擔(dān)中心系統(tǒng)維護(hù):數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、

6、系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)恢復(fù)。負(fù)責(zé)解決 中心系統(tǒng)的一般問(wèn)題,對(duì)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)有關(guān)單位解決。2負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和升級(jí)提出建議,并提供書(shū)面材料。3按照公司要求,具體負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的安全和信息保密工 作。4負(fù)責(zé)技術(shù)支持中心網(wǎng)站的日常維護(hù)。5負(fù)責(zé)坐席系統(tǒng)可修改參數(shù)的維護(hù),負(fù)責(zé)坐席的分配、添加、技能確認(rèn)。 6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 1工作不盡職盡責(zé),不能夠及時(shí)解決 中心系統(tǒng)發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題。 2信息安全意識(shí)不強(qiáng),不按公司和部門(mén)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3技術(shù)支持中心網(wǎng)站的日常維護(hù)工作不到位。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn) 1中心系統(tǒng)發(fā)生故障,影響技術(shù)支持工作開(kāi)展。 2不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定發(fā)生信息安全事件,造成不良影響。

7、 3技術(shù)支持中心網(wǎng)站無(wú)法正常運(yùn)行。(四)防范措施 1增強(qiáng)工作責(zé)任感,加強(qiáng)技術(shù)能力水平的培養(yǎng)和提高,遇到系統(tǒng)一般問(wèn)題 能夠及時(shí)解決, 疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)有關(guān)單位解決。2增強(qiáng)信息安全意識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行 公司和部門(mén)的相關(guān)規(guī)定和操作流程。 3定期檢查和維護(hù) 技術(shù)支持中心網(wǎng)站,保證網(wǎng)站暢通。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:系統(tǒng)管理員 間接責(zé)任人:部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)班長(zhǎng)管理崗(一)崗位職責(zé) 1了解中心承擔(dān)的所有支持項(xiàng)目基本功能,掌握中心承擔(dān)的所有支持項(xiàng)目 目前支持情況, 每日負(fù)責(zé)了解各項(xiàng)目未解決問(wèn)題情況并及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)、 助處理。2負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)急支持。 3負(fù)責(zé)客戶(hù)的投訴與建議的管理與回復(fù)。 4承擔(dān)支持中心電話(huà)量、郵件

8、、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務(wù)項(xiàng)目 的月、季、年統(tǒng)計(jì)工作。5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 1工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé),與其他人員協(xié)調(diào)不到位,各項(xiàng)目未解決問(wèn)題情況不 能及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)、協(xié)助處理。2項(xiàng)目的應(yīng)急支持力度不夠。 3不重視客戶(hù)的投訴與建議,對(duì)客戶(hù)的投訴與建議不能及時(shí)回復(fù)。 4不能按時(shí)完成支持中心電話(huà)量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等 服務(wù)項(xiàng)目的月、季、年的統(tǒng)計(jì)工作。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn) 1未解決問(wèn)題不能及時(shí)處理,造成客戶(hù)不滿(mǎn)意,給公司造成不良影響。2客戶(hù)的投訴與建議處理不當(dāng),損害客戶(hù)關(guān)系3部門(mén)工作開(kāi)展不力。(四)防范措施 1增強(qiáng)工作責(zé)任感,加強(qiáng)與其他人員的協(xié)調(diào)溝通能力,妥善協(xié)調(diào)處理每日

9、 未解決問(wèn)題。2加強(qiáng)各支持項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)及技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí),增強(qiáng)應(yīng)急支持能力。 2及時(shí)處理客戶(hù)的投訴與建議。 3按時(shí)完成支持中心電話(huà)量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務(wù) 項(xiàng)目的月、季、年的統(tǒng)計(jì)工作。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:班長(zhǎng)席人員 間接責(zé)任人:部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)支持經(jīng)理崗(一)崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目的日常任務(wù)安排 (包括節(jié)假日和下班后) ,負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核 各崗位工作情況,保證日常支持工作順利開(kāi)展。2負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。對(duì)程序不完善造成的問(wèn)題,用書(shū)面形 式及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)部門(mén),將用戶(hù)提出的各種建議及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。3掌握項(xiàng)目的整體支持情況。按規(guī)定時(shí)間整理、歸納和總結(jié)項(xiàng)目問(wèn)題并上

10、報(bào)有關(guān)部門(mén); 及時(shí)跟蹤問(wèn)題的解決狀況, 對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題, 要及時(shí) 上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目的變動(dòng)情況并提出相應(yīng)安排建議,如升級(jí)維護(hù)等。5.對(duì)技術(shù)支持崗位人員不能解答的問(wèn)題(包括BBS問(wèn)題)提供幫助和指導(dǎo)。6負(fù)責(zé)安排分管項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)、文檔資料和培訓(xùn)資料的整理。7. 負(fù)責(zé)提出分管項(xiàng)目涉及的環(huán)境設(shè)備、支持流程、培訓(xùn)和人員等方面的需 求和建議。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1. 工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé),人員的安排不合理,監(jiān)督不及時(shí),考核不客觀公正, 影響人員工作積極性。2. 與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)不到位。程序不完善造成的問(wèn)題和用戶(hù)建議未能及時(shí) 反饋給有關(guān)部門(mén)。3沒(méi)有跟蹤問(wèn)題的解決情況,

11、一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題未能及時(shí)匯報(bào)。 4支持項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)不能及時(shí)更新,支持項(xiàng)目的文檔資料及數(shù)據(jù)保管不嚴(yán)。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn) 1技術(shù)支持工作開(kāi)展不力。2下班時(shí)間的技術(shù)支持安排不當(dāng),無(wú)法保證技術(shù)支持熱線暢通,影響客戶(hù) 滿(mǎn)意度。3程序不完善造成的問(wèn)題不能及時(shí)得到修正,影響系統(tǒng)正常操作。 4客戶(hù)反映的問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決,造成嚴(yán)重影響。 5支持項(xiàng)目的文檔資料及數(shù)據(jù)泄露。(四)防范措施 1增強(qiáng)工作責(zé)任感,合理安排人員,不斷完善績(jī)效考核制度,嚴(yán)格執(zhí)行各 項(xiàng)規(guī)章制度,調(diào)動(dòng)人員積極性。2制定支持人員下班時(shí)間值班表,保證技術(shù)支持熱線暢通。 3加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)部門(mén)的協(xié)調(diào),程序不完善造成的問(wèn)題及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)部門(mén), 跟蹤督促未

12、解決問(wèn)題。4不斷更新支持項(xiàng)目知識(shí)庫(kù),做好支持項(xiàng)目的文檔資料及數(shù)據(jù)的保管。 5加強(qiáng)與部門(mén)其他人員的溝通和了解,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),提高團(tuán)隊(duì)能力。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:技術(shù)支持經(jīng)理 間接責(zé)任人:部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)高級(jí)技術(shù)支持崗(一)崗位職責(zé)1 對(duì)技術(shù)支持崗人員不能解答的問(wèn)題(包括 BBS問(wèn)題)提供幫助和指導(dǎo), 根據(jù)總結(jié)的用戶(hù)問(wèn)題,提出改進(jìn)意見(jiàn)。2能夠承擔(dān) 3 個(gè)及以上不同類(lèi)主要項(xiàng)目的支持工作,兼顧其它項(xiàng)目支持。 3根據(jù)項(xiàng)目要求對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題,及時(shí)提交二線支持人員, 同時(shí)負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題直到解決,對(duì)此類(lèi)問(wèn)題要負(fù)責(zé)記錄、整理;如問(wèn)題不能在4小時(shí)之內(nèi)解決或按要求時(shí)間沒(méi)有解決,要給用戶(hù)回應(yīng)說(shuō)明情況。4對(duì)程

13、序不完善造成的問(wèn)題要記錄整理,并及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)部門(mén)5對(duì)支持的系統(tǒng),根據(jù)要求負(fù)責(zé)整理用戶(hù)問(wèn)題,形成知識(shí)庫(kù);根據(jù)要求負(fù) 責(zé)整理系統(tǒng)支持文檔。6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 1工作不認(rèn)真,對(duì)技術(shù)支持崗人員的幫助和指導(dǎo)不夠。 2對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)提交二線支持人員,沒(méi)有做到問(wèn) 題的跟蹤、記錄和整理、回復(fù)。3程序不完善造成的問(wèn)題不能及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)部門(mén)。 4團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄,與其他人員溝通不夠。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn) 1對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題跟蹤、記錄和整理、回復(fù)不到位,造成客 戶(hù)不滿(mǎn)意。2程序不完善造成的問(wèn)題不能及時(shí)得到修正,影響系統(tǒng)正常操作。(四)防范措施 1增強(qiáng)工作責(zé)任感,做好對(duì)技術(shù)支

14、持崗人員的幫助和指導(dǎo)。 2加強(qiáng)與二線支持人員的溝通交流,無(wú)法解決或程序不完善造成的問(wèn)題及 時(shí)反饋給二線支持人員。3做好問(wèn)題的跟蹤、記錄和整理、回復(fù)。 4加強(qiáng)職業(yè)道德教育,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:高級(jí)技術(shù)支持員 間接責(zé)任人:分管技術(shù)支持經(jīng)理 技術(shù)支持坐席崗(一)崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶(hù)支持電話(huà),解答用戶(hù)提出的問(wèn)題,包括BBS問(wèn)題,認(rèn)真填寫(xiě)工單。歸納和總結(jié)用戶(hù)問(wèn)題,提出改進(jìn)意見(jiàn)。2按照中心支持流程要求支持項(xiàng)目。 3每日瀏覽支持網(wǎng)站,解答用戶(hù)提出的問(wèn)題。 4對(duì)不能解答的問(wèn)題,咨詢(xún)相關(guān)人員,負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題,直到解決;如問(wèn)題 不能在 4 小時(shí)之內(nèi)解決或按要求時(shí)間沒(méi)有解決,要給用戶(hù)回應(yīng)說(shuō)明情

15、況。5對(duì)程序不完善造成的問(wèn)題,及時(shí)向支持項(xiàng)目經(jīng)理反映。6要逐步達(dá)到同時(shí)承擔(dān) 2 個(gè)不同類(lèi)主要項(xiàng)目的支持工作,兼顧其它項(xiàng)目支 持。7參加項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn),需掌握所學(xué)內(nèi)容。8承擔(dān)所支持項(xiàng)目的測(cè)試工作。9按要求總結(jié)歸納所支持項(xiàng)目的問(wèn)題,充實(shí)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。(二)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé),不按流程規(guī)范執(zhí)行。2客戶(hù)問(wèn)題跟蹤不到位,解決后不能及時(shí)回復(fù)。3技術(shù)支持水平低,無(wú)法回答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題。4團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄,與其他人員溝通不夠。(三)潛在風(fēng)險(xiǎn)1造成客戶(hù)不滿(mǎn)意。2影響技術(shù)支持工作開(kāi)展。(四)防范措施1加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育,增強(qiáng)員工工作責(zé)任感。2開(kāi)展技術(shù)交流,提高員工技術(shù)支持水平。3不斷規(guī)范、完善和嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)支持流程和各項(xiàng)規(guī)章制度。4加強(qiáng)職業(yè)道德教育,加強(qiáng)思想教育,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),調(diào)動(dòng)員工積極性, 提高整體解決問(wèn)題能力和水平。(五)責(zé)任人 直接責(zé)任人:技術(shù)支持人員 間接責(zé)任人:分管技術(shù)支持經(jīng)理 綜合崗(一) 崗位職責(zé)1承擔(dān)中心考勤和加班

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論