DB12T 549-2014 房管站窗口服務(wù)規(guī)范

DB12ThewindowservicestandardofHousingAdministration天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布I1房管站窗口服務(wù)規(guī)范要求、辦理業(yè)務(wù)要求、服務(wù)公開要求、安全要求、投訴處理要求、監(jiān)督檢查與考核要凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T10001.1-2006公共信息圖形符號第1部分:通用GB/T10001.9-2008標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施DB29-94-2004天津市房屋修繕工程安全技術(shù)管理規(guī)程DB/T29-139-2005天津市房屋修繕工程施工質(zhì)量驗收標(biāo)準房管站HousingAdministration4.1房管站應(yīng)成立窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)組織、實施、協(xié)調(diào)本單位的窗口服務(wù)工作，保持窗口25.4服務(wù)場所各類標(biāo)識應(yīng)排列整齊、字面整潔服務(wù)場所的區(qū)域劃分應(yīng)包括：辦件接待區(qū)、填單示范區(qū)、休息等候應(yīng)設(shè)有專人負責(zé)接聽熱線電話，保證電話服應(yīng)在接待大廳內(nèi)和其它接待辦公室設(shè)置便民椅，方便服務(wù)對象接受服務(wù)或等候服務(wù)。6.7.1應(yīng)設(shè)有統(tǒng)一的房管標(biāo)識，標(biāo)識特色鮮明，在指定位置擺放6.7.2應(yīng)結(jié)合本單位實際的整體布局、視覺效果、服務(wù)對象流動線路等因素，設(shè)置醒目37.1.1窗口負責(zé)人應(yīng)熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)和要求，7.1.2窗口工作人員應(yīng)具備良好的素質(zhì)，熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)、工作標(biāo)7.1.3有需要持證上崗的窗口崗位，崗位人員7.2.1工作人員佩帶的胸卡和辦公桌擺放的桌牌應(yīng)包括工作人7.2.4工作時間應(yīng)統(tǒng)一著工服，保證工服整潔，無破損，7.3.2接待服務(wù)中宜使用普通話，語言應(yīng)簡潔、準確——“四辦”即大事急事優(yōu)先辦、份內(nèi)事情主動辦、份外事情協(xié)助辦、棘手事情想法辦；48.2.2.2對于程序簡便，手續(xù)齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的事項，實行即收8.2.2.3對于一個部門負責(zé)審批，需要在一定時間內(nèi)作出決定或辦結(jié)的事項，窗口受理后，執(zhí)行8.2.2.5對于申請材料不齊全或不符合相關(guān)規(guī)定的，能夠當(dāng)場補充、更正的，窗口接待人員應(yīng)指導(dǎo)申8.2.2.7房管員按照以上要求做好8.2.2.8承租戶辦理登記報修業(yè)務(wù)，窗口接待人員應(yīng)將住戶報修信息錄入微機，打印任務(wù)8.2.3.2接打電話時應(yīng)使用文明用語，要仔細傾聽對方講話，不要隨意8.2.3.3在電話中不能馬上答復(fù)時8.2.3.4電話報修或電話投訴應(yīng)做好詳實的記錄，報修應(yīng)打印任務(wù)單，投訴應(yīng)填寫信訪臺8.2.4.1入戶服務(wù)敲門應(yīng)輕重適度，主——“四不”即不吐臟字、不打逗、不喧嘩、不損壞住戶物品。8.2.5.1住戶預(yù)約服務(wù)，經(jīng)協(xié)商確認后，應(yīng)做好記錄，按照預(yù)約時間，提供8.2.5.2因特殊原因不能按住戶意愿的時間提供預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)向住戶耐心解釋清楚具體原因，8.2.6.1按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時8.2.6.2應(yīng)明確全程服務(wù)事項，規(guī)范全程服務(wù)工作流程，并對全程服務(wù)事項進行8.2.6.3應(yīng)根據(jù)政策調(diào)整及時更新服務(wù)事項，并告58.2.7.1應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)孤老戶、殘疾人、軍屬、烈屬等人群每月進行走訪，提供主動上門維修服務(wù)，走8.2.7.2轄區(qū)內(nèi)孤老戶、殘疾人、軍屬、烈屬等人群報修，應(yīng)優(yōu)先9.3.1應(yīng)由公開責(zé)任部門對所需公開信息進行識別，并上9.3.3責(zé)任部門應(yīng)按照審核部門確認的公開內(nèi)容、范圍、時限、形式等9.4.2公開信息應(yīng)按照上級單位或部門的9.4.4凡屬涉及或危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定的，相關(guān)法律、法規(guī)611.2.1應(yīng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極妥善處理各類信訪事11.2.2一般信訪事項按照單位管理職能，依法受理11.2.6應(yīng)建立信訪工作責(zé)任制，明確責(zé)任12.1.1應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督組織機構(gòu)，負責(zé)日常監(jiān)712.2.1應(yīng)定期對窗口工作人員服務(wù)情況進行考核，考核結(jié)果12.2.2應(yīng)接受上級主管部門（單位）的定期考核，考核結(jié)果8您放心，這