質(zhì)量工程師質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)培訓(xùn)教材

質(zhì)量工程師質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)培訓(xùn)教材質(zhì)量工程師(中級(jí))《質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)》目錄第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量概念的發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理概述二、質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理的發(fā)展四、質(zhì)量管理培訓(xùn)五、質(zhì)量信息管理第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性二、質(zhì)量成本三、質(zhì)量成本構(gòu)成四、劣質(zhì)成本第五節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制二、標(biāo)準(zhǔn)的制定三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化五、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議一、產(chǎn)品質(zhì)量法二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求1習(xí)題及答案第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)商管理一、供應(yīng)鏈管理概述二、供應(yīng)商選擇三、供應(yīng)商管理的契約要求四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制五、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定與動(dòng)態(tài)管理第二節(jié)顧客滿意一、顧客與顧客要求二、顧客滿意三、顧客要求的確認(rèn)四、顧客滿意度測(cè)量第三節(jié)顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系管理的含義二、顧客關(guān)系管理技術(shù)2習(xí)題及答案第三章質(zhì)量管理體系第一節(jié)質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)一、概述二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基本要求一、圍二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求三、管理職責(zé)四、資源管理五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)六、測(cè)量、分析和改進(jìn)第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施一、基本原則二、主要活動(dòng)三、質(zhì)量管理體系方法第四節(jié)質(zhì)量管理體系審核一、質(zhì)量管理體系審核的基本概念一、質(zhì)量管理體系審核的基本概念二、質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施3習(xí)題及答案word資料第四章質(zhì)量檢驗(yàn)第一節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)概述一、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)二、不同類別的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)第二節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)一、質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本知識(shí)二、實(shí)驗(yàn)室的基本知識(shí)第三節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃一、概述二、檢驗(yàn)流程圖三、檢驗(yàn)站的設(shè)置四、檢驗(yàn)手冊(cè)和檢驗(yàn)指導(dǎo)書第四節(jié)質(zhì)量特性分析和不合格品控制一、質(zhì)量特性分析表二、不合格的嚴(yán)重性分級(jí)三、不合格品的控制4習(xí)題及答案第五章計(jì)量基礎(chǔ)第一節(jié)基本概念一、計(jì)量的容、分類和特點(diǎn)二、計(jì)量的法律和法規(guī)三、量值溯源、校準(zhǔn)和檢定第二節(jié)計(jì)量單位一、概述二、法定計(jì)量單位的構(gòu)成三、法定計(jì)量單位的基本使用方法第三節(jié)測(cè)量?jī)x器一、概述二、測(cè)量?jī)x器的計(jì)量特性三、測(cè)量?jī)x器的選用原則第四節(jié)測(cè)量結(jié)果一、測(cè)量準(zhǔn)確度和精密度二、測(cè)量重復(fù)性和再現(xiàn)性第五節(jié)測(cè)量誤差和測(cè)量不確定度一、測(cè)量誤差和測(cè)量結(jié)果修正二、測(cè)量不確定度第六節(jié)測(cè)量控制體系一、概述二、測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)三、測(cè)量過(guò)程實(shí)施的控制5習(xí)題及答案word資料第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理活動(dòng)。人類通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難。一、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。1.質(zhì)量的概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):(1)關(guān)于"固有特性"特性指"可區(qū)分的特征"?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。①特性可以是固有的或賦予的。"固有的"就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通的時(shí)間等技術(shù)特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。(2)關(guān)于"要求"要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。①"明示的"可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需word資料求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。③"必須履行的"是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898"電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求"等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。從質(zhì)量的概念中，可以理解到:質(zhì)量的涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的疇，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。2.與質(zhì)量相關(guān)的概念(1)組織組織是指"職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施"。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。(2)過(guò)程word資料過(guò)程是指"一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)"。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。(3)產(chǎn)品產(chǎn)品是指"過(guò)程的結(jié)果"。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如"汽車"是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。(4)顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織部的或外部的。(5)體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(6)質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是"滿足要求"，這些"要求"必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等