DB12T 858-2019 天津“一日游”服務(wù)規(guī)范　

2019-01-14發(fā)布2019-02-15實(shí)施天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市文化和旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市旅游培訓(xùn)中心、天津市旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：尹大勇、褚惠生、趙泰、冀建勇、謝陽(yáng)、冀宇光、孫旭、梁智、姜兆一、張騰騰。1天津"一日游"服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于在天津市接待“一日游”游客的旅行社(包括各地旅行社在天津設(shè)立的分社)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)LB/T002旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量4基本要求4.1旅行社應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置，載明旅行社名稱、法定代表人(負(fù)責(zé)人)、許可證編號(hào)和業(yè)4.2旅行社應(yīng)制訂相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)，明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨，表明對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理4.3旅行社應(yīng)設(shè)有專門(mén)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者配備專職網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員、備有“一日游”固定4.4旅行社應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)、服從管理、實(shí)行導(dǎo)游工作單制度。5.1旅行社可以設(shè)置游客中心、游客咨詢臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)。5.2旅行社宜開(kāi)設(shè)24小時(shí)咨詢熱線電話，提供咨詢和預(yù)約服務(wù)。咨詢電話號(hào)碼可在電話黃頁(yè)、旅游網(wǎng)25.3旅行社應(yīng)為游客提供“一日游”線路的游覽內(nèi)容、價(jià)格、聯(lián)系方式等5.4旅行社向游客提供的“一日游”線路宣傳冊(cè)(頁(yè))中應(yīng)包括主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時(shí)間、購(gòu)物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車(chē)輛等內(nèi)容，宣傳冊(cè)(頁(yè))介紹內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。6銷(xiāo)售6.1旅行社應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并明確向游客告知具體的游覽線路、景點(diǎn)、價(jià)格等信息。6.2旅行社應(yīng)與游客簽訂旅游合同，合同中應(yīng)明確約定旅游用車(chē)、旅游線路、用餐餐館和標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物安排(如購(gòu)物場(chǎng)所和購(gòu)物次數(shù))等內(nèi)容，并與“一日游”線路宣傳冊(cè)(頁(yè))上的內(nèi)容相一致。6.4銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹“一日游”產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客的問(wèn)題。6.5銷(xiāo)售人員應(yīng)使用普通話，在接待涉外旅游業(yè)務(wù)咨詢時(shí)至6.6旅行社收費(fèi)賬目清楚，符合相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，主動(dòng)向游客提供相應(yīng)的銷(xiāo)售發(fā)票。7交通7.1車(chē)況、車(chē)容、服務(wù)設(shè)施及其他要求應(yīng)符合LB/T002的相關(guān)規(guī)定。7.2駕駛員的駕齡應(yīng)符合LB/T002的要求，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)7.3駕駛員應(yīng)按約定的線路行駛，不得無(wú)故改變旅游線路。如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安8導(dǎo)游8.1導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定。8.3導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)等候游客，不得擅自攬客，不得擅自要求駕駛員改變既定的8.4導(dǎo)游員應(yīng)告知游客游覽過(guò)程中對(duì)于身體健康狀況和人身財(cái)產(chǎn)安全的注意事項(xiàng)，明確告知游客出發(fā)8.5團(tuán)隊(duì)集合時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘在集合地點(diǎn)迎候游客，照顧游客上車(chē)。8.6在赴景點(diǎn)路途中，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候游客，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹參觀8.7導(dǎo)游員應(yīng)保證景點(diǎn)游覽時(shí)間符合合同的約定。到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)在游客下車(chē)前，主動(dòng)向游客8.8導(dǎo)游不得擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用，不得擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，不得誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游8.9以外國(guó)游客為主要接待對(duì)象的旅行社，應(yīng)派遣英語(yǔ)或相應(yīng)語(yǔ)種的外語(yǔ)導(dǎo)游員，亦可采用車(chē)載或便39.1旅行社應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅游餐飲供應(yīng)商。旅行社與餐飲供應(yīng)商簽訂旅游用餐合同，規(guī)定9.2旅行社應(yīng)要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，并嚴(yán)格按照其與旅行社約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供相應(yīng)的餐飲9.3導(dǎo)游員應(yīng)提前掌握就餐餐館的位置、設(shè)施及餐飲特色。確認(rèn)旅游團(tuán)用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)9.4導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座就餐，向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況，并在游客用餐結(jié)束前安排9.5導(dǎo)游員應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)的餐飲質(zhì)量和上菜速度，及時(shí)解決游客就餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。10購(gòu)物10.2導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游合同的約定安排購(gòu)物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得強(qiáng)迫10.5導(dǎo)游員不得向購(gòu)物商店索取傭金，不得向游客推銷(xiāo)假冒偽劣商品，不得向商店或游客索要商品。11.1.2旅行社應(yīng)建立員工安全培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行全員安全培訓(xùn)，設(shè)立11.2.2導(dǎo)游員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)知識(shí)，能熟練辦理相關(guān)手續(xù)。11.3.1旅行社應(yīng)選擇具備衛(wèi)生許可證的餐11.4.1營(yíng)運(yùn)車(chē)內(nèi)應(yīng)備有符合規(guī)定的滅火器等安全防11.4.2駕駛員應(yīng)自覺(jué)遵守LB/T002的安全管理規(guī)定，熟悉旅游安全事故處理程序，對(duì)意外事故應(yīng)有411.6景區(qū)安全12.2旅行