6景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(導(dǎo)游業(yè)務(wù))學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境6-1：6景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)地點(diǎn)6.1準(zhǔn)備工作6.2導(dǎo)游服務(wù)6.3善后工作1.教師：制作PPT，備課，備學(xué)生。2.學(xué)校：提供多媒體教室3.學(xué)生：上網(wǎng)和課外書搜集導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合樓406教學(xué)組織步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)分配一、課前準(zhǔn)備1.知識(shí)準(zhǔn)備2.組織準(zhǔn)備二、課中引導(dǎo)1.導(dǎo)入新課2.講授新課3.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后練習(xí)2.歷年真題3.線上答疑4.知識(shí)拓展一、課前準(zhǔn)備1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】【講授新課】6.1準(zhǔn)備工作景區(qū)導(dǎo)游想要做好服務(wù)工作,也需要做好各方面的準(zhǔn)備工作,主要包括一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備景區(qū)講解員在接待前應(yīng)做好的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括以下幾方面：1.了解所接團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況。接待前,講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)

所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料,熟悉該群體或個(gè)體的總體情況如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等,以使自己的講解更有針對(duì)性;對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客,講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況,如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等,以便使自己的講解更能符合游客的需要。2.預(yù)先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。3.對(duì)游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備。4.提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點(diǎn)道路情況。5.應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。應(yīng)變能力是景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)。應(yīng)變靈活有助于減少事故損失,留給游客美好的旅游感受。景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游應(yīng)該在帶團(tuán)前對(duì)游覽中可能發(fā)生的各種意外做出處理預(yù)案,備好有關(guān)聯(lián)系電話,這樣當(dāng)意外發(fā)生時(shí)才能從容應(yīng)對(duì)、妥善處理。

二、知識(shí)準(zhǔn)備

景區(qū)講解員的知識(shí)準(zhǔn)備主要包括以下幾方面:1.熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)。根據(jù)不同景區(qū)的情況,分為自然科學(xué)知識(shí),歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí),建筑與園林藝術(shù)知識(shí),宗教知識(shí),文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等,以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景

區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)。2.根據(jù)游客對(duì)講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求,講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備,以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。3.掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。4.熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。三、語言準(zhǔn)備景區(qū)講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用的語言的基礎(chǔ)上,根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋;對(duì)于民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應(yīng)根據(jù)游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù);對(duì)于外籍客人,外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯的講解服務(wù)。

四、物質(zhì)準(zhǔn)備景區(qū)講解員上崗前應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作主要有以下幾方面:1.佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志。2.如有需要,準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。3.需要發(fā)放的相關(guān)資料,如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點(diǎn)介紹等。4.接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證。五、形象準(zhǔn)備形象主要體現(xiàn)在人們的儀容儀表和言行舉止上,景區(qū)講解員的形象應(yīng)符量的與自容物

合以下幾點(diǎn):1.著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū),也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。2.飾物佩戴及發(fā)型,以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn),女講解員一般以淡妝為宜。3.言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重,自然而不做作。4.講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言,力避無關(guān)的小動(dòng)作。5.接待游客應(yīng)熱情誠懇,符合禮儀規(guī)范。6.工作中應(yīng)始終情緒飽滿,不抽煙或進(jìn)食。7.注意個(gè)人衛(wèi)生。6.2導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游講解是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作,講解員應(yīng)按照景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范,為旅游團(tuán)(者)提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)。一、致歡迎辭當(dāng)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)景區(qū)后,講解員應(yīng)主動(dòng)迎上前去,向游客表示歡迎,致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠摯意愿;表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿;預(yù)祝游客旅游愉快。二、旅游景區(qū)情況介紹

游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項(xiàng),主要包括以下幾方面:本景區(qū)開設(shè)背景(包括歷史沿革)、規(guī)模、布局、價(jià)值和特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情;提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排,包括在景區(qū)停留的時(shí)間,主要游覽線路,以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn);講清游覽過程中的注意事項(xiàng),并提醒游客保管好自己的貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員

陪同游客乘車或乘船游覽,講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。三、參觀游覽中的導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是景區(qū)講解員的核心工作,講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局帶領(lǐng)游客按照游覽線路分段講解,繁簡適度,要視游客的類型、興趣、愛好的不同有所側(cè)重,因人施講,內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則。講解的語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂,吐字應(yīng)清晰,并富有感染力。要努力做到導(dǎo)游安排上的活躍生動(dòng),做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合。講解中應(yīng)結(jié)合景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護(hù)或文物保護(hù)知識(shí),對(duì)游客的間詢,回答時(shí)要心、和氣、誠懇,不冷落、頂撞或轟趕游客,不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。講解中涉及的民間傳說應(yīng)有故事來源或歷史傳承,講解員不得隨意編造。有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。講解中若使用文言文,需注意游客對(duì)象,需要使用時(shí),宜以大眾化語言給予補(bǔ)充解釋。對(duì)講解中涉及的歷史人物或事件,應(yīng)充分尊重歷史的原貌,如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件,則宜選用中性詞語給予表達(dá)。若講解的某方面內(nèi)容系引據(jù)他人此前研究成果,應(yīng)在解說中給予適度的說明,以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問答互動(dòng)

,講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。在講解過程中,講解員應(yīng)自始至終與游客在一起,對(duì)游客中的老幼病殘?jiān)泻推渌鮿萑后w要給予合理關(guān)照,注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示,避開景區(qū)中存在安全隱患的地方,提醒游客注意容易碰頭和失足的地方,以防意外事故發(fā)生。如在講解過程中發(fā)生意外情況,講解員應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門,以期盡快得到妥善處理或解決。四、乘車(乘船)游覽時(shí)的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時(shí)進(jìn)行,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:協(xié)助司機(jī)(或船員)安排游客入座。在上車(船)、乘車(船)、下車(船)時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng),提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品,并對(duì)他弱勢群體給予特別關(guān)照。注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見。努力做好與行車安全(或行船安全)的配合。五、游客購物時(shí)的服務(wù)

游客如需購物時(shí),景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物。六、游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)如游客游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。按時(shí)組織游客人場,引導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目。在游客觀看節(jié)目過程中,講解員應(yīng)自始至堅(jiān)守崗位。如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場,講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善變排。不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

七、送別服務(wù)

參觀游覽結(jié)束后,景區(qū)講解員要向游客致簡短的歡送辭,內(nèi)容包括對(duì)客參觀游覽中給予的合作表示感謝,征詢游客對(duì)導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點(diǎn))是設(shè)與保護(hù)的意見和建議,歡迎游客再次光臨。若備有景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)資料或小紀(jì)念品,可贈(zèng)予他們,以作留念,并熱情地和游客道別。一般情況下,在游客離開之后方可離開。6.3善后工作景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游送走游客后,還要做好總結(jié)工作。這是提高導(dǎo)游服務(wù)效

率和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的必要手段,還可以幫助導(dǎo)游提高自己的寫作水平,填補(bǔ)導(dǎo)游只動(dòng)口、不動(dòng)手的欠缺。一、撰寫小結(jié)景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游完成接待服務(wù)后,要認(rèn)真、按時(shí)寫好接待小結(jié),實(shí)事求是地匯報(bào)接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì),還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱及旅行社的名稱;游客成員的基本情況背景及特點(diǎn);重點(diǎn)游客的反應(yīng),盡量引用原文,并注明游客的姓名和身份游客對(duì)景區(qū)(點(diǎn))景觀及建設(shè)情況的感受和建議;對(duì)接待工作的反應(yīng);尚需辦理的事情;自己的體會(huì)及對(duì)今后工作的建議;若發(fā)生重大問題,需另附專題報(bào)告。二、查漏補(bǔ)缺

景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游在總結(jié)工作中,應(yīng)及時(shí)找出工作中的不足或存在的間題,如導(dǎo)游不清楚的知識(shí)、回答不準(zhǔn)確的地方甚至有些回答不出的問題。根據(jù)這些問題進(jìn)行有針對(duì)性的補(bǔ)課,請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同行,以提高自己的導(dǎo)游講解水平。

三、總結(jié)提高在導(dǎo)游服務(wù)中,游客提出的意見和建議涉及景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游的,景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真檢查,汲取教訓(xùn),不斷改進(jìn),以提高自己的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量;涉及其他接待部門的應(yīng)及時(shí)反饋到所在單位,以便改進(jìn)工作?！菊n后小結(jié)】1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)