第3章旅游人力資源管理

章工作分析與工作設(shè)計(jì)授課教師：劉絲雨授課教師：劉絲雨email：499826162@QQ:(實(shí)名加入，加上班級(jí)姓名）問(wèn)題透視林志峰三個(gè)月前跳槽到天意公司就任人力資源部長(zhǎng)。工作一段時(shí)間后他發(fā)現(xiàn)，該公司在招聘新員工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)很模糊，每個(gè)崗位沒(méi)有詳細(xì)的工作內(nèi)容和任職要求，員工之間不知道自己的職權(quán)范圍，對(duì)職責(zé)劃分不清，經(jīng)常出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。特別讓他震驚的是，有一次，他讓人力資源的小李去到其他企業(yè)了解工資、福利等情況時(shí)，小李以應(yīng)聘時(shí)談好的工作是在辦公室負(fù)責(zé)員工的招聘工作為由，提出若增加工作量就應(yīng)該增加工資待遇。林志峰心里很是生氣，但又覺(jué)得小李提出的問(wèn)題不無(wú)道理，公司的許多崗位都存在這種問(wèn)題。他決心對(duì)各個(gè)崗位都做一次分析，并制定工作（崗位）說(shuō)明書(shū)。思考：在自己所熟悉的環(huán)境中是否也存在有事沒(méi)人干的現(xiàn)象，推委扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生的情況。作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何減少類似現(xiàn)象的發(fā)生，如何解決這類問(wèn)題。思考：各項(xiàng)職責(zé)的劃分是否合理，科學(xué)。管理者經(jīng)常遇到的困惑？？(1)為什么有人工作量很大，做也做不完？(2)為什么有人沒(méi)活干，整天喝茶看報(bào)紙？(3)為什么會(huì)有人工作相互重疊，有功勞大家爭(zhēng)，有責(zé)任沒(méi)擔(dān)？(4)為什么會(huì)有工作沒(méi)人去做，貽誤戰(zhàn)機(jī)？(5)為什么招聘的員工，會(huì)常常不符合要求？(6)為什么不能完成客觀的績(jī)效考核，勤無(wú)獎(jiǎng)懶無(wú)罰？(7)為什么公司付出了巨大的薪資總額，而員工仍抱怨工資太低、福利太少？(8)為什么員工抱怨公司沒(méi)有提供足夠的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？(9)為什么公司投入了培訓(xùn)卻沒(méi)有達(dá)到期望的效果？(10)為什么有的員工不知道自己該做些什么？(11)為什么主管難以確切地評(píng)價(jià)下屬員工的工作成績(jī)是好是壞？第一節(jié)工作分析概述一、工作分析含義---理解二、工作分析的意義與作用----理解三、工作分析要素----掌握工作分析的產(chǎn)生工作分析起源于泰勒的時(shí)間與動(dòng)作研究，以達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的目的。吉爾布雷斯夫婦將泰勒的工作研究繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。他們對(duì)建筑行業(yè)進(jìn)行了工作分析，不僅提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，而且也降低了工人的勞動(dòng)強(qiáng)度與疲勞程度。在第一次世界大戰(zhàn)和第二次世界大戰(zhàn)中，美國(guó)又將工作分析運(yùn)用于軍事方面。當(dāng)然，工作分析更多的是應(yīng)用于企業(yè)管理之中，它已成為企業(yè)管理與人力資源管理中的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作?！駝?dòng)作研究之父——弗蘭克·吉爾布雷斯——1885年通過(guò)麻省理工大學(xué)入學(xué)考試，因家庭貧困沒(méi)去，17歲進(jìn)入建筑行業(yè)成為一個(gè)砌磚學(xué)徒?！诮ㄖ袠I(yè)期間，他仔細(xì)審視了磚瓦匠的工作。其實(shí)他本人就多才多藝，自己也是一位磚瓦匠和建筑學(xué)家。覺(jué)得這些磚瓦匠的工作是低效的。對(duì)此，吉爾布雷斯設(shè)計(jì)了一種能大大減少捆綁，提高效率1倍的腳手架，并為此申請(qǐng)了專利。吉爾布雷斯還發(fā)明了一整套動(dòng)作流程圖。心理學(xué)家和管理學(xué)家，也是美國(guó)第一個(gè)獲得心理學(xué)博士的女士，被稱為“管理第一夫人”。工作分析（jobanalysis），是指通過(guò)觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性質(zhì)、責(zé)任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互聯(lián)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)該具有的知識(shí)、技術(shù)、能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)：確定某個(gè)崗位的工作任務(wù)是什么，什么樣的人可以勝任該崗位的工作。一、工作分析含義工作分析Jobanalysis某一職位應(yīng)該做什么什么樣的人來(lái)做最合適工作分析主要解決兩個(gè)問(wèn)題：包括：職位名稱、工作職責(zé)、工作要求、工作場(chǎng)所、工作時(shí)間按和工作條件。包括：專業(yè)、年齡、必要的知識(shí)和能力、必備的證書(shū)、工作經(jīng)歷以及心理要求等。工作分析中的基本術(shù)語(yǔ)6、工作要素：工作中最小的不能再分的動(dòng)作單位．例如：接電話、開(kāi)門等。7、工作任務(wù)：為某種目的而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，由一個(gè)或多個(gè)工作要素組成，例如：打字員打字，清潔工清掃辦公室等◆工作分析的內(nèi)容工作分析工作說(shuō)明崗位規(guī)范第一個(gè)問(wèn)題工作是什么？崗位的名稱、級(jí)別崗位設(shè)置的目的崗位的工作內(nèi)容、任務(wù)和職責(zé)崗位的主要工作權(quán)利崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關(guān)系崗位在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置第二個(gè)問(wèn)題誰(shuí)適合這份工作？基本學(xué)歷和專業(yè)要求在某一領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)必須具備的基本能力必須接受的培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間年齡和性別要求性格和性向要求工作分析的內(nèi)容第三個(gè)問(wèn)題誰(shuí)最適合這個(gè)工作？哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；有過(guò)哪些培訓(xùn)可以優(yōu)先；第四個(gè)問(wèn)題誰(shuí)來(lái)做崗位分析？人力資源管理專家負(fù)責(zé)總體策劃和審定；主管人員結(jié)合企業(yè)實(shí)踐，參與或組織人員編寫(xiě)；在崗員工結(jié)合個(gè)人實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)資料；人力資源部門做出規(guī)范、完整、系統(tǒng)的崗位分析；第五個(gè)問(wèn)題何時(shí)做崗位分析？新組織投入運(yùn)行時(shí)；戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)；工作內(nèi)容與性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)；兼并、擴(kuò)充、增加新部門時(shí)；改變編制，重新定崗定員時(shí)；引進(jìn)新設(shè)備、工藝、技術(shù)時(shí)；建立相關(guān)制度時(shí)；二、工作分析的意義與作用1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)2）為招聘工作提供客觀標(biāo)準(zhǔn)3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù)4）為制定科學(xué)有效的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù)6）提高工作效率并更好地激勵(lì)員工7）保證就業(yè)公平，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)8）加強(qiáng)職業(yè)咨詢和指導(dǎo)工作分析培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)績(jī)效評(píng)估勞動(dòng)保護(hù)薪酬設(shè)計(jì)和諧勞資關(guān)系招聘人力資源規(guī)劃圖：工作分析與人力資源其他環(huán)節(jié)關(guān)系1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)人力資源規(guī)劃核心內(nèi)容：人員的供給和需求預(yù)測(cè)，要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的人員需求，首先必須知道，企業(yè)每個(gè)部門，每個(gè)崗位的工作性質(zhì)和任務(wù)是什么。例如：導(dǎo)游人員的工作分析酒店餐廳服務(wù)員工作分析等2）為招聘工作提供客觀標(biāo)準(zhǔn)----直接作為招聘時(shí)候的崗位描述----幫助新員工盡快進(jìn)入角色，適應(yīng)新崗位----確定企業(yè)內(nèi)部晉升人員的標(biāo)準(zhǔn)——有助于企業(yè)和應(yīng)聘者相互了解3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù)思考：企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的是什么？從事本崗位人員的素質(zhì)要求和目前崗位的員工所具備的知識(shí)、技能、能力水平之間的差異。4）為制定科學(xué)有效的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)工作績(jī)效考核就是將員工的實(shí)際工作績(jī)效和要求其達(dá)到的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較的過(guò)程。例如：一個(gè)導(dǎo)游的工作考核指標(biāo)一個(gè)酒店客房部的服務(wù)員工作考核指標(biāo)5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù)薪酬通常是和工作承擔(dān)者所具備的技能、教育水平以及績(jī)效有關(guān)。公平性是薪酬制度的核心，包括內(nèi)部公平和外部公平。崗位工資：?jiǎn)T工處于什么樣的職位就承擔(dān)什么樣的工作，并獲取與該工作相符的薪酬。特點(diǎn)：對(duì)崗不對(duì)人，因?yàn)閷?duì)于員工而言，崗位更為客觀、穩(wěn)定。優(yōu)點(diǎn)一是使員工獲得與其承擔(dān)的工作相應(yīng)的薪酬，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的同崗?fù)?；二是基本上只考慮崗位本身的因素，很少考慮人的因素，有利于按照職位系列進(jìn)行薪酬管理，操作比較簡(jiǎn)單易行；三是工作與薪酬的關(guān)系清晰，穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于成本控制。缺點(diǎn)一是由于薪酬和晉升直接掛鉤，因此當(dāng)員工晉升無(wú)望時(shí)，也就沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得較大幅度的加薪，因此工作積極性會(huì)受挫，甚至出現(xiàn)消極怠工或離職的現(xiàn)象；二是由于崗位的穩(wěn)定性較強(qiáng)，因而員工薪酬也就相對(duì)穩(wěn)定，不利于企業(yè)對(duì)于多變的外部環(huán)境作出迅速的反應(yīng)，也不利于及時(shí)地激勵(lì)員工。能力/技能工資：是以員工所具備的能力/技能作為工資支付的根本基礎(chǔ)，認(rèn)為員工獲得報(bào)酬的差異主要來(lái)自人本身能力水平的差異，而非職位等級(jí)的高低、職位價(jià)值的高低。優(yōu)點(diǎn)一是員工注重能力的提升，往往會(huì)偏向于合作，而不是過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)；二是鼓勵(lì)員工發(fā)展深度技能（在專業(yè)領(lǐng)域深入研究）和廣度技能（跨職位發(fā)展），在職務(wù)級(jí)別沒(méi)有獲得提升的情況下，同樣可以提高薪酬水平；三是員工能力的不斷提升，使企業(yè)能夠適應(yīng)環(huán)境的多變，企業(yè)的靈活性增強(qiáng)。缺點(diǎn)一是界定和評(píng)價(jià)能力/技能不是一件容易做到的事情，管理成本高；二是當(dāng)員工達(dá)到企業(yè)要求的能力/技能時(shí)，造成企業(yè)的薪酬成本不易控制；三是員工著眼于提高自身能力/技能，可能會(huì)忽視組織的整體需要和當(dāng)前工作目標(biāo)的完成；四是高能力/技能的員工未必有高的產(chǎn)出，即技能工資的假設(shè)未必成立，這就要看員工是否投入工作；五是對(duì)己達(dá)能力/技能頂端的人才如何進(jìn)一步的激勵(lì)比較困難。6）提高工作效率并更好地激勵(lì)員工1、根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容選擇合適的人2、有針對(duì)性的極強(qiáng)的培訓(xùn)3、科學(xué)公平的考核制度和工資制度提高工作效率和激勵(lì)員工7）保證就業(yè)公平，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)就業(yè)歧視，是指條件相近的求職者在面對(duì)同等機(jī)會(huì)的求職過(guò)程中，由于某些與個(gè)人關(guān)鍵性格和能力無(wú)關(guān)因素的影響，自己不能夠享有與他人平等的就業(yè)機(jī)會(huì)，從而使其平等就業(yè)權(quán)受到侵害的現(xiàn)象。【典型案例】趙斌是個(gè)大學(xué)就要快畢業(yè)了女生，由于近年來(lái)大學(xué)生就業(yè)不太景氣，她一直奔波于各類人才招聘會(huì)，經(jīng)歷了求職過(guò)程中的種種艱辛，更讓她苦惱的是很多單位明確說(shuō)只要男生，更為可氣的是地方一些機(jī)關(guān)單位居然也公開(kāi)宣稱招錄公務(wù)員只限男性。趙斌所遭遇的就是典型的就業(yè)歧視，這種性別歧視在女性求職者中是比較普遍的，很多用人單位不愿意招聘女生的原因是女生畢業(yè)后結(jié)婚生子休產(chǎn)假，特別是技術(shù)型企業(yè)男生吃苦耐勞能力比女生要強(qiáng)，企業(yè)往往否認(rèn)這就是就業(yè)歧視，而認(rèn)為對(duì)員工的選擇是合理甄別。招聘中的就業(yè)歧視與合理甄選的實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于：就業(yè)歧視是企業(yè)以與工作無(wú)關(guān)的理由剝奪部分應(yīng)聘者的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，而合理甄選則是在應(yīng)聘者享有平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的前提下，考察應(yīng)聘者與工作相關(guān)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵性格等評(píng)價(jià)要素進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)的要求是否屬于就業(yè)歧視呢？一般而言談不上是歧視，因?yàn)閷W(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)與員工的工作能力以及崗位勝任度息息相關(guān)，由于知識(shí)和技能一般難以準(zhǔn)確判斷，所以用人單位只能通過(guò)對(duì)學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)的考察判斷求職者是否具備工作所需的知識(shí)和技能。8）加強(qiáng)職業(yè)咨詢和指導(dǎo)1、科學(xué)有效的為職業(yè)咨詢提供依據(jù)。2、確保所有必須完成的任務(wù)都確定無(wú)疑的被分配到各個(gè)特定的職位上去。例如：鼎文集團(tuán)酒店的擴(kuò)展案例出現(xiàn)的無(wú)人倉(cāng)庫(kù)管理現(xiàn)象。我國(guó)《勞動(dòng)法》規(guī)定：勞動(dòng)者就業(yè)，不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視。婦女享有與男子平等的就業(yè)權(quán)利。在錄用職工時(shí)，除國(guó)家規(guī)定的不適合婦女的工種或者崗位外，不得以性別為由拒絕錄用婦女或者提高婦女的錄用標(biāo)準(zhǔn)。《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》規(guī)定“凡適合婦女從事勞動(dòng)的單位，不得拒絕招收女職工”?！稓埣踩吮Ｕ戏ā返?4條規(guī)定“在職工的招用、聘用、轉(zhuǎn)正、晉級(jí)、職稱評(píng)定、勞動(dòng)報(bào)酬、生活福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)等方面，不得歧視殘疾人”。應(yīng)聘者的維權(quán)意識(shí)三、工作分析要素1）工作主體（Who）2）工作內(nèi)容（What）3）工作時(shí)間（When）4）工作環(huán)境（Where）5）工作方式（How）6）工作原因（Why）7）工作關(guān)系（Forwhom）第二節(jié)工作說(shuō)明與崗位規(guī)范工作說(shuō)明：又稱工作描述，針對(duì)每個(gè)崗位的具體特征，對(duì)工作的性質(zhì)、目的、流程、工作環(huán)境和條件加以具體說(shuō)明。一、工作說(shuō)明1.職務(wù)名稱：職務(wù)名稱和代號(hào)2.工作活動(dòng)和程序：工作任務(wù)、工作責(zé)任、使用的原材料和設(shè)備、工作流程、與他人的正式工作關(guān)系、接受監(jiān)督以及進(jìn)行監(jiān)督的性質(zhì)和內(nèi)容3.工作條件和物理環(huán)境：工作地點(diǎn)及溫度、濕度光線、噪音、安全條件、地理位置、室內(nèi)或室外等。工作說(shuō)明具體包括：4.工作社會(huì)環(huán)境：工作群體的人數(shù)、完成工作需要的人際交往的數(shù)量和程度、各部門之間的關(guān)系、工作點(diǎn)內(nèi)外文化設(shè)施、社會(huì)習(xí)俗等5.職業(yè)（聘用）條件：工作時(shí)數(shù)、工資結(jié)構(gòu)、支付工資的方法、福利待遇、該工作在組織中的正式位置、晉升機(jī)會(huì)、工作季節(jié)性、進(jìn)修機(jī)會(huì)等。工作說(shuō)明書(shū)工作描述工作環(huán)境任職資格基本資料所屬部門所轄人員工資等級(jí)工作名稱直屬上級(jí)定員人數(shù)工作性質(zhì)工資水平工作內(nèi)容工作關(guān)系工作職責(zé)工作概要有關(guān)說(shuō)明工作結(jié)果年限經(jīng)驗(yàn)個(gè)性特征一般能力學(xué)歷所受培訓(xùn)性別年齡體能狀況興趣愛(ài)好特殊要求工作環(huán)境工作均衡性職業(yè)危害工作場(chǎng)所環(huán)境舒適度工作時(shí)間基本資料（1）職務(wù)名稱；（2）直接上級(jí)職位； （3）所屬部門；（4）工資等級(jí)；（5）工資水平； （6）所轄人員；（7）定員人數(shù)；（8）工作性質(zhì)。工作描述工作概要工作活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)內(nèi)容；時(shí)間百分比；權(quán)限等工作職責(zé)工作結(jié)果工作關(guān)系：受誰(shuí)監(jiān)督；監(jiān)督誰(shuí)；可晉升、可轉(zhuǎn)換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系。工作人員運(yùn)用設(shè)備和信息說(shuō)明 任職資格說(shuō)明最低學(xué)歷；所需培訓(xùn)的時(shí)間和科目；從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗(yàn)。一般能力興趣愛(ài)好個(gè)性特征性別、年齡特征。體能要求：工作姿勢(shì) 對(duì)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)有何特殊要求 精神緊張程度 體力消耗大小。 工作環(huán)境工作場(chǎng)所 職業(yè)病 工作的均衡性 編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)的要求1、工作說(shuō)明書(shū)針對(duì)的是工作本身而非工作者2、描述要具體3、是分析而不是羅列4、句子要簡(jiǎn)明扼要5、清晰易懂案例：P76頁(yè)某飯店銷售部經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)飯店前廳部經(jīng)理的工作說(shuō)明旅行社計(jì)調(diào)的工作說(shuō)明大堂副理的工作說(shuō)明二、崗位規(guī)范又稱為工作規(guī)范或任職說(shuō)明，要回答需要哪些個(gè)人特征和經(jīng)驗(yàn)才能勝任這項(xiàng)工作。要求說(shuō)明某一崗位的承擔(dān)人具有的教育背景、知識(shí)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特點(diǎn)等。一般要求：年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、職業(yè)技能生理要求：健康狀況、力量、體力、運(yùn)動(dòng)靈活性、感覺(jué)器官的靈敏度等心理要求：觀察能力、記憶能力、理解能力、決策能力、交際能力、性格、氣質(zhì)、事業(yè)心、合作性、創(chuàng)造性等。案例：P78某旅行社導(dǎo)游員的崗位規(guī)范（一）崗位規(guī)范內(nèi)容編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)注意的問(wèn)題內(nèi)容可依據(jù)職位分析的目的進(jìn)行調(diào)整，可繁可簡(jiǎn)。運(yùn)用規(guī)范術(shù)語(yǔ)，字跡要清晰。使用淺顯易懂的文字，用語(yǔ)要明確，不要模棱兩可。運(yùn)用統(tǒng)一的格式，注意整體的協(xié)調(diào)，做到美觀大方。（二）崗位規(guī)范的編寫(xiě)方法1、經(jīng)驗(yàn)判斷法適用于常規(guī)性的一般崗位，快速、準(zhǔn)確，又節(jié)省成本。2、統(tǒng)計(jì)分析適用于一些新生崗位，但成本較高，周期較長(zhǎng)。——工作說(shuō)明用于績(jī)效考評(píng)、薪酬制定、崗位評(píng)價(jià)和職業(yè)咨詢等?！獚徫灰?guī)范則是側(cè)重于招聘標(biāo)準(zhǔn)的制定，人員培訓(xùn)等方面。有時(shí)候二者分別編寫(xiě)，有時(shí)候崗位規(guī)范成為工作說(shuō)明的一部分，二者合稱為“崗位職責(zé)”。思考：工作說(shuō)明書(shū)與崗位規(guī)范區(qū)別？從旅游企業(yè)中選擇一個(gè)崗位編寫(xiě)一份的職位說(shuō)明書(shū)要求：包括工作說(shuō)明和崗位說(shuō)明兩部分按照職位說(shuō)明書(shū)的書(shū)寫(xiě)格式和規(guī)范來(lái)寫(xiě)第一次作業(yè)如有雷同，不是巧合?。?！第3節(jié)工作分析的程序與方法1、新的旅游企業(yè)成立2、新崗位的產(chǎn)生3、工作內(nèi)容發(fā)生變化一、工作分析的原因職業(yè)點(diǎn)菜師是專職為顧客介紹菜品種類、推薦冷熱菜肴搭配，以及為健康就餐、營(yíng)養(yǎng)就餐提供合理化的建議，并在顧客點(diǎn)菜時(shí)友情提醒客人“適可而止”，避免“舌尖上的浪費(fèi)”。因?yàn)辄c(diǎn)菜師并不額外收取服務(wù)費(fèi)，而且還能幫食客吃得健康，吃得經(jīng)濟(jì)，所以受到了不少人的歡迎。職業(yè)點(diǎn)菜師，21世紀(jì)初在上海、四川成都、河北石家莊等地的一些中高檔飯店，都十分受歡迎。點(diǎn)菜主動(dòng)權(quán)掌握在點(diǎn)菜師手中，這就對(duì)點(diǎn)菜師提出了很高的要求，可以說(shuō)，點(diǎn)菜師不是普通的服務(wù)員，而是服務(wù)員的一種升華。點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，不但順應(yīng)了市場(chǎng)，方便了消費(fèi)者，更重要的是提升了飯店、酒樓的品位。如果點(diǎn)菜師推銷到位、點(diǎn)菜有方，對(duì)飯店的銷售十分有利。據(jù)一些飯店反映，出現(xiàn)專業(yè)點(diǎn)菜師后，營(yíng)業(yè)額一般能增加5%-10%。同時(shí)點(diǎn)菜師的出現(xiàn)對(duì)于及時(shí)推出飯店創(chuàng)新菜也有幫助。作為一個(gè)職業(yè)點(diǎn)菜師，服務(wù)、形象、專業(yè)水平、個(gè)人素質(zhì)都必須超出一般的服務(wù)員，必須具備一些普通服務(wù)員沒(méi)有的素質(zhì)。如：儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的專業(yè)知識(shí)、熟練的推銷技巧和公關(guān)能力、平靜的職業(yè)態(tài)度。一些餐飲教育培訓(xùn)學(xué)院己經(jīng)開(kāi)始注意到職業(yè)點(diǎn)菜師這個(gè)新事物，也在做這方面的培訓(xùn)準(zhǔn)備，而通過(guò)培訓(xùn)，職業(yè)點(diǎn)菜師也一定會(huì)受歡迎，職業(yè)點(diǎn)菜師將成為餐飲業(yè)中一個(gè)前景十分看好的新行當(dāng)。“金鑰匙”是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，“金鑰匙”服務(wù)人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)禮賓人員利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個(gè)性化服務(wù)的特殊群體?！敖痂€匙”起源于法國(guó)，它是一個(gè)以個(gè)人名義參加的民間組織，早在1929年，法國(guó)一群從事酒店的高級(jí)禮賓司就以個(gè)人名義將大家組織在一起討論如何向賓客提供更好的個(gè)性化一條龍服務(wù)，這種一條龍服務(wù)主要體現(xiàn)在讓客人住在店內(nèi)就可以享受到多種服務(wù)項(xiàng)目，例如：旅游資詢服務(wù)、行李打包服務(wù)、代訂客房、沖印、訂花、訂餐、快遞等諸多服務(wù)項(xiàng)目，由于服務(wù)內(nèi)容的范圍較廣，且服務(wù)項(xiàng)目已超過(guò)了一般酒店所提供的范圍，并且均以客人委托，服務(wù)人員代辦的形式來(lái)完成，所以，這種一條龍服務(wù)也叫“委托代辦”服務(wù)，他們給能夠提供這些服務(wù)的特殊群體起了一個(gè)非常形象的名字“金鑰匙”，所以“金鑰匙”就這樣應(yīng)運(yùn)而生。酒店金鑰匙服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難，特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，對(duì)酒店服務(wù)提出了更高的要求。作為一名金鑰匙服務(wù)人員，它需要掌握非常豐富的外界信息資源及擁有良好的人際關(guān)系網(wǎng)，利用手中的資源更好的為客人提供全方位的一條龍服務(wù)。“金鑰匙”人員不是萬(wàn)能的，但一定是會(huì)竭盡所能的去做好每一件事，只有這樣才能真正做到讓客人滿意加驚喜。二、工作分析的程序1、明確工作分析的目的和使用方法2、制定工作計(jì)劃3、收集與工作有關(guān)的背景信息4、組建工作分析團(tuán)隊(duì)5、確定分析對(duì)象6、向相關(guān)人員做好宣傳工作7、編制相關(guān)資料8、培訓(xùn)人員（一）準(zhǔn)備階段（二）信息收集階段1、廣泛收集有關(guān)資料和信息2、對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容作出重點(diǎn)、細(xì)致的調(diào)查3、要求被調(diào)查人員對(duì)各種工作特征和工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率等作出等級(jí)評(píng)論。

工作的輸入:為了獲得工作的結(jié)果應(yīng)當(dāng)輸入什么內(nèi)容,包括物質(zhì)、信息、規(guī)范、條件及人的體力、智力等，這是界定工作來(lái)源、工作條件和任職資格的基礎(chǔ)。工作的輸出：即一項(xiàng)工作的最終結(jié)果表現(xiàn)形式，這是界定工作任務(wù)和工作責(zé)任的基礎(chǔ)，也是確定工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的前提。工作的轉(zhuǎn)換：一項(xiàng)工作是如何從輸入轉(zhuǎn)換為輸出的，即轉(zhuǎn)化的程序、技術(shù)、方法等，這是界定工作方式的基礎(chǔ)。工作的關(guān)聯(lián)：企業(yè)的工作流程和組織結(jié)果是什么，每個(gè)職務(wù)在組織中的位置是什么，職責(zé)職權(quán)是什么等，這是界定工作關(guān)系的基礎(chǔ)。（三）分析階段整理資料審查資料分析資料（四）完成階段草擬工作說(shuō)明書(shū)修改工作說(shuō)明書(shū)形成最終工作說(shuō)明書(shū)評(píng)估工作分析（五）運(yùn)用和控制階段1.問(wèn)卷法與訪談法類似，但不與工作者直接見(jiàn)面訪談，而是通過(guò)將問(wèn)題制作成問(wèn)卷發(fā)給員工，讓他們當(dāng)場(chǎng)或在一定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)的方式來(lái)搜集信息的一種方法。三、工作分析的方法一般工作分析問(wèn)卷（部分）1）職務(wù)名稱2）比較適合任此職的性別是A．男性B.女性C．男女均可3）最適合任此職的年齡是A．20歲以下B．21-30歲C．31-40歲D.41-50歲E.51歲以上4）能勝任此職的文化程度是A．初中以下B．高中、中專C．大專D.本科E.研究生以上5）此職的工作地點(diǎn)在A．本地市區(qū)B．本地郊區(qū)C．外地市區(qū)D.外地郊區(qū)E.其他6）此職的工作主要在（指75％以上時(shí)間）A．在室內(nèi)B．在室外C．室內(nèi)外各占一半7）任此職者的一般智力最好在A．90分以上B．70～89分C．30～69分D.10~29分E.9分以上8）此職的工作信息主要來(lái)源是A．書(shū)面材料（文件、報(bào)告、書(shū)刊雜志、各種材料等）B．?dāng)?shù)字材料（包含各種數(shù)據(jù)、圖表、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的材料）C．圖片材料（設(shè)計(jì)草圖、照片J照片、地圖等）D．模型裝置（模型、模式、模板等）E．視覺(jué)顯示（數(shù)學(xué)顯示、信號(hào)燈、儀器等）F．測(cè)量裝置（氣壓表、氣溫表等各種表具）G．人員（消費(fèi)者、客戶、顧客等）缺點(diǎn)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)需要花費(fèi)時(shí)間、人力和物力，費(fèi)用較高單向溝通方式，所提問(wèn)題可能部分地不為員工理解可能造成，填寫(xiě)者不認(rèn)真填寫(xiě)，影響調(diào)查的質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)能夠從眾多員工處迅速得到信息，節(jié)省時(shí)間和人力，費(fèi)用低員工填寫(xiě)工作信息的時(shí)間較為寬裕，不會(huì)影響工作時(shí)間適用于在短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量人員進(jìn)行調(diào)查的情形結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷所得到的結(jié)果可由計(jì)算機(jī)處理問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷法成敗的關(guān)鍵1、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)能否包括一切問(wèn)題；2、各個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)是否適當(dāng)、貼切；3、答案的準(zhǔn)確性取決于回答者的耐心、文化水平、表達(dá)能力及所掌握的資料等因素；4、問(wèn)卷的回收率。2、訪談法指與工作的承擔(dān)者面談收集信息的一種方法。適用于對(duì)觀察所不能獲得的資料進(jìn)行收集對(duì)已獲得的資料加以證實(shí)

訪談內(nèi)容：1、工作目標(biāo)2、工作內(nèi)容3、工作性質(zhì)、范圍、上下關(guān)系4、工作中所需的一般知識(shí)、技能5、所負(fù)責(zé)任典型問(wèn)題：做哪些工作？主要職責(zé)？如何完成的？工作需要什么學(xué)歷背景、經(jīng)驗(yàn)、技能？基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么？在什么樣的環(huán)境和背景下工作？訪談?lì)愋停簜€(gè)別面談——適用于員工的工作有明顯差異集體面談——適用于多名員工從事同樣或性質(zhì)同樣的工作注意事項(xiàng)：尊重面談對(duì)象，用語(yǔ)適當(dāng)，態(tài)度誠(chéng)懇營(yíng)造良好的氛圍避免發(fā)表個(gè)人看法和觀點(diǎn)（多聽(tīng)少說(shuō)）訪談法優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以獲得標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn)的資料，也可獲得體力和腦力勞動(dòng)的資料。由于工作者本身也是自己行為的觀察者，因此，他可以提供常常不易觀察到的情況?？傊?，工作者可以提供從其他來(lái)源無(wú)法獲得的信息。缺點(diǎn)：分析人員對(duì)某一工作固有的觀念會(huì)影響到分析結(jié)果的正確判斷，而工作者，可能處于自身利益的考慮，采取不合作的態(tài)度或有意無(wú)意的夸大自己所從事工作的重要性、復(fù)雜性，導(dǎo)致工作信息失真。3、觀察法1）觀察法的種類（1）直接觀察法；（2）階段觀察法；（3）工作表演法2）觀察法的優(yōu)點(diǎn)（1）獲得的信息直觀、準(zhǔn)確；（2）成本低3）觀察法的缺點(diǎn)（1）難以觀察到真實(shí)情況；（2）結(jié)果統(tǒng)計(jì)偏差；（3）干擾正常工作；（4）使用范圍狹窄4）觀察法的使用要點(diǎn)（1）做好前期訪談；（2）制定觀察提綱；（3）觀察多個(gè)員工；（4）減少對(duì)工作的干擾被觀察者的工作應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、工作場(chǎng)所也應(yīng)相對(duì)固定，這樣便于觀察適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活動(dòng)為主的工作如組裝線工人、會(huì)計(jì)員，而不適用于腦力活動(dòng)為主的工作如律師、設(shè)計(jì)工程師等工作觀察者盡可能不要引起被觀察者的注意，也不要干擾被觀察者的工作，否則可能引起霍桑效應(yīng)對(duì)于不能通過(guò)觀察法得到的信息，應(yīng)輔以其他形式如訪談法來(lái)獲得觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱可以采用瞬間觀察，也可以定時(shí)觀察4、工作參與法指由工作分析人員親自從事所需要研究的工作，以搜集相關(guān)信息的方法。1）工作參與法的優(yōu)點(diǎn)從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法的效果好。2）工作參與法的缺點(diǎn)要求工作分析人員具備從事某項(xiàng)工作的技能和知識(shí)，因而有一定的局限性。3）工作參與法的使用要點(diǎn)工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強(qiáng)、危險(xiǎn)性小的簡(jiǎn)單工作。5.工作日記法就是由職位的任職者本人按照時(shí)間順序記錄工作過(guò)程，然后經(jīng)過(guò)歸納提煉取得所需資料的一種方法。.1）工作日記法的優(yōu)點(diǎn)（1）信息全面；（2）成本低；（3）可以提高績(jī)效水平2）工作日記法的缺點(diǎn)(1)影響正常工作；(2)信息失真；(3)整理困難3）工作日記法的使用要點(diǎn)(1)爭(zhēng)取員工配合；(2)制定規(guī)范例：5月29日工作開(kāi)始時(shí)間8：30

工作結(jié)束時(shí)間17：30適用于工作循環(huán)周期短、工作狀態(tài)穩(wěn)定的職位；適用于確定工作職責(zé)、工作關(guān)系、勞動(dòng)強(qiáng)度等信息。優(yōu)點(diǎn)：搜集的信息比較全面缺點(diǎn)：使用范圍較小；信息整理量大6、其他方法1）關(guān)鍵事件記錄法關(guān)鍵事件記錄法是請(qǐng)管理人員和工作人員回憶、報(bào)告對(duì)他們的工作來(lái)說(shuō)比較關(guān)鍵的工作特性和事件，從而獲得工作分析資料。2）績(jī)效評(píng)估法績(jī)效評(píng)估是收集工作分析資料的絕好時(shí)機(jī)。3）材料分析法材料分析法旅游企業(yè)為了降低工作分析成本，往往盡量利用現(xiàn)有的資料，以便對(duì)每個(gè)崗位的工作任務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、任職資格等有一個(gè)大致的了解，為進(jìn)一步調(diào)查奠定基礎(chǔ)。4）專家討論法專家討論法是請(qǐng)旅游行業(yè)的人力資源管理專家和經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者以討論的形式進(jìn)行職務(wù)分析的一種方法。第四節(jié)工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)又稱職務(wù)設(shè)計(jì)，就是對(duì)工作的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行周密的、有目的的、有計(jì)劃的安排和調(diào)整。包括：工作內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、方法和要求的確定和調(diào)整，協(xié)調(diào)工作與其他方面的關(guān)系，以及工作對(duì)員