第3章旅游人力資源管理

章工作分析與工作設(shè)計授課教師：劉絲雨授課教師：劉絲雨email：499826162@QQ:(實名加入，加上班級姓名）問題透視林志峰三個月前跳槽到天意公司就任人力資源部長。工作一段時間后他發(fā)現(xiàn)，該公司在招聘新員工時標準很模糊，每個崗位沒有詳細的工作內(nèi)容和任職要求，員工之間不知道自己的職權(quán)范圍，對職責劃分不清，經(jīng)常出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。特別讓他震驚的是，有一次，他讓人力資源的小李去到其他企業(yè)了解工資、福利等情況時，小李以應(yīng)聘時談好的工作是在辦公室負責員工的招聘工作為由，提出若增加工作量就應(yīng)該增加工資待遇。林志峰心里很是生氣，但又覺得小李提出的問題不無道理，公司的許多崗位都存在這種問題。他決心對各個崗位都做一次分析，并制定工作（崗位）說明書。思考：在自己所熟悉的環(huán)境中是否也存在有事沒人干的現(xiàn)象，推委扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生的情況。作為一個管理者應(yīng)該如何減少類似現(xiàn)象的發(fā)生，如何解決這類問題。思考：各項職責的劃分是否合理，科學(xué)。管理者經(jīng)常遇到的困惑？？(1)為什么有人工作量很大，做也做不完？(2)為什么有人沒活干，整天喝茶看報紙？(3)為什么會有人工作相互重疊，有功勞大家爭，有責任沒擔？(4)為什么會有工作沒人去做，貽誤戰(zhàn)機？(5)為什么招聘的員工，會常常不符合要求？(6)為什么不能完成客觀的績效考核，勤無獎懶無罰？(7)為什么公司付出了巨大的薪資總額，而員工仍抱怨工資太低、福利太少？(8)為什么員工抱怨公司沒有提供足夠的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會？(9)為什么公司投入了培訓(xùn)卻沒有達到期望的效果？(10)為什么有的員工不知道自己該做些什么？(11)為什么主管難以確切地評價下屬員工的工作成績是好是壞？第一節(jié)工作分析概述一、工作分析含義---理解二、工作分析的意義與作用----理解三、工作分析要素----掌握工作分析的產(chǎn)生工作分析起源于泰勒的時間與動作研究，以達到提高勞動生產(chǎn)率的目的。吉爾布雷斯夫婦將泰勒的工作研究繼續(xù)發(fā)揚光大。他們對建筑行業(yè)進行了工作分析，不僅提高了勞動生產(chǎn)率，而且也降低了工人的勞動強度與疲勞程度。在第一次世界大戰(zhàn)和第二次世界大戰(zhàn)中，美國又將工作分析運用于軍事方面。當然，工作分析更多的是應(yīng)用于企業(yè)管理之中，它已成為企業(yè)管理與人力資源管理中的一項基礎(chǔ)工作?！駝幼餮芯恐浮ヌm克·吉爾布雷斯——1885年通過麻省理工大學(xué)入學(xué)考試，因家庭貧困沒去，17歲進入建筑行業(yè)成為一個砌磚學(xué)徒?！诮ㄖ袠I(yè)期間，他仔細審視了磚瓦匠的工作。其實他本人就多才多藝，自己也是一位磚瓦匠和建筑學(xué)家。覺得這些磚瓦匠的工作是低效的。對此，吉爾布雷斯設(shè)計了一種能大大減少捆綁，提高效率1倍的腳手架，并為此申請了專利。吉爾布雷斯還發(fā)明了一整套動作流程圖。心理學(xué)家和管理學(xué)家，也是美國第一個獲得心理學(xué)博士的女士，被稱為“管理第一夫人”。工作分析（jobanalysis），是指通過觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性質(zhì)、責任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互聯(lián)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)該具有的知識、技術(shù)、能力。簡單地說：確定某個崗位的工作任務(wù)是什么，什么樣的人可以勝任該崗位的工作。一、工作分析含義工作分析Jobanalysis某一職位應(yīng)該做什么什么樣的人來做最合適工作分析主要解決兩個問題：包括：職位名稱、工作職責、工作要求、工作場所、工作時間按和工作條件。包括：專業(yè)、年齡、必要的知識和能力、必備的證書、工作經(jīng)歷以及心理要求等。工作分析中的基本術(shù)語6、工作要素：工作中最小的不能再分的動作單位．例如：接電話、開門等。7、工作任務(wù)：為某種目的而進行的一系列活動，由一個或多個工作要素組成，例如：打字員打字，清潔工清掃辦公室等◆工作分析的內(nèi)容工作分析工作說明崗位規(guī)范第一個問題工作是什么？崗位的名稱、級別崗位設(shè)置的目的崗位的工作內(nèi)容、任務(wù)和職責崗位的主要工作權(quán)利崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關(guān)系崗位在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置第二個問題誰適合這份工作？基本學(xué)歷和專業(yè)要求在某一領(lǐng)域的工作經(jīng)驗必須具備的基本能力必須接受的培訓(xùn)項目培訓(xùn)時間年齡和性別要求性格和性向要求工作分析的內(nèi)容第三個問題誰最適合這個工作？哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；有過哪些培訓(xùn)可以優(yōu)先；第四個問題誰來做崗位分析？人力資源管理專家負責總體策劃和審定；主管人員結(jié)合企業(yè)實踐，參與或組織人員編寫；在崗員工結(jié)合個人實踐提供經(jīng)驗資料；人力資源部門做出規(guī)范、完整、系統(tǒng)的崗位分析；第五個問題何時做崗位分析？新組織投入運行時；戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展時；工作內(nèi)容與性質(zhì)發(fā)生變化時；兼并、擴充、增加新部門時；改變編制，重新定崗定員時；引進新設(shè)備、工藝、技術(shù)時；建立相關(guān)制度時；二、工作分析的意義與作用1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)2）為招聘工作提供客觀標準3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù)4）為制定科學(xué)有效的考評標準提供依據(jù)5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù)6）提高工作效率并更好地激勵員工7）保證就業(yè)公平，規(guī)避法律風險8）加強職業(yè)咨詢和指導(dǎo)工作分析培訓(xùn)與開發(fā)績效評估勞動保護薪酬設(shè)計和諧勞資關(guān)系招聘人力資源規(guī)劃圖：工作分析與人力資源其他環(huán)節(jié)關(guān)系1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)人力資源規(guī)劃核心內(nèi)容：人員的供給和需求預(yù)測，要準確的預(yù)測企業(yè)未來的人員需求，首先必須知道，企業(yè)每個部門，每個崗位的工作性質(zhì)和任務(wù)是什么。例如：導(dǎo)游人員的工作分析酒店餐廳服務(wù)員工作分析等2）為招聘工作提供客觀標準----直接作為招聘時候的崗位描述----幫助新員工盡快進入角色，適應(yīng)新崗位----確定企業(yè)內(nèi)部晉升人員的標準——有助于企業(yè)和應(yīng)聘者相互了解3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù)思考：企業(yè)進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的是什么？從事本崗位人員的素質(zhì)要求和目前崗位的員工所具備的知識、技能、能力水平之間的差異。4）為制定科學(xué)有效的考評標準提供依據(jù)工作績效考核就是將員工的實際工作績效和要求其達到的工作績效標準進行比較的過程。例如：一個導(dǎo)游的工作考核指標一個酒店客房部的服務(wù)員工作考核指標5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù)薪酬通常是和工作承擔者所具備的技能、教育水平以及績效有關(guān)。公平性是薪酬制度的核心，包括內(nèi)部公平和外部公平。崗位工資：員工處于什么樣的職位就承擔什么樣的工作，并獲取與該工作相符的薪酬。特點：對崗不對人，因為對于員工而言，崗位更為客觀、穩(wěn)定。優(yōu)點一是使員工獲得與其承擔的工作相應(yīng)的薪酬，實現(xiàn)了真正意義上的同崗?fù)?；二是基本上只考慮崗位本身的因素，很少考慮人的因素，有利于按照職位系列進行薪酬管理，操作比較簡單易行；三是工作與薪酬的關(guān)系清晰，穩(wěn)定性強，有利于成本控制。缺點一是由于薪酬和晉升直接掛鉤，因此當員工晉升無望時，也就沒有機會獲得較大幅度的加薪，因此工作積極性會受挫，甚至出現(xiàn)消極怠工或離職的現(xiàn)象；二是由于崗位的穩(wěn)定性較強，因而員工薪酬也就相對穩(wěn)定，不利于企業(yè)對于多變的外部環(huán)境作出迅速的反應(yīng)，也不利于及時地激勵員工。能力/技能工資：是以員工所具備的能力/技能作為工資支付的根本基礎(chǔ)，認為員工獲得報酬的差異主要來自人本身能力水平的差異，而非職位等級的高低、職位價值的高低。優(yōu)點一是員工注重能力的提升，往往會偏向于合作，而不是過度的競爭；二是鼓勵員工發(fā)展深度技能（在專業(yè)領(lǐng)域深入研究）和廣度技能（跨職位發(fā)展），在職務(wù)級別沒有獲得提升的情況下，同樣可以提高薪酬水平；三是員工能力的不斷提升，使企業(yè)能夠適應(yīng)環(huán)境的多變，企業(yè)的靈活性增強。缺點一是界定和評價能力/技能不是一件容易做到的事情，管理成本高；二是當員工達到企業(yè)要求的能力/技能時，造成企業(yè)的薪酬成本不易控制；三是員工著眼于提高自身能力/技能，可能會忽視組織的整體需要和當前工作目標的完成；四是高能力/技能的員工未必有高的產(chǎn)出，即技能工資的假設(shè)未必成立，這就要看員工是否投入工作；五是對己達能力/技能頂端的人才如何進一步的激勵比較困難。6）提高工作效率并更好地激勵員工1、根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容選擇合適的人2、有針對性的極強的培訓(xùn)3、科學(xué)公平的考核制度和工資制度提高工作效率和激勵員工7）保證就業(yè)公平，規(guī)避法律風險就業(yè)歧視，是指條件相近的求職者在面對同等機會的求職過程中，由于某些與個人關(guān)鍵性格和能力無關(guān)因素的影響，自己不能夠享有與他人平等的就業(yè)機會，從而使其平等就業(yè)權(quán)受到侵害的現(xiàn)象?！镜湫桶咐口w斌是個大學(xué)就要快畢業(yè)了女生，由于近年來大學(xué)生就業(yè)不太景氣，她一直奔波于各類人才招聘會，經(jīng)歷了求職過程中的種種艱辛，更讓她苦惱的是很多單位明確說只要男生，更為可氣的是地方一些機關(guān)單位居然也公開宣稱招錄公務(wù)員只限男性。趙斌所遭遇的就是典型的就業(yè)歧視，這種性別歧視在女性求職者中是比較普遍的，很多用人單位不愿意招聘女生的原因是女生畢業(yè)后結(jié)婚生子休產(chǎn)假，特別是技術(shù)型企業(yè)男生吃苦耐勞能力比女生要強，企業(yè)往往否認這就是就業(yè)歧視，而認為對員工的選擇是合理甄別。招聘中的就業(yè)歧視與合理甄選的實質(zhì)性區(qū)別在于：就業(yè)歧視是企業(yè)以與工作無關(guān)的理由剝奪部分應(yīng)聘者的競爭機會，而合理甄選則是在應(yīng)聘者享有平等競爭機會的前提下，考察應(yīng)聘者與工作相關(guān)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵性格等評價要素進行優(yōu)勝劣汰。學(xué)歷和經(jīng)驗的要求是否屬于就業(yè)歧視呢？一般而言談不上是歧視，因為學(xué)歷與經(jīng)驗與員工的工作能力以及崗位勝任度息息相關(guān)，由于知識和技能一般難以準確判斷，所以用人單位只能通過對學(xué)歷和經(jīng)驗的考察判斷求職者是否具備工作所需的知識和技能。8）加強職業(yè)咨詢和指導(dǎo)1、科學(xué)有效的為職業(yè)咨詢提供依據(jù)。2、確保所有必須完成的任務(wù)都確定無疑的被分配到各個特定的職位上去。例如：鼎文集團酒店的擴展案例出現(xiàn)的無人倉庫管理現(xiàn)象。我國《勞動法》規(guī)定：勞動者就業(yè)，不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視。婦女享有與男子平等的就業(yè)權(quán)利。在錄用職工時，除國家規(guī)定的不適合婦女的工種或者崗位外，不得以性別為由拒絕錄用婦女或者提高婦女的錄用標準?！杜毠趧颖Ｗo規(guī)定》規(guī)定“凡適合婦女從事勞動的單位，不得拒絕招收女職工”?！稓埣踩吮Ｕ戏ā返?4條規(guī)定“在職工的招用、聘用、轉(zhuǎn)正、晉級、職稱評定、勞動報酬、生活福利、勞動保險等方面，不得歧視殘疾人”。應(yīng)聘者的維權(quán)意識三、工作分析要素1）工作主體（Who）2）工作內(nèi)容（What）3）工作時間（When）4）工作環(huán)境（Where）5）工作方式（How）6）工作原因（Why）7）工作關(guān)系（Forwhom）第二節(jié)工作說明與崗位規(guī)范工作說明：又稱工作描述，針對每個崗位的具體特征，對工作的性質(zhì)、目的、流程、工作環(huán)境和條件加以具體說明。一、工作說明1.職務(wù)名稱：職務(wù)名稱和代號2.工作活動和程序：工作任務(wù)、工作責任、使用的原材料和設(shè)備、工作流程、與他人的正式工作關(guān)系、接受監(jiān)督以及進行監(jiān)督的性質(zhì)和內(nèi)容3.工作條件和物理環(huán)境：工作地點及溫度、濕度光線、噪音、安全條件、地理位置、室內(nèi)或室外等。工作說明具體包括：4.工作社會環(huán)境：工作群體的人數(shù)、完成工作需要的人際交往的數(shù)量和程度、各部門之間的關(guān)系、工作點內(nèi)外文化設(shè)施、社會習(xí)俗等5.職業(yè)（聘用）條件：工作時數(shù)、工資結(jié)構(gòu)、支付工資的方法、福利待遇、該工作在組織中的正式位置、晉升機會、工作季節(jié)性、進修機會等。工作說明書工作描述工作環(huán)境任職資格基本資料所屬部門所轄人員工資等級工作名稱直屬上級定員人數(shù)工作性質(zhì)工資水平工作內(nèi)容工作關(guān)系工作職責工作概要有關(guān)說明工作結(jié)果年限經(jīng)驗個性特征一般能力學(xué)歷所受培訓(xùn)性別年齡體能狀況興趣愛好特殊要求工作環(huán)境工作均衡性職業(yè)危害工作場所環(huán)境舒適度工作時間基本資料（1）職務(wù)名稱；（2）直接上級職位； （3）所屬部門；（4）工資等級；（5）工資水平； （6）所轄人員；（7）定員人數(shù)；（8）工作性質(zhì)。工作描述工作概要工作活動內(nèi)容：活動內(nèi)容；時間百分比；權(quán)限等工作職責工作結(jié)果工作關(guān)系：受誰監(jiān)督；監(jiān)督誰；可晉升、可轉(zhuǎn)換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系。工作人員運用設(shè)備和信息說明 任職資格說明最低學(xué)歷；所需培訓(xùn)的時間和科目；從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗。一般能力興趣愛好個性特征性別、年齡特征。體能要求：工作姿勢 對視覺、聽覺、嗅覺有何特殊要求 精神緊張程度 體力消耗大小。 工作環(huán)境工作場所 職業(yè)病 工作的均衡性 編寫工作說明書的要求1、工作說明書針對的是工作本身而非工作者2、描述要具體3、是分析而不是羅列4、句子要簡明扼要5、清晰易懂案例：P76頁某飯店銷售部經(jīng)理工作說明書飯店前廳部經(jīng)理的工作說明旅行社計調(diào)的工作說明大堂副理的工作說明二、崗位規(guī)范又稱為工作規(guī)范或任職說明，要回答需要哪些個人特征和經(jīng)驗才能勝任這項工作。要求說明某一崗位的承擔人具有的教育背景、知識技能、工作經(jīng)驗、個性特點等。一般要求：年齡、性別、工作經(jīng)驗、學(xué)歷、職業(yè)技能生理要求：健康狀況、力量、體力、運動靈活性、感覺器官的靈敏度等心理要求：觀察能力、記憶能力、理解能力、決策能力、交際能力、性格、氣質(zhì)、事業(yè)心、合作性、創(chuàng)造性等。案例：P78某旅行社導(dǎo)游員的崗位規(guī)范（一）崗位規(guī)范內(nèi)容編寫職位說明書注意的問題內(nèi)容可依據(jù)職位分析的目的進行調(diào)整，可繁可簡。運用規(guī)范術(shù)語，字跡要清晰。使用淺顯易懂的文字，用語要明確，不要模棱兩可。運用統(tǒng)一的格式，注意整體的協(xié)調(diào)，做到美觀大方。（二）崗位規(guī)范的編寫方法1、經(jīng)驗判斷法適用于常規(guī)性的一般崗位，快速、準確，又節(jié)省成本。2、統(tǒng)計分析適用于一些新生崗位，但成本較高，周期較長?！ぷ髡f明用于績效考評、薪酬制定、崗位評價和職業(yè)咨詢等?！獚徫灰?guī)范則是側(cè)重于招聘標準的制定，人員培訓(xùn)等方面。有時候二者分別編寫，有時候崗位規(guī)范成為工作說明的一部分，二者合稱為“崗位職責”。思考：工作說明書與崗位規(guī)范區(qū)別？從旅游企業(yè)中選擇一個崗位編寫一份的職位說明書要求：包括工作說明和崗位說明兩部分按照職位說明書的書寫格式和規(guī)范來寫第一次作業(yè)如有雷同，不是巧合！?。〉?節(jié)工作分析的程序與方法1、新的旅游企業(yè)成立2、新崗位的產(chǎn)生3、工作內(nèi)容發(fā)生變化一、工作分析的原因職業(yè)點菜師是專職為顧客介紹菜品種類、推薦冷熱菜肴搭配，以及為健康就餐、營養(yǎng)就餐提供合理化的建議，并在顧客點菜時友情提醒客人“適可而止”，避免“舌尖上的浪費”。因為點菜師并不額外收取服務(wù)費，而且還能幫食客吃得健康，吃得經(jīng)濟，所以受到了不少人的歡迎。職業(yè)點菜師，21世紀初在上海、四川成都、河北石家莊等地的一些中高檔飯店，都十分受歡迎。點菜主動權(quán)掌握在點菜師手中，這就對點菜師提出了很高的要求，可以說，點菜師不是普通的服務(wù)員，而是服務(wù)員的一種升華。點菜師的出現(xiàn)，不但順應(yīng)了市場，方便了消費者，更重要的是提升了飯店、酒樓的品位。如果點菜師推銷到位、點菜有方，對飯店的銷售十分有利。據(jù)一些飯店反映，出現(xiàn)專業(yè)點菜師后，營業(yè)額一般能增加5%-10%。同時點菜師的出現(xiàn)對于及時推出飯店創(chuàng)新菜也有幫助。作為一個職業(yè)點菜師，服務(wù)、形象、專業(yè)水平、個人素質(zhì)都必須超出一般的服務(wù)員，必須具備一些普通服務(wù)員沒有的素質(zhì)。如：儒雅的風度、豐富而廣博的專業(yè)知識、熟練的推銷技巧和公關(guān)能力、平靜的職業(yè)態(tài)度。一些餐飲教育培訓(xùn)學(xué)院己經(jīng)開始注意到職業(yè)點菜師這個新事物，也在做這方面的培訓(xùn)準備，而通過培訓(xùn)，職業(yè)點菜師也一定會受歡迎，職業(yè)點菜師將成為餐飲業(yè)中一個前景十分看好的新行當?！敖痂€匙”是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，“金鑰匙”服務(wù)人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化服務(wù)的特殊群體?！敖痂€匙”起源于法國，它是一個以個人名義參加的民間組織，早在1929年，法國一群從事酒店的高級禮賓司就以個人名義將大家組織在一起討論如何向賓客提供更好的個性化一條龍服務(wù)，這種一條龍服務(wù)主要體現(xiàn)在讓客人住在店內(nèi)就可以享受到多種服務(wù)項目，例如：旅游資詢服務(wù)、行李打包服務(wù)、代訂客房、沖印、訂花、訂餐、快遞等諸多服務(wù)項目，由于服務(wù)內(nèi)容的范圍較廣，且服務(wù)項目已超過了一般酒店所提供的范圍，并且均以客人委托，服務(wù)人員代辦的形式來完成，所以，這種一條龍服務(wù)也叫“委托代辦”服務(wù)，他們給能夠提供這些服務(wù)的特殊群體起了一個非常形象的名字“金鑰匙”，所以“金鑰匙”就這樣應(yīng)運而生。酒店金鑰匙服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難，特別是市場競爭如此激烈的今天，對酒店服務(wù)提出了更高的要求。作為一名金鑰匙服務(wù)人員，它需要掌握非常豐富的外界信息資源及擁有良好的人際關(guān)系網(wǎng)，利用手中的資源更好的為客人提供全方位的一條龍服務(wù)。“金鑰匙”人員不是萬能的，但一定是會竭盡所能的去做好每一件事，只有這樣才能真正做到讓客人滿意加驚喜。二、工作分析的程序1、明確工作分析的目的和使用方法2、制定工作計劃3、收集與工作有關(guān)的背景信息4、組建工作分析團隊5、確定分析對象6、向相關(guān)人員做好宣傳工作7、編制相關(guān)資料8、培訓(xùn)人員（一）準備階段（二）信息收集階段1、廣泛收集有關(guān)資料和信息2、對重點內(nèi)容作出重點、細致的調(diào)查3、要求被調(diào)查人員對各種工作特征和工作人員特征的重要性和發(fā)生頻率等作出等級評論。

工作的輸入:為了獲得工作的結(jié)果應(yīng)當輸入什么內(nèi)容,包括物質(zhì)、信息、規(guī)范、條件及人的體力、智力等，這是界定工作來源、工作條件和任職資格的基礎(chǔ)。工作的輸出：即一項工作的最終結(jié)果表現(xiàn)形式，這是界定工作任務(wù)和工作責任的基礎(chǔ)，也是確定工作績效標準的前提。工作的轉(zhuǎn)換：一項工作是如何從輸入轉(zhuǎn)換為輸出的，即轉(zhuǎn)化的程序、技術(shù)、方法等，這是界定工作方式的基礎(chǔ)。工作的關(guān)聯(lián)：企業(yè)的工作流程和組織結(jié)果是什么，每個職務(wù)在組織中的位置是什么，職責職權(quán)是什么等，這是界定工作關(guān)系的基礎(chǔ)。（三）分析階段整理資料審查資料分析資料（四）完成階段草擬工作說明書修改工作說明書形成最終工作說明書評估工作分析（五）運用和控制階段1.問卷法與訪談法類似，但不與工作者直接見面訪談，而是通過將問題制作成問卷發(fā)給員工，讓他們當場或在一定時間內(nèi)填寫的方式來搜集信息的一種方法。三、工作分析的方法一般工作分析問卷（部分）1）職務(wù)名稱2）比較適合任此職的性別是A．男性B.女性C．男女均可3）最適合任此職的年齡是A．20歲以下B．21-30歲C．31-40歲D.41-50歲E.51歲以上4）能勝任此職的文化程度是A．初中以下B．高中、中專C．大專D.本科E.研究生以上5）此職的工作地點在A．本地市區(qū)B．本地郊區(qū)C．外地市區(qū)D.外地郊區(qū)E.其他6）此職的工作主要在（指75％以上時間）A．在室內(nèi)B．在室外C．室內(nèi)外各占一半7）任此職者的一般智力最好在A．90分以上B．70～89分C．30～69分D.10~29分E.9分以上8）此職的工作信息主要來源是A．書面材料（文件、報告、書刊雜志、各種材料等）B．數(shù)字材料（包含各種數(shù)據(jù)、圖表、財務(wù)數(shù)據(jù)的材料）C．圖片材料（設(shè)計草圖、照片J照片、地圖等）D．模型裝置（模型、模式、模板等）E．視覺顯示（數(shù)學(xué)顯示、信號燈、儀器等）F．測量裝置（氣壓表、氣溫表等各種表具）G．人員（消費者、客戶、顧客等）缺點問卷的設(shè)計需要花費時間、人力和物力，費用較高單向溝通方式，所提問題可能部分地不為員工理解可能造成，填寫者不認真填寫，影響調(diào)查的質(zhì)量問卷調(diào)查法優(yōu)點能夠從眾多員工處迅速得到信息，節(jié)省時間和人力，費用低員工填寫工作信息的時間較為寬裕，不會影響工作時間適用于在短時間內(nèi)對大量人員進行調(diào)查的情形結(jié)構(gòu)化問卷所得到的結(jié)果可由計算機處理問卷調(diào)查法問卷法成敗的關(guān)鍵1、問卷的設(shè)計能否包括一切問題；2、各個問題設(shè)計是否適當、貼切；3、答案的準確性取決于回答者的耐心、文化水平、表達能力及所掌握的資料等因素；4、問卷的回收率。2、訪談法指與工作的承擔者面談收集信息的一種方法。適用于對觀察所不能獲得的資料進行收集對已獲得的資料加以證實

訪談內(nèi)容：1、工作目標2、工作內(nèi)容3、工作性質(zhì)、范圍、上下關(guān)系4、工作中所需的一般知識、技能5、所負責任典型問題：做哪些工作？主要職責？如何完成的？工作需要什么學(xué)歷背景、經(jīng)驗、技能？基本績效標準是什么？在什么樣的環(huán)境和背景下工作？訪談類型：個別面談——適用于員工的工作有明顯差異集體面談——適用于多名員工從事同樣或性質(zhì)同樣的工作注意事項：尊重面談對象，用語適當，態(tài)度誠懇營造良好的氛圍避免發(fā)表個人看法和觀點（多聽少說）訪談法優(yōu)缺點優(yōu)點：可以獲得標準和非標準的資料，也可獲得體力和腦力勞動的資料。由于工作者本身也是自己行為的觀察者，因此，他可以提供常常不易觀察到的情況?？傊?，工作者可以提供從其他來源無法獲得的信息。缺點：分析人員對某一工作固有的觀念會影響到分析結(jié)果的正確判斷，而工作者，可能處于自身利益的考慮，采取不合作的態(tài)度或有意無意的夸大自己所從事工作的重要性、復(fù)雜性，導(dǎo)致工作信息失真。3、觀察法1）觀察法的種類（1）直接觀察法；（2）階段觀察法；（3）工作表演法2）觀察法的優(yōu)點（1）獲得的信息直觀、準確；（2）成本低3）觀察法的缺點（1）難以觀察到真實情況；（2）結(jié)果統(tǒng)計偏差；（3）干擾正常工作；（4）使用范圍狹窄4）觀察法的使用要點（1）做好前期訪談；（2）制定觀察提綱；（3）觀察多個員工；（4）減少對工作的干擾被觀察者的工作應(yīng)相對穩(wěn)定、工作場所也應(yīng)相對固定，這樣便于觀察適用于大量標準化的、周期較短的以體力活動為主的工作如組裝線工人、會計員，而不適用于腦力活動為主的工作如律師、設(shè)計工程師等工作觀察者盡可能不要引起被觀察者的注意，也不要干擾被觀察者的工作，否則可能引起霍桑效應(yīng)對于不能通過觀察法得到的信息，應(yīng)輔以其他形式如訪談法來獲得觀察前要有詳細的觀察提綱可以采用瞬間觀察，也可以定時觀察4、工作參與法指由工作分析人員親自從事所需要研究的工作，以搜集相關(guān)信息的方法。1）工作參與法的優(yōu)點從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法的效果好。2）工作參與法的缺點要求工作分析人員具備從事某項工作的技能和知識，因而有一定的局限性。3）工作參與法的使用要點工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強、危險性小的簡單工作。5.工作日記法就是由職位的任職者本人按照時間順序記錄工作過程，然后經(jīng)過歸納提煉取得所需資料的一種方法。.1）工作日記法的優(yōu)點（1）信息全面；（2）成本低；（3）可以提高績效水平2）工作日記法的缺點(1)影響正常工作；(2)信息失真；(3)整理困難3）工作日記法的使用要點(1)爭取員工配合；(2)制定規(guī)范例：5月29日工作開始時間8：30

工作結(jié)束時間17：30適用于工作循環(huán)周期短、工作狀態(tài)穩(wěn)定的職位；適用于確定工作職責、工作關(guān)系、勞動強度等信息。優(yōu)點：搜集的信息比較全面缺點：使用范圍較??；信息整理量大6、其他方法1）關(guān)鍵事件記錄法關(guān)鍵事件記錄法是請管理人員和工作人員回憶、報告對他們的工作來說比較關(guān)鍵的工作特性和事件，從而獲得工作分析資料。2）績效評估法績效評估是收集工作分析資料的絕好時機。3）材料分析法材料分析法旅游企業(yè)為了降低工作分析成本，往往盡量利用現(xiàn)有的資料，以便對每個崗位的工作任務(wù)、責任、權(quán)利、任職資格等有一個大致的了解，為進一步調(diào)查奠定基礎(chǔ)。4）專家討論法專家討論法是請旅游行業(yè)的人力資源管理專家和經(jīng)驗豐富的管理者以討論的形式進行職務(wù)分析的一種方法。第四節(jié)工作設(shè)計工作設(shè)計又稱職務(wù)設(shè)計，就是對工作的整個過程進行周密的、有目的的、有計劃的安排和調(diào)整。包括：工作內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、方法和要求的確定和調(diào)整，協(xié)調(diào)工作與其他方面的關(guān)系，以及工作對員