缺陷產(chǎn)品召回管理辦法

缺陷產(chǎn)品召回業(yè)務(wù)概述事件教訓(xùn)：一、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。尤其是涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，必須確保安全。忽視產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)必將付出慘重代價(jià)。二、亡羊補(bǔ)牢宜速不宜遲。2014年氣囊爆裂事件多國(guó)頻發(fā)，企業(yè)應(yīng)對(duì)遲緩、改進(jìn)滯后、處置失當(dāng)，甚至繼續(xù)向汽車廠家推銷問題產(chǎn)品，導(dǎo)致危險(xiǎn)范圍擴(kuò)大。企業(yè)信譽(yù)損失殆盡，訂單急速下降，走上破產(chǎn)之路。

2021/6/2723W1H問題1：到底什么是召回制度？有何特點(diǎn)、意義和社會(huì)價(jià)值？又如何成為“高大上”的質(zhì)量監(jiān)管制度？CONTENTS內(nèi)容一、召回制度的背景三、消費(fèi)品召回制度四、召回實(shí)踐與認(rèn)知二、召回制度在中國(guó)2021/6/27401召回制度的背景2021/6/275一、起源1、召回制度發(fā)端于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，最早誕生于汽車工業(yè)領(lǐng)域。第二次世界大戰(zhàn)后，美國(guó)汽車生產(chǎn)和保有量大幅增加，交通事故引發(fā)的傷亡人數(shù)激增。自1792年美國(guó)出現(xiàn)第一輛蒸汽汽車至1965年，美國(guó)汽車車禍的死亡人數(shù)達(dá)150萬。1769年發(fā)明2021/6/276一、起源2、“兩個(gè)一”（導(dǎo)火索、催化劑）一本書：1965年，美國(guó)律師拉爾夫.內(nèi)德《任何速度都不安全——美國(guó)汽車設(shè)計(jì)埋下的危險(xiǎn)》。文章披露了大量來自業(yè)內(nèi)和研究機(jī)構(gòu)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和案例，引發(fā)美國(guó)民眾的巨大反響。比如：※1964年，美國(guó)公路交通事故造成的綜合損失達(dá)83億美元；※公路事故處置花費(fèi)巨大，支撐一整套服務(wù)業(yè)（醫(yī)療急救、行政、律師、保險(xiǎn)、維修、殯葬）；※汽車制造商將責(zé)任歸咎于普通消費(fèi)者，政府監(jiān)管不力，社會(huì)精英集體沉默等。文章呼吁：美國(guó)民眾應(yīng)理性維權(quán)，美國(guó)國(guó)會(huì)應(yīng)建立汽車安全法規(guī)，汽車廠商應(yīng)承擔(dān)義務(wù)。普利策獎(jiǎng)得主保羅.英格拉西亞評(píng)價(jià)內(nèi)德的汽車安全維權(quán)壯舉——在一個(gè)偉大的汽車歷史轉(zhuǎn)折期，適時(shí)引導(dǎo)了底層消費(fèi)維權(quán)，并掀起汽車業(yè)的重大法律改革，影響了全世界。2021/6/277一、起源一份報(bào)告：美國(guó)科學(xué)院發(fā)表《意外死亡和殘疾——忽略病害之現(xiàn)代社會(huì)》的報(bào)告，提示美國(guó)汽車產(chǎn)品對(duì)人身財(cái)產(chǎn)的危害。3、制度出臺(tái)1966年，美國(guó)國(guó)會(huì)出臺(tái)《國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車安全法》，明確規(guī)定汽車制造商有義務(wù)公開召回信息，通報(bào)情況，免費(fèi)修理。2021/6/278一、起源美國(guó)召回制度形成的原因和根源在于，符合“供需平衡”的基本原則：一是滿足解決交通安全問題的客觀需要1、汽車制造消費(fèi)大國(guó)。汽車保有量巨大、城市布局生活方式。2、汽車質(zhì)量要求高。功能獨(dú)特、構(gòu)造復(fù)雜。通用福特克萊斯勒2021/6/279一、起源二是滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要1、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，民眾質(zhì)量安全需求不斷提升。2、缺陷傷害，阻礙經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。3、市場(chǎng)體制，亟待政府質(zhì)量監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變。問題2：召回制度為何誕生于美國(guó)？而不是在中國(guó)？2021/6/2710二、發(fā)展召回制度誕生之后，隨著制度的實(shí)施，在質(zhì)量管理實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用。各國(guó)普遍關(guān)注，紛紛效仿，推動(dòng)了制度的深層次發(fā)展。一、在美國(guó)。召回制度向各個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展，法制和體系不斷健全。1、領(lǐng)域擴(kuò)展。涵蓋汽車、食品、藥品、化妝品、禽肉制品、一般消費(fèi)品等。2、法制健全。先后頒布實(shí)施《消費(fèi)者產(chǎn)品安全法》、《聯(lián)邦食品、藥品及化妝品法》、《聯(lián)邦肉產(chǎn)品檢驗(yàn)法》等，明確召回要求。2021/6/2711二、發(fā)展3、體系完備。增設(shè)監(jiān)管部門和機(jī)構(gòu)，分別負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的產(chǎn)品召回。政府主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)召回的產(chǎn)品美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)CPSC一般消費(fèi)品食品與藥品管理局FDA食品、藥品、化妝品農(nóng)業(yè)部食品安全檢驗(yàn)服務(wù)局FSIS肉、禽、蛋類食品美國(guó)環(huán)保署EPA環(huán)境產(chǎn)品國(guó)家公路交通安全管理局NHTSA機(jī)動(dòng)車輛美國(guó)海防警衛(wèi)隊(duì)船舶2021/6/2712二、發(fā)展4、程序完善。建立起完整的缺陷產(chǎn)品召回制度和工作程序。汽車召回程序：明確規(guī)定了用戶投訴、部門立案調(diào)查、汽車生產(chǎn)商自檢、發(fā)布召回公告、免費(fèi)修理等程序。并借助《安全召回手冊(cè)》，規(guī)定了報(bào)告內(nèi)容、補(bǔ)救措施、通知方式等。消費(fèi)品召回程序：廠商缺陷24小時(shí)內(nèi)報(bào)告初步危害評(píng)估產(chǎn)品缺陷鑒定確認(rèn)并制定召回計(jì)劃發(fā)布召回信息召回實(shí)施驗(yàn)收終結(jié)2021/6/2713二、發(fā)展5、成效明顯。召回制度發(fā)揮了巨大作用，推動(dòng)了產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和水平提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)客車事故死亡率從1995年的1.44%，降至2004年的1.17%、2008年的1%。轎車成員事故死亡率則下降了3.2%。2021/6/2714二、發(fā)展二、在歐盟。召回制度向各個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展，法制和體系不斷健全。1、領(lǐng)域擴(kuò)展。涵蓋汽車、食品、藥品、化妝品、禽肉制品、一般消費(fèi)品等。2、法制健全。1992年頒布實(shí)施《歐盟通用產(chǎn)品安全指令》，將所有消費(fèi)品納入召回范疇。出臺(tái)《消費(fèi)者產(chǎn)品安全法》、《聯(lián)邦食品、藥品及化妝品法》、《聯(lián)邦肉產(chǎn)品檢驗(yàn)法》等專項(xiàng)法令，明確召回要求。2021/6/2715二、發(fā)展三、在日本。自20世紀(jì)60年代末，受美國(guó)影響，開始實(shí)施召回制度，并向多個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展。1、汽車召回。1969年8月，日本運(yùn)輸省修改《機(jī)動(dòng)車型式制定規(guī)則》，增加了“汽車制造商應(yīng)承擔(dān)在召回缺陷車輛時(shí)公之于眾的義務(wù)”。1994年-2002年多次修訂《公路運(yùn)輸車輛法》，著力加強(qiáng)缺陷產(chǎn)品的召回管理。僅1969年至1997年，日本召回汽車2600萬輛。2、其他召回。先后制定實(shí)施《生活消費(fèi)者產(chǎn)品安全法》、《電器產(chǎn)品和材料安全法》等，實(shí)現(xiàn)召回領(lǐng)域的拓展。2021/6/271602召回制度在中國(guó)2021/6/2717一、發(fā)展歷程我國(guó)召回制度建立于2004年，在借鑒吸收國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，結(jié)合國(guó)情逐步形成了具有中國(guó)特色的召回制度體系。1、2004年10月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)改委、海關(guān)總署、商務(wù)部，共同制定《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，標(biāo)志著我國(guó)召回制度正式建立。2、2007年8月27日，國(guó)家質(zhì)檢總局制定《兒童玩具召回管理規(guī)定》。3、2009年，全國(guó)人大頒布實(shí)施《食品安全法》，明確國(guó)家建立食品召回制度。4、2011年7月1日，《醫(yī)療器械召回管理辦法》正式實(shí)施。5、2013年1月1日，國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》，立法等級(jí)提升。6、2015年9月1日，《食品召回管理辦法》制定出臺(tái)。7、2016年1月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局制定《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》，將兒童用品、電子電器產(chǎn)品等一般消費(fèi)品納入召回范疇，標(biāo)志著我國(guó)召回制度領(lǐng)域的拓展。2021/6/2718二、實(shí)施情況我國(guó)召回制度實(shí)施以來，歷經(jīng)多年發(fā)展，制度建設(shè)不斷加快，初步形成具有中國(guó)特色的召回管理模式。1、召回領(lǐng)域不斷拓寬。由最初的汽車產(chǎn)品，逐步擴(kuò)大到食品、藥品、汽車輪胎、一般消費(fèi)品等在內(nèi)的眾多產(chǎn)品。2、制度建設(shè)步伐加快?！断７ā?、《食品安全法》等法律明確了召回義務(wù)，汽車召回上升為法規(guī)，消費(fèi)品召回正修訂上升為部門規(guī)章。2021/6/2719二、實(shí)施情況3、召回體系初步成型。按照“行政+技術(shù)”理念，我國(guó)召回管理體系基本建成。總局層面，執(zhí)法司召回處+召回管理中心（中心設(shè)于中標(biāo)院，2004年9月批準(zhǔn)成立，承擔(dān)召回的日常事務(wù)和技術(shù)支持）；地方層面，業(yè)務(wù)處室+召回技術(shù)中心（各地相繼組建技術(shù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)召回事務(wù)。2015年共9個(gè)地區(qū)中心加掛總局召回中心分中心牌子）。2021/6/2720二、實(shí)施情況4、技術(shù)基礎(chǔ)得到加強(qiáng)。借助社會(huì)各方技術(shù)力量，逐步建立起以總局召回中心為依托的專業(yè)技術(shù)力量?！獙＜?guī)旖ㄔO(shè)。汽車召回500名專家、消費(fèi)品召回600名專家?！獧z測(cè)機(jī)構(gòu)。中心組建了自己的實(shí)驗(yàn)室（國(guó)家產(chǎn)品缺陷工程分析實(shí)驗(yàn)室）。批準(zhǔn)27家檢測(cè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)汽車產(chǎn)品檢測(cè)任務(wù)、49家檢測(cè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)消費(fèi)品檢測(cè)任務(wù)?！畔⑾到y(tǒng)。缺陷投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、呼叫中心、缺陷信息采集、輿情監(jiān)測(cè)等信息化系統(tǒng)陸續(xù)開通運(yùn)行；內(nèi)部工作信息上報(bào)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2021/6/2721二、實(shí)施情況5、召回成效逐步顯現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2016年，全國(guó)共召回缺陷汽車3668萬輛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300多億；僅2016年，全國(guó)實(shí)施消費(fèi)品召回230次，涉及消費(fèi)品618萬件。2021/6/272203消費(fèi)品召回制度2021/6/2723總概2016年1月1日，總局制定實(shí)施《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》。屬規(guī)范性文件，共30條，規(guī)定了目的依據(jù)、適用范圍、基本概念、職責(zé)分工、召回程序等內(nèi)容，是我國(guó)消費(fèi)品召回活動(dòng)的基本依據(jù)。2021/6/2724意義13241貫徹落實(shí)政府工作報(bào)告和總局“十二字”方針，確保消費(fèi)品安全的需要加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)事后監(jiān)管的需要建立健全消費(fèi)品管理制度的需要與國(guó)際制度體系接軌的需要2021/6/2725意義

一是貫徹落實(shí)政府工作報(bào)告和總局工作方針，確保消費(fèi)品安全的需要。李克強(qiáng)總理在2015年政府工作報(bào)告中指出：“建立健全消費(fèi)品質(zhì)量安全監(jiān)管、追溯、召回制度…保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”2016年全國(guó)質(zhì)檢工作會(huì)議提出：要發(fā)揮缺陷產(chǎn)品召回在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管工作中的“殺手锏”作用。2015年全國(guó)質(zhì)檢工作會(huì)議提出：要“將缺陷產(chǎn)品召回范圍由汽車產(chǎn)品、兒童玩具等，擴(kuò)大到包括兒童用品、電子電器產(chǎn)品在內(nèi)的一般消費(fèi)品”。2021/6/2726意義二是轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)事后質(zhì)量監(jiān)管的需要?！兄诶迩逭c市場(chǎng)的邊界。實(shí)施召回制度，明晰工作邊界，減少政府部門對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的干預(yù)，把政府職能和工作重心更多地轉(zhuǎn)向維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義的方向。※有助于發(fā)揮生產(chǎn)者的主體作用。召回制度強(qiáng)調(diào)企業(yè)質(zhì)量責(zé)任主體意識(shí)，生產(chǎn)者的主動(dòng)作為，將提升產(chǎn)品質(zhì)量問題的處置效率?！兄谫|(zhì)量監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)型。當(dāng)前我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作正處于過渡、轉(zhuǎn)型階段，從傳統(tǒng)的重事前審批向重事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變?！胺殴芊笔钦ぷ鞯闹攸c(diǎn)。2021/6/2727意義

三是建立健全消費(fèi)品管理制度的需要※2013年10月全國(guó)人大修訂實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求對(duì)所有涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品實(shí)施召回，并規(guī)定了監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)?！鶠楸ＷC法律的有效實(shí)施和可操作性，需要把缺陷消費(fèi)品召回的要求具體化、制度化和程序化，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律制度保障。2021/6/2728意義

四是與國(guó)際制度體系接軌的需要※美國(guó)、歐盟、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)普遍把缺陷產(chǎn)品召回作為加強(qiáng)消費(fèi)品安全監(jiān)管的重要手段。2014年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)消費(fèi)品召回存在較大的差距。大量缺陷消費(fèi)品應(yīng)召回未召回，對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公共安全構(gòu)成較大風(fēng)險(xiǎn)。2021/6/2729主要內(nèi)容

《管理辦法》共三十條。內(nèi)容比較簡(jiǎn)潔、通俗易懂。第一條到第三條1規(guī)定了立法目的、適用范圍和消費(fèi)品、缺陷、召回的定義。第四條到第十條2規(guī)定了生產(chǎn)者的責(zé)任、目錄管理、信息系統(tǒng)和專家?guī)旖ㄔO(shè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)使用，明確了總局與地方質(zhì)檢部門及技術(shù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工。第十一條到第十三條3規(guī)定了生產(chǎn)者及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的召回義務(wù)，明確了產(chǎn)品安全信息、調(diào)查分析結(jié)果的報(bào)送義務(wù)，以及通知生產(chǎn)者開展調(diào)查分析的條件。2021/6/2730主要內(nèi)容

第十四條至第十八條4規(guī)定了主管部門啟動(dòng)缺陷調(diào)查的條件、缺陷調(diào)查權(quán)限、缺陷調(diào)查報(bào)告、通知生產(chǎn)者召回的程序及生產(chǎn)者異議處理程序。第十九條至第二十三條5規(guī)定了生產(chǎn)者實(shí)施召回的程序。第二十六條至第三十條7規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)者、召回監(jiān)管人員的違規(guī)處置，以及生產(chǎn)者其他法律責(zé)任、解釋權(quán)、生效日期等。第二十四條、第二十五條6規(guī)定了實(shí)施消費(fèi)預(yù)警和召回實(shí)施情況監(jiān)督。2021/6/2731一、目的和依據(jù)制度目的（1）：規(guī)范缺陷消費(fèi)品召回活動(dòng)，預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的傷害，保障消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。（概括而言：規(guī)范行為，消除缺陷，保障安全）法律依據(jù)（1）：《產(chǎn)品質(zhì)量法》（46條規(guī)定了缺陷的定義），《消保法》（19、33、56條規(guī)定了消費(fèi)者的定義、召回），《進(jìn)出口商檢法》（規(guī)定了進(jìn)口產(chǎn)品管理）。2021/6/2732二、適用范圍地域（2）：中國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)、銷售的消費(fèi)品召回及監(jiān)管，適用本辦法。產(chǎn)品（5.1-3）。采取目錄管理，主要兩大類（11-9）1、兒童用品11類（包括兒童文具、家具、飾品、服裝、鞋類等）2、電子電器9類（包括家用電器、電線電纜、電動(dòng)工具、照明電器、電信終端設(shè)備等）3、其他消費(fèi)品參照辦法執(zhí)行（未列入目錄，但也可召回）4、煙草、機(jī)動(dòng)車產(chǎn)品、民用航空器、民用船舶、以及食品藥品化妝品、醫(yī)療器械等不適用。2021/6/2733產(chǎn)品、質(zhì)量（一）產(chǎn)品：有廣義和狹義之分

廣義的產(chǎn)品——指過程的結(jié)果。（ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》）包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。1、服務(wù)——屬無形產(chǎn)品。（如商貿(mào)服務(wù)、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)等）2、軟件——屬無形產(chǎn)品，由信息組成，以方法、程序等形式存在。（如手機(jī)程序等）3、硬件——屬有形產(chǎn)品，具有計(jì)數(shù)特性。（如汽車、玩具、電器等）4、流程性材料——屬有形產(chǎn)品，具有連續(xù)特性。（如汽油、煤油等）2021/6/2734產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)的依據(jù)

狹義的產(chǎn)品——是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。（第2條）必須同時(shí)具備以下條件：2021/6/2735產(chǎn)品世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品均有定義，雖彼此差異，但也都有共同點(diǎn)，既：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，具備實(shí)物形式或辨認(rèn)形式。歐盟《產(chǎn)品責(zé)任指令》規(guī)定，產(chǎn)品是指除初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品和狩獵品以外的所有動(dòng)產(chǎn)，包括電。美國(guó)《統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法》規(guī)定，產(chǎn)品是有價(jià)值，為進(jìn)入市場(chǎng)而生產(chǎn)和零售交付的物品。日本《產(chǎn)品責(zé)任法》規(guī)定，產(chǎn)品是指被制造或加工的動(dòng)產(chǎn)。2021/6/2736質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)的依據(jù)（二）質(zhì)量：是指一組固有特性滿足需要的程度。ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》2021/6/2737產(chǎn)品質(zhì)量及影響因素產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)的依據(jù)（二）產(chǎn)品質(zhì)量：是指產(chǎn)品的固有特性滿足需要的程度。

產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素包括：內(nèi)部因素和外部環(huán)境。2021/6/2738三、召回主體責(zé)任主體（4）：生產(chǎn)者是缺陷消費(fèi)品的召回主體。應(yīng)當(dāng)依本辦法實(shí)施召回。一是體現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)主體。企業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。二是體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)誠(chéng)信。召回突出企業(yè)的主動(dòng)作為，企業(yè)積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題、科學(xué)有效地分析問題、誠(chéng)實(shí)守信地解決問題，是召回制度的初衷。（宜家壁燈召回）三是體現(xiàn)企業(yè)良好形象。企業(yè)應(yīng)秉持用戶利益和公眾利益至上理念。主動(dòng)召回是企業(yè)品牌形象和質(zhì)量文化的集中展現(xiàn)。（上汽通用召回）2021/6/2739三、召回主體召回主體的確立，其重大意義在于：※突出市場(chǎng)主體的決定作用。政府部門不再包打天下，承擔(dān)無限質(zhì)量責(zé)任，而是退居中立裁判角色?！淖兞藗鹘y(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)管方式。召回工作成為政府運(yùn)用行政手段，以公權(quán)為后盾督促企業(yè)履行民事義務(wù)、落實(shí)民事責(zé)任的新型產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管模式。2021/6/2740四、基本概念主要概念（3）包括消費(fèi)品、缺陷、召回、生產(chǎn)者四個(gè)概念注意：上述四個(gè)概念，是召回制度中最基本、最關(guān)鍵、也最核心的內(nèi)容。直接關(guān)系召回管理的實(shí)際運(yùn)行和效果，必須要有清晰的認(rèn)識(shí)。2021/6/2741四、基本概念1、消費(fèi)品——是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用的產(chǎn)品。主要特點(diǎn)：主體是消費(fèi)者，目的是為生活消費(fèi)所需，方式是購買使用。兩種觀點(diǎn)。一是認(rèn)為消費(fèi)者僅指?jìng)€(gè)人；二是認(rèn)為《消保法》未對(duì)消費(fèi)者的屬性作出明確界定，消費(fèi)者應(yīng)包括個(gè)人和單位。2021/6/2742四、基本概念1、產(chǎn)品范圍更廣。涵蓋了贈(zèng)品、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用等情形的產(chǎn)品，都納入召回管理。2、涉及領(lǐng)域更寬。涵蓋了產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、倉儲(chǔ)、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域。未來調(diào)整趨勢(shì)：消費(fèi)品是指為消費(fèi)者生活消費(fèi)需要提供的產(chǎn)品。2021/6/2743四、基本概念2、生產(chǎn)者——是指在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的，生產(chǎn)消費(fèi)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證明的企業(yè)。從境外進(jìn)口到境內(nèi)銷售的企業(yè)或境外企業(yè)在境內(nèi)設(shè)立的授權(quán)機(jī)構(gòu)視為生產(chǎn)者。主要特點(diǎn)：包括國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售、國(guó)外生產(chǎn)國(guó)內(nèi)銷售兩種情形。2021/6/2744四、基本概念未來調(diào)整趨勢(shì)：生產(chǎn)者是指在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立、以自己的名義生產(chǎn)消費(fèi)品的法人或其他組織。從境外進(jìn)口到境內(nèi)銷售的企業(yè)或境外企業(yè)在境內(nèi)設(shè)立的授權(quán)機(jī)構(gòu)視為生產(chǎn)者。1、邊界更明晰，有效解決了委托加工方式中生產(chǎn)者認(rèn)定問題；2、范圍更廣泛，涵蓋了企業(yè)、其他組織。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)、銷售的消費(fèi)品，生產(chǎn)者是缺陷消費(fèi)品的召回責(zé)任主體生產(chǎn)者包括以自己的名義（名稱或商標(biāo)）設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品，也包括委托他人設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品并以自己名義（名稱或商標(biāo)）銷售產(chǎn)品者。國(guó)外生產(chǎn)、國(guó)內(nèi)銷售的消費(fèi)品，進(jìn)口缺陷消費(fèi)品的授權(quán)機(jī)構(gòu)或進(jìn)口商視同為生產(chǎn)者“授權(quán)機(jī)構(gòu)”指在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)并已獲境外生產(chǎn)者授權(quán)代表其行事的企業(yè)?！斑M(jìn)口商”指將產(chǎn)品自境外進(jìn)口到中國(guó)境內(nèi)的企業(yè)。2021/6/2745四、基本概念3、召回——是指消費(fèi)品生產(chǎn)者對(duì)存在缺陷的消費(fèi)品采取措施，消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。需要說明的是：將“消費(fèi)品生產(chǎn)者對(duì)存在缺陷的消費(fèi)品采取有效措施預(yù)防、消除安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)”也作為召回的一種方式。主要考慮是：消費(fèi)品不同于汽車產(chǎn)品，特殊情況下，對(duì)缺陷消費(fèi)品不宜采用修、退、換等傳統(tǒng)“消除缺陷”的方式進(jìn)行召回，而由生產(chǎn)者采取其他措施有效預(yù)防、消除安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)實(shí)施召回。比如，告知消費(fèi)者棄之不用，由生產(chǎn)者給予退款賠償?shù)确绞?。主要特點(diǎn)：主體是生產(chǎn)者，目的是消除缺陷或降低消除安全風(fēng)險(xiǎn)，方法是采取有效措施。2021/6/2746四、基本概念4、缺陷——是指由于設(shè)計(jì)、制造、警示標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌?，在同一批次、型?hào)或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的，不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。主要特點(diǎn)：缺陷判定需同時(shí)滿足三個(gè)條件：※安全性——存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)※特定性——由于設(shè)計(jì)、制造、警示標(biāo)識(shí)原因?qū)е隆到y(tǒng)性——批次性、普遍性特征2021/6/2747四、基本概念未來調(diào)整趨勢(shì)：缺陷的定義目前尚在研究探討中個(gè)人觀點(diǎn)：基于保持與國(guó)際法律定義相對(duì)應(yīng)、解決同一法律概念在不同法律制度中不一致問題，有必要作統(tǒng)一規(guī)定：所謂缺陷：是指產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。不合理危險(xiǎn)是缺陷的唯一判斷標(biāo)準(zhǔn)。只要產(chǎn)品不能提供人們有權(quán)期待的安全性，當(dāng)屬缺陷。2021/6/2748擴(kuò)展什么是危險(xiǎn)？1、產(chǎn)品分類包括多種方式，危險(xiǎn)的合理性分類是產(chǎn)品分類的一種重要形式。2、任何產(chǎn)品都存在危險(xiǎn)。危險(xiǎn)，是指一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或操作中存在導(dǎo)致發(fā)生不期望后果的可能性，超出了人們的承受程度。（劇毒農(nóng)藥有毒害危險(xiǎn)、煙花爆炸有爆炸危險(xiǎn)、汽柴油有燃燒危險(xiǎn)等）。絕對(duì)安全的產(chǎn)品事實(shí)上并不存在，關(guān)鍵是要看產(chǎn)品是否屬于“合理危險(xiǎn)”。2021/6/2749合理危險(xiǎn)什么是合理危險(xiǎn)？合理危險(xiǎn)，是指產(chǎn)品在用途范圍內(nèi)，存在不可避免的危險(xiǎn)。刀具、打火機(jī)等在使用時(shí)仍可能存在一定的危險(xiǎn)。藥品正常服用情況下仍存在一定的副作用。產(chǎn)品雖然存在危險(xiǎn)，但綜合權(quán)衡其危害程度能為人們所承受，危險(xiǎn)是合理的。在此情況下，產(chǎn)品屬于通常意義上的“合格產(chǎn)品”，其生產(chǎn)、銷售、使用等受到國(guó)家法律法規(guī)的保護(hù)。2021/6/2750不合理危險(xiǎn)什么是不合理危險(xiǎn)？不合理危險(xiǎn)，是指產(chǎn)品在用途范圍內(nèi)，存在應(yīng)該避免能夠避免而未能避免的危險(xiǎn)。兩種表現(xiàn)形式：一是產(chǎn)品缺陷。比如煙花爆竹的引線太短或裝藥量太大，正常使用仍會(huì)造成人員傷害。由于危險(xiǎn)已超出產(chǎn)品安全性要求的合理范圍，不符合人們對(duì)安全性的合理期待。二是產(chǎn)品瑕疵。比如煙花爆竹的規(guī)格型號(hào)或燃放效果等與產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品存在差異，產(chǎn)品雖然不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但不符合人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量適用性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性等的合理期待。2021/6/2751從發(fā)展趨勢(shì)看一是召回制度將逐步調(diào)整完善。根本目的是為更好適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和召回工作實(shí)際需要。二是各項(xiàng)內(nèi)容將更趨明晰完整。消費(fèi)品定義更廣泛，涵蓋生產(chǎn)、流通、使用等各環(huán)節(jié)；生產(chǎn)者界定更有針對(duì)性，涵蓋委托加工、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用等多領(lǐng)域。價(jià)值和意義一是有利于保護(hù)公共利益。召回的目的在于及時(shí)有效消除產(chǎn)品缺陷，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和社會(huì)公共利益。二是有利于最小成本保障質(zhì)量安全。召回的本質(zhì)在于發(fā)揮生產(chǎn)者的質(zhì)量主體和召回主體作用。生產(chǎn)者的主動(dòng)作為，能有效降低隱患消除的社會(huì)成本。三是有利于促進(jìn)良好市場(chǎng)秩序形成。召回的成本具有倒逼作用。召回需要成本，缺陷越多，企業(yè)成本越高。因此，召回制度一方面可以倒逼企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少缺陷產(chǎn)品。另一方面，可以淘汰落后，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)勢(shì)企業(yè)的發(fā)展。2021/6/2752五、管理架構(gòu)我國(guó)召回管理的組織架構(gòu)，目前采取“行政+技術(shù)”模式。（一）行政監(jiān)管（6）。國(guó)家質(zhì)檢總局——負(fù)責(zé)全國(guó)召回工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作?？偩终J(rèn)為可能存在會(huì)造成嚴(yán)重后果的或影響范圍較大的，可以直接組織開展缺陷調(diào)查。省級(jí)質(zhì)監(jiān)部門——按職責(zé)分工負(fù)責(zé)轄區(qū)召回監(jiān)管工作。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)歸口質(zhì)監(jiān)部門，進(jìn)口歸屬出入境。省以下質(zhì)監(jiān)部門——根據(jù)省級(jí)局要求，承擔(dān)監(jiān)管的部分工作。（上海2016年行文，明確基層局配合缺陷調(diào)查，承擔(dān)召回效果評(píng)估、執(zhí)法處罰等職責(zé)）。2021/6/2753五、管理架構(gòu)（二）技術(shù)支持（7）。采取兩級(jí)管理?？偩终倩丶夹g(shù)機(jī)構(gòu)——總局召回管理中心，承擔(dān)信息收集分析、缺陷調(diào)查、召回管理中的具體技術(shù)工作。（實(shí)踐中涵蓋事務(wù)性工作）省級(jí)局技術(shù)機(jī)構(gòu)——通常設(shè)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)或標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)。加掛總局中心分中心牌子。此外，組建召回專家?guī)?、遴選檢測(cè)機(jī)構(gòu)，提供技術(shù)支撐（8）。2021/6/2754五、管理架構(gòu)（三）信息系統(tǒng)（9-10）。突出信息技術(shù)應(yīng)用。信息系統(tǒng)——由總局和省級(jí)局負(fù)責(zé)建設(shè)和管理，目的在收集、分析、處理、發(fā)布信息等（9）。上海于2015年建成《產(chǎn)品傷害和缺陷信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)》。信息種類——包括消費(fèi)者反映的質(zhì)量缺陷、投訴舉報(bào)、輿情監(jiān)測(cè)等信息。地方質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)及時(shí)將缺陷信息上報(bào)（10）信息處置——通報(bào)（10），發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)者不在本轄區(qū)的，信息通報(bào)生產(chǎn)者所在地省級(jí)質(zhì)檢部門；通知（13），對(duì)可能存在缺陷的，通知生產(chǎn)者開展調(diào)查分析，并通過信息系統(tǒng)上報(bào)總局。2021/6/2755六、生產(chǎn)者義務(wù)生產(chǎn)者是召回主體，其召回義務(wù)貫穿制度的始終。主要有9項(xiàng)義務(wù)：1、質(zhì)量信息管理（11）。建立健全質(zhì)量信息檔案、建立缺陷信息收集分析處理制度、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在境外召回信息上報(bào)監(jiān)管部門。要求：企業(yè)應(yīng)注重建立健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，暢通消費(fèi)者溝通渠道，完善產(chǎn)品追溯體系，積極應(yīng)用物品編碼等信息技術(shù)手段，提高質(zhì)量信息獲取效率。2、缺陷調(diào)查分析與報(bào)告（11、13）。兩種情況下，應(yīng)立即組織調(diào)查分析和報(bào)告：一是生產(chǎn)者自行收集信息獲知可能存在缺陷的，立即調(diào)查分析。確認(rèn)存在缺陷的，應(yīng)向省級(jí)局報(bào)告；二是接到省級(jí)局通知的，應(yīng)立即調(diào)查分析。無論是否有缺陷，均按規(guī)定時(shí)間報(bào)告調(diào)查分析結(jié)果。此外，消費(fèi)品在中國(guó)境外實(shí)施召回的信息，應(yīng)當(dāng)向省級(jí)以上質(zhì)檢部門報(bào)告。要求：企業(yè)應(yīng)注重結(jié)合實(shí)際，組建專門機(jī)構(gòu)或安排專職人員，負(fù)責(zé)缺陷調(diào)查分析等事宜，并注重提高缺陷調(diào)查分析能力和水平。2021/6/2756六、生產(chǎn)者義務(wù)3、配合缺陷調(diào)查（10、15）。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)配合召回技術(shù)機(jī)構(gòu)和質(zhì)檢部門對(duì)缺陷信息、投訴信息進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)和技術(shù)分析。應(yīng)當(dāng)配合質(zhì)監(jiān)部門開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（查閱復(fù)制、了解情況），并提供調(diào)查所需的資料、消費(fèi)品和專用設(shè)備。要求：企業(yè)應(yīng)積極配合，為缺陷調(diào)查和問題判定提供便利。4、停止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口（11、18）。兩種情況下，生產(chǎn)者應(yīng)立即采取措施，停止生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口存在缺陷的消費(fèi)品：一是企業(yè)自行調(diào)查確認(rèn)存在缺陷的；二是省級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門責(zé)令召回的。5、制定備案召回計(jì)劃（11、19）。生產(chǎn)者調(diào)查確認(rèn)存在缺陷或者質(zhì)監(jiān)部門通知、責(zé)令召回的，應(yīng)按規(guī)定制定召回計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施召回（11）。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)通過信息系統(tǒng)向所在地省級(jí)質(zhì)檢部門備案召回計(jì)劃。修改召回計(jì)劃應(yīng)當(dāng)重新備案，并提交說明材料。（19）要求：企業(yè)相關(guān)人員要做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)召回計(jì)劃的編制與報(bào)備熟練掌握。2021/6/2757六、生產(chǎn)者義務(wù)6、信息公告（20、21）。生產(chǎn)者應(yīng)將備案的召回計(jì)劃同時(shí)通報(bào)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)制作并保存完整的召回記錄，保存期不得少于5年（20）。應(yīng)通過網(wǎng)站、廣播、電視等方式發(fā)布信息，通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式接受公眾咨詢（21）。要求：企業(yè)應(yīng)有暢通的信息聯(lián)通渠道，規(guī)范的資料、記錄、檔案管理制度，以及健全的執(zhí)行程序。2021/6/2758六、生產(chǎn)者義務(wù)7、有效消除缺陷（22）。生產(chǎn)者對(duì)實(shí)施召回的消費(fèi)品，應(yīng)及時(shí)采取有效措施（修理、更換、退貨、補(bǔ)充標(biāo)識(shí)等），消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用（22）。要求：企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確判定缺陷，找準(zhǔn)缺陷產(chǎn)生原因，科學(xué)合理地決定缺陷消除措施，由此減少不必要的投入和損耗，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量水平提升。8、提交召回報(bào)告（23）。生產(chǎn)者應(yīng)按規(guī)定向省級(jí)局提交召回階段性報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。2021/6/2759六、生產(chǎn)者義務(wù)9、接受監(jiān)督和懲處（25、26、28）。生產(chǎn)者應(yīng)接受省級(jí)局對(duì)其召回實(shí)施情況的監(jiān)督檢查。違反規(guī)定的，依法接受處理（25、26）。實(shí)施召回不免除依法承擔(dān)的其他責(zé)任（如民事賠償、行政處罰、刑事責(zé)任等）（28）。需要注意的是，生產(chǎn)者擁有相應(yīng)權(quán)利（18）:認(rèn)為其消費(fèi)品不存在缺陷的，可向通知其實(shí)施召回的省級(jí)局提出異議，并提供證明材料。2021/6/2760七、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)經(jīng)營(yíng)者不是召回主體，但需依法承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者包括（12）：銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)等。1、通報(bào)和報(bào)告（12）。獲知消費(fèi)品可能存在缺陷的，應(yīng)立即通報(bào)生產(chǎn)者，同時(shí)報(bào)告省級(jí)局。2、協(xié)助召回（12）。獲知消費(fèi)品存在缺陷的（確認(rèn)），應(yīng)立即停止銷售、租賃、使用缺陷產(chǎn)品，協(xié)助生產(chǎn)者召回。3、配合調(diào)查（15）。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)配合省級(jí)局缺陷調(diào)查，提供調(diào)查需要的有關(guān)資料。2021/6/2761八、召回形態(tài)召回的三種形態(tài)：主動(dòng)召回、通知召回和責(zé)令召回。1、主動(dòng)召回（11、13）——是指生產(chǎn)者自行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，或者省級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門通知后調(diào)查分析確認(rèn)存在缺陷，主動(dòng)備案召回計(jì)劃并組織實(shí)施的召回活動(dòng)。（體現(xiàn)了企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任和社會(huì)誠(chéng)信，應(yīng)鼓勵(lì)和提倡）2、通知召回（17）——是指省級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門組織開展缺陷調(diào)查確認(rèn)存在缺陷的，書面通知生產(chǎn)者實(shí)施召回的活動(dòng)。開展缺陷調(diào)查需要兩個(gè)前提條件（14）：企業(yè)不按要求開展調(diào)查分析，或者企業(yè)開展調(diào)查分析認(rèn)為不存在缺陷，但分析結(jié)果不能證明的。3、責(zé)令召回（18）——是省級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門責(zé)令生產(chǎn)者實(shí)施召回的活動(dòng)。兩種情形：生產(chǎn)者不按照通知實(shí)施召回又不在規(guī)定期限內(nèi)提出異議的；或者提出異議但經(jīng)論證、鑒定等確認(rèn)存在缺陷，通知召回仍不召回的。2021/6/276204召回實(shí)踐與認(rèn)知2021/6/2763一、上海的召回實(shí)踐上海是全國(guó)最早實(shí)施召回制度的地區(qū)之一。經(jīng)過近10年的探索和實(shí)踐，逐步形成具有自身特色、適應(yīng)上海城市發(fā)展需要的召回管理體制機(jī)制。2016年，上海探索構(gòu)建了全鏈條召回管理體系。投入實(shí)戰(zhàn)后，成效明顯：1、1、全市共開展缺陷消費(fèi)品召回36起，完成29起。2、共召回兒童用品（玩具、文具、自行車等）和電子電器（臺(tái)燈、暖手寶等）產(chǎn)品逾43.8萬件。3、貝親柔濕巾、宜家抽屜柜等一批召回案例備受社會(huì)關(guān)注，體現(xiàn)了企業(yè)良好形象，彰顯了政府有效作為。2021/6/2764二、召回程序召回程序，是指召回管理活動(dòng)的流程和順序。生產(chǎn)者召回程序的啟動(dòng)和響應(yīng)，可采取“五步走”方式：第一步，信息歸集與分析。信息來源廣泛，包括以下途徑：1企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息收集分析機(jī)制。2消費(fèi)者反映，如質(zhì)量投訴反饋。3輿情監(jiān)測(cè)，如新聞報(bào)道。4政府部門通知，如質(zhì)監(jiān)部門缺陷調(diào)查通知，監(jiān)督抽查、市場(chǎng)購檢、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)情況通報(bào)。注意：信息歸集是召回工作的基礎(chǔ)，也是未來召回發(fā)展的方向。要注重企業(yè)收集信息數(shù)據(jù)的運(yùn)用，通過信息聯(lián)通等方式，提高信息利用效率；要加快信息化建設(shè)步伐，運(yùn)用信息技術(shù)，助推工作效能提升。2021/6/2765二、召回程序第二步，缺陷召回判定。主要依照以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施判定：1安全性。產(chǎn)品是否存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)符合性缺陷（高田氣囊）+非標(biāo)準(zhǔn)符合性缺陷（宜家家具）2系統(tǒng)性。產(chǎn)品是否具有批量、普遍性特征。3特定性。產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生原因能否排除不合理使用。﹣?zhàn)⒁猓簩?shí)際工作中，對(duì)于復(fù)雜情況，需要組織專家進(jìn)行研判、實(shí)驗(yàn)分析，有時(shí)還需要依靠社會(huì)第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)提供支持。2021/6/2766二、召回程序第三步，召回計(jì)劃編制與報(bào)備。通過調(diào)查分析等，確認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷的，應(yīng)依照規(guī)定程序編制和備案召回計(jì)劃。﹣1、計(jì)劃編制。應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范格式，制定召回計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)當(dāng)內(nèi)容全面、客觀準(zhǔn)確，生產(chǎn)者對(duì)計(jì)劃內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和召回措施的有效性負(fù)責(zé)。2、計(jì)劃備案。應(yīng)當(dāng)自確認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷之日起5個(gè)工作日內(nèi)，或被責(zé)令召回之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通過信息系統(tǒng)向所在地省局備案。3、計(jì)劃修訂。修改已備案的召回計(jì)劃應(yīng)當(dāng)重新備案，并提交說明材料。2021/6/2767二、召回程序第四步，召回計(jì)劃與實(shí)施。生產(chǎn)者按照備案的召回計(jì)劃組織實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回活動(dòng)。1、情況通報(bào)。應(yīng)當(dāng)將備案的召回計(jì)劃通報(bào)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者。2、信息公告。應(yīng)當(dāng)自召回計(jì)劃備案之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通過便于公眾知曉的方式，向社會(huì)發(fā)布信息，告知消費(fèi)者消費(fèi)品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應(yīng)急處置方法、缺陷消除措施等事項(xiàng)。3、咨詢服務(wù)。應(yīng)當(dāng)通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式，接受公眾咨詢。4、采取措施。應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取有效措施，消除缺陷。并承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用。2021/6/2768二、召回程序第五步，召回報(bào)告與效果評(píng)估。1、生產(chǎn)者實(shí)施召回，應(yīng)按規(guī)定向省級(jí)局提交召回報(bào)告（階段性報(bào)告和總結(jié)報(bào)告）。2、對(duì)召回實(shí)施效果，省級(jí)局應(yīng)組織開展檢查，評(píng)估召回效果。﹣2021/6/2769三、典型案例案例1：貝親管理（上海）有限公司召回嬰兒柔濕巾案（企業(yè)自主）﹣1、2016年11月底，企業(yè)在產(chǎn)品出廠自檢中發(fā)現(xiàn)，批次產(chǎn)品存在臟污現(xiàn)象。經(jīng)查，系企業(yè)生產(chǎn)線未按期清潔導(dǎo)致產(chǎn)品無紡布表面污損，極端情況下可能導(dǎo)致使用者皮膚過敏等不良反應(yīng)。2、12月初，按要求備案了召回計(jì)劃，主動(dòng)實(shí)施召回，涉及產(chǎn)品1.79萬件。企業(yè)在官網(wǎng)發(fā)布召回公告，主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者（京東、天貓銷售），為消費(fèi)者提供原價(jià)退貨、換貨服務(wù)。3、至2017年1月，企業(yè)共聯(lián)系消費(fèi)者8824人次，完成召回7895件。企業(yè)主動(dòng)召回行為受到民眾肯定，正面形象得以樹立，負(fù)面新聞1天內(nèi)消失。小結(jié)：本案為企業(yè)主動(dòng)召回，特點(diǎn)是簡(jiǎn)潔、快速、高效，有助于企業(yè)形象維護(hù)。2021/6/2770三、典型案例案例2：上海祥同科技股份有限公司等召回兒童用品案（監(jiān)督抽查）﹣1、