旅游市場營銷-全套教學課件

旅游市場營銷-全套教學課件第1章

旅游市場營銷認知【導入案例】“ThebestJobintheworld”，是員工招聘還是市場營銷？1.1旅游市場營銷內涵解讀1.1.1旅游市場的內涵旅游市場=人口+購買力+購買欲望1.1.2旅游市場的需求狀態(tài)1.1.3旅游市場營銷的含義1．旅游市場營銷以交換為中心2．旅游市場營銷是一個動態(tài)過程3．旅游市場營銷注重管理與協調1.1.4旅游市場營銷的作用1．解決生產與消費的矛盾，調節(jié)旅游市場供求關系2．實現旅游產品的價值和增值3．避免社會資源和企業(yè)資源的浪費4．滿足旅游消費者需求，提高消費質量1.2旅游市場營銷理念的演變1.2.1市場營銷理念的含義市場營銷理念（MarketingConcept）是指企業(yè)進行經營決策，組織管理市場營銷活動的基本指導思想。1.2.2傳統(tǒng)市場營銷理念1．生產理念2．產品理念3．推銷理念1.2.3現代市場營銷理念1．市場營銷理念2．社會市場營銷理念1.2.4傳統(tǒng)市場營銷理念與現代市場營銷理念的區(qū)別1．市場營銷管理的理論基礎不同2．市場營銷規(guī)劃的戰(zhàn)略性不同3．市場營銷決策的思維模式不同4．市場營銷工作的中心不同5．市場營銷實踐的手段不同6．市場營銷活動的目的不同7．市場營銷決策的利益導向不同1.2.5市場營銷理念的新發(fā)展1．體驗式營銷2．關系營銷3．整合營銷4．數據庫營銷5．服務營銷6．知識營銷1.3旅游市場營銷組織1.3.1旅游市場營銷組織的含義1．企業(yè)規(guī)模2．市場狀況3．產品特點1.3.2旅游市場營銷組織職能1．對市場需求變化做出快速反應2．促使企業(yè)市場營銷效率最大化3．代表并維護旅游消費者權益4．實施旅游消費者價值管理1.3.3旅游市場營銷組織類型1．職能型市場營銷組織2．地理區(qū)域型市場營銷組織3．產品管理型市場營銷組織4．市場管理型市場營銷組織1.4旅游市場營銷發(fā)展趨勢1.4.1旅游市場營銷發(fā)展現狀1．營銷理念缺乏創(chuàng)新，營銷文化沒有特色2．營銷組合沒有進行有機整合3．營銷人員素質不高，營銷激勵體制不完善4．營銷戰(zhàn)略目標不清晰1.4.2旅游市場營銷的新發(fā)展1．創(chuàng)新是旅游市場營銷的靈魂2．網絡化營銷與國際化營銷已經成為旅游市場營銷的發(fā)展趨勢3．未來的旅游市場營銷是品牌的營銷4．未來的旅游市場營銷是個性化的營銷第2章旅游市場營銷環(huán)境【導入案例】當“好空氣”成旅游新“賣點”2.1旅游市場營銷環(huán)境概述2.1.1旅游市場營銷環(huán)境含義2.1.2旅游市場營銷環(huán)境的特點1．相似性與差異性2．系統(tǒng)性與地域性3．絕對性與相對性4．穩(wěn)定性和波動性2.1.3旅游市場營銷環(huán)境分析的意義1．市場營銷環(huán)境給旅游企業(yè)市場營銷帶來威脅2．市場營銷環(huán)境給旅游企業(yè)市場營銷帶來機會3．市場營銷環(huán)境是企業(yè)市場營銷活動的資源基礎4．市場營銷環(huán)境是企業(yè)制定市場營銷策略的依據2.2旅游市場營銷宏觀環(huán)境2.2.1人口環(huán)境1．人口數量2．人口地理3．人口結構4．人口遷移2.2.2經濟環(huán)境1．可自由支配的個人收入2．人均國內生產總值3．消費結構的變化4．國際收支狀況2.2.3政治法律環(huán)境1．政府的經濟方針政策2．政府頒布的法令法規(guī)3．群眾團體力量2.2.4社會文化環(huán)境1．團體信仰2．價值觀念3．民俗風情4．社會時尚2.2.5科學技術環(huán)境1．新技術2．技術政策3．技術發(fā)展速度2.2.6自然環(huán)境2.3旅游市場營銷微觀環(huán)境2.3.1企業(yè)內部環(huán)境

1．企業(yè)組織結構2．企業(yè)文化3．企業(yè)資源2.3.2旅游中間商1．旅游經銷商2．旅游代理商2.3.3旅游供應商向旅游公司提供客房、餐飲產品的酒店。提供旅游資源的旅游景區(qū)。提供交通運輸服務的運輸企業(yè)。向酒店提供餐具和其它酒店用品的酒店用品公司等。2.3.4旅游消費者1．個體消費者2．組織消費者2.3.5競爭者1．意愿競爭者2．一般競爭者3．形式競爭者4．品牌競爭者2.3.6社會公眾1．金融公眾2．新聞媒體3．政府機構4．群眾組織5．社區(qū)公眾6．內部公眾2.4旅游市場營銷環(huán)境分析方法2.4.1SWOT分析法1．SWOT分析法的內容（1）企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢分析（StrengthsandWeaknesses）（2）市場機會與環(huán)境威脅分析（Opportunitiesandthreats）2.4.1SWOT分析法2．SWOT分析矩陣2.4.2機會—威脅矩陣2.4.2機會—威脅矩陣2.4.3分析案例

表2-1某企業(yè)員工滿意度SWOT分析第3章旅游市場營銷信息系統(tǒng)與市場營銷調研【導入案例】當公司規(guī)章與消費者需要發(fā)生沖突時3.1旅游市場營銷信息系統(tǒng)3.1.1旅游市場營銷信息系統(tǒng)的含義第一，在有限的時間內能最大限度地收集信息，從而提高旅游企業(yè)對市場的反應能力。第二，單位信息的傳遞在最短的時間內得到最大面積的傳播，以利旅游企業(yè)集團采取標準、統(tǒng)一的行動。第三，信息交流與溝通的快捷，有利于旅游企業(yè)集團實現信息集中管理，更有利于集團成員對信息的篩選、檢索。3.1.2旅游市場營銷信息系統(tǒng)的特征1．目標指向性2．系統(tǒng)整體性3．信息資源性4．應用方便性3.1.3旅游市場營銷信息系統(tǒng)的構成1．內部報告系統(tǒng)2．市場營銷情報系統(tǒng)3．市場營銷調研系統(tǒng)4.市場營銷分析系統(tǒng)3.2旅游市場調研概述3.2.1旅游市場調研內容1．外部環(huán)境2．內部環(huán)境3.2.2旅游市場調研的程序1．市場調研的準備階段2．市場調研的實施階段3．市場調研的分析處理階段4．市場調研的追蹤反饋階段3.2.3旅游市場調查的方法1．文獻調研法2．觀察調研法3．訪問調研法4．實驗調研法

3.2.4撰寫調研報告1．呈送函件2．扉頁3．目錄4．摘要5．導言6．研究方法7．調研成果8．限制條件9．結論和建議3.3旅游市場調查技巧3.3.1獲得合作1．我是什么人（即說明調查者的身份）；2．我想干什么（即來訪目的，調查的性質和大致內容）；3．需要表明不會占用對方太多時間；4．承諾對調查的數據保密；5．懇誠希望得到對方的支持。3.3.2詢問問題1．態(tài)度友善2．緊扣主題3．表述清楚4．內容要全。5．適當解釋6．循序漸進7．選擇時間8．注意保密3.3.3適當追問(一)先進行明確性追問以澄清不完整的回答，再進行勘探性追問。(二)先進行勘探性追問進一步挖掘問題，再進行澄清和明確。3.3.4記錄問題1．在訪問期間記錄回答；2．使用應答者的語言；3．不要摘錄或釋義應答者的回答；4．記錄包括與問題的目標有關的一切事物；5．包括你的所有追問。3.3.5結束訪問3.4做好旅游市場預測3.4.1旅游市場預測的內容1．市場行情變化的預測2．消費結構變化的預測3．產品銷售預測4．產品價格預測5．產品生命周期預測6．市場占有率預測7．技術變化的預測8．經濟效果的預測3.4.2市場預測的種類（一）按照市場預測的性質分，一般可以分為定性預測和定量預測。（二）依據預測時間分類為短期、近期、中期和長期預測。3.4.3市場預測的原則1．連續(xù)性原則2．類比原則3．相關原則4．質、量分析相結合的原則5．可控性原則3.4.4市場預測的程序第一步，確定預測目標。第二步，收集分析資料。第三步，選定預測方法，建立預測模型。第四步，分析、評價并確定預測值。第五步，提出預測報告。3.4.5定性預測方法1．對比類推法2．集合意見法3．專家預測法4．購買意見預測法5．訂購預測法6．消費水平預測法3.4.6定量預測法1．時間序列預測法（1）平均預測法（2）移動平均法（3）指數平滑法（4）趨勢延伸法（5）季節(jié)指數預測法2．回歸預測法第4章旅游消費者購買行為【導入案例】東航牽手迪士尼啟動全球聯合市場營銷4.1旅游者消費需要與購買動機4.1.1旅游者消費需要1．消費需要決定購買行為2．消費需要強度決定購買行為實現的強度3．消費需要的水平差異影響購買行為4.1.2旅游消費者購買動機4.1.3購買動機對購買行為的影響1．驅動購買行為2．引導購買行為3．實現購買行為4．強化購買行為5．中止購買行為4.2旅游消費者購買行為分析4.2.1購買行為的類型與特點4.2.2影響旅游消費者購買行為的因素1.旅游消費者的購買行為模式2．購買行為的影響因素4.3旅游消費者購買決策分析4.3.1購買決策的的內容4.3.2旅游消費者購買決策過程4.3.3購買決策的參與者4.4組織機構消費者購買行為4.4.1組織機構消費者1．營利型的組織機構消費者2．非營利型組織機構消費者4.4.2組織機構消費者的購買行為特點1．購買規(guī)模大2．購買決策復雜3．購買者專業(yè)化4．供求雙方關系緊密4.4.3組織機構消費者的購買行為類型1．新購2．修正重購3．直接重購4.4.4組織機構消費者的購買過程4.4.5組織機構消費者購買行為的影響因素1．購買決策的參與者2．影響組織機構消費者購買行為的主要因素（1）環(huán)境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）個人因素第5章旅游目標市場策略【導入案例】細分酒店，“小荷才露尖尖角”5.1旅游市場細分5.1.1旅游市場細分的作用1．有利于旅游企業(yè)制定和調整市場營銷戰(zhàn)略2.有利于旅游企業(yè)識別和發(fā)掘市場機會，開發(fā)新產品，開拓新市場3.有利于旅游企業(yè)制定靈活的競爭策略。4．市場細分有利于滿足消費者需求，有效地拓展新市場，擴大市場占有率5．有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經濟效益。5.1.2旅游市場細分的原則1．可測量原則2．可贏利原則3．可進入原則4．穩(wěn)定性原則5.1.3市場細分的主要標準1．地理細分2．人口細分3．心理細分4．行為細分5.1.4市場細分的方法1．單一變量法2．主導因素細分法3．綜合因素細分法4．系列因素細分法5.1.5旅游市場細分的步驟1．選定旅游市場營銷產品市場范圍，確定經營方向2．確定潛在消費者的基本需求3．分析潛在消費者的不同需求4．確定主要的市場細分標準5．劃分相應的市場群6．進一步分析各細分市場的具體特點7．評估各細分市場的規(guī)模和潛力5.2旅游目標市場選擇5.2.1旅游目標市場選擇的標準1．目標市場必須具有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?．目標市場必須符合旅游企業(yè)的經營目標3．目標市場必須與旅游企業(yè)所擁有的資源相匹配4．目標市場必須具備結構性吸引力5.2.2旅游目標市場選擇的模式5.2.3目標市場選擇的影響因素1．旅游企業(yè)自身實力條件2．旅游產品特點3．旅游市場特點4．旅游產品生命周期5．旅游市場競爭特點5.2.4旅游目標市場選擇策略5.3.1旅游市場定位的作用1．有利于企業(yè)建立競爭優(yōu)勢2．有利于企業(yè)市場營銷組合的精確執(zhí)行3．避免企業(yè)間的惡性競爭5.3.2市場定位的過程1．識別企業(yè)的競爭優(yōu)勢2．選擇有價值的競爭優(yōu)勢（1）重要性（2）獨特型（3）可溝通性（4）可負擔性（5）獲利性3．溝通及傳播企業(yè)的市場定位5.3.3旅游市場定位的方法1．初次定位2．避強定位3．迎頭定位4．重新定位5.3.4旅游市場營銷定位戰(zhàn)略1.市場領先戰(zhàn)略2.市場挑戰(zhàn)戰(zhàn)略3.市場追隨戰(zhàn)略4.市場補缺戰(zhàn)略5.4旅游市場營銷組合5.4.1旅游市場營銷組合含義旅游市場營銷組合（TourismMarketingMix）是指旅游企業(yè)針對目標市場需求，對自己可控制的各種營銷因素（產品質量、包裝、價格、服務、廣告、渠道、和企業(yè)形象等）實行優(yōu)化組合和綜合運用，使之協調配合，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，以便滿足目標市場需要，更好的實現營銷目標。5.4.24Ps營銷組合1．產品（Product）2．價格（Price）3．渠道（Place）

4．促銷（Promotion）5.4.34Cs營銷組合1．顧客（Customer）2．成本（Cost）3．便利（Convenience）4．溝通（Communication）5.4.44Rs營銷組合1．關聯（Relevance）2．反應（Reaction）3．關系（Relation）4．回報（Return）5.4.54Ps、40s、4Rs三者之間的關系4Ps、4Cs、4Rs三者不是取代關系，而是一種不斷完善、發(fā)展的關系。第6章旅游產品策略【導入案例】陜西積極推廣“絲路起點”品牌——策劃推出絲路之旅專項產品6.1旅游產品概述6.1.1旅游產品的整體概念6.1.2旅游產品的類型1．按照旅游產品的特點可劃分為觀光旅游產品、度假旅游產品、專項旅游產品、生態(tài)旅游產品（等。2．按照旅游產品的基本功能可劃分為康體旅游、享受旅游、探險旅游、特種旅游等。3．按照對旅游產品的開發(fā)程度可劃分為全新旅游產品、換代旅游產品、改進旅游產品等。4．按照旅游產品的形態(tài)可分為團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、自助旅游和定制旅游等。6.1.3旅游產品的特點1．生產與消費的同一性

2．無形性3．不可貯存性4．不可轉移性

5．時間性6．后效性7．綜合性6.2旅游產品構成和生命周期6.2.1旅游產品構成1．旅游資源2．旅游設施3．可進入性4．旅游服務5．旅游商品6.2.2旅游產品的生命周期6.3旅游產品開發(fā)6.3.1旅游產品開發(fā)的原則1．市場導向原則2．效益觀念原則3．產品形象原則6.3.2旅游產品開發(fā)的內容1．旅游目的地開發(fā)2．組合旅游產品開發(fā)6.3.3旅游產品開發(fā)策略1．旅游目的地開發(fā)策略2．組合旅游產品開發(fā)策略6.3.4旅游產品開發(fā)程序1．產生創(chuàng)意2．創(chuàng)意篩選3．旅游產品概念的發(fā)展與測試4．商業(yè)分析5．產品開發(fā)6．旅游產品的試銷7．正式上市6.4旅游產品品牌策略6.4.1旅游產品品牌含義及其構成1．品牌名稱2．品牌標志6.4.2旅游產品品牌的形成1.從需求角度分析2.從供給角度分析6.4.2旅游產品品牌的作用1．降低旅游者購買旅游產品的風險2．增加旅游產品的附加值3．潛在保持和吸引旅游市場4．有利于實行網絡化、集團化經營6.4.3旅游產品品牌的特征1．排他性2．獨特性3．綜合性4．整體性5．體驗性6.4.4旅游產品品牌策略的原則1．總品牌與分支品牌互動原則2．精專為主原則3．多感并舉原則4．核心吸引物帶動原則5．發(fā)現與創(chuàng)新原則6.4.5旅游產品品牌建設步驟1．樹立品牌2．推廣品牌3．維護品牌4．創(chuàng)新品牌6.4.6旅游產品品牌化戰(zhàn)略1．品牌目標戰(zhàn)略2．品牌形象強化戰(zhàn)略3．品牌延伸戰(zhàn)略4．品牌再活化戰(zhàn)略第7章旅游價格策略【導入案例】66萬元“環(huán)游世界游”30秒售罄7.1旅游價格概述7.1.1旅游價格的含義旅游價格（TourismPrice）是旅游消費者為滿足旅游活動的需求而購買單位旅游產品所支付的貨幣量。7.1.2旅游價格的構成從旅游產品經營者的角度看，旅游價格是由成本和盈利兩部分構成。從旅游消費者的角度看，旅游價格的構成分為基本構成和自由選擇兩部分。7.1.3旅游價格特點1．綜合性與協調性2．壟斷性與市場性3．高彈性與高附加值性4．一次性與多次性7.1.4旅游價格的分類1．基本旅游價格和非基本旅游價格2．一般旅游價格和特種旅游價格3．國際旅游價格和國內旅游價格4．包價、部分包價和單項價格7.2旅游價格制定的原理和方法7.2.1旅游價格制定的原理1．旅游產品的價值決定供給價格2．旅游業(yè)與其它行業(yè)的比較決定需求價格3．旅游市場競爭決定市場成交價格4．經濟政策調節(jié)旅游產品市場成交價格7.2.2旅游價格制定的目標1．以反映提高產品質量為目標2．以保持和擴大市場占有率為目標3．以穩(wěn)定和增強競爭力為目標7.2.3旅游定價的方法1．成本導向定價法（1）成本加成定價法（2）盈虧平衡定價法（3）邊際成本定價法2．需求導向定價法（1）需求差異定價法（2）聲望定價法3．競爭導向定價法（1）隨行就市定價法（2）排他性定價法（3）率先定價法7.3旅游價格制定策略7.3.1新產品定價策略1．撇指定價策略2.滲透定價策略3．試銷定價策略7.3.2心理定價策略1．尾數定價策略2．整數定價策略3．習慣性定價策略4．招徠定價策略7.3.3折扣定價策略1．現金折扣策略2．數量折扣策略3．職能折扣策略4．季節(jié)折扣策略5．回扣和津貼7.4旅游價格調整策略7.4.1降價策略1．實施降價策略的原因（1）企業(yè)產能過剩（2）維持和擴大市場份額（3）企業(yè)為了控制市場（4）市場需求不振（5）根據產品生命周期調整（6）企業(yè)急需回籠大量現金2．降價策略的方式（1）直接降價（2）間接降價7.4.2漲價策略1．漲價策略的原因（1）應付產品成本增加，減少成本壓力（2）產品供不應求，遏制過度消費（3）改革產品（4）競爭策略的需要2．漲價策略的方式（1）直接漲價（2）間接漲價7.4.3旅游企業(yè)對競爭者價格調整的反應7.4.4旅游消費者對價格調整的反應1．將有新鮮產品供應或更好的服務質量和硬件，老產品降價是為處理積壓的存貨。2．好貨不降價，降價無好貨。3．旅游企業(yè)財務困難，今后可能停業(yè)。4．可能還要降價等再降價時再買（尤其是短期內連續(xù)降價，最易造成這種持幣待望的局面）。5．降價意味著旅游企業(yè)服務對象、目標的變化和檔次的降低，不能再象征客人的尊貴身份。第8章旅游分銷策略【導入案例】山東賀年會網絡市場營銷受歡迎

——發(fā)送景區(qū)電子門票逾15萬張8.1旅游分銷渠道概述8.1.1分銷渠道的含義首先，旅游分銷渠道的起點是旅游生產商，終點是旅游消費者。其次，旅游分銷渠道是相關經營組織和個人的組合。

再次，旅游產品和服務被轉移的是其一段時間的使用權。最后，旅游分銷渠道的目的是將旅游產品提供給最終消費者。8.1.2旅游分銷渠道的類型1．直接分銷渠道2．間接分銷渠道8.1.3旅游分銷渠道的作用1．旅游分銷渠道是旅游企業(yè)進入旅游市場的必經之路2．旅游分銷渠道是旅游企業(yè)的重要資源3．旅游分銷渠道可以減少旅游產品交易的次數，提高銷售效率4．旅游分銷渠道為旅游消費者購買旅游產品提供了極大的方便8.1.4影響旅游分銷渠道選擇的因素1．旅游產品2．市場因素3．旅游企業(yè)自身因素4．旅游中間商的狀況5．外界環(huán)境因素8.2旅游中間商8.2.1旅游中間商的含義8.2.2旅游中間商的類型1．旅游代理商2．旅游批發(fā)商3．旅游零售商8.2.3旅游中間商的作用1．促進旅游生產商提高市場營銷效率2．協調供給和需求之間的矛盾3．方便旅游消費者購買4．有效分擔旅游生產商的分銷職能8.2.4旅游中間商的功能1．市場調研2．市場開拓3．促進銷售4．組合加工8.2.5旅游中間商的選擇1．旅游中間商可能帶來的經濟效益2．旅游中間商目標市場與旅游生產商目標市場的一致性3．旅游中間商的商業(yè)信譽與經營實力4．旅游中間商的數量5．旅游中間商的合作意愿8.3旅游分銷渠道組織與管理8.3.1旅游分銷渠道組織1．垂直分銷渠道2．水平分銷渠道3．復式分銷渠道8.3.2旅游分銷渠道管理1．旅游分銷渠道激勵2．旅游分銷渠道評價3．旅游分銷渠道控制8.4旅游電子商務8.4.1旅游電子商務的內涵第一，面向市場，以市場活動為中心。第二，利用網絡重組和整和旅游企業(yè)內部的經營管理活動。第三，旅游經濟活動能基于Internet開展還需要具有環(huán)境的支持，8.4.2旅游電子商務優(yōu)勢1．永不落幕2．直觀生動3．精準高效4．增強互動5．延伸服務8.4.3旅游電子商務的影響1．改變旅游業(yè)傳統(tǒng)經營模式2．改變旅游消費結構和方式3．改變旅游市場格局8.4.4旅游電子商務的類型1．B2B交易模式2．B2E交易模式3．B2C交易模式4．C2B交易模式第9章旅游促銷策略【導入案例】浙江杭嘉湖紹派發(fā)“旅游紅包”9.1旅游促銷概述9.1.1旅游促銷的含義9.1.2旅游促銷的作用1．提供旅游信息，溝通供需關系2．刺激旅游需求，引導旅游消費3．突出產品特點，強化競爭優(yōu)勢4．樹立良好形象，加強市場地位5．沖消淡旺季差異，穩(wěn)定銷售9.1.3旅游促銷的原則1．唯我獨有2．有的放矢3．實事求是4．常變常新9.1.4旅游促銷策略1．錐形透射策略2．推式策略與拉式策略9.1.5影響旅游促銷的因素1．旅游促銷目標2．旅游市場特點3．旅游產品的特點4．旅游產品的生命周期5．旅游促銷預算9.2旅游廣告9.2.1旅游廣告的含義旅游廣告（TourismAdvertising）是指旅游企業(yè)運用各種媒體手段，廣泛宣傳和推廣旅游產品、提升旅游品牌的一種信息傳播活動。9.2.2旅游廣告的特點1．旅游產品的高卷入性要求廣告?zhèn)鞑サ母呋有?．旅游產品的綜合性決定廣告信息高度的立體化3．旅游產品產銷的時空統(tǒng)一性決定廣告表現形式的多元化4．旅游消費的性質決定廣告信息鮮明的個性化5．旅游體驗的異地性決定廣告訴求豐富的多面性9.2.3旅游廣告的作用1．傳播旅游信息，廣泛招攬消費者2．促進市場開拓，提高銷售業(yè)績3．傳播社會文化，豐富文化生活9.2.4旅游廣告的類別1．按廣告表現形式劃分2．按傳播媒體劃分3．按旅游廣告目標劃分4．按旅游企業(yè)類別劃分9.2.5旅游廣告決策1．確定廣告目標2．廣告預算決策3．廣告信息決策4．廣告媒體決策5．廣告效果評價9.3旅游人員推銷9.3.1旅游人員推銷的特點1．推銷的直接性2．較強的針對性3．節(jié)省成交時間4．具有推銷過程的靈活性5．具有公共關系的作用9.3.2旅游人員推銷的基本形式1．派員推銷2．營業(yè)推銷3．會議推銷9.3.3旅游人員推銷的原則1．互惠互利原則2．推銷使用價值觀念原則3．人際關系原則4．尊重消費者原則9.3.4旅游人員推銷的過程1．尋找消費者2．接近前準備3．接近目標消費者4．推銷面談5．處理異議6．成交7．后續(xù)工作9.3.4旅游人員推銷的管理1．旅游人員推銷的目標2．旅游人員推銷的組織和規(guī)模3．推銷人員的管理與控制9.4旅游公共關系9.4.1旅游公共關系的特點第一，通過第三者發(fā)布信息，可信度高，往往有一定情節(jié)或趣味性，可接受性強；第二，有效的公關活動有利于贏得公眾對旅游企業(yè)的好感，建立企業(yè)與社會公眾的良好關系，對于企業(yè)的發(fā)展也是十分有利的；第三，活動設計的難度較大，需要充分利用一些機會，并把握好時機；第四，公關活動的影響很大，有利于迅速樹立被傳播對象的良好形象；第五，公關活動不追求直接的銷售效果，其運用受外部條件的限制較多。9.4.2旅游公共關系的作用1.樹立企業(yè)信譽，建立良好的企業(yè)形象2.搜集信息，為企業(yè)決策提供科學保證3.協調糾紛，化解企業(yè)信任危機9.4.3旅游公共關系的主要類型1．根據針對的對象不同，可分為針對新聞界的旅游公共關系和針對社會公眾的旅游公共關系。2．根據與環(huán)境的適應關系，可分為建設型、維系型、防御型、矯正型和進攻型等。9.5旅游營業(yè)推廣9.5