《食品業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)研究-以S食品公司為例》開題報(bào)告（含提綱）3700字

開題報(bào)告論文題目：食品業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)研究—以S食品公司為例選題意義與立論根據(jù)選題意義自2020年疫情的爆發(fā)，疫情的發(fā)展對(duì)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不同部分造成了不同程度的沖擊，在我國，食品行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最為重要的組成板塊，同是競爭最為激烈、市場前景十分寬闊的行業(yè)。這對(duì)于我國食品加工業(yè)發(fā)出了新的挑戰(zhàn)，也帶來了新的機(jī)遇。在客戶關(guān)系的維護(hù)上，新時(shí)代的企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)長久穩(wěn)定的發(fā)展，企業(yè)的管理層就必須要將維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要任務(wù)。本文以安徽熙可食品有限公司為對(duì)象，根據(jù)客戶關(guān)系維護(hù)及客戶忠誠理論對(duì)其進(jìn)行研究分析，對(duì)安徽熙可提出相對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)策略，從而達(dá)到公司客戶信息資源的最大化利用，進(jìn)而提高客戶忠誠度，增強(qiáng)公司市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司利潤最大化的目的。本文具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，一家企業(yè)的成功，不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品價(jià)格，重點(diǎn)而是滿足客戶的需求，能與客戶有長期的合作?？蛻絷P(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)成功與否，注重客戶關(guān)系和服務(wù)管理是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。只有做到高效的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營理念[2]。立論依據(jù)安徽熙可作為一家罐頭食品企業(yè)，依靠著建廠所在地的優(yōu)勢條件，有可直接采摘的各類適宜制作罐頭的水果，采購程序的復(fù)雜性減少，各類水果的新鮮度也有了質(zhì)的保證；還有勞動(dòng)報(bào)酬相對(duì)較低的勞動(dòng)力等優(yōu)勢條件。但安徽熙可公司在對(duì)待客戶關(guān)系維護(hù)的問題上比較缺乏，在與消費(fèi)者的相互交往中并不主動(dòng)，特別是在售后與消費(fèi)者的聯(lián)系中，更多的依賴消費(fèi)者自身對(duì)公司產(chǎn)品的印象，在與公司情感方面的聯(lián)系上比較匱乏。文獻(xiàn)綜述（一）國外相關(guān)研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理起源于西方，由IT數(shù)據(jù)分析企業(yè)Gartner在20世紀(jì)90年代首次提出這一概念，根據(jù)客戶細(xì)分情況組織企業(yè)資源，塑造以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的服務(wù)流程，從而提升企業(yè)的獲利能力與客戶滿意度。Peppers等人（1999）探討了一對(duì)一營銷問題，開發(fā)了基于客戶識(shí)別、細(xì)分、互動(dòng)和定制的關(guān)系管理模型。Shaw（2001）則認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與客戶需求滿足之間的最佳平衡”。CarmelHerington（2007）基于企業(yè)戰(zhàn)略角度對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了大量研究。通過研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)想要獲取更高利潤就應(yīng)當(dāng)充分利用自身已有資源，將更多資源投入到能夠給自身帶來更多收入的客戶當(dāng)中。通過這種方式，企業(yè)能夠與戰(zhàn)略客戶保持緊密關(guān)系，而不是投入大量成本與所有客戶保持密切關(guān)系。Werne和Kumar(2012)則創(chuàng)新性地構(gòu)建了“忠誠度矩陣”，這一矩陣的構(gòu)建得益于客戶細(xì)分工作中的客戶價(jià)值與客戶關(guān)系之間的可持續(xù)性程度。KonstantinaParaschou(2016)提到CRM是一個(gè)全面的戰(zhàn)略過程、收購、持有、與客戶合作，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。其內(nèi)容涵蓋營銷、銷售處理、服務(wù)客戶和供應(yīng)鏈傳遞等，其目的是給客戶提供高效和持續(xù)的增值服務(wù)。RamendraThakur,LettyWorkman(2016)認(rèn)為企業(yè)為了獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，需要了解客戶需求和價(jià)值，通過了解每個(gè)客戶關(guān)系的價(jià)值，使公司能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為“關(guān)系組合”，從而提高公司的客戶關(guān)系回報(bào)率。隨著競爭格局變得更加廣泛，公司資源變得更加緊張，以同樣的方式處理所有關(guān)系也是不合理的。因此公司要更加關(guān)注客戶關(guān)系的開發(fā)和管理，并根據(jù)關(guān)系的價(jià)值來區(qū)分資源的分配，實(shí)現(xiàn)客戶的組合管理。EvaAscarza（2017）提出企業(yè)要注重客戶關(guān)系的營銷，在實(shí)施過程中，企業(yè)不僅看重客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值，還需要衡量目標(biāo)客戶的盈利能力，以及活動(dòng)對(duì)非目標(biāo)客戶和相關(guān)客戶的潛在溢出效應(yīng)。Ay?enurErdil和HikmetErb?y?k（2019）提出標(biāo)桿管理概念，文章建議樹立模型和典范，從大客戶管理入手，將大客戶的管理作為標(biāo)桿，吸引其他小客戶，從而全面提升客戶管理質(zhì)量。（二）國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀我國近年來在客戶關(guān)系管理方面頗有建樹，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)應(yīng)用中的重要性和實(shí)用性。特別在我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過程中，對(duì)客戶關(guān)系的管理尤其看重。齊佳音等人（2002）對(duì)客戶關(guān)系管理的界定：首先，客戶關(guān)系管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場高度擾動(dòng)的盈利戰(zhàn)略；其次客戶關(guān)系管理是基于企業(yè)——客戶互動(dòng)過程的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念；還有，客戶關(guān)系管理是通過對(duì)不同客戶的差異化互動(dòng)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)盈利最大化的追求。陳明亮（2006）提出客戶關(guān)系管理有廣義和狹義之分，狹義的客戶關(guān)系管理是在現(xiàn)有客戶群體中，識(shí)別出有價(jià)值的客戶，培育有價(jià)值客戶的忠誠，避免他們轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手。蘇朝暉（2014）對(duì)客戶關(guān)系管理的概念進(jìn)行了發(fā)展和完善，提出客戶關(guān)系管理的內(nèi)容要遵循企業(yè)與客戶之間關(guān)系的邏輯，客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容為如何建立客戶關(guān)系、如何維護(hù)客戶關(guān)系以及如何恢復(fù)客戶關(guān)系，企業(yè)推行客戶關(guān)系管理能夠有效降低企業(yè)客戶開發(fā)、維護(hù)以及與客戶之間的交易成本，能夠幫助企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠度，并促進(jìn)客戶的多次購買。李揚(yáng)帆和格佛海(2015)提出，制造業(yè)企業(yè)在快速擴(kuò)張的過程中往往需要進(jìn)行大規(guī)模的固定資產(chǎn)投資，在這一階段試試CRM系統(tǒng)有助于企業(yè)鎖定未來市場。楊洋(2015)指出，對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理問題，還需要進(jìn)一步結(jié)合企業(yè)自身情況，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段，采取相應(yīng)的措施和步驟。伍京華（2017）在研究中提出客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是管理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，要關(guān)注客戶的滿意度與忠誠度，要在客戶建立、客戶維護(hù)和客戶的流失保持方面進(jìn)行管理[18]。李春曉（2018）認(rèn)為在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)開展客戶關(guān)系管理工作可以理解為是企業(yè)利用信息技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行的整合營銷，是以客戶為中心的營銷理念在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)推進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的開展，能夠幫助企業(yè)挖掘客戶價(jià)值，幫助企業(yè)獲得經(jīng)營上的競爭優(yōu)勢。楊正茂（2019）認(rèn)為企業(yè)推行客戶關(guān)系管理有利于降低營銷成本和企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)開展客戶關(guān)系管理要注重搭建管理體系和客戶生命周期的管理。擬解決的關(guān)鍵性問題及研究創(chuàng)新之處（一）擬解決的關(guān)鍵性問題本文擬解決的關(guān)鍵問題主要有兩點(diǎn)，一是公司客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀分析；二是對(duì)公司的客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)提出策略（二）研究創(chuàng)新之處本文在對(duì)已有的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和歸納的基礎(chǔ)上，選擇食品公司為研究對(duì)象（視角）進(jìn)行了優(yōu)化研究，豐富了客戶關(guān)系管理理論在食品行業(yè)應(yīng)用的案例；其次,為食品企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)提供了一定的借鑒意義。研究內(nèi)容（呈現(xiàn)為含有三級(jí)標(biāo)題的論文提綱，中文專業(yè)二級(jí)標(biāo)題即可）一、緒論（一）研究背景與意義1.研究背景2.研究意義（二）基本思路和研究方法1.基本思路2.研究方法（三）技術(shù)路線（四）相關(guān)理論概述1.客戶關(guān)系維護(hù)2.客戶忠誠二、安徽熙可食品有限公司客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀分析（一）公司簡介（二）行業(yè)背景分析（三）公司客戶分類三、公司客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀（一）客戶方面（二）公司員工方面（三）公司方面四、安徽熙可客戶關(guān)系維護(hù)存在的問題（一）公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念不強(qiáng)1.未建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫2.未針對(duì)不同的客戶采取不同的客戶關(guān)系管理策略（二）員工積極性不高（三）未認(rèn)真分析客戶流失的原因五、安徽熙可客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)策略（一）客戶關(guān)系建立與維系管理1.建立并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫2.細(xì)分并選擇價(jià)值客戶（二）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與管理1.全面質(zhì)量管理，提供針對(duì)性服務(wù)2.改進(jìn)員工激勵(lì)機(jī)制（三）優(yōu)化公司內(nèi)部運(yùn)營流程1.優(yōu)化客戶維護(hù)管理流程2.客戶退出挽留措施六、結(jié)論與展望（一）結(jié)論（二）展望參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]李莉潔.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2019(12):80-81.[2]張曉燕,戎曉紅,馬娜.大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)估研究[J].智庫時(shí)代,2019(48):49-51.[3]楊正茂.客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的作用研究[J].中國管理信息化,2019,22(23):80-81.[4]王明嚴(yán),李蕓嘉.中美貿(mào)易戰(zhàn)背景下物流企業(yè)客戶管理研究[J].物流技術(shù),2019,38(11):21-24+45.[5]蔣婕.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的思考[J].人才資源開發(fā),2019(21):85-86.[6]張亞東,豐中華,吳劍華.淺析郵政大客戶生命周期及其管理策略[J].中國郵政,2019(11):48-49.[7]陶銘芳.淺談廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對(duì)越南客戶關(guān)系管理策略[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2019(11):69-70.[8]梁守杰.服務(wù)行業(yè)的客戶關(guān)系管理分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(19):341+343.[9]林玲.汽車營銷中的客戶關(guān)系管理研究[J].低碳世界,2019,9(09):372-373.[10]陳若湘.試論我國網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(27):206+180.[11]朱莉香.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值思考[J].中國市場,2020(14):139-140.[12]王偉棟.分析客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值[J].中國市場,2020(13):138-139.[13]林海儀.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值思考[J].中國商論,2020(07):65-66.[14]王瑤.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2020(06):140-141.[15]林琳.區(qū)塊鏈方案為客戶關(guān)系管理添助力[J].計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò),2020,46(05):42.擬采用的研究方法、步驟、技術(shù)路線（一）研究方法和步驟1.文獻(xiàn)研究法通過對(duì)國內(nèi)外客戶關(guān)系維護(hù)及其它有關(guān)理論的研究，了解相關(guān)理論的發(fā)展趨勢，學(xué)習(xí)和借鑒學(xué)者的研究結(jié)論，最終總結(jié)出對(duì)本文研究有所幫助的理論。2.案例研究法本文將以安徽熙可食品有限公司為真實(shí)案例，并結(jié)合客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)理論知識(shí)，對(duì)其客戶關(guān)系維護(hù)進(jìn)行系統(tǒng)深入的調(diào)查分析。在研究分析過程中，要基于當(dāng)前行業(yè)發(fā)展和市場需求，在充分了解安徽熙可的發(fā)展情況、客戶管理情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)安徽熙可公司客戶關(guān)系管理存在的主要問題，為后期提出改善對(duì)策和建議奠定基礎(chǔ)。研究技術(shù)路線選題選題收集相關(guān)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、資料運(yùn)用相關(guān)理論基礎(chǔ)安徽熙可食品有限公司概況安徽熙可客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀分析安徽熙可客戶關(guān)系維護(hù)存在的問題安徽熙可客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)策略及建議總結(jié)可行性論證本文在研究的過程中有很多資料可以參考，而且關(guān)于改公司也較為了解，查詢到一些資料，能將這些