五星級服務(wù)講義

五星級服務(wù)講義五星級服務(wù)關(guān)鍵點★更卓越的績效★更敏捷的反應(yīng)★更專業(yè)的平臺★更忠誠的客戶★更精專的團隊一、更卓越的績效﹡客戶服務(wù)價值N法則前提：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶；過程：創(chuàng)造最大化的價值；結(jié)果：獲取最合理的利潤。（企業(yè)擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）﹡客戶服務(wù)的價值和成本功能價值：對客戶的實用性情感價值：對客戶的愉悅性探求價值：對客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價格隱性成本：客戶的其他付出讓渡價值=客戶總收益-客戶總成本﹡客戶金字塔策略最有價值客戶（MVC）—留住最具增長性值客戶（MGC）—培育低貢獻客戶（LVC）—改造負值顧客（BZ）—淘汰﹡優(yōu)質(zhì)客戶衡量標準關(guān)系價值=客戶關(guān)系總收益-客戶關(guān)系總成本收益價值：客戶對利潤率的貢獻份額價值：客戶對占有率的貢獻品牌價值：客戶對美譽度的貢獻直接成本：進入財務(wù)核算的成本間接成本：非財務(wù)方面的投入客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標客戶滿意度客戶投訴率客戶流失率客戶凈薦率新標準新手段競爭對手策略員工滿意度

服務(wù)產(chǎn)品組合54333法則

價值態(tài)度功能價值情感價值探求價值貨幣成本其他成本5?？蛻糁艺\商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4?？蛻魸M意品質(zhì)可靠個性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價格低廉快捷便利3?？蛻艚邮苓_到標準尊重顧客值得嘗試質(zhì)價相稱交易方便2。客戶猶豫1?？蛻衾涞蛻舴?wù)七步流程

（前三步：設(shè)計）第一步：作業(yè)預(yù)備第二步：信息解碼第三步：需求確認

（后三步：反饋）第四步：策略執(zhí)行第五步：效果反饋第六步：投訴處理作業(yè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)改善三、更專業(yè)的平臺※服務(wù)競爭的四大平臺※客戶服務(wù)四類標準

從層級標準到情境標準從企業(yè)標準到客戶標準※十二類客戶服務(wù)規(guī)范

給標準更要給標桿※營業(yè)場所功能提升之道●客服中心發(fā)展的四個方向●客戶?？墓δ軆r值●經(jīng)營五星級會員俱樂部

服務(wù)競爭的四大平臺目的：提升價值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效率綜合服務(wù)平臺聲訊服務(wù)平臺增值服務(wù)平臺輔導(dǎo)服務(wù)平臺營業(yè)場所客服中心會員俱樂部客戶?？W(wǎng)站客戶服務(wù)四類標準§層（等）級標準（不同的客戶用不同的標準）

將客戶分成A、B、C、D四級客戶§情境標準（視情況不同而制定不同標準）分為常規(guī)標準和非常標準，在客戶存在異議和抱怨時采用常規(guī)標準，當客戶投訴和離棄時采用非常標準。（緊急情況下制定非常標準）§企業(yè)標準§客戶標準（最高標準）滿意度=重合度1、建立客戶滿意度模型（從功能價值、情感價值、探求價值及綜合成本（含貨幣成本、其他成本）四個方面來評估）；2、產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計；3、產(chǎn)品和服務(wù)的實施；4、滿意度差距測評；5、產(chǎn)品與服務(wù)的改進；6、滿意度的提升。標準與標桿

群體行為定律

生命具有模仿的天性，在一個群體行為中，80%是跟從者，15%是中堅力量，5%是先行者。在一個單點上找到高度；（標桿不完美，樹一個完美的標桿會被認為太難學(xué)，做不到）以多點的高度構(gòu)成面的完美；用榜樣的力量來驅(qū)動團隊；制止萌芽狀態(tài)的錯誤行為。（“病羊”本身不發(fā)病，但會傳染病毒，對于負面標桿，要在萌芽時期制止。）營業(yè)場所功能提升更加快捷便利（公司的辦公室、寫字樓）業(yè)務(wù)更全面（并不是包攬所有的業(yè)務(wù)，而是指你設(shè)定的業(yè)務(wù)該有的都有）協(xié)同性更好（現(xiàn)場解決追求團隊協(xié)助）文化功能更強（形成文化影響力，也是品牌形象的感受點）客服中心發(fā)展的四個方向客戶服務(wù)中心：企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動性服務(wù)的系統(tǒng)CALLCENTER專業(yè)化標準化速度化人性化COPC-2000標準（聯(lián)通已通過該標準）四個最佳平衡客戶服務(wù)質(zhì)量/客戶滿意度/員工滿意度/獲利能力與成本客戶?？ňW(wǎng)站）的功能價值PUBLICATION提升之道價值性差異性互動性一個與客戶交流的平臺；非單向性，讓客戶參與。經(jīng)營五星級會員俱樂部會員俱樂部—通過會員服務(wù)和交流活動，實現(xiàn)互利功能的團體。俱樂部六大功能檢測服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)；調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念，提升客戶知識，培養(yǎng)客戶習慣；社交功能通過企業(yè)與會員、會員與會員的溝通，吸引目標客戶；促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會員交易；品牌功能通過活動和會員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象?？蛻舫砷L五步路線圖1、需求度（我想要……）2、認知度（哪一家的……）3、接受度（可以吧……）4、滿意度（嗯，不錯嘛……）5、忠誠度（哇，棒極了……）投訴處理的四項法則80/20法則及時法則遷善法則補償法則80%的精力預(yù)防20%的精力處置快速解決不要拖延一點投訴全線改進杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投?？蠢碣r；服務(wù)看投訴?，F(xiàn)在企業(yè)普遍的情況是80%以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預(yù)防；提升忠誠度的“客戶之錨”貝恩公司研究證實：客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會提升45%-90%。

1、加高轉(zhuǎn)換成本（10%）2、消彌逃逸動力（30%）3、培養(yǎng)特殊偏好（60%）

表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實忠誠重復(fù)交易經(jīng)常感謝推薦本品團隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié)使用

選擇培育淘汰授權(quán)原則

專業(yè)原則

審慎原則果斷原則

莫菲定律最開始你擔心的事情最終會在你最擔心的環(huán)節(jié)發(fā)生。服務(wù)精英五星服務(wù)與“五力”精英思辨力洞悉價值構(gòu)成理解客戶標準親和力以親近客戶為樂趣，與客戶共情并成為主導(dǎo)者學(xué)習力快速完成職業(yè)化的進程，精通法則、善用工具平衡力綜合思考多方利益，快速設(shè)立多贏方案思辨力洞悉價值構(gòu)成理解客戶標準四種不同方法促進客戶服務(wù)團隊建設(shè)“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗“承諾法”提升執(zhí)行效果“競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績“督導(dǎo)法”推進持續(xù)改善潛能定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快更強更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀錄?！突鶆?chuàng)造爐對爐人對人的競爭：可妒的第三者。競賽法四模式：個體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競賽法七原則：讓模仿升級為競賽；設(shè)立更多獎項；讓競爭者認同規(guī)則；提升單元的相似性；組織賽場啦啦隊；將競賽控制在限度內(nèi)?，F(xiàn)場督導(dǎo)法：有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法。執(zhí)行力=監(jiān)督+指導(dǎo)現(xiàn)場觀察：傾聽、觀察、體驗、發(fā)現(xiàn)典型及問題；分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對策：戰(zhàn)略、標準、流程、制度、組織、素質(zhì)、心態(tài)、能力、市場、成本；實施：示范、專項輔導(dǎo)、系統(tǒng)培訓(xùn)、獎勵、處罰范例法案例法根據(jù)培訓(xùn)目的，提供