《在線評論與顧客滿意度研究的相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)綜述》1800字

在線評論與顧客滿意度研究的相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u26127在線評論與顧客滿意度研究的相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)綜述 1124051.1相關(guān)概念 139241.1.1在線評論 1154761.1.2服務(wù)質(zhì)量 130801.1.3酒店服務(wù)質(zhì)量 1153341.1.4顧客滿意度 297731.2基礎(chǔ)理論 2144961.1.1顧客價值理論 242581.1.2服務(wù)創(chuàng)新理論 31.1相關(guān)概念1.1.1在線評論在線評論也被稱為在線消費者評論、在線語言、在線文本等。它與傳統(tǒng)的口頭傳達(dá)不同，它是以第三方評論網(wǎng)站、公司官網(wǎng)、電子郵件等為平臺。在線評論具有傳播迅速、影響力廣、及時性強和便利性強的特點。受在線評論增加的影響，學(xué)者們開始對網(wǎng)絡(luò)評價進行研究。目前，學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)評論沒有統(tǒng)一的定義。通常來說，在線評論是指消費者通過第三方平臺，對消費的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)表自己的自己的評價，經(jīng)驗以及意見。這些內(nèi)容是肯定或是否定的評價。而該產(chǎn)品或服務(wù)的潛在顧客可以通過了解這些經(jīng)驗豐富的顧客的評論來了解產(chǎn)品或服務(wù)。1.1.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿足特定潛在需求的服務(wù)特征和特征的總體，是服務(wù)業(yè)務(wù)滿足被服務(wù)者需求的程度。這是企業(yè)為滿足目標(biāo)顧客提供的最低服務(wù)水平，是企業(yè)維持該預(yù)定服務(wù)水平的一致程度。由此可以通過顧客的感知來分析，而讓顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量就是最真實的服務(wù)質(zhì)量。1.1.3酒店服務(wù)質(zhì)量酒店的主要服務(wù)范圍是集住宿、餐廳等領(lǐng)域的綜合性服務(wù)企業(yè)。酒店除了在服務(wù)范圍內(nèi)提供有形服務(wù)外，還包括員工的服務(wù)意識和技能等。從顧客的角度出發(fā)，顧客希望在生理和心理層面上滿足他們的需求。以酒店服務(wù)產(chǎn)品為出發(fā)點，主要從兩個方面對服務(wù)質(zhì)量進行定義詮釋。首先，狹義的酒店服務(wù)的質(zhì)量是指服務(wù)過程中的利用價值，不包括具體的實物產(chǎn)品。其次，廣義上說，這本就是一個完整的系統(tǒng)。除了沒有實物形態(tài)的服務(wù)外，還包括了依附在實物上的服務(wù)。也就是說酒店全面利用自己的資源和要素，在服務(wù)價值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求的程度。1.1.4顧客滿意度顧客滿意度是指顧客對直接或間接表達(dá)的，必須做到的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意度是對產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)本身性能的評估，提供與消費者滿意度相關(guān)的快樂水平，包括低于或高于滿意度水平，是一種心理體驗。只有充分了解不同類別的客戶滿意度，才能實現(xiàn)100%的客戶滿意度。據(jù)此，筆者認(rèn)為顧客滿意度具有以下特點：主觀性：顧客滿意度是一種主觀的感知和消費者的期待，因此具有主觀性的特性。對于不同的個人消費者來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的顧客滿意度通常由于主觀差異而不同。相對性：顧客滿意度受消費感受和消費期待的影響，是現(xiàn)實和期待的反應(yīng)，因此具有相對性的特點。階段性：顧客滿意度是顧客根據(jù)以前的消費經(jīng)驗和積累的見解，對產(chǎn)品或服務(wù)的評價。顧客所獲得的消費感受和消費預(yù)期受到歷史感受的影響，因此具有階段性的特點。1.2基礎(chǔ)理論1.1.1顧客價值理論顧客價值理論是以顧客感知到的價值為中心，對產(chǎn)品或者服務(wù)的價值進行研究。也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者的價值評價不能作為標(biāo)準(zhǔn)來使用，顧客的認(rèn)識和評價是價值的唯一尺度。有兩個代表性的顧客價值理論：顧客感知價值論和顧客認(rèn)可價值理論。顧客感知價值理論主張產(chǎn)品或服務(wù)的價值，來自于消費后客人對收益的評估。顧客認(rèn)可價值理論認(rèn)為顧客收入不限于產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等方面的價值；顧客成本不限于金錢、時間和其他經(jīng)費。顧客價值理論是研究酒店服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，為相關(guān)研究提供了重要的基礎(chǔ)。在酒店行業(yè)的市場競爭中，顧客所認(rèn)識的服務(wù)質(zhì)量對酒店的商業(yè)表現(xiàn)有著決定性的影響。注意顧客的感知價值，可以把握服務(wù)質(zhì)量的實際情況。1.1.2服務(wù)創(chuàng)新理論服務(wù)創(chuàng)新是指一種具有重大意義的創(chuàng)新服務(wù)活動，即能夠提供客人個性化的需求服務(wù)。與服務(wù)的性質(zhì)相對應(yīng)，服務(wù)的創(chuàng)新也有差別，多樣性和無形性的特性。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新理論，酒店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的意義是：以酒店服務(wù)為對象，以酒店服務(wù)管理為主體，以酒店可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，運用所有酒店資源并制定，實施酒店服務(wù)的改善策略。獲得顧客的滿意是消費者對服務(wù)或者產(chǎn)品選擇的標(biāo)準(zhǔn)。酒店進行服務(wù)創(chuàng)新的目的則是提高酒店業(yè)競爭力，并獲得高額利潤。因此酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面，不僅要重視產(chǎn)品服務(wù)等方面的創(chuàng)新，更要重視這些創(chuàng)新是否能夠達(dá)到消費者需求的預(yù)期。當(dāng)顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新時，才能夠提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量以及提高酒店的市場價值。從一定意義上講，服務(wù)創(chuàng)新