駐場運維人員工作內容

駐場運維人員工作內容

自項目終驗之日起的售后運維期內，我公司承諾負責業(yè)務系統(tǒng)及相關設備的

日常維護，保障系統(tǒng)正常運行，并提供2名駐場服務技術人員，駐場服務人員在

崗上班時間與采購人保持一致，完成采購人要求的項目相關工作。

日常維護工作內容如下：

(1)負責系統(tǒng)平臺的運行維護，保障信息資源的安全、完整和有效利用。

(2)進行數(shù)據(jù)備份，在系統(tǒng)遭到破壞時及時恢復或啟動備份系統(tǒng)，確保系

統(tǒng)正常運行。

(3)負責網(wǎng)絡、終端計算機及相關設備的正常運行和維護。

(4)負責組織應用軟件的升級、后續(xù)開發(fā)和培訓工作及管理制度的實施。

建立科學、嚴格的系統(tǒng)日常管理與維護規(guī)章制度，規(guī)范系統(tǒng)管理。

(-)日常運行維護

駐場服務人員日常負責系統(tǒng)平臺的運行維護，保障信息資源的安全、完整和

有效利用。

(1)日常維護服務概述

日常維護服務是為招標人提供的主動性維護服務，服務內容主要包括：硬件

設備維護、應用軟件維護、數(shù)據(jù)維護等方面。系統(tǒng)運行監(jiān)測服務、業(yè)務日常巡檢、

技術咨詢與支撐、網(wǎng)絡運行分析報告、售后服務聯(lián)席會議等內容。

(2)系統(tǒng)運行監(jiān)控

系統(tǒng)平臺的運行維護，保障信息資源的安全、完整和有效利用。網(wǎng)絡監(jiān)控服

務指向客戶提供7*24小時的設備層、電路層等網(wǎng)絡監(jiān)控服務，獲取各類告故障

信息，實時響應并及時恢復、解決。為采購人提供全面的技術支持，及時解決系

統(tǒng)運行中遇到的技術問題。

(3)業(yè)務日常巡檢

日常巡檢指對業(yè)務運行情況開展主動性、預防性的檢查，對涉及系統(tǒng)平臺的

運行維護、網(wǎng)絡系統(tǒng)運行狀況、網(wǎng)絡終端設備運行狀況、承載系統(tǒng)運行檢查分析，

同時核對客戶的工程技術資料和系統(tǒng)運行監(jiān)測等，保持客戶資料的準確性和可用

性，對客戶端網(wǎng)絡資源進行預警。

日常巡檢后由我公司出具巡檢報告，由用戶方代表簽字確認；若用戶方代表

不愿意簽字確認，則需在巡檢報告中記錄客戶聯(lián)系人及原因C

(4)技術咨詢與支撐

技術咨詢與支撐指在業(yè)務使用過程中由專業(yè)技術專家向客戶提供技術咨詢

和支撐，及時解決業(yè)務使用過程中遇到的疑難技術問題。

(5)網(wǎng)絡服務報告

網(wǎng)絡服務報告是指根據(jù)客戶需要，對客戶網(wǎng)絡在一段時間內的運行情況進行

總結和分析。

(6)售后服務聯(lián)席會議

售后服務聯(lián)席會議指中移系統(tǒng)集成有限公司業(yè)務部門組織運維支撐團隊定

期與客戶共同對售后服務的質量進行檢查和評估，對服務項目進行總結，形成諒

解備忘錄/會議紀要。

(二)運行維護及系統(tǒng)功能的優(yōu)化

為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，應為本項目提供優(yōu)質、及時

的技術支持。技術支持的主要內容有：運行維護技術要求、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴

充、建立技術支持知識庫等。

(三)運行維護的技術要求

當今信息技術日新月異，為了幫助項目單位的技術人員及時鞏固和更新本項

目相關的技術知識，了解并掌握最先進的技術，售后服務中心的技術人員將時刻

跟蹤新的技術領域，收集整理相關資料。根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目

單位的技術人員講行技術交流，并采用申話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的

信息傳送給項目單位的技術人員O

對項目單位技術人員提出的技術交流需求，售后服務中心的技術人員將會在

最短時間內與項目單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內容并回答

項目單位技術人員提出的問題，以最快速度從技術支持知識庫中提取相應內容或

從其他途徑獲得相應技術資料，反饋給項目單位技術人員，并對知識庫進行內容

更新?？蛻舴罩行募夹g交流服務流程如下：

圖客戶服務中心技術交流服務流程

1.系統(tǒng)中設備、軟件和網(wǎng)絡功能優(yōu)化與擴充

應及時與本項目相關技術人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際

情況為本項目系統(tǒng)中設備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。

如果系統(tǒng)中設備、軟件等功能需要擴充，售后服務中心技術人員在收到擴充

需求后將立即做出實質性響應，與技術人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體

情況，并與其共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內，對擴充需求給出

合理和優(yōu)化的擴充方窠和建議，并且以優(yōu)惠的價格為項目單位提供相應的設備、

軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。

系統(tǒng)中設備、軟件等功能優(yōu)化與擴充服務流程圖如下:

系統(tǒng)中設備、軟件

項目單位與網(wǎng)絡功能優(yōu)化擴

充需求

客戶服務中心

專職服務經(jīng)理

具體需求的交流客戶服務中心

A技術人員

進行功能擴充、升級的可行性、必要

可行性、必要性分析性分析報告

可行性或必要性的交流與項目總位技術人員討

論可行性與必要性"

不可行、不必要判斷是否有必

要、是否可行

可行、必要

向項目單位提

編制設備、介質清單及設備、介質清單

供分析報告并

報價及報價

詳細說明原因

采購事宜的交流提交設備、介質清單并

?與項目單位交流采購事

宜

提交方案，項目單位是否同

供項目單位參考意采購

是

具體合同條款交流制定合同條款

并與項目單位訂才合同

根據(jù)合同清單訂貨發(fā)貨

派出技術人員

現(xiàn)場安裝調試

圖優(yōu)化與擴充服務流程圖

2.建立技術支持知識庫

在本項目的實施過程以及運行維護與支持服務過程中，技術人員應在技術支

持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術問題，同時，在每季度末安排客戶服務中心

資深技術支持人員將本項目中出現(xiàn)的技術問題及解決辦法進行匯總分類，提交給

用戶，并協(xié)助其在內部服務器上開辟技術支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術

人員發(fā)布。

在運行維護與支持服務的過程中，技術支持人員應不斷跟蹤技術、設備信息,

對知識庫進行豐富和更新，以便技術人員能夠掌握技術、設備的最新信息。

（四）日常管理及維護規(guī)章制度

1.駐場人員日常維護管理

1、統(tǒng)一領導

遇到重大應用系統(tǒng)異常情況，及時向有關領導報告，以便于統(tǒng)一調度、減少

損失。

2、綜合協(xié)調

明確綜合協(xié)調的職能機構和人員，做到職能間的相互銜接。

3、重點突出

處理的重點放在運行著重要業(yè)務系統(tǒng)或可能導致嚴重事故后果的關鍵系統(tǒng)

上。

4、及時反應，積極應對

出現(xiàn)應用系統(tǒng)故障時，駐方運維服務人員應及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時搶修、

及時控制，積極對信息系統(tǒng)突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預警、報告、響應。

5、快速恢復

系統(tǒng)管理人員在堅持快速恢復系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責分工，加強團結協(xié)作,

必要情況下與設備供應商共同謀求問題的快速解決。

6、防范為主，加強監(jiān)控

經(jīng)常性地做好應對應用系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準備、預案準備、機制準備和工

作準備，提高基礎設備和重要信息系統(tǒng)的綜合保障水平。加強對應用系統(tǒng)應用的

日常監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范

圍，力爭將損失降到最低程度。

2.維護規(guī)章制度

維護是客服工作的核心，為了更好的做好維護工作，給客戶創(chuàng)造更大的效益、

價值，特制定以下制度：

對于需要其他部門解決的問題或投訴，出現(xiàn)重大、疑難故障等緊急情況時,

可直接電話通知經(jīng)營管理部，經(jīng)營管理部在接到客服部通知后，與客戶保持聯(lián)系

直至問題得到完滿解決，問題解決后在第一時間反饋給客戶，并作好資料的歸檔

工作。

對于必須要去現(xiàn)場才能解決的問題，去現(xiàn)場的工程師要攜帶已填寫問題現(xiàn)象

及聯(lián)系人的維護方窠，并在問題得到解決后詳實填寫處理步驟和分析，之后要客

戶簽字確認，問題解決后在第一時間遞交維護報告。項目