運維服務(wù)標準完整

運維服務(wù)標準完整

一、引言

二、定義

三、服務(wù)內(nèi)容

四、服務(wù)水平

五、服務(wù)流程

六、服務(wù)管理

七、服務(wù)報告

八、服務(wù)評估

九、服務(wù)改進

十、附則

引言

本標準旨在規(guī)范運維服務(wù)的提供和管理，確保運維服務(wù)符

合用戶需求和業(yè)務(wù)要求，提高運維服務(wù)水平和用戶滿意度。

定義

1.運維服務(wù)：指為保障系統(tǒng)正常運行和業(yè)務(wù)連續(xù)性，提供

的包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、安全等方面的技術(shù)支持和維護服務(wù)。

2.用戶：指使用運維服務(wù)的各級別單位、部門和個人。

3.運維人員：指從事運維服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員。

服務(wù)內(nèi)容

1.硬件設(shè)備維護：包括硬件設(shè)備巡檢、維護、保養(yǎng)、更換

等。

2.軟件系統(tǒng)維護：包括軟件系統(tǒng)巡檢、維護、升級、補丁

安裝等。

3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢、維護、調(diào)試、優(yōu)化

等。

4.安全管理：包括系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等方面

的管理和維護。

5.應(yīng)急響應(yīng)：包括緊急故障處理、災(zāi)難恢復(fù)等。

服務(wù)水平

1.響應(yīng)時間：運維人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)用戶請求°

2.故障處理時間：運維人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)解決故障。

3.故障處理率：運維人員應(yīng)保證故障處理率達到一定標準。

4.服務(wù)質(zhì)量：運維人員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量符合用戶需求和業(yè)

務(wù)要求°

服務(wù)流程

1.服務(wù)請求：用戶向運維人員提出服務(wù)請求。

2.服務(wù)響應(yīng)：運維人員在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)用戶請求。

3.問題診斷：運維人員對問題進行診斷和分析。

4,問題解決；運維人員對問題進行解決和處理。

5.服務(wù)評估：用戶對運維服務(wù)進行評估和反饋。

服務(wù)管理

1.服務(wù)臺賬：運維人員應(yīng)建立服務(wù)臺賬，記錄服務(wù)請求和

處理情況。

2.服務(wù)監(jiān)控：運維人員應(yīng)對系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)控，及時發(fā)

現(xiàn)和解決問題。

3,服務(wù)培訓(xùn)：運維人員應(yīng)定期進行技術(shù)培訓(xùn)和知識普及，

提高服務(wù)水平。

服務(wù)報告

1.服務(wù)月報：運維人員應(yīng)每月向用戶提交服務(wù)月報，匯報

服務(wù)情況和問題處理情況。

2.服務(wù)年報：運維人員應(yīng)每年向用戶提交服務(wù)年報，總結(jié)

服務(wù)情況和改進計劃。

服務(wù)評估

1.用戶滿意度調(diào)查：運維人員應(yīng)定期進行用戶滿意度調(diào)查,

了解用戶需求和意見。

2.服務(wù)評估報告：運維人員應(yīng)定期編制服務(wù)評估報告，總

結(jié)服務(wù)情況和改進措施°

服務(wù)改進

1.服務(wù)問題分析：運維人員應(yīng)對服務(wù)問題進行分析和總結(jié),

提出改進措施。

2,服務(wù)改進計劃：運維人員應(yīng)制定服務(wù)改進計劃，落實改

進措施。

附則

1.本標準適用于所有提供運維服務(wù)的單位和個人。

2本標準由運維服務(wù)管理部門負責(zé)實施和監(jiān)督。

3.本標準應(yīng)定期進行修訂和更新，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶

需求。

運維服務(wù)標準

引言

本文旨在制定一套運維服務(wù)標準，以確保運維服務(wù)的質(zhì)量

和效率。本文適用于所有涉及運維服務(wù)的部門和人員。我們將

遵守行為準則和服務(wù)紀律，遠離故障十大原則，確保服務(wù)的穩(wěn)

定性和安全性。

編寫目的

本文的編寫目的是為了規(guī)范運維服務(wù)的流程和要求，提高

服務(wù)水平和客戶滿意度。我們希望通過制定一套標準化的服務(wù)

準則，確保運維服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，減少故障發(fā)生的可能

性，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

適用范圍

本文適用于所有涉及運維服務(wù)的部門和人員，包括但不限

于網(wǎng)絡(luò)運維、服務(wù)器運維、存儲設(shè)備運維等。

行為準側(cè)

我們將遵守行為準則，包括但不限于遵守公司規(guī)定、保護

客戶隱私、尊重客戶需求等。我們將以誠實、專業(yè)、負責(zé)任的

態(tài)度對待工作，確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。

服務(wù)紀律

我們將遵守服務(wù)紀律，包括但不限于按時完成工作、及時

響應(yīng)客戶需求、及時上報工作進展等。我們將確保服務(wù)的穩(wěn)定

性和安全性，提高客戶滿意度。

遠離故障十大原則

我們將遠離故障十大原則，包括但不限于備份數(shù)據(jù)、更新

軟件、監(jiān)控系統(tǒng)等。我們將確保服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，減少

故障發(fā)生的可能性。

運維服務(wù)準則和要求

基本要求

我們將按照標準化流程執(zhí)行運維服務(wù)，包括但不限于故障

排查、維護保養(yǎng)、性能優(yōu)化等。我們將確保服務(wù)的質(zhì)量和效率,

提高客戶滿意度。

檔案記錄

我們將建立檔案記錄，包括但不限于設(shè)備信息、維護記錄、

故障處理等。我們將確保記錄的完整性和準確性，方便后續(xù)的

維護和管理。

網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)標準和要求

我們將按照網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)標準和要求執(zhí)行工作，包括但不

限于網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、IP地址規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置等。我們將確

保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性，提高客戶滿意度。

服務(wù)器及存儲設(shè)備運維標注和要求（自動化監(jiān)控）

我們將按照服務(wù)器及存儲設(shè)備運維標注和要求執(zhí)行工作，

包括但不限于服務(wù)器配置、存儲設(shè)備維護、自動化監(jiān)控等。我

們將確保設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性，提高客戶滿意度。

綜合報表

我們將定期生成綜合報表，包括但不限于工作量統(tǒng)計、故

障處理記錄、客戶反饋等。我們將通過綜合報表了解工作進展

和客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

故障響應(yīng)及解決要求

我們將按照故障響應(yīng)及解決要求執(zhí)行工作，包括但不限于

及時響應(yīng)、快速解決、有效預(yù)防等。我們將確保故障的及時解

決，減少影響客戶的時間和損失。

2級問題：部分服務(wù)失效，網(wǎng)絡(luò)丟包嚴重，延遲大，影響

正常訪問。需要在半小時內(nèi)響應(yīng)，提供故障處理方案，最長響

應(yīng)時間為12小時。

我們的系統(tǒng)出現(xiàn)了部分服務(wù)失效的問題，網(wǎng)絡(luò)丟包嚴重，

延遲也很大，這導(dǎo)致用戶無法正常訪問。我們需要在半小時內(nèi)

響應(yīng)，并提供故障處理方案，最長響應(yīng)時間為12小時。

3級問題：出現(xiàn)報錯或報警，但業(yè)務(wù)能繼續(xù)運行且性能影

響較小。需要在半小時內(nèi)響應(yīng)，提供故障處理方案，最長響應(yīng)

時間為6小時。

我們的系統(tǒng)出現(xiàn)了報錯或報警的情況，但業(yè)務(wù)仍能繼續(xù)運

行，性能影響較小。我們需要在半小時內(nèi)響應(yīng)，并提供故障處

理方案，最長響應(yīng)時間為6小時。

4級問題：預(yù)約服務(wù)，包括系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨

詢等，不影響業(yè)務(wù)。需要在24小時內(nèi)提交故障處理方案，最

長響應(yīng)時間為1小時。

我們