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ICSDB3301代替DB3301/T10—2011杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB3301/T10—2018本標(biāo)準(zhǔn)的格式按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》規(guī)定而編制。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市上城區(qū)人民政府提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位:中共杭州市上城區(qū)委、杭州市上城區(qū)人民政府信訪局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:楊艷萍、傅萍。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為:DB3301/T.FW10—2007《上城區(qū)社區(qū)12345信訪受理服務(wù)規(guī)范》。DB3301/T10-2011。4總則DB3301/T10—2018社區(qū)12345信訪服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)12345信訪的總則、工作原則、受理范圍、工作要求、工作流程、考核評(píng)估。本規(guī)范適用于社區(qū)12345信訪工作的辦理與考核。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431號(hào)(2005)信訪條例浙江省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告(第4號(hào))浙江省信訪條例杭州市市長(zhǎng)公開電話行政投訴辦法杭州市人民政府市長(zhǎng)令第172號(hào)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范3.1社區(qū)12345指在區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心指導(dǎo)下,在社區(qū)設(shè)立的受理群眾建議、意見或投訴請(qǐng)求的專線電話,對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼。3.2社區(qū)12345信訪受理服務(wù)站社區(qū)設(shè)立的信訪受理服務(wù)站是由固定場(chǎng)所、人員、電話組成的受理群眾投訴的服務(wù)窗口。3.3服務(wù)對(duì)象所有通過(guò)社區(qū)12345提出建議、意見或投訴請(qǐng)求的公民、法人或其他組織。3.4“民情服務(wù)網(wǎng)”體系在區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,由區(qū)群眾工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體牽頭,以各街道聯(lián)系區(qū)長(zhǎng)為總聯(lián)系人,將區(qū)屬各部門、市屬延伸單位及指揮部分別聯(lián)系對(duì)接到各街道、社區(qū),整合各街道、社區(qū)現(xiàn)有的群眾工作資源和力量,遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理”相結(jié)合的原則,合力構(gòu)建起上下聯(lián)動(dòng)、左右互通、環(huán)環(huán)相連的群眾工作“網(wǎng)狀服務(wù)”新體系。確?!靶∈虏怀錾鐓^(qū),大事不出街道”,力爭(zhēng)將矛盾糾紛化解在基層、處置在萌芽狀態(tài)。2DB3301/T10—20184.1基本要求社區(qū)12345的工作應(yīng)符合中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431號(hào)(2005)《信訪條例》和浙江省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告(第4號(hào))《浙江省信訪條例》、杭州市人民政府市長(zhǎng)令第172號(hào)《杭州市市長(zhǎng)公開電話行政投訴辦法》的要求。4.2工作原則4.2.1服務(wù)第一的原則把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位,自覺(jué)接受群眾監(jiān)督,服務(wù)群眾。4.2.2實(shí)事求是的原則一切從實(shí)際出發(fā),滿足群眾正當(dāng)、合理的要求。把為群眾辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),嚴(yán)肅認(rèn)真,客觀公正,實(shí)事求是。4.2.3高效務(wù)實(shí)的原則對(duì)群眾反映的問(wèn)題,力求用最短的時(shí)間、最快的速度作出處理,以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求,采取應(yīng)急措施,迅速加以解決。4.2.4依法處置的原則對(duì)群眾來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)處理,盡快解決;對(duì)條件暫不具備,一時(shí)解決有困難的,應(yīng)向群眾講明情況,同時(shí)積極創(chuàng)造條件,爭(zhēng)取早日解決;對(duì)超出政策規(guī)定或過(guò)高的要求,要說(shuō)服疏導(dǎo),講明道理,以求得群眾的理解。4.2.5嚴(yán)格保密的原則在答復(fù)處理群眾反映問(wèn)題的過(guò)程中,要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密,做到不泄密;來(lái)電人不愿公開工作單位和姓名的,要尊重來(lái)電人的意愿,特別是揭發(fā)、控告電話,要為反映人保密,防止出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)事件。4.3受理范圍4.3.1對(duì)政府工作及其工作人員的批評(píng)、意見和建議。4.3.2對(duì)區(qū)域內(nèi)改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、市政規(guī)劃、城市管理等方面的意見和建議。4.3.3對(duì)政府各部門工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見、建議。4.3.4對(duì)直接影響群眾生活的有關(guān)問(wèn)題和突發(fā)性事件的處理意見和建議。4.3.5對(duì)生活中發(fā)生的屬于需要政府解決的有關(guān)問(wèn)題的意見和建議。4.3.6反映突發(fā)事件的情況。4.3.7屬于政府部門應(yīng)當(dāng)處理的其他有關(guān)問(wèn)題。4.3.8法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以進(jìn)行投訴的其他行政行為。4.4不予受理范圍4.4.1已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng)。DB3301/T10—20184.4.2對(duì)各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。4.4.3已經(jīng)受理或者正在辦理期限內(nèi)的信訪事項(xiàng)。5信訪工作要求5.1基本工作要求5.1.1堅(jiān)守崗位。按時(shí)上、下崗,不擅自脫崗。5.1.2文明受話語(yǔ)言規(guī)范,用語(yǔ)文明,態(tài)度熱情,音量適度。5.1.3規(guī)范接聽受理員在接聽群眾來(lái)電的過(guò)程中,均不允許任意掛斷市民投訴電話,確保接通率在95%以上。5.1.4及時(shí)辦理受理市民投訴后,應(yīng)及時(shí)予以辦理;無(wú)法自行處理的,應(yīng)轉(zhuǎn)交區(qū)長(zhǎng)公開受理中心予以辦理。5.1.5限期反饋一般情況下,3個(gè)-5個(gè)工作日內(nèi)予以反饋,特殊情況,未能辦結(jié)的,要說(shuō)明理由。5.1.6依規(guī)用機(jī)按程序操作微機(jī)。不得刪改微機(jī)程序,不使用外來(lái)軟件。5.2信訪工作流程社區(qū)12345信訪的工作流程如附錄A所示。5.2.1來(lái)電受理要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、受話耐心、登記及時(shí)。所有群眾來(lái)電統(tǒng)一記入電子文檔《社區(qū)12345受理單》見附錄B,對(duì)來(lái)電主要內(nèi)容的記錄力求簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出,文字通順,書寫規(guī)范。5.2.2來(lái)電處理5.2.2.1社區(qū)自辦來(lái)電受理后,社區(qū)可自行處理的信訪問(wèn)題,可根據(jù)不同情況分別作出以下處理:a)當(dāng)即答復(fù):來(lái)電反映的問(wèn)題,如事實(shí)清楚,政策法規(guī)依據(jù)明確的,應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來(lái)電人;b)自行處理:對(duì)于社區(qū)能自行處理解決的群眾投訴,由社區(qū)出面協(xié)調(diào)解決,限期予以反饋;c)協(xié)辦求助:對(duì)于來(lái)電反映的問(wèn)題,社區(qū)無(wú)法自行解決的,上報(bào)街道和相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。相關(guān)職能部門要按照“民情服務(wù)網(wǎng)”體系的工作要求,主動(dòng)協(xié)助社區(qū)解決群眾信訪問(wèn)題。5.2.2.2社區(qū)轉(zhuǎn)辦4DB3301/T10—2018對(duì)來(lái)電反映的問(wèn)題,社區(qū)無(wú)法自行處理的,通過(guò)“社區(qū)12345信息管理模塊”,轉(zhuǎn)交區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心受理,由區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心交辦相關(guān)職能單位,參照區(qū)長(zhǎng)公開電話辦理要求,限期反饋結(jié)果,并告知來(lái)電人。5.2.3反饋審核5.2.3.1所有受理件,無(wú)特殊情況,均要求限期完成。5.2.3.2社區(qū)自行辦理的,由社區(qū)工作人員負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果記錄在《社區(qū)12345信訪受理單》的“辦理結(jié)果”欄內(nèi),并將結(jié)果告知反映人后,如實(shí)填寫“反映人意見”。4.5.3.3經(jīng)區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心轉(zhuǎn)辦的,由相關(guān)職能單位負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果記錄在《社區(qū)12345信訪受理單》的“辦理結(jié)果”欄內(nèi),并將結(jié)果告知反映人后,如實(shí)填寫“反映人意見”,同時(shí)相關(guān)職能單位還要將結(jié)果通過(guò)區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心反饋給社區(qū)。5.2.4后續(xù)處理5.2.4.1催辦社區(qū)12345信訪服務(wù)站對(duì)交辦事項(xiàng)的辦理期限應(yīng)及時(shí)關(guān)注。對(duì)超出規(guī)定辦理期限的交辦單,可電話催辦。5.2.4.2督辦區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心根據(jù)社區(qū)12345信訪服務(wù)站的工作匯報(bào),對(duì)一些疑難和涉及多個(gè)部門的較為復(fù)雜事項(xiàng),組織工作人員(不少于2人)到現(xiàn)場(chǎng)督辦,或召集有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì),及時(shí)予以解決。協(xié)調(diào)會(huì)后,對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果一般應(yīng)形成“會(huì)議紀(jì)要”分送相關(guān)單位及反映人;對(duì)其中暫未完全處理到位的事項(xiàng),應(yīng)繼續(xù)跟蹤落實(shí)。5.2.4.3辦結(jié)對(duì)反饋處理到位的交辦,應(yīng)及時(shí)予以辦結(jié)處理。5.2.5綜合分析和材料歸檔5.2.5.1業(yè)務(wù)分析社區(qū)12345信訪工作人員要對(duì)來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行分析,積極參加區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心定期組織召開的業(yè)務(wù)分析會(huì)。5.2.5.2臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)定期對(duì)來(lái)電數(shù)量、內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。電子統(tǒng)計(jì)報(bào)表(見附錄C)及時(shí)上報(bào)區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心統(tǒng)一匯總。6考核評(píng)估6.1考核評(píng)估組織由區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心指導(dǎo)、督促,街道具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。6.2考核評(píng)估內(nèi)容DB3301/T10—20186.2.1領(lǐng)導(dǎo)重視社區(qū)12345信訪工作納入年度工作計(jì)劃,擺到重要議事日程,主要領(lǐng)導(dǎo)做到親自抓,社區(qū)有專人負(fù)責(zé)社區(qū)12345信訪的接待、受理、處置、反饋、歸檔工作。6.2.2設(shè)施齊全社區(qū)有專門的信訪接待室,并配備電腦、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備。6.2.3制度公開社區(qū)將各類工作制度、工作流程通過(guò)一定的形式予以公開。6.2.4工作績(jī)效按時(shí)反饋滿意率(群眾反映的問(wèn)題在規(guī)定期限內(nèi)按時(shí)予以反饋,在向反映群眾反饋處理結(jié)果的同時(shí),向群眾征求意見,并在反饋單上予以記錄,統(tǒng)計(jì)投訴處理的群眾滿意率)達(dá)到98辦結(jié)率(群眾反映的問(wèn)題得以妥善解決,得到確定答復(fù))達(dá)到100%。6DB3301/T10—2018附錄A(規(guī)范性附錄)工作流程反饋結(jié)果反映問(wèn)題反饋辦理結(jié)果并征求反映人意見反饋辦理結(jié)果并征求反映人意見交辦反饋A.1社區(qū)12345信訪工作流程圖見圖A.1所示。反饋結(jié)果反映問(wèn)題反饋辦理結(jié)果并征求反映人意見反饋辦理結(jié)果并征求反映人意見交辦反饋社會(huì)公眾社區(qū)12345信訪服務(wù)站交辦反饋統(tǒng)計(jì)匯總交辦反饋圖A.1工作流程圖DB3301/T10—2018附錄B(規(guī)范性附錄)社區(qū)12345信訪受理單B.1社區(qū)12345信訪受理單的內(nèi)容見表B.1。表B.1社區(qū)12345信訪受理單類別來(lái)訪-->其他-->普通訪件(次)/人內(nèi)容分類交辦單位上級(jí)編號(hào)受理時(shí)間受理人聯(lián)系電話交辦編號(hào)反映人聯(lián)系電話單位或地址所屬區(qū)域反映內(nèi)容承辦單位經(jīng)辦人一聯(lián)系電話承辦單位領(lǐng)導(dǎo)意見承辦編號(hào)辦理結(jié)果反映人意見承辦單位領(lǐng)導(dǎo)簽名辦結(jié)時(shí)間:1(規(guī)范性附錄)“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計(jì)表C.1“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計(jì)表式見表C.1。表C.1“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計(jì)表單位:制表日期:年月日受理分類市

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