三大銀行和一家超市服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告

三大銀行和一家超市服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告三大銀行和一家超市服務(wù)水平調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查概述1.調(diào)查目的：了解周邊銀行（中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)村合作銀行、中國(guó)建設(shè)銀行）和超市（沃爾瑪）服務(wù)水平狀況，分析服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議。2.調(diào)查內(nèi)容：按照老師提供的神秘人暗訪(fǎng)調(diào)查表進(jìn)行，內(nèi)容包括服務(wù)能力、設(shè)施、購(gòu)物環(huán)境三大項(xiàng)20小項(xiàng)。3.調(diào)查時(shí)間：調(diào)查集中在5月1日、5月2日、5月8日3天進(jìn)行，4.評(píng)分辦法：每次按調(diào)查表的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各銀行和超市每一小項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)5、3、1、0分別對(duì)應(yīng)評(píng)分等級(jí)的優(yōu)、良、中、差。二、服務(wù)水平綜合分析（一）、三家銀行1、服務(wù)水平總體評(píng)價(jià)據(jù)調(diào)查情況分析可知，中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)村合作銀行、中國(guó)建設(shè)銀行得分分別是79分、70分、78分?？偟目磥?lái)這三家銀行的服務(wù)水平接近良好。都具有基本服務(wù)設(shè)備，良好的環(huán)境，工作人員都是合格人員。但也還是存在不足之處，對(duì)殘疾人方面未設(shè)置殘疾人通道等。2、各項(xiàng)服務(wù)水平差異分析從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，三大項(xiàng)中購(gòu)物環(huán)境一項(xiàng)非常好、設(shè)施良好、服務(wù)良好，但在服務(wù)中存在一些問(wèn)題。在服務(wù)方面，最高得分是中國(guó)工商銀行37分，中國(guó)農(nóng)村合作銀行和中國(guó)建設(shè)銀行均為32分。三家銀行中，第一項(xiàng)（提供叫號(hào)服務(wù)，當(dāng)顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)所工作人員主動(dòng)招呼顧客取號(hào)，叫號(hào)設(shè)備正常）為良好，第二項(xiàng)（工作人員按要求著裝、佩帶胸卡、發(fā)飾整潔、化妝自然，儀表端裝）和第九項(xiàng)（在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等待顧客的神情，及辦好業(yè)務(wù)的顧客的反應(yīng)）是得分最高的，三家均為滿(mǎn)分。而在第三項(xiàng)（工作人員各就各位、專(zhuān)心工作、無(wú)倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象）和第六項(xiàng)（柜面人員主動(dòng)與顧客打招呼說(shuō)“您好”，態(tài)度親切、和藹，唱收唱付，結(jié)束說(shuō)“謝謝”）有所欠缺，平均分為4分。在設(shè)施方面，最高得分還是中國(guó)工商銀行27分，中國(guó)農(nóng)村合作銀行和中國(guó)建設(shè)銀行分別是26分和23分。第十項(xiàng)（門(mén)外設(shè)有營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)志，所內(nèi)有中文數(shù)字提示標(biāo)志，、有等候區(qū)標(biāo)志、營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)志明顯）得分均為滿(mǎn)分5分。但三家銀行在第十三項(xiàng)（有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)區(qū)，配有業(yè)務(wù)手冊(cè)，書(shū)寫(xiě)的紙筆材料，配有老花鏡）中均有不足處，原因是沒(méi)有配有老花鏡或放大鏡。還存在一個(gè)普遍問(wèn)題是在第十七項(xiàng)（營(yíng)業(yè)所外有停車(chē)位，車(chē)位充足，車(chē)輛停放整齊）三家銀行都不令人滿(mǎn)意，都得分為4分。在環(huán)境方面，三家都做得很好，第十八項(xiàng)（營(yíng)業(yè)所空間寬敞、光線(xiàn)明亮、溫度適宜、空氣流通）、第十九項(xiàng)（窗戶(hù)、桌面、地面、標(biāo)志整潔）和第二十項(xiàng)（物品擺放整齊，桌面各種工具排列整、資料疊放整齊）三家都得了滿(mǎn)分5分。這一項(xiàng)是三大項(xiàng)中做得最好的。（二）超市根據(jù)調(diào)查情況分析可知，沃爾瑪超市在五一節(jié)假日期間和假期之后分?jǐn)?shù)十分接近，分別是80、82。從總體上來(lái)看，沃爾瑪超市的服務(wù)水平在良好之上。三大項(xiàng)中購(gòu)物環(huán)境一項(xiàng)非常好、設(shè)施也非常好、只有在服務(wù)能力方面存在一些不足之處。在服務(wù)能力方面，五一假日時(shí)和之后均得分36分，，第一項(xiàng)（超市工作人員都清楚超市布局，能快速為顧客指出特定的物品區(qū)域）為良好，因?yàn)榇嬖诒０膊磺宄胁季?，第二?xiàng)（工作人員按要求著裝、佩帶胸卡、發(fā)飾整潔、化妝自然，儀表端裝）和第五項(xiàng)（顧客有需要招呼營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員立即回應(yīng)顧客，熱情為其服務(wù)）均為滿(mǎn)分。而在第三項(xiàng)（工作人員各就各位、專(zhuān)心工作、無(wú)倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象）和第六項(xiàng)（柜面人員主動(dòng)與顧客打招呼說(shuō)“您好”，態(tài)度親切、和藹，唱收唱付，結(jié)束說(shuō)“謝謝”）有所欠缺，平均分為4分。在設(shè)施方面，五一假期得分是21分，五一假期之后得分是23分，在第九項(xiàng)（超市開(kāi)設(shè)退換貨服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、開(kāi)#5@p服務(wù)及顧客意見(jiàn)箱）以及后面十一、十二項(xiàng)都是滿(mǎn)分5分，五一假期和之后唯一有差別的是第十三項(xiàng)（有存包柜，數(shù)量充足，使用簡(jiǎn)便），在五一假期時(shí)，人流量比較多，存包裹時(shí)，效率不高。在環(huán)境方面，假期中和假期后都做得很好。購(gòu)物環(huán)境唯一一個(gè)不足的是在第十六項(xiàng)（市場(chǎng)內(nèi)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的生鮮食品區(qū)，空氣流通無(wú)異味，熱鬧不嘈雜）中，得分為4分，因?yàn)榇嬖谝稽c(diǎn)異味和一點(diǎn)噪聲。三、存在的主要問(wèn)題此次調(diào)查超市和銀行的環(huán)境和設(shè)備都相對(duì)較好，但在服務(wù)中也有不少的問(wèn)題，主要有以下：1、銀行工作人員缺少笑容，不夠熱情的耐心，歡迎和歡送顧客有些機(jī)械，生硬。2、銀行缺少評(píng)價(jià)打分按鈕，即使有，柜面人員也不主動(dòng)提醒顧客打分。3、銀行和超市都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的殘疾人通道。四、改進(jìn)意見(jiàn)根據(jù)調(diào)查請(qǐng)況，為改進(jìn)和提高超市和銀行的服務(wù)水平，提出以下主要建議：１、對(duì)工作人員應(yīng)加強(qiáng)禮儀、禮貌方面的培訓(xùn)，使顧客進(jìn)店首先覺(jué)得親切自然，有一種真正“上帝”的感覺(jué)，從而在總體上提高員工的綜合素質(zhì)。２、對(duì)迎賓員應(yīng)全面加強(qiáng)禮儀、禮貌方面的培訓(xùn)，對(duì)工作人員全面加強(qiáng)工作熱情，態(tài)度友好，使被服務(wù)者進(jìn)入時(shí)首先覺(jué)得親切自然。３、對(duì)管理人員要精心挑選、嚴(yán)格管理，提高其責(zé)任心與組織管理能力。４、銀行應(yīng)配備評(píng)價(jià)打分按鈕