DB3301T 0192.1-2018 大型賽會志愿服務(wù)崗位規(guī)范 第1部分：總則　

ICS03.080.99DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0192.1—2018本規(guī)范按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》進(jìn)行編寫?！洞笮唾悤驹阜?wù)崗位規(guī)范》分為10個部分：——第1部分：總則；——第2部分：注冊制證志愿服務(wù)；——第3部分：抵離迎送志愿服務(wù)；——第4部分：禮賓接待志愿服務(wù)；——第5部分：賽會現(xiàn)場志愿服務(wù)；——第6部分：文藝活動志愿服務(wù)；——第7部分：媒體宣傳志愿服務(wù)；——第8部分：交通出行志愿服務(wù)；——第9部分：安全保衛(wèi)志愿服務(wù)；——第10部分：后勤保障志愿服務(wù)。本部分為DB3301/T0192的第1部分。本部分由杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心提出。本部分由共青團(tuán)杭州市委歸口。本部分起草單位：杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心、杭州師范大學(xué)。本部分主要起草人：馬利陽、王躍軍、沈曉峰、陳碧紅、沈威、王倩、趙定東、盧晚秋、林毅、盛曉晶、項(xiàng)穎、余剛、王海涵、趙美琪、林余凱、王銀兒。1DB3301/T0192.1—2018大型賽會志愿服務(wù)崗位規(guī)范第1部分：總則本部分規(guī)定了志愿服務(wù)過程中的術(shù)語和定義、志愿服務(wù)組織的工作內(nèi)容、志愿者的權(quán)利與義務(wù)、志愿者基本知識和技能要求、基本紀(jì)律要求及行為規(guī)范。本部分適用于大型賽會志愿者的服務(wù)過程，是志愿者服務(wù)的依據(jù)。2術(shù)語和定義下列術(shù)語及定義適用于本規(guī)范。2.1志愿者不以物質(zhì)報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為國家、社會和他人提供服務(wù)的人。2.2志愿服務(wù)志愿者不以物質(zhì)報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為國家、社會和他人提供服務(wù)的行為。2.3大型賽會志愿服務(wù)在舉辦大型賽會過程中，組織動員志愿者參加大型賽會的籌備、組織、管理、運(yùn)行等各項(xiàng)工作，為大型賽會順利舉辦做出貢獻(xiàn)。3志愿服務(wù)管理部門的工作內(nèi)容3.1制定志愿服務(wù)計劃并組織實(shí)施。3.2負(fù)責(zé)志愿者的動員、招募、培訓(xùn)、管理、考核和激勵。3.3聯(lián)合志愿者使用部門，確定志愿服務(wù)內(nèi)容及系列保障。3.4負(fù)責(zé)志愿服務(wù)活動資金、物資的籌備、使用和管理。3.5為志愿者提供必要的保障，維護(hù)志愿者合法權(quán)益。3.6建立健全開展志愿服務(wù)活動的各項(xiàng)措施和制度。3.7組織開展志愿服務(wù)的文化宣傳及對外合作。4志愿者的權(quán)利與義務(wù)4.1權(quán)利4.1.1參加大型賽會志愿服務(wù)活動。2DB3301/T0192.1—20184.1.2接受與志愿服務(wù)有關(guān)的知識和服務(wù)技能培訓(xùn)。4.1.3參與志愿服務(wù)組織的工作，并提出意見和建議。4.1.4遵照保密原則，參與志愿服務(wù)計劃的擬定、設(shè)計、執(zhí)行及評估，獲得所參與志愿服務(wù)活動的完整信息。4.1.5請求志愿服務(wù)組織幫助解決在志愿服務(wù)活動中遇到的困難和問題。4.1.6獲得從事志愿服務(wù)工作所需的物質(zhì)和安全保障，如下：——不承擔(dān)涉及重大管理責(zé)任的工作；——不承擔(dān)重體力勞動及需要專門勞動保護(hù)的工作；——不承擔(dān)財物管理責(zé)任的工作；——不承擔(dān)可能涉及危害他人生命安全及公共安全的物品的管理責(zé)任的工作；——不承擔(dān)其他不適宜志愿者承擔(dān)的工作。4.1.7由特殊情況不能繼續(xù)參與服務(wù)，經(jīng)管理部門批準(zhǔn)，有退出的權(quán)利。4.1.8其他應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。4.2義務(wù)4.2.1遵守志愿服務(wù)組織的管理規(guī)定。4.2.2尊重志愿服務(wù)對象的權(quán)利，嚴(yán)格保守國家秘密及志愿服務(wù)對象的個人隱私和商業(yè)秘密：——認(rèn)真遵守國家保密法律、法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)；——不提供虛假個人信息，自愿接受保密審查；——不違規(guī)記錄、存儲、復(fù)制秘密信息，不違規(guī)留存秘密載體；——不以任何方式泄露所接觸和知悉的秘密；——未經(jīng)審查批準(zhǔn)，不擅自發(fā)表涉及尚未公開工作內(nèi)容的文章、著述；——離崗時，自愿接受脫密期管理。4.2.3接受志愿服務(wù)組織的選拔。在確認(rèn)錄用后，未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)不得隨意退出。4.2.4參加志愿服務(wù)組織安排的教育與培訓(xùn)。4.2.5履行志愿服務(wù)承諾，完成志愿服務(wù)組織安排的服務(wù)工作。4.2.6妥善使用和保管志愿服務(wù)證件及服裝。4.2.7遵守相關(guān)法律、法規(guī)及志愿服務(wù)組織規(guī)定的其他義務(wù)。5志愿者基本知識和技能要求5.1掌握大型賽會信息，了解大型賽會舉辦的背景、賽會內(nèi)容、時間安排及工作安排。5.2掌握大型賽會舉辦所在地區(qū)的情況，了解當(dāng)?shù)貧v史文化、風(fēng)土人情、吃住行信息。5.3掌握禮儀知識，具備服務(wù)大型賽會的禮儀形象和能力。5.4掌握所在崗位需要的知識技能，準(zhǔn)確把握服務(wù)地點(diǎn)周邊環(huán)境及設(shè)施。5.5在遇到突發(fā)事件時，具有自我保護(hù)并協(xié)助現(xiàn)場處置的能力。6志愿者基本紀(jì)律要求6.1增強(qiáng)政治敏感性，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密。6.2服從崗位安排和調(diào)配，服從所在團(tuán)隊的管理。6.3遵守工作時間，自覺做到不遲到、不早退。不得隨意請假，因病、因事不能按時上崗須至少提前一天向志愿者管理部門負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可離崗。3DB3301/T0192.1—20186.4不得冒名頂替參與培訓(xùn)演練或上崗服務(wù)。6.5服務(wù)期間，不得接觸錢物，不得參與商業(yè)行為。6.6增強(qiáng)團(tuán)隊意識，注重合作溝通，共同服務(wù)進(jìn)步。7志愿者基本行為規(guī)范7.1統(tǒng)一著裝上崗在崗期間，應(yīng)按要求穿著志愿者統(tǒng)一服裝，佩戴志愿者工作證等志愿者標(biāo)識，攜帶志愿者服務(wù)手冊等常用服務(wù)用品和資料。嚴(yán)格按照證件的權(quán)限劃分，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)通行、服務(wù)。證件和服裝不得出借及超范圍使用。7.2堅守工作崗位不得無故離崗、脫崗。因個人原因短時間離崗的，須告知其他志愿者。需要離崗提供志愿服務(wù)的不應(yīng)影響站點(diǎn)正常志愿服務(wù)的有序進(jìn)行。不宜長時間、長距離離崗服務(wù)。7.3認(rèn)真履行職責(zé)對承擔(dān)的每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，要做到有始有終，盡職盡責(zé)。要確保通訊工具暢通，遇有自己解決不了的問題，堅持首問負(fù)責(zé)，不宜直接拒絕回答，要盡可能為其尋求有效的解決方法。如遇到志愿者管理部門以外的工作人員提出志愿服務(wù)要求，或其他職責(zé)范圍以外的任務(wù)，須第一時間請示志愿者管理部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后方可執(zhí)行。7.4提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)志愿服務(wù)中，要積極主動、熱情周到、用語文明、舉止得體，注意外事禮儀，遵守國家法律，模范遵守社會公德，樹立良好的形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不主動向服務(wù)對象索要簽名或提出合影等要求。遇到誤解、無理要求或不公待遇時，應(yīng)保持冷靜和克制，并及時向負(fù)責(zé)人反映。7.5做好規(guī)范宣傳在崗期間，不宜接受正式采訪。如遇采訪要求，需了解記者身份及采訪內(nèi)容，請示志愿者管理部門負(fù)責(zé)人，并經(jīng)志愿者管理部門和使用部門同意后方可接受采訪，并在采訪結(jié)束后及時反饋情況。謹(jǐn)慎使用自媒體、各類上網(wǎng)設(shè)施和軟件。7.6注意個人形象培訓(xùn)和服務(wù)期間，應(yīng)注意個人形象，不得吸煙、飲酒、出入娛樂場所，或有其他影響志愿者形象的行為。在崗期間，不得在工作崗位上進(jìn)餐、吃零食、閑聊；不得隨意處理個人事務(wù)，不隨意接打私人電話，不玩手機(jī)，不從事與工作無關(guān)的活動。7.7提高安全意識7.7.1注意自身安全在崗期間，應(yīng)提高安全意識，注意保護(hù)好個人、財務(wù)安全，遇到突發(fā)情況要及時與崗位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，取得幫助。不要單獨(dú)進(jìn)入服務(wù)對象的臥室，不要單獨(dú)陪同異性服務(wù)對象外出。7.7.2注意周邊安全4DB3301/T0192.1—2018提高警惕，發(fā)現(xiàn)安全隱患時要立即報告，按照突發(fā)事件預(yù)案流程處置，同時迅速通知團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，并根據(jù)實(shí)際情況及時向周邊其他工作人員求助。在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴(kuò)大事態(tài)，在有余力的前提下保留、保護(hù)證據(jù)。7.8及時總結(jié)工作在每天工作結(jié)束時，